新員工培訓(xùn)-團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧課件

團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧1團(tuán)隊(duì)精神興偉業(yè)

中國有句古話，“千人同心，則得千人之力；萬人異心，則無一人之用”。團(tuán)隊(duì)精神興偉業(yè)2課程單元團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任的建立團(tuán)隊(duì)成員間的相互了解和取長(zhǎng)補(bǔ)短團(tuán)隊(duì)內(nèi)的有效溝通課程單元團(tuán)隊(duì)的概念3哪一個(gè)是團(tuán)隊(duì)？哪一個(gè)是團(tuán)隊(duì)？4團(tuán)隊(duì)與一群人有什么區(qū)別？在簡(jiǎn)單組成的一群人中每個(gè)人本身是獨(dú)立的，他們的目標(biāo)各不相同，有著不同的活動(dòng)。而一個(gè)團(tuán)隊(duì)的人是有共同目標(biāo)的，他們互相依賴、互相支持，共同承擔(dān)最后結(jié)果：1、團(tuán)隊(duì)成員之間為了完成任務(wù)，相互支持，相互依賴。而一群人是獨(dú)立的完成任務(wù)。2、團(tuán)隊(duì)成員有共同的目標(biāo)，有相同的衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)。而一群人內(nèi)部沒有統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。3、團(tuán)隊(duì)成員之間相互負(fù)責(zé)，共同承擔(dān)最終的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的責(zé)任。而一群人中沒有最終的責(zé)任人。團(tuán)隊(duì)與一群人有什么區(qū)別？在簡(jiǎn)單組成的一群人中每個(gè)人本身是獨(dú)立5團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)定義為：團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，該共同體合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。管理學(xué)家羅賓斯認(rèn)為：團(tuán)隊(duì)就是由兩個(gè)或者兩個(gè)以上的，相互作用，相互依賴的個(gè)體，為了特定目標(biāo)而按照一定規(guī)則結(jié)合在一起的組織。團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)定義為：團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，6團(tuán)隊(duì)的要素團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素總結(jié)為5P：目標(biāo)、人、定位、權(quán)限、計(jì)劃。

1．目標(biāo)(Purpose)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有一個(gè)既定的目標(biāo)，為團(tuán)隊(duì)成員導(dǎo)航，知道要向何處去，沒有目標(biāo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)就沒有存在的價(jià)值。團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)必須跟組織的目標(biāo)一致，此外還可以把大目標(biāo)分成小目標(biāo)具體分到各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員身上，大家合力實(shí)現(xiàn)這個(gè)共同的目標(biāo)。同時(shí)，目標(biāo)還應(yīng)該有效地向大眾傳播，讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)外的成員都知道這些目標(biāo)，有時(shí)甚至可以把目標(biāo)貼在團(tuán)隊(duì)成員的辦公桌上、會(huì)議室里，以此激勵(lì)所有的人為這個(gè)目標(biāo)去工作。

團(tuán)隊(duì)的要素團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素總結(jié)為5P：目標(biāo)、人、定位、權(quán)限、計(jì)7團(tuán)隊(duì)的要素2．人(People) 人是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)最核心的力量。2個(gè)(包含2個(gè))以上的人就可以構(gòu)成團(tuán)隊(duì)。目標(biāo)是通過人員具體實(shí)現(xiàn)的，所以人員的選擇是團(tuán)隊(duì)中非常重要的一個(gè)部分。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中可能需要有人出主意，有人定計(jì)劃，有人實(shí)施，有人協(xié)調(diào)不同的人一起去工作，還有人去監(jiān)督團(tuán)隊(duì)工作的進(jìn)展，評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)最終的貢獻(xiàn)。不同的人通過分工來共同完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，在人員選擇方面要考慮人員的能力如何，技能是否互補(bǔ)，人員的經(jīng)驗(yàn)如何。3．團(tuán)隊(duì)的定位(Place)

團(tuán)隊(duì)的定位包含兩層意思：團(tuán)隊(duì)的定位，團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中處于什么位置，由誰選擇和決定團(tuán)隊(duì)的成員，團(tuán)隊(duì)最終應(yīng)對(duì)誰負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)采取什么方式激勵(lì)下屬?個(gè)體的定位，作為成員在團(tuán)隊(duì)中扮演什么角色?是訂計(jì)劃還是具體實(shí)施或評(píng)估?

