航空公司服務(wù)質(zhì)量運行報告課件

客艙服務(wù)部安全服務(wù)質(zhì)量客艙服務(wù)部安全服務(wù)質(zhì)量安全工作

下月工作計劃

生產(chǎn)運行服務(wù)管理

安全培訓(xùn)

下一步工作計劃

生產(chǎn)運行

服務(wù)管理安全工作下月工作計劃生產(chǎn)運行服

安全培訓(xùn)安全培訓(xùn)下發(fā)文件名稱效果評估備注客艙部10月份安全、服務(wù)運行情況通報及時發(fā)布到客艙網(wǎng)，要求全員認真學(xué)習(xí)。

學(xué)習(xí)2016年10月安全教育計劃內(nèi)容積極組織生產(chǎn)例會，傳達上月安全運行情況。

安全文件及《安全管理通告》及時發(fā)布到客艙網(wǎng)，要求全員認真學(xué)習(xí)。

“每月一學(xué)”相關(guān)內(nèi)容全體乘務(wù)員認真學(xué)習(xí)，乘務(wù)長在直接準(zhǔn)備會上，對重點內(nèi)容進行提問，客艙部履行檢查職責(zé)。

根據(jù)《股份公司關(guān)于實施客艙系統(tǒng)安全服務(wù)工作特殊情況報備的通知》要求確保乘務(wù)員在航班中嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定，本月共收到乘務(wù)長報備表9份，并及時報送客艙一體化辦公室。安全培訓(xùn)10月開展的安全培訓(xùn)工作落實情況及時發(fā)布到客艙網(wǎng)，要求全員認真學(xué)習(xí)。

學(xué)習(xí)2016年10月下發(fā)文件名稱效果評估

備注貫徹教育落實公司《安全教育大綱》實際在崗運行人員（含地面人員）共計752人均完成學(xué)習(xí)。

安全服務(wù)案例，安全類文件及業(yè)務(wù)通告抽查考核截止到10月31日對49個乘務(wù)組，累計255人次進行了直接準(zhǔn)備會檢查。

我部結(jié)合運行實際，按時上報了客艙部10月安全類信息統(tǒng)計共計68條各分部充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺、短息平臺、飛行網(wǎng)等形式，向一線員工發(fā)布航班運行注意事項、風(fēng)險提示等，以便一線運行人員及時掌握了解重要信息。

生產(chǎn)例會及時通報了本月安全運行工作情況，傳達上級安全文件及會議精神，同時提出了近期安全運行工作的具體要求。我部10月份實際在崗乘務(wù)員688人均已參加安全生產(chǎn)例會。

我部10月份參加完成客艙乘務(wù)員應(yīng)急復(fù)訓(xùn)共計83人，為了使參訓(xùn)人員高質(zhì)量地完成2016年客艙乘務(wù)員應(yīng)急復(fù)訓(xùn)及時將11月客艙乘務(wù)員應(yīng)急復(fù)訓(xùn)工作的具體安排發(fā)至飛行網(wǎng)，以便參訓(xùn)乘務(wù)員提前做好準(zhǔn)備，保證復(fù)訓(xùn)質(zhì)量。安全培訓(xùn)10月開展的安全培訓(xùn)工作落實情況

安全服務(wù)案例，安全類文件及業(yè)務(wù)通告抽查下發(fā)文件名稱效果評估

備注10月份，我部結(jié)合實際制定了相關(guān)工作的具體要求及措施，及時下發(fā)了《2016年客艙服務(wù)部國慶節(jié)放假和值班的通知》，各部門認真遵照執(zhí)行，確保了空防安全、客艙安全和航空地面安全運行，切實做好安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，保證了客艙服務(wù)部節(jié)日期間各項工作順利、安全地運行

2016年冬春季航班計劃即將實施，結(jié)合冬春季的氣候特點，生產(chǎn)協(xié)調(diào)分部提前制作了換季學(xué)習(xí)培訓(xùn)課件，及業(yè)務(wù)通告。及時發(fā)布到客艙網(wǎng)，要求全員認真學(xué)習(xí)。

