公共關(guān)系危機管理概述課件

公共關(guān)系危機管理公共關(guān)系危機管理1中國近幾年碰到的四件大事：一是中國加入WTO以后，在這個高度理性的商業(yè)平臺上，許多企業(yè)家認為有沒有公關(guān)意識，這對企業(yè)在處理、化解各種貿(mào)易爭端的過程中，效果是不一樣的。二是北京的申奧，三上海的申博，讓我們的政府知道什么是城市公關(guān)，知道在城市經(jīng)營過程中公共關(guān)系所發(fā)揮的傳播溝通的作用。四是2003年，突如其來的SARS使得我們知道了什么是危機公關(guān)，以及在危機處理中如何使用信息開放（open）的手段來化解。公共關(guān)系危機管理概述課件2

危機公關(guān)——為什么受傷的總是我？你遭遇下列問題了嗎？自己的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)出問題了，怎么辦？企業(yè)一夜間被媒體曝光之后怎么辦？對不期而至的危機，我總是手足無措？遭人暗算在所難免，問題是我該怎么辦？危機發(fā)生時，如何面對蜂擁而至的媒介？案例一冠生園事件

案例二強生的危機危機公關(guān)——為什么受傷的總是我？你遭遇下列問題了嗎？案例一3

因此，消極的公關(guān)只能使事情變得更糟，而積極的公關(guān)方案不但能立足于應(yīng)付企業(yè)突發(fā)的危機事件，通過有計劃的專業(yè)處理系統(tǒng)將危機的損失降低到最低，還能利用危機，使企業(yè)在危機過后樹立更優(yōu)秀的形象。因此，消極的公關(guān)只能使事情變得更糟，而積極的公關(guān)方案4在現(xiàn)代管理學(xué)里，危機公關(guān)管理學(xué)屬于公關(guān)管理的重要組成部分，“危機公關(guān)管理”一詞是相對常規(guī)管理而言的，生活中太多的常規(guī)使我們大多數(shù)人對突發(fā)事件缺乏必要的重視。每天生活在嚴密的“常規(guī)經(jīng)濟學(xué)”中，您應(yīng)該記得給自己的公司制定有備無患的危機保護外套。目前，國際上的危機管理意識也越來越強，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到了危機公關(guān)管理的重要性。倫敦證券交易所作出新的規(guī)定，要求上市公司必須建立危機公關(guān)管理制度，并定期提交報告。在現(xiàn)代管理學(xué)里，危機公關(guān)管理學(xué)屬于公關(guān)管理的重要組成5一、名詞解釋危機：指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或災(zāi)難性的事故與事件。比如飛機失事、火車脫軌、地震、臺風(fēng)、水災(zāi)、火災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論等社會危機。公關(guān)危機：是由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論的包圍，并處于發(fā)展危機之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。這種狀態(tài)如果不迅速改變，就會影響到組織的生存，所以稱之為公關(guān)危機。危機公關(guān)：指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測到即將發(fā)生危機時，組織所采取的一系列與社會公眾積極溝通、把損失降低到最低限度的公共關(guān)系策略和措施。主要就是對危機進行預(yù)防和處理。

一、名詞解釋危機：指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或災(zāi)難性6危機管理：指針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機，就能有條不紊地將危機化解，重新恢復(fù)信譽和市場的一整套機制。危機管理：指針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危7二