團(tuán)隊(duì)的要素2．人(People)3．團(tuán)隊(duì)的定位(Place)8團(tuán)隊(duì)的要素4．權(quán)限(Power)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力大小跟團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段相關(guān)，一般來說，團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)力相應(yīng)越小，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是相對(duì)比較集中。團(tuán)隊(duì)權(quán)限關(guān)系的兩個(gè)方面：(1)整個(gè)團(tuán)隊(duì)在組織中擁有什么樣的決定權(quán)?比方說財(cái)務(wù)決定權(quán)、人事決定權(quán)、信息決定權(quán)。(2)組織的基本特征。比方說組織的規(guī)模多大，團(tuán)隊(duì)的數(shù)量是否足夠多，組織對(duì)于團(tuán)隊(duì)的授權(quán)有多大。5.計(jì)劃(Plan)計(jì)劃的兩層面含義：

(1)目標(biāo)最終的實(shí)現(xiàn)，需要一系列具體的行動(dòng)方案，可以把計(jì)劃理解成目標(biāo)的具體工作的程序。

(2)提前按計(jì)劃進(jìn)行可以保證團(tuán)隊(duì)的順利進(jìn)度。只有在計(jì)劃的操作下團(tuán)隊(duì)才會(huì)一步一步的貼近目標(biāo)，從而最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

團(tuán)隊(duì)的要素4．權(quán)限(Power)5.計(jì)劃(Plan)9團(tuán)隊(duì)的種類很多分析專家認(rèn)為，現(xiàn)在的公司大致可分為幾種團(tuán)隊(duì)：第一種是螃蟹團(tuán)隊(duì)，蟹被關(guān)在竹簍里，如果有一只想爬上去，下面的螃蟹就拼命拉住，結(jié)果是誰也上不去。第二種是野牛團(tuán)隊(duì)，這種團(tuán)隊(duì)有頭牛，它的方向正確了，跟著的牛也就正確！還有一種是大雁團(tuán)隊(duì)，這種團(tuán)隊(duì)可以隨時(shí)調(diào)整隊(duì)型，任何一只大雁都可以根據(jù)天氣狀況和自身能力被推薦為頭雁。團(tuán)隊(duì)的種類很多分析專家認(rèn)為，現(xiàn)在的公司大致可分為幾種團(tuán)隊(duì)：10團(tuán)隊(duì)精神

在團(tuán)隊(duì)與其成員之間的關(guān)系方面，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)烈歸屬感與一體感。

在團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系上，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為成員間的相互協(xié)作及共為一體。

在團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的態(tài)度上，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的盡心盡力及全方位的投入。概念------團(tuán)隊(duì)精神，簡(jiǎn)單來說就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)是尊重個(gè)人的興趣和成就。核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個(gè)體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進(jìn)而保證組織的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。團(tuán)隊(duì)精神是組織文化的一部分。團(tuán)隊(duì)精神在團(tuán)隊(duì)與其成員之間的關(guān)系方面，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)成11團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本步驟

