兼職中介神秘顧客調查報告sun

兼職中介神秘顧客調查報告項目概述（1）研究背景為真實了解百嬌兼職中心針對學生兼職的服務質量，客觀反映百嬌兼職中心的優(yōu)勢和劣勢，泰山學院經管系兼職中介滿意度調查小組于2011年11月22日組織了本次神秘顧客調查，對百嬌進行暗訪。（2）神秘顧客身份：在本次調查中，主要是本小組成員以求職者的身份進行實地暗訪。擬對百嬌兼職中心進行業(yè)務咨詢，體驗工作人員的專業(yè)性、服務態(tài)度、兼職中心整體環(huán)境、提供工作的及時性、糾紛的處理以及中介費等方面，評價指標主要包括：服務質量、兼職工作、整體環(huán)境。（3）神秘顧客探訪的目的：1、客觀反映百嬌的優(yōu)勢和劣勢，為其業(yè)務改進提供真實客觀的參考意見;2、激勵員工提高服務水平，為獎勵員工提供依據(jù)3、可以聽到員工的抱怨，幫助百嬌的管理者及時發(fā)現(xiàn)解決問題，拉近與員工的距離，增強企業(yè)的凝聚力4、為本小組的兼職中介滿意度調查問卷提供修改意見。5、體驗設計:（1）以一名普通求職者的身份到各兼職中介辦事處體驗包括位置、環(huán)境、服務態(tài)度、服務流程、服務項目等考察服務質量的各項內容。（2）向校園中介代理了解大體情況（3）向兼職中介其他會員了解以上內容，聽取其評價。（4）探訪時間及中介：時間：2011年11月22日—2011年11月29日，中介：百嬌兼職中心6、具體實施首先通過電話聯(lián)系到主要負責人。其次到兼職中介辦事處觀察，體驗兼職中介的位置、環(huán)境包括是否偏僻，工作及服務環(huán)境。再次與負責人交流，了解兼職中介收取中介費用及服務期，咨詢提供工作的種類，工資待遇，工資保障，安全保證等具體問題。最后通過宣傳材料，了解公司的宗旨及宣傳策略；聽取老會員對該兼職中介服務質量的評價。二、走訪記錄及評價1、時間：2011/11/22地點：泰山學院中介：百嬌兼職中心中介百嬌兼職中心對象及職務趙偉娜經理、和靜等前臺接待申請條件必須是在校大學生，且必須同意百嬌兼職中心規(guī)則，必須繳納一定的會費。服務內容每星期一次的兼職信息發(fā)布，提供寒暑假打工機會，不定期舉行會員活動，評選優(yōu)秀會員并給予一定的獎勵感受整體環(huán)境比較雜亂，工作人員態(tài)度一般，人員比較多，噪音大。簡明分析及主要存在的問題服務態(tài)度在進入百嬌兼職中心后，客戶經理主動表示歡迎，并請我在他的辦公桌前坐下，然后在我簡單介紹之后，詳細并熟練的向我介紹業(yè)務，并主動向我提供了相關的業(yè)務材料，最后，主動提供名片，起身和我握手道別。整個過程表現(xiàn)出了服務應有的專業(yè)素質和客戶至上的服務態(tài)度。工作人員的專業(yè)性在向前臺接待詢問時很多問題回答比較模糊，且有些問題回答的根本就是錯誤的，甚至連百嬌的成立時間都不知道，沒有使用普通話，用語比較隨意，不能很好的處理顧客的意見以及顧客對百嬌的抱怨。只是簡單的找借口，甚至于顧客爭吵。兼職中心的整體環(huán)境兼職中心空間比較狹小，面積大約80m2且里面布局不是很合理，設施簡單，沒有正式的辦公室，接待室等辦公空間，且墻面比較臟，地面比較臟，沒有經過認真打掃，辦公桌上比較雜亂。提供工作的及時性當我以一名會員的身份第二天要求百嬌提供工作時，工作人員以工作時間與我們提供的時間沖突為由，暫時不能提供有效的工作，在隨后的一星期之內，百嬌僅提供一次機會，且工作地點與泰山學院較遠，不得不放棄。與當初加入會員時許諾的每一星期提供2—3次工作信息相差甚遠。糾紛的處理及中介費在本人實地暗訪時，一名會員因為提供的工作環(huán)境較差且工資較低，提供工作不及時等原因要求退款，這也是寫在會員申請合同里面的，且當初當時承諾無條件退款，但當時工作人員因為此事與該會員發(fā)生爭吵，態(tài)度惡劣，對其就行言語威脅。（6）現(xiàn)場工作人員精神風貌方面員工服裝隨意，沒有統(tǒng)一的工裝、行為自由化、沒有按公司章程規(guī)定的要求配戴“明天會更好”胸牌，沒有帶給顧客一種美觀、清爽、干靜和整潔的感覺，服務工作比較懶散，員工對公司滿意度評價都比較低，且員工大部分為兼職人員，對公司的歸屬感不強。整改建議及意見在服務態(tài)度方面，管理組一般較好，但是員工在熱情度方面有一定欠缺，建議加強對員工的管理、培訓，要求使用規(guī)范用語，真正樹立以顧客為中心的服務理念。加強員工對企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，幫助員工熟悉基本的業(yè)務流程，強化員工的服務意識。企業(yè)的硬件環(huán)境在某種程度反映了一個企業(yè)的文化和風格，百嬌的辦公室比較隨意，應該進行適當?shù)难b潢，例如在墻上貼上一些反映公司宗旨的口號等。加強兼職中心與企業(yè)的聯(lián)系，擴大企業(yè)的業(yè)務范圍，提高兼職中心的知名度，主動尋找有意向的企業(yè)，擴大兼職工作的范圍，提高會員選擇的多樣性。在發(fā)生糾紛時，不能簡單的以粗暴的方式對待會員，應該站在顧客的角度分析問題，幫助顧客解決問題，耐心的解答顧客的疑慮。嚴禁員工與顧客發(fā)生爭吵等不愉快的事情發(fā)生在員工著裝方面最好穿著統(tǒng)一的工裝，提高員工工作的積極性，以良好的精神面貌面對顧客，帶給顧客一種美觀、清爽、干靜和整潔的感覺。注意事項1、嚴格按時保質完成神秘顧客檢測工作：神秘顧客必須將檢測工作做到細致，不能私自延誤或推遲神秘顧客檢測工作。2、注意神秘顧客身