危機的特征

1、

突發(fā)性2、

緊迫性3、

嚴重的危害性4、雙重性危機的法則：一切事情都會發(fā)生，組織要善于將危機轉(zhuǎn)化為塑造組織形象的在契機二危機的特征

1、突發(fā)性8智慧提醒：1、企業(yè)發(fā)生危機如同死亡和稅收一樣不可避免2、關(guān)于危機傳播的研究指數(shù)：大凡有一名提出投訴的顧客背后約有26名保持沉默的不滿意顧客。這26名顧客有可能會對自己的約10名親朋好友傳播自己的不滿，而這10名親朋好友中約有33%的人會有可能再把此壞消息傳給另外20人。因此，一名不滿意的顧客將產(chǎn)生1+（26×10）+（10×33%×20）=327（個）不滿意的顧客。智慧提醒：9名言欣賞：“今天的海爾，像一輛疾馳在高速公路上的車，速度非常快,風(fēng)險也非常大,即‘差之毫里,謬以千里’。海爾完全有可能在一夜之間被淘汰出局。名言欣賞：“今天的海爾，像一輛疾馳在高速公路上的車，速度非常10海爾最大危險是決策上從未出現(xiàn)過大的失誤。企業(yè)長期成功，員工就會迷信領(lǐng)導(dǎo)，前面有個坑，領(lǐng)導(dǎo)讓他跳，他也可能跳下去，這樣很危險。每一個人都有局限性，我不可能駕馭這個企業(yè)永遠走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海爾因為我超越不了自己而出現(xiàn)問題，那就肯定是一個致命的大問題，海爾就可能變成‘泰坦尼克號’。”——張瑞敏海爾最大危險是決策上從未出現(xiàn)過大的失誤。企業(yè)長期成功，員工就11三危機產(chǎn)生的原因（一）組織自身問題1、組織人員素質(zhì)低下。

一方面是領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)不高，知識結(jié)構(gòu)不完善，缺乏公關(guān)意識；另一方面。員工素質(zhì)不高，導(dǎo)致公關(guān)危機事件。

例：1999年7月的一個晚上，武漢漢陽家樂福超市二樓麥當(dāng)勞餐廳，某顧客一家來此就餐，因3歲獨生子特別愛吃番茄醬，便在購買了36元食品后，向服務(wù)員提出多給一包番茄醬的要求，服務(wù)員竟然在扔下一包番茄醬之后，輕蔑地說：“你們中國人就是愛占便宜”，并調(diào)頭離開，聞聽此言，舉座皆驚，眾顧客紛紛譴責(zé)該服務(wù)員的惡劣言行，要求其當(dāng)眾道歉。未曾想，該餐廳值班經(jīng)理竟站在餐廳中央大聲宣布：“麥當(dāng)勞”沒有員工向顧客道歉的規(guī)定，甚至有服務(wù)員大聲嚷道：你們愛國就別來“麥當(dāng)勞”，新聞媒體披露此事件后，“麥當(dāng)勞”的形象受到了極其沉重的打擊。三危機產(chǎn)生的原因（一）組織自身問題122、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有問題

企業(yè)與公眾聯(lián)系的紐帶是企業(yè)所提供的產(chǎn)品，公眾因使用其產(chǎn)品而發(fā)生聯(lián)系。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)形象的基礎(chǔ)，劣質(zhì)產(chǎn)品則會毀壞企業(yè)聲譽。

如2000年發(fā)生的三菱帕杰羅V31、V33型越野車剎車失靈導(dǎo)致交通事故的事件，當(dāng)中國的消費者知道他們正使用的汽車是存在重大安全隱患的汽車時，他們認為企業(yè)將人命視同兒戲，于是他們在置疑汽車質(zhì)量的同時要求企業(yè)對該類事件負責(zé)，并進一步置疑企業(yè)的信譽。2、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有問題133、組織管理決策失誤。

組織在決策過程中沒有意識到公眾的利益，社會環(huán)境的要求，造成組織的活動損害公眾的利益以及違反社會環(huán)境的要求，導(dǎo)致危機。3、組織管理決策失誤。14羅氏：“達菲”風(fēng)波：

2003年2月8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延——廣州出現(xiàn)流行疾病，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生。“死亡”讓不明真相的人們大為恐慌，謠言四起。9日，羅氏制藥公司召開媒體見面會，聲稱廣東發(fā)生的流行疾病可能是禽流感，并告之其產(chǎn)品“達菲”治療該病療效明顯。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達菲能治療該病而敦促各大醫(yī)院和分銷商進貨。媒體見面會的直接后果是為謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份的食醋、板藍根及其它抗毒藥品脫銷，價格上漲幾倍及至十幾倍，投機商大發(fā)“國難財”，“達菲”在廣東省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播也扶搖直上。8日前廣東省內(nèi)僅1000盒，9日后飆升到10萬盒。曾有顧客以5900元買下100盒“達菲