1.形成期∶從混亂中理順頭緒的階段。 團(tuán)隊(duì)成員由不同動(dòng)機(jī)、需求與特性的人組成，此階段缺乏共同的目標(biāo)，彼此之間的關(guān)系也尚未建立起來，人與人的了解與信賴不足，尚在磨合之中，整個(gè)團(tuán)隊(duì)還沒建立規(guī)范，或者對(duì)于規(guī)矩尚未形成共同看法，這時(shí)矛盾很多，內(nèi)耗很多，一致性很少，花很多力氣，產(chǎn)生不了效果。情緒特點(diǎn)是：激動(dòng)、希望、懷疑、焦急、猶豫。2.凝聚期∶開始產(chǎn)生共識(shí)與積極參與的階段。經(jīng)過一段時(shí)間的努力，團(tuán)隊(duì)成員逐漸了解領(lǐng)導(dǎo)者的想法與組織的目標(biāo)，互相之間也經(jīng)由熟悉而產(chǎn)生默契，對(duì)于組織的規(guī)矩也漸漸了解，違規(guī)的事項(xiàng)逐漸減少。這時(shí)日常事務(wù)都能正常運(yùn)作，領(lǐng)導(dǎo)者不必特別費(fèi)心，也能維持一定的生產(chǎn)力。但是組織對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的依賴很重，主要的決策與問題，需要領(lǐng)導(dǎo)者的指示才能進(jìn)行，領(lǐng)導(dǎo)者一般非常辛苦，如果其他事務(wù)繁忙，極有可能耽誤決策的進(jìn)度。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本步驟1.形成期∶從混亂中理順頭緒的階段。212團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本步驟3.激化期∶團(tuán)隊(duì)成員可以公開表達(dá)不同意見的階段。藉由領(lǐng)導(dǎo)者的努力，建立開放的氛圍，允許成員提出不同的意見與看法，甚至鼓勵(lì)建設(shè)性的沖突，目標(biāo)由領(lǐng)導(dǎo)者制定轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)成員的共同愿景，團(tuán)隊(duì)關(guān)系從保持距離，客客氣氣變成互相信賴，坦誠相見，規(guī)范由外在限制，變成內(nèi)在承諾，此時(shí)期團(tuán)隊(duì)成員成為一體，愿意為團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)，智慧與創(chuàng)意源源不斷。4.收割期∶品嘗甜美果實(shí)的階段。藉由過去的努力，組織形成強(qiáng)而有力的團(tuán)隊(duì)，所有人都有強(qiáng)烈的一體感，組織爆發(fā)前所未有的潛能，創(chuàng)造出非凡的成果，并且能以合理的成本，高度滿足客戶的需求。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本步驟3.激化期∶團(tuán)隊(duì)成員可以公開表達(dá)不同意見的13高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征

充分的溝通相互信任與尊重恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)相關(guān)的工作技能取長(zhǎng)補(bǔ)短一致的承諾

持續(xù)地學(xué)習(xí)清晰的目標(biāo)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征充分的溝通相互信任與尊重恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)相關(guān)的工14什么是現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中的團(tuán)隊(duì)？近幾年來，中國商界涌現(xiàn)出一批令人尊敬的企業(yè)，而這些企業(yè)成功的背后，無不是有著一個(gè)卓越的團(tuán)隊(duì)。如張瑞敏率領(lǐng)的海爾團(tuán)隊(duì)：“真誠到永遠(yuǎn)”；任正非率領(lǐng)的華為“狼性團(tuán)隊(duì)”；阿里巴巴馬云率領(lǐng)的“夢(mèng)幻團(tuán)隊(duì)”……這些企業(yè)背后的企業(yè)家和團(tuán)隊(duì)用事實(shí)詮釋了什么是團(tuán)隊(duì)，什么是團(tuán)隊(duì)精神！什么是現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中的團(tuán)隊(duì)？近幾年來，中國商界涌現(xiàn)出一批令人15課程單元團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任的建立團(tuán)隊(duì)成員間的相互了解和取長(zhǎng)補(bǔ)短團(tuán)隊(duì)內(nèi)的有效溝通課程單元團(tuán)隊(duì)的概念16思考（3分鐘）舉出一位你非常信任的人，寫出為什么他能獲得你的信任？舉出一位你不信任的人，寫出為什么你不信任他？思考（3分鐘）舉出一位你非常信任的人，寫出為什么他能獲得你的17PLAYTIME!IWILLCATCHYOU!!Trustshouldbelikethefeelingofanoneyearoldbabywhenyouthrowhimintheair,helaughs.Becauseheknowsyouwillcatchhim.That'sTrust.什么是信任？信任就如同一個(gè)一歲小孩的感覺，當(dāng)你將他扔向天空的時(shí)候他會(huì)笑，因?yàn)樗滥銜?huì)接住他.PLAYTIME!IWILLCATCHYOU!!18如何建立信任關(guān)系1、成員之間必須展示正直誠實(shí)，只有正直誠實(shí)的人才能在一起建立信任關(guān)系。2、成員之間必須互敬互愛，只有相互敬佩才能產(chǎn)生信任。3、成員個(gè)個(gè)都是勤奮努力的拼命三郎，為了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)可以拋棄其他任何雜念。4、團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)獎(jiǎng)勵(lì)相互合作，反對(duì)惡意競(jìng)爭(zhēng)。5、成員之間必須待人公正公平，公開交流。6、相信自己的領(lǐng)導(dǎo)。如何建立信任關(guān)系1、成員之間必須展示正直誠實(shí)，只有正直誠實(shí)的19自我反省在建立信任的過程中，團(tuán)隊(duì)成員首先要關(guān)注自身的行為，要培養(yǎng)自我反省的習(xí)慣。自我反省在建立信任的過程中，團(tuán)隊(duì)成員首先要關(guān)20不利于團(tuán)隊(duì)工作的行為想要或強(qiáng)烈地傾向成為團(tuán)隊(duì)的明星，而不愿成為團(tuán)隊(duì)發(fā)展過程中的一部分；回避沖突，對(duì)任何事都表示同意；打斷別人的話，限制他人的行為；表現(xiàn)出高人一等，喜歡說教和輕易評(píng)價(jià)，很快就對(duì)別人作出判斷，但卻遲遲不檢查自己的行為；不愿將個(gè)人需要和個(gè)人的事放置一邊，與團(tuán)隊(duì)中其他成員一起工作；推卸責(zé)任；閑談、抱怨；表現(xiàn)出憤怒、攻擊；貶低別人的貢獻(xiàn)；不參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議或常常遲到；…………..不利于團(tuán)隊(duì)工作的行為想要或強(qiáng)烈地傾向成為團(tuán)隊(duì)的明星，而不愿成21有利于團(tuán)隊(duì)工作的行為

