物業(yè)管理知識(shí)講座課件

物業(yè)管理知識(shí)講座物業(yè)管理知識(shí)講座1商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理商業(yè)物業(yè)管理商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理商業(yè)物業(yè)管理2第一部分

物業(yè)和物業(yè)管理第一部分物業(yè)和物業(yè)管理3一、物業(yè)的概念1.廣義的概念：廣義的“物業(yè)”與“房地產(chǎn)”、“不動(dòng)產(chǎn)”具有相同的含義，只是在不同的地或場(chǎng)合，習(xí)慣使用不同的概念。但歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面的區(qū)別：（1）稱謂領(lǐng)域不同（2）適用范圍不同（3）概念外延不同2.狹義的概念：物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。理解房地產(chǎn)的重點(diǎn)是它的“投資屬性”，而理解物業(yè)的概念可以認(rèn)為物業(yè)具有的“使用屬性”。一、物業(yè)的概念4二、物業(yè)種類1.根據(jù)使用性質(zhì)的差別，將物業(yè)進(jìn)行分類：（1）居住物業(yè)（2）辦公物業(yè)（3）商業(yè)物業(yè)（4）工業(yè)物業(yè)（5）其他用途物業(yè)2.按產(chǎn)權(quán)劃分：3.按經(jīng)營(yíng)性質(zhì)劃分：物業(yè)從經(jīng)營(yíng)性角度可分為收益性物業(yè)和非收益性物業(yè)兩種。二、物業(yè)種類5三、物業(yè)管理的基本概念1.物業(yè)管理的定義：管理的基本概念物業(yè)管理定義：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。（1）物業(yè)管理關(guān)系的主體：業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)。（2）物業(yè)管理關(guān)系產(chǎn)生的依據(jù)：物業(yè)服務(wù)合同。（3）物業(yè)管理的基本內(nèi)容：三、物業(yè)管理的基本概念6要正確理解物業(yè)管理的含義，必須把握以下幾點(diǎn)：1）物業(yè)管理具有委托性和有償性兩個(gè)基本特征2）物業(yè)管理的服務(wù)主體是物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員3）物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是業(yè)主4）物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)要正確理解物業(yè)管理的含義，必須把握以下幾點(diǎn)：7四、現(xiàn)代物業(yè)管理具有的性質(zhì)：1.物業(yè)管理組織專業(yè)化專業(yè)性包含三層含義：

一是指有專門(mén)的組織機(jī)構(gòu)

二是指有專業(yè)的人員配備

三是指有專門(mén)的管理工具和設(shè)備2.物業(yè)管理過(guò)程經(jīng)營(yíng)化經(jīng)營(yíng)是物業(yè)管理的屬性3.物業(yè)管理是一種服務(wù)物業(yè)管理的對(duì)象是物，服務(wù)的對(duì)象是人，強(qiáng)調(diào)“寓管理于服務(wù)之中”四、現(xiàn)代物業(yè)管理具有的性質(zhì)：8五、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理1.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)是一種建設(shè)行為；而物業(yè)管理強(qiáng)調(diào)的是對(duì)業(yè)主提供的服務(wù)以及對(duì)房屋、設(shè)備、設(shè)施的管理。2.物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的最后一步，也可以看作是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的一個(gè)重要分支，是房地產(chǎn)投資、開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)的自然延續(xù)和完善，也是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。3.物業(yè)管理與傳統(tǒng)房地產(chǎn)管理的聯(lián)系與區(qū)別五、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理9第二部分

商業(yè)地產(chǎn)與物業(yè)管理第二部分商業(yè)地產(chǎn)與物業(yè)管理10一、商業(yè)地產(chǎn)的概念和業(yè)態(tài)商業(yè)地產(chǎn)，即作為商業(yè)用途的地產(chǎn)，廣義上通常指用于各種零售、批發(fā)、餐飲、娛樂(lè)、健身、休閑等經(jīng)營(yíng)用途的房地產(chǎn)形式，以辦公為主要用途的地產(chǎn)也屬商業(yè)地產(chǎn)范疇。商業(yè)地產(chǎn)的業(yè)態(tài)多樣，主要包括購(gòu)物中心、大賣(mài)場(chǎng)、商業(yè)街、shoppingmall、主題商場(chǎng)、專業(yè)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、折扣店、工廠直銷(xiāo)店、酒店旅館（旅游地產(chǎn)）、娛樂(lè)類商業(yè)地產(chǎn)（如電影院）、寫(xiě)字樓和住宅的底層商鋪等。一、商業(yè)地產(chǎn)的概念和業(yè)態(tài)11二、商業(yè)物業(yè)管理1.商業(yè)物業(yè)管理的含義：商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容與普通小區(qū)物業(yè)管理既存在共性,又

