項目十-旅游企業(yè)員工心理課件

任務一員工個體心理差異與管理任務二企業(yè)員工激勵心理目錄頁

CONTENTSPAGE項目十旅游企業(yè)員工心理任務三員工的心理保健任務一員工個體心理差異與管理過渡頁

TRANSITIONPAGE一、氣質(zhì)差異與管理（一）員工氣質(zhì)類型人們一般將氣質(zhì)分為：抑郁質(zhì)膽汁質(zhì)黏液質(zhì)多血質(zhì)在旅游企業(yè)中，不同氣質(zhì)類型的員工的表現(xiàn)如下表所示。但現(xiàn)實中，絕大多數(shù)人屬于中間型，且多數(shù)人兼有多種氣質(zhì)的特點。氣質(zhì)類型情緒表現(xiàn)注意方面社交表現(xiàn)行為表現(xiàn)膽汁質(zhì)開朗、熱情、情緒活動急劇、易沖動、易發(fā)怒、脾氣暴躁反應迅速，缺乏靈活性態(tài)度直率，主動性強，善于交際，容易適應新的環(huán)境工作初期熱情很高，喜歡強度大而有挑戰(zhàn)性的工作，求勝心切多血質(zhì)容易改變、喜形于外、積極樂觀反應迅速、轉(zhuǎn)變靈活態(tài)度活潑，善于交際，容易適應變化的生活環(huán)境工作熱情活躍，易于適應頻繁變換的工作，但是很粗心黏液質(zhì)情緒反應緩慢、深藏于內(nèi)、安靜，能夠克制沖動反應速度較慢，注意穩(wěn)定，轉(zhuǎn)變不靈活謹慎、穩(wěn)重、交際適度，難以適應新的環(huán)境沉著堅定，能夠堅持較長時間的工作，優(yōu)柔寡斷，少言寡語，任勞任怨，踏實細心抑郁質(zhì)情緒體驗深刻，易為微不足道的事情動感情，多愁善感并且多疑刻板性強，注意轉(zhuǎn)變不

靈活比較孤僻，交往較少，但是富于同情心，責任心強善于從事高度靈敏性、細心細致的工作，患得患失，小心眼氣質(zhì)沒有好壞之分1氣質(zhì)不能決定一個人的社會價值及成就的高低2氣質(zhì)可以影響人的活動效率3氣質(zhì)可以影響人的情感和行動4（二）氣質(zhì)在組織活動中的作用（三）氣質(zhì)差異與管理旅游企業(yè)管理者應該了解員工的氣質(zhì)特點，力爭將員工安排在最有利于發(fā)揮他們氣質(zhì)特長的工作崗位上。注意氣質(zhì)與工作的互相適應性1在組織工作時要考慮群體的氣質(zhì)結(jié)構(gòu)2一個群體由不同氣質(zhì)類型的人構(gòu)成，群體成員之間可以相互取長補短，建立和諧信賴的人際關系。對不同氣質(zhì)的員工采取不同的教育管理方式3旅游企業(yè)管理者針對不同氣質(zhì)類型的員工采用不用的教育管理方式，會收到事半功倍的管理效果。二、性格差異與管理（一）員工性格類型根據(jù)性格的傾向性，可以將性格分為：1．按性格的傾向性分類外向型的人傾向于外部，活潑開朗，熱情開放，善于交際，感情外露，常常不拘小節(jié)，獨立性強，但自制力和堅持性不足。內(nèi)向型的人心理活動傾向于內(nèi)部，感情較為含蓄，處事謹慎，自制力較強，但不善于交際，應變能力弱，反應緩慢，遇事優(yōu)柔寡斷。按照個體場依存性和場獨立性的區(qū)別，可以將性格分為：2．按個體場依存性和場獨立性分類獨立型的人意志較為堅強，不僅善于獨立地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，而且勇于堅持自己的正確見解，遇事較為鎮(zhèn)靜，即使出現(xiàn)意外也不會慌亂。順從型的人服從性好，喜歡與他人合作，比較隨和，但獨立性較差，依賴性強，易受他人暗示且喜歡隨波逐流。意志型的人一般表現(xiàn)為行動目標明確，主動積極。意志型根據(jù)性格的機能，可將性格劃分為：3．按性格的機能分類理智型的人通常以理智來評價、支配和控制自己的行動，做事深思熟慮，沉著冷靜。情緒型的人往往不善于思考，其言行舉止易受情緒左右，遇事多愁善感，容易沖動。