”！15日，《南方都市報》發(fā)表《質(zhì)疑“達菲”：“禽流感”恐慌與銷量劇增有何關(guān)系？》的署名文章,指責(zé)羅氏制藥蓄意制造謠言以促進其藥品的銷售，并向廣東省公安廳舉報。羅氏公司的商業(yè)誠信和社會良知受到公眾質(zhì)疑，其形象一落千丈。直接的后果是“達菲”銷量的直線下跌?！赌戏蕉际袌蟆返南l(fā)出后第二天，廣州某醫(yī)院“達菲”的銷量就下降到不到10粒(以前每天要售出100多粒)。更有消費者提出退貨和索賠要求。

羅氏：“達菲”風(fēng)波：15（二）組織外部原因1、自然災(zāi)害

大多屬于不可抗力因素，包括洪澇、旱災(zāi)、臺風(fēng)、森林大火、火山爆發(fā)、泥石流、海嘯等。如墨西哥大地震：有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。新聞報道之后，當(dāng)晚該旅游地的飯店就接到很多游客的電話，要求取消旅游計劃，退掉已經(jīng)訂好的房間。當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)面臨重大損失。

2、競爭對手的不正當(dāng)競爭行為3、社會公眾的誤解4、社會其他（政治、經(jīng)濟）因素（二）組織外部原因1、自然災(zāi)害16要做好危機的管理與預(yù)防，應(yīng)做好九方面的工作，見圖11－4。四危機的管理與預(yù)防圖11－4危機管理與預(yù)防的九方面工作要做好危機的管理與預(yù)防，應(yīng)做好九方四危機的管理與17公共關(guān)系危機的管理要則預(yù)防第一公眾第一公開第一時間第一公共關(guān)系危機的管理要則預(yù)防第一18做到“三T”：Tellyourowntale(以我為主提供情況)Tellitfast（盡快提供情況）Tellitall（提供全部情況）英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出19五、處理危機的原則在實踐中我們提出六個原則，見圖實踐中處理危機的六個原則五、處理危機的原則在實踐中我們提出六個原則，見圖實踐中20六處理危機的程序（一）采取緊急行動1、了解危機事件2、成立臨時專門機構(gòu)3、制定危機處理計劃（二）積極處理危機1、積極主動，具有高度責(zé)任感2、采取措施，控制危機蔓延3、查明危機事件真相，搜集相關(guān)信息4、分析研究，確定對策5、及時與媒體聯(lián)系，發(fā)布信息。（三）匯報結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗六處理危機的程序（一）采取緊急行動1、了解危機事件（21七、公共關(guān)系危機的處理對策

危機公關(guān)的對策分為總對策和具體對策，總對策要求：重視事實，迅速調(diào)查，妥善處理，做好善后工作，再造組織形象。具體對策則包括：（1）

對內(nèi)部公眾（2）

對事故受害者（3）

對新聞傳播媒介（4）

對上級領(lǐng)導(dǎo)部門（5）對消費者（6）

對企業(yè)所在社區(qū)七、公共關(guān)系危機的處理對策

危機公關(guān)的對策分22

與內(nèi)部公眾溝通協(xié)調(diào)的對策

1、在危機初期，及時向內(nèi)部員工宣布危機處理小組成員、宣布本組織對待危機的態(tài)度，并且對員工提出一些要求，發(fā)揮組織的凝聚力。2、在危機穩(wěn)定期，及時向內(nèi)部公眾通報危機事件的發(fā)生時間、地點、有無傷亡以及本組織處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。將制定的危機處理方案通告各個部門及全體員工，以便統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一思想、協(xié)同行動、共同參加急救。