根據(jù)《客艙部2016年安全運行審核計劃》要求,客艙服務(wù)部安全運行質(zhì)量審核小組于10月13日對機關(guān)各分部實施了安全運行審核檢查工作。針對此次檢查結(jié)果,及時發(fā)布了內(nèi)部安全運行審核第十七期檢查通報，切實做好閉環(huán)管理工作。

安全培訓(xùn)10月開展的安全培訓(xùn)工作落實情況10月份，我部結(jié)合實際制定了相關(guān)工作的具體要求及措施，及時下發(fā)文件名稱效果評估

備注按照民航局最新發(fā)布《關(guān)于禁止航空運輸三星GalaxyNote7手機的公告》要求，客艙部立即轉(zhuǎn)發(fā)了相關(guān)通知要求，及時傳達至有關(guān)運行人員并嚴(yán)格執(zhí)行操作。

根據(jù)《股份公司關(guān)于實施客艙系統(tǒng)安全服務(wù)工作特殊情況報備的通知》要求，確保乘務(wù)員在航班中嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定，本月共收到乘務(wù)長報備表9份，并及時報送客艙一體化辦公室

針對10月份內(nèi)部現(xiàn)場運行檢查中發(fā)現(xiàn)的問題共計1項，存在問題人員自行學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，并在11月15日前在所屬分部完成相關(guān)整改工作。生產(chǎn)協(xié)調(diào)分部對整改情況進行全面跟蹤驗證。按照《客艙服務(wù)部空勤人員績效考核辦法》對存在問題人員進行處罰。

安全培訓(xùn)10月開展的安全培訓(xùn)工作落實情況按照民航局最新發(fā)布《關(guān)于禁止航空運輸三星GalaxyNo下發(fā)文件名稱效果評估

備注為貫徹落實《關(guān)于學(xué)習(xí)貫徹落實民航局航空安全電視電話會議精神的通知》要求，切實做好目前至年底的安全工作，各分部立即將此次會議的主要精神傳達到每一位安全管理干部和每位一線運行人員，并做好學(xué)習(xí)簽字記錄。

客艙部組織開展自糾自查工作，制定了《安全隱患排查調(diào)查表》放置咸陽準(zhǔn)備室，由乘務(wù)長在直接準(zhǔn)備前領(lǐng)取，在航班運行中如發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患，及時填寫相關(guān)信息和預(yù)防措施。航班結(jié)束后，將調(diào)查表第一時間進行反饋。

為有效落實管理,按照生產(chǎn)運行特點,結(jié)合實際工作需要,對《客艙服務(wù)部客艙經(jīng)理、乘務(wù)長違規(guī)行為處理規(guī)定（試行）》進行了修訂，并及時發(fā)布客艙網(wǎng)，要求各分部嚴(yán)格遵照執(zhí)行。

安全培訓(xùn)10月開展的安全培訓(xùn)工作落實情況為貫徹落實《關(guān)于學(xué)習(xí)貫徹落實民航局航空安全電視電話會議精神下發(fā)文件名稱效果評估

備注針對10月份冬季運行中存在的安全隱患，就此危險源開展風(fēng)險評估并制定有效控制措施，并以風(fēng)險通告的形式進行下發(fā)。要求全體人員必須嚴(yán)肅認真學(xué)習(xí)《客艙安全風(fēng)險通告007期》內(nèi)容，嚴(yán)格落實風(fēng)險控制措施及安全管理措施；并通過風(fēng)險描述、危險源分析、風(fēng)險控制、安全管理措施及跟蹤驗證四個環(huán)節(jié)，生產(chǎn)協(xié)調(diào)分部對各項措施的落實情況進行跟蹤驗證，達到閉環(huán)管理。