理智型情緒型掌握員工的性格差異，科學安排工作任務1對不同性格的員工采取不同的教育管理方法2創(chuàng)造良好環(huán)境，健全員工性格3（二）氣質(zhì)在組織活動中的作用在旅游企業(yè)的管理工作中，管理者應該分析員工的性格差異，合理安排工作，積極培養(yǎng)員工健全的性格品質(zhì)。這樣不僅有助于員工個體工作的開展，而且對形成和諧高效的團隊起到了重要作用。三、能力差異與管理（一）員工能力差異能力差異是指人與人之間在智力、體力及工作能力等方面的差異，是由性別、年齡、文化背景等因素造成的。能力類型的差異是指能力在質(zhì)的方面的差異。主要表現(xiàn)在能力的知覺差異、記憶差異和思維差異等方面。1．能力類型的差異知覺差異體現(xiàn)在分析型、綜合型、分析綜合型三個方面。分析型的人對事物的細節(jié)感知清晰，分析問題的能力較好，但是整體概括能力較差；綜合型的人對事物的整體把握能力較強，但對細節(jié)分析能力較差；分析綜合型則介于兩者之間。記憶差異有視覺型、聽覺型、運動型、混合型。思維差異有形象思維、邏輯思維、抽象思維的區(qū)別。人的能力發(fā)展水平的差異可以通過智商（IQ）和情商（EQ）的高低來表示。IQ（IntelligenceQuotient）是人的智力商數(shù)的簡稱，智力的個別差異在一般人中呈常態(tài)曲線分布。EQ（EmotionQuotient）主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的能力。2．能力水平的差異能力年齡的差異，即能力表現(xiàn)早晚的差異。有些人在兒童時期就表現(xiàn)出非凡的智力和特殊能力，屬于才華早露或稱早慧。然而，也有些人能力表現(xiàn)較晚，即“大器晚成”。3．能力年齡的差異合理選聘1科學安排2優(yōu)化組合3（二）能力差異管理旅游企業(yè)系統(tǒng)比較復雜，各個部門對人的不同方面的能力有不同的要求。作為旅游企業(yè)的管理者，應注意個體能力的大小及他們之間的差異，合理安排工作，才能最大限度的發(fā)揮員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值。因材施教4任務二企業(yè)員工激勵心理過渡頁

TRANSITIONPAGE一、激勵理論激勵的基本含義是激發(fā)鼓勵，是持續(xù)激發(fā)個體動機的心理過程。（一）需求層次理論馬斯洛的需求層次理論在前面已經(jīng)介紹，這里給出針對每一種需要的激勵措施。激勵措施：增加工資，改善勞動條件，合理地安排工作時間，適當增加福利。生理需要1安全需要2激勵措施：身體健康，雇傭保證，提供醫(yī)療保險、失業(yè)保險和退休福利。激勵措施：提供同事間社交往來機會，建立群體活動制度和娛樂制度，開展有組織的體育比賽和集體聚會。激勵措施：完善人事考核制度和晉升制度，公開獎勵和表揚，頒發(fā)榮譽獎章，給優(yōu)秀員工提供進修和學習的機會。歸屬和愛的需要3尊重的需要4激勵措施：建立決策參與制度，給有特長的人委派特別任務，在設計工作和執(zhí)行計劃時為下級留有余地。自我實現(xiàn)的需要5（二）雙因素理論雙因素理論是美國心理學家赫茨伯格在20世紀50年代末提出來的，他認為激發(fā)動機的因素有兩類：保健因素是指會造成員工不滿的因素。常見的保健因素有：組織政策、管理監(jiān)督方式、工作條件、薪水、地位、職業(yè)穩(wěn)定及各種人事關系的處理。激勵因素是指能使員工感到滿意的因素。常見的激勵因素有：工作本身的挑戰(zhàn)性、工作帶來的成就感、領導的賞識和社會的認可、職務上的責任感、個人的晉升和成長。激勵因素和保健因素對員工的激勵效果是不同的，所以在激勵過程中，首先要提供保健因素，以便消除員工的不滿情緒，使員工保持心理平衡；其次要充分應用激勵因素，以激發(fā)員工的工作熱情，提高工作積極性。