物業(yè)管理者的溝通技巧講義課件

物業(yè)管理者的溝通技巧（為人處世的基本技巧）2011年5月23日物業(yè)管理者的溝通技巧（為人處世的基本技巧）2011年5月23為人處世的基本技巧一、如何獲得上司的好感二、如何與下屬良好溝通三、解決糾紛的技巧與方法為人處世的基本技巧一、如何獲得上司的好感二、如何與下屬良好溝為人處世的基本技巧

工作好壞是公司里人際關(guān)系好壞的前提，只有家庭的氣氛并不能建立良好的人際關(guān)系。為人處世的基本技巧工作好壞是公司里人際關(guān)系為人處世的基本技巧

為了促進(jìn)工作的順利進(jìn)行和公司事業(yè)的發(fā)展，我們一定要與周圍的人建立起良好的人際關(guān)系，其中包括上司、前輩、同事和客戶群體等，與自己工作有關(guān)的人。為人處世的基本技巧為了促進(jìn)工作的順利進(jìn)行和公司為人處世的基本技巧一、如何獲得上司的好感為人處世的基本技巧一、如何獲得上司的好感一、如何獲得上司的好感

在工作中誰(shuí)都會(huì)有自己的上司，如何與上司處理好關(guān)系，讓上司對(duì)你產(chǎn)生好感，使你的前途無(wú)量，其實(shí)是有一些小技巧的：一、如何獲得上司的好感在工作中誰(shuí)都會(huì)有自己的上一、如何獲得上司的好感技巧一:努力工作

我們經(jīng)常會(huì)聽到我們的上司說(shuō)：“我不想聽你怎么講，我只想看你怎么做！”或“請(qǐng)以事實(shí)成果來(lái)證明你的能力吧！”一、如何獲得上司的好感技巧一:努力工作我們經(jīng)常會(huì)聽到技巧二：不回避責(zé)任一、如何獲得上司的好感

假如工作中出現(xiàn)了失誤，需要向上司主動(dòng)解釋不要回避，努力表現(xiàn)讓上司看到你態(tài)度上的認(rèn)真。其次是在一個(gè)與上司單獨(dú)相處的情況下，道出自己失誤的背后原因，上司在你敢于承擔(dān)后果時(shí)會(huì)提升對(duì)你的好感。技巧二：不回避責(zé)任一、如何獲得上司的好感假如工一、如何獲得上司的好感技巧三、不故意討好

上司對(duì)下屬的好感是一種肯定，這是對(duì)你的工作能力、為人處事和工作業(yè)績(jī)等眾多因素評(píng)定后,所做出的綜合性的肯定，因此,只要你默默耕云，盡自己最大努力把事情做好，上司一定會(huì)看在眼里的。

只要你是金子，總會(huì)有發(fā)光的時(shí)候，您的上司絕對(duì)不會(huì)讓你埋沒的。一、如何獲得上司的好感技巧三、不故意討好上司對(duì)一、如何獲得上司的好感

在工作當(dāng)中只要我們能夠默默無(wú)聞、無(wú)怨無(wú)悔、出色的完成好自己的本職工作，能夠把自己最真實(shí)和最誠(chéng)懇的一面展現(xiàn)出來(lái)，那我們就可以成為職業(yè)場(chǎng)上的寵兒了。

而這樣的職場(chǎng)人在上司眼中就是自然大方、認(rèn)真、努力的好下屬

——那么上司又怎么會(huì)不喜歡你呢？一、如何獲得上司的好感在工作當(dāng)中只要我們能夠默默無(wú)勵(lì)志小故事1：一只青蛙的故事勵(lì)志小故事1：一只青蛙的故事勵(lì)志小故事一只青蛙的故事

有一天，一群小青蛙們決定來(lái)場(chǎng)跑步比賽，比賽的最終目標(biāo)是到達(dá)一個(gè)很高的高塔。一大群群眾圍繞著高塔觀看并歡呼所有的競(jìng)爭(zhēng)者。

比賽開始了……勵(lì)志小故事一只青蛙的故事有一天，一群小青蛙們決勵(lì)志小故事一只青蛙的故事

說(shuō)真格的,群眾中沒有人會(huì)相信……這群小青蛙們會(huì)到達(dá)高塔;

你能聽到周遭群眾鼓噪：“喔!路太難了!他們肯定辦不到的!或者是他們連一點(diǎn)勝算都沒有,高塔實(shí)在太高了!”

