《管理學(xué)（第2版）》項(xiàng)目八

管理學(xué)主講老師：簽到0102教師通過(guò)“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時(shí)間，學(xué)生通過(guò)“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進(jìn)行簽到。簽到方式掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（2022.3.2515:00至2022.3.2515:10）全書(shū)目錄管理基礎(chǔ)1管理理論2計(jì)劃能力34組織能力領(lǐng)導(dǎo)能力5控制能力6決策能力78激勵(lì)能力與溝通能力管理趨勢(shì)9項(xiàng)目八激勵(lì)能力與溝通能力項(xiàng)目導(dǎo)讀要想管理好一個(gè)組織，就必須對(duì)組織員工進(jìn)行適當(dāng)方式的激勵(lì)，利用適當(dāng)?shù)恼T因滿足員工的需要，使其發(fā)揮最大限度的潛能，創(chuàng)造性地為組織做好各項(xiàng)工作，從而實(shí)現(xiàn)員工和組織的目標(biāo)。而任何一個(gè)組織的運(yùn)行和有效管理都離不開(kāi)組織成員的分工與合作，離不開(kāi)協(xié)調(diào)，離不開(kāi)經(jīng)常性地與外界進(jìn)行信息交流與互動(dòng)。由此可見(jiàn)，在現(xiàn)代管理中，激勵(lì)與溝通已經(jīng)成為管理組織的有效手段中不可缺少的一部分。項(xiàng)目導(dǎo)讀本項(xiàng)目主要介紹激勵(lì)能力和溝通能力，具體包括激勵(lì)的含義、激勵(lì)的過(guò)程、激勵(lì)的類型、激勵(lì)的理論、激勵(lì)的方法、激勵(lì)的技巧、溝通的含義、溝通的過(guò)程、溝通的類型、溝通的網(wǎng)絡(luò)、溝通的障礙和溝通的技巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）了解激勵(lì)的含義與過(guò)程、溝通的含義與過(guò)程。（2）熟悉激勵(lì)的類型、激勵(lì)的理論、溝通的類型、溝通的網(wǎng)絡(luò)和溝通的障礙。（3）掌握激勵(lì)的方法和技巧、溝通的技巧。知識(shí)目標(biāo)（1）能夠根據(jù)所掌握的激勵(lì)知識(shí)，合乎規(guī)范地對(duì)人的行為進(jìn)行激勵(lì)。（2）培養(yǎng)良好的人際溝通技能，提高信息溝通的有效性。能力目標(biāo)（1）樹(shù)立“以人為本”的用人觀，將員工視為企業(yè)最寶貴的資源，尊重員工、關(guān)心員工、真誠(chéng)地對(duì)待員工。（2）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，能夠進(jìn)行換位思考，樹(shù)立平等、尊重、真誠(chéng)的溝通理念。思政目標(biāo)培養(yǎng)激勵(lì)能力提升溝通能力任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力01任務(wù)描述通過(guò)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，了解激勵(lì)的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握激勵(lì)的方法和技巧，從而提升自己的激勵(lì)能力。任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力任務(wù)導(dǎo)入助理工程師黃大佑是名牌大學(xué)的高材生，畢業(yè)后已工作8年，于4年前應(yīng)聘到一家工廠負(fù)責(zé)技術(shù)工作，工作誠(chéng)懇負(fù)責(zé)，技術(shù)能力強(qiáng)，很快就成為廠里有口皆碑的“四大金剛”之一，名字僅排在該廠技術(shù)部主管陳工之后。然而，黃大佑的工資卻同倉(cāng)庫(kù)管理員不相上下，一家三口尚租住在一間平房里。對(duì)此，他心中時(shí)常有些不平。黃廠長(zhǎng)，一個(gè)有名的識(shí)才的老廠長(zhǎng)，“人能盡其才，物能盡其用，貨能暢其流”的名言在各種公開(kāi)場(chǎng)合不知被他引述了多少遍，實(shí)際上他也是這樣做的。4年前，黃大佑入職時(shí)，門口用紅紙寫(xiě)的“熱烈歡迎黃大佑工程師到我廠工作”幾個(gè)大字，是黃廠長(zhǎng)親自吩咐人事部主任落實(shí)的，并且交代要把“助理工程師”中的“助理”二字去掉。這確實(shí)使黃大佑當(dāng)時(shí)工作更賣力。黃工為什么會(huì)走任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力任務(wù)導(dǎo)入兩年前，廠里有指標(biāo)申報(bào)工程師，黃大佑屬于有條件申報(bào)之列，但名額卻給了一個(gè)沒(méi)有文憑、工作表現(xiàn)平平的同志。他想問(wèn)一下廠長(zhǎng)，誰(shuí)知，他還未去找廠長(zhǎng)，廠長(zhǎng)卻先來(lái)找他了：“黃工，你年輕，機(jī)會(huì)有的是。”去年，他想反映一下工資問(wèn)題，這問(wèn)題確實(shí)重要，來(lái)這里工作的其中一個(gè)目的不就是想得到高一點(diǎn)的工資，提高一下生活待遇嗎？但是幾次想開(kāi)口，都沒(méi)有勇氣講出來(lái)。因?yàn)閺S長(zhǎng)不僅在生產(chǎn)會(huì)上大夸他的成績(jī)，而且，有幾次外地人來(lái)廠里取經(jīng)，黃廠長(zhǎng)當(dāng)著客人的面贊揚(yáng)他：“黃工是我們廠的技術(shù)骨干，是一個(gè)有創(chuàng)新的……”哪怕廠長(zhǎng)再忙，路上遇見(jiàn)時(shí)，總會(huì)拍拍黃工的肩膀說(shuō)兩句，比如“黃工，干得不錯(cuò)”“黃工，你很有前途”等。這的確讓黃大佑興奮。他心想：黃廠長(zhǎng)確實(shí)是一個(gè)伯樂(lè)。前段時(shí)間，黃廠長(zhǎng)還把一項(xiàng)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的重任交給他呢，然而……任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力任務(wù)導(dǎo)入最近，廠里新建好了一批職工宿舍，聽(tīng)說(shuō)數(shù)量比較多，黃大佑決定要反映一下住房問(wèn)題，誰(shuí)知這次黃廠長(zhǎng)又先找他，還是像以前一樣，笑著拍拍他的肩膀說(shuō)：“黃工，廠里有意培養(yǎng)你入黨，我當(dāng)你的介紹人?！彼植缓瞄_(kāi)口了，結(jié)果家沒(méi)有搬成。深夜，黃大佑對(duì)著一張報(bào)紙的招聘欄出神。第二天一早，黃廠長(zhǎng)看見(jiàn)辦公桌上放著一張小紙條，上面寫(xiě)著：黃廠長(zhǎng)：您是一個(gè)懂得使用人才的好領(lǐng)導(dǎo)，我十分敬佩您，但我決定走了。黃大佑任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力思考題2．福特汽車公司的成長(zhǎng)史給我們帶來(lái)的管理啟示是什么？1．根據(jù)需要層次理論，住房、評(píng)職稱、提高工資和入黨對(duì)于黃工來(lái)說(shuō)分別屬于什么需要？2．根據(jù)公平理論，黃工的工資和倉(cāng)庫(kù)管理員不相上下，是否合理？3．黃廠長(zhǎng)應(yīng)該如何留住黃工？任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力思考提示知識(shí)準(zhǔn)備在管理學(xué)中，激勵(lì)是指組織及個(gè)人通過(guò)適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境，以及一定的行為規(guī)范和懲罰性措施，借助信息溝通來(lái)激發(fā)、引導(dǎo)、保持和規(guī)范組織成員的行為，以有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)及其成員個(gè)人目標(biāo)的系統(tǒng)性活動(dòng)。我們可以從三個(gè)方面來(lái)理解激勵(lì)的概念。（1）激勵(lì)是一個(gè)過(guò)程。對(duì)員工的行為的激勵(lì)，實(shí)際上就是通過(guò)采用能滿足員工的需要的誘因條件，引起行為動(dòng)機(jī)，從而推動(dòng)員工采取相應(yīng)行動(dòng)的過(guò)程。（2）激勵(lì)受內(nèi)外因素的制約。各種激勵(lì)手段應(yīng)與被激勵(lì)者的需要、理想、價(jià)值觀和責(zé)任感等內(nèi)在因素相吻合，才能產(chǎn)生較強(qiáng)的合力，從而激發(fā)和強(qiáng)化其工作動(dòng)機(jī)。（3）激勵(lì)具有時(shí)效性。每一種激勵(lì)手段的作用都有一定的時(shí)間限度，超過(guò)時(shí)限就會(huì)失效。因此，激勵(lì)需要持續(xù)進(jìn)行，而不能一勞永逸。一、激勵(lì)的含義任務(wù)一了解早期管理思想和古典管理理論任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力管理故事1960年，哈佛大學(xué)的羅森塔爾博士曾在加州一所學(xué)校做過(guò)一個(gè)著名的實(shí)驗(yàn)。新學(xué)年開(kāi)始時(shí)，羅森塔爾博士讓校長(zhǎng)把3位教師叫進(jìn)辦公室，對(duì)他們說(shuō)：“根據(jù)你們過(guò)去的教學(xué)表現(xiàn)，你們是本校最優(yōu)秀的教師。因此，我們特意挑選了100名全校最優(yōu)秀的學(xué)生組成3個(gè)班讓你們教，希望你們能讓他們?nèi)〉酶玫某煽?jī)。”3位教師都表示一定盡力。校長(zhǎng)又叮囑他們，對(duì)待這些學(xué)生，要像平常一樣，不要讓學(xué)生或?qū)W生家長(zhǎng)知道他們是被特意挑選出來(lái)的，教師們都答應(yīng)了。1年之后，這3個(gè)班的學(xué)生成績(jī)果然排在整個(gè)學(xué)區(qū)的前列。這時(shí)，校長(zhǎng)告訴了教師們真相：這些學(xué)生并不是刻意挑選出的最優(yōu)秀的學(xué)生，只不過(guò)是隨機(jī)抽調(diào)的學(xué)生。他們也不是被特意挑選出來(lái)的全校最優(yōu)秀的教師，也不過(guò)是隨機(jī)抽調(diào)的教師罷了。管理啟示：激勵(lì)是一門學(xué)問(wèn)，它能使人變得優(yōu)秀。只有那些能夠運(yùn)用自己的激勵(lì)方式激發(fā)員工做出最大努力的管理者，才是成功的管理者。你是最優(yōu)秀的任務(wù)一認(rèn)識(shí)控制與控制程序激勵(lì)的過(guò)程，就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過(guò)程，即激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理過(guò)程。