（三）期望理論期望理論是美國心理學家維克托?弗魯姆在1964年提出的。該理論的觀點是員工積極性的產(chǎn)生與他們所期望結(jié)果的價值高低，以及實現(xiàn)這個結(jié)果可能性大小的判斷有關。用公式來表示如下：公式中，M：指調(diào)動人的行為積極性，激發(fā)人內(nèi)部潛力的強度。V：指達到目標對滿足個人需要的價值。E：是人們判斷自己達到某種目標或滿足需要的可能性的主觀概率。激勵力量＝效價×期望值M＝V×E效價和期望值的不同組合，會產(chǎn)生不同的激勵力量，具體情況有以下幾種：（1）V高×E高＝M高（2）V中×E中＝M中（3）V低×E低＝M低（4）V高×E低＝M低（5）V低×E高＝M低由以上幾種組合可以看出，要使激勵力量最高，必須同時具備高效價和高期望值，只要兩者中有一個值不高，激勵力量就不高。對于旅游企業(yè)而言，管理者要合理利用期望理論，必須重視獎懲制度，深入了解員工的內(nèi)心需求，根據(jù)員工需求，合理設置獎懲措施，并在一個工作階段后進行總結(jié)，認真落實，把員工的工作積極性充分調(diào)動起來。（四）公平理論公平理論是由美國心理學家、管理學家亞當斯在20世紀60年代末提出的。其主要觀點是員工總是將自己的勞動報酬和所做貢獻的比值，與其他和自己相當?shù)娜俗鞅容^。如果自己的比值大于或者等于別人的，則內(nèi)心會產(chǎn)生公平的感覺，其工作積極性就高；反之亦然。當員工感受到不公平時，會產(chǎn)生以下一些表現(xiàn)：改變自己的投入或者產(chǎn)出，歪曲對自己和他人的認知，改變參照對象或者離職。旅游企業(yè)的管理者應該認識到員工的公平感不僅影響員工個體的工作積極性，還將影響到整個組織的積極性。管理者的管理行為必須遵循公正原則，在報酬分配過程中要建立科學的激勵機制，體現(xiàn)“多勞多得，質(zhì)優(yōu)多得，責重多得”的原則，堅持精神激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合的辦法。除此之外，還要加強員工的教育，引導員工樹立大局意識，正確對待個人得失，克服絕對公平的思想。二、激勵理論在旅游企業(yè)中的應用（一）激勵對旅游企業(yè)的作用吸引優(yōu)秀的人才1提高員工的工作積極性2激發(fā)員工的潛能3留住企業(yè)的優(yōu)秀人才4（二）旅游企業(yè)激勵的主要方式對于一個旅游企業(yè)而言，調(diào)動員工積極性首先應當設定一定的目標，使員工朝著同一個目標努力。而這個目標應該是企業(yè)目標和個人目標的一個結(jié)合體。目標激勵1需要激勵2需要是產(chǎn)生動機的源泉，對于旅游企業(yè)而言，管理者必須了解員工的各種需求，只有滿足員工的各種需求才能激發(fā)他們的工作積極性。榜樣激勵3榜樣的力量是無窮的，榜樣激勵就是發(fā)揮典型示范效應，以典型帶動一般，以先進帶動后進，督促員工向榜樣學習，從而調(diào)動員工的工作積極性。旅游企業(yè)員工的工作積極性有時候會受到工作困難和不良情緒的影響而降低。作為管理者，此時要給予員工充分的關懷和幫助，用自己的真誠打動員工，從情感上贏得全體員工的信賴。情感激勵4懲罰激勵5懲罰激勵對于員工來說是一種負強化，企業(yè)通過批評、處分、降職、降薪等方式對員工的不良行為進行懲罰，可以使員工改正錯誤或者避免發(fā)生錯誤，從而更加努力工作。文化激勵6良好的企業(yè)環(huán)境、健康向上的企業(yè)文化，可以潛移默化地影響員工的行為，形成共同的價值理念。旅游企業(yè)應當努力建設良好的企業(yè)文化，即創(chuàng)造出一種人人受重視、受尊重的文化氛圍。任務三員工的心理保健過渡頁