參與、貢獻(xiàn)主意和確立目標(biāo)愿意付出信任公開與別人共享信息和專業(yè)知識(shí)積極聆聽并考慮別人的觀點(diǎn)正視問題愿意緩慢地作出判斷愿意尋找大家一致同意的選擇愿意放棄控制承擔(dān)責(zé)任

………………有利于團(tuán)隊(duì)工作的行為參與、貢獻(xiàn)主意和確立目標(biāo)22課程單元團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任的建立團(tuán)隊(duì)成員間的相互了解和取長(zhǎng)補(bǔ)短團(tuán)隊(duì)內(nèi)的有效溝通課程單元團(tuán)隊(duì)的概念23居哈里（Johari）窗口

為了進(jìn)行有效的溝通和合作，我們必須擴(kuò)大開放區(qū)域，同時(shí)縮小盲目區(qū)域和隱蔽區(qū)域。為了達(dá)到這一目的，我們可以采取兩類行動(dòng)---自我透露和尋求反饋?zhàn)约褐雷约翰恢?/p>

別人知道別人不知道這個(gè)工具可以用來改進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的相互了解和建立團(tuán)隊(duì)，蘊(yùn)含兩層意思：1.個(gè)人可以通過透露自己的信息給他人來獲得他人信任；

2.他們可以通過他人的反饋來更多地了解自己和解決自身的問題。象限1：開放區(qū)象限2：盲點(diǎn)區(qū)象限3：隱蔽區(qū)象限4：未知區(qū)尋求反饋?zhàn)晕彝嘎毒庸铮↗ohari）窗口為了進(jìn)行有效的溝通和合作，我們必24居哈里窗口運(yùn)用在團(tuán)隊(duì)中記住已建立的團(tuán)隊(duì)成員要比新的隊(duì)員有更大的開放區(qū)。新隊(duì)員以較小的開放區(qū)開始，因?yàn)樾碌年?duì)員之間幾乎沒有分享信息。通過尋求和積極傾聽其他組員的反饋，開放區(qū)可能被水平地?cái)U(kuò)展到盲點(diǎn)區(qū)。小組成員應(yīng)通過提供有建設(shè)性的反饋來努力幫助團(tuán)隊(duì)成員擴(kuò)展他們的開放區(qū)。通過信息傳遞者透露關(guān)于他/她自己的信息，感受給小組成員，開放區(qū)也可能被垂直向下地?cái)U(kuò)展到隱蔽區(qū)。同樣，小組成員通過詢問信息傳遞者關(guān)于他/她的信息，也能幫助他擴(kuò)展開放區(qū)。經(jīng)理和小組領(lǐng)導(dǎo)者在這里扮演著一個(gè)關(guān)鍵的角色，引導(dǎo)反饋和在小組成員之間透露信息，通過提供有建設(shè)性的反饋來讓每個(gè)人了解自己的盲點(diǎn)區(qū)。居哈里窗口運(yùn)用在團(tuán)隊(duì)中記住已建立的團(tuán)隊(duì)成員要比新的隊(duì)員有更大25團(tuán)隊(duì)成員的四種性格類型對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型團(tuán)隊(duì)成員的四種性格類型對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)26控制型所談?wù)摰模撼晒?、產(chǎn)量、成就、權(quán)威、能力、控制、領(lǐng)導(dǎo)、獲勝行為舉止：武斷的、獨(dú)立的、控制的、愛挑釁的、強(qiáng)有力的、運(yùn)用時(shí)間：忙碌緊迫的、效率高的、愿意花時(shí)間與注重效率的人相處決策風(fēng)格：現(xiàn)實(shí)、獨(dú)立、愿冒一定的風(fēng)險(xiǎn)、偏好有效方案心理需求：做出決定、取得成果主要懼怕：失敗、損失常見弱點(diǎn)：不夠謙和壓力下行為表現(xiàn)：強(qiáng)制、武斷、獨(dú)裁行動(dòng)和結(jié)果導(dǎo)向、有領(lǐng)導(dǎo)欲、敏捷、嚴(yán)格、有決斷力、自信、講究效率、注重效益