職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程

山西國際電力發(fā)電運(yùn)行有限企業(yè)培教中心職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第1頁本章結(jié)構(gòu)職場禮儀接待客戶職場著裝握手禮儀工作禮儀接打電話面試禮儀接拿名片職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第2頁內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀定義知識(shí)：禮儀標(biāo)準(zhǔn)職場禮儀常識(shí)職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第3頁內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀定義知識(shí)：禮儀標(biāo)準(zhǔn)職場禮儀常識(shí)職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第4頁你禮儀做得到位嗎？職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第5頁禮儀小驗(yàn)測職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第6頁1.到一家企業(yè)面試時(shí)，你表現(xiàn)是：A．與對(duì)方面對(duì)面時(shí)，一動(dòng)不動(dòng)直視對(duì)方眼睛

B．等候時(shí)間較長，還不見面試官出現(xiàn)，有點(diǎn)不耐煩，左顧右盼C．做筆試題時(shí)，碰到不會(huì)題，和同學(xué)商議D．進(jìn)門時(shí)，先輕敲門，得到允許方進(jìn)入E．面試時(shí)比較擔(dān)心，兩雙手不停抖動(dòng)職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第7頁2.在接打電話時(shí)，你表現(xiàn)是：A．特意在午休時(shí)間，下班時(shí)間或是雙休日打電話給對(duì)方談公事B．電話鈐聲，響一聲馬上接起C．在工作時(shí)間打個(gè)人電話

D．接電話時(shí)，邊講邊做筆錄

E．電話內(nèi)容不太今人滿意，結(jié)束時(shí)怒氣沖沖掛斷電話3.在會(huì)議中，你表現(xiàn)是：A．把二郎腿翹起，晃晃悠悠，這么舒適

B．嚼著口香糖，斜著眼睛看對(duì)方C．對(duì)于自己不感興趣話題，不去聽，看報(bào)紙或做其它動(dòng)作

D．自己有想法，不等臺(tái)上講完，自己先在底下說個(gè)不停

E．認(rèn)真聽臺(tái)上講述，并做相關(guān)統(tǒng)計(jì)，有問題會(huì)下再議

職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第8頁4.同事們?cè)谝黄鹩懻搯栴}時(shí)，你表現(xiàn)是：A．認(rèn)真聽取每位同事意見，到自己講話時(shí)，發(fā)表相關(guān)提議

B．不論其它人怎么想，自己先說個(gè)痛快C．對(duì)某位同事講話有異議，立刻打斷并講出自己疑意

D．對(duì)其它同事講話不屑一顧，嚼著口香糖做其它事情

E．統(tǒng)計(jì)同事們講話關(guān)鍵點(diǎn)，看看其它同事高見是什么職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第9頁禮儀定義禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定、約定俗成程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人完整行為。內(nèi)涵豐富個(gè)人涵養(yǎng)傳播交際職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第10頁內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀定義知識(shí)：禮儀標(biāo)準(zhǔn)職場禮儀常識(shí)職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第11頁禮儀四大標(biāo)準(zhǔn)

敬人標(biāo)準(zhǔn)原則敬人自律適度真誠職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第12頁內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀定義知識(shí)：禮儀標(biāo)準(zhǔn)職場禮儀常識(shí)職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第13頁職場著裝禮儀1、著淺藍(lán)或白色襯衣2、領(lǐng)帶花色不易過于復(fù)雜3、西裝應(yīng)有垂墜感，不應(yīng)過短4、西裝口袋不應(yīng)裝過多用具，應(yīng)保持口袋平整5、袖口商標(biāo)應(yīng)取除6、如用餐時(shí)需脫去西服外套，則應(yīng)佩戴領(lǐng)夾7、著深色襪，以褐色或藏藍(lán)色為佳8、著深色正裝皮鞋，保持鞋面光潔無污漬9、不應(yīng)佩戴飾物男性職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第14頁職場著裝禮儀1、淡妝，注意眼部妝容不應(yīng)過于另類和鮮艷（如黑色，濃綠色）；唇部色彩不應(yīng)夸大和濃重2、頭飾不應(yīng)過于復(fù)雜和另類3、假如佩戴首飾，不易過于夸大和另類4、著職業(yè)裝（職業(yè)褲裝或職業(yè)裙裝）5、襯衫以純色為主，不應(yīng)過于艷麗或花色繁多6、裙子長度應(yīng)保持在膝蓋稍下處7、注意絲襪和整體服裝搭配（準(zhǔn)備備用襪）8、著職業(yè)包，并注意包樣式與顏色和服裝對(duì)應(yīng)稱9、皮鞋顏色與服裝顏色和包顏色對(duì)應(yīng)稱女性職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第15頁內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀定義知識(shí)：禮儀標(biāo)準(zhǔn)職場禮儀常識(shí)職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第16頁職場面試禮儀1、站立：