3、在危機搶救期，及時向內(nèi)部員工通報造成危機事件的原因、事態(tài)發(fā)展趨勢、事態(tài)是否得到了有效控制等情況。

與內(nèi)部公眾溝通協(xié)調(diào)的對策

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4、調(diào)查引起危機事件的原因，如果是因不合格產(chǎn)品引起的危機事件，應(yīng)不惜一切代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢查，還要通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

5、在危機處理末期，一方面對危機處理工作進行評估，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，獎勵在處理危機事件中表現(xiàn)突出的有功人員，處罰危機事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方；另一方面通過危機事件教育員工，一要銘記教訓(xùn)，二要齊心合力共同度過難關(guān)。

內(nèi)部溝通要強調(diào)統(tǒng)一指揮、有條不紊，要做到及時、順暢、有效，要起到穩(wěn)定人心、增強信心的作用，從而發(fā)揮出團隊的力量。

4、調(diào)查引起危機事件的原因，如果是因不合格產(chǎn)品引起的危機事24南京冠生園案例

自事件發(fā)生之后，南京冠生園對其員工采取了不聞不問的態(tài)度，沒有人出來向他們說明公司目前的處境，將來的打算，以及面對危機他們應(yīng)該做什么，怎樣做。他們等來的只有放假到10底的停工通知，以及不知是否屬實的公司即將解散的消息。公司的這種做法在每個員工心中都投下了“大難臨頭各自飛”的陰影。正是這種對未來的惶恐，使得員工們喪失了要與公司共度難關(guān)的決心，以至于報紙上不斷出現(xiàn)一些冠生園職工自報家丑的新聞，最終導(dǎo)致“冠生園丑聞”一波未平，一波又起。南京冠生園案例自事件發(fā)生之后，南京冠生園對其員工采25

與受害者溝通協(xié)調(diào)的對策

1、危機事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知其家屬，并盡可能提供一切條件，滿足其家屬的探視。

2、委派專人負責(zé)處理傷亡事故。這些人應(yīng)具備的主要條件是：一要了解有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則；二要善于溝通。

3、負責(zé)傷亡事故處理的專門人員在與受害者及其親屬接觸中應(yīng)做到：真誠地表示同情，并給予安慰；耐心而冷靜地傾聽受害者及其親屬的意見，包括他們要求賠償損失的意見；代表組織誠懇地向他們道歉，并實事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

4、社會組織在與危機事件受害者及其家屬溝通時，應(yīng)努力避免為自己辯護的言辭，避免與他們發(fā)生爭辯與糾紛，即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。

5、向受害者及其家屬公布補償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實施。

與受害者溝通協(xié)調(diào)的對策

26與新聞媒介溝通協(xié)調(diào)的對策

1、向新聞媒介公布危機事件的真相，表示對該事件的態(tài)度，并通報將要采取的措施。

2、成立臨時記者接待機構(gòu)，由專人負責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料應(yīng)簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯與新聞媒介溝通協(xié)調(diào)的對策

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4、在對待新聞媒介的態(tài)度方面應(yīng)作到：

主動--主動向新聞媒介提供真實、準(zhǔn)確的消息，公開表明社會組織的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞媒介做出正確的報道；

謹慎--在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以及其它方面的任何可能性進行推測性的報道；

合作--對新聞媒介不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度，不可像擠牙膏一樣地吐露信息，對確實不便發(fā)表的消息，也不要簡單地說“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解；

自信--面對危機事件，社會組織應(yīng)充滿自信心，而且要通過發(fā)布信息讓新聞媒介和廣大公眾對你有信心。

一定要作到以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息，如補償方法、善后措施等。

4、在對待新聞媒介的態(tài)度方面應(yīng)作到：

主動--主285、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公眾說明事實真相，并向公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任。

6、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求，并指明失實的地方。還要向該報刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求公平報道。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

5、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向29

與上級領(lǐng)導(dǎo)部門溝通協(xié)調(diào)的對策

1、危機事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向社會組織的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持。