按照東航保衛(wèi)部通知要求，2015年度駕駛艙門密碼已重新設(shè)定，客艙部及時發(fā)布了《關(guān)于對西北分公司執(zhí)管飛機進行駕駛艙門密碼更改工作的通知》，要求客艙經(jīng)理、帶班乘務(wù)長于12月30日前完成駕駛艙門密碼確認工作，確保飛行安全。

按照股份公司《關(guān)于規(guī)范安全管理月度報告工作的通知》要求，客艙部規(guī)范安全工作報告渠道和內(nèi)容，做好安全管理工作十月份月度報告的及時報送。

安全培訓(xùn)10月開展的安全培訓(xùn)工作落實情況針對10月份冬季運行中存在的安全隱患，就此危險源開展風(fēng)險評10月安全指標(biāo)完成情況項目完成情況備注嚴(yán)重差錯0起達到T2指標(biāo)人為原因不安全事件0起達到T2指標(biāo)安全培訓(xùn)10月安全指標(biāo)完成情況項目完成情況備注嚴(yán)重差錯0起達到

典型案例

日期:2016年10月9日

航班號:MU2360烏魯木齊-西安乘務(wù)組:張薇、楊婷、張立婷、張璐S2016年10月1日，張薇乘務(wù)組執(zhí)行MU2300（烏魯木齊飛往西安）航班。飛機還有45分鐘就要落地，客艙里大部分旅客還在休息，乘務(wù)組正在做下降前的準(zhǔn)備。突然，幾聲急促的呼喚鈴刺破寧靜，大家立刻意識到：有事情發(fā)生！隨即趕到客艙，只見38K的客人渾身抽搐、面色蒼白、口吐白沫、失去意識。有著20多年飛行經(jīng)驗的乘務(wù)長張薇判斷客人是癲癇發(fā)作，她馬上取下頭片塞到客人口中，防止他咬傷口舌，又用毛毯墊在座椅周圍。同時讓廣播員楊婷廣播找醫(yī)生，報告機長。立即指示乘務(wù)員張璐拿來氧氣瓶和應(yīng)急醫(yī)療箱。乘務(wù)員張立婷維持客艙秩序，安撫旅客，避免圍觀。這時50A的客人高先生稱自己是內(nèi)科醫(yī)生，經(jīng)他檢查患者也是癲癇發(fā)作，所幸情況已有好轉(zhuǎn)。約5分鐘后，患者基本清醒，高醫(yī)生為其量了血壓150/90mmgh，脈搏110/分鐘，表示不需要吸氧。又詢問客人有無病史，患者沒有回答，據(jù)觀察，他除了有些虛弱，別的都正常，大家都松了一口氣。安全培訓(xùn)典型案例

日期:2016年10月9日

典型案例

考慮到客人已不適合坐在應(yīng)急出口，同時也需要寬松的環(huán)境休息，乘務(wù)組將他調(diào)至54排，為他墊上枕頭，蓋上毛毯，又送去一杯溫水。一名自稱學(xué)過醫(yī)術(shù)的客人陳先生自己主動提出，坐在患者旁邊，協(xié)助監(jiān)護，乘務(wù)組對客人的幫助表示感謝?？吹交颊呷院芴撊酰质仟氉猿藱C，同時高醫(yī)生也擔(dān)心他后續(xù)會出狀況，在征得本人同意后，乘務(wù)長張薇又報告機長安排了救護車。落地后急救中心醫(yī)生上機為其進行檢查，患者情況已明顯好轉(zhuǎn)，情況穩(wěn)定，在地服的陪同下下機。乘務(wù)組向提供幫助的高醫(yī)生、陳先生表示了感謝。送客時，旅客們都紛紛豎起大拇指，稱贊乘務(wù)組沉著冷靜、處置妥當(dāng)。乘務(wù)組忙完這一切，此時已是10月1日凌晨，迎來祖國的67周年華誕。機坪上涼風(fēng)拂過，已有深深的秋意，大家雖然很疲憊，卻很欣慰，守護旅客的平安是責(zé)任，更是每一位乘務(wù)員的美好心愿。

