美容院連鎖門店實體操作管理制度手冊

《管理手冊》目錄．（美容院）公司管理章程 ．（美容院）公司美容師手冊 ．招聘制度（附美容師考試題）．員工聘用合約。（臨時和正式） ．公司員工檔案.組織架構圖（Ⅰ）、（Ⅱ） ．員工晉升（降職）、福利、獎勵及懲罰制度（附晉升通告） ．美容院的薪酬制度 ．各部門主要崗位職務描述 ．美容師咨詢、行為規(guī)范 ．員工的日常規(guī)范 ．經(jīng)營技巧 ．員工銷售技巧操作規(guī)范 ．公司日常運作流程及技巧．美容院日常運作管理表格系列 ．美容院的基礎配備 ．美容院消毒的注意事項、衛(wèi)生措施及標準、．陳列展示要領 ．美容院物流管理（附表）．公司應有的各類記錄及檔案（附表） 《管理手冊》之一（美容院）公司管理章程公司首先是一個品牌，要做好公司之企業(yè)工作，員工應保持良好儀容、儀表、談吐高雅，上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個人形象衛(wèi)生。各級員工應遵守各級主管之工作安排，工作期間不應有鬧情緒和拒絕服務客人的現(xiàn)象。凡有客人來店，所見員工應主動打招呼，用充沛的熱情和親切感去迎接。四.服務客人時，不可大聲喧嘩，不可在客人面前閑聊及議論是非，注重顧客外在表情和內在心情。五．員工應注意個人道德所為，美容師要注意客人的財物安全。護理前應囑咐客人保管好貴重物品。護理后應提醒客人清點好財物方可離開。若發(fā)現(xiàn)客人在護理中丟失財物，由負責該客人護理的美容師賠償。六．每位員工應充分發(fā)揮團隊精神，為創(chuàng)一流品牌而努力工作，克服困難，團結協(xié)作，保持飽滿的熱情和求知欲，努力提高業(yè)績和服務技能。七．各級主管和員工應從計劃著手，發(fā)揮組織、協(xié)調、指導和控制的管理職能作用。管理人員要秉公處事，不厚此薄彼，拉幫結派。八．工作時間內應服從上司的工作指揮，以維持正常的工作程序。若個人持不同意見，則須在工余時間以是適當?shù)姆绞较蛏纤咎岢?。九．客人在場的情況下，不得議論美容院的日常工作或同事間的關系。十．愛護美容院的一切設施，節(jié)省物料，保持良好的營業(yè)環(huán)境。十一．待人接物態(tài)度要謙和，以爭取同事及顧客的合作，對所負責的服務項目應爭取時效，不拖延、不積壓、不推卸責任。十二．嚴謹操守，不得收受客人的饋贈，不得挪用公物、公款。十三．客戶檔案是公司的資源財產(chǎn)，任何員工不得擅自帶走或泄露客戶資料，否則將追究其法律責任。十四．員工在職期間，不得兼任本公司外的任何職務。十五．工作時間不接聽或拔打私人電話，若有緊急情況請由店長代為通知?！豆芾硎謨浴分廊菰海┕久廊輲熓貏t一．注重儀容儀表，發(fā)型整齊，應淡妝，不得配戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，穿制服及配套胸卡。（或識別卡）二．愉快地接受每一項工作，接待應熱情大方，主動有禮。對待顧客，美容師必須保持一種專業(yè)人士的心態(tài)。三．在為顧客進行護理服務前，認真查閱該顧客的檔案資料，詢問顧客對服務項目的要求，并主動推薦適當項目，適當產(chǎn)品。四．在為顧客進行護理服務過程中，應耐心詳細地回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、膚質、健康度做有關護理判斷和推介相關的產(chǎn)品。五．護理程序完畢后，應仔細詢問顧客的感覺，并約好客的下次護理時間。如果顧客對本次服務表示不滿，應馬上致歉并及時對實際情況進行彌補，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。六．顧客離開時應有禮地與顧客道別并誠邀下次光臨。顧客離開后應整理服務用品，工作臺面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準備迎接下一個新顧客的到來。七．送走顧客后，必須詳細記錄操作過程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。八.實行顧客跟蹤檔案系統(tǒng)管理，新老顧客，美容師應盡快掌握顧客的個人信息資料，便于事后跟蹤，收集并反饋信息.九.專業(yè)美容師從事美容師工作過程中，應遵循美容職業(yè)活動相適應的行為規(guī)范，應具備良好的品德和專業(yè)素質。十.專業(yè)美容師應具備基本的溝通技巧，談判技巧和銷售技巧。十一．服務顧客時不接聽電話，不離開顧客。《管理手冊》之三招聘制度一．優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設立嚴格的招聘制度為公司的發(fā)展打下堅定的基礎。任賢為用，不避親疏。二．要求聘用人員外表端莊，皮膚較好，口齒伶俐，好學上進。三．應聘人員須由店長（院長）面試和筆試、口試，試卷可參考附頁。四．應聘人員必須經(jīng)過為期一周的入職前培訓（培訓內容包括皮膚知識理論，正在銷售的產(chǎn)品知識，操作手法），該培訓不帶薪亦不收費，應聘人員須考試合格方能入職。五．應聘人員考試合格后簽署三個月的試用合約。(附臨時聘用合約)六．試用期表現(xiàn)良好，三個月后或視其表現(xiàn)可縮短試用期，提前簽署正式合約。(附正式聘用合約)(附)聘用合同(試用期叁個月內適用)公司，根據(jù)以下條款聘用先生小姐（身份證號碼：）。職位：月薪：固定工資為人民幣元正。補貼；交通補貼元正餐費補貼元正通訊補貼元正其他補貼按公司有關規(guī)定執(zhí)行。．直屬上司：．入職日期：年月日。．合同期：由年月日至年月日止。、工作時間：每周工作六天。根據(jù)各部門的工作需要而安排工作時間，作為業(yè)績提成的雇員，超時工作將不會獲得任何加班津貼。．保密：雇員無論在聘用期內，還是在離職以后，都應該對公司的資料作嚴格的保密。．辭職：乙方要求解除勞動關系應提前天書面通知甲方或支付十五天代通知金，獲書面批準后須辦齊工作、項等移交手續(xù)，才能正式離職。本人籍此機會歡迎閣下加入本公司，成為百翔公司的一份子?？偨?jīng)理雇員年月日年月日（附）公司聘用合同書………….公司根據(jù)中華人民共和國國務院勞動法規(guī)和廣州市私營企業(yè)勞動管理實施辦法，結合本公司經(jīng)營的具體所需今制訂此勞動合同書。雙方根據(jù)“平等自愿”、“協(xié)商一致”的原則，簽定本合同，確立勞動關系，明確雙方的權利、義務，并共同遵守履行。公司（以下簡稱“甲方”）同意聘請先生小姐女士(以下簡稱“乙方”)為公司合同工，職位，負責工作，身份證號碼：。一、合同有效期為年，從年月日至年月日止，勞動合同期滿，在雙方同意的條件下，可續(xù)簽合同。二、職責要求：（）乙方必須接受甲方的監(jiān)督和指揮，按其職位要求及公司的制度，努力做好工作。根據(jù)工作需要，可以調換乙方的工作崗位。乙方必須按《公司員工手冊》的全部內容和條款，嚴守公司規(guī)章制度。乙方每周六天工作制，每天工作時間由甲方安排，當工作需要乙方加班時，甲方需補償相應的假期。三、勞動報酬：（）固定工資元月（）績效工資元月（）補貼共元月（）提成獎金：完成核定月度銷售任務部分，可獲獎金元。超出月度銷售任務部分，提成（）完成全年銷售任務（月度銷售任務），于農(nóng)歷新年前，可獲年終獎金。所得稅或個人收入調節(jié)稅由乙方負擔。按公司經(jīng)營情況及員工對業(yè)務熟練程度，工作所業(yè)績，在適當時間考慮調整職位及薪酬。甲方每月日如期發(fā)放貨幣工資。如遇節(jié)假日或休息日，應提前在最近的工作日支付工資。所轄的人員聘用、調動、解雇均須以書面形式知會公司并征得公司同意。簽約起，若未滿一年可按比例執(zhí)行。四、福利及勞動保險：（）員工服務滿一年，可依下列規(guī)定給予帶薪年假：.工作滿一年以上未滿三年者每年日.工作滿三年以上未滿五年者每年日.工作滿五年以上未滿十年者每年日.工作滿十年以上者，每滿一年遞增一日，但總數(shù)不超過日。（）乙方享有國家法定公眾假期，如因業(yè)務需要在法定假日不能休假，可由甲方安排在該法定假日前后六十天內補放。（）乙方因病，實行計劃生育，分娩及婚事、喪事等，按本公司制定的具體辦法處理。（）乙方請事假，須有正當理由及以書面申請和經(jīng)有關部門主管批準方為有效，甲方不發(fā)給事假期間的薪酬。（）因公傷殘、死亡，則按公司購買的有關保險規(guī)定及本公司制定的具體辦法辦理。（）社會勞動保險條例，按國家有關規(guī)定執(zhí)行。（）乙方自行解決當值時的工作餐。五、續(xù)訂、變更、解除、終止勞動合同：合同期屆滿即告終止。如經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以續(xù)訂合同如甲方因經(jīng)營情況變化，調整經(jīng)營任務，或者乙方因個人原因要求變更合同條款，經(jīng)合同雙方協(xié)商同意，可以變更勞動合同的相關內容，并由雙方簽字（蓋章）。