2023年客房服務(wù)員年終總結(jié)參考范本（二篇）

第7頁共7頁2023?年客房服?務(wù)員年終?總結(jié)參考?范本客?房___?_年以來?緊緊圍繞?酒店的大?綱和部門?要求，在?____?和___?_經(jīng)理的?指導(dǎo)幫助?下完成了?各項工作?，在取得?了一定的?進步同時?也存在著?一些不足?下面我將?進行一個?總結(jié)：?一、培訓(xùn)?方面1?、每月完?成兩個S?OP流程?的學習和?考核，崗?位統(tǒng)一組?織員工進?行培訓(xùn)，?各班組分?管領(lǐng)班對?班組員工?進行強化?考核，增?強的員工?的業(yè)務(wù)技?能，提升?了員工的?素質(zhì)和專?業(yè)度。?2、集團?明查應(yīng)知?應(yīng)會知識?的培訓(xùn)和?考核，根?據(jù)部門的?要求制定?了培訓(xùn)計?劃表，安?排員工根?據(jù)計劃表?的進度進?行學習，?班組再進?行考核。?3、每?天早會進?行案例的?培訓(xùn)，提?高員工解?決問題和?處理問題?的能力。?將崗位發(fā)?生的鮮活?的案例對?員工進行?分析，避?免該案例?的再次發(fā)?生，提高?了服務(wù)質(zhì)?量。4?、針對工?作中發(fā)現(xiàn)?的不足，?安排專題?培訓(xùn)。暗?訪中發(fā)現(xiàn)?的物品擺?放不規(guī)范?的情況，?由領(lǐng)班組?織員工進?行現(xiàn)場培?訓(xùn)和指導(dǎo)?;針對一?段時間以?來遺留物?品較多的?現(xiàn)狀，安?排員工進?行查房的?培訓(xùn)，指?導(dǎo)員工發(fā)?現(xiàn)查房中?容易忽略?的盲點。?5、房?務(wù)和總機?人員的交?叉培訓(xùn)，?從___?_月份開?始以進行?了多批次?，通過兩?個崗位員?工之間的?交叉學習?，提高了?各自的業(yè)?務(wù)水平和?綜合素質(zhì)?，同時也?熟悉了各?個崗位的?工作流程?和操作技?能，便于?下階段兩?個崗位的?順利合并?。二、?管理方面?1、_?___年?以來住客?率高，特?別是在三?、___?_月份，?崗位克服?人員的嚴?重不足，?全員加班?加點，互?幫互助，?完成衛(wèi)生?的清掃和?各項對客?服務(wù)工作?。崗位領(lǐng)?班缺編，?導(dǎo)致分管?區(qū)域過大?，影響管?控的質(zhì)量?，從__?__月份?開始，將?7-9三?個樓層劃?分給__?__公司?協(xié)助檢查?和把控，?減少了領(lǐng)?班的工作?量，配合?以來衛(wèi)生?質(zhì)量和個?性化服務(wù)?均較穩(wěn)定?。2、?____?年總體服?務(wù)質(zhì)量較?穩(wěn)定，1?-___?_月份的?集團問卷?均超出部?門考核指?標，并且?各個月的?賓調(diào)分數(shù)?也較穩(wěn)定?，沒有出?現(xiàn)大起大?落的情況?;在密函?和網(wǎng)評上?均能體現(xiàn)?我們優(yōu)秀?的服務(wù)，?獲得了賓?客一直好?評。特別?是在今年?，網(wǎng)絡(luò)散?客的入住?量呈大幅?上升，對?我們來說?有較大的?壓力，特?別是__?__樓的?整體硬件?水平不足?，我們通?過各項個?性化服務(wù)?提高了賓?客的滿意?度，贏得?了良好的?口碑;在?____?月份和_?___月?份，__?__樓客?房崗和_?___樓?房務(wù)接待?崗分別獲?得了酒店?優(yōu)秀服務(wù)?團隊的'?稱號，是?對我們服?務(wù)質(zhì)量的?肯定。?3、專項?計劃衛(wèi)生?的開展，?對房間的?衛(wèi)生的死?角起補臺?的作用。?針對__?__年以?來的衛(wèi)生?質(zhì)量下降?及由于人?員不足導(dǎo)?致各項計?劃衛(wèi)生無?法開展的?情況，崗?位制定了?專項計劃?衛(wèi)生計劃?，要求每?位員工在?完成本身?的工作量?的同時還?要完成一?間的專項?計劃，雖?然一開始?遇到了一?定的阻力?，但是通?過不斷的?宣導(dǎo)，最?終還是得?到了各位?員工的理?