2、在危機事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。

3、危機事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事情發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。

與上級領(lǐng)導(dǎo)部門溝通協(xié)調(diào)的對策

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與消費者溝通協(xié)調(diào)的對策

1、設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機期間消費者打來的大量電話，要讓訓(xùn)練有素的人員來接專線電話。

2、以尊重消費者權(quán)益為前提，來制定所有的處理危機事件的對策、措施。

3、迅速查明和判斷受到危機事件影響的消費者類型、特征、數(shù)量、分布等等。

4、

認真聽取受到不同程度影響的消費者對事故處理的意見和愿望，回答他們的詢問、質(zhì)詢；另外，還要主動地及時地與消費者團體中的領(lǐng)導(dǎo)及意見領(lǐng)袖進行溝通、磋商；通過新聞媒介向消費者公布事故的經(jīng)過、處理方法、與消費者團體達成的一致意見以及今后的預(yù)防措施。

與消費者溝通協(xié)調(diào)的對31

與社區(qū)居民溝通協(xié)調(diào)的對策

社區(qū)是社會組織賴以生存和發(fā)展的基地，社區(qū)居民也是社會組織形象的傳播者，如果危機事件給社區(qū)居民帶來了損失，社會組織應(yīng)努力作好與社區(qū)居民的溝通協(xié)調(diào)工作。

1、道歉。根據(jù)危機事件的性質(zhì)以及給社區(qū)居民帶來的損失程度，可選擇不同的道歉方式。如委派專人向社區(qū)道歉；派人到每一戶家庭分別道歉；通過地方報紙致歉；通過全國性的報刊發(fā)謝罪廣告等。

2、補償。如果危機事件給社區(qū)居民造成的損失不大，可以適當(dāng)?shù)亟o社區(qū)一些補償，如修橋補路、種花植樹、美化環(huán)境、贊助教育、修建老年公寓等。通過這些補償，得到社區(qū)居民的諒解，使社會組織保持社區(qū)好公民的形象。

3、賠償。如果危機事件給社區(qū)居民造成了嚴重損失，社會組織應(yīng)明確表示并盡快落實經(jīng)濟賠償問題。經(jīng)濟賠償問題處理起來難度較大，應(yīng)委派有相關(guān)經(jīng)驗的人員，代表社會組織與社區(qū)居民溝通，盡量達到社區(qū)居民的滿意，使社會組織的形象損失控制在最低限度。

與社區(qū)居民溝通協(xié)調(diào)32深入現(xiàn)場，了解事實分析情況，確立對策安撫受眾，緩和對抗聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論多方溝通，加速化解有效行動，轉(zhuǎn)危為安總結(jié)提煉，反敗為勝危機處理進行曲：危機處理進行曲：33八、企業(yè)危機公關(guān)處理策略：

有六大策略：

1、賠償損失策略：在公關(guān)利益受損時，組織必須給予公眾一定物質(zhì)補償、精神補償，以取得公眾諒解。

2、引導(dǎo)輿論策略：要做好與新聞界的聯(lián)系，使新聞界能及時、準(zhǔn)確報道事情的真相。引導(dǎo)輿論，使一些不正確或消極的公眾反映和社會輿論轉(zhuǎn)化為正確的積極的公眾反映和社會輿論。

八、企業(yè)危機公關(guān)處理策略：有六大策略：34

3、協(xié)商對話策略：組織與公眾出現(xiàn)分析、矛盾、誤解，甚至對抗的時候，本著以誠待人的原則，運用協(xié)商對話的方式，消除組織與公眾之間地隔膜，化解激怒。