男士：雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，

女士：雙腳并攏，雙手枕于小腹前；視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信態(tài)度２、坐：左側(cè)入座，上身微向前傾，

男士：雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置；

女士：雙手合起平放膝前，雙腿并攏略微傾斜，雙腳并攏；如是坐在較軟而深椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端

3、視線落點(diǎn)：面對(duì)面時(shí)，兩眼視線可落在對(duì)方鼻間，偶而可注視對(duì)方雙眼。請(qǐng)教對(duì)方時(shí)可注視對(duì)方雙目職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第17頁職場面試禮儀4、商談距離：較熟悉客戶自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)距離。兩人面對(duì)面坐時(shí)約一個(gè)手腕長５、座位入座方法：最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人安排，請(qǐng)職位較高人先入座。主要人通常坐在面向門口最里面位置。職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第18頁內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀定義知識(shí)：禮儀標(biāo)準(zhǔn)職場禮儀常識(shí)職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第19頁怎樣說話音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)燒情輕易聽懂語言簡練明了（防止專業(yè)用語）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語、謙虛、富于朝氣、充滿誠意話語配合對(duì)方立場、個(gè)性、適合對(duì)方言辭職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第20頁怎樣讓說話有魅力多傾聽不打岔多講對(duì)方感興趣且主動(dòng)樂觀話題防止在大庭廣眾下糾正他人及與人爭論誠心誠意并利用適時(shí)機(jī)會(huì)贊美，不要夸大及矯揉造作適當(dāng)時(shí)機(jī)談適當(dāng)事有禮地接收對(duì)方美意讓對(duì)方多談自己防止話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第21頁主動(dòng)傾聽

所謂主動(dòng)傾聽是主動(dòng)主動(dòng)傾聽對(duì)方所講事情，掌握真正事實(shí)，籍以處理問題，并不是僅被動(dòng)地聽對(duì)方所談話

高超談話者首先學(xué)會(huì)聆聽職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第22頁聆聽標(biāo)準(zhǔn)

站在對(duì)方立場，仔細(xì)傾聽，不要預(yù)設(shè)置場確認(rèn)自己所了解是否是對(duì)方所講，必須重點(diǎn)式復(fù)述對(duì)方所講?！澳鷦偛潘v是不是”“我不知道我了解對(duì)不對(duì)，您意思是？”要表現(xiàn)誠懇、專注態(tài)度傾聽對(duì)方話語職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第23頁聆聽技巧

認(rèn)真聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點(diǎn)記下來，適時(shí)微笑點(diǎn)頭保持客觀、開闊胸懷不懂應(yīng)提出，多問幾個(gè)要害問題回答要明確職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第24頁談話應(yīng)對(duì)禮儀

親切、熱情、耐心、寬容抓住事情實(shí)質(zhì)談問題，防止直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭論站在對(duì)方立場，給予專業(yè)提議多問詢，多贊美，少下結(jié)論職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第25頁內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀定義知識(shí)：禮儀標(biāo)準(zhǔn)職場禮儀常識(shí)職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第26頁

握手

１．握手時(shí)伸手次序２．握手姿勢３．握手時(shí)間４．其它握手標(biāo)準(zhǔn)職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第27頁伸手次序上下級(jí)之間：上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握。長輩與晚輩之間：長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第28頁握手姿勢和時(shí)間握手時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。假如你坐著，