、好勝、有推動(dòng)力、意志堅(jiān)強(qiáng)、獨(dú)立、強(qiáng)硬、務(wù)實(shí)、成功欲望強(qiáng)、任務(wù)掛帥、就事不就人控制型所談?wù)摰模撼晒a(chǎn)量、成就、權(quán)威、能力、控制、領(lǐng)導(dǎo)、獲27表現(xiàn)型情緒化、沖動(dòng)、精力充沛、有創(chuàng)意、興奮的、健談、愛社交、樂觀、想法多變、富于想象、草率冒失的、熱情洋溢、善于鼓動(dòng)他人、快速行動(dòng)、自由散漫、不拘小節(jié)、易受外界影響、不愿受約束的所談?wù)摰模旱匚弧⑿蜗?、聲譽(yù)、思想、社會(huì)和群體問題、新穎行為舉止：外向的、大聲的、快樂的、沖動(dòng)的、好幻想的、有創(chuàng)造性的運(yùn)用時(shí)間：未來導(dǎo)向的、過度許諾的、不守時(shí)的、愿花時(shí)間與活潑的人相處決策風(fēng)格：大膽、快速的、偏好新方案、憑直覺的心理需求：獲得贊揚(yáng)、受歡迎主要懼怕：被忽視、不被認(rèn)同和贊揚(yáng)常見弱點(diǎn)：缺乏自律壓力下行為表現(xiàn)：憤怒、改變主題表現(xiàn)型情緒化、沖動(dòng)、精力充沛、有創(chuàng)意、興奮的、健談、愛社交、28友善型友好的、注重人際關(guān)系、和藹的、樂于助人、從容放松、合作的、好好先生、敏感、妥協(xié)的、不夠確信的、體諒的、有禮貌、與人為善、有服務(wù)奉獻(xiàn)精神、有依賴心、隨大流、就人不就事所談?wù)摰模喝?、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人問題、感覺、友誼和關(guān)系、支持和幫助行為舉止：友好的、支持的、投入情感的、理解的、柔和的、輕聲細(xì)語的運(yùn)用時(shí)間：現(xiàn)在導(dǎo)向的、守信的、愿花時(shí)間與人相處決策風(fēng)格：偏好附和團(tuán)體意見、關(guān)心決策對(duì)人的影響心理需求：獲得肯定、被人接納主要懼怕：拒絕、對(duì)抗、不和、個(gè)人批評(píng)常見弱點(diǎn)：沒有主見壓力下行為表現(xiàn)：默認(rèn)、同意友善型友好的、注重人際關(guān)系、和藹的、樂于助人、從容放松、合作29分析型耐心、注重細(xì)節(jié)、精確的、嚴(yán)謹(jǐn)、愛思考、不易激動(dòng)、保守的、小心謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、有條理的、富于批評(píng)精神、重事實(shí)、重?cái)?shù)據(jù)、持之以恒、認(rèn)真、嚴(yán)于律己、行動(dòng)緩慢、若即若離、單獨(dú)的所談?wù)摰模盒畔?、?shù)據(jù)、事實(shí)、證據(jù)、可靠性和準(zhǔn)確性、細(xì)節(jié)、完善行為舉止：慢條斯理、學(xué)究式的、注重細(xì)節(jié)、富于邏輯的、冷漠、保守運(yùn)用時(shí)間：過去導(dǎo)向的、事情來了才去做的、愿花時(shí)間與有知識(shí)的人相處決策風(fēng)格：優(yōu)柔寡斷、講究邏輯、喜歡研究不同方案想從你那里得到：準(zhǔn)確的信息、可靠可信、有效心理需求：要求正確、有安全感主要懼怕：錯(cuò)誤、提供錯(cuò)誤或不全面的信息常見弱點(diǎn)：怯于開創(chuàng)壓力下行為表現(xiàn)：后退、回避分析型耐心、注重細(xì)節(jié)、精確的、嚴(yán)謹(jǐn)、愛思考、不易激動(dòng)、保守的30課程單元團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任的建立團(tuán)隊(duì)成員間的相互了解和取長(zhǎng)補(bǔ)短團(tuán)隊(duì)內(nèi)的有效溝通課程單元團(tuán)隊(duì)的概念31活動(dòng)討論：（3分鐘）

