臺球俱樂部服務(wù)員培訓(xùn)

臺球行業(yè)簡介 臺球行業(yè)簡介 66頁腳內(nèi)容效勞員工作流程能夠勝任一般臺球?qū)官惖牟门泄ぷ鳎瑡故焓褂秒娮踊蚴謩佑浄峙?。一、預(yù)備工作12、檢查自身的儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗向〔領(lǐng)班〕〔提前十五分鐘到崗，相見儀容儀表?xiàng)l例〕3、聽從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，要有責(zé)任感，從良好的精神面貌上做好接待效勞預(yù)備。二、整理球房、臺球設(shè)施1234、確保記分牌正常使用，手動記分牌歸于零位。三、接待效勞〔詳見效勞員效勞程序〕123、主動詢問客人需要哪種飲料、茶水等效勞，確認(rèn)種類數(shù)量，準(zhǔn)時(shí)通知收銀員入賬，開取銷售小票前方可送出酒水。4〔本俱樂部有專職的陪打〕5、嚴(yán)禁與客人嬉笑打鬧，發(fā)生肢體上的接觸，嚴(yán)禁使用不文明的言語頂撞客人。四、效勞過程12〔應(yīng)站在客人側(cè)方或側(cè)前方〕3〔斯諾克〕4〔行為標(biāo)準(zhǔn)，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，不要影響客人打球〕56789、時(shí)刻留意客人需使用何種架桿器械，主動拿取供客人使用。客人使用完畢后，應(yīng)主動接〔首先自己就應(yīng)當(dāng)了解臺球方面上的相關(guān)學(xué)問與技能〕五、完畢效勞〔禮貌用語詳見效勞員效勞標(biāo)準(zhǔn)〕12、認(rèn)真檢查臺呢、庫邊、球、球桿等關(guān)心器材設(shè)施是否完好無損，如有問題應(yīng)向治理人員準(zhǔn)時(shí)反映以便按公司規(guī)定處理〔詳見顧客須知〕34臺妥當(dāng)保管并做好相應(yīng)記錄〔在客人要求結(jié)賬時(shí)，提示客人攜帶好隨身物品〕56效勞員效勞程序1〔肯定要做到面帶笑容，自然大方，吐字清楚〕2〔初次來的客人〕這里的狀況，臺球的種類，詢問客人打某種臺球并選球.345〔球桿有沒有損壞〕67、在客人開球前，要示意一下球以擺好〔我是負(fù)責(zé)這片區(qū)域的效勞員，假設(shè)您有什么需要請您找我。8、如覺察客人抽煙打球時(shí)，效勞員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)拿著煙缸站在客人旁邊，雙手舉到客人面前，請您把煙放在煙缸內(nèi)，我?guī)湍呕刈雷由稀踩缈腿藞?jiān)持叼煙打球效勞員就要向客人解釋。叼煙打球會熏到你的眼睛，假設(shè)煙灰不留神掉到臺面上會影響您打球的效果〕9、10〔邊拿邊說〕11擺球反響。12〔如有客人遺忘物品應(yīng)馬上通知收銀臺或當(dāng)班治理人員〕1、效勞員崗位職責(zé)1、悉本區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，工程特點(diǎn)，負(fù)責(zé)本區(qū)域的接待及安排工作，為客人隨時(shí)供給有效的效勞。2、具有相應(yīng)的根本學(xué)問，熱忱大發(fā)主動，有禮貌的接待來客，引導(dǎo)，安排客人到指定的臺號，擅長運(yùn)用語言技巧為客人供給最正確的效勞，解決客人要求及疑難問題。3、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生，在主管的領(lǐng)導(dǎo)安排下，每日清潔衛(wèi)生，保持設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生，環(huán)境干凈，空氣清爽。4、負(fù)責(zé)場所每日所需工作物品，保證營業(yè)的需要。5、崗位定員，不得擅自離崗。6、工作中相互合作，團(tuán)結(jié)友愛。7、不得以任何理由頂撞客人，不得講粗話。8、疼惜和保管好公司財(cái)務(wù)。9、清理場內(nèi)衛(wèi)生〔球臺、球桿、球、記分牌、茶幾、椅子、地毯、踢腳線、包房、休息區(qū)及辦公室〕10、遵守本俱樂部的規(guī)章制度。收銀員規(guī)章制度123、接班提前十五分鐘到崗，做好交接工作，清點(diǎn)現(xiàn)金、酒水等，認(rèn)真填寫交接班現(xiàn)金記錄表及酒水記錄表。45〔包括臺號、時(shí)間、名稱、數(shù)量、金額〕67891、 客人結(jié)帳時(shí)，要做到唱收唱付，結(jié)賬完畢客人要離開時(shí)，要向客人說“請慢走歡送下次光臨”等效勞用語。11、 依據(jù)客流量，開關(guān)營業(yè)區(qū)域的照明燈和音樂播放及音量的掌握。12、 交班人必需向接班人交代清楚是否有臺定時(shí)押金未交工作變動或上級所交代的其他事物等。13、 交班員認(rèn)真填寫帳目表，清點(diǎn)所在工作時(shí)間的小票和銷售款，做到賬款相符。14、 收銀臺當(dāng)班時(shí)間不得空崗，無特別狀況制止在工作時(shí)間擅自離崗或隨便走動。15、 收銀員不準(zhǔn)私自挪用備用金及銷售款。16、 收銀員不準(zhǔn)私自兜售非本俱樂部物品。