4、權(quán)威意見策略：權(quán)威人士、權(quán)威意見，對公關(guān)危機處理起著決定性作用。

3、協(xié)商對話策略：組織與公眾出現(xiàn)分析、矛盾、誤解，甚至35

5、法律調(diào)控策略：依據(jù)事實和有關(guān)法律條款來處理；遵循法律的程序來處理。6、塑造良好的公眾形象：出現(xiàn)危機或多或少使企業(yè)形象受到損害，應(yīng)該針對形象受損地內(nèi)容和制度，重點開展彌補形象缺陷地公益活動。5、法律調(diào)控策略：依據(jù)事實和有關(guān)法律條款來處理36總之，危機公關(guān)管理主要可以分為預(yù)測、防范、識別、處理及善后等五個方面：1、預(yù)測：對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境作周密分析2、防范：在企業(yè)運作中嚴格執(zhí)行3、識別：高舉黨同伐異的大刀4、處理：保持冷靜理性，人員迅速到位5、善后：危機背后有商機總之，危機公關(guān)管理主要可以分為預(yù)測、防范、識別、處理及善37特別提醒：無論如何，公共關(guān)系人員不可用“無可奉告”來抵擋公眾及新聞媒介。氣急敗壞的否認不但于事無補，反而“越描越黑”。特別提醒：無論如何，公共關(guān)系人員不可用“無可奉告”來抵擋公眾38本章結(jié)束本章結(jié)束39案例三

百事可樂危機案例四

虐囚事件布什政府危機案例三百事可樂危機案例四虐囚事件布什政府危機40案情：威廉斯太太從超級市場買回兩筒百事可樂給孩子，喝完以后，無意將罐筒倒扣在桌上，竟然有枚針頭倒了出來。她立即向新聞界捅出此事，可口可樂也趁機大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時間，百事可樂難得有人問津。案情：威廉斯太太從超級市場買回兩筒百事可樂給孩子，喝完以后，41百事可樂公司一得到“針頭事件”的消息，立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請她講述事件經(jīng)過，感謝他對百事可樂的信任，為百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，并給了威廉斯太太一筆可觀的獎金以示安慰。還向消費者宣布，誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎。百事可樂公司一得到“針頭事件”的消息，立即采取了措施，一方面42另一方面，在公司百事可樂的生產(chǎn)線上更加嚴格地進行質(zhì)量檢驗，并請威廉斯太太參觀，使她確信百事可樂質(zhì)量可靠，并最終贏得了這位女士的贊揚。事件的合理解決，緩解了矛盾，打消了消費者的顧慮，刺激了消費者的好奇心，不僅沒有使銷量下降，反而使購買百事可樂的消費者倍增。

另一方面，在公司百事可樂的生產(chǎn)線上更加嚴格地進行質(zhì)量檢驗，并43分析：百事可樂獲取“針頭事件”信息后，即迅速、果斷推出上述一系列措施，面對突如其來的危機，百事可樂勇敢面對現(xiàn)實，極力挽回公司的信譽和市場占有率。分析：百事可樂獲取“針頭事件”信息后，即迅速、果斷推出上述一44“虐囚事件”

——布什政府深陷公關(guān)困局“虐囚事件”——布什政府深陷公關(guān)困局45一、“虐囚事件”背景

美國大兵可以在一個月內(nèi)打下伊拉克，卻無法抵擋全球輿論界的強大攻勢。發(fā)生在伊拉克阿布格萊監(jiān)獄的美軍虐囚行為，令布什政府受到沉重打擊。美國人自詡“民主旗手”、“人權(quán)衛(wèi)士”形象也變得搖搖欲墜。在“虐囚事件”中，素來以公關(guān)能力著稱的白宮，卻顯得行動緩慢，手足無措，布什及其部屬態(tài)度倨傲，非但不積極承擔(dān)責(zé)任，爭取公眾的諒解，反而一再避重就輕，隱瞞事實，以致鬧成了難以收拾的局面。一、“虐囚事件”背景美國大兵可以在一個月內(nèi)打下伊拉克46二、“虐囚事件”的揭發(fā)1、從2003年3月31日開始，紅十字國際委員會在訪問美軍監(jiān)獄時，就陸續(xù)發(fā)現(xiàn)了一些美軍士兵的虐囚行為，紅十字國際委員會主席克倫貝格為此特意造訪美國，同布什政府的要員進行會談，向他們通報了美英聯(lián)軍虐待伊拉克戰(zhàn)俘的情況。二、“虐囚事件”的揭發(fā)1、從2003年3月31日開始，紅十字47