如甲方訂立勞動合同時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原合同無法履行，經(jīng)當事人雙方協(xié)商不能就變更勞動合同達成協(xié)議的，甲方可以解除勞動合同。有下列情形之一的，甲方可解除勞動合同，并不作任何補償，同時也取消年終獎金。乙方嚴重違反勞動紀律及甲方依法制定的規(guī)章制度。乙方嚴重失職，營私舞弊，泄露商業(yè)秘密，對甲方利益造成損害的。乙方的行為按照國家的法律、法規(guī)規(guī)定被追究刑事責任的。乙方不能勝任工作，連續(xù)個月未能完成月度銷售任務。不按公司規(guī)定的銷售方式及違反公司的核定價格進行銷售活動.借故不參與公司的大型對外活動，不服從公司的工作安排，工作不合作，損人利已。對外的銷售活動中故意損害公司的形象，私自向客戶提出公司合約外的任何個人要求。兼任公司外的任何職務及銷售公司外的任何產(chǎn)品。不按公司制度定期以書面形式向直屬上司如實匯報工作，弄虛作假。六、有下列情況之一的，甲方有權解除勞動合同，但須提前十天以書面形式通知對方：（）.乙方患病或非因工負傷的，醫(yī)療期滿后確實不能從事原工作，也不能從事甲方另行安排工作的。（）勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同不能履行，經(jīng)雙方當事人協(xié)商不能就變更勞動合同達成協(xié)議的。（）若甲方因不可預見的意外因素，造成嚴重財政困難時的正常裁員，可單方面終止合同，一旦意外因素得到克服，財政狀況好轉而需要增員時，甲方應優(yōu)先考慮乙方。（）勞動合同約定的解除條件的。七、本合約期滿，如果雙方續(xù)約，則應另行協(xié)商確定續(xù)約的條件和支付，以及乙方的工作職責和目標。八．下列情形之一的，乙方可隨時通知甲方解除勞動合同：（）甲方不按勞動合同規(guī)定支付勞動報酬或提供勞動條件的。（）甲方以暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強迫勞動的。九．乙方非依據(jù)本合同第（七）條規(guī)定的情況外解除勞動合同，應提前天以書面形式通知甲方。否則須以十天薪酬為代通知金，但不免除乙方應依約承擔的賠償責任。乙方承擔的賠償責任的范圍包括：（）甲方為招收錄用乙方而直接支付的費用。（）甲方為乙方支付的教育、培訓費用。（）對甲方的生產(chǎn)、經(jīng)營和工作所造成的直接經(jīng)濟損失。（）勞動合同及其附件中約定的其他賠償費用。乙方單方面解除勞動合同，甲方可依約追究其違約責任。十、保密和不競爭所有因履行本合同而由甲方向乙方提供或披露或由乙方從甲方獲得的技術和商業(yè)秘密，包括甲方的供應商、客戶關系、營銷方法和銷售組織等，均屬保密范疇，乙方承擔保密義務并保證不會將它們用于本合同以外的用途。在本公司期內或續(xù)約期內，乙方不得直接或間接地參與與甲方業(yè)務有競爭關系的業(yè)務或組織。作為甲方支付約滿酬金的代價，乙方在本合同期滿后一年內不得直接或間接與甲方業(yè)務競爭。乙方辭職經(jīng)甲方批準后或被甲方解雇者，應將公司的一切物品、證件、文件及有關資料及其復印件交回公司，方可辦理離職手續(xù)。乙方應以甲方的信譽及利益為重，不得對外泄漏業(yè)務上的機密，以及從事有害甲方聲譽及業(yè)務進展的事項。如乙方給予甲方造成經(jīng)濟損失或工作遭受破壞，乙方應承擔賠償?shù)呢熑渭皯摲傻呢熑?。十二、甲方制定的《員工手冊》為本合同的附屬文件，與本合同有同等約束力。本合同自簽訂之日起生效，簽約雙方各執(zhí)一份。因本合同履行而引起的或與本合同有關的任何爭議，雙方首先應友好協(xié)商解決。如協(xié)商不成，則應將爭議提交勞動仲裁委員會仲裁。甲方：乙方（簽署）：蓋章：員工姓名（正楷）：日期：日期：（美容院）公司員工檔案員工編號：姓名：英文名：性別：出生年月日籍貫身份證號碼：身高：體重：婚姻狀況：學歷：入公司時間年月日電話：住址：必要時可聯(lián)系親友：入職前的受訓記錄：、、、入職后的受訓記錄：、、、職務及升降情況入公司職務：薪酬：入職時間：晉升（級別）：資級：薪酬：調整時間：晉升（級別）：資級：薪酬：調整時間：愛好、興趣：特長、技能：可選擇勝任其他職位備注：．該表由人力資源部編制．須附上個人應聘簡歷，學歷證明，近照片歸入檔案．評估人應是公司總經(jīng)理或美容院的決策人制表人人力資源部經(jīng)理時間時間《管理手冊》之四考勤制度員工必須注意個人考勤，不得遲到早退.遲到、早退分鐘內每次罰款元，超過分鐘罰款元，超過分鐘扣發(fā)當天工資。每月享有一次天帶薪病假，事后應提供病歷證明，否則按曠工處理。事假應提前一天向店長申請，獲準后方能休假，否則按曠工處理.事假一天扣一天半工資，全月事假超過天,則扣除當月獎金,全年事假超過天,則扣除年終獎金.曠工天扣天工資。曠工二天，當自動離職。五.員工辭職需書面向直屬上司申請，美容師及助理須提前天，管理人員須提前一個月，經(jīng)公司同意方可按程序辦理手續(xù)，未經(jīng)許可自行離職，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當月工資、獎金、提成?！豆芾硎謨浴分鍐T工晉升（降職）制度員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績突出者由直屬上司提名，店長和院長審批，根據(jù)其能力而調整為適當?shù)募墑e職位。二．員工晉升不受入職時間長短限制，只要其能力（業(yè)績評估）及表現(xiàn)達到某一職位的要求，則隨時可作晉升。三．員工晉升的提議經(jīng)院長審批同意后，將晉升通告標貼于店內顯眼位置以表彰先進，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日起生效。四．對于違反公司制度的員工，由店長與該員工面談，作口頭警告，若情節(jié)嚴重的作書面警告，對于情節(jié)惡劣，嚴重損害公司利益的員工，由店長將該員工的處理意見（降職或開除）提交院長審批同意后，將處罰通告標貼于店內顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資或作開除處理，由通告日起生效?！豆芾硎謨浴分＠麊T工每月可獲天帶薪假期，但不能在節(jié)假日休息，并且由店長安排輪休。規(guī)定的休假員工沒有休息堅持上班的，可爭取累積假期有需要時補休,或以加班費計發(fā)當天薪酬。每月評選優(yōu)秀員工名，獎勵元，評選營業(yè)冠軍一名，獎勵元。每月設全勤獎，當月無遲到、早退、曠工、請假者可獲全勤獎元。公司包餐。服務滿一年的員工可享受帶薪假期天，喪假天，婚假天。服務滿一年，由公司提供社會福利保險（養(yǎng)老、醫(yī)療等）員工生日，由公司送生日蛋糕祝賀?！豆芾硎謨浴分擢剟顔T工獎勵分三等：員工有下列事跡之一者，設定為三等獎，給予元獎金，并由總經(jīng)理書面通報表揚兢業(yè)勤懇，工作積極主動，連續(xù)三個月完成銷售任務。熱心奉獻公司（單位），在個人業(yè)績和顧客服務方面有具體事例者。嚴守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀員工的行為者。維護公司形象，優(yōu)質服務受到顧客書面表揚者。有其他功績者。員工有下列事跡之一者，將設定為二等獎，并給予元獎勵或晉升職位一級，并由總經(jīng)理書面通報表揚改進公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效率方面做出顯著成績或提出合理建議，公司采納后卓有成績者。連續(xù)三個月雙倍完成銷售任務，并能協(xié)助同事提高銷售業(yè)績。業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項目方面均有突現(xiàn)表現(xiàn)。有其他功績。員工有下列理事跡之一者，給予記一等獎，并給予元以上獎勵在保護公司財產(chǎn)方面做出貢獻，使其免受重大損失者。防止或挽救事故有功，保護員工生命安全者。有其他重大功績者?！豆芾硎謨浴分藨土P 本獎懲罰條例作為員工加薪及讀簽勞動合同的依據(jù)。公司對員工的行政處分分為警告、記過、降級、辭退。公司對有下列行為之一的員工，給批評教育不改的，應視情況輕重給行政處理，并處以經(jīng)濟處罰，如有觸犯法律者，同時提交有并司法部門。輕微過失凡符合下列情況之一者，將處以元罰款。違反各項規(guī)范，每違反一次扣罰元。一般過失：符合下述情況，處元罰款。．輕微過失三次者，按一般過失處理。．