接聽留意事項(xiàng)1、接聽或打語調(diào)應(yīng)親切、動聽，發(fā)音清楚、準(zhǔn)確，語速、音量適中，并正確使用2345度。6、連續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f789、內(nèi)部間工作通話不得影響對客人的效勞，必需以客人效勞為先，可以讓對方稍后打來。最重要的一點(diǎn)，首先說出本俱樂部的名稱。工作要求：前臺人員上班時(shí)要不工服干凈，頭發(fā)梳理整齊，化淡妝。接待客人時(shí)須站立說話“您好，××臺球俱樂部衛(wèi)生。以上規(guī)章如有不遵守者依據(jù)懲罰制度處理。儀容儀表：12345、女員工須淡妝上崗，俱樂部不提倡女員工無妝上崗，不允許濃妝上崗，在崗時(shí)不得涂深色指甲油，長發(fā)必需梳于腦后。6、全部員工均須講究衛(wèi)生、勤洗澡、常換衣、工作服必需干凈、干凈，領(lǐng)口、袖口優(yōu)需留意。7手姿：1、為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。234、遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手敬重地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔。從客人手中接?xùn)|西也同樣必需用雙手。站姿：12抱肩，不行將手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。坐姿：12形態(tài)：123、行走時(shí)不行搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插在口袋內(nèi)或打響指，不行邊走邊玩弄物品。456、同向行走，如因工作需要必需超越客人或上級時(shí)要禮貌致歉說789點(diǎn)頭與鞠躬：12舉止：12掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、撓癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的狀況下也應(yīng)盡量實(shí)行措施或回避。34、保持工作場合的安靜，不得打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人。5678、在公共場合接聽時(shí)，不得將夾在耳下，必需用手握住話筒。接聽過程中需要查找資料時(shí)，可將話筒臨時(shí)輕放在桌面上。910、 正在工作或與他人交談時(shí)如遇客人走近應(yīng)馬上示意說明自己已留意到他〔她〕的到來，不得無所表示，等客人先開口。表情：在為客人效勞時(shí)，面部表情要留意以下幾點(diǎn)。12345、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、生氣、緊急的表情，也不要做鬼臉、吐舌、刺眼等動作。言談：12〔mie〕視性的語言。3、說話要講藝術(shù)，多用敬語和禮貌用語45678、答復(fù)客人問題要簡潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”而盡量向他人請教以后答復(fù)客人。910、 離開面對的客人時(shí)要說“請稍后，回來后要說“對不起，讓您久等了，不行一言不發(fā)就開頭效勞。11、 根本禮貌用語：A、稱呼語：先生、女士B、歡送語：歡送光臨××俱樂部C、問候語：您好、早上好、中午好、晚上好DE、告辭語：再見、歡送下次光臨F、賠禮語：對不起、請?jiān)彙⒋驍嚹薌HI、征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？J、〔十一字：您、您好、請、感謝、對不起、再見效勞應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：AB、客人離店—“請慢走C、請客人重復(fù)表達(dá)—“對不起，請您再說一遍可以嗎”DE、客人表示致歉—“沒關(guān)系F、需要打斷客人或領(lǐng)導(dǎo)的談話—“對不起，打攪一下”GHI、離開客人后返回—“對不起，讓您久等了”工作態(tài)度：1、敬業(yè)愛崗，忠于職守，寵愛本職工作，以飽滿的工作熱忱投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來表達(dá)優(yōu)質(zhì)效勞。2、盡職盡責(zé)，講求效率；隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效地完成份內(nèi)及所安排的全部工作。3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；相互敬重，真誠協(xié)作，團(tuán)結(jié)友愛，不相互扯皮、猜疑，同心協(xié)力解決問題。4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的效勞技能，鉆研專業(yè)學(xué)問，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的學(xué)問水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效