什么是溝通？妨礙有效溝通的障礙有那些？活動(dòng)討論：（3分鐘）什么是溝通？32“溝通”的概念和過程人與人之間通過語言、文字、形態(tài)、眼神、手勢(shì)等手段來進(jìn)行的信息交換和相互理解傳遞者接收者原意可感含意編碼接收符號(hào)傳遞符號(hào)譯碼接收反饋傳遞反饋信道“溝通”的概念和過程人與人之間通過語言、文字、形態(tài)、眼神、傳33有效溝通的障礙參照體系選擇性傾聽價(jià)值判斷來源可信度(指接受者對(duì)發(fā)送者的語言、行動(dòng)的信任和信心)缺乏反饋文化差異（如非洲文化中的握手、吃飯等禮儀）過濾（是指對(duì)信息的操縱、使得接受者只能獲得一些也許是片面的信息）群體內(nèi)部語言地位差異信息超載（被大量的信息所淹沒，不能吸收或運(yùn)用所有的信息）先入為主的假設(shè)及偏見有效溝通的障礙參照體系34溝通技術(shù)：三步溝通法選擇正確的溝通對(duì)象并明確溝通目的123通過傾聽理解對(duì)方以對(duì)方能接受的方式傳遞信息有效溝通彼得-德魯克-----所謂溝通,就是:一個(gè)人必須知道說什么;一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說;一個(gè)人必須知道對(duì)誰說;一個(gè)人必須知道怎么說。溝通技術(shù)：三步溝通法選擇正確的溝通對(duì)象123通過傾聽理解對(duì)方35選擇正確的溝通對(duì)象

與當(dāng)事人溝通指揮鏈上的上、下級(jí)與制度確定的對(duì)象溝通選擇正確的溝通對(duì)象與當(dāng)事人溝通36明確溝通目的首先要想清楚溝通的目的，為什么要進(jìn)行溝通，要達(dá)到什么效果。作用是：圍繞既定的目標(biāo)發(fā)展而不轉(zhuǎn)移話題；避免緊張；將雙方的期望結(jié)合在一起；避免對(duì)方產(chǎn)生防御心理。明確溝通目的首先要想清楚溝通的目的，為什么要進(jìn)行溝通，要達(dá)到37傾聽的不良表現(xiàn)自我辯解的傾聽自我中心的傾聽被動(dòng)的傾聽奉承的傾聽挑剔的傾聽

傾聽的不良表現(xiàn)自我辯解的傾聽38傾聽的關(guān)鍵為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)和反應(yīng)去傾聽。傾聽的關(guān)鍵為了理解去傾聽，而不是39傾聽技能關(guān)注對(duì)方理解關(guān)鍵信息表達(dá)對(duì)對(duì)方的理解傾聽技能關(guān)注對(duì)方40關(guān)注對(duì)方有效的關(guān)注向?qū)Ψ奖砻髁四銓?duì)他們感興趣，關(guān)注的呈現(xiàn)可以邀請(qǐng)或鼓勵(lì)對(duì)方信任自己，敞開胸懷。半心半意的呈現(xiàn)會(huì)助長(zhǎng)不信任，并使對(duì)方不情愿向你揭示自己。關(guān)注對(duì)方有效的關(guān)注向?qū)Ψ奖砻髁四銓?duì)他們感興趣，關(guān)注的呈現(xiàn)可以41“關(guān)注”的行為技能