2、駐美軍一名年僅24歲的預(yù)備役軍官，斗膽捅出此事，并交了一張內(nèi)存大量美軍士兵虐囚照片的電腦磁盤。2、駐美軍一名年僅24歲的預(yù)備役軍官，斗膽捅出此事，并48三、“虐囚事件”引起布什政府公關(guān)危機的原因

1、“鷹派作風(fēng)”強硬，拒不認錯2、隱藏真相，文過飾非3、打“蒼蠅”不打“老虎”三、“虐囚事件”引起布什政府公關(guān)危機的原因1、“鷹派作風(fēng)49四、危機的解決途徑

為了減少因美國士兵虐待伊拉克戰(zhàn)俘事件曝光而對美國聲譽造成損害，布什于04年4月6日首次在媒體面前公開對這一事件表示道歉，稱這是對美國榮譽的“玷污”，但他拒絕了民主黨國會議員呼吁國防部長拉姆斯菲爾德下臺的要求。盡管布什有意挽回危機，但仍存在幾大問題：

四、危機的解決途徑為了減少因美國士兵虐待伊拉克戰(zhàn)俘501、遲到：布什早就該道歉2、“驚人”：事已至此才道歉3、施壓：民主黨要求拉氏下臺1、遲到：布什早就該道歉51提議：

首先，歸還實權(quán)，幫助伊拉克重建。其次，公開處理高層責(zé)任人。提議：52五、結(jié)論

1、布什政府為了臺上臺下的各種政治和經(jīng)濟利益，而發(fā)動了伊拉克戰(zhàn)爭，從這個動機來看，放手讓伊拉克人自治以及立刻撤換拉姆斯菲爾德都是不現(xiàn)實的，這也是布什政府舉步維艱的關(guān)鍵所在。五、結(jié)論1、布什政府為了臺上臺下的各種政治和經(jīng)濟利益532、虐囚事件極大損害了美國“形象”，堪稱美國政府在公共關(guān)系領(lǐng)域面臨的一場空前嚴重的危機。隨頭著時日推進，全球輿論緊追不放，美國政府越發(fā)陷入被動境地。2、虐囚事件極大損害了美國“形象”，堪稱美國政府在公共關(guān)系領(lǐng)542001年2月8日，風(fēng)和日麗，對美國強生公司來說，卻是一個霹靂閃電、風(fēng)雨交集的日子—一位紐約婦女因服用他們生產(chǎn)的泰諾膠囊致死。后來傳說有三人因服泰諾死亡，隨著消息的擴散，據(jù)傳還有250人生病或死亡。這則消息引起了美國“泰諾”牌鎮(zhèn)痛藥約l億消費者的巨大恐慌。顯然，突發(fā)事件使強生公司面臨了危機，然而，強生公司的“高效安全帶”幫助他們解除了危機。高效安全帶就是“危機公關(guān)管理”。2001年2月8日，風(fēng)和日麗，對美國強生公司來說，卻是一個霹55事件一產(chǎn)生，全美最大的醫(yī)藥公司強生聯(lián)營公司為此緊急行動，因為這一突發(fā)事件關(guān)系到自己的牌子，股市上公司的股票已經(jīng)大幅度下跌了!公司的公關(guān)部門采取的第一項公關(guān)措施，就是與新聞媒介通力合作，同時，公司立即從市場撤回“泰諾”牌鎮(zhèn)痛膠囊，并將自己的行動向新聞界坦誠地公開。

9月30日17：16，對外發(fā)布“泰諾”緊急通報：宣布強生聯(lián)營公司撤回第一批8月份生產(chǎn)的93000瓶“泰諾”牌鎮(zhèn)痛膠囊。