人由于某種不滿足而產(chǎn)生需要，需要引起動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)促使人產(chǎn)生一定的行為，從而達(dá)成一定的目標(biāo)，當(dāng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，又會(huì)引起新的不滿足和需要。人的需要、動(dòng)機(jī)、行為和目標(biāo)相互作用、相互聯(lián)系、相互制約，這個(gè)過(guò)程是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，使人不斷實(shí)現(xiàn)新的目標(biāo)，具體如圖8-1所示。二、激勵(lì)的過(guò)程任務(wù)一了解早期管理思想和古典管理理論任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力圖8-1激勵(lì)的過(guò)程按激勵(lì)的內(nèi)容分，激勵(lì)可分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。三、激勵(lì)的類型任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力（一）按激勵(lì)的內(nèi)容分類1．物質(zhì)激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)主要作用于人的生理方面，著眼于滿足人們的物質(zhì)需要，其具體形式有分發(fā)獎(jiǎng)金和實(shí)物等。2．精神激勵(lì)精神激勵(lì)主要作用于人的心理方面，著眼于滿足人們的精神需要，其具體形式有授予稱號(hào)，頒發(fā)獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)?wù)?，記功，開(kāi)會(huì)表?yè)P(yáng)，宣傳事跡等。管理提示任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力物質(zhì)激勵(lì)是基礎(chǔ)，精神激勵(lì)是根本。沒(méi)有物質(zhì)激勵(lì)，精神激勵(lì)就沒(méi)有基礎(chǔ)，員工的積極性就難以長(zhǎng)期保持；沒(méi)有精神激勵(lì)，就不能激發(fā)員工的精神力量，不能使物質(zhì)激勵(lì)得到升華和發(fā)展，不能真正調(diào)動(dòng)員工的積極性。在具體的實(shí)踐應(yīng)用中，管理者只有將物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)結(jié)合使用，才可能達(dá)到真正的激勵(lì)作用。按激勵(lì)的性質(zhì)分，激勵(lì)可分為正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)。任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力（二）按激勵(lì)的性質(zhì)分類1．正激勵(lì)正激勵(lì)是指當(dāng)一個(gè)人的行為表現(xiàn)符合社會(huì)需要或組織目標(biāo)時(shí)，通過(guò)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)保持和鞏固這種行為，更加充分地調(diào)動(dòng)成員的積極性。2．負(fù)激勵(lì)負(fù)激勵(lì)是指當(dāng)一個(gè)人的行為表現(xiàn)不符合社會(huì)需要或組織目標(biāo)時(shí)，通過(guò)批評(píng)和懲罰來(lái)抑制這種行為并使其不再發(fā)生，同時(shí)引導(dǎo)組織成員的積極性向正確的方向轉(zhuǎn)移。管理故事海爾集團(tuán)在正負(fù)激勵(lì)方面做得比較成功。例如，海爾集團(tuán)開(kāi)始宣傳“人人是人才”時(shí)，員工的內(nèi)心想：“我又沒(méi)有受過(guò)高等教育，當(dāng)個(gè)小工人算什么人才？”但是，當(dāng)海爾把每一個(gè)普通工人發(fā)明的一項(xiàng)技術(shù)革新成果以這位工人名字命名后，在工人中很快就興起了技術(shù)革新之風(fēng)。這一措施大大激發(fā)了普通員工創(chuàng)新的精神，之后不斷有新的命名工具出現(xiàn)，員工的榮譽(yù)感得到了極大的滿足。對(duì)員工創(chuàng)造價(jià)值的認(rèn)可，是對(duì)他們最好的激勵(lì)，且及時(shí)的激勵(lì)還能激發(fā)員工的干勁，進(jìn)而激發(fā)出員工更大的創(chuàng)造性。海爾的激勵(lì)機(jī)制任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力管理故事另外，海爾集團(tuán)每月還對(duì)所有的干部進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)檔次分為表?yè)P(yáng)與批評(píng)。表?yè)P(yáng)加1分，批評(píng)減1分，在年底考核時(shí)，若分?jǐn)?shù)達(dá)到負(fù)3分就要被淘汰。同時(shí)，海爾集團(tuán)通過(guò)制定制度使干部在多個(gè)崗位輪換，全面提高其才能，且根據(jù)輪崗表現(xiàn)決定升遷。管理啟示：正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)各自針對(duì)不同的行為，而這兩種行為在組織中都是必要而有效的。只有將兩者結(jié)合運(yùn)用，才能樹(shù)立正面的榜樣和反面的典型，在組織內(nèi)部形成一種好的風(fēng)氣。任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力按激勵(lì)的方式分，激勵(lì)可分為內(nèi)激勵(lì)和外激勵(lì)。任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力（三）按激勵(lì)的方式分類1．內(nèi)激勵(lì)內(nèi)激勵(lì)是指通過(guò)啟發(fā)誘導(dǎo)的方式，激發(fā)人的主動(dòng)精神，使其工作熱情建立在高度自覺(jué)的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮內(nèi)在的潛力。2．外激勵(lì)外激勵(lì)是指運(yùn)用環(huán)境條件來(lái)制約人們的動(dòng)機(jī)，以此來(lái)強(qiáng)化或削弱有關(guān)行為，提高組織成員的工作意愿。管理提示任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力人的行為既受到內(nèi)因的驅(qū)動(dòng)，又受到外因的影響；內(nèi)因的作用是根本的，外因必須通過(guò)內(nèi)因而起作用。這就要求管理者善于將外激勵(lì)與內(nèi)激勵(lì)相結(jié)合，并且以內(nèi)激勵(lì)為主；要著眼于激發(fā)員工的高層次需要和深層次動(dòng)機(jī)，使其內(nèi)心深處煥發(fā)出工作的熱情和動(dòng)力。需要層次理論是由美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛于20世紀(jì)40年代提出的。該理論認(rèn)為，人們的需要可以從低到高劃分為5個(gè)層次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要與自我實(shí)現(xiàn)需要。前兩個(gè)層次的需要屬于物質(zhì)需要，后三個(gè)層次的需要屬于精神需要，5個(gè)層次的需要呈金字塔形分布，如圖8-2所示。四、激勵(lì)的理論任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力（一）需要層次理論圖8-2需要層次理論馬斯洛需求理論馬斯洛的需求層次理論表明，不同層次的需要是同時(shí)存在的，但人們通常會(huì)首先追求較低層次的需要，其次才會(huì)進(jìn)一步追求較高層次的需要。在同時(shí)存在的需要中，總有一種需要占主導(dǎo)和支配地位，這種需要稱為優(yōu)勢(shì)需要，人的激勵(lì)狀態(tài)取決于優(yōu)勢(shì)需要是否得到滿足。任何一種被滿足的低層次需要都不會(huì)因?yàn)楦邔哟涡枰陌l(fā)展而消失，只是不再成為主要的激勵(lì)因素。需要注意的是，生理需要是人最基本的需要，如果生理需要得不到滿足，其他需要都不能起到激勵(lì)作用。任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力（一）需要層次理論管理故事郝新生經(jīng)營(yíng)著一家小型公司。近幾年，公司效益逐步上升。郝新生知道，公司取得今天的成就是員工們努力的結(jié)果，其中，張浩與馬國(guó)富的貢獻(xiàn)尤為突出。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，郝新生感到，單靠自己一個(gè)人管理，已經(jīng)忙不過(guò)來(lái)了，現(xiàn)在迫切需要提拔一名副經(jīng)理，當(dāng)然，張浩和馬國(guó)富都在其考慮之中。平心而論，張浩和馬國(guó)富無(wú)論在人品，還是在工作能力上都難分高下，但副經(jīng)理只需要一名，如果兩人都做副經(jīng)理肯定是一種浪費(fèi)。他私下決定，提拔一名當(dāng)副經(jīng)理，給另一名加薪。但是誰(shuí)當(dāng)副經(jīng)理，給誰(shuí)加薪呢？郝新生還是左右為難。這時(shí)，他想起了在某大學(xué)教管理學(xué)的好朋友陳勝陽(yáng)教授，于是決定向陳教授請(qǐng)教。選誰(shuí)當(dāng)助手任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力管理故事陳教授告訴郝新生，你要對(duì)他們做出選擇，不妨先了解他們需要什么。這令郝新生茅塞頓開(kāi)?；厝ズ?，郝新生立即找二人談話，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，馬國(guó)富家并不富裕，他上有雙親，下有一個(gè)小女兒，妻子多病且沒(méi)有工作，生活比較艱苦。所以，就目前來(lái)說(shuō)，錢對(duì)馬國(guó)富來(lái)說(shuō)更為重要。因此，郝新生毫不猶豫地做出了決定。管理啟示：由上述案例可知，管理者要采取措施去激勵(lì)員工時(shí)，必須要看他們給員工的是不是員工所迫切需要的。只有當(dāng)員工所得最能滿足自己的需要時(shí)，激勵(lì)的效果才會(huì)最佳。任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力雙因素理論是由美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格于20世紀(jì)50年代后期提出的。該理論認(rèn)為，激發(fā)人的動(dòng)機(jī)的因素有兩類，即保健因素和激勵(lì)因素。