違反單位各項規(guī)定，不遵照上級指令執(zhí)行的。．消極怠工，工作效率低，完不成規(guī)定任務。．隱瞞單位財務溢缺，破損不上報。．擅自使用，私拿或借用單位財務者。．未經(jīng)批準擅自中途離崗者。．因服務態(tài)度受到顧客投訴者。嚴重過失：符合下述情況之一者，除處罰元罰款外，視情節(jié)嚴重給予行政處分。．一般過失達第三次后，按嚴重過失處理。．欺騙上司，中傷同事，相互辱罵，爭吵毆打，挑拔破壞團結，有損公司形象，有一定惡劣影響。．不服從按排，調動（崗位、任務），給單位造成一定的損失。．因失職給單位帶來損失。．擅自挪用營業(yè)款，備用金。．不能履行本崗位的職責，經(jīng)常不能完成本崗位任務者。重大過失：凡符合下列情況之一者，除處以元以上罰款外，還作開除處理，如觸犯刑事者同時提交給有關司法部門處理。．嚴重過失達三次者，按重大過失處理。．利用職務泄露單位機密經(jīng)查屬實。．玩忽職守，造成安全責任理故者，使美容中心遭受重大經(jīng)濟損失。．盜竊他人及公司財物者。．因服務態(tài)度惡劣，被傳媒曝光，造成惡劣影響者。．利用工作之便，私自推銷個人產(chǎn)品者。．違反治安條例者。．濫用職權，損公肥私者。連續(xù)曠工達三天以上?！豆芾硎謨浴分牛廊菰海┕窘M織架構圖（Ⅰ）（美容院）公司董事長（總經(jīng)理）市場督導財務人事秘書（助理）市場督導財務人事秘書（助理）營業(yè)總監(jiān)營業(yè)總監(jiān)（銷售總監(jiān)）管理部（經(jīng)理）銷售部（經(jīng)理）管理部（經(jīng)理）銷售部（經(jīng)理）企劃主管促銷主管美容院院長主管企劃主管促銷主管美容院院長主管銷售公關主管業(yè)務主管主管配送倉儲(運)主管美容導師（顧問）美容導師（顧問）美容助理美容助理《管理手冊》之九（美容院）公司組織架構圖（Ⅱ）（美容院）公司總經(jīng)理財務財務秘書（助理）美容院（Ⅰ）院長（店長）美容院（Ⅰ）院長（店長）美容院（Ⅱ）院長（店長）美容院（Ⅲ）院長（店長）財務（兼資料編輯倉管）（兼資料編輯倉管院長助理（美容顧問）同（Ⅰ）同（Ⅰ）財務（兼資料編輯倉管）（兼資料編輯倉管院長助理（美容顧問）同（Ⅰ）同（Ⅰ）同（Ⅰ）勤雜人員美容助理美容師勤雜人員美容助理美容師《管理手冊》之十美容院的薪酬制度 美容院的營業(yè)額取決于美容師的能力、心態(tài)，美容師的收入取決于自身的能力所得到的報酬，也取決于合理正規(guī)的經(jīng)營方式。為了用工合理，鼓勵挖掘人員的積極性和專業(yè)能力，針對不同的環(huán)境，區(qū)域有不同的提成，方式如下：美容師經(jīng)培訓考核，可分為店長、顧問、美容師、美容助理，其工資底薪也依次不同，美容師的待遇一般為底薪提成獎金。美容師入職前須經(jīng)培訓并考試合格方能入職，試用期個月按基本工資待遇，第個月后升正式美容師。試用三個月后可調整基本工資，或憑店長（主管）顧問提攜升正式高級美容師。每月制定公司業(yè)績總額，美容師月目標業(yè)績（目標業(yè)績也可按照美容師的基礎底薪基本提成定）如：底薪元，績效工資元，按業(yè)績提成計算，美容師當月目標業(yè)績應定為元，然后才可享受提成，如未達到則只發(fā)底薪，扣發(fā)績效工資。美容師提成可分產(chǎn)品業(yè)績提成，療程業(yè)績提成。產(chǎn)品提成 療程業(yè)績提成當月自己銷售或按公司促銷價提成 當月按公司正常促銷業(yè)績提成千 千千萬 千萬萬萬 萬萬萬萬 萬萬萬萬 萬萬萬萬 萬萬如超過公司正常折扣關系價提成： 關系折扣業(yè)績提成：屬于老板、熟人特統(tǒng)一按 別低的項目業(yè)績提成統(tǒng)一按服務工作獎金：美容師每次服務完一個項目可按服務的辛苦或收費的基礎價格給予服務工作獎金，這種方式避免有免費或客人互相推讓不做或造成客人的服務質量不好。具體方法分為： 元 收費低、操作簡單 元 收費中、服務較勞累 元 服務技術性高、收費較高有些方法也可按直接操作一個客人規(guī)定提多少錢，業(yè)績再按每次操作提成。這種劣處是沒有積極推動客人的心態(tài)。也可直接按每月銷售的多少提成，設有服務工作獎金，設有業(yè)績任務獎金。美容師排客上要求按新客、舊客、客輪排操作，業(yè)績按當次的業(yè)績累積，如有客人不喜歡這次美容師的服務則可換美容師或其指定一位美容師，指定服務之美容師應隨時查閱自己客戶資料，負責跟蹤客人的消費時間、情況、金額。《管理手冊》之十一（美容院）公司各部門主要崗位職務描述美容院院長（店長）職務描述：解釋機構的服務意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售能力。分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與同事共同制定改善服務的方法，以身作則，執(zhí)行服務承諾。定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策。訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調店員之間的關系，維持良好的紀律。督導日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運和高質量的服務。選擇優(yōu)質的產(chǎn)品為顧客服務，確保產(chǎn)品效果良好，質量穩(wěn)定，物有所值。合理布置院內設施擺放，盡可能方便顧客。定期培訓員工，以提高服務素質。．依照市場情況，制定合理收費價格。．明碼標價（包括護理項目、產(chǎn)品），樹立良好的信譽。．播放適宜、抒情的音樂調節(jié)氣氛。二．財務管理人員職務描述：盤結每日營業(yè)收入及管理費用。填寫、核對、整理美容院財務月報表，分析總結本月經(jīng)營收支，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。每月及時填寫、核對和整理“產(chǎn)品銷售報表”及時提供暢銷、滯銷商的信息。每周填寫周報表，反映本周的購進、銷售、庫存、損耗情況，及時遞交給院長，以便定立下周的銷售計劃。制定月、季、年度的及節(jié)假日促銷費用計劃。整理好客戶檔案統(tǒng)一存檔。美容顧問（前臺咨詢顧問）．熱情周到地接待來訪顧客。詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。先查閱客戶檔案，再為客人服務，若新客由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護理項目，對以往的產(chǎn)品或護理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達到幾個目的①顧客的需要②評估顧客的消費水平③顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時作參考。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項目。為每位客人建立客戶個人檔案，將上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產(chǎn)品詳細記錄。詳細分析客人皮膚并為客人設計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設計家居護理產(chǎn)品，但只告訴客人若配合家居護理效果才理想。清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理課程。繁忙時，仍應以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志?？腿俗鐾曜o理后，讓客人稍為休息，并同客人閑談一下，再為建議家居護理。為客人開單結帳。定期電話跟蹤服務，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客情關系。美容師及美容導師職務描述：美容師職責．準時上下班，穿統(tǒng)一工作制服（配識別卡），淡妝，良好精神面貌，上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個人形象衛(wèi)生。保持（美容院）公司內外衛(wèi)生，所有器具須保持衛(wèi)生整潔、陳列有序。整理清點零售商品，及時填寫補貨申請單，補充缺貨品種。熟練的操作技巧和推銷產(chǎn)品的能力，應具備專業(yè)的護理技術及手法，產(chǎn)品配套推銷，專業(yè)知識培訓及演講“三合一”能力。提供服務時應細致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉地給予解釋。