酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材

TrainingObjective

培訓(xùn)目1、掌握收銀員崗位理論知識(shí)及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)和財(cái)務(wù)要求。2、以理論指導(dǎo)實(shí)踐，為電腦管理系統(tǒng)操作和收銀日常運(yùn)作奠定理論基礎(chǔ)。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第1頁JobResponsibilities

收銀員崗位職責(zé)1、為客人提供高效優(yōu)質(zhì)結(jié)賬服務(wù)。2、確保酒店?duì)I業(yè)收入及時(shí)回籠。3、確保電腦管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)源頭準(zhǔn)確性。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第2頁KindlyReminder

溫馨提醒收銀工作有風(fēng)險(xiǎn)工作態(tài)度須慎重酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第3頁Cashier’sWorkEthics

收銀員職業(yè)道德1、遵紀(jì)遵法，廉潔奉公。2、老實(shí)守信，維護(hù)信譽(yù)。3、敬業(yè)愛崗，工作負(fù)責(zé)。4、舉止文明，熱情服務(wù)。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第4頁Cashier’sWorkStyle

收銀員工作作風(fēng)①精力高度集中，全心全意投入到工作中，不受外界干擾。②有條不紊，收銀臺(tái)物品擺放整齊，錢款票據(jù)存放有序，收銀臺(tái)環(huán)境潔而不亂。③嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，收付款手續(xù)要快捷快速、準(zhǔn)確無誤。④從容冷靜，面對(duì)收款過程中出現(xiàn)種種問題要隨機(jī)應(yīng)變、妥善處理。⑤對(duì)于客人提問要耐心解釋，竭誠提供優(yōu)質(zhì)結(jié)賬服務(wù)。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第5頁Cashier’sAnnouncements

收銀員注意事項(xiàng)1、衛(wèi)生：收銀員要確保收銀臺(tái)區(qū)域范圍內(nèi)衛(wèi)生清潔情況良好，要求做到地面無雜物、無紙屑，桌面無灰塵、無污漬，機(jī)器不藏灰塵。各班次收銀員都應(yīng)自覺保持收銀臺(tái)環(huán)境清潔，各班人員須把本區(qū)域衛(wèi)生搞好后方可下班。2、安全：注意防火、防盜，下班前要認(rèn)真檢驗(yàn)消防安全情況?及時(shí)關(guān)閉電器電源，消除安全隱患，確保酒店員工及客人生命和財(cái)產(chǎn)安全。3、交接班：收銀員在當(dāng)值期間未完成工作，必須以文字形式做好書面交接班統(tǒng)計(jì)。清點(diǎn)備用金，并準(zhǔn)確填寫備用金交接表。4、業(yè)務(wù)流程：嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)部制訂業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行工作。5、反饋：對(duì)違反財(cái)務(wù)規(guī)章制度現(xiàn)象和行為要果斷阻止和及時(shí)反饋。6、行為操守：具備良好職業(yè)道德，不鉆空子，自已或伙同他人貪污作弊，不準(zhǔn)將短款轉(zhuǎn)嫁給其它客人負(fù)擔(dān)或違規(guī)代他人開發(fā)票。7、款項(xiàng)：上班期間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第6頁Cashier’sSupplies

收銀員必須熟悉用具1、電腦終端機(jī)（餐飲管理系統(tǒng)收銀機(jī)）。2、打印機(jī)。3、稅控機(jī)（發(fā)票機(jī)）。4、信用卡POS機(jī)。5、驗(yàn)鈔機(jī)（點(diǎn)鈔機(jī)）。6、計(jì)算器。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第7頁FDCashier’sWorkFlow

前臺(tái)收銀工作流程圖辦理客人入住（C/I）手續(xù)

收取押金（打印或填寫押金單）或取得信用卡預(yù)授權(quán)，將抵押信息輸入Opera；將預(yù)訂單、入住登記單、押金單、預(yù)授權(quán)簽購單等資料放入對(duì)應(yīng)房間賬夾處理客人住店期間賬務(wù)