（二）雙因素理論任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力保健因素又稱維持因素，是指與工作環(huán)境和條件相關(guān)的因素，包括公司政策、管理措施、監(jiān)督、人際關(guān)系、物質(zhì)工作條件、工資、福利等。這些因素不能直接起到激勵(lì)員工的作用，卻帶有保持員工的積極性、維持工作現(xiàn)狀、預(yù)防員工產(chǎn)生不滿情緒的作用。當(dāng)員工得不到這些方面的滿足時(shí)，會(huì)產(chǎn)生不滿，從而影響工作；但當(dāng)員工得到這些方面的滿足時(shí)，只是消除了不滿，卻不會(huì)調(diào)動(dòng)其工作積極性。任務(wù)一了解早期管理思想和古典管理理論1．保健因素任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力激勵(lì)因素是指那些能調(diào)動(dòng)員工工作積極性、激發(fā)其工作熱情、能從根本上激勵(lì)員工的因素，包括工作成就感、工作挑戰(zhàn)性、工作中得到的認(rèn)可與贊美、工作的發(fā)展前途、個(gè)人成才與晉升的機(jī)會(huì)等。當(dāng)員工得不到這些方面的滿足時(shí)，會(huì)缺乏工作積極性，但不會(huì)產(chǎn)生明顯的不滿情緒；而當(dāng)員工得到這些方面的滿足時(shí)，會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生濃厚的興趣，工作積極性也大大提高。任務(wù)一了解早期管理思想和古典管理理論2．激勵(lì)因素任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力管理儲(chǔ)備站弗雷德里克?赫茨伯格（1923—2000），美國(guó)心理學(xué)家、管理理論家、行為科學(xué)家，雙因素理論的創(chuàng)始人。赫茨伯格曾獲得紐約市立學(xué)院的學(xué)士學(xué)位和匹茲堡大學(xué)的博士學(xué)位，在美國(guó)和其他30多個(gè)國(guó)家從事管理教育和管理咨詢工作，是猶他大學(xué)的特級(jí)管理教授，曾任美國(guó)凱斯大學(xué)心理系主任。任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力赫茨伯格簡(jiǎn)介期望理論是由美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆于20世紀(jì)60年代提出的。該理論認(rèn)為，人們對(duì)某項(xiàng)工作的積極性的高低，取決于他對(duì)這項(xiàng)工作能滿足其需要的程度及實(shí)現(xiàn)可能性大小的評(píng)價(jià)，即激勵(lì)力量的大小，取決于效價(jià)與期望值的乘積，用公式表示為M=V?E式中，M表示激勵(lì)力量，是指激勵(lì)作用的大??；V表示效價(jià)，是指激勵(lì)的方式對(duì)滿足個(gè)人需要的價(jià)值的大?。籈表示期望值，是指采取某種行動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性大小。從上式中可以看出，激勵(lì)力量依賴于效價(jià)和期望值這兩個(gè)因素。效價(jià)和期望值越高，激勵(lì)力量就越大。因此，要想收到預(yù)期的激勵(lì)效果，不僅要使激勵(lì)手段的效價(jià)足夠高，而且要使激勵(lì)對(duì)象有足夠的信心去獲得這種滿足。需要注意的是，效價(jià)的高低不是由管理者決定的，而是由被激勵(lì)者的需要決定的。管理者的重要任務(wù)之一就是要準(zhǔn)確地把握員工對(duì)需要的價(jià)值評(píng)價(jià)，從而采取合適的激勵(lì)方式。（三）期望理論任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力管理儲(chǔ)備站維克托?弗魯姆是著名心理學(xué)家和行為科學(xué)家，期望理論的奠基人，國(guó)際管理學(xué)界最具影響力的科學(xué)家之一。維克托?弗魯姆教授1998年獲美國(guó)工業(yè)與組織心理學(xué)會(huì)卓越科學(xué)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，2004年獲美國(guó)管理學(xué)會(huì)卓越科學(xué)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力弗魯姆簡(jiǎn)介管理故事有一個(gè)作家想找個(gè)安靜的地方完成他的小說(shuō)，于是就在一個(gè)小城市里租了一套房子。剛開(kāi)始幾個(gè)星期還不錯(cuò)，寧?kù)o的環(huán)境對(duì)寫(xiě)作很有幫助。可是有一天，附近的學(xué)校放暑假，3個(gè)十二三歲的男孩跑到他門前的空地上去玩。他們把幾只破桶踢來(lái)踢去，大聲吵鬧，讓作家無(wú)法靜下心來(lái)。作家想，忍忍吧，也許他們明天就不會(huì)來(lái)了，可第二天他們照樣來(lái)。作家實(shí)在受不了了，就出去跟他們談判?！澳銈兺娴谜骈_(kāi)心，”作家說(shuō)，“我很喜歡看你們踢桶玩。如果你們每天都來(lái)玩，我給你們每人每天10塊錢?！睅讉€(gè)孩子很高興，更加起勁地展示他們的腳下功夫。過(guò)了兩天，作家憂愁地說(shuō)：“對(duì)不起，我的錢不多了。明天開(kāi)始我只能給你們每人5塊錢了?！焙⒆觽兒懿桓吲d，但還是答應(yīng)了這個(gè)條件。每天下午，他們繼續(xù)為作家表演。作家的策略任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力管理故事又過(guò)了兩天，作家愁眉苦臉地對(duì)他們說(shuō)：“孩子們，我最近沒(méi)收到匯款，所以不好意思，從明天開(kāi)始只能給你們每人1塊錢?！薄?塊錢？”孩子們異口同聲，其中一個(gè)說(shuō)：“我們才不會(huì)為了這區(qū)區(qū)1塊錢，浪費(fèi)寶貴的時(shí)間為你表演呢，不干了?！睆拇艘院?，作家又能安安靜靜地寫(xiě)作了。管理啟示：在本故事中，作家靈活地運(yùn)用了期望理論，一開(kāi)始給孩子們優(yōu)厚的待遇，使孩子們認(rèn)為這項(xiàng)活動(dòng)的效價(jià)很高，最后又因?yàn)檫_(dá)不到其效價(jià)而不做這項(xiàng)選擇，進(jìn)而達(dá)成了作家的初始目標(biāo)。同時(shí)，這個(gè)故事也告訴我們，在組織管理中，管理者的激勵(lì)措施只有達(dá)到員工的“效價(jià)”，才可能產(chǎn)生真正的激勵(lì)作用。任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力公平理論是由美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯于20世紀(jì)60年代提出的。該理論側(cè)重于研究工資報(bào)酬分配的合理性、公平性及其對(duì)員工工作積極性的影響。公平理論的基本觀點(diǎn)是，當(dāng)一個(gè)人做出了成績(jī)并取得報(bào)酬以后，他不僅關(guān)心自己所得報(bào)酬的絕對(duì)量，而且關(guān)心自己所得報(bào)酬的相對(duì)量。每個(gè)人都會(huì)把自己的報(bào)酬與投入之比，同他人的報(bào)酬與投入之比或本人過(guò)去的報(bào)酬與投入之比進(jìn)行橫向和縱向的比較，以此來(lái)判斷報(bào)酬的分配是否公平，從而決定下一步的行動(dòng)。當(dāng)一個(gè)人通過(guò)比較，發(fā)現(xiàn)自己所獲的報(bào)酬與投入之比等于或大于他人的報(bào)酬與投入之比或本人過(guò)去的報(bào)酬與投入之比時(shí)，他就會(huì)獲得公平的感受，否則，就會(huì)有不公平的感受。當(dāng)員工獲得公平的感受時(shí)，就會(huì)心情舒暢，工作努力；當(dāng)有不公平的感受時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)心理上的緊張與不安，并設(shè)法去消除這種不公。（四）公平理論任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工感到不公平時(shí)，有可能采取以下措施來(lái)求得平衡：①減少投入以達(dá)到其所認(rèn)為的公平水平；②對(duì)其投入與產(chǎn)出進(jìn)行心理曲解；③對(duì)他人的投入與產(chǎn)出進(jìn)行心理曲解；④選擇另外一個(gè)參照對(duì)象進(jìn)行比較以減少不公平感；⑤離職或者要求調(diào)到其他部門工作。總之，當(dāng)員工感到不公平時(shí)，工作的積極性往往會(huì)下降。（四）公平理論任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力管理儲(chǔ)備站斯塔西?亞當(dāng)斯，美國(guó)管理心理學(xué)家、行為科學(xué)家，美國(guó)北卡羅來(lái)納大學(xué)著名的行為學(xué)教授。他通過(guò)社會(huì)比較來(lái)探討個(gè)人所做的貢獻(xiàn)與所得獎(jiǎng)酬之間的平衡關(guān)系，著重研究工資報(bào)酬分配的合理性、公正性及其對(duì)員工士氣的影響，是公平理論的創(chuàng)始人。任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力亞當(dāng)斯簡(jiǎn)介強(qiáng)化理論是由美國(guó)心理學(xué)家和行為學(xué)家斯金納于20世紀(jì)30年代提出的。這里的強(qiáng)化是指一種行為的肯定或否定的后果，它在一定程度上決定該行為是否會(huì)重復(fù)發(fā)生。強(qiáng)化理論認(rèn)為，人的行為會(huì)根據(jù)外部環(huán)境的刺激而產(chǎn)生調(diào)節(jié)。如果這種刺激對(duì)他有利，則這種行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；若對(duì)他不利，則這種行為就會(huì)減弱直至消失。因此，管理者可以通過(guò)不斷改變環(huán)境的刺激因素來(lái)達(dá)到改變員工行為的目的。通常情況下，強(qiáng)化的手段有三種。（五）強(qiáng)化理論任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力1．正強(qiáng)化正強(qiáng)化是指獎(jiǎng)勵(lì)那些符合組織目標(biāo)或?yàn)檫_(dá)到組織目標(biāo)做出貢獻(xiàn)的行為，以便使這些行為得到進(jìn)一步加強(qiáng)。正強(qiáng)化的刺激物不僅包括獎(jiǎng)金等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還包括表?yè)P(yáng)、提升、改善工作關(guān)系等精神獎(jiǎng)勵(lì)。例如，企業(yè)用分發(fā)獎(jiǎng)金的形式表示對(duì)員工努力進(jìn)行安全生產(chǎn)的行為的肯定，從而增強(qiáng)員工進(jìn)一步按照安全規(guī)程進(jìn)行安全生產(chǎn)的行為。