配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項經(jīng)營管理任務，并積極參與各項宣傳促銷活動等。認真學習產(chǎn)品知識和業(yè)務技術，提高自身素質和專業(yè)技能。保守美容院之機密，嚴禁外傳。美容助理每天開門營業(yè)前，打掃店內清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。收拾好儀器用具，確保井井有條。有顧客到來時，必須主動迎前向客人問好，并引領客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進。美容顧問為客人訂好護理課程后，按客戶檔案配好當次的護理用量，并送到該客人的美容小架上。及時向院長反映損壞之物品（包括裝修、設施、電器等），以確保正常營運?！豆芾硎謨浴分廊輲熥稍円?guī)范首先，美容師應從本店的服務質量、美容效果等方面向顧客介紹我們的企業(yè)理念、企業(yè)文化，讓顧客了解美容院，信任美容院。帶走顧客的煩惱，留下永遠的真誠，我們永遠秉乘著一個服務宗旨：客戶永遠是對的，失去一個客戶，意味著市場美譽度的喪失和眾多潛在用戶的流失，羸得一個客戶，可能帶來個新客戶和長久的市場美譽度 八要八不準．服務顧客要致謝.公眾場所不準大喧嘩．服務偏差要道歉.服務顧客不準遲到拖延.言談舉止要文明。預約服務不準含糊不清.服裝鞋帽要整潔.服務規(guī)范不準執(zhí)行有偏。.對待顧客要真誠.同事之間不準嬉鬧打罵.解決問題要徹底.用具擺放不準丟三拉四.工作作風要迅速.對待問題不準推委扯皮.愛護企業(yè)要同心.信息傳遞不準遺漏延誤《管理手冊》之十三優(yōu)秀美容師行為規(guī)范站：美容師咨詢時應時刻保持立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對米以內的每一位顧客都應主動點頭示意，在征問顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產(chǎn)品。說：美容師應先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權，統(tǒng)一口徑為“您好！歡迎光臨?！?咨詢時態(tài)度真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場交談。 熟練掌握“您好”、“請”、“再見”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。 對遠距離的顧客應微笑點頭示意，近距離應問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。禁說商業(yè)服務行業(yè)忌語。服務文明用語：接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨”。接待顧客文明用語：“對不起，讓您久等了，我能為您做點什么”？糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作”?！皩Σ黄?，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝合作”。提示顧客文明用語：“收銀臺在，請您去那繳款”?！皡^(qū)域在方位，希望您去愉快享受服務”。送別顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來”。“謝謝，歡迎您再次光臨”。服務禁語：有損顧客自尊心、人格的話不講；埋怨、責怪顧客的話不講；粗話、臟話不講；無理、諷刺、挖苦的話不講；工作期間一律使用普通話，禁止使用地方言語。穿：美容師在工作時間應嚴格要求著裝。美容師是顧客了解企業(yè)的一個窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。做：每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵無污染，光亮整潔如新。工作態(tài)度應耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友一樣接待。每位直美容師應時刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去名潛在顧客。熟練每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。美容師必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹各產(chǎn)品的特點，作用。美容師在咨詢過程中切忌有貶低同業(yè)產(chǎn)品的語言、行為，掌握說話技巧，突出我企業(yè)的特色。《管理手冊》之十四員工的日常規(guī)范更衣室規(guī)范員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。進更衣室后，應迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。理衣完畢后應仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應及時到綜合管理部（前臺）登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日內配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。更衣和裝扮儀容后應迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺場吃零食。不得在員工更衣室內閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。不得擅自調換更衣柜，遇特殊情況需調換衣柜時，須到綜合管理部（總臺）辦理登記后方可調換。特殊情況如需進更衣室須經(jīng)主管批準。就餐規(guī)范按規(guī)定的時間就餐，不得提前或超時就餐。就餐時間內，組內人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內。會議規(guī)范各項會議有：員工會議、主管會議，每天的早會及工作需要臨時召開的有關會議，會議組織者要做好有關準備工作和時間安排，并提前通知會議參加者，會議結束后，做好會議內容的整理和資料匯總（員工會月底最后一天；主管會每周六；早會于每天上班打卡后分鐘）。參加會議應做到以下各項：按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。統(tǒng)計會議人員時，點名響亮應答。會議期間要認真聽取會議內容并做好會議記錄。不準講話、做小動作，不準在會議期間離開會場。因特殊原因不能參加會議者，應事先請假，并征得批準。按主管安排參加小組的班前、班后和崗位報到。早會內容匯報自己的業(yè)績，客人預約資料，專業(yè)考核的問題。日常工作行為規(guī)范員工按規(guī)定時間出勤，并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營業(yè)秩序和良好的工作狀態(tài)：員工早上見面后，應互道“早安”，遇到上司，應主動向上司問候“早安”。打卡后立即到更衣室按規(guī)定更換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。到崗位后應立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準備好工作中所需的用品。不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場。工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關的事情。工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應請報主管批示。工作時間不得串崗，聚集聊天。工作時間不得躺在美容床，美發(fā)椅上，應隨時保持端莊的儀表。在不影響工作的情況下，會客請到指定地點，時間不得超過分鐘，并向主管請假，不得擅自行施，嚴禁在工作管理現(xiàn)場或操作時間會客。．操作時不得與顧客以外的人員閑聊。．嚴禁營業(yè)時間私自外出或擅自享受任何服務。．因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理。）．退勤及就餐時，請按指定員工通道出入。．