10月1日10：47，對外發(fā)布“泰諾”最新消息：宣布強生聯(lián)營公司撤回第二批171000瓶“泰諾”膠囊；食品與醫(yī)藥管理局在全國范圍內(nèi)對“泰諾”膠囊進行抽檢。

10月4日9：58，對外發(fā)表“泰諾”消息：食品與醫(yī)藥管理局抽檢了100多萬瓶“泰諾”膠囊，發(fā)現(xiàn)芝加哥以外地區(qū)的這類藥品沒有受到污染。

10月5日15：47，通報加州奧羅維爾地區(qū)“泰諾”膠囊的情況，宣布強生聯(lián)營公司在全國范圍內(nèi)撤回“泰諾”膠囊。

10月6日10：45，向所有有關(guān)機構(gòu)發(fā)布食品與醫(yī)藥管理局專員海斯與副主任科普的聲明：9月30日芝加哥地區(qū)7人死亡與“泰諾”牌鎮(zhèn)痛膠囊無關(guān)。

事件一產(chǎn)生，全美最大的醫(yī)藥公司強生聯(lián)營公司為此緊急行56冠生園”事件冠生園”事件57一、事件背景2001年9月3日，中央電視臺名牌節(jié)目“新聞30分”以“南京冠生園：年年出爐新月餅；周而復(fù)始陳餡料”為題將冠生園“陳年餡料做新餅”的惡行公諸于世。新聞一出，世人嘩然，想不到有近百年歷史的老字號卻會采用如此卑劣的手段來欺騙、蒙蔽消費者，據(jù)此推斷下去，中國市場上信得過的月餅又能幾個呢？一、事件背景2001年9月3日，中央電視臺名牌節(jié)58

于是，消費者猶豫了，月餅市場蕭條了，但受到傷害最嚴重的似乎還是事故的始作俑者——南京冠生園，面對突如奇來的危機，他們慌張失措，招架不及，等待他們的除了官司之外，似乎只有關(guān)門大吉的命運了。

59二、“冠生園”事件危機的根本原因

產(chǎn)品質(zhì)量確實存在嚴重問題，欺騙了消費者。二、“冠生園”事件危機的根本原因產(chǎn)品質(zhì)量確實存在嚴重問60三、“冠生園”事件危機的原因：

從危機公關(guān)角度看,在事件突發(fā)時刻，南京冠生園沒有把握最后機會。企業(yè)的管理者缺乏起碼的危機公關(guān)意識，企業(yè)中更找不到一份像樣的危機公關(guān)計劃。在企業(yè)的管理者處理危機，或者說是消極對待危機的過程中，他們犯下了幾個基本的公關(guān)錯誤：三、“冠生園”事件危機的原因：61

1、公關(guān)溝通失敗2、公關(guān)角度錯誤3、公關(guān)措施不力1、公關(guān)溝通失敗62四、公關(guān)技巧

南京冠生園最終不能逃脫解散的命運，而曾一度出現(xiàn)在中央電視臺公布的質(zhì)量不合格產(chǎn)品的名單中的月餅生產(chǎn)廠家——可頌坊，卻由于迅速實行公關(guān)措施轉(zhuǎn)危為安，由此，總結(jié)出五點公關(guān)技巧：四、公關(guān)技巧南京冠生園最終不能逃脫解散的命運，而曾63技巧一、防患于未然技巧二、積極主動技巧三、以誠相待技巧四、協(xié)調(diào)關(guān)系技巧五、權(quán)威分斷技巧一、防患于未然64五、結(jié)論：（1）危機無處不在，無時不有，任何企業(yè)的發(fā)展都不可能是完全一帆風(fēng)順的。（2）任何一個企業(yè)都應(yīng)該保持清醒的頭腦與危機意識，盡一切努力避免使企業(yè)陷入危機；但一旦遇到危機就要接受它，管理它，并努力將自己的視野放得長遠一些。五、結(jié)論：（1）危機無處不在，無時不有，任何企業(yè)的發(fā)展65

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選