小青蛙們聽到了一個(gè)接著一個(gè)放棄了！但是也有些小青蛙踏著節(jié)拍爬得更高了……勵(lì)志小故事一只青蛙的故事說(shuō)真格的,群眾中沒有人勵(lì)志小故事一只青蛙的故事

群眾還是繼續(xù)鼓噪：“這實(shí)在太難了！沒有人可以做得到的！”又有一批小青蛙們因疲倦而放棄了。最后只剩下一只小青蛙沒有放棄,繼續(xù)愈爬愈高……

勵(lì)志小故事一只青蛙的故事群眾還是繼續(xù)鼓噪：“這勵(lì)志小故事一只青蛙的故事

最后到達(dá)終點(diǎn)的只有一只小青蛙，其余的都放棄了……

______這只青蛙邁開大步到達(dá)最后終點(diǎn)！勵(lì)志小故事一只青蛙的故事最后到達(dá)終點(diǎn)的只有一勵(lì)志小故事一只青蛙的故事

當(dāng)時(shí)，所有的青蛙們都想知道他是如何辦到的？有只小青蛙忍不住問了他：“您是如何堅(jiān)持到終點(diǎn)的呢？”

突然一切寂靜…….

這個(gè)贏家是——“一只耳聾的青蛙”勵(lì)志小故事一只青蛙的故事當(dāng)時(shí)，所有的青蛙們都想勵(lì)志小故事一只青蛙的故事這個(gè)故事的智慧是：

——不要聽從人們負(fù)面的批評(píng)或悲觀的看法，因?yàn)樗鼊儕Z了你的美夢(mèng)和期許，而這些美好曾存在您的心中勵(lì)志小故事一只青蛙的故事這個(gè)故事的智慧是：——不要聽從人們勵(lì)志小故事一只青蛙的故事常常想想這個(gè)故事的哲理因?yàn)槟牶退暯杂绊懩銊?lì)志小故事一只青蛙的故事勵(lì)志小故事一只青蛙的故事

因此，總是當(dāng)一個(gè)最棒的、正面的——你當(dāng)周邊人們告訴您做不到時(shí)，就當(dāng)個(gè)聾者吧！常常想：我一定可以辦到的！勵(lì)志小故事一只青蛙的故事因此，總是當(dāng)一個(gè)最棒的一、如何獲得上司的好感

在工作當(dāng)中我們遇到困難的時(shí)候，假如我們都能夠向這只走向成功舞臺(tái)的“小青蛙”學(xué)習(xí)，不畏艱難、勇往直前、堅(jiān)持到底去解決問題和完成任務(wù)。

那么您的上司又怎么會(huì)不喜歡您呢！一、如何獲得上司的好感在工作當(dāng)中我們遇到困難的為人處世的基本技巧一、如何獲得上司的好感二、如何與下屬良好溝通為人處世的基本技巧一、如何獲得上司的好感二、如何與下屬良好溝二、如何與下屬良好溝通

作為一個(gè)好的管理者,他不但要個(gè)人優(yōu)秀，同時(shí)還要帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)走向優(yōu)秀，這樣他才能成為一名真正的優(yōu)秀的管理人。

但如何才能與下屬良好的溝通呢？

二、如何與下屬良好溝通作為一個(gè)好的管理者,他不（一）首先要尋找溝通的共鳴點(diǎn)