在非當班時間到營業(yè)現(xiàn)場時不得與當班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。．請在指定飲水，不得將飲水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場。營業(yè)結束時，按營業(yè)結束規(guī)范完成有關工作。出勤規(guī)范為嚴格出勤制度以及便于考勤，計薪工作，實行打卡制度：．除總經(jīng)理外，其余員工上下班均須嚴格執(zhí)行打卡制度（或在簽到本上簽到）。．將考勤卡插入打卡機中，一次打卡即可，不得反復打卡，打重卡。．若打卡顯示不清晰或卡機出現(xiàn)故障，不能按時打卡，應找有關負責人簽字不得擅自修改、填寫。．不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰元。．打卡時，員工不得相互代打卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，兩者皆扣罰元。．上班打卡后應立即到更衣室更換工作服裝，準備上崗，打下班卡后不得在營業(yè)現(xiàn)場逗留。下班忘記打卡者，須主管簽字證明，當月累計不得超過三次，超過三次者，每次扣罰元。電話拜訪（溝通）規(guī)范接待人員無法控制打進來的電話的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話的時間，如客人打電話到美容中心咨詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。咨詢電話．您好，美容中心；．請問對方貴姓，想了解公司的哪一方面項目；．想咨詢服務：請您稍等，我轉接我們專業(yè)的顧問（店長）為您解答。示范：（）新顧客來電：您好，美容中心，我是хх，很高興為您服務……請問您貴姓……хх小姐您好，……請問您想了解哪方面的問題……請您稍待一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說（轉接店長或顧問并說明咨詢電話）示范：（）舊顧客來電：您好，美容中心，我是хх，很高興為您服務……請問您貴姓……хх小姐您好……請問您有何問題或預約時間……重復顧客預約時間……хх小姐您預約的時間是х月х日，請準時到達我們將在這里恭候您。電話回訪并預約在下次護理的前一天致電顧客：您好，我是美容中心，我姓。.您（具體講出星期幾）的護理覺得滿意嗎？如客人滿意則說“謝謝您”，并預約明天護理的時間，若客人有意見須耐心聆聽并詳細記錄，客人講完后先致謙，并明確告訴客人會在下次護理時解決該問題，最后為客人預約明天護理時間。.有些客人無法準時預約，不要單只是聽她取消或再打電話預約，必須主動向客人預定下個時間或主動建議客人，爭取客源。私人電話您好，美容中心．“對不起，хх現(xiàn)正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，可以交待我替你轉接，等她忙完請她立刻復您電話?！睉涗浾堔D當事人確實收到信息?？偛炕蛑鞴苷胰穗娫捘?，美容中心。хх（對方名字或主管職稱）您好！請您稍等，我替您轉接。對不起，她在忙，不方便，請問您要留話或她忙完回您電話（留言轉告）。在處理電話時，必須盡可能迅速、和悅，不可吃食物、笑、哭，不要長篇大論。前臺人員隨時保持清潔，播放輕松的音樂，音量適中（不可播入搖滾或盡量不放歌曲）。《管理手冊》之十五經(jīng)營技巧促銷策略根據(jù)季節(jié)性的變化，制訂為達到營業(yè)計劃而需實施的促銷計劃促銷活動的策劃與組織促銷活動的目的 促銷信息的傳達◆吸引人潮，提高顧客的人店比率 ◆通過來店顧客的宣傳◆改善并提升美容店的形象 ◆宣傳單的散發(fā)◆拓展商圈，開發(fā)客源 ◆廣告媒體◆穩(wěn)定客源，提高忠誠顧客比率 ◆店面布置營造氣氛◆提升顧客人均消費額度◆推出獨特的銷售或服務主張◆改變季節(jié)性營業(yè)格局或競爭格局刺激營業(yè)額增長影響美容院促銷效果的因素內在因素—美容院的口碑、形象；美容院的地址、交通便利性；美容院的服務水準；美容院的服務項目設置；美容院的店氣氛；美容院使用產(chǎn)品的功效；美容師的專業(yè)技術；美容院的策劃能力。外在因素—商圈特性；商圈之消費力、成熟度；競爭對手動向、優(yōu)劣勢；顧客之消費特性；顧客職業(yè)、收入、消費觀念；氣候和季節(jié)性；商品的流行性；促銷時機；社區(qū)關系；媒體表現(xiàn)力。促銷活動的實施必須有明確的“促銷活動實施進度及分工協(xié)作計劃”所有員工均須知道自己的職責、任務，并按期按要求完成大型及特殊之促銷活動、應對收銀、接待等環(huán)節(jié)工作人員進行專項訓練對促銷活動須有完整的記錄必須做好庫存盤查及追加訂貨作業(yè)價格促銷應考慮的問題點若非競爭逼使，盡量不采用取降價的促銷方法，因只有降價幅度達到以上，才會產(chǎn)生明顯效果。若準備安排價格促銷，則應注意：與競爭對手比較，本店的平均毛利水平如何？有多大空間？產(chǎn)品利潤空間如何？是否有把握吸引更多顧客上門？是否找到好的方法？降價的幅度，折算后相當于犧牲多少利潤？選擇哪些項目進行優(yōu)惠？選擇哪些化妝品進行優(yōu)惠？當競爭對手再次加大降價幅度時，你是否有能力跟進？降價促銷，則意味喜新厭舊。隨著促銷的結束而出現(xiàn)“銷售空檔”，你是否找到解決辦法？不可以孤立地組織降價促銷，必須有后續(xù)的其他形式的促銷活動予以支援。開業(yè)推廣開業(yè)推廣的目的在于吸引目標客戶，做到先聲奪人，盡快建立首批客戶群，為以后的營業(yè)打好基礎，推廣活動應適合自己的經(jīng)濟實力和目標及客戶的品味，做到花不錢辦大事。開業(yè)時注意事項：開業(yè)前三天，在報紙、電視做宣傳，在目標客戶集中的地方散發(fā)宣傳小單張（已附上）。開業(yè)前一周，用紅綢將店名牌匾蒙住，吸引客戶注意，在開業(yè)時舉行揭幕儀式。做好慶典布景工作，明確人員分工，準備花籃、條幅、彩旗、汽球等物。對開業(yè)當天惠顧的客戶實行優(yōu)惠，當天加入成會員的年費打折或送產(chǎn)品護理等項目。如果顧客較多，最好限制人數(shù)，不要因人多而降低服務水平，對其余人員實行預約，登記服務。當天主推個不同檔次的產(chǎn)品，避免這個好，哪個好，太多好讓顧客無所適從。開卡護理的間隔定短些，讓客人天來做一次，營造門庭若市的氣氛，影響潛在顧客。日常營業(yè)日常營業(yè)要注意兩點：一是牢牢抓住老客戶，二是不斷開拓新客戶。對每位顧客都建立詳細的顧客美容美體檔案、電腦存檔、詳細記錄各項數(shù)據(jù)，針對顧客的具體情況提供個體服務方案。美容顧問要登記好顧客的下次護理時間，并提前一天致電顧客了解上次護理的滿意度及預約顧客明天的護理時間。實行會員制和貴賓卡制，凡消費滿元者即獲會員卡，憑卡消費可獲折優(yōu)惠，凡消費滿元者即獲貴賓卡，憑卡消費可獲折優(yōu)惠。對一些簡單常用的服務項目，實行包月制。提醒客人購活美庭（澳淳）產(chǎn)品可憑封口標貼累計積分換禮品，通過這樣提高美容院銷量?；蠲劳ィò拇荆┑漠a(chǎn)品贈券規(guī)定顧客同時使用，亦就是讓老顧客帶來新顧客。節(jié)假日營業(yè)現(xiàn)代社會，節(jié)假日增多，并形成消費熱點，抓好節(jié)假日推廣活動，有很多好處：、可聯(lián)絡會員感情，穩(wěn)定客戶。、形成消費高潮，增加營業(yè)收入。、大型、傳統(tǒng)的節(jié)假日多處在季節(jié)變換之際，可適當推介新的護理項目。在開業(yè)之初，即統(tǒng)計全年有關節(jié)假日，做好全年節(jié)假日推廣統(tǒng)籌工作，兩次促銷不宜過近。在節(jié)日前三天安排好活動內、負責人員、用派發(fā)傳單，給顧客打電話和在店口立牌等方式告知顧客。大型節(jié)日（元旦、春節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)等）假期長，人們大多另有安排，所以要把活動做到前面，活動內容以回饋老客戶為主。會員消費滿一定積分，享受特別服務，以營造喜慶氣氛。開美容聯(lián)誼會，主要內容為介紹新產(chǎn)品、新項目、交流美容情況。推出特價美容服務項目。小型節(jié)日時間短，人們不會大規(guī)模出游，活動應以吸收新客戶為主。針對特殊人群的項目和措施，如情人節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)等。節(jié)日期間免會員費。特價護理項目。每次活動同檔次的產(chǎn)品或護理主推一個，以免造成多選擇等無選擇的局面。廣告宣傳良好的品質是最好的廣告，如果您有志成為美容界頂尖人物，就必須讓顧客滿意，永遠走在前端，當然所有員工的個性、能力、工作品質以及美容院本身的設施、氣氛都是最佳廣告。廣告要簡潔有力，能深深吸引顧客，激起消費欲。