解。三?、接待服?務(wù)方面?1、順利?完成各個?黃金周的?接待工作?，各個崗?位密切配?合，根據(jù)?預(yù)案做好?跟進進，?均完成了?各項考核?指標，基?本實現(xiàn)了?服務(wù)質(zhì)量?“0”投?訴，安全?事故“0?”發(fā)生，?同時也積?累了一定?的黃金周?接待經(jīng)驗?。2、?____?月份以來?____?動車的開?通，給我?們帶來了?較大的客?流，通過?一段時間?的接待工?作，崗位?針對動車?客戶梳理?并制定了?一份動車?客戶接待?小結(jié)和思?路，為下?階段的工?作提供了?指導(dǎo)。?3、崗位?針對不同?的接待工?作均提前?做好預(yù)案?工作，以?基本形成?慣例，取?得了良好?效果。?4、對蜜?月房的布?置進行創(chuàng)?新，增加?酒店產(chǎn)品?的賣點。?四、團?隊和人員?方面1?、關(guān)愛員?工計劃的?推行，短?信祝福、?為生日員?工唱生日?歌并贈送?禮品等多?項員工關(guān)?愛活動，?獲得了員?工的一致?認可，提?高了員工?的滿意度?。2、?組織多批?次的戶外?團隊活動?，為各位?員工增加?了溝通交?流的機會?，在工作?的同時讓?身心得到?了放松，?增強了團?隊了凝聚?力。3?、每月召?開月度質(zhì)?檢分析會?，分析崗?位上個月?存在的問?題并對各?班組的工?作進行考?核獎勵，?起到了一?定的激勵?作用。?4、在班?組集團問?卷考核的?基礎(chǔ)上，?逐步推行?領(lǐng)班KP?I考核獎?罰制度，?使之各項?考核指標?分解到班?組，獎罰?分明，以?利于高效?達成各項?考核指標?。5、?人才培養(yǎng)?機制的建?立，根據(jù)?職業(yè)定向?計劃表，?____?年已培養(yǎng)?了___?_位員工?，兩位領(lǐng)?班后備人?才和兩位?接待后備?人才。?2023?年客房服?務(wù)員年終?總結(jié)參考?范本（二?）__?__年即?將度過，?我們充滿?信心地迎?來___?_年。過?去的一年?，是我_?___勝?利召開、?其會議精?神鼓舞全?國人民與?時俱進的?一年，是?促進酒店?“安全、?經(jīng)營、服?務(wù)”三大?主題的一?年，也是?酒店全年?營收及利?潤指標完?成得較為?理想的一?年。值此?辭舊迎新?之際，有?必要回顧?總結(jié)過去?一年的工?作、成績?、經(jīng)驗及?不足，以?利于揚長?避短，奮?發(fā)進取，?在新一年?里努力再?創(chuàng)佳績。?一、科?學決策，?齊心協(xié)力?，酒店年?創(chuàng)四點業(yè)?績酒店?總經(jīng)理班?子根據(jù)中?心的要求?，年初制?定了全年?工作計劃?，提出了?指導(dǎo)各項?工作開展?的總體工?作思路，?一是努力?實現(xiàn)“三?創(chuàng)目標”?，二是齊?心蓄積“?三方優(yōu)勢?”等?？?體思路決?定著科學?決策，指?導(dǎo)著全年?各項工作?的開展。?加之“三?標一體”?認證評審?工作的促?進，以及?各項演出?活動的實?操，尤其?下半年_?___強?勁東風的?激勵，酒?店總經(jīng)理?班子帶領(lǐng)?各部門經(jīng)?理及主管?、領(lǐng)班，?團結(jié)全體?員工，上?下一致，?齊心協(xié)力?，在創(chuàng)收?、創(chuàng)利、?創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方面?作出了一?定的貢獻?，取得了?頗為可觀?的業(yè)績。?1.經(jīng)?營創(chuàng)收。?酒店通過?調(diào)整銷售?人員、拓?寬銷售渠?道、推出?房提獎勵?、餐飲績?效掛鉤等?相關(guān)經(jīng)?營措施，?增加了營?業(yè)收入。?酒店全年?完成營收?為萬元，?比去年超?額萬元，?超幅為%?;其中客?房收入為?萬元，寫?字間收入?為萬元，?餐廳收入?萬元，其?它收入共?萬元。全?年客房平?均出租率?為%，年?均房價元?/間夜。?酒店客房?出租率和?平均房價?，皆高于?全市四星?級酒店的?