當(dāng)我們?cè)谂c意見不和的人（或下屬）說(shuō)話時(shí)，我們要努力地去尋找大家都認(rèn)同的共鳴點(diǎn)，來(lái)吸引對(duì)方的興趣。使聽者愿聞其詳，接著再帶領(lǐng)聽眾一起去熱烈地追尋答案。（一）首先要尋找溝通的共鳴點(diǎn)當(dāng)我們?cè)谂c意見（二）要懂得曲“說(shuō)”通幽的道理

對(duì)不同的人不同的事，都需要采取不同的說(shuō)話方式。有的人不喜歡聽直來(lái)直去的話語(yǔ)。特別是在談到不高興或者是忌諱的事時(shí)，采用旁敲側(cè)擊的方式把話說(shuō)出來(lái)，就不會(huì)傷害到對(duì)方了。（二）要懂得曲“說(shuō)”通幽的道理對(duì)不同的人不（三）說(shuō)話含蓄是一門藝術(shù)

“言有盡而意無(wú)窮，余意盡在不言中?！闭f(shuō)話的時(shí)候把重要的、該說(shuō)的部分故意巧妙地隱藏起來(lái)，說(shuō)得不顯露，卻又能讓人家明白你的意思。這就是所謂的“只可意會(huì)，不必言傳”。

（三）說(shuō)話含蓄是一門藝術(shù)“言有盡而意無(wú)窮，余意（四）具有寧折不彎的氣勢(shì)

作為管理者應(yīng)該具備一種寧折不彎的氣勢(shì):“人活一口氣，佛爭(zhēng)一柱香”。

（四）具有寧折不彎的氣勢(shì)作為管理者應(yīng)該具備一種（五）適度得體的贊美

適度得體的贊美應(yīng)建立在理解他人、鼓勵(lì)他人、滿足他人的正常心理需要之上。以及為人際交往創(chuàng)造一種和諧友好的氣氛基礎(chǔ)上。那種帶有不可告人目的的曲意迎合是為人所不齒的。

（五）適度得體的贊美適度得體的贊美應(yīng)建立在理解（五）適度得體的贊美盛勇清潔公司清潔服務(wù)工作的進(jìn)步案例：（五）適度得體的贊美盛勇清潔公司清潔服務(wù)工作的進(jìn)步案例：（五）適度得體的贊美管理方法一：（負(fù)強(qiáng)化管理）管理方法一：

①、發(fā)現(xiàn)問題就馬上批評(píng)不留情面；

②、以我是“老板”的心態(tài)，眼中容不得一點(diǎn)過(guò)失；

③、偏激認(rèn)為對(duì)方做好是應(yīng)該的，容不得半點(diǎn)過(guò)失，發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)肅的批評(píng)。（五）適度得體的贊美管理方法一：（負(fù)強(qiáng)化管理）管理方法一（五）適度得體的贊美這種管理方法最終換來(lái)的是——對(duì)方清潔主管吃不消離職了、、、結(jié)果（五）適度得體的贊美這種管理方法最終換來(lái)的是——（五）適度得體的贊美管理方法二：

（正強(qiáng)化激勵(lì)）

①、善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，及時(shí)給予肯定，同時(shí)也指出需要改正的部分

②、抱著共贏心態(tài)——大家好才能真的好，多給予鼓勵(lì)和支持；

③、當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方所作的事情越來(lái)越靠近我們的目標(biāo)時(shí)，要給予及時(shí)的表?yè)P(yáng)

（因?yàn)槊總€(gè)人都有被尊重和被關(guān)注的需要）

（五）適度得體的贊美管理方法二：（正強(qiáng)化激勵(lì)）（五）適度得體的贊美結(jié)果盛勇的片區(qū)經(jīng)理和新來(lái)的清潔主管，經(jīng)常受到我們的表?yè)P(yáng)，而且遇到問題的時(shí)候我們也會(huì)及時(shí)的向他們反饋。