安全培訓(xùn)典型案例安全培訓(xùn)服務(wù)管理服務(wù)管理關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)等級（2016年）完成情況T1T2T3客戶滿意度得分/季度88.589.590.510月份90.4空中客戶投訴率/月度萬分之0.09萬分之0.07萬分之0.0410月份(T3)0.01責(zé)任原因關(guān)艙門正常率/月度

99.85﹪未公布10月服務(wù)指標(biāo)完成情況1服務(wù)管理關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)等級（2016年）完成情況T1T2T3客戶滿滿意度---10月數(shù)據(jù)分析2

迎送客友善親切度主動服務(wù)解決問題能力

機上廣播

洗手間清潔

均分西北91.790.89091.388.490.290.4股份91.891.290.191.188.59090.4服務(wù)管理滿意度---10月數(shù)據(jù)分析2

迎送客友善親切度主動服務(wù)解決問客艙部10月份滿意度數(shù)值調(diào)查分析客艙部10月份滿意度數(shù)值調(diào)查分析客艙部1--10月份股份滿意度調(diào)查分析對比客艙部1--10月份股份滿意度調(diào)查分析對比客艙部10月份各分部滿意度調(diào)查對比分析客艙部10月份各分部滿意度調(diào)查對比分析客艙部10月份各分部乘務(wù)長滿意度調(diào)查數(shù)值對比客艙部10月份各分部乘務(wù)長滿意度調(diào)查數(shù)值對比客艙部10月份乘務(wù)各分部頭等艙滿意度數(shù)值調(diào)查分析客艙部10月份乘務(wù)各分部頭等艙滿意度數(shù)值調(diào)查分析客艙部10月份乘務(wù)各分部普通艙滿意度數(shù)值調(diào)查分析客艙部10月份乘務(wù)各分部普通艙滿意度數(shù)值調(diào)查分析客艙部10月份各分部滿意度六項數(shù)值調(diào)查分析對比客艙部10月份各分部滿意度六項數(shù)值調(diào)查分析對比客艙部10月份各分部滿意度六項數(shù)值調(diào)查分析對比客艙部10月份各分部滿意度六項數(shù)值調(diào)查分析對比客艙部10月份各分部滿意度六項數(shù)值調(diào)查分析對比客艙部10月份各分部滿意度六項數(shù)值調(diào)查分析對比客艙部10月份各分部滿意度六項數(shù)值調(diào)查分析對比客艙部10月份各分部滿意度六項數(shù)值調(diào)查分析對比客艙部10月份各分部滿意度六項數(shù)值調(diào)查分析對比客艙部10月份各分部滿意度六項數(shù)值調(diào)查分析對比客艙部10月份各分部滿意度六項數(shù)值調(diào)查分析對比客艙部10月份各分部滿意度六項數(shù)值調(diào)查分析對比

10月份乘務(wù)各分部乘務(wù)長滿意度未達西北分值比

10月乘務(wù)各分部頭等艙滿意度未達西北分值比

10月乘務(wù)各分部普艙乘務(wù)員滿意度未達西北分值比

客艙部10月份滿意度調(diào)查航班分析分析分析：一、依據(jù)10月份滿意度各項分值顯示中英文廣播品質(zhì)項分值最低。二、乘務(wù)各分部滿意度六項數(shù)值達標(biāo)情況分析：1、乘務(wù)一分部二項未達標(biāo)：乘務(wù)員迎送客服務(wù)、乘務(wù)員服務(wù)友善度和親切度、

2、乘務(wù)二分部二項未達標(biāo)：乘務(wù)員迎送客服務(wù)、乘務(wù)員中英文廣播品質(zhì)

3、乘務(wù)三分部六項達標(biāo)

4、乘務(wù)四分部六項未達標(biāo)乘務(wù)員主動服務(wù)意識、乘務(wù)員中英文廣播品質(zhì)、

乘務(wù)員服務(wù)友善度和親切度、客艙內(nèi)洗手間清潔度乘務(wù)員迎送客服務(wù)、乘務(wù)員溝通和解決問題能力5、乘務(wù)五分部六項達標(biāo)

