《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第六章

簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（2022.3.2515:00至2022.3.2515:10）簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時間，學(xué)生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進(jìn)行簽到。。第一節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則目錄頁

CONTENTSPAGE第二節(jié)導(dǎo)游的主導(dǎo)地位和形象塑造第三節(jié)導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧第四節(jié)導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧第五節(jié)導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧第六節(jié)導(dǎo)游接待不同類型游客的技巧本章考試要求考試要求等級考點(diǎn)清單了解★導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則熟悉★★導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造掌握★★★導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍團(tuán)隊氣氛、引導(dǎo)游客審美、組織協(xié)調(diào)旅游活動、接待不同類型游客的方法和技巧地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第一節(jié)4

一、導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)二、導(dǎo)游帶團(tuán)的原則一、導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)如下表所示。特點(diǎn)具體內(nèi)容環(huán)境的流動性導(dǎo)游的工作環(huán)境不是靜止和固定的，會隨著游客的不同和業(yè)務(wù)的需要而不斷改變需求與個性的差異不同游客在旅游需求和個性上存在差異，導(dǎo)游需要有針對性地提供個性化服務(wù)服務(wù)的主動性導(dǎo)游是旅游團(tuán)隊的主導(dǎo)者和中心人物。在帶團(tuán)過程中，無論是哪個環(huán)節(jié)的工作，都需要導(dǎo)游動腦筋、想辦法，積極主動地為游客提供服務(wù)二、導(dǎo)游帶團(tuán)的原則導(dǎo)游帶團(tuán)的原則如下表所示。原則具體內(nèi)容游客至上原則導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，要將維護(hù)游客的合法利益擺在首位，真正做到“游客至上”服務(wù)至上原則“服務(wù)至上”既是導(dǎo)游的一條服務(wù)準(zhǔn)則，也是導(dǎo)游職業(yè)道德中一項(xiàng)最基本的道德規(guī)范，還是導(dǎo)游在工作中處理問題的出發(fā)點(diǎn)履行合同原則導(dǎo)游帶團(tuán)要以旅游合同為基礎(chǔ)，是否履行旅游合同的內(nèi)容，是評價導(dǎo)游是否盡職的基本尺度公平對待原則不管游客是來自境外或境內(nèi)，也不管游客的膚色、語言、信仰、消費(fèi)水平如何，導(dǎo)游都應(yīng)一視同仁，公平對待課堂練習(xí)完成第一節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容主要包括導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、導(dǎo)游帶團(tuán)的原則。

導(dǎo)游的主導(dǎo)地位和形象塑造第二節(jié)9一、確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位二、樹立良好的導(dǎo)游形象一、確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位導(dǎo)游只有確立了主導(dǎo)地位并取得了游客的信任，才能具有凝聚力、影響力和調(diào)控力，才能真正帶好一個旅游團(tuán)。（1）以誠待人、熱情服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)具有周期性短的特點(diǎn)，因此，導(dǎo)游要盡快與游客建立良好的人際關(guān)系，這樣才能順利開展工作。（2）換位思考、寬以待客。換位思考是指導(dǎo)游站在游客的角度，以“假如我是游客”的思維方式來理解游客的所想、所愿、所求和所為，從而做到“寬以待客”，想方設(shè)法滿足游客的要求，理解他們的“過錯”或苛求。（3）樹立威信、善于“駕馭”。由于導(dǎo)游服務(wù)是一種引導(dǎo)、組織游客進(jìn)行各種旅游活動的積極行為，因此導(dǎo)游必須是旅游團(tuán)的主導(dǎo)者，對旅游團(tuán)具有“駕馭”能力。二、樹立良好的導(dǎo)游形象導(dǎo)游要想在游客心目中樹立良好的形象，必須從以下三個方面著手。（1）重視“第一印象”。在人際知覺中，給人留下的第一印象是至關(guān)重要的。迎接旅游團(tuán)是導(dǎo)游與游客接觸的開始，而致歡迎詞是導(dǎo)游真正的第一次“亮相”，因此，導(dǎo)游應(yīng)特別注意致歡迎詞這一環(huán)節(jié)的言行舉止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。（2）維護(hù)良好的形象。良好的第一印象只是體現(xiàn)在導(dǎo)游接團(tuán)這一環(huán)節(jié)，而維護(hù)形象則貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的全過程，因此，維護(hù)形象往往比樹立形象更艱巨、更重要。（3）留下美好的最終印象。心理學(xué)中有一種“近因效應(yīng)”，它是指在人際知覺中，最后給人留下的印象因時間距離最近而對人有著強(qiáng)烈的影響。旅游業(yè)最關(guān)心的是其最終的產(chǎn)品——游客的美好回憶，導(dǎo)游留給游客的最終印象也是非常重要的。課堂練習(xí)完成第二節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容主要包括確立在導(dǎo)游團(tuán)的主導(dǎo)地位、確立良好的導(dǎo)游形象。