現(xiàn)在他們是充滿激情的在工作，而且也很樂意的和我們溝通，由于溝通及時(shí)現(xiàn)在天朗明居的清潔衛(wèi)生也在不斷的進(jìn)步了。（五）適度得體的贊美結(jié)果盛勇的片區(qū)經(jīng)理和新來(lái)（六）微笑是化解各種矛盾的潤(rùn)滑劑

微笑是最好的名片…

微笑是具有多重意義的語(yǔ)言…它能縮短你與下屬彼此之間的距離，產(chǎn)生心理上的相容性?！?/p>

（六）微笑是化解各種矛盾的潤(rùn)滑劑微笑是最二、如何與下屬良好溝通

管理者如何與下屬良好的溝通是一門藝術(shù),好的方式方法可以縮短我們彼此之間的距離,使我們的工作指令更容易下達(dá)到基層，從而使我們的工作效率更高，而且可以取到事半功倍的效果。希望上述的六種溝通方式在日常工作中能夠給予大家一點(diǎn)幫助吧！二、如何與下屬良好溝通管理者如何與下屬良好的溝通為人處世的基本技巧一、如何獲得上司的好感二、如何與下屬良好溝通三、解決糾紛的技巧與方法為人處世的基本技巧一、如何獲得上司的好感二、如何與下屬良好溝三、解決糾紛的技巧與方法

在我們物業(yè)服務(wù)工作當(dāng)中，每天要面對(duì)形形色色各不相同的業(yè)戶群體，我們的內(nèi)部管理團(tuán)隊(duì)來(lái)自五湖四海；同樣我們的服務(wù)對(duì)象——業(yè)主/住戶他們也是來(lái)自五湖四海；由于地理環(huán)境、生活習(xí)慣、個(gè)人信仰和風(fēng)土人情的不同而造成了他們之間的差異。三、解決糾紛的技巧與方法在我們物業(yè)服務(wù)工作當(dāng)中

（一）準(zhǔn)繩裁量法

準(zhǔn)繩裁量法：是指在調(diào)解糾紛過(guò)程中以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩進(jìn)行調(diào)解的方法。

（一）準(zhǔn)繩裁量法準(zhǔn)繩裁量法：是指在調(diào)解糾紛過(guò)（二）窮根尋據(jù)法

窮根尋據(jù)法，是指在調(diào)解糾紛過(guò)程中對(duì)事件深入調(diào)查，實(shí)地搜集相關(guān)證據(jù)，最終化解糾紛的方法。（二）窮根尋據(jù)法窮根尋據(jù)法，是指在調(diào)解糾紛過(guò)

（三）

排異求同法

排異求同法，是針對(duì)一些沒有或很難取證的事情，只能根據(jù)當(dāng)事人的具體情況，即一方的最大承受能力與另一方的最低接受意愿進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成協(xié)議，化解糾紛，使當(dāng)事人雙方握手言和的方法。

（三）

排異求同法排異求同法，是針對(duì)一些沒有

（四）

心理疏導(dǎo)法

心理疏導(dǎo)法，是指在調(diào)解糾紛過(guò)程中對(duì)當(dāng)事人的心理進(jìn)行溝通，解開當(dāng)事人的“心結(jié)”，讓一方當(dāng)事人得到一定心理安慰，消除雙方之間的障礙或誤解，從而快速化解糾紛的方法。

（四）

心理疏導(dǎo)法

心理疏導(dǎo)法，是指在調(diào)解糾紛過(guò)

（五）

趁熱打鐵法

趁熱打鐵法，是指在調(diào)解過(guò)程中，洞察、誘導(dǎo)并抓住有利時(shí)機(jī)，趁熱打鐵，及時(shí)進(jìn)行調(diào)解的方法。

（五）

趁熱打鐵法趁熱打鐵法，是指在調(diào)解過(guò)