客艙部10月份滿意度調(diào)查航班分析分析分析：

3服務(wù)管理1---10月投訴率

1月

2月3月

4月

5月6月7月8月9月10月收到投訴18211823202021302119影響考核6632533231投訴率0.080.080.040.030.060.040.030.020.030.01

達到

T2T2T3T3T2T3T3T3T3T33服務(wù)管理1---10月投訴率

3月

5月6月

3服務(wù)管理

1—10月投訴率3服務(wù)管理

服務(wù)管理1--10月分部影響考核投訴統(tǒng)計4

乘務(wù)一部乘務(wù)二部乘務(wù)三部乘務(wù)四部乘務(wù)五部生產(chǎn)協(xié)調(diào)分部一月(18)2(次責(zé))1(次責(zé))1(次責(zé))2(次責(zé)、涉及)01(次責(zé))二月(21)02（涉及）002(次責(zé)、涉及)

三月(18)001(涉及)02(涉及、涉及)

四月(23)000000五月(20)1（涉及）1(次責(zé))1（涉及）01（涉及）

六月(20)0001（涉及）0

七月(21)2（涉及）0000

八月(30)0001（涉及）0

九月(21)0001（次責(zé)）1（涉及）

十月(19)0001（涉及）0

統(tǒng)計54366

服務(wù)管理1--10月分部

服務(wù)管理1--10月乘務(wù)分部影響考核投訴統(tǒng)計4服務(wù)管理1--10月乘務(wù)投訴---十月已判定投訴投訴一：[20161018000045]影響考核

旅客乘坐2016-10-17成都-西寧mu2225航班，在飛行過程中負責(zé)發(fā)放飲料的女空乘人員（無法提供姓名）未主動問詢過旅客是否需要飲料，對此旅客不滿，要求投訴。涉及乘務(wù)組：

王甜甜

繁星

邵美琪

張麗莎

原因分析：1、乘務(wù)員在餐飲服務(wù)過程中未及時進行每一排旅客餐飲情況的確認。2、同一輛餐車的乘務(wù)員未做好互相提醒與交接工作。3、餐飲結(jié)束后外場乘務(wù)員未在巡視客艙時關(guān)注有無旅客出現(xiàn)餐飲服務(wù)遺漏情況。存在問題：

餐飲服務(wù)過程中出現(xiàn)遺漏旅客的情況。處理意見：

1、案例分析，分部例會研討并通報批評2、對于責(zé)任乘務(wù)員進行服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)；對于帶班乘務(wù)長進行現(xiàn)場管理的指導(dǎo)與提升。3、根據(jù)《2016年績效考核管理辦法》及《客艙部客艙經(jīng)理、乘務(wù)長違規(guī)細則》扣乘務(wù)長王甜甜10分。4、根據(jù)《2016年績效考核管理辦法》扣責(zé)任乘務(wù)員張麗莎15分。

5服務(wù)管理投訴---十月已判定投訴投訴一：[201610180000投訴---十一月已判定投訴收到投訴共19起，涉及服務(wù)如下：投訴一：[20161021000227]影響考核

旅客來電反映;16年10月21日銀川-重慶MU2183航班，旅客上機后向航班上東航一名空少反映自己手受傷，無法放行李，要求空少給予幫助（再次之前，此名空少已幫助為一名老人，和投訴人的同行朋友放行李），空少態(tài)度很不好咀拒絕旅客且臨走還冷漠的看著旅客，旅客十分生氣，不滿投訴。