任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力2．負(fù)強(qiáng)化負(fù)強(qiáng)化是指懲罰那些不符合組織目標(biāo)的行為，以使這些行為削弱直至消失，從而保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不受干擾。負(fù)強(qiáng)化的刺激物有減少獎(jiǎng)酬、罰款、批評(píng)、降級(jí)等。例如，企業(yè)通報(bào)批評(píng)不遵守安全規(guī)程的工人，從而使工人認(rèn)真按照操作規(guī)程進(jìn)行安全作業(yè)。實(shí)際上，不進(jìn)行正強(qiáng)化也是一種負(fù)強(qiáng)化。任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力3．消退消退是指對(duì)行為不施以任何刺激，任其發(fā)生頻率逐漸降低，以至自然消退。實(shí)踐證明，某種行為長(zhǎng)期得不到肯定或否定的反映，行為者就會(huì)輕視該行為的意義，以致喪失繼續(xù)行為的興趣。例如，企業(yè)曾對(duì)員工加班加點(diǎn)完成生產(chǎn)任務(wù)給予獎(jiǎng)勵(lì)，后經(jīng)研究認(rèn)為這樣不利于員工的身體健康和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，因此不再發(fā)給獎(jiǎng)酬，從而使加班加點(diǎn)的員工逐漸減少。任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力管理儲(chǔ)備站伯爾赫斯?弗雷德里克?斯金納（1923—2000），美國(guó)心理學(xué)家，新行為主義學(xué)習(xí)理論的創(chuàng)始人，新行為主義的代表人物，操作性條件反射理論的奠基者。他創(chuàng)制了研究動(dòng)物學(xué)習(xí)活動(dòng)的儀器——斯金納箱。1950年當(dāng)選為國(guó)家科學(xué)院院士，1958年獲美國(guó)心理學(xué)會(huì)頒發(fā)的杰出科學(xué)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，1968年獲美國(guó)總統(tǒng)頒發(fā)的最高科學(xué)榮譽(yù)——國(guó)家科學(xué)獎(jiǎng)。任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力斯金納簡(jiǎn)介管理互動(dòng)你會(huì)如何運(yùn)用激勵(lì)理論對(duì)自己的學(xué)習(xí)行為進(jìn)行激勵(lì)？任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力五、激勵(lì)的方法任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力激勵(lì)方法得當(dāng)，會(huì)事半功倍，最大限度地激發(fā)員工的工作積極性，給組織帶來(lái)利益。組織內(nèi)部采用的有效激勵(lì)方法主要有以下幾種：做好員工激勵(lì)的11個(gè)方法目標(biāo)激勵(lì)是指給員工確定一定的目標(biāo)，以目標(biāo)為誘因驅(qū)使員工去努力工作，以實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。運(yùn)用目標(biāo)激勵(lì)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①目標(biāo)設(shè)置要與員工的個(gè)人利益密切相關(guān)；②目標(biāo)應(yīng)該明確具體，不要過(guò)于抽象籠統(tǒng)；③目標(biāo)要合理、可行，難度要適當(dāng)；④目標(biāo)要分層次，短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)要結(jié)合，總目標(biāo)和子目標(biāo)要結(jié)合。（一）目標(biāo)激勵(lì)任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力管理故事有一天，獵人帶著一只獵狗到森林中打獵，獵狗將一只兔子趕出了窩，追了很久也沒(méi)有追到。后來(lái)兔子一拐彎，不知道跑到哪去了。牧羊犬見(jiàn)了，譏笑獵狗說(shuō)：“你真沒(méi)用，竟跑不過(guò)一只小小的兔子?！鲍C狗解釋說(shuō)：“你有所不知，不是我無(wú)能，只因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)跑的目標(biāo)完全不同，我僅僅是為了一頓飯而跑，而它卻是為了性命啊。”這話傳到了獵人的耳朵里，獵人想，獵狗說(shuō)得對(duì)呀，我要想得到更多的兔子，就得想個(gè)辦法，讓獵狗也為自己的生存而奔跑。獵人思前想后，決定對(duì)獵狗實(shí)行論功行賞。于是獵人召開(kāi)獵狗大會(huì)，宣布：在打獵中每抓到一只兔子，就可以得到一根骨頭的獎(jiǎng)勵(lì)，抓不到兔子的就沒(méi)有。獵狗與兔子任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力管理故事這一招，果然有用，獵狗們抓兔子的積極性大大提高了，每天捉到兔子的數(shù)量大大增加，因?yàn)檎l(shuí)也不愿看見(jiàn)別人吃骨頭，自己卻沒(méi)有。管理啟示：在組織管理中，一個(gè)明確具體、切實(shí)可行、與員工個(gè)人利益密切相關(guān)的目標(biāo)，可以起到鼓舞和激勵(lì)的作用。任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力參與激勵(lì)是指讓員工參與企業(yè)管理，使員工產(chǎn)生主人翁的責(zé)任感，從而激勵(lì)員工發(fā)揮自己的積極性。所以，參與激勵(lì)就是要讓員工經(jīng)常參與企業(yè)重大問(wèn)題的決策，讓員工多提合理化的建議，并對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和管理。這樣，員工就會(huì)親身感受到自己是企業(yè)的主人，將企業(yè)的前途和命運(yùn)與自己聯(lián)系起來(lái)，而個(gè)人只有依附或歸屬于企業(yè)才能發(fā)展自我，從而激勵(lì)員工全身心投入企業(yè)的事業(yè)中。（二）參與激勵(lì)任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)是指領(lǐng)導(dǎo)者以其品行對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。領(lǐng)導(dǎo)者在一定程度上是員工的表率和指示器。如果領(lǐng)導(dǎo)者清正廉潔、嚴(yán)于律己、虛懷若谷、不計(jì)前嫌，這樣的領(lǐng)導(dǎo)者本身對(duì)員工就是莫大的鼓舞，能激發(fā)員工的士氣。如果領(lǐng)導(dǎo)者還具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)能力，能給企業(yè)帶來(lái)較高的經(jīng)濟(jì)效益，有助于員工的需要滿足和價(jià)值實(shí)現(xiàn)，將會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生巨大的激勵(lì)作用。（三）領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力關(guān)心激勵(lì)是指領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)關(guān)心員工而對(duì)員工產(chǎn)生的激勵(lì)作用。如果領(lǐng)導(dǎo)者時(shí)時(shí)關(guān)心員工疾苦，了解員工的具體困難，并幫助其解決，就會(huì)使員工產(chǎn)生很強(qiáng)的歸屬感，獲得很好的激勵(lì)效果?，F(xiàn)在，很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人給員工贈(zèng)送生日禮品、舉行生日派對(duì)，解決員工住房困難、員工小孩入托難等問(wèn)題。這都屬于關(guān)心激勵(lì)的范疇。（四）關(guān)心激勵(lì)任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力管理故事一天，在美國(guó)舊金山一家醫(yī)院的一間隔離病房外，一位老人正在與護(hù)士死磨硬纏，他要探望一名因痢疾而住院治療的女士。但是，護(hù)士卻嚴(yán)守醫(yī)院的規(guī)章制度，毫不退讓。這位老者就是通用電氣公司總裁，一位曾被公認(rèn)為世界電氣業(yè)權(quán)威雜志——美國(guó)《電信》月刊選為“世界最佳經(jīng)營(yíng)家”的世界企業(yè)巨子斯通先生。斯通要探望的女士，并非他的家人，而是加利福尼亞州銷售員哈桑的妻子。哈桑知道這件事后感激不已，每天工作16小時(shí)，為的是以此報(bào)答斯通的關(guān)懷，加州的銷售業(yè)績(jī)一度在全美各地區(qū)評(píng)比中名列前茅。管理啟示：領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心是有效的激勵(lì)形式。它能使員工獲得強(qiáng)烈的歸屬感，因此，可以產(chǎn)生極大的激勵(lì)作用。斯通的關(guān)懷任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力尊重與信任激勵(lì)是指管理者利用各種機(jī)會(huì)信任、鼓勵(lì)、支持員工，努力滿足員工受尊重的需要。管理者在采取這種激勵(lì)方法時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：（1）要尊重員工的人格，真正從心里重視和尊重下級(jí)。（2）要充分信任員工，為他們創(chuàng)造發(fā)揮才能的條件和機(jī)會(huì)，盡力滿足下級(jí)的成就感。（3）在管理中要充分授權(quán)，支持下級(jí)自我管理、自我控制。（4）要能夠包容員工的缺點(diǎn)與錯(cuò)誤，并誠(chéng)心地幫助他們改正與提高。（五）尊重與信任激勵(lì)任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力管理故事一位著名的教育家曾為了幫助一個(gè)失足（盜竊）少年，苦心做了大量的教育說(shuō)服工作，卻成效甚微。一次，他大膽地將一張較大額度的支票交給這位少年，請(qǐng)他幫忙到銀行取錢。這種大膽的充分信任，令這位少年深受感動(dòng)。少年到銀行取出錢后，主動(dòng)返回教養(yǎng)院，把錢如數(shù)交給這位教育家。從此，這位少年發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，走上健康成長(zhǎng)的道路。管理啟示：信任是一劑良藥。