確?？腿俗〉昶陂g所發(fā)生全部消費(fèi)均得以準(zhǔn)確無誤地錄入到房賬內(nèi)，包含電腦自動(dòng)入賬項(xiàng)目（主要為房租、電話費(fèi)等）和手工入賬項(xiàng)目（主要為租車、洗衣和雜項(xiàng)等），確保客人每一筆費(fèi)用均得以收取辦理客人結(jié)賬（C/O）手續(xù)①收回房卡和押金單；②確認(rèn)客人是否有迷你吧消費(fèi)；③打印賬單交客人署名確認(rèn)；④依據(jù)客人付款方式作對(duì)應(yīng)結(jié)賬操作（現(xiàn)金、現(xiàn)金退款、支票、信用卡、城市掛賬等）；⑤清理對(duì)應(yīng)房間賬夾，裝訂結(jié)賬單①唱收、清點(diǎn)外幣現(xiàn)金并仔細(xì)區(qū)分真?zhèn)?；②填寫外幣兌換水單；③請客人署名；④檢驗(yàn)復(fù)核上述工作；⑤支付人民幣辦理外幣兌換業(yè)務(wù)前臺(tái)收銀工作事項(xiàng)酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第8頁Deposit

押金收取1.押金收取標(biāo)準(zhǔn)

如為散客，房費(fèi)加天天人民幣1,000再乘以入住天數(shù)；如旅行社支付客人房費(fèi)，人民幣1,000乘以入住天數(shù)。2.押金收取形式現(xiàn)金；信用卡預(yù)授權(quán)3.押金單操作方式

電腦打印；客人及收銀簽字4.押金賬務(wù)處理人民幣現(xiàn)金：用CashCode直接輸入房間Billing內(nèi)；信用卡預(yù)授權(quán)（系統(tǒng)中作錄入，卡單跟隨入住登記單存放在房間賬夾內(nèi)）5.轉(zhuǎn)賬/匯款作房費(fèi)預(yù)訂部先與財(cái)務(wù)部確認(rèn)匯款進(jìn)賬信息，再把對(duì)應(yīng)進(jìn)賬單或進(jìn)賬憑據(jù)與對(duì)應(yīng)預(yù)訂資料一同遞交前廳部，前廳部據(jù)此確認(rèn)房費(fèi)收取情況（有對(duì)應(yīng)預(yù)訂單！）。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第9頁AccountTransactionDuringC/I

客人住店期間賬務(wù)處理1.過夜審之前審核房價(jià)打印報(bào)表（RateVariance）并檢驗(yàn)房價(jià)、RateCode是否準(zhǔn)確無誤，如有錯(cuò)誤須在過夜審前更正，報(bào)表須前廳經(jīng)理于次日早晨簽字確認(rèn)后遞交財(cái)務(wù)審計(jì)復(fù)核。注：無償房或自用房必須取得總經(jīng)理同意（訂房表）。2.處理租車、洗衣和雜項(xiàng)等費(fèi)用手工輸入并確保金額準(zhǔn)確、附件齊全(手工單客人簽字）。3.檢驗(yàn)并確保在住客人預(yù)訂資料、入住登記單等資料齊全無缺，為退房工作做好準(zhǔn)備（可依據(jù)在住客人報(bào)表檢驗(yàn)對(duì)應(yīng)房間文件夾資料）。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第10頁Cashier’sPayments

付款結(jié)賬方式NO.

序號(hào)DepartmentCode

部門碼TrancstionCodeName

部門碼名稱Remark

備注1CashPaidOut現(xiàn)金退款2Cash現(xiàn)金3Cheque支票4CityLedger城市掛賬5AECard運(yùn)通卡6MasterCard萬事達(dá)卡7DinersClub大萊卡8VisaCard維薩卡9JCB日信卡10GreatWallCard長城卡11PeonyCard牡丹卡12DragonCard龍卡13JinsuiCard金穗卡14PacificCard太平洋卡15UnionPayCard銀聯(lián)卡酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第11頁

ReceivingProcessforPayments

各種付款方式受理程序現(xiàn)金退款（CashPaidOut）客人押金余額退現(xiàn)。（1）收回押金收據(jù)并確定退款者是否為押金繳納者本人，假如退款者不是押金繳納者本人則須取得押金繳納者授權(quán)手續(xù)及收取退款人有效證件復(fù)印件（復(fù)印件上客人署名并盡可能收取聯(lián)絡(luò)方式）方可辦理退款。（2）押金單遺失客人在辦理現(xiàn)金退款時(shí)必須填寫押金單遺失申明并收取客人有效證件復(fù)印件。（3）依據(jù)退款者所在房間余額情況，輸入Code（CashPaidOut）和對(duì)應(yīng)金額（即押金總額和消費(fèi)總額差額），打印出退款單。（4）依據(jù)退款單金額備好現(xiàn)金。（5）將現(xiàn)金退還客人并請客人在退款單上簽收。（6）查對(duì)客人在退款單上署名模式與押金單署名模式是否一致，假如不一致則請客人重簽。（7）將收回押金單訂于對(duì)應(yīng)退款單背后。（8）由大堂副理或前廳經(jīng)理在退款單上署名作同意和證實(shí)。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第12頁ReceivingProcessforPayments