以下并為美容院廣告建議：列出產(chǎn)品費用預算及推廣形式（如定期開美容知識講座，新產(chǎn)品演示會等）。吸引人的櫥窗擺設相當于一名向過路者推銷的推銷員（美容產(chǎn)品不可擺放在靠陽光的櫥窗，因美容護膚品須密閉陰涼處貯藏，太陽照射后，產(chǎn)品會很快變質），一般可用美容產(chǎn)品的外包裝盒或產(chǎn)品已用完的空瓶來擺設，還可在店中張貼宣傳畫，放一些精致的小冊子讓顧客欣賞。直接寄廣告資料到顧客家中，會倍增親切感。如節(jié)假日可在美容院附近派發(fā)宣傳單、優(yōu)惠卡或美容院新產(chǎn)品、新技術的介紹等，定期寄資料給老客戶。電話簿廣告—經(jīng)濟、有效。隨著電話的普及，電話簿的發(fā)行量不斷增大，人們會經(jīng)常翻查，是一種經(jīng)濟實惠，確實有效的宣傳手法《管理手冊》之十六員工銷售技巧操作規(guī)范向顧客推銷護理項目或產(chǎn)品時應采取什么步驟？從推銷心理學的角度來說，顧客的消費行為一般可分為四個階段：注意階段（對刺激物的）、產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行動階段（即付諸消費行動）。針對以上要點，我們采取四個步驟：.吸引顧客的注意力。美容師應先講話而不應該讓顧客先開口。.引起顧客的興趣。要充分利用無聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具如產(chǎn)品實物又或是顧客采用該護理的成功個案等。。激發(fā)顧客的消費欲望。．促使顧客采取購買行動。介紹項目或產(chǎn)品時應注意的問題：對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛。耐心的回答、解釋顧客提出的問題。以和善的口氣來客觀地解釋產(chǎn)品或護理。解釋時語言要流暢自如，充滿信心。要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)。盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷。盡可能讓顧客觸摸、感覺產(chǎn)品了解護理步驟以增加其購買興趣。介紹時不要夸大其詞說得過頭，以免失真，引起顧客的反感。．無論是說明抑或示范，都要力求生動，多舉例子。顧客就產(chǎn)品提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去興趣。如何刺激顧客的消費欲望，使顧客產(chǎn)生消費欲望，是美容師成功的關鍵，因此應注意：把產(chǎn)品和課程與顧客的問題同實際需要相聯(lián)系。指出使用產(chǎn)品及護理后給顧客帶來的益處。比較差異。把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來。產(chǎn)品演示。在介紹產(chǎn)品時要給顧客充分的信賴感。美容師言談舉止方面的禁忌：說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一個部位，保持并顯示出自信。不要神態(tài)緊張，口齒不清。站姿要準確，不要有小動作，如兩腳來回抖動等。與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采。更不要打斷顧客的話，在顧客講話途中，美容師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。講話時不要夾帶不良口頭語，或說話時唾沫四濺。切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要簡言意賅，一針見血。要有針對性地強調主要特點，不要泛泛地羅列優(yōu)點。優(yōu)點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。切忌談論顧客生理缺陷。說話時正確地使用停頓。盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。向顧客作產(chǎn)品示范時應注意哪些問題？美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對產(chǎn)品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而避免顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護理課程的優(yōu)點之所在。應邊示范邊講解，必要時可讓顧客參與示范。示范時間不宜過長。不要急于推銷產(chǎn)品。如何報價？只有當顧客問到價格時，美容師才宜談產(chǎn)品價格，“先價值，后價格”是處理價格問題的最基本原則，先談價值、質量，對所推銷產(chǎn)品及護理項目的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和欲望后，再談價格。如果顧客較早提出價格問題，美容師不要急于回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如果顧客堅持要求立即回答價格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。對顧客的價格異議如何處理？強調優(yōu)點法：通過對產(chǎn)品及護理項目的詳經(jīng)細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。利益化解法：通過強調推銷品帶給顧客利益的實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。要避免談論己方的競爭對手：如果談論己方企業(yè)的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手的情況及其服務項目、銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉移到競爭對手上，所以絕對不要談論,倘若顧客談及可裝著沒聽見或盡量不談、少談，語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過，或者說：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何”。假如不可避免的要談及對手的情況，則應以公正、客觀的態(tài)工來評價對方，不說壞話。在現(xiàn)代推銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認為是最愚蠢的做法?！豆芾硎謨浴分撸廊菰海┕救粘＿\作流程及技巧營業(yè)前準時上班（上班時間應比營業(yè)時間早半小時），更換工作制服。由店長主持每天例會，例會內容：交代當天工作的注意事項，總結昨天狀況，好的給予表揚，出差錯的及時批評糾正，出現(xiàn)問題的顧客，共同協(xié)商解決方法，并由店長或美容顧問向顧客致歉，并即采取補救措施。后勤打掃美容院內外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具、布置貨架，有序的擺放陳列商品。財務清點存貨，及時填寫補貨申請，交給店長，店長安排及時補充貨品。打開店堂應有的照明，標志燈箱、空調及播放適宜音樂。整理儀容儀表，化淡妝，保持良好精神面貌。打開店門，開始營業(yè)。（營業(yè)時間:）營業(yè)中先查閱客戶檔案，再為客人服務，若新客由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護理項目，對以往的產(chǎn)品或護理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達到幾個目的①了解顧客的需要②評估顧客的消費水平③顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時作參考。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項目。由美容顧問為每位客人建立客戶個人檔案，將上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產(chǎn)品詳細記錄。美容助理在配料室為客人配好使用產(chǎn)品的用料，美容師為顧客提供優(yōu)質的美容護理服務，并適當介紹家居護理的必要性，引導客人購買產(chǎn)品作家居日常護理。護理完畢后，叮囑顧客按要求做好家庭自我護理，讓客人繳付費用，清點好顧客隨身物品，親自把顧客送到大門，提醒下次的護理時間。