有其特殊性。2.商業(yè)物業(yè)管理模式一是由一家綜合性經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行總體經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)服務(wù)；二是由商業(yè)經(jīng)營(yíng)性公司和專業(yè)性物業(yè)管理公司進(jìn)行合作管理。注意：商業(yè)物業(yè)管理不但要提供一般性的物業(yè)管理服務(wù)，還要完成帶有一定經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的商業(yè)管理工作。二、商業(yè)物業(yè)管理123.物業(yè)管理在商業(yè)地產(chǎn)中的重要作用經(jīng)營(yíng)管理的商業(yè)物業(yè)時(shí)，物業(yè)管理成了極重要和關(guān)鍵的企業(yè)職能。如：反復(fù)提升企業(yè)品牌、增強(qiáng)融資能力、擴(kuò)大企業(yè)現(xiàn)金流、實(shí)現(xiàn)經(jīng)常性回報(bào)、有利于連鎖和跨地區(qū)發(fā)展。據(jù)專家評(píng)估，目前物業(yè)管理的因素已占到樓宇價(jià)值的20％－30％，而且越來(lái)越多的房地產(chǎn)投資者和消費(fèi)者把物業(yè)管理效果的優(yōu)劣，作為投資和消費(fèi)的重要選擇因素。3.物業(yè)管理在商業(yè)地產(chǎn)中的重要作用134.商業(yè)物業(yè)管理的核心要求（1）保障商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)范圍內(nèi)的人員、設(shè)施、物品安全

要管理好商業(yè)綜合樓宇，確保大樓各部分正常運(yùn)作，確保物業(yè)和樓內(nèi)業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，任務(wù)十分艱巨，安全是確保各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的重中之重。（2）提供穩(wěn)定、及時(shí)、周到、有效服務(wù)

必須牢固樹(shù)立“全心全意為客戶服務(wù)”的宗旨，運(yùn)用先進(jìn)的管理手段、方法，對(duì)大樓各系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和管理，保證這些系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。千方百計(jì)提升服務(wù)水平，保證商場(chǎng)優(yōu)美的工作環(huán)境，為前來(lái)購(gòu)物的顧客提供一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境。4.商業(yè)物業(yè)管理的核心要求14三、商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理內(nèi)容1.營(yíng)銷(xiāo)性物業(yè)管理（1）市場(chǎng)推廣（2）選配承租客商（3）確定合理的租金案例討論：王××剛調(diào)任一大型購(gòu)物中心的物業(yè)經(jīng)理，就向總公司提交一份該購(gòu)物中心的管理情況報(bào)告。在所提交的報(bào)告中他指出，該購(gòu)物中心需要進(jìn)行外裝修以提高和保持其競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)指出存在的其他問(wèn)題，如前任經(jīng)理與租戶所定的協(xié)議中沒(méi)有逐步提高租金的條款；設(shè)備設(shè)施未得到充分的維護(hù)；沒(méi)有其他刺激租戶提高經(jīng)營(yíng)收入的措施和方法。面對(duì)這一情況，如果你是王××，你該如何解決文中提到的這一系列問(wèn)題?三、商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理內(nèi)容案例討論：152.日常性的物業(yè)管理（1）安全保衛(wèi)管理管理內(nèi)容及案例介紹（2）消防管理管理內(nèi)容及案例介紹（3）車(chē)輛管理

管理內(nèi)容及案例介紹（4）環(huán)境保潔與綠化管理

管理內(nèi)容及案例介紹（5）房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理管理內(nèi)容及案例介紹2.日常性的物業(yè)管理16第三部分

物業(yè)管理中的法律法規(guī)第三部分17一、法的概念、特征和本質(zhì)1.法的定義

法是由國(guó)家制定、認(rèn)可并依靠國(guó)家強(qiáng)制力保證實(shí)施的，以權(quán)利好義務(wù)為調(diào)整機(jī)制，以人的行為及行為關(guān)系為調(diào)整對(duì)象，反映由特定物質(zhì)生活條件所決定的統(tǒng)治階級(jí)意志，以確認(rèn)、保護(hù)和發(fā)展統(tǒng)治階級(jí)所期望的社會(huì)關(guān)系和價(jià)值目標(biāo)為目的的行為規(guī)范體系。2.法的特征3.法的本質(zhì)4.法的作用