有些人走來和你握手，你必須站起來。職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第29頁其它握手標(biāo)準(zhǔn)他人伸手同你握手，你不伸手是不友好握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時(shí)不能夠把一只手放在口袋。職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第30頁

其它握手標(biāo)準(zhǔn)

握手時(shí)太過用力

手上有水或者汗職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第31頁握手切忌漫不經(jīng)心、軟弱無力亂用蠻力過長時(shí)間手部冷濕，需處理后再握手職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第32頁握手技巧微笑男士：虎口對(duì)虎口女士：手指部職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第33頁

接聽電話

１．打電話禮節(jié)２．接電話禮節(jié)３．掛電話禮節(jié)

職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第34頁打電話禮節(jié)(1)要有準(zhǔn)備(2)注意打電話時(shí)間，尤其防止在午休時(shí)間或下班時(shí)間打(3)微笑語氣，聲音清楚，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定(5)講電話同時(shí)在紙上作統(tǒng)計(jì)(6)同事電話中時(shí)，若其它人在附近喧嘩交談，易造成客戶對(duì)企業(yè)印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第35頁接電話禮節(jié)(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2)先報(bào)上企業(yè)名稱或人名(3)聲音語氣微微上揚(yáng)，有朝氣(4)去除“他人不知道我是誰”心態(tài)--即使接電話人是老板，客戶也不知道--客戶只會(huì)從聽電話感受評(píng)斷這家企業(yè)(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉(6)口中不要吃東西或含著東西職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第36頁掛電話禮節(jié)

(1)確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話(2)電話輕放，勿摔話筒職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第37頁

接收名片

１．怎樣遞交名片２．怎樣接拿名片３．遞名片禮節(jié)

４．收名片禮節(jié)５．注意事項(xiàng)職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第38頁名片放在哪兒１．襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口。２．口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。３．不要將名片放在褲袋里。職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第39頁怎樣遞交名片１、要雙手遞過去，以示尊重對(duì)方。２、將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片文字要正向?qū)Ψ?，方便?duì)方觀看。３、講一些“請(qǐng)多聯(lián)絡(luò)、請(qǐng)多關(guān)照、我們認(rèn)識(shí)一下吧”之類友好客氣話語。職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第40頁怎樣接拿名片1．應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。２．認(rèn)真看看名片上所顯示內(nèi)容，最好將名片上姓名、職務(wù)（較高職務(wù)）讀出聲來。３．細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第41頁遞名片禮節(jié)雙手食指、拇指執(zhí)名片兩角，文字正對(duì)對(duì)方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第42頁收名片禮節(jié)雙手接過對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位如對(duì)對(duì)方姓名等有問題可有技巧提問勿馬上放入口袋、可將名片按對(duì)方位置放在自己面前最好能切記對(duì)方姓名及職位職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第43頁注意事項(xiàng)1.會(huì)客前檢驗(yàn)和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠名片。２．在接收了他人名片后，也要記住給他人自己名片，不然是無禮拒絕意思。３．索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉表示。“今后怎樣向您請(qǐng)教？以后怎么與您聯(lián)絡(luò)？”反過來，不想給對(duì)方時(shí)，也應(yīng)委婉表示：“對(duì)不起，我名片恰好用完了”。職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第44頁外行表現(xiàn)１．無意識(shí)地玩弄對(duì)方名片。２．把對(duì)方名片放入褲兜里。３．當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。４．先于上司向客人遞交名片。職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第45頁“日常禮儀反思”小組討論1．主題：找出自己或他人在禮儀方面做得不好或需改進(jìn)之處，進(jìn)而加以注意和改進(jìn)。2．每名組員均要講話。3．組長統(tǒng)計(jì)、整理出最少10種表現(xiàn)。4．各組派代表在白板上寫出本組討論結(jié)果。5．講課教員點(diǎn)評(píng)。職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程第46頁學(xué)員心得體會(huì)

請(qǐng)3-5名學(xué)員講話，談一下學(xué)完此課程后體會(huì)職場禮儀基礎(chǔ)知識(shí)