乘務(wù)組：黃艷汪紫娟高宇劉慧芳朱延侖（兼職）

5服務(wù)管理投訴---十一月已判定投訴收到投訴共19起，涉及服務(wù)如下：投訴---十一月已判定投訴

投訴二：[20160913000235]其他

旅客10月21日乘坐西安到延安的MU2345航班，上飛機后沒有一個空乘人員和旅客打招呼。旅客說第一次碰到這樣的情況，來電投訴。

乘務(wù)組：王艷王曉樺周莉段超（兼職）

5服務(wù)管理投訴---十一月已判定投訴5服務(wù)管理投訴---十一月已判定投訴

投訴三：[20161024000136]判其它

旅客乘坐16年10月22日mu2432從張家界到西安旅客表示乘務(wù)員：姓任（男士）服務(wù)態(tài)度非常差，因晚上的航班，旅客比較疲憊，將座椅往后靠，因要下機了此乘務(wù)員讓旅客將椅背調(diào)整，旅客調(diào)整后因人還是很迷惑故椅背又往后調(diào)整了，后續(xù)此乘務(wù)員突然走過來，大聲和旅客說：那么大的人了，有意思沒意思啊，聽不懂人話么。旅客非常不滿，認為此乘務(wù)員態(tài)度非常惡劣，故投訴

乘務(wù)組：谷雨麻穎任紀(jì)軒張鈺舒涵

5服務(wù)管理投訴---十一月已判定投訴5服務(wù)管理投訴---十一月已判定投訴

投訴四：[20161026000138]

旅客乘坐16年10月26日銀川-上海虹橋MU5276,票號:7818788248906,座位號:58A,旅客在機上身體不適嘔吐,旅客要求空乘人員將垃圾袋扔一下,一位男性乘務(wù)員張鑫看到后未積極協(xié)助旅客,還在一旁擺臉色說為什么自己不扔呢,旅客十分不滿來電投訴乘務(wù)組：丁衛(wèi)王曉樺遲程程于波濤李珊李若彤張鑫（兼職）5服務(wù)管理投訴---十一月已判定投訴5服務(wù)管理投訴---十一月已判定投訴

投訴五：[20161101000490]影響考核

旅客乘坐的是MU2225在2016年11月1日成都飛西寧。旅客表示飛機上自己這里的行李架被其他旅客放滿了，找一男空乘要求幫助，其態(tài)度愛答不理的。后幫其找了一個行李架，旅客看里面已經(jīng)很滿了，表示可能壓壞行李，其回答，有什么怕壓壞的，旅客認為此話不妥。旅客后自己拿著行李。對于工作人員沒有及時為其放行李，且對于其回答問題的態(tài)度，都不滿，要求公司給予回復(fù)解釋，盡快回復(fù)。

乘務(wù)組：于慧劉桂琳李雪瓊袁曄石易鑫劉超

5服務(wù)管理投訴---十一月已判定投訴5服務(wù)管理投訴---十一月已判定投訴

投訴六：[20161102000319]

金卡旅客乘坐16年11月2日西安-青島MU2733，來電投訴經(jīng)濟艙乘務(wù)員：1，投訴乘務(wù)員未主動提供毛毯，旅客自行提出才有2，投訴乘務(wù)員服務(wù)金卡旅客時未提供姓氏服務(wù)3，投訴乘務(wù)員沒有微笑。劉先生通話中多次表示此趟行程全程都沒有照顧好金卡旅客，對此服務(wù)感受很差，對西北分公司的服務(wù)很不滿意，要求東航核實給予回復(fù)，并強烈要求客艙部經(jīng)理回電。劉先生再次來電，表示不滿。并反映之前投訴的問題并沒有解決，客人乘坐16年11月8日青島-西安MU2734，乘務(wù)員在送水時并沒有提供姓氏服務(wù)，而且按規(guī)定應(yīng)該單獨過來告訴客人落地時間，但是乘務(wù)員只是在收餐盒的時候隨口說了落地時間，要求核實東航是否就是這樣服務(wù)的。

11月2日乘務(wù)組：張瑛張嬋齊緒龍郭媛媛張登駿

11月8日乘務(wù)組：張冰冰李雯靜王曉蕾侯毅

5服務(wù)管理投訴---十一月已判定投訴5服務(wù)管理投訴---十一月已判定投訴

投訴七：[20161106000008]