面對(duì)對(duì)方開放的姿勢(shì)身體傾向?qū)Ψ奖３至己玫哪抗饨佑|做到相對(duì)地放松和自然梅瑞邊（Mehrabian）想要知道人們用什么線索來判斷他人是否喜歡自己。他和他的同事發(fā)現(xiàn)：1.此種印象只有7%是通過言語獲得的；2.38%通過嗓音線索獲得；3.55%則通過面部表情獲得。良好的關(guān)注行為技能：“關(guān)注”的行為技能面對(duì)對(duì)方梅瑞邊（Mehrabian）想要42同理心式回應(yīng)同理心式回應(yīng)作為一種溝通方式涉及到對(duì)對(duì)方的傾聽，充分地理解對(duì)方，并將此種理解反饋給對(duì)方。同理心式回應(yīng)同理心式回應(yīng)作為一種溝通方式涉43例：同理心式回應(yīng)某部門的經(jīng)理對(duì)你說：“我試著讓員工們?cè)谥軙?huì)上提出他們的看法，但沒有成功。我事先給了他們會(huì)議議程，以便讓他們先考慮一下這些話題。我反復(fù)告訴他們我希望他們一起來討論。但會(huì)議一開始他們就一聲不吭。我只好一個(gè)人說。讓他們對(duì)我的提問和想法發(fā)表意見比拔牙還難?！崩和硇氖交貞?yīng)某部門的經(jīng)理對(duì)你說：44同理心式回應(yīng)的一般公式

“你感到/認(rèn)為……..（隨后是情緒表述或是對(duì)方觀點(diǎn)的表述），因?yàn)椤?.（隨后是相關(guān)的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)/行為）”同理心式回應(yīng)的一般公式“你感到/認(rèn)為……..45表達(dá)的誤區(qū)

輕易評(píng)價(jià)多余的勸告諷刺挖苦命令威脅模棱兩可

…………表達(dá)的誤區(qū)輕易評(píng)價(jià)46有效傳遞信息

遵循“KISS”準(zhǔn)則（KeepItSimple，Stupid

）先提對(duì)方的需要控制身體語言用“協(xié)商”不用“命令”考慮對(duì)方的個(gè)性掌握有效反饋的要點(diǎn)有效傳遞信息遵循“KISS”準(zhǔn)則（KeepItSimp47有效反饋的要點(diǎn)針對(duì)可以改變的行為描述行為，而不要評(píng)價(jià)人格對(duì)反饋承擔(dān)責(zé)任，采用“第一人稱”的格式核實(shí)對(duì)方是否了解和接受及時(shí)反饋有效反饋的要點(diǎn)針對(duì)可以改變的行為48與上級(jí)溝通應(yīng)該由你來承擔(dān)主要責(zé)任，著手建立你與上級(jí)經(jīng)理之間的關(guān)系，因?yàn)檫@符合你的利益。

與上級(jí)溝通應(yīng)該由你來承擔(dān)主要責(zé)任，著手建立你與上級(jí)經(jīng)理之間的49與同事溝通你期望同他人對(duì)某一行動(dòng)或觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)，你與聽眾都擁有類似的信息和權(quán)威。你沒有力量讓聽眾立即同意你，而只能采用“咨詢”的方式，征求聽眾的建議，然后提出你的建議，經(jīng)過引導(dǎo)，雙方達(dá)成共識(shí)。與同事溝通你期望同他人對(duì)某一行動(dòng)或觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)，50優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的榜樣—大雁大雁的飛行速度很快，每小時(shí)能飛68～90公里，幾千公里的漫長(zhǎng)旅途得飛上一兩個(gè)月，每一次遷徙途中歷盡千辛萬苦。但它們春天北去，秋天南往，從不失信。不管在何處繁殖，何處過冬，總是非常準(zhǔn)時(shí)地南來北往。我國古代有很多詩句贊美它們，例如“八月初一雁門開，鴻雁南飛帶霜來?！标?/p>