管理者給予員工更多的信任，會(huì)讓員工更加積極地工作，從而收到良好的效果。信任的力量任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)是指企業(yè)以獎(jiǎng)勵(lì)作為誘因，驅(qū)使員工采取最有效、最合理的行為。獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)通常是從正面進(jìn)行引導(dǎo)的。企業(yè)首先根據(jù)經(jīng)營(yíng)的需要規(guī)定員工的行為，如果符合一定的行為規(guī)范，員工可以獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)。員工追求獎(jiǎng)勵(lì)的欲望，促使他們的行為必須符合行為規(guī)范，同時(shí)給企業(yè)帶來(lái)利益。（六）獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力懲罰激勵(lì)是指企業(yè)利用懲罰措施，誘導(dǎo)員工采取符合企業(yè)需要的行為。在懲罰激勵(lì)中，企業(yè)要制定一系列的員工行為規(guī)范，并規(guī)定逾越這一規(guī)范所要受到的懲罰。員工避免懲罰的需求和愿望促使其行為符合特定的規(guī)范。同時(shí)，通過(guò)對(duì)犯規(guī)員工的懲罰，也可以激勵(lì)未犯規(guī)的員工自覺(jué)、積極地去遵守規(guī)范。（七）懲罰激勵(lì)任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力管理儲(chǔ)備站胡蘿卜加大棒通常指的是一種獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰并存的激勵(lì)政策，它來(lái)源于一則古老的故事：騾子磨面粉時(shí)，主人在一根竹棍的一端吊一根胡蘿卜，放于騾子看得到的前方，另一端綁在騾子身上。騾子想吃胡蘿卜因而向前走，但胡蘿卜總是和騾子一起向前移動(dòng)，所以騾子永遠(yuǎn)也吃不到胡蘿卜；若騾子不想吃或因?yàn)橐恢背圆坏蕉辉竿白?，主人就用棍棒打它。騾子因?yàn)榕卤淮?，所以又開(kāi)始往前走。只要它往前走動(dòng)，不管是為了吃胡蘿卜或是怕被棍棒打，它都對(duì)主人有貢獻(xiàn)。任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力胡蘿卜加大棒管理故事一個(gè)獵人在一次打獵的時(shí)候，看到一個(gè)落水的男孩一邊拼命掙扎，一邊高呼救命。這河面并不寬，獵人不但沒(méi)有跳水救人，反而端起獵槍，對(duì)準(zhǔn)落水者，大聲喊道：“你若不自己爬上來(lái)，我就把你打死在水中?！蹦悄泻⒁?jiàn)求救無(wú)用，反而增添了一層危險(xiǎn)，便更加拼命地奮力自救，終于游上了岸。管理啟示：對(duì)待自覺(jué)性比較差的員工，一味地為他創(chuàng)造良好的軟環(huán)境去幫助他，并不一定能讓他感受到“蘿卜”的重要，有時(shí)還離不開(kāi)“大棒”的威脅。利用權(quán)威對(duì)他們進(jìn)行威脅，會(huì)及時(shí)制止他們消極散漫的心態(tài)，激發(fā)他們發(fā)揮出自身的潛力。獵人與落水的小男孩任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力六、激勵(lì)的技巧任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力要達(dá)到最終的激勵(lì)效果，除了要選擇有效的激勵(lì)方法外，還需要采用相應(yīng)的技巧。一般來(lái)說(shuō)，激勵(lì)技巧主要有4種。在做某件事之前，要先打好基礎(chǔ)，以爭(zhēng)取他人的同意，往往會(huì)事半功倍。在施以激勵(lì)之前，也必須先對(duì)員工進(jìn)行啟發(fā)、教育，使他們明白要求和規(guī)則，這樣在采用激勵(lì)方法時(shí)，他們才不至于感到突然，對(duì)于處罰也不會(huì)感到冤枉。所以，最好的管理方法是啟發(fā)，而不是懲罰。（一）先教育后激勵(lì)任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力“不患寡而患不均”，因此，要保證激勵(lì)制度的順利進(jìn)行，一定要做到不唯親、不唯上、不唯己，公平對(duì)待。在激勵(lì)過(guò)程中，無(wú)論是獎(jiǎng)勵(lì)還是懲罰，都要做到公平、公正，這樣才能使員工感到心理平衡、心情舒暢，從而極大地調(diào)動(dòng)員工的積極性。（二）公平激勵(lì)任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力管理故事趙女士是東南大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)碩士，在通過(guò)了許多公司的面試后，她選擇某著名會(huì)計(jì)公司的一個(gè)職位，被分配到南京辦事處。在名聲顯赫的大公司中有一份挑戰(zhàn)性的工作和獲得經(jīng)驗(yàn)的良好機(jī)會(huì)，并有6800元月薪，這一切都讓趙女士感到非常滿意。一年之后，工作仍然像她希望的那樣讓人滿意，而且她剛剛得到了1000元的加薪，這使她更加努力地工作。但是趙女士最近幾周的工作積極性急速下降，原因是辦事處剛剛雇用了一個(gè)南京審計(jì)學(xué)院的畢業(yè)生。和趙女士相比，此人缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但工資卻是每月9000元，比趙女士現(xiàn)在還多1200元。除了憤怒，用其他任何語(yǔ)言都無(wú)法描述她現(xiàn)在的心情，她甚至不想干了，威脅要另找一份工作。趙女士的憤怒任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力管理故事趙女士憤怒的主要原因就是獲得了公司分配工資不公平的信息。如果公司能夠公平對(duì)待每個(gè)員工，趙女士一定會(huì)像以前一樣干勁十足。管理啟示：管理者在進(jìn)行激勵(lì)時(shí)，如果出現(xiàn)了不公平，不僅收不到預(yù)期的效果，而且會(huì)適得其反。因此，管理者必須堅(jiān)持公平理論。任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力適時(shí)激勵(lì)就是要注意激勵(lì)的時(shí)效性。當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有突出表現(xiàn)或巨大進(jìn)步時(shí)，就應(yīng)當(dāng)當(dāng)機(jī)立斷地予以肯定，這樣往往會(huì)帶來(lái)員工后續(xù)行為的強(qiáng)化與超越。（三）適時(shí)激勵(lì)任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)必須有度，保持了這個(gè)度，就能使員工樂(lè)此不疲地努力工作。反之，如果激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)太容易達(dá)到被獎(jiǎng)勵(lì)或被懲罰的界限，這套激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)使員工失去興趣，從而達(dá)不到激勵(lì)的目的。（四）適度激勵(lì)任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力管理儲(chǔ)備站南風(fēng)法則，也叫作“溫暖法則”，源于法國(guó)作家拉封丹寫(xiě)過(guò)的一則寓言：北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰(shuí)能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)首先刮起了一股凜冽刺骨的寒風(fēng)，想把行人的大衣吹掉，結(jié)果行人反而把大衣裹得更緊。南風(fēng)則徐徐吹動(dòng)，頓時(shí)風(fēng)和日麗，行人感到很暖和，于是解開(kāi)紐扣，繼而脫掉大衣。南風(fēng)獲得了勝利。南風(fēng)法則說(shuō)明了一個(gè)道理——溫暖勝于嚴(yán)寒。運(yùn)用到管理實(shí)踐中，南風(fēng)法則要求管理者要尊重和關(guān)心下屬，時(shí)刻以下屬為本，多點(diǎn)“人情味”，多注意解決下屬日常生活中的實(shí)際困難，使下屬真正感受到管理者給予的溫暖。這樣，下屬出于感激就會(huì)更加努力積極地為企業(yè)工作，維護(hù)企業(yè)利益。任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力南風(fēng)法則完成“過(guò)關(guān)檢測(cè)”中的習(xí)題。課堂訓(xùn)練任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力課堂小結(jié)激勵(lì)的含義激勵(lì)的過(guò)程激勵(lì)的類型激勵(lì)的理論激勵(lì)的方法激勵(lì)的技巧任務(wù)一培養(yǎng)激勵(lì)能力任務(wù)二提升溝通能力02任務(wù)描述通過(guò)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，了解溝通的基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉各類溝通的優(yōu)缺點(diǎn)，掌握有效溝通的技巧，從而提升自己的溝通能力。任務(wù)二提升溝通能力任務(wù)導(dǎo)入中午快下班的時(shí)候，公司總經(jīng)理打電話給冷主任布置了一項(xiàng)緊急任務(wù)，并特別強(qiáng)調(diào)一定要在下午兩點(diǎn)以前辦好。于是，冷主任攔住了正收拾東西準(zhǔn)備下班的牛先生，請(qǐng)他把吃午飯的時(shí)間變動(dòng)一下，要么在公司吃一份盒飯，要么推遲一會(huì)兒回家吃飯，以便能夠完成這項(xiàng)緊急工作。其實(shí)，這項(xiàng)工作并不復(fù)雜。冷主任知道，這項(xiàng)工作對(duì)于牛先生這樣一個(gè)業(yè)務(wù)熟練的老手來(lái)說(shuō)，根本不費(fèi)吹灰之力，只不過(guò)需要一點(diǎn)時(shí)間而已?？墒桥Ｏ壬憩F(xiàn)了明顯的不情愿。他說(shuō)：“對(duì)不起，午休時(shí)間我還有自己的事要辦，恐怕不能遵命?！崩渲魅畏浅２粷M地說(shuō)：“你怎么總是這樣，每次讓你干點(diǎn)工作，你就有事。你的事可以挪到下午辦嘛?！薄拔缧輹r(shí)間是所有職工都應(yīng)享有的權(quán)利，你沒(méi)權(quán)占用?！迸Ｏ壬矚鉀_沖地頂了回去。兩人就這樣爭(zhēng)執(zhí)了起來(lái)。冷主任和牛先生的矛盾任務(wù)二提升溝通能力任務(wù)導(dǎo)入冷主任和牛先生的矛盾由來(lái)已久。兩年前部門的前任主任調(diào)離，有小道消息傳來(lái)，說(shuō)牛先生是新任主任的候選人。他也認(rèn)為憑自己的業(yè)務(wù)能力和工作經(jīng)驗(yàn)可以當(dāng)之無(wú)愧。