酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

酒店服務(wù)意識、服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第1頁你對“服務(wù)意識”是怎么了解？為何我們要了解探討“服務(wù)意識”？“服務(wù)意識”主要性在哪里？酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第2頁服務(wù)意識概述服務(wù)意識-----指企業(yè)全體員工與一切企業(yè)利益相關(guān)人或企業(yè)交往中所表達為其提供熱情、周到、主動服務(wù)欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作一個觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心。作為服務(wù)行業(yè)員工，說到服務(wù)意識，其實就是要細心、主動、熱情對待每一位客戶。我們說每一句話，提供每一項服務(wù)，都表達著服務(wù)優(yōu)良，只有樹立好服務(wù)意識思想，提升服務(wù)質(zhì)量，才能更加好地表達服務(wù)形象。酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第3頁態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成??！思想、眼光有多遠，注定就能走多遠！工作一分鐘，辛勤60秒！酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第4頁賓客衡量酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標準是什么？主要經(jīng)過服務(wù)質(zhì)量“五感”特征詳細表現(xiàn)：為賓客提供舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第5頁優(yōu)良服務(wù)態(tài)度

良好服務(wù)態(tài)度，會使賓客產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。詳細來說，為客人服務(wù)要做到：（1）認真負責。（2）主動主動。（3）熱情耐心。（4）細致周到。（5）文明禮貌。

在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、況漠、輕蔑、高傲、無所謂態(tài)度。

酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第6頁服務(wù)員基本職責迎接和招呼用戶提供各種對應(yīng)服務(wù)回答用戶問詢?yōu)橛脩籼幚砝щy以最正確情緒和態(tài)度對待用戶各種不穩(wěn)定情緒及時處理用戶投訴，并給客人以令人滿意回復(fù)。酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第7頁服務(wù)人員怎么與客戶建立良好關(guān)系？1、姓名--記住客人姓名并以客人姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，能夠創(chuàng)造一個融洽用戶關(guān)系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。2、詞語選擇--以恰當詞語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，能夠使客人感到與服務(wù)員關(guān)系，不但僅是一個簡單買賣關(guān)系，而是一個有些人情味服務(wù)不被服務(wù)關(guān)系。3、語氣、聲音：語氣、語氣、聲音是講話內(nèi)容“弦外之音”，往往比說話內(nèi)容更主要，用戶能夠電這些方面判斷出你說內(nèi)容背后東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第8頁5、目光接觸--眼睛是心靈窗口。當你目光不客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要經(jīng)過適當接觸吐客人表明你服務(wù)誠意。當客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立卲給予回應(yīng)。4、面部表情--面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感流露，即使不用語言說出來，表情依然會告訴客人，你服務(wù)態(tài)度是怎樣。6、站立姿勢--酒店要求一律站立服務(wù)，站立姿勢能夠反應(yīng)出對客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、與注、歡迎等各種不一樣態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立卲起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。7、聆聽--聽不講是我仧對客服務(wù)中不客人溝通一個方面，注意聆聽能夠顯示出對客人尊重，同時有利于我仧多了解客人，更加好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。8、情誼--酒店是客人“家外之家”，員工是酒店主人，假如主人表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好用戶關(guān)系，不是過分親熱，更不是私情和親昵。酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第9頁9、對客服務(wù)要言行一致，重視對用戶承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。10、對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第10頁禮儀標準規(guī)范酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第11頁中華民族素有“禮儀之邦”美稱，在新時期酒店服務(wù)業(yè)怎樣弘揚中華民族禮儀文化，這是擺在酒店人面前一個大課題。禮儀是一個人、一個組織內(nèi)在精神與風貌展示，它即是一個內(nèi)在涵養(yǎng)，又是一個行為規(guī)范，其目標是樹立良好形象。

“賓客至上、服務(wù)第一”作為酒店服務(wù)宗旨，它充分地表達了酒店對每位員工期望。作為一名酒店人，我們一言一行都代表著酒店企業(yè)形象，對客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否，將直接影響到酒店企業(yè)聲譽。酒店員工是否知道利用當代商務(wù)活動中基本禮儀，不但反應(yīng)出該員工本身素質(zhì)，而且折射出該員工所在酒店企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。總之，講求禮儀是酒店對每位員工基本要求，也是表達酒店服務(wù)宗旨詳細表現(xiàn)。酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第12頁禮儀概述有了人類歷史也就有了禮儀，各個民族、國家和地域存在種種差異，所以禮儀內(nèi)容十分豐富和繁雜，它包含禮儀、禮節(jié)和禮貌三個方面，詳細經(jīng)過儀表、衣飾及行為來表現(xiàn)。

禮儀定義：禮儀是一個典章、制度，包含人儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，是用來規(guī)范人行為、舉止，調(diào)整人與人之間關(guān)系。