（六）

降溫冷磨法

降溫冷磨法,是指針對(duì)當(dāng)事人需要一定時(shí)間反省的案件，而采取不急于解決的方法。

（六）

降溫冷磨法

降溫冷磨法,是指針對(duì)當(dāng)事人

（七）中立公正法

中立公正法，是指在調(diào)解糾紛時(shí)，不偏不袒，居于中立，公正處理糾紛的方法。

（七）中立公正法

中立公正法，是指在調(diào)解糾

（八）換位思考法

換位思考法，是指在解決糾紛時(shí)，一方面要求當(dāng)事人雙方換個(gè)位置思考，即站在對(duì)方的立場(chǎng)，多為對(duì)方想一想；另一方面就是當(dāng)受到當(dāng)事人埋怨的時(shí)候，要置身于當(dāng)事人的角度，客觀思考，從而促成問題解決的方法。

（八）換位思考法換位思考法，是指在解決糾

（九）利弊權(quán)衡法

利弊權(quán)衡法，是指通過(guò)對(duì)處理糾紛的各種方式的利弊進(jìn)行比較，讓當(dāng)事人自愿選擇某種方式或方案解決問題的方法。

（九）利弊權(quán)衡法利弊權(quán)衡法，是指通過(guò)對(duì)處理

（十）剛?cè)嵯酀?jì)法

剛?cè)嵯酀?jì)法，是指在調(diào)解過(guò)程中，根據(jù)情況，當(dāng)硬則硬，該軟則軟，做到“軟硬兼施”，以徹底地化解矛盾的方法。

（十）剛?cè)嵯酀?jì)法剛?cè)嵯酀?jì)法，是指在調(diào)解過(guò)程

（十一）粗細(xì)結(jié)合法

粗細(xì)結(jié)合法，是指在調(diào)解過(guò)程中，對(duì)案件的陳述和處理，宜粗則粗，當(dāng)細(xì)則細(xì)，促使矛盾糾紛解決的方法。

（十一）粗細(xì)結(jié)合法粗細(xì)結(jié)合法，是指在調(diào)解過(guò)

（十二）避鋒防撞法避鋒防撞法，是指在調(diào)解中，巧妙地使當(dāng)事人避開對(duì)方激烈的情緒和鋒芒，以達(dá)到化解矛盾糾紛的方法。

（十二）避鋒防撞法避鋒防撞法，是指在調(diào)解中，

（十三）異地化解法

異地化解法，是指遇到有些難于調(diào)解的群體性糾紛的時(shí)候，將當(dāng)事人雙方代表從糾紛發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移到干擾小和無(wú)刺激的地方去調(diào)處的方法。

（十三）異地化解法異地化解法，是指遇到有些三、解決糾紛的技巧與方法

上述的十三種技巧和方法，其實(shí)在過(guò)往的工作中都曾經(jīng)使用過(guò)。

今天只不過(guò)把他總結(jié)出來(lái)而已，希望在今后的工作中能給到大家一點(diǎn)幫助。

同時(shí)，希望大家能活學(xué)活用，其實(shí)在我們?nèi)粘Ｌ幚砻芗m紛時(shí)，有可能一個(gè)糾紛就要同時(shí)要使用到上述的多種方法的。三、解決糾紛的技巧與方法上述的十三種技巧和方法勵(lì)志小故事2：爬樓與人生勵(lì)志小故事2：爬樓與人生勵(lì)志小故事爬樓與人生

有一對(duì)兄弟，有一天他們出去爬山然后一起回家。他們的家住在八十層樓，他們一人背著一大包的行李回家，卻發(fā)現(xiàn)大樓停電了。

于是哥哥說(shuō)：“弟弟我們一起爬上去吧！”勵(lì)志小故事爬樓與人生有一對(duì)兄弟，有一天他們出去爬山然勵(lì)志小故事爬樓與人生

有一對(duì)兄弟，有一天他們出去爬山然后一起回家。他們的家住在八十層樓，他們一人背著一大包的行李回家，卻發(fā)現(xiàn)大樓停電了。

于是哥哥說(shuō)：“弟弟我們一起爬上去吧！”勵(lì)志小故事爬樓與人生有一對(duì)兄弟，有一天他們出去爬山然勵(lì)志小故事爬樓與人生于是他們就一起爬上去……到了二十樓的時(shí)候，哥哥又告訴弟弟包包太重了，我們把它放在二十樓，我們爬上去，明天再下來(lái)拿。弟弟說(shuō)：“好！”于是他們就把包包放在二十樓，繼續(xù)往上爬…..勵(lì)志小故事爬樓與人生于是他們就一起爬上去……勵(lì)志小故事爬樓與人生