TRANSITIONPAGE一、員工心理健康（一）心理健康的標準（1）有足夠的自我安全感。（2）能充分地了解自己，并能對自己的能力做出適度的評價。（3）生活理想切合實際。（4）不脫離周圍現(xiàn)實環(huán)境。（5）能保持人格的和諧與完整。（6）善于從經(jīng)驗中學習。（7）能保持良好的人際關系。（8）能適度地發(fā)泄情緒和控制情緒。（9）在符合集體要求的前提下，能有限度地發(fā)揮自己的個性。（10）在不違背社會規(guī)范的前提下，能恰當?shù)貪M足個人的基本需求。能夠?qū)ψ约哼M行正確評價，了解和接納自己1人格的各方面平衡發(fā)展，完整和諧2適應能力強，能夠正視接受現(xiàn)實3和諧的人際關系4行為與其年齡、性別等相一致，行為合理5參照上述標準，結(jié)合旅游企業(yè)的特點，旅游企業(yè)員工的心理健康的標準可概括為以下幾點：（二）心理健康標準的注意事項首先，心理健康的標準隨社會發(fā)展而變化。其次，文化背景也在影響判斷的標準。除了社會發(fā)展和文化背景的因素外，心理健康的標準還需要考慮年齡、性別、不同地區(qū)、不同環(huán)境、不同民族的具體情況等。二、員工挫折心理（一）挫折及挫折耐受力1．挫折挫折是一種社會心理現(xiàn)象，是指人們在有目的的活動中，遇到無法克服或自以為無法克服的障礙或干擾，使其需要或動機不能得到滿足而產(chǎn)生的障礙。挫折這一概念包括三個方面的涵義：其一，挫折情境，指需要不能獲得滿足的內(nèi)外障礙或干擾等情境因素，構(gòu)成刺激情境的可能是人或物，也可能是各種自然、社會環(huán)境。其二，挫折反應，即對自己的需要不能滿足時產(chǎn)生的情緒和行為的反應。其三，挫折認知，即對挫折情境的知覺、認識和評價。（核心因素）2．挫折耐受力（1）生理因素一般情況下，身體素質(zhì)好、身心健康的人承受挫折的能力要好于體弱多病的人，精力充沛的人也更能夠勝任各種工作。挫折耐受力指個人對挫折的心理承受能力，即個體適應挫折、抵抗和應付挫折的能力。挫折耐受力的大小反映了一個人心理素質(zhì)的健康水平。挫折耐受力會因為個體的差異而不同，一般來說，受以下幾個因素影響：（2）心理因素通常情況下，善于進行自我調(diào)節(jié)，具有堅強意志、性格開朗的人有較強的挫折耐受力。（3）經(jīng)驗因素經(jīng)驗因素即過去受挫折的經(jīng)驗。這一方面與個體的成長環(huán)境有關，成長于一個坎坷的環(huán)境，心理素質(zhì)會強很多；另一方面是個體生活中的經(jīng)驗，經(jīng)歷了挫折，有過挫折的經(jīng)驗，有助于增強人們對挫折的耐受力。（4）判斷因素判斷因素即對挫折的知覺判斷。每個人對客觀世界的認識不同，即使挫折的客觀情境相同，但感受和判斷不同，對每個人所構(gòu)成的打擊和壓力也不相同。在同樣的情況下，一個人認為是嚴重的挫折，而另一個人可能認為是無所謂的事情。（二）挫折產(chǎn)生的原因1．客觀原因即由于外部的客觀因素妨礙人們實現(xiàn)目標，無法滿足需要而產(chǎn)生的挫折，這些因素包括以下兩個方面：指個人能力無法預料、無法抵抗的自然災害或意外事件；或者由別人的失誤造成的意外事故。社會環(huán)境涉及經(jīng)濟、道德、法律、風俗、習慣、宗教等各方面社會性因素的限制，導致行為的目標難以實現(xiàn)，需要的滿足受到嚴重阻礙。2．主觀原因即由內(nèi)部的主觀因素產(chǎn)生的挫折，包括：指由于個人從遺傳得來的生理特征，比如人的相貌、身高、智力、健康等因素的限制，給人帶來的挫折。包括人的個性心理品質(zhì)、抱負水平、個體的心理沖突等方面的因素。3．組織原因組織原因也是使員工產(chǎn)生挫折感的重要原因，組織原因通常包括以下兩個方面：管理者對員工采取的管理方式，直接關系到員工在工作中能否有好的情緒狀態(tài)。