但是上級(jí)卻從別的部門調(diào)來(lái)了冷先生當(dāng)主任。冷先生對(duì)中心業(yè)務(wù)完全是一個(gè)外行，性格也不像前任主任那樣熱情開(kāi)朗。他總是冷冰冰的、一本正經(jīng)、嚴(yán)肅認(rèn)真，從來(lái)不開(kāi)玩笑，也不善于跟部門里的人多來(lái)往，一副公事公辦的樣子。牛先生覺(jué)得冷主任一點(diǎn)也不喜歡他。他推測(cè)冷主任多半是提防著他這樣一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的人。而冷主任覺(jué)得牛先生沒(méi)有當(dāng)上主任對(duì)他充滿了敵意，像牛先生這樣一個(gè)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人準(zhǔn)會(huì)討厭一個(gè)外行來(lái)領(lǐng)導(dǎo)他。前段時(shí)間發(fā)生了一件事，更加深了他們之間的猜疑、隔閡。事情是這樣的，牛先生突然得了流行性感冒，高燒不退，病得不輕，遵醫(yī)囑病休在家。任務(wù)二提升溝通能力任務(wù)導(dǎo)入在他休息的第四天，接到冷主任的電話，問(wèn)他病好了沒(méi)有，能不能盡快回公司上班，因?yàn)槿耸植粔?，工作都積壓起來(lái)了。牛先生回答說(shuō)，他的病還沒(méi)好，還在發(fā)燒，醫(yī)生給他開(kāi)了一周的病假，還需要休息幾天才能上班。碰巧第五天天氣特別好，牛先生感到自己的病好了不少，想出來(lái)活動(dòng)活動(dòng)，就去超市買點(diǎn)東西。這里距他家只不過(guò)10分鐘的路程?？墒?，就在買好東西要離開(kāi)的時(shí)候，一抬頭正看見(jiàn)冷主任走過(guò)來(lái)。他敢肯定，冷主任也看見(jiàn)了他。當(dāng)下一星期他回到公司上班時(shí)，他覺(jué)得應(yīng)該向冷主任解釋一下。“冷主任，上周我去買東西，是……”牛先生結(jié)結(jié)巴巴地開(kāi)口了，一看到冷主任冷若冰霜的臉，他不知該怎樣說(shuō)下去?！昂昧?，不用說(shuō)了，我都知道。病好了就上班吧?！崩渲魅尾坏人f(shuō)完就走開(kāi)了。牛先生不知道冷主任都知道了什么，反正他知道冷主任是不會(huì)相信他的。任務(wù)二提升溝通能力任務(wù)導(dǎo)入又過(guò)了幾周，中心需要一個(gè)業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的副主任。牛先生肯定自己完全可以勝任這個(gè)職位。于是，他向主任提出了申請(qǐng)。但冷主任告訴他：“提升，除了反映一個(gè)人的工作能力之外，也得反映出一個(gè)人的責(zé)任感。你的確是這里最懂業(yè)務(wù)的員工之一。但這個(gè)職位要求個(gè)人具有高度的責(zé)任心，而你在這方面表現(xiàn)太一般了?！敝行睦锏娜硕紴榕Ｏ壬虮Р黄?，讓他去找總經(jīng)理提出控告，不能就此罷休。牛先生生性倔強(qiáng)，因?yàn)樽约旱囊蟊恢弥焕?，感到非常丟人，就什么也不想說(shuō)了。他只希望冷主任在這里待不長(zhǎng)，否則，他就要求調(diào)離。反正他是不能與冷主任共事了?，F(xiàn)在冷主任要求他午飯時(shí)間加班，他就存心與冷主任過(guò)不去了。他在想，既然你說(shuō)我工作沒(méi)有責(zé)任心，那我就真的做給你看看，看你到底能把我怎么樣。冷主任也非常生氣。他想，上次拒絕牛先生想晉升為副主任的請(qǐng)求是做對(duì)了——他太不負(fù)責(zé)任了，他的出勤記錄一向平平，又不服從工作安排，這樣的人怎么能夠得到提升呢？從此這兩人的關(guān)系越來(lái)越僵。任務(wù)二提升溝通能力思考題1．冷主任與牛先生之間有過(guò)溝通嗎？造成兩人隔閡的原因有哪些？2．面對(duì)目前的僵局，冷主任該怎么辦？3．你有何感想和啟示？思考提示任務(wù)二提升溝通能力知識(shí)準(zhǔn)備溝通（communication）一詞源于拉丁語(yǔ)的動(dòng)詞communicate，意為“分享、傳遞共同的信息”。從管理學(xué)角度出發(fā)，我們把溝通定義為：溝通是信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞并理解的過(guò)程。一、溝通的含義任務(wù)二提升溝通能力溝通的重要性與必要性溝通具有以下三層含義：（1）溝通是意義的傳遞，缺乏信息接收者或發(fā)送者的溝通是不存在的。（2）溝通是一個(gè)信息傳遞和信息理解的過(guò)程。如果信息沒(méi)有被傳遞到對(duì)方，則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生。（3）溝通要有信息內(nèi)容。這種信息內(nèi)容不像有形物品。在溝通過(guò)程中，信息的傳遞是通過(guò)一些符號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，例如語(yǔ)言、身體動(dòng)作和表情等。這些符號(hào)經(jīng)過(guò)傳遞往往都附加了發(fā)送者和接收者一定的態(tài)度、思想和情感。一、溝通的含義任務(wù)二提升溝通能力溝通的過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)人把信息通過(guò)溝通渠道傳遞給另一個(gè)人的過(guò)程，如圖8-3所示。二、溝通的過(guò)程任務(wù)二提升溝通能力圖8-3溝通的過(guò)程1．編碼信息發(fā)送者把自己的思想、觀念、情報(bào)、意見(jiàn)、要求等信息轉(zhuǎn)換為自己與接收者雙方都能理解的共同“語(yǔ)言”或“信號(hào)”，這一過(guò)程就叫編碼。沒(méi)有這樣的編碼，人際信息溝通是無(wú)法進(jìn)行的，就像只會(huì)講中文的人與只會(huì)講英語(yǔ)的人進(jìn)行溝通一樣。一個(gè)組織中，如果組織的成員沒(méi)有共同語(yǔ)言，就使組織成員之間的有效溝通失去了良好的基礎(chǔ)。任務(wù)二提升溝通能力2．溝通渠道溝通渠道，即信息傳遞渠道，是指信息傳遞的方式或媒介。編碼后的信息必須通過(guò)一定的信息傳遞渠道才能傳遞到接收者那里。沒(méi)有信息傳遞渠道，信息就不可能傳遞出去，溝通也就成了空話。信息傳遞渠道有很多，其中最常見(jiàn)的人際溝通渠道主要有三種：口頭溝通、非語(yǔ)言溝通和書(shū)面溝通。3．譯碼信息接收者把接收到的“共同語(yǔ)言”或“信號(hào)”，轉(zhuǎn)化為自己的語(yǔ)言，這一過(guò)程就叫“譯碼”。任務(wù)二提升溝通能力4．反饋反饋是檢驗(yàn)信息溝通效果的再溝通。一般來(lái)說(shuō)，由于溝通過(guò)程中存在許多影響信息傳遞的因素，使得溝通的效率大為降低。當(dāng)接收者確認(rèn)信息已收到，并對(duì)信息發(fā)送者做出反饋，表達(dá)自己對(duì)信息的理解時(shí)，溝通就形成了一個(gè)完整的過(guò)程。反饋使溝通成為雙向互動(dòng)的過(guò)程，可以折射溝通的效果，使信息發(fā)送者了解信息是否被接收和正確理解。按溝通的方式分，溝通可分為口頭溝通、書(shū)面溝通和非語(yǔ)言溝通。三、溝通的類型任務(wù)二提升溝通能力（一）按溝通的方式分類1．口頭溝通口頭溝通是指采用口頭語(yǔ)言進(jìn)行信息傳遞的溝通，如交談、會(huì)議、演說(shuō)、電話等?？陬^溝通的優(yōu)缺點(diǎn)如圖8-4所示。圖8-4口頭溝通的優(yōu)缺點(diǎn)管理故事早晨某公司，大家發(fā)現(xiàn)小王請(qǐng)假?zèng)]來(lái)。一打聽(tīng)，A說(shuō)：“小王病了，好像還挺重的?！痹賳?wèn)，B回答說(shuō)：“小王病重，好像住醫(yī)院了。”之后又有人問(wèn)：“小王怎么沒(méi)來(lái)？”C說(shuō)：“小王住進(jìn)醫(yī)院，好像病危了。”再往下問(wèn)，D說(shuō)：“小王病危，好像快死了?！倍聦?shí)上，小王只是打了個(gè)噴嚏而已。管理啟示：這樣的事情，我們?cè)谏钪薪?jīng)常碰到?？陬^溝通信息，傳遞的人越多，信息失真的潛在可能性就越大。管理者在進(jìn)行信息溝通時(shí)，要結(jié)合溝通信息的內(nèi)容、特點(diǎn)、信息接收者的數(shù)量等，合理地選擇溝通方式。小王到底怎么了？任務(wù)二提升溝通能力任務(wù)二提升溝通能力2．書(shū)面溝通書(shū)面溝通是指采用書(shū)面文字的形式進(jìn)行溝通，如通過(guò)備忘錄、報(bào)告、信函、文件、通知、電子郵件等進(jìn)行溝通。書(shū)面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)如圖8-5所示。圖8-5書(shū)面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)任務(wù)二提升溝通能力3．非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通是指不通過(guò)口頭或語(yǔ)言文字發(fā)送信息的溝通方式。非語(yǔ)言溝通主要通過(guò)身體動(dòng)作、說(shuō)話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、面部表情，以及發(fā)送者和接收者之間的身體距離等來(lái)傳遞信息。例如，在禮節(jié)性拜訪中，主人一邊說(shuō)“歡迎”，一邊不停地看時(shí)間，客人便知道起身告辭的時(shí)間已到。事實(shí)上，在更多的時(shí)候，非語(yǔ)言信息能夠更有力地傳達(dá)“真正的本質(zhì)”。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特?梅拉比安認(rèn)為，人們?cè)跍贤〞r(shí)所發(fā)送的全部信息中僅有7%是語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的，而93%的信息是由非語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的。管理互動(dòng)游戲規(guī)則：（1）自由組合，兩人一組，一個(gè)比劃一個(gè)猜；（2）每組15個(gè)詞，限時(shí)兩分鐘，答對(duì)題目最多的一組獲勝；（3）比劃的人只能用肢體動(dòng)作來(lái)提示描述，不能使用口頭和書(shū)面溝通方式；（4）猜不出可以喊“pass”，每組有三次喊“pass”的權(quán)利；（5）觀眾不能提醒，觀眾提醒過(guò)的題目自動(dòng)作廢。任務(wù)二提升溝通能力游戲——你來(lái)比劃我來(lái)猜按溝通中信息流動(dòng)方向分，溝通可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通，如圖8-6所示。任務(wù)二提升溝通能力（二）按溝通中信息流動(dòng)方向分類圖8-6上行溝通、下行溝通和平行溝通如何與上級(jí)溝通任務(wù)二提升溝通能力1．上行溝通上行溝通是一種自下而上的溝通，是指信息從組織內(nèi)部較低層次向較高層次傳遞的溝通過(guò)程。上行溝通的優(yōu)缺點(diǎn)如圖8-7所示。