導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧第三節(jié)14

一、了解游客的心理二、調(diào)整游客的情緒三、激發(fā)游客的游興四、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)心理化服務(wù)心理服務(wù)亦稱情緒化服務(wù)，是導(dǎo)游為調(diào)節(jié)游客在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)。旅游團(tuán)中的游客因受團(tuán)體的限制，其個別要求難以在旅游合同中反映出來。此外，在旅游過程中，游客可能會由于種種原因形成一定的心理障礙，這些情況要求導(dǎo)游除了提供旅游合同中規(guī)定的游客有權(quán)享受的服務(wù)之外，還有必要向游客提供心理服務(wù)。一、了解游客的心理從人口統(tǒng)計特征了解游客，具體內(nèi)容如下圖所示。（一）從人口統(tǒng)計特征了解游客一、了解游客的心理游客由于所處的地理環(huán)境不同，往往對那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地情有獨(dú)鐘，導(dǎo)游可通過分析地理環(huán)境來了解游客的這些心理活動。（二）從分析地理環(huán)境了解游客一、了解游客的心理（1）游客參加旅游團(tuán)的心理動機(jī)。人們參加旅游團(tuán)的心理動機(jī)一般包括：省心，不用做決定；節(jié)省時間和金錢；有伴侶、有團(tuán)友；有安全感；能正確了解所看到的景物。導(dǎo)游通過細(xì)致周到的服務(wù)和精彩生動的講解能滿足游客的這些心理需求。（2）游客的旅游動機(jī)。從旅游的角度看，游客的旅游動機(jī)可分為：觀賞風(fēng)景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的文化動機(jī)；考察國情民風(fēng)、體驗(yàn)異域生活、探親訪友尋根的社會動機(jī)；考察投資環(huán)境、進(jìn)行商務(wù)洽談、購買旅游商品的經(jīng)濟(jì)動機(jī)；休閑度假、康體健身、消遣娛樂的身心動機(jī)。導(dǎo)游了解和把握了游客的旅游動機(jī)，就能更恰當(dāng)?shù)匕才怕糜位顒雍吞峁?dǎo)游服務(wù)。（三）從參團(tuán)和出游動機(jī)了解游客一、了解游客的心理不同類型游客的個性特征和服務(wù)技巧如下表所示。（四）從不同的個性特征了解游客游客類型個性特征服務(wù)技巧活潑型游客愛交際，喜講話，好出點(diǎn)子，樂于助人，喜歡多變的游覽項(xiàng)目對這類游客，導(dǎo)游既要樂于與他們交朋友，又要避免與他們過多交往；要多征求他們的意見和建議，并可適當(dāng)?shù)卣埶麄儙椭钴S氣氛急躁型游客性急，好動，爭強(qiáng)好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動對這類游客，導(dǎo)游要避其鋒芒，不與他們爭論；對他們要多微笑，服務(wù)要熱情周到穩(wěn)重型游客穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，會希望得到他人的尊重。這類游客容易交往，但他們不主動與人交往，不愿麻煩他人；游覽時他們喜歡細(xì)細(xì)欣賞，購物時愛挑選比較對這類游客，導(dǎo)游要尊重他們，不要怠慢，更不能故意冷淡他們；要主動多與其接近；與他們交談要客氣、誠懇，討論問題要平心靜氣，認(rèn)真對待他們的意見和建議憂郁型游客身體弱，易失眠，憂郁孤獨(dú)，敏感多疑，少言語但重感情對這類游客，導(dǎo)游要格外小心，不要多問，尊重他們的隱私；要多關(guān)心和體貼他們，但不能過分表示親熱；不要與他們高聲說笑，更不要與他們開玩笑一、了解游客的心理不同旅游階段游客的心理變化和服務(wù)技巧如下表所示。（五）從分析心理變化了解游客旅游階段心理變化服務(wù)技巧初期求安全心理、求新心理①在旅游初期，游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，因此，消除游客的不安全感成為導(dǎo)游的首要任務(wù)②導(dǎo)游在消除游客不安全心理的同時，要盡力安排富有特色的活動項(xiàng)目中期懶散心態(tài)、求全心理、群體心理【提示1】懶散心態(tài)表現(xiàn)在：時間概念較差，群體觀念弱（注意不是“個體”觀念，且要與“群體”心理相區(qū)別），游覽活動中自由散漫，丟三落四，旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾逐漸顯現(xiàn)等【提示2】求全心理表現(xiàn)在：生活上、心理上產(chǎn)生過高要求，對旅游服務(wù)橫加挑剔，求全責(zé)備【提示3】群體心理表現(xiàn)在：不假思索地附和“領(lǐng)袖人物”，不知不覺地陷入一種人云亦云、隨波逐流的群體心理狀態(tài)導(dǎo)游在旅游中期的工作最為艱巨，也最容易出差錯。因此，導(dǎo)游的精力必須高度集中，對任何事都不能掉以輕心后期忙于個人事務(wù)導(dǎo)游應(yīng)給游客留出充足的時間處理自己的事情，對他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答二、調(diào)整游客的情緒導(dǎo)游調(diào)整游客情緒的三種方法如下表所示。方法概念補(bǔ)償法補(bǔ)償法是指導(dǎo)游從物質(zhì)上或精神上給游客以補(bǔ)償，從而消除或弱化游客不滿情緒的一種方法分析法分析法是指導(dǎo)游將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性及其與游客的得失關(guān)系的一種方法轉(zhuǎn)移注意法轉(zhuǎn)移注意法是指在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時，導(dǎo)游有意識地轉(zhuǎn)移游客的注意力，使其注意力從不愉快、不順心的事情轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上【提示】最常見的就是導(dǎo)游通過講笑話、唱山歌、學(xué)說本地話或講述民間故事等形式來活躍氣氛，使游客的注意力轉(zhuǎn)移到有趣的文娛活動上三、激發(fā)游客的游興導(dǎo)游可以從以下幾個方面激發(fā)游客的游興：（1）通過突出游覽對象本身的直觀形象激發(fā)游客的游興；（2）運(yùn)用語言藝術(shù)調(diào)動游客情緒激發(fā)游客的游興；（3）通過組織文娛活動營造愉快氛圍激發(fā)游客的游興；（4）使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興。四、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)把握心理服務(wù)要領(lǐng)的具體內(nèi)容如下圖所示。課堂練習(xí)完成第三節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容主要包括了解游客的心理、調(diào)整游客的情形、激發(fā)游客的游興、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)。