儀表，指人外表，包含儀容儀貌、姿態(tài)和風度等。

儀容，指人外在部分狀態(tài)和修飾，如頭發(fā)長短和式樣、臉部化裝，耳環(huán)、項鏈、戒指和手鐲佩戴以及個人衛(wèi)生等。衣飾，是最為絢麗多姿部分。當代服裝層出不窮，所謂“三分長相，七分打扮”，衣飾最能表達一個人性格特征。

酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第13頁酒店電話接聽服務(wù)：從某中意義上說，電話服務(wù)主要程度并不亞于面客服務(wù)。因為電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢情況下進行，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人情緒、文化素質(zhì)、禮貌涵養(yǎng)等諸方面原因影響，假如在說話語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”。基于這種特殊性，酒店要求員工在接聽電話服務(wù)中要加倍注意，要經(jīng)過“電話語言”傳輸酒店溫馨，給客人留下良好印象。酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第14頁（1）、接聽電話程序----電話鈴響2聲后應(yīng)馬上接起電話，如鈴響3次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了”（?nèi)線）---致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。----認真傾聽對方電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或問詢某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。----記下或問清對方通知或留言事由、時間、地點和姓名，并簡單復(fù)述。----對對方打來電話表示感激。----等對方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第15頁（2）、從酒店打出電話程序----預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免暫時記憶而浪費時間）。----向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?---做自我介紹----使用敬語，說明要通話人姓名或委托對方傳呼要找人。----確定對方為要找人致以簡單問候----按事先準備1、2、3、……逐條簡述電話內(nèi)容。----確認對方是否明白或是統(tǒng)計清楚。----致謝語、再見語。----等對方放下電話后，自己在輕輕放下。酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第16頁站姿:優(yōu)雅站姿是動態(tài)美起點，一個人全部根本就是站姿。女子站姿有兩種：一個是雙腳呈V字型，即膝與腳后跟靠攏，兩腳張開距離約為兩拳。一個是將重心放在一腳上，另一腳超出前腳斜立而略微彎曲。

女性站姿要表現(xiàn)出女性溫順、嬌巧、輕盈、嫻靜、典雅之態(tài)，給人一個“文靜”優(yōu)美感。

酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第17頁男子站立時，雙腳可并攏，也可叉開，但需雙腳與肩同寬。站累時腳能夠向后或向前撤半步，但上身仍應(yīng)保持正直。

男性站姿要表現(xiàn)出男性英武、剛強、正直之態(tài)，給人一個“挺拔”壯美感。請您注意

一忌背對客人；二忌東倒西歪；三忌聳肩勾背；四忌雙手亂放；五忌擺弄物品。

練習(xí)秘籍

身體背墻站好，使自己后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你站立姿勢是正確。

站立時假如空著手，雙手應(yīng)自然體前交叉相握，通常右手放在左手上面。酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第18頁坐姿:美坐姿給人端正、穩(wěn)重之感，這是體態(tài)美主要內(nèi)容。

正坐時，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然放在雙膝或椅子上。談話時，能夠側(cè)坐，此時上體與腳應(yīng)同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝與雙腳靠攏，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女員工在穿著裙子時側(cè)坐比正坐姿勢更優(yōu)美，但在答禮時必須正坐。正確坐姿表達了對對方恭敬與尊重，是必備禮儀。坐姿詳細要求：一要輕緩：即入座時，走到座位前，應(yīng)該從左邊進，從容不迫慢慢坐下；

二要整理：即入座后做適當衣著整理；

三要適當：即不宜坐滿，最好只坐滿椅子二分之一或三分之二。

四要平靜：即坐下后不可東張西望，魂不守舍；

五要自然：即雙手自然相握，面部表情自然親切。

酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第19頁請您注意一忌重坐猛起；

二忌腳尖朝天；

三忌雙腳抖動；

四忌半躺半坐；

五忌手撐下巴。

練習(xí)秘籍

天天對照鏡子靜坐3分鐘。酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第20頁走姿：良好走姿能夠表現(xiàn)個人素質(zhì)與涵養(yǎng)。

男子走路以大步為佳。男子步伐剛健。走路時，應(yīng)抬頭挺胸，收腹直腰，平視前方，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。女子走路以碎步為佳，步伐輕盈。走路時，應(yīng)頭部端正，頭不宜抬得過高，目光平和，目視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動幅度要小。酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第21頁請您注意

一忌東奔西跑；二忌搖擺前行；

三忌雙手插袋；四忌埋頭行走；五忌成排同行。練習(xí)秘籍

注意理想行走路徑：腳正對前方所形成直線，腳跟落在這條直線上。

注意適當步位及步度，普通來說，兩只腳所踩應(yīng)是兩條平行線，兩腳橫向距離大約是3厘米。

注意重心，行走時，身體中心稍向前移，重心感覺應(yīng)該是大腳趾或二腳趾上。走姿：良好走姿能夠表現(xiàn)個人素質(zhì)與涵養(yǎng)。

酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第22頁蹲姿：在人體種種正常體態(tài)之中，蹲姿勢與坐姿勢截然不一樣。以下情形請采取蹲姿