圖8-7上行溝通的優(yōu)缺點(diǎn)任務(wù)二提升溝通能力2．下行溝通下行溝通是一種自上而下的溝通，是指信息從組織內(nèi)部較高層次向較低層次傳遞的溝通過(guò)程。下行溝通的優(yōu)缺點(diǎn)如圖8-8所示。圖8-8下行溝通的優(yōu)缺點(diǎn)任務(wù)二提升溝通能力3．平行溝通平行溝通是指發(fā)生在組織內(nèi)部同級(jí)層次成員之間的信息溝通，以謀求相互之間的了解和工作上的協(xié)作配合。平行溝通的優(yōu)缺點(diǎn)如圖8-9所示。圖8-9平行溝通的優(yōu)缺點(diǎn)按溝通的渠道分，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。任務(wù)二提升溝通能力（三）按溝通的渠道分類任務(wù)二提升溝通能力1．正式溝通正式溝通是指通過(guò)組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)蛹?jí)系統(tǒng)，由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如，組織之間的信函往來(lái)，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)，上下級(jí)之間的定期信息交換，以及組織正式頒布法令、規(guī)章、公告等都屬于正式溝通。正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)如圖8-10所示。圖8-10正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)任務(wù)二提升溝通能力2．非正式溝通非正式溝通是指通過(guò)正式組織途徑以外的信息流通程序進(jìn)行的信息傳遞與交流。如員工之間的私下交談、議論某人某事、傳播小道消息和流言等都屬于非正式溝通。非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)如圖8-11所示。圖8-11非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)按溝通信息是否反饋分，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。任務(wù)二提升溝通能力（四）按溝通信息是否反饋分類任務(wù)二提升溝通能力1．單向溝通單向溝通是指一方發(fā)出信息，另一方只接收信息，不反饋意見(jiàn)。單向溝通因?yàn)槿狈Ψ答佇畔?，所以屬于單方面的不完整的溝通。這種方式在上下級(jí)關(guān)系中使用最為普遍，如作報(bào)告、發(fā)布命令等。在運(yùn)用這種方式時(shí)，發(fā)送者要特別注意溝通渠道和接收者的接收能力。單向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)如圖8-12所示。圖8-12單向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)任務(wù)二提升溝通能力2．雙向溝通雙向溝通是指接收者接到信息后，再把自己的意見(jiàn)反饋給發(fā)送者，必要時(shí)雙方可進(jìn)行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿意為止。例如，談話、座談會(huì)、咨詢等都屬于雙向溝通。雙向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)如圖8-13所示。圖8-13雙向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)溝通的網(wǎng)絡(luò)是指由若干環(huán)節(jié)的溝通路徑所組成的總體結(jié)構(gòu)。信息由發(fā)送者發(fā)出后，往往要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)的傳遞，才能最終到達(dá)接收者。一般來(lái)說(shuō)，溝通的網(wǎng)絡(luò)主要有5種形式，即鏈型、Y型、輪型、環(huán)型和全通道型，如圖8-14所示。任務(wù)二提升溝通能力四、溝通的網(wǎng)絡(luò)圖8-14溝通網(wǎng)絡(luò)鏈型溝通網(wǎng)絡(luò)是指信息單線傳遞、順序傳遞的鏈條狀的溝通網(wǎng)絡(luò)形式。其中，居于兩端的成員只能與內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系，居中的成員則可以分別與上下兩人聯(lián)系。在這種單線串聯(lián)連接的溝通網(wǎng)絡(luò)中，成員之間的聯(lián)系面很窄，平均滿意度較低。信息經(jīng)過(guò)層層傳遞、篩選，容易失真。中間環(huán)節(jié)越多，信息溝通的速度就越慢，信息被過(guò)濾的可能性就越大。因此，領(lǐng)導(dǎo)者與下級(jí)之間難以有真實(shí)意圖的溝通。任務(wù)二提升溝通能力（一）鏈型管理故事?tīng)I(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官說(shuō)：“明晚大約8點(diǎn)鐘左右，我們可能在這個(gè)地區(qū)看到哈雷彗星。這種彗星每隔

76年才能看見(jiàn)一次。命令所有士兵穿著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的天文現(xiàn)象，如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。”值班軍官對(duì)連長(zhǎng)說(shuō)：“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8

點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)，如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服，列隊(duì)前往禮堂，這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)?！边B長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)說(shuō)：“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8

點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次。”看哈雷彗星任務(wù)二提升溝通能力管理故事排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)說(shuō)：“明晚8點(diǎn)營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。”班長(zhǎng)對(duì)士兵說(shuō)：“在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下，身穿野戰(zhàn)服開(kāi)著他的彗星牌汽車，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂。”管理啟示：對(duì)于鏈型溝通網(wǎng)絡(luò)，管理者在進(jìn)行溝通時(shí)，要注意使用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑饔每陬^溝通，避免出現(xiàn)信息失真的情況。任務(wù)二提升溝通能力Y型溝通網(wǎng)絡(luò)中有一個(gè)成員位于網(wǎng)絡(luò)的中心，成為溝通的媒介。這種網(wǎng)絡(luò)是在鏈型網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，表示在不同層次的逐級(jí)溝通中，兩位領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)一個(gè)人或一個(gè)部門進(jìn)行溝通。其效率特征和鏈型溝通網(wǎng)絡(luò)基本相同，只是Y型網(wǎng)絡(luò)容易產(chǎn)生多頭領(lǐng)導(dǎo)的局面，使同時(shí)面對(duì)兩個(gè)上級(jí)的下級(jí)在行動(dòng)中易陷入左右為難的困境。在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中，經(jīng)常出現(xiàn)倒Y型的溝通網(wǎng)絡(luò)，即一位領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)一個(gè)人或一個(gè)部門進(jìn)行溝通，最后將信息傳遞給兩個(gè)部門。與Y型網(wǎng)絡(luò)相同，作為“瓶頸”的這個(gè)人或部門一定要非常善于溝通。任務(wù)二提升溝通能力（二）Y型輪型溝通網(wǎng)絡(luò)中的信息是經(jīng)由中心人物向周圍多線傳遞的。在這種網(wǎng)絡(luò)中，只有中心人物是各種信息的匯集點(diǎn)和傳遞點(diǎn)，其他成員之間沒(méi)有相互的交流關(guān)系，所有信息都要通過(guò)中心人物進(jìn)行交流。因此，信息溝通的準(zhǔn)確度很高，解決問(wèn)題的速度快，中心人物的控制力強(qiáng)，但其他成員的滿意度較低，中心人物也可能面臨信息超載的負(fù)擔(dān)。任務(wù)二提升溝通能力（三）輪型環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò)可以看作將鏈型網(wǎng)絡(luò)的兩端溝通環(huán)節(jié)相連接而形成的一種封閉式網(wǎng)絡(luò)，它表示組織所有成員之間都不分彼此地依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息。環(huán)型網(wǎng)絡(luò)中的每個(gè)人都可同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息，因此大家地位平等。這種組織的集中化程度比較低，組織成員具有較高的滿意度。但由于溝通的渠道窄、環(huán)節(jié)多，因此信息溝通的速度和準(zhǔn)確性都難以保證。任務(wù)二提升溝通能力（四）環(huán)型全通道型是一種全方位的開(kāi)放式的溝通網(wǎng)絡(luò)，所有成員之間都能進(jìn)行相互不受限制的信息溝通與聯(lián)系。采取這種溝通網(wǎng)絡(luò)的組織，集中化程度低，成員地位差異小，有利于提高成員士氣和培養(yǎng)合作精神。同時(shí)，這種網(wǎng)絡(luò)具有寬闊的信息溝通渠道，成員可以直接、自由而充分地發(fā)表意見(jiàn)，有利于提高溝通的準(zhǔn)確性。但由于這種網(wǎng)絡(luò)溝通的渠道太多，容易造成混亂，溝通過(guò)程非常費(fèi)時(shí)，從而影響溝通的效率。任務(wù)二提升溝通能力（五）全通道型人們?cè)跍贤ㄐ畔⒌倪^(guò)程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。