將剛服務過的客人情況在客戶檔案作詳細記錄?？臻e時，對使用的美容工具和產(chǎn)品進行整理，檢查商品是否充足。用餐要求，所有人員應輪流用餐，以保證店內正常服務。若顧客多，應先為顧客服務再用餐，不可在營業(yè)區(qū)域內用餐，以保持店內的整潔和形象。用餐后注意形象整潔并補妝。營業(yè)后．關閉店外照明和店門燈。．清理垃圾廢物，將當天所用工具、毛巾等進行徹底清潔清毒。．盤點庫存商品，清點現(xiàn)金，并作好記錄。．詳細記錄第二天需要交辦的工作緊急事項。．檢查店內水電源安全，關燈鎖門?？腿诉M門顧客接待：了解客人過往情況為客人設計護理課程建立客人檔案用代號告訴負責的護理美容師客人禁忌首次服務的客人要建議做較便宜的護理看顧客反應美容助理調配護理用料美容師帶客人更衣美容助理調配護理用料美容師帶客人更衣配好料送到客人做護理的床位配好料送到客人做護理的床位美容師為客人護理：美容師為客人護理：邊護理邊與客人閑談，增進客情關系，并將每步的理過程都向客人介紹，并建議客人家居堅持護理，完護理后囑咐客人清點好財物美容顧問開單：美容顧問開單：與美容師以代號溝通了解曾向客人推薦過的產(chǎn)品，繼續(xù)以輕松的方式建議客人使用家居護理產(chǎn)品財務付款財務付款《管理手冊》之十八美容院的基礎配備儀器：多功能美容儀（超聲波、掃斑、除皺）、美容按摩兩用床、產(chǎn)品推車、高溫紫外線兩用消毒柜、體重秤、噴霧機、瘦身儀、太空倉、皮膚檢測儀文具：電腦、傳真機、電話機、打卡鐘、打卡用卡紙、傳真紙、計算器、白板、白板筆、筆、雙面膠、透明膠紙、涂改液、信封、便箋、釘書機、書釘、文件夾、膠水、剪刀、標價牌電器：彩電、組合音響、洗衣干衣機、飲水機、空調機、電吹風、冰箱、熱水器美容用品：一次性潔面巾、包頭巾、大毛巾、床罩、美容師服、顧客美容袍、化妝棉、挖棒、調膜碗、調棒、面紙巾、保鮮紙、面膜掃、敷面沙、量杯、暗瘡針、口罩、拖鞋、小碟清潔器具：垃圾桶、拖把、掃帚、水桶、抹布、衛(wèi)生紙、洗手液、沐浴露、洗發(fā)水、潔廁精、玻璃水、洗衣粉、洗潔精、空氣清新劑消毒劑：藥用酒精、新潔而滅、碘酒雜項：一次性飲杯、茶包、即溶咖啡、果汁、時鐘《管理手冊》之十九美容院常規(guī)消毒步驟及注意事項用肥皂與熱水徹底清洗工具。用清水把工具上的殘留肥皂沖洗干凈。將工具浸入殺菌液中，浸入時間請參考表Ⅱ。取出工具,用清水沖洗后以干斗凈的毛巾擦干。將消毒過的工具個別以塑膠套包起來，并放入消毒柜中備用。對美容院地板、抽水馬桶消毒，可使用一般家用消毒品。表Ⅰ美容院使用的消毒劑名稱形態(tài)強度使用方法碘酒液體溶液清洗傷口酒精液體溶液清潔皮膚及較小傷口*事先應注意的安全問題遵守國家有關安全標準，保持工作環(huán)境的安全。注意保質，計量化學藥劑時要小心準確。稀釋化學藥劑時要注意通風，同時戴上膠手套與護目鏡。每一容器都要貼上標簽。詳讀并依照說明書使用。不要吸入化學藥劑或溶液所散發(fā)而出的煙。稀釋化學藥劑時應避免溢出。表Ⅱ美容院使用的殺菌劑名稱形態(tài)強度浸泡時間酒精液體溶液分鐘以上新潔而滅液體溶液分鐘以上*使用消毒劑及殺菌劑的注意事項工作前必須先洗手并做消毒。工作場地以及所有使用的工具都要保持清潔與衛(wèi)生。東西要放好，避免意外溢出或打破。工作完畢后，用過的工具及工作場地必須徹底清潔與消毒。為了避免傳染，從容器中取物時不可用手拿?？捎脭z子為之，沒用完的產(chǎn)品絕對不可再放回罐內。消毒劑及殺菌劑必須封好放在安全的地方，同時貼上標簽，不要和其他的瓶子弄混。使用殺菌劑時最好戴上橡皮套，并注意通風是否良好?！豆芾硎謨浴分廊菰盒l(wèi)生措施及標準經(jīng)常更換消毒設備中的化學藥劑溶液。工具在使用前必須放在消毒水或消毒柜中保持衛(wèi)生。可重復使用的工具使用一次后必須馬上消毒。使用中的工具必須放置于干凈的表面或干凈的容器中。碗、盤以及其他物品在使用前與使用后都必須消毒。所有美容器具在使用完畢后必須清洗干凈并以沾濕酒精的棉花墊擦拭。徹底遵守政府衛(wèi)生機構所公布的有關規(guī)章。美容院的光線、溫度、通風都要符合標準，衛(wèi)生情況也必須良好。保持墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔。隨時供應冷、熱水，并請?zhí)峁┎璞?、飲水機等飲水設備。十一．水、電設施應適當設立。十二．屋內應保持清潔，絕不可有老鼠、跳蚤、蒼蠅等害蟲。十三．美容院不可用來煮飯、住宿。十四．地板上的臟東西應隨時清理。十五．洗手間必須保持衛(wèi)生，提供冷熱水、肥皂、紙巾以及衛(wèi)生紙，同時也要準備加蓋的垃圾桶。十六．美容師在服務顧客前及使用洗手間之后要洗凈雙手。十七．一條毛巾僅能提供一位顧客使用，干凈的毛巾必須存放于干凈、密封的柜子里。十八．平躺時每一位顧客的頭下都應該放一條干凈的毛巾做頭墊。十九．使用披肩等塑料制品時不要接觸到顧客的皮膚。二十．不可共同使用粉撲、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉筆等類似物品。容器中東西必須用小鏟或調刀取出，不可以用手取用。二十一．乳液、面霜、蜜粉等化妝品必須保存在干凈、密封的容器內，敷用乳液時可使用消毒棉或化妝棉，使用完畢后要把所有的瓶子蓋好。取出的產(chǎn)品若沒有用完絕對不可以放回瓶中。二十二．所有弄臟及使用過的東西，在使用完畢后必須馬上從工作現(xiàn)場拿走。用過的東西不可以和還沒用的東西混在一起使用。二十三．束發(fā)帶或美容顧客已經(jīng)用過的不可再讓下一位顧客使用。二十四．臉部護理或臉部化妝所使用的工具及物品在使用完畢后要洗凈，消毒并且放入不透氣的窗口或消毒柜中。二十五．美容師工作時應該避免觸摸自己的臉部及頭發(fā)，如果必須如此做，應該在再接觸顧客或再使用美容工具之前將手消毒一次。二十六．狗、貓、鳥等寵物不得帶入美容院中。《管理手冊》之二十一美容院陳列展示要領 要引起顧客注意，美容院中張貼專用廣告品，是較佳的廣告形式，同時商品當場展示于顧客面前也很有效。 如何讓顧客走進美容院內，外部標識（重點商品）很重要，那么，能否讓顧客消費，內部陳列又更顯得關鍵。 為此，我們將介紹陳列展示的基本觀念及一些創(chuàng)意的商品陳列展示指導原則。另外還舉出現(xiàn)代一般美容院內較具代表性的商品陳列展示原則，希望您可以從中吸取創(chuàng)新的意念，使您的店內陳列展示更具吸引力，以成功推廣產(chǎn)品并達到提高銷售的效果。商品陳列的基本觀念：).基本商品線：*隨時保持安全存量。*依其商品類別陳列。*利用它來帶動角落的動線。).暢銷商品：通常也是基本商品，但不絕對是。*依其所屬商品陳列。*陳列在重要的位置。*切勿將暢銷品遠離其它商品類別而擺放在門口，除非這是你想促銷的唯一商品。).高利潤商品：這些高價位、高利潤的商品可以大大增加營業(yè)額及利潤，所以值得大力推銷。這類商品要：*強而有力的展示陳列。*清楚指出它的用途、特性或品質對消費者有什么（利益），消費者付的錢買到了什么（價值）。*應選擺在靠近暢銷品或醒目的陳列位置。*成為櫥窗展示或墻面展示的重點。*應放在方便易取的層架上，并和同類產(chǎn)品在一起。).輔助產(chǎn)品及主導產(chǎn)品*應和主導產(chǎn)品依照邏輯的排列，方便消費者選購，否則不易售出。).促銷商品及廣告商品*必須清楚標示，并且容易找到。*展示位置會直接影響該商品業(yè)績。*明顯易見及美化的展示。*利用此類商品帶動店內采購動線。*依其商品類別陳列。).滯銷商品*依其商品類別陳列。*不要占用留給暢銷品的重要位置。美容院陳列應把握的要件： 商品的陳列最大的原則就是盡量使商品產(chǎn)生（量）感魅力，使顧客覺得貨品極為豐富，基本上應把握的要件如下：注意顧客流坳型態(tài)：美容院對于商品的陳列應注意顧客流量最多的區(qū)域是在哪里，盡量安排完整的商品陳列，使顧客從頭到尾都經(jīng)過，才不會造成死角，失去售貨機會。最有利的分配：通常最暢銷品排在最前面，次暢銷者較多，加外，沖動性商品應陳列在必須品附近，形成乘數(shù)作用。在眾多的商品陳列中，可在某些商品旁邊陳列各種標語，如：（新產(chǎn)品）、（新項目）、（特惠價）、新包裝）等或標示品質特色等會增加很大的銷量。采用（前進立體）式陳列：所謂前進立體的陳列方式就是指將產(chǎn)品按照暢銷量的多寡，將最暢銷的商品用立體的方式陳列在最顯眼的位置稱之，此種陳列的方式，可產(chǎn)生商品多量感及活潑感的魅力。清新整潔：商品陳列于貨架上之后，應定期檢視貨品標簽有無脫落，有無灰塵，有無污損等，應力求貨架上商品的清新整潔，以避免使顧客誤會為過期滯銷商品。具體執(zhí)行標準：各委托美容院嚴格按公司的陳列要求去執(zhí)行。不要占用留給暢銷品的重要位置。力求陳列架上不要有灰塵，以免顧客以為是滯銷貨。將具有特色的產(chǎn)品，獨立擺放在委托美容院內較醒目處。利用具有特色的、如色彩、徽標、字樣為布景或道具加強陳列品的特色。