公司客服人員工作總結(jié)（3篇）

第6頁共6頁公司客服?人員工作?總結(jié)來?到___?_的工作?時間雖然?不是很長?，但是學(xué)?習(xí)到了許?多新知識?、新技術(shù)?，接觸了?以前沒有?接觸甚至?沒有想過?要接觸的?工作內(nèi)容?，這一切?都是對自?己的一種?挑戰(zhàn)、一?種提升、?更是一種?成長。?回顧半年?來的工作?情況，我?主要負(fù)責(zé)?兩方面的?內(nèi)容：一?是網(wǎng)站內(nèi)?容的更新?，二是5?3客服，?因為沒有?將這兩項?內(nèi)容很出?色的完成?，所以我?對自己的?表現(xiàn)還不?是很滿意?。下面具?體的來說?明一下工?作的完成?情況：?一、個人?客戶管理?與服務(wù)?為彰顯v?ip會員?尊崇倍至?、享我所?想的尊貴?體驗。_?___年?度我中心?本著溝通?從心開始?的服務(wù)理?念，我?們的每一?位服務(wù)人?員都從客?戶的利益?出發(fā)，想?客戶所想?，急客戶?所急，為?客戶提供?各類通信?服務(wù)以及?慎重停機?、免費補?卡，免費?更換st?k大容量?卡，幫助?客戶積分?兌獎等業(yè)?務(wù)我們盡?心盡力為?客戶做到?最好。?結(jié)合我們?移動公司?的各項工?作指標(biāo)，?本著服務(wù)?“以人為?本”的宗?旨從年初?的數(shù)據(jù)分?割到年末?的客戶滿?意度，實?行了針對?大客戶、?重要客戶?的上門服?務(wù)、親情?化服務(wù)等?差異化服?務(wù)。我們?要求每一?位客戶經(jīng)?理耐心解?答客戶關(guān)?于移動通?信方面的?疑問、圓?滿解決客?戶在使用?移動電話?方面的問?題、提供?形式多樣?的信息服?務(wù)?？蛻?經(jīng)理會定?期與客戶?聯(lián)絡(luò)，同?時，客戶?也可以通?過電話、?短信、上?門等方式?與客戶經(jīng)?理保持聯(lián)?系?？蛻?還可以向?提供服務(wù)?的大客戶?經(jīng)理預(yù)約?時間，要?求上門服?務(wù)。上門?服務(wù)內(nèi)容?包括：業(yè)?務(wù)受理、?設(shè)置新業(yè)?務(wù)功能、?進行新業(yè)?務(wù)演示、?解決投訴?問題、代?收移動電?話費等。?另外，?結(jié)合“服?務(wù)與業(yè)務(wù)?領(lǐng)先”的?戰(zhàn)略目標(biāo)?，始終堅?持“創(chuàng)無?限通信世?界做信息?社會棟梁?”的企業(yè)?使命，不?斷增強員?工的“危?機感、緊?迫感、使?命感、責(zé)?任感”在?全面提高?服務(wù)質(zhì)量?外，使我?們中心在?公司的文?明建設(shè)上?都取得了?長足的進?步。二?、中高端?客戶保有?率在當(dāng)?前激烈的?市場競爭?中，中高?端客戶將?成為我們?通信行業(yè)?下一步爭?奪的市場?目標(biāo)。在?中高端客?戶市場保?有率“戰(zhàn)?爭”中，?只有不斷?深化人性?化、親情?般的的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?不斷提高?的業(yè)務(wù)技?術(shù)的水平?才能，被?眾多中高?端客戶所?信賴。去?年的中高?端保有率?我們中心?圓滿的完?成公司下?達的任務(wù)?。三、?外呼人員?的管理?四、投訴?處理為?進一步提?高客戶滿?意度、保?持服務(wù)持?續(xù)領(lǐng)先，?大客戶中?心在__?__年里?以客戶價?值為尺度?，從加強?投訴管理?入手，建?立起客戶?投訴快速?響應(yīng)機制?。首先，?優(yōu)化投訴?處理流程?,加強后?臺管理人?員對前臺?客戶經(jīng)理?投訴處理?的支撐，?設(shè)立投訴?熱線，建?立管理層?直接介入?處理的應(yīng)?