到了四十樓弟弟開始抱怨，于是就跟哥哥吵起來(lái)了，他們就邊吵邊爬……

爬到了六十樓時(shí)哥哥就對(duì)弟弟說(shuō)：“只剩下二十層了，我們不要吵了，默默的爬完它吧！”勵(lì)志小故事爬樓與人生到了四十樓弟弟開始抱怨，于是就跟勵(lì)志小故事爬樓與人生

于是他們就各走各的，終于到了家門口，哥哥就擺出了很帥的姿勢(shì)說(shuō)：“弟弟開門”

弟弟就對(duì)哥哥說(shuō)別鬧了，鑰匙不是在你那么？

_____結(jié)果他們把鑰匙留在二十樓的包包里了。勵(lì)志小故事爬樓與人生于是他們就各走各的，終于到了家門勵(lì)志小故事爬樓與人生這個(gè)故事其實(shí)反映了我們的人生：有很多人在二十歲以前是活在家人的期望和老師的期許之下，背負(fù)著很多的壓力，在二十歲之后離開了眾人的壓力，開始滿腔熱血，開始有很多的夢(mèng)想要完成，可是工作了二十年后，開始發(fā)覺工作不如意……勵(lì)志小故事爬樓與人生這個(gè)故事其實(shí)反映了我們的人生：勵(lì)志小故事爬樓與人生

于是抱怨老板、抱怨公司、抱怨社區(qū)、抱怨政府——就在這樣的抱怨中又度過(guò)了二十年。于是告訴自己，六十歲了沒有什么好抱怨的了，就默默的走完自己的——人生路吧！到了八十歲快要死掉的前夕，才想起自己好象有什么事還沒有完成……勵(lì)志小故事爬樓與人生于是抱怨老板、抱怨公司、抱怨勵(lì)志小故事爬樓與人生

原來(lái)……

他二十歲的夢(mèng)想還沒有完成。所以，希望現(xiàn)在的我們……充滿著理想……充滿著熱情……去做自己該做的事和要做的事吧!勵(lì)志小故事爬樓與人生原來(lái)……勵(lì)志小故事爬樓與人生人生短短數(shù)十載,

沒有什么好擔(dān)心的不是嗎?

尤其是在經(jīng)歷那么多的遭遇，更應(yīng)該能體會(huì)——把握現(xiàn)在吧！勵(lì)志小故事爬樓與人生人生短短數(shù)十載,結(jié)束語(yǔ)

在座各位同事，為了您們的理想請(qǐng)立即行動(dòng)起來(lái)吧！只要您有信心，并為自己的人生目標(biāo)做好充足的準(zhǔn)備。我相信成功一定會(huì)向您招手的！機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)屬于那些勤勞刻苦和有準(zhǔn)備的人，請(qǐng)行動(dòng)起來(lái)，為您的成功找更多的方法吧！不要再為您的失敗去找理由了好嗎？結(jié)束語(yǔ)在座各位同事，為了您們的理想請(qǐng)立即行動(dòng)起

俗話說(shuō)得好：“時(shí)間用在那里，成果就出在那里”

抱怨是能力缺乏的表現(xiàn)，當(dāng)您遇到困難的時(shí)候，那么證明您的能力仍不足。

因此，沒有什么好抱怨，把握當(dāng)下努力地去為自己的人生目標(biāo)而奮斗吧！結(jié)束語(yǔ)俗話說(shuō)得好：“時(shí)間用在那里，成果就