（1）法的規(guī)范作用

（2）法的社會(huì)作用一、法的概念、特征和本質(zhì)18二、物業(yè)管理法規(guī)的作用與形式1.物業(yè)管理的活動(dòng)要有法可依2.通過(guò)立法能從根本上保證業(yè)主的利益3.通過(guò)立法能管好物業(yè)管理市場(chǎng)秩序4.物業(yè)管理法律規(guī)范的表現(xiàn)形式（1）法的淵源①憲法②法律③行政法規(guī)④地方性法規(guī)⑤行政規(guī)章二、物業(yè)管理法規(guī)的作用與形式19（2）規(guī)范性法律文件的效力等級(jí)①憲法具有最高的法律效力②法律的效力高于行政法規(guī)、地方性法規(guī)、規(guī)章③地方性法規(guī)的效力高于本級(jí)和下級(jí)地方政府規(guī)章④自治條例和單行條例的優(yōu)先適用效力，經(jīng)濟(jì)特區(qū)法規(guī)的優(yōu)先適用效力⑤部門(mén)規(guī)章之間、部門(mén)規(guī)章與地方政府規(guī)章之間具有同等效力⑥特別規(guī)定優(yōu)于一般規(guī)定、新的規(guī)定優(yōu)于舊的規(guī)定（2）規(guī)范性法律文件的效力等級(jí)20（3）法的效力①法的對(duì)象效力②法的空間效力③法的時(shí)間效力（3）法的效力21三、物業(yè)管理的法律關(guān)系1.物業(yè)管理法律關(guān)系的三要素（1）主體（2）客體（3）內(nèi)容2.業(yè)主在物業(yè)管理中的權(quán)利義務(wù)3.物業(yè)管理企業(yè)的法律特征三、物業(yè)管理的法律關(guān)系22四、物業(yè)管理的法律責(zé)任1.物業(yè)管理違法行為的構(gòu)成要件（1）違法性（2）危害性（3）可罰性2.物業(yè)管理法律責(zé)任的種類（1）物業(yè)管理的民事法律責(zé)任（2）物業(yè)管理的行政法律責(zé)任（3）物業(yè)管理的刑事法律責(zé)任四、物業(yè)管理的法律責(zé)任23五、商業(yè)物業(yè)管理中的法律風(fēng)險(xiǎn)1.物業(yè)管理中易發(fā)生的人身?yè)p害風(fēng)險(xiǎn)及防范（1）公共設(shè)施設(shè)備故障造成的人身?yè)p害（2）商業(yè)物業(yè)因消防安全管理措施不到位，發(fā)生火災(zāi)造成人身?yè)p害及財(cái)產(chǎn)損害（3）商戶經(jīng)營(yíng)中發(fā)生的人身?yè)p害（4）商業(yè)物業(yè)管理中發(fā)生刑事案件造成的人身?yè)p害五、商業(yè)物業(yè)管理中的法律風(fēng)險(xiǎn)242.物業(yè)管理中易發(fā)生的財(cái)產(chǎn)損害風(fēng)險(xiǎn)及防范（1）因物業(yè)發(fā)生進(jìn)水、漏雨等造成的財(cái)產(chǎn)損害（2）因物業(yè)被盜發(fā)生的財(cái)產(chǎn)損害3.物業(yè)管理中易發(fā)生的知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)糾紛（1）商業(yè)物業(yè)品牌化戰(zhàn)略造成的商標(biāo)權(quán)等侵權(quán)糾紛（2）因商業(yè)廣告、商業(yè)標(biāo)示造成的侵權(quán)糾紛（3）因商戶經(jīng)營(yíng)假冒偽劣產(chǎn)品造成的侵權(quán)糾紛2.物業(yè)管理中易發(fā)生的財(cái)產(chǎn)損害風(fēng)險(xiǎn)及防范25第四部分

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件處理第四部分26一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念風(fēng)險(xiǎn)的危害物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)因素主要有四個(gè)方面：1、自然條件造成：臺(tái)風(fēng)、雷電、水災(zāi)、氣候變化等；2、設(shè)備因素造成：設(shè)計(jì)不合理、設(shè)備有缺陷、老化和腐蝕等；3、管理因素造成：制度不合理或不健全、制度執(zhí)行不力、監(jiān)督不嚴(yán)、人員素質(zhì)不高等；4、人為因素造成：由于工作人員的生理或心理因素造成操作失誤、人為破壞、業(yè)主糾紛等。一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念27二、物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型早期介入的風(fēng)險(xiǎn)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)日常管理的風(fēng)險(xiǎn)

日常管理風(fēng)險(xiǎn)按行為主體分類包括業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、市政公用帶來(lái)單位服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理員工服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)等。二、物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型28三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法、守法2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)、抓管理落實(shí)3.妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建5.適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制6.加強(qiáng)安全管理，落實(shí)安全責(zé)任，定期檢查安全設(shè)備三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施29四、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)管理及應(yīng)急處理現(xiàn)代大型商業(yè)建筑是由建筑、結(jié)構(gòu)、供水、供電、空調(diào)、電梯、自控等有關(guān)工程構(gòu)成的綜合體，一般大型商業(yè)設(shè)備主要有以下內(nèi)容組成