旅客來電乘坐了16年11月5日上海虹橋-西安MU2168航班，座位號：44L。旅客表示在機上按了2次服務(wù)鈴，但機上乘務(wù)員王亞蓉過來之后不睬旅客并且給旅客臉色看，之后還推脫解釋旅客沒叫自己，以為旅客按錯，旅客對于這位乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不滿，投訴！

乘務(wù)組：劉艷張錕郭綏賈楠王曉樺王蓓蕾郭丹丹李悅?cè)萃鮼喨毓㈧o宇李曉鵬

5服務(wù)管理投訴---十一月已判定投訴5服務(wù)管理根據(jù)一體化通知要求,客艙部轉(zhuǎn)發(fā)了《關(guān)于調(diào)整部分廣播詞內(nèi)容》的通知，要求全體乘務(wù)員認真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。

按照一體化工作的要求，為進一步規(guī)范乘務(wù)組各階段的相關(guān)工作，客艙部下發(fā)了《關(guān)于寨卡病毒防控工作的最新通知》，要求乘務(wù)員嚴(yán)格知曉，并認真執(zhí)行該航班相關(guān)要求?？团摬肯掳l(fā)了《10月案例庫內(nèi)容學(xué)習(xí)》的通知，要求全員認真學(xué)習(xí)，并做好相關(guān)學(xué)習(xí)記錄。根據(jù)一體化通知要求，客艙部下發(fā)了《關(guān)于制定2016-2017年冬春季航班餐食機供品、機上用品配備計劃的通知》，要求各分部嚴(yán)格督促全體乘務(wù)員認真學(xué)習(xí)該規(guī)定及要求避免發(fā)生運行偏差。下發(fā)了《關(guān)于秋冬季制服換裝》的通知，要求全員認真學(xué)習(xí)并按規(guī)定執(zhí)行航班，乘務(wù)長在航班中嚴(yán)格要求并把關(guān)。10月服務(wù)提升工作6服務(wù)管理根據(jù)一體化通知要求,客艙部轉(zhuǎn)發(fā)了《關(guān)于調(diào)整部分廣播詞內(nèi)容》的為了進一步提升旅客滿意度，重新修訂并下發(fā)了《關(guān)于旅客滿意度服務(wù)提升獎懲辦法的通知》

。針對我部白金卡、金卡高度旅客服務(wù)及近期投訴中出現(xiàn)的問題，下發(fā)了《關(guān)于近期航班工作要求的》通知。為進一步統(tǒng)一服務(wù)程序、規(guī)范服務(wù)流程，下發(fā)了《關(guān)于重申單雙通道服務(wù)程序的通知》為配合11月初股份公司的服務(wù)審計，按照股份公司《服務(wù)審計檢查單》認真梳理各類流程、記錄、對于自查發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改。10月服務(wù)提升工作6服務(wù)管理為了進一步提升旅客滿意度，重新修訂并下發(fā)了《關(guān)于旅客滿意度服

服務(wù)管理10月26日上午，在上海舉辦的東航第二屆乘務(wù)員職業(yè)技能競賽總決賽如期開賽，經(jīng)過層層選拔進入總決賽的15名最強選手在這里進行角逐，最終，西北客艙部的兩名選手郎晨、曹雯不負眾望，分別獲得總決賽一等獎和三等獎的好成績，西北客艙部也獲得最佳組織獎。西北客艙部在東航第二屆乘務(wù)員職業(yè)技能競賽總決賽中斬獲殊榮服務(wù)管理

服務(wù)管理2016年11月11日，客艙部開展了2017年服務(wù)提升工作研討會，生產(chǎn)協(xié)調(diào)分部認真做好問題分析，公司常副總、客艙部高總、蔡書記等干部認真聽取各階層一線職工服務(wù)反饋，為保證客艙部2017年服務(wù)提升工作全面開展，打下穩(wěn)步基礎(chǔ)。服務(wù)管理2016年旅客表揚統(tǒng)計服務(wù)管理6