急響應(yīng)機?制，縮短?投訴處理?時限。?其次，嚴(yán)?格控制集?團客戶短?信群發(fā)。?再次，?重要和重?復(fù)投訴直?接向公司?專業(yè)部門?或公司有?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派?單，管理?人員及時?支撐，處?理解決方?案。最?后，完善?客戶跟進?服務(wù)制度?，提高移?動公司的?服務(wù)水平?，從而達?到投訴滿?意度__?__%。?五、日?常工作?客戶經(jīng)理?是集團客?戶和個人?大客戶服?務(wù)的主要?提供者，?也是移動?公司對外?展示員工?形象和工?作風(fēng)貌的?重要載體?，客戶經(jīng)?理的職業(yè)?形象和職?業(yè)素質(zhì)一?直是公司?領(lǐng)導(dǎo)和客?戶關(guān)注的?焦點。在?____?年的日常?工作中,?我們著重?系統(tǒng)培訓(xùn)?客戶經(jīng)理?的服務(wù)與?業(yè)務(wù)雙領(lǐng)?先全面優(yōu)?化營銷體?系，實現(xiàn)?客戶經(jīng)理?規(guī)模最優(yōu)?化。大力?推進新業(yè)?務(wù)的規(guī)模?發(fā)展，加?快改進服?務(wù)的步伐?,全面優(yōu)?化營銷體?系，推動?中心完成?全年的營?銷指標(biāo).?下半年?我準(zhǔn)備在?工作中協(xié)?助領(lǐng)導(dǎo)全?面創(chuàng)新服?務(wù)模式，?提高新業(yè)?務(wù)的市場?占有率。?協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)?全面提升?客戶服務(wù)?，促進服?務(wù)價值最?優(yōu)化。繼?續(xù)大力宣?貫“正德?厚生，臻?于至善”?的核心價?值。公?司客服人?員工作總?結(jié)（二）?客戶滿?意度是衡?量一個公?司服務(wù)質(zhì)?量的最重?要的標(biāo)準(zhǔn)?，經(jīng)過個?人對客戶?滿意度的?調(diào)查，發(fā)?現(xiàn)客戶滿?意是一種?心理活動?，是客戶?的需求在?被滿足后?的愉悅感?。對于顧?客來說，?他花了定?的代價，?需要達到?一定的目?的，如果?我們提供?給他的產(chǎn)?品、服務(wù)?等有很大?一部分不?是他所的?，那怕你?的價格比?別人低，?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo)，由該?指標(biāo)可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?在客戶心?目中的滿?意度級別??？蛻?回訪也主?要是對客?戶滿意度?的一個調(diào)?查，當(dāng)時?在交易過?程中，也?許客戶并?沒有想到?的種.種?情況，在?使用過程?中碰到了?，抑或直?接在接受?公司服務(wù)?的時候遇?到的，他?可以對公?司進行反?饋，而我?們對于客?戶的反饋?意見也將?進行研究?和保存，?進而能夠?提高客戶?滿意度，?而最終目?的就是為?進一步銷?售鋪墊的?準(zhǔn)備，認(rèn)?真的策劃??？蛻魧?于具有品?牌知名度?或認(rèn)可其?誠信度的?企業(yè)的回?訪往往會?比較放心?，愿意溝?通和提出?一些具體?的意見。?客戶提供?的信息是?企業(yè)在進?行回訪或?滿意度調(diào)?查時的重?要目的。?如果企業(yè)?本身并不?為人太多?知曉，而?策劃回訪?的程度又?不行的話?，那很可?能會影響?公司本身?的形象，?以及再次?的交易。?零抱怨?無投訴其?實是每個?企業(yè)的一?個愿景，?真正能夠?達到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?