具體來(lái)說(shuō)，溝通的障礙主要來(lái)自以下幾個(gè)方面：五、溝通的障礙任務(wù)二提升溝通能力如何進(jìn)行有效的溝通發(fā)送者表達(dá)能力欠佳、用詞不當(dāng)、文字不通、層次不清、邏輯混亂乃至標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)誤等，都會(huì)使接收者產(chǎn)生理解困難、理解錯(cuò)誤，甚至無(wú)法理解的情況。因此，有效的溝通要求雙方都要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。如果發(fā)送者不能清晰地發(fā)出自己所要表達(dá)的信息，接收者不能準(zhǔn)確地把自己所接收的信息反映出來(lái)，溝通就無(wú)法有效地進(jìn)行。任務(wù)二提升溝通能力（一）語(yǔ)言文字障礙管理故事某地著火了，當(dāng)事人立即撥通了消防隊(duì)的電話。消防隊(duì)：“哪里著火了？”報(bào)警人：“我家?！毕狸?duì)：“我是問(wèn)在什么地方？”報(bào)警人：“在廚房?！毕狸?duì)：“我是說(shuō)我們?cè)趺慈?？”?bào)警人：“你們不是有消防車嗎？”管理啟示：故事中報(bào)警人的回答顯然沒(méi)有提供給消防隊(duì)員足夠的信息，以便消防隊(duì)員快速地解決所面臨的問(wèn)題。所以，在進(jìn)行信息溝通時(shí)，我們一定要抓住溝通的要點(diǎn)，一方面要讓對(duì)方能夠很快地搞懂你要表達(dá)的核心內(nèi)容，另一方面我們還應(yīng)多考慮對(duì)方所關(guān)注的要點(diǎn)，而不是盲目地進(jìn)行溝通。到底哪里著火了？任務(wù)二提升溝通能力溝通方式有多種，不同的方式有不同的優(yōu)缺點(diǎn)。如果不能根據(jù)組織目標(biāo)和特點(diǎn)選擇合適的溝通方式，將會(huì)導(dǎo)致組織的溝通效率下降?，F(xiàn)代組織的規(guī)模越來(lái)越大，中間層次不可避免地增加，在這種情況下，如果仍采用口頭表達(dá)的方式，溝通速度必定會(huì)很慢，溝通效果也不會(huì)很好。任務(wù)二提升溝通能力（二）溝通方式選擇不當(dāng)溝通是在信息發(fā)送者與接收者之間進(jìn)行的，這就涉及個(gè)體差異問(wèn)題。每個(gè)人的生活環(huán)境、教育程度、工作經(jīng)歷等都不盡相同，一些在發(fā)送者認(rèn)為很簡(jiǎn)單的、不需多加說(shuō)明的信息，在接收者看來(lái)卻是很復(fù)雜、需要加以解釋才能理解的信息。這種障礙在下行溝通中比較常見(jiàn)，溝通者的層次間距越大，溝通障礙發(fā)生的可能性就越大。任務(wù)二提升溝通能力（三）知識(shí)背景差異人際溝通與機(jī)器之間的溝通不同，因?yàn)殡p方都是有思想、有感情、有心理活動(dòng)的個(gè)體，如果他們的心理活動(dòng)產(chǎn)生了一定的障礙，必然會(huì)影響溝通的效果。同時(shí)，每個(gè)人在組織中的地位不同，也容易造成心理上的差異，形成心理隔閡，從而不愿或不能進(jìn)行有效的溝通。例如，在上級(jí)與下屬的談話中，如果上級(jí)平時(shí)比較嚴(yán)厲，而下屬又比較內(nèi)向，可能會(huì)出現(xiàn)下屬雖然在認(rèn)真聽(tīng)上級(jí)說(shuō)話，但由于心里緊張，導(dǎo)致信息接收率大打折扣的現(xiàn)象。任務(wù)二提升溝通能力（四）心理障礙信息過(guò)濾是指信息發(fā)送者故意篡改或歪曲事實(shí)，使接收者收不到真實(shí)、全面的信息。例如，下級(jí)在向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，因害怕承擔(dān)責(zé)任，往往專揀對(duì)自己有利的或領(lǐng)導(dǎo)愛(ài)聽(tīng)的話說(shuō)，這就是信息過(guò)濾。信息過(guò)濾的程度與組織層級(jí)多少和組織文化有很大關(guān)系。組織層級(jí)越多，信息被過(guò)濾的可能性就越大；如果組織中的形式主義嚴(yán)重、阿諛?lè)畛兄L(fēng)盛行，則下級(jí)在向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，就越有可能過(guò)濾掉真實(shí)的信息。任務(wù)二提升溝通能力（五）信息過(guò)濾俗話說(shuō)：“一言能使人笑，一言也能使人跳?！边@說(shuō)明溝通能力很重要。有效溝通是一項(xiàng)非常困難和復(fù)雜的行為，因此，無(wú)論信息發(fā)送者還是信息接收者，都需要通過(guò)一些技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)有效溝通。六、溝通的技巧任務(wù)二提升溝通能力測(cè)試一下你的溝通能力信息發(fā)送者要想具備高超的傳遞信息的技能，就必須掌握以下溝通技巧：任務(wù)二提升溝通能力（一）信息發(fā)送者的溝通技巧1．發(fā)出清晰和完整的信息當(dāng)信息接收者容易理解和領(lǐng)會(huì)信息的含義時(shí)，信息是清晰的；當(dāng)信息包含了發(fā)送者和接收者達(dá)成共識(shí)所需的全部信息時(shí)，信息是完整的。為了使信息既清晰又完整，發(fā)送者就必須考慮接收者會(huì)如何理解信息，以便對(duì)信息進(jìn)行校正以消除誤會(huì)和混淆。2．將信息編譯成接收者易于理解的傳輸符號(hào)發(fā)送者發(fā)出的信息是否能被接收者所理解，很大程度上取決于發(fā)送者所用的語(yǔ)言是否通俗易懂。因此，發(fā)送者在進(jìn)行信息編碼時(shí)，必須使用接收者能夠理解的符號(hào)或語(yǔ)言。鑒于接收者的能力各不相同，發(fā)送者使用的語(yǔ)言也應(yīng)因人而異。管理故事有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字的意思，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人不太懂這句話，但是能聽(tīng)懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴了秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。”（你的木柴外表是干的，里面卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而焰火少，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。管理啟示：用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，是溝通成功的保障。秀才買柴任務(wù)二提升溝通能力任務(wù)二提升溝通能力3．選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綔贤ㄕ邞?yīng)根據(jù)溝通的內(nèi)容和特點(diǎn)，選擇合適的溝通方式。如果所要溝通的內(nèi)容是上級(jí)的命令、決策或者是規(guī)章制度，則適宜選擇正式溝通和書(shū)面溝通。若溝通內(nèi)容屬于規(guī)章制度以外的問(wèn)題，或?qū)儆诮M織成員的瑣碎小事，則選擇非正式溝通或口頭溝通效果可能更好。4．避免信息被過(guò)濾和曲解當(dāng)信息發(fā)送者錯(cuò)誤地認(rèn)為接收者不需要或不想接收該信息時(shí)，就會(huì)保留部分信息，從而導(dǎo)致信息過(guò)濾。信息在經(jīng)過(guò)層層過(guò)濾之后，意思會(huì)發(fā)生改變，這時(shí)信息曲解就發(fā)生了。因此，發(fā)送者應(yīng)當(dāng)向接收者發(fā)送盡量完整、準(zhǔn)確的信息，以利于接收者做出正確的反饋。任務(wù)二提升溝通能力5．有效利用反饋反饋對(duì)于有效溝通來(lái)說(shuō)是很必要的。當(dāng)發(fā)送者發(fā)出信息時(shí)，應(yīng)該在信息中建立一個(gè)反饋機(jī)制，既可以提出反饋的要求，也可以向接收者表明自己希望何時(shí)或通過(guò)何種方式知道信息已被收到或理解。例如，發(fā)送者通過(guò)寫(xiě)信、便條或發(fā)傳真進(jìn)行溝通時(shí)，可以要求接收者通過(guò)信件、便條、傳真或電話的方式回復(fù)。任務(wù)二提升溝通能力6．掌握說(shuō)的技巧信息發(fā)送者在使用語(yǔ)言溝通時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）換位思考。既要表達(dá)自己的思想，又要從對(duì)方的角度出發(fā)，顧及對(duì)方的需求，保護(hù)對(duì)方的自我意識(shí)。（2）從積極的角度入手，避免使用消極、否定的語(yǔ)氣和字眼。（3）使用禮貌友善的語(yǔ)言。要真誠(chéng)地贊美對(duì)方，處處表示對(duì)其尊重，做到專業(yè)而不僵硬、友善而不虛偽、自信而不驕傲。（4）回避忌諱的話題。保守別人的秘密，不揭別人的隱私和傷疤，特別要注意國(guó)家、民族、宗教等方面的禁忌。（5）善用肢體語(yǔ)言，如眼神、表情、手勢(shì)、動(dòng)作等。（6）運(yùn)用幽默。幽默的語(yǔ)言可消除隔閡、排除尷尬、活躍氣氛、拉近心理距離。管理故事有一位國(guó)王做了一個(gè)可怕的夢(mèng)，夢(mèng)見(jiàn)自己的牙齒一顆顆地全掉光了。他大為不安，于是傳見(jiàn)圓夢(mèng)者。圓夢(mèng)者仔細(xì)聽(tīng)完國(guó)王對(duì)夢(mèng)的描述后說(shuō)：“陛下，這可是個(gè)壞兆頭。就像您一顆顆掉光的牙齒一樣，您全家的人也將會(huì)一個(gè)個(gè)地先您而去?！眹?guó)王聽(tīng)后大怒，命令將這個(gè)圓夢(mèng)者關(guān)進(jìn)監(jiān)獄，并吩咐再傳一個(gè)圓夢(mèng)者來(lái)。第二個(gè)圓夢(mèng)者聽(tīng)了國(guó)王的夢(mèng)后說(shuō)：“陛下，這可是個(gè)好兆頭啊。夢(mèng)的意思是，您將比您家里所有的人活得時(shí)間都長(zhǎng)?！眹?guó)王非常高興，給了這個(gè)圓夢(mèng)者一大筆賞錢。大臣們十分不解，問(wèn)第二個(gè)圓夢(mèng)者說(shuō)：“你所說(shuō)的和先前那個(gè)可憐的家伙說(shuō)的是一個(gè)意思呀，為什么他受罰而你得賞呢？”圓夢(mèng)者任務(wù)二提升溝通能力管理故事那個(gè)走運(yùn)的圓夢(mèng)者說(shuō)：“大家說(shuō)得對(duì)，我們兩個(gè)人對(duì)夢(mèng)的解釋是同樣的。但是，問(wèn)題不在于你說(shuō)些什么，而在于你是怎么說(shuō)的?！惫芾韱⑹荆赫f(shuō)話是一門藝術(shù)，不同的詞匯組合、不同的語(yǔ)氣會(huì)收到不同的效果。無(wú)論是在企業(yè)管理中，還是在人際交往中，都需要掌握說(shuō)的技巧。任務(wù)二提升溝通能力信息接收者要想具備高超的接收信息的技能，可以從以下幾個(gè)方面著手：任務(wù)二提升溝通能力（二）信息接收者的溝通技巧1．集中注意力信息接收者在接收信息時(shí)，要集中注意力，不可一心二用。例如：一邊聽(tīng)別人講話，一邊看資料。如此一心二用，注意力分散，則往往是聽(tīng)的內(nèi)