將公司產(chǎn)品用立體方式陳列在最顯眼的位置，此陳列可產(chǎn)生商品多量感及活潑感的魅力。陳列標準：一般以女性公分的視線為基準。促銷擺設使用別致的容器盛載商品，用有特色的飾品裝飾將會得到意想不到的效果。貨品的標簽需與宣傳道具主題互相配合。將公司贈品大量堆放極具吸引力的擺放。《管理手冊》之二十二美容院物流管理及表格系列貨物管理的意義企業(yè)化連鎖美容院除了全面、一流的服務，專業(yè)的技術項目，提升營業(yè)額，也需有一套健全的物流管理，控制不必的成本資金耗費，掌握產(chǎn)品儲備，控制庫存壓貨、缺貨，保證營業(yè)順利，清楚貨品的成本與定位，不斷的促進經(jīng)營方法，協(xié)助美容院的成功起著重要的因素。貨物管理細則產(chǎn)品管理需由財務核算成本，制定每次收費與量的成本。產(chǎn)品進貨需由庫管、財務清點入貨，并作好記錄。產(chǎn)品出貨需由領貨人寫領貨單，由店長（特殊產(chǎn)品、情況需由總經(jīng)理批示）簽名，領貨人簽名，注明用途，庫管簽名出貨并留存單盤點。每星期需由店長、財務、庫管盤點貨一次。各類產(chǎn)品需由店長或顧問制定使用量，并公布給出貨人?；蠲劳ィò拇荆┦褂贸杀井a(chǎn)品出貨方法：針對服務項目需要，需由出貨人寫領貨單，請各部門簽名與庫管領出，由專人出貨操作給美容師。由美容助理負責配料出貨。出貨人員需嚴格按使用量出貨（或有個別客人需加、減貨量）。貨品領出后按指定地方統(tǒng)一擺放，并保持取貨時的衛(wèi)生。操作美容師領產(chǎn)品時需持客戶資料，資料上注明當次需操作的項目，由店長或顧問簽上名才能由出貨人出貨。美容助理領產(chǎn)品需持干凈的小碟子，分類裝好，用小托盤或其它拿回操作室，使用完畢清洗干凈，放入消毒柜消毒。使用完的產(chǎn)品，領貨時需持空瓶寫領貨單一起交與庫管再次出貨。進出倉管理程序進倉（進倉單一式份，倉管、財務各份）出倉（出倉單一式份，倉管、店長、財務各份）美容師或顧問填寫領貨單或護理課程所需物料倉管點貨 美容師或顧問填寫領貨單或護理課程所需物料倉管點貨財務核對財務核對店長審核并簽名店長審核并簽名倉管做進倉記錄倉管做進倉記錄財務收款、蓋章（留底一聯(lián)，另一聯(lián)交店長，一聯(lián)交倉管財務收款、蓋章（留底一聯(lián)，另一聯(lián)交店長，一聯(lián)交倉管倉管、財務共同核對簽名倉管、財務共同核對簽名倉管發(fā)貨進倉倉管發(fā)貨進倉產(chǎn)品銷售月報表進銷記錄 美容院裝產(chǎn)品系列規(guī)格上月結存數(shù)量本月購進數(shù)量結存單價金額（元）(美容院)公司貨品管理（進貨記錄）產(chǎn)品系列規(guī)格上批結存數(shù)量本次入庫數(shù)量結存單價金額日期盤點日期：產(chǎn)品系列規(guī)格上次結存日月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日月結存進出進出進出進出進出進出《管理手冊》之二十三公司客戶管理檔案系列表格顧客預約表(表) 日期：：：：：：顧客項目主理備注顧客項目主理備注顧客項目主理備注顧客項目主理備注顧客項目主理備注：：：：：顧客項目主理備注顧客項目主理備注顧客項目主理備注顧客項目主理備注顧客項目主理備注：：：：：顧客項目主理備注顧客項目主理備注顧客項目主理備注顧客項目主理備注顧客項目主理備注：：：：：顧客項目主理備注顧客項目主理備注顧客項目主理備注顧客項目主理備注顧客項目主理備注：：顧客項目主理備注顧客項目主理*備注是注明顧客是否有來，有請√*備注是注明顧客是否有來，有請√無請х，改時間則注明改到幾點，并在再約位置填寫客戶面部護理檔案(表)姓名： 生日： 資料日期：年月日 課程類別職業(yè)： 已婚未婚店長核清單您的皮膚問題：區(qū)域紅腫面泡黑白頭粉刺凹洞毛孔粗大色素暇疵敏感度過敏癥狀皺紋彈性松馳濕潤性皮膚類型建議產(chǎn)品護理禁忌及注意事項繳費記錄日期單號金額建議搭配課程操作流程付清店長核簽：時間主理護理后變化顧客簽名備注客戶健胸護理檔案(表)次數(shù)部位操作前第一次操作后第一次操作后第五次操作后第十次操作后第十五次操作后第二十次操作后第二十五次操作后第三十次繳費記錄付清日期單號金額會計左右左右付清店長核簽：中線美容師建議胸圍日期建議事項胸圍胸圍客簽日期次數(shù)體重操作過程顧客反應指導體質凈化課程指導客簽顧問瘦身課程顧客資料卡(表) 初診年月日會員姓名出生日期住宅電話血型職業(yè)公司電話咨詢顧問身體壯況及暇疵體型上半身肥胖下半身肥胖腹臂小腿全身肥胖身高體重骨架大中小姿勢正常雞胸穹脊腰椎前彎駝背脊椎彎曲脂肪硬部位名稱軟水腫有部位名稱無蜂巢強炎有部位名稱無肌緊度有部位名稱劣靜脈腫瘤有部位名稱無靜脈曲張有部位名稱無注意事項收費記錄日期單號金額加強部位付清店長核簽：課程安排位置第一回第二回回差第三回回差第四回回差第五回回差腿中心點體重胃圍腰圍腹圍臂圍大腿小腿手臂測量日期測量者瘦身課程護理資料卡(表)姓名： 課程設計：日期次數(shù)體重操作過程顧客反應指導體質凈化課程指導客簽顧問顧客名冊(表)姓名性別出生日期職業(yè)地址電話消費檔次（美容院）公司客戶資料檔案咭（表）姓名：出生年月日：職業(yè)：婚姻狀況：籍貫：聯(lián)系電話：手機：學歷：皮膚類型：體重：身高：住址：使用其他品牌產(chǎn)品記錄現(xiàn)在一年前二年前接受護理記錄開設本咭使用的品牌及產(chǎn)品系列情況記錄品牌效果、、、、、、、、、、、、、、、產(chǎn)品過敏有否是否換膚月份月輪班表(表)姓名日期早班點晚班點。每日休假人數(shù)不得超過人。員工每月排休人。 店長： 美容師：院長備忘錄(表)日期事項處理備注 每天將須解決處理的問題作書面記錄，包括設施的修理，管理下屬人員的問題，貨物流通情 況，通知客人的護理時間。親愛朋友：您想更好的改善您的美容館生意嗎？倍增您的收入嗎？其實，更精彩的還在后頭請繼續(xù)點擊：""馬上零風險索取教程您也可以把此網(wǎng)址：直接復制到地址欄中，再敲回車鍵即可認真看，徹底顛覆您傳統(tǒng)的營銷觀念！進入更精彩的世界！讓您瀟灑生活，輕松賺錢！本資料來自""企業(yè)管理資源網(wǎng)本資料來自本資料來自""企業(yè)管理資源網(wǎng)本資料來自""企業(yè)管理資源網(wǎng)機會往往就在身邊，就是看你能不能把握的住？

總則1、為嚴格控制費用支出，加強費用管理，提高公司效益，本著合理、節(jié)約的原則，根據(jù)公司財務管理制度的有關規(guī)定，制定本制度。2、本制度中所稱費用是指差旅費、市內交通費、業(yè)務招待費、通訊費、辦公費及其他費用等。3、本制度適用對象為公司總監(jiān)及以下人員，副總裁及以上高層管理人員費用按實報銷，無出差補貼。備用金借支程序4、各部門人員為保證公務的合理需要，按審批權限報批后，可向財務部預支一定數(shù)額的備用金。5、備用金借支程序：借支人填制借支單，按第13條規(guī)定權限審批后交費用會計編制記賬憑證，由稽核崗位會計復核，出納根據(jù)復核后的記賬憑證，向借支人支付備用金，同時借支人須在記賬憑證上簽字。借支2000元以上的大額備用金須提前一天通知財務部。6、管理部門公務較多的人員可申請實行定額備用金制度，即可預支保證公務合理需要的一定限額備用金，報銷時可不抵借支，直接支取現(xiàn)金。實行定額備用金制度的人員須經(jīng)財務部和總裁認可。7、備用金借支人須在公務完畢后5個工作日內到財務部結清備用金，實行定額備用金的借支人須每2個月結清一次。借支人必須按規(guī)定時限及時結清備用金，前款不清后款不借。每年12月31日前，除12月下旬借支的外其余所有個人借支的備用金都必須結清歸還，逾期不還的，一次或分次從工資中扣回。8、借支單是財務賬務處理的依據(jù)之一，除當日借支當日歸還的以外，報銷費用時借支單不予退還；歸還多借備用金時，由出納開具收據(jù)給報銷者本人，借支單也不予歸還，收據(jù)須妥善保管備查。9、備用金是為保證公務需要而設，因私不得借支備用金。費用報銷程序10、費用報銷程序：報銷人按下款要求自行粘貼票據(jù)并填制費用報銷單或差旅費報銷單，按第13條規(guī)定權限審批后交費用會計編制記賬憑證，由稽核崗位會計復核，出納根據(jù)復核后的記賬憑證向報銷人支付報銷款或收取歸還的備用金余款；出納收取歸還的備用金余款須向報銷人開具收據(jù)，借支單不予退回；報銷人領取報銷款項須在記賬憑證上簽字。11、對原始票據(jù)的要求：⑴、所有票據(jù)必須是合法的正式發(fā)票，除定額票據(jù)外，其余票據(jù)都必須是經(jīng)復寫紙一次性套寫清楚的票據(jù)，收據(jù)（財政票據(jù)除外）及白條不予報銷；公務中因個人原因違章的罰款單據(jù)不予報銷；⑵、原始票據(jù)的粘貼：交通票據(jù)等小票