2016年10月共收到表揚31起

2015年與2016年收到95530表揚對比圖

7旅客表揚統(tǒng)計服務(wù)管理67旅客表揚統(tǒng)計

95530轉(zhuǎn)來表揚:61人次

95530表揚涉及我部乘務(wù)長人次：24人次表揚一次人員：周靜、金春香，王郁喆、袁剛、徐波、徐文倩、陳先燕、石磊、劉艷

王曉樺、蒼青、

李蕭寒、郭佳、郭媛媛、侯毅、董娜

趙小妮王璐*王玥、董饒、豆毛吉

、油娜

、周夢娜、于慧、丁蓉、常琳

、

馮菲菲陳冰

、邱雨、張瑞、

張倩、黃艷、

陳冰

、雷亞男、劉菲

、

杜昕

、蔡慕蓉

、王愛東、楊雯、梅竹

、袁剛、

侯樂、

郭茜茹、

張雪艷

、俞香丹、汪紫娟、

劉晨雨、郭鑫、

馬旻禎、王瑋藝、徐紅、馬征

秦若梅、李俊達、陳蓓、王艷、袁剛李雪薇Y安倩楠呂研心根據(jù)《2016年度空勤人員績效考核辦法》3.2.2.7項，錦旗及95530表揚計2次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提名”，旅客來信表揚計1次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提名”，同一航班任務(wù)中獲得的所有上述提名按其中最高值計算。

服務(wù)管理7旅客表揚統(tǒng)計95530轉(zhuǎn)來表揚:61人次服務(wù)管理旅客表揚統(tǒng)計9月份服務(wù)獎勵乘務(wù)組：

9月30日MU2334航班高粟琪乘務(wù)組9月17日MU2314航班郭曉瑞乘務(wù)組9月9日MU2360航班司亞麗乘務(wù)組9月份服務(wù)明星獎勵：李潤澤（一部）劉桂林秦原（二部）陳晨（五部）趙曉明（五部）董娜（三部）秦媛媛（三部）高粟琪（四部）9月份優(yōu)秀乘務(wù)長：石煒（二部）李蕾(五部)9月份優(yōu)秀乘務(wù)組：黃晶晶乘務(wù)組（四部）審計表揚乘務(wù)組：劉艷、羅琰、郭綏、楊楠、高至謙、王蓓蕾、趙蕾、苗琳、王亞蓉、侯翰林、王玥服務(wù)管理7旅客表揚統(tǒng)計9月份服務(wù)獎勵乘務(wù)組：服務(wù)管理7生產(chǎn)運行生產(chǎn)運行

1.

2016年10月航班統(tǒng)計生產(chǎn)運行

10月9月增減量增減百分比其中總班次71057006991.41%高高原航段594664-70-10.54%減員航段40364092-56-1.37%正班706469311331.92%包機1324-11

加班000

調(diào)機515-10

返航330

備降914-5

補班1117-6

試飛02-2

總機時14212.8813939273.881.96%1.2016年10月航班統(tǒng)計生產(chǎn)運行10

2.2016年10月各等級飛行時間統(tǒng)計生產(chǎn)運行客艙經(jīng)理（不含局方1人）在冊41在冊人均57.73主力在飛36在飛人均65.76低小時（30小時以下）5(工傷1人）

總飛行時間2367.13

乘務(wù)長（不含局方2人）在冊179在冊人均73.2主力在飛155主力在飛人均84.53低小時（30小時以下）24（三假15人,2人工傷）

總飛行時間13101.52

頭等艙在冊188在冊人均73.89主力在飛155主力在飛人均89.61低小時（30小時以下）33（三假25人、1人工傷）

總飛行時間13890.13

普通艙在冊364在冊人均74.87主力在飛318主力在飛人均85.7低小時（30小時以下）（三假34人、月底放單3新乘）