另外，如果企業(yè)安排的工作和員工的能力、興趣不一致，也會導致員工的挫折感。工作環(huán)境包括組織內(nèi)的人際關系、工作性質(zhì)、工作環(huán)境和其他相關因素。（三）挫折的行為表現(xiàn)和心理防衛(wèi)機制1．積極的行為表現(xiàn)挫折如果沒有超過個體的耐受力，對個體而言是一種磨煉，可以提高個體解決問題的能力，增加個人閱歷，從而增強挫折耐受力。2．消極的行為表現(xiàn)有一些人在受到挫折后采取了消極的態(tài)度，出現(xiàn)一些具有盲目性和沖動性的行為反應，主要表現(xiàn)為以下幾點：固執(zhí)退化冷漠焦慮攻擊（1）攻擊員工遇到挫折的時候，自然會產(chǎn)生不滿的情緒。當這種情緒發(fā)展到憤怒的地步時，就可能對阻礙滿足自己需要的障礙做出反抗，形成攻擊行為。這種行為又分為：直接攻擊就是把攻擊行為直接指向阻礙達到目標的人或物，其表現(xiàn)有辱罵對方、動手打人等；轉(zhuǎn)向攻擊就是當不能直接攻擊阻礙自己達到目標的人或物時，把攻擊行為轉(zhuǎn)向其他替代的人或物。在旅游企業(yè)中，如果員工遭受到挫折，不敢直接頂撞上級領導，有可能會把怨氣發(fā)泄到顧客身上，引發(fā)沖突。（2）焦慮焦慮是個體在經(jīng)受挫折、受到打擊后失去信心，從而表現(xiàn)出來的一種緊張性情緒反應。這種情緒反應包括自尊心的損傷、自信心的喪失、失敗感和愧疚感的增加，從而形成一種緊張不安、憂慮恐懼等感受交織形成的復雜心情。（3）冷漠當個體在受到挫折后無法進行攻擊，或者攻擊后會導致更大的挫折，同時個體又找不到適當?shù)奶娲飦戆l(fā)泄自己的憤怒情緒，就會出現(xiàn)冷漠反應。其表現(xiàn)為對挫折情境漠不關心、無動于衷，毫無情緒反應。而實際上，個體的憤怒情緒并沒有消失，只是暫時被壓抑下去了，內(nèi)心深處隱藏著更深的痛苦。其結(jié)果是對工作喪失熱情，以至于消極怠工。（4）退化有時個體在遭受挫折后，卻表現(xiàn)出來一種與自己年齡、身份極不相符的幼稚行為，這種現(xiàn)象稱為退化。（5）固執(zhí)一般而言，個體受到挫折后需要有一種隨機應變的能力來擺脫所遭遇的困境。但在某些情況下，個體在遭受挫折后仍然盲目重復某種無效行為，盡管情況已經(jīng)變化，這種行為并無任何結(jié)果，但是刻板式的反應仍在繼續(xù)進行。3．挫折心理防衛(wèi)機制（1）合理化作用合理化作用又稱文飾作用，是人們在日常生活中使用較多的心理防衛(wèi)機制之一。當個體受到挫折后會想出各種理由來為自己解釋，以減輕痛苦，達到自我安慰的目的。這也就是通常說的酸葡萄機制。個體在遭受挫折后會出現(xiàn)一系列的不適應，主體應該主動采取一些適應挫折情境的措施，以減少挫折情緒對自身的不良影響。（2）逃避作用逃避作用是指個人不敢面對自己預感的挫折情景，而逃到比較安全地方的心理防衛(wèi)機制。逃避作用有三種表現(xiàn)形式：一是逃向另一現(xiàn)實。二是逃向幻想世界。三是逃向生理疾病。（3）壓抑作用個體在遭受挫折之后會產(chǎn)生一系列相關的記憶，這些記憶會讓個體產(chǎn)生焦慮、痛苦等不愉快的情緒。壓抑作用就是主體將這些不愉快的情緒、思想排除在意識之外，不承認其存在，是一種“動機性的遺忘”。（4）代替作用代替作用就是個體在遭受到挫折后，把不能達成的目標轉(zhuǎn)移到別的目標上，從而獲得內(nèi)心的平衡。替代作用有兩種表現(xiàn)形式：一種是升華作用。另一種是補償作用。（5）表同作用個體在遭受挫折后，把別人具有的、自己感到羨慕的品質(zhì)加到自己身上，從而尋找一種成功的滿足感。主要表現(xiàn)為：模仿他人的言行舉止，以他人的姿態(tài)風度自居；故意宣傳自己和某位名人有關系，借此抬高自己身價，獲得內(nèi)心滿