導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧第四節(jié)26

一、傳遞正確的審美信息二、分析游客的審美感受三、激發(fā)游客的想象思維四、靈活掌握觀景賞美的方法一、傳遞正確的審美信息作為游客觀景賞美的向?qū)В瑢?dǎo)游首先應(yīng)把正確的審美信息傳遞給游客，幫助游客在觀賞旅游景觀時，感覺、理解、領(lǐng)悟其中的奧妙和內(nèi)在美。二、分析游客的審美感受我國著名哲學(xué)家李澤厚將審美感受分為“悅耳悅目”“悅心悅意”和“悅志悅神”三個層次，具體如下表所示。層次具體內(nèi)容悅耳悅目這種美感通常以直覺為特征，仿佛審美主體在與審美對象的直接交融中，不假思索便可于瞬間感受到審美對象的美，同時喚起感官的滿足和愉悅【提示】悅耳悅目審美感受的?？际纠郝接诮K西山國家森林公園，當(dāng)游客看到以綠色為主的自然色調(diào)，呼吸到清新空氣，嗅到沁人心脾的花香，聽到林間百鳥鳴唱時，就會不自覺地陶醉其中，從而進(jìn)入“悅耳悅目”的審美境界悅心悅意這種美感是一種意會，有時很難用語言充分和準(zhǔn)確地表述【提示】悅心悅意審美感受的?？际纠河^賞齊白石的畫，游客感受到的不只是草木魚蝦，而是一種悠然自得、鮮活灑脫的情思意趣；泛舟沱江之上，聆聽土家族姑娘優(yōu)美動人的歌聲，游客感到的不只是音響、節(jié)奏與旋律的形式美，而是一種飽含甜蜜和深情的意境美悅志悅神悅志悅神是指審美主體在觀照審美對象時，經(jīng)由感知、想象、情感、理解等心理功能，喚起的那種精神意志上的亢奮和倫理道德上的超越感【提示1】悅志悅神是審美感受的最高層次【提示2】悅志悅神審美感受的常考示例：乘船游覽長江、黃河，會喚起游客的思舊懷古之情，使游客產(chǎn)生深沉的歷史責(zé)任感；登上八達(dá)嶺長城俯瞰長城內(nèi)外，會激起游客的壯志豪情，使游客產(chǎn)生強(qiáng)烈的民族自豪感三、激發(fā)游客的想象思維觀景賞美是客觀風(fēng)光環(huán)境和主觀情感結(jié)合的過程。人們在觀景賞美時離不開豐富而自由的想象，一些旅游景觀，尤其是人文景觀的導(dǎo)游講解，需要導(dǎo)游制造意境，進(jìn)行美的再創(chuàng)造，才能激起游客的游興。四、靈活掌握觀景賞美的方法靈活掌握觀景賞美的方法如右圖所示。課堂練習(xí)完成第四節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容主要包括傳遞爭取的審美信息、分析游客的審美感受、激發(fā)游客的想象思維、靈活掌握觀賞美景的方法。