各種付款方式受理程序現(xiàn)金（Cash）①接過現(xiàn)金后快速判別真?zhèn)危C(jī)器和手工各一次）。②唱收唱付。③多還少補(bǔ)。④電腦系統(tǒng)內(nèi)選擇“現(xiàn)金”進(jìn)行入賬。注意：要站立服務(wù)并須雙手接收或找零；要確保收付現(xiàn)金在視線范圍內(nèi)；收到現(xiàn)金要及時(shí)放入錢柜，離開時(shí)須上鎖；收銀臺(tái)安裝有監(jiān)控器?。?！酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第13頁支票（Cheque）前臺(tái)收取支票須征得財(cái)務(wù)總監(jiān)同意。①檢驗(yàn)支票：銀行要求轉(zhuǎn)賬支票使用期限為10天，票面應(yīng)蓋有兩個(gè)或兩個(gè)以上公章，即財(cái)務(wù)專用章及法定代理人（法人）印章，支票應(yīng)顯示開戶銀行名稱、簽發(fā)單位賬號(hào)和支票磁碼，不可有任何破損或折痕。收銀員收到支票時(shí)必須仔細(xì)檢驗(yàn)上述各項(xiàng)內(nèi)容。②填寫支票：必須用碳素墨水筆細(xì)心填寫大、小寫金額，字跡要清楚，一經(jīng)填寫不得涂改。③簽署賬單及索取證件復(fù)印件和聯(lián)絡(luò)方式：請出票人在對(duì)應(yīng)消費(fèi)賬單上署名確認(rèn)，復(fù)印出票人有效證件并索要名片。④結(jié)賬：選擇結(jié)賬方式“支票”，將支票隨同營業(yè)款投交至財(cái)務(wù)出納處。

ReceivingProcessforPayments

各種付款方式受理程序酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第14頁城市掛賬/街賬（CityLedger）一、有預(yù)付款掛賬依據(jù)預(yù)訂部傳來進(jìn)賬單或進(jìn)賬憑證作掛賬操作。二、無預(yù)付款掛賬1.掛賬限于財(cái)務(wù)部信貸清單通知范圍之內(nèi)，結(jié)賬前務(wù)必先認(rèn)真查對(duì)。2.檢驗(yàn)掛賬附件（掛賬客戶有效預(yù)訂資料）是否齊全。3.如為憑署名掛賬（如政府機(jī)關(guān)），務(wù)必確保有效簽單人已經(jīng)簽單，簽單消費(fèi)范圍涵蓋此次消費(fèi)項(xiàng)目而且署名模式無誤后方可掛賬。銷售簽字擔(dān)保？三、客人退房不結(jié)賬余額掛賬1.先C/OwithCreditBalance9230轉(zhuǎn)入C/OwithBalance9601假房，2.待客人憑有效押金單退還押金。注意事項(xiàng)：附件及相關(guān)手續(xù)務(wù)必齊全有效；賬戶選擇務(wù)必準(zhǔn)確無誤；可掛賬項(xiàng)目務(wù)必準(zhǔn)確無誤；如有任何疑問須及時(shí)咨詢財(cái)務(wù)部。ReceivingProcessforPayments

各種付款方式受理程序酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第15頁4、信用卡（CreditCard）①檢驗(yàn)：檢驗(yàn)客人出示信用卡是否在本酒店允許接收范圍之內(nèi)，依據(jù)防偽標(biāo)志、磁條、光澤和使用期等信息區(qū)分信用卡真?zhèn)?；②刷卡：依?jù)信用卡類型選擇對(duì)應(yīng)POS機(jī)，將信用卡帶磁條一邊輕輕地劃過POS機(jī)插槽，等候POS機(jī)讀卡；③輸入：如POS機(jī)顯示正常信息即輸入消費(fèi)金額并確認(rèn)消費(fèi)。特殊情況下可采取手工壓卡方法來完成交易；④簽署：將POS機(jī)打印出來簽購單（標(biāo)準(zhǔn)為一式三聯(lián)：持卡人聯(lián)、商戶存根聯(lián)和銀行存根聯(lián)）連同消費(fèi)賬單一起交給客人署名確認(rèn)，查對(duì)簽購單、消費(fèi)賬單和信用卡后面署名模式是否一致，將簽購單持卡人聯(lián)交給客人；⑤結(jié)賬：依據(jù)信用卡類型選擇對(duì)應(yīng)信用卡結(jié)賬方式，將簽購單銀行存根聯(lián)和商戶存根聯(lián)訂在對(duì)應(yīng)消費(fèi)賬單正面。碰到卡單未出，客人強(qiáng)調(diào)已扣款，應(yīng)向客人解釋并及時(shí)檢驗(yàn)刷卡明細(xì)。ReceivingProcessforPayments