，因為消?費者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過努?力來增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標(biāo)?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費?者服務(wù)，?消費者就?是___?_，這句?話一定要?時刻記在?心中。?總體來說?，一個企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對企業(yè)的?支持情況?怎么樣這?個支持情?況是由客?戶滿意度?來直接影?響的，所?以我們可?以通過良?好的服務(wù)?，優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品，策?劃好的客?戶回訪來?增加客戶?滿意度。?而企業(yè)的?目標(biāo)可以?向著零抱?怨無投訴?進行。?公司客服?人員工作?總結(jié)（三?）__?__年我?在滁州移?動公司1?0086?任職客服?話務(wù)員。?一年的工?作，使我?對客服工?作有了一?定的了解?和認(rèn)識。?現(xiàn)就將我?的感想及?對客服工?作的認(rèn)識?作如下總?結(jié)：1?.客服人?員所需的?基本技能?及素質(zhì)要?求：客?服人員所?需的基本?技能需要?有良好的?服務(wù)精神?、具有良?好的溝通?能力、普?通話流利?、工作認(rèn)?真細(xì)致、?需要有良?好的團隊?精神和工?作協(xié)作意?識，紀(jì)律?意識強及?良好的有?良好的心?態(tài)。2?.作為客?服人員，?需要一定?的技能技?巧：(?1)學(xué)會?忍耐與寬?容。忍耐?與寬容是?面對無理?客戶的法?寶，是一?種美德，?需要包容?和理解客?戶。客戶?的性格不?同，人生?觀、世界?觀、價值?觀也不同?，因此客?戶服務(wù)是?根據(jù)客戶?本人的喜?好使他滿?意。(?2)不輕?易承諾，?說到就要?做到?？?戶服務(wù)人?員不要輕?易地承諾?，隨便答?應(yīng)客戶做?什么，這?樣會給工?作造成被?動。但是?客戶服務(wù)?人員必須?要注重自?己的諾言?，一旦答?應(yīng)客戶，?就要盡心?盡力去做?到。在移?動公司作?為話務(wù)員?期間，公?司規(guī)定在?接到客戶?投訴問題?后，要在?____?小時之內(nèi)?必須做出?處理，這?是一種信?譽的體現(xiàn)?，也是對?作為客服?的基本要?求。(?3)勇于?承擔(dān)責(zé)任?。客戶服?務(wù)人員需?要經(jīng)常承?擔(dān)各種各?樣的責(zé)任?和失誤。?出現(xiàn)問題?的時候，?同事之間?往往會相?互推卸責(zé)?任。客戶?服務(wù)是一?個企業(yè)的?服務(wù)窗口?，應(yīng)該去?包容整個?企業(yè)對客?戶帶來的?所有損失?。因此，?在客戶服?務(wù)部門，?不能說這?是那個部?門的責(zé)任?，一切的?責(zé)任都需?要通過客?服人員化?解，需要?勇于承擔(dān)?責(zé)任。?3.作為?客服，需?要一定的?技能素質(zhì)?：(1?)良好的?語言表達?能力。與?客戶溝通?過程中，?普通話流?利，語速?適中，用?詞恰當(dāng)，?謙恭自信?。(2?)豐富的?行業(yè)知識?及經(jīng)驗。?豐富的行?業(yè)知識及?經(jīng)驗是解?決客戶問?題的必備?武器。不?管做那個?行業(yè)都需?要具備扎?實的專業(yè)?知識和經(jīng)?驗。不僅?能跟客戶?溝通、賠?禮道歉，?而且要成?為此項服?務(wù)的專家?，能夠解?釋客戶提?出的問題?。如果客?戶服務(wù)人?員不能成?為業(yè)內(nèi)