導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧第五節(jié)33

一、旅游活動的組織安排技巧二、導(dǎo)游的協(xié)作技巧三、導(dǎo)游與司機(jī)的協(xié)作四、導(dǎo)游與相關(guān)單位的協(xié)作一、旅游活動的組織安排技巧旅游活動的組織安排技巧涉及的易錯易考知識點(diǎn)如下表所示。組織安排技巧易錯易考知識點(diǎn)靈活搭配活動內(nèi)容導(dǎo)游帶團(tuán)應(yīng)遵循“有張有弛，先張后弛”“旅速游緩”“先遠(yuǎn)后近”“先高后低”的原則科學(xué)安排游客飲食—盡快安排游客入住游客陸續(xù)進(jìn)入房間，領(lǐng)隊與地陪認(rèn)真做好以下服務(wù)工作：一是教會游客使用房卡；二是幫助游客安排好行李，使行李迅速入房；三是幫助游客看看房間是否已打掃干凈注意旅行服務(wù)技巧導(dǎo)游帶團(tuán)乘坐任何交通工具時，按國際慣例，都要第一個下，最后一個上，即“先下后上”，這樣便于照顧好游客①帶團(tuán)乘坐飛機(jī)的技巧：a．乘坐飛機(jī)時，導(dǎo)游一般應(yīng)當(dāng)最后登機(jī)，并盡量選擇坐在游客中間靠走道的位置，下機(jī)后應(yīng)當(dāng)搶先到達(dá)出站口，因?yàn)橹挥袑?dǎo)游才認(rèn)識前來迎接的地陪b．購票后，要檢查機(jī)票信息；到機(jī)場辦理登記手續(xù)時，提請游客注意帶好機(jī)票、身份證等；上機(jī)后，如有暈機(jī)經(jīng)歷者，可提醒游客吃暈機(jī)藥，并提醒游客閉目養(yǎng)神，避免走動；上機(jī)后，請游客仔細(xì)聽空乘人員介紹安全知識；到達(dá)時，按順序下機(jī)，提醒大家不要忘記取自己的行李等②帶團(tuán)乘坐火車的技巧：a．乘坐火車時，導(dǎo)游要盡量把自己安排在位于游客中間的鋪位或座位b．購票后，要檢查票面，千萬不要乘錯車次；到站后，千萬不要誤了車次，如遇排隊，導(dǎo)游領(lǐng)頭靠前，請團(tuán)長負(fù)責(zé)其后；上車后，找好鋪位或座位，要安排好車上活動，要提醒游客經(jīng)常活動一下身體，防止不適引導(dǎo)游客理性購物①幫助游客制訂“購物計劃”【提示】一般而言，旅游購物主要包括購買旅游工藝品、旅游紀(jì)念品、土特產(chǎn)、旅游食品、旅游日用品等②引導(dǎo)游客學(xué)會理性購物【提示】導(dǎo)游要告訴游客購物的首要原則是“少買吃的，多買用的”；同時還應(yīng)建議游客在購物時做到“三要”，即要買自己喜歡的物品，買東西一定要商家開發(fā)票，貴重物品一定要保單二、導(dǎo)游的協(xié)作技巧在接待外國旅游團(tuán)時，領(lǐng)隊是受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的人員。因此，處理好與領(lǐng)隊的關(guān)系就成為導(dǎo)游工作的重要內(nèi)容。全陪（地陪）與領(lǐng)隊的協(xié)作技巧如右圖所示。（一）全陪（地陪）與領(lǐng)隊的協(xié)作二、導(dǎo)游的協(xié)作技巧無論是全陪還是地陪，都有一個與對方配合的問題。全陪和地陪正確的做法應(yīng)該是：首先，要尊重對方，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系；其次，要善于向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，有事多請教；最后，要堅持