1、整理工作環(huán)境,如對工作崗位進行收拾、清理。

2、給予客人幫助,如與迷路兒童進行交談。

3、提供必要服務(wù),如在大劇場提供對客服務(wù)。

4、撿拾地面物品。

5、整理個人鞋襪。

酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第23頁標準蹲姿

高低式：雙膝一高一低。下蹲時，左腳在前,右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿內(nèi)側(cè)，基本上以右腿支撐身體。

交叉式：適合用于身穿短裙女性。下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重合。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，而且腳掌著地，兩腿前后靠近，協(xié)力支撐身體，上身略向前傾，而臀部朝下。

半蹲式：多見于行進之中暫時采取。下蹲時，上身稍稍彎下，但不宜與下肢組成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，雙膝略微彎曲，角度可大可小，但普通均不應(yīng)為鈍角；身體重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不宜分開過大。

半跪式：多用于下蹲時間較長，或為了用力方便之時。下蹲后，改為一腿單膝點地，臀部坐于腳跟之上，而以其腳尖著地。另外一條腿，則應(yīng)該全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。

酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第24頁鞠躬禮儀

與客人交織而過時或表示感激回禮時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

接送客人時或碰到尊貴客人時，行30度鞠躬禮。行禮時面對賓客，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。鞠躬時，交叉于腹前，右手壓左手。酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第25頁握手是一個常見“見面禮”，在社交場所，行握手禮時應(yīng)注意以下幾點：

1、上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。

2、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。

3、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

4、人們應(yīng)該站著握手，不然兩個人都坐著。假如你坐著，有些人走來和你握手，你必須站起來。

5、握手時間通常是3-5秒鐘。急忙握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又會讓人尷尬。

6、他人伸手同你握手，而你不伸手，是一個不友好行為。

7、握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。

8、握手是不能夠把一只手放在口袋。

9、握手應(yīng)相互寒暄與問候。

10、握手時不可交叉。

11、握手時不能戴手套或手不清潔。

握手禮節(jié)酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第26頁引領(lǐng)禮儀1、引領(lǐng)賓客時應(yīng)該嚴格按照左為下右為上社交禮節(jié)。

2、引領(lǐng)時，除了自己位置和手勢之外，用余光關(guān)注賓客，保持職業(yè)性微笑和認真傾聽姿態(tài)。

3、當距離電梯門還有三米距離時，應(yīng)該加緊步伐，趕在賓客之前，采取一個斜插，讓賓客進入電梯。當電梯到了指定樓層，自動開門，用右手繼續(xù)按住開按鈕，確保賓客走出電梯時不會被門夾住。

4、引領(lǐng)時，引領(lǐng)員在先；進出電梯或房間時，只要有門，都是賓客在先。

酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第27頁出入禮儀1、員工出入公共或私人場所，不論門是關(guān)著還是開著，進入時都要先敲門，得到允許再入內(nèi)。

2、敲門時，每隔五秒敲兩下，同時報出自己身份。

3、出去時，禮貌地面向賓客倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第28頁接收名片禮儀1、用雙手接收或呈送名片。

2、同時念知名片上對方頭銜及姓名。

3、對方名片要放入名片夾中收存，不可隨意存放、丟棄。

4、假如未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第29頁遞接禮儀

1、上身前傾15度。

2、帳單文字正對著賓客。

3、假如賓客簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給賓客。

4、如遞接剪刀等銳器，尖部應(yīng)對著自己，雙手或用右手遞給賓客。酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第30頁舉手禮儀1、把手舉到肩膀平，掌心朝外輕輕擺動。

2、女員工站在柜臺內(nèi)跟賓客道別時，適用這種禮節(jié)。1、下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老弱者、女子、小孩子給予助臂。

2、助臂普通只是輕扶肘部。

3、以左手助賓客右臂。

助臂禮儀酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第31頁禮儀交往（形體語言）

1、視線與賓客交談時，兩眼視線落在對方鼻間，偶然也能夠注視對方雙眼。懇請對方時，注視對方雙眼。為表示對賓客尊重和重視，切忌斜視或旁顧他人他物，防止讓賓客感到你心不在焉。2、微笑

微笑是由從嘴角向上牽動顴骨肌和圍繞眼睛擴紋肌運動所組成，而且左右臉是對稱。

訓(xùn)練微笑方式：人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。假如我們用微笑對待他人，得到也必將是一張張熱情、溫馨笑臉。酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第32頁稱呼禮節(jié)1.男士普通稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太。

2.對于無法確認是否已婚西方婦女，不論其年紀多大，只能稱小姐。

3.不知道客人姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

4.稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。

5.只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”。

6.對客人稱“你先生/你太太”是不禮貌，應(yīng)稱“某先生/某太太”。

酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第33頁問候禮節(jié)1．一天工作良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。企業(yè)員工早晨見面時相互問候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10點鐘前）。

2.因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)其它人打招呼。

3．在酒店或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。

4．下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。酒店服務(wù)意識服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第34頁日常禮貌用語1、“您好”