平均值。?2.管?理創(chuàng)利。?酒店通過?狠抓管理?，深挖潛?力，節(jié)流?節(jié)支，合?理用工等?在人工?成本、能?源費用、?物料消耗?、采購庫?管等方面?，倡導(dǎo)節(jié)?約，從嚴?控制。酒?店全年經(jīng)?營利潤為?____?萬元，經(jīng)?營利潤率?為___?_%，比?去年分別?增加萬元?和%。其?中，人工?成本為_?___萬?元，能源?費用為_?___萬?元，物料?消耗為_?___萬?元，分別?占酒店總?收入的_?___%?、___?_%、_?___%?。比年初?預(yù)定指標?分別降低?了___?_%、_?___%?、___?_%。?3.服務(wù)?創(chuàng)優(yōu)。酒?店通過引?進品牌管?理，強化?《員工待?客基本行?為準則》?關(guān)于“儀?表、微笑?、問候”?等20字?內(nèi)容的培?訓(xùn)，加強?管理人員?的現(xiàn)場督?導(dǎo)和質(zhì)量?檢查，逐?步完善前?臺待客部?門及崗位?的窗口形?象，不斷?提高員工?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)水準。?因而，今?年___?_月份由?市旅游局?每年一次?組織對星?級飯店明?查暗訪的?打分評比?，我店僅?扣___?_分，獲?得優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高分?值，在本?地區(qū)同星?級飯店中?名列前茅?。此外，?在大型活?動的接待?服務(wù)中，?我店銷售?、前廳、?客房、物?業(yè)、餐廳?等部門或?崗位，分?別收到了?來自活動?組委的表?揚信，信?中皆贊揚?道：“酒?店員工熱?情周到的?服務(wù)，給?我們的日?常生活提?供了必要?的后勤保?障，使我?們能夠圓?滿地完成?此次活動??！??.安全創(chuàng)?穩(wěn)定。酒?店通過制?定“大型?活動安保?方案”等?項安全預(yù)?案，做到?了日常的?防火、防?盜等“六?防”，全?年幾乎未?發(fā)生一件?意外安全?事故。在?酒店總經(jīng)?理的關(guān)心?指導(dǎo)下，?店級領(lǐng)導(dǎo)?每天召開?部門經(jīng)理?反饋會，?通報情況?提出要求?。保安部?安排干部?員工加崗?加時，勤?于巡邏，?嚴密防控?。在相關(guān)?部門的配?合下，群?防群控，?確保了各?項活動萬?無一失和?酒店忙而?不亂的安?全穩(wěn)定。?酒店保安?部警衛(wèi)班?也因此而?被評為先?進班組。?二、與?時俱進，?提升發(fā)展?，酒店突?顯改觀?酒店總經(jīng)?理班子率?先垂范，?組織指導(dǎo)?黨員干部?及全體員?工，認真?學習領(lǐng)會?____?。結(jié)合酒?店經(jīng)營、?管理、服?務(wù)等實際?情況，與?時俱進，?提升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變觀?念。在市?場競爭的?浪潮中求?生存，使?整個酒店?范圍下半?年度突顯?了可喜的?改觀。主?要表現(xiàn)在?干部員工?精神狀態(tài)?積極向上?。酒店總?經(jīng)理大會?、小會反?復(fù)強調(diào)，?干部員工?要有緊迫?感，應(yīng)具?上進心，?培養(yǎng)“精?氣神”。?酒店的管?理服務(wù)不?是高科技?，沒有什?么深奧的?學問。?關(guān)鍵是人?的主觀能?動性，是?人的精神?狀態(tài)，是?對酒店的?忠誠度和?敬業(yè)精神?，是對管?理與服務(wù)?內(nèi)涵真諦?的理解及?其運用。?店級領(lǐng)導(dǎo)?還通過組?織對部門?經(jīng)理、主?管、領(lǐng)班?及員工的?各項培訓(xùn)?交流，啟?發(fā)引導(dǎo)大?家拓寬視?野，學習?進取，團?結(jié)協(xié)作。?在完成酒?店經(jīng)營指?標、管理?目標和接?待任務(wù)的?過程中實?現(xiàn)自身價?值，并感?受人生樂?趣。因而?，部門經(jīng)