1、給排水設(shè)備如水泵、衛(wèi)生設(shè)備、消防水系統(tǒng)等

2、空調(diào)設(shè)備如空調(diào)主機(jī)、輔機(jī)、循環(huán)水系統(tǒng)、通風(fēng)設(shè)備等

3、電器設(shè)備如高低壓配電柜、變壓器、層面照明柜、動(dòng)力柜等

4、弱電設(shè)備如消防報(bào)警系統(tǒng)、樓宇自控、程控、監(jiān)控系統(tǒng)等

5、電梯設(shè)備如垂直客梯、自動(dòng)扶梯、貨梯等

6、其他設(shè)備四、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)管理及應(yīng)急處理301.物業(yè)設(shè)施設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)概念事故：事故隱患：危險(xiǎn)：2.物業(yè)設(shè)施設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)分類人的不安全行為物的不安全狀態(tài)環(huán)境不安全因素1.物業(yè)設(shè)施設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)概念31舉例：（1）維修電工在低壓配電房更換電容補(bǔ)償柜內(nèi)控制熔斷器，弧光飛濺，傷及眼睛。（2）凌晨停電，物業(yè)因恢復(fù)供電后，但污水泵未能正常啟動(dòng)，導(dǎo)致污水溢流跑水。（3）電梯維護(hù)不力，突然下墜導(dǎo)致人員受傷。（4）某辦公樓宇停電以后……（正面案例）3.突發(fā)應(yīng)急事件處理一般流程：舉例：32第五部分

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與品牌管理第五部分33一、全面質(zhì)量管理1.全面質(zhì)量管理的含義：2.全面質(zhì)量管理的內(nèi)容3.全面質(zhì)量管理的要求二、ISO9000在物業(yè)管理的應(yīng)用1.ISO9000的內(nèi)容與原則（1）內(nèi)容（2）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則2.實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的意義一、全面質(zhì)量管理34三、關(guān)于物業(yè)管理品牌的形象策劃1.企業(yè)形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)CIS是由三個(gè)識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)成的，即理念識(shí)別系統(tǒng)；行為識(shí)別系統(tǒng)；視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)2.如何進(jìn)行物業(yè)管理企業(yè)的CI設(shè)計(jì)在理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺(jué)識(shí)別中，理念識(shí)別是企業(yè)的靈魂，也是CI設(shè)計(jì)的根本依據(jù)和核心舉例：陸家嘴物業(yè)如何創(chuàng)品牌（1）樹(shù)立企業(yè)服務(wù)理念，端正業(yè)戶服務(wù)態(tài)度（2）加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋，持續(xù)改進(jìn)（3）實(shí)施“四個(gè)統(tǒng)一”，提高服務(wù)質(zhì)量（4）推行國(guó)際質(zhì)量體系，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范三、關(guān)于物業(yè)管理品牌的形象策劃35四、做好高端商業(yè)物業(yè)管理1.高端商業(yè)物業(yè)即是采用市場(chǎng)細(xì)分方法定義的一類房地產(chǎn)產(chǎn)品，專指用于商業(yè)用途的、面向中、高檔消費(fèi)群體的物業(yè)形態(tài)，包括酒店式公寓、高級(jí)百貨商場(chǎng)、高端寫(xiě)字樓等等。2.高端商業(yè)物業(yè)特點(diǎn)（1）優(yōu)越的地理位置（2）設(shè)計(jì)品質(zhì)、品位的高端（3）配備高端的物業(yè)管理服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的保值及增值

四、做好高端商業(yè)物業(yè)管理363.高端商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)還具備以下特點(diǎn)（1）在基本的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容上進(jìn)行挖掘和擴(kuò)充（2）在一般水平的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化和提升，擁有執(zhí)行力更強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)4.商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)模式（1）側(cè)重工程技術(shù)管理及安全秩序維護(hù)管理（2）在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)功能基礎(chǔ)上增設(shè)酒店禮賓服務(wù)（3）專注發(fā)掘商業(yè)物業(yè)服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶物業(yè)的保值增值（4）引入國(guó)際先進(jìn)管理理念，強(qiáng)調(diào)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行力，打造核心價(jià)值（5）建設(shè)良好的企業(yè)文化和社區(qū)文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的做大做強(qiáng)及企業(yè)與業(yè)戶的共贏夢(mèng)想3.高端商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)還具備以下特點(diǎn)37THEENDTHEEND381、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。9月-239月-23Tuesday,September12,20232、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。12:14:2812:14:2812:149/12/202312:14:28PM3、每