各種付款方式受理程序酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第16頁信用卡種類

CreditCard國外卡序號(hào)國外卡簡寫漢字譯法1VISACARDVS維薩卡2MASTERCARDMC萬事達(dá)卡3AMERICANEXPRESSCARDAE美國運(yùn)通卡4DINERSCLUBINTERNATIONALCARDDC大萊卡5JAPANCREDITBUREAUCARDJCB日本信用局卡酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第17頁信用卡種類

CreditCard國內(nèi)卡序號(hào)國內(nèi)卡英文譯法發(fā)卡行1長城卡GREATWALLCARD中國銀行2牡丹卡PEONYCARD中國工商銀行3龍卡DRAGONCARD中國建設(shè)銀行4金穗卡KINSCARD中國農(nóng)業(yè)銀行5太平洋卡PACIFICCARD中國交通銀行酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第18頁SupplementaryAttention

結(jié)賬補(bǔ)充注意事項(xiàng)1.假如入住時(shí)取得信用卡預(yù)授權(quán)無需作預(yù)授權(quán)完成，則必須及時(shí)取消預(yù)授權(quán)。2.清理賬夾資料。3.假如存在代付賬人（Payfor）與被代付賬人(Payby)關(guān)系，應(yīng)先檢驗(yàn)并結(jié)清被代付賬人(Payby)賬務(wù)，再結(jié)代付賬人（Payfor）賬務(wù)。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第19頁NoShow夜審后前臺(tái)統(tǒng)計(jì)NoShow數(shù)量發(fā)郵件通知預(yù)訂部，待預(yù)訂部與旅行社銷售確認(rèn)后發(fā)郵件通知前臺(tái)是否手工拋賬。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第20頁Rebate

沖減要求1.取得授權(quán)人署名同意。權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)：資深接待員：不超出500元；值班經(jīng)理/前廳副經(jīng)理：不超出1000元；前廳經(jīng)理：不超出1500元；財(cái)務(wù)總監(jiān)：不超出3000元；總經(jīng)理：3000以上。2.沖減單（賬單）上必須注明詳細(xì)原因。3.DepartmentCode，TransactionCode必須用準(zhǔn)。4.打印RebateReport與附件一起投遞到財(cái)務(wù)。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第21頁

1.天天打印報(bào)表（OpenBalance），檢驗(yàn)每一個(gè)房間欠款情況，及時(shí)跟進(jìn)押金催收。

2.報(bào)表須值班經(jīng)理或前廳經(jīng)理及信貸經(jīng)理簽字并交財(cái)務(wù)部存檔。HighBalance

催賬酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第22頁RoomDiscrepancy

房態(tài)差異1.天天三班，每個(gè)班次須打印一份報(bào)表(RoomDiscrepancyReport)。2.依據(jù)報(bào)表信息，前廳部和管家部聯(lián)合跟進(jìn)核查房態(tài)差異原因，并將經(jīng)核查后確認(rèn)真實(shí)房態(tài)注明在報(bào)表上。3.前廳經(jīng)理和行政管家須在報(bào)表上共同簽字。4.報(bào)表遞交財(cái)務(wù)審計(jì)存檔。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第23頁LateCheck-out

延時(shí)退房DM每日打印Late-C/OReport而且核查是否按要求收取房費(fèi)，因特殊原因未收取房費(fèi)由授權(quán)人簽字并說明原因。報(bào)表須前廳經(jīng)理簽字并交財(cái)務(wù)部存檔。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第24頁HandOverofHouseBank

備用金交接

備用金須于換班時(shí)由一名同事移交給接柜同事，雙方交接班同事就該備用金金額進(jìn)行清點(diǎn)并對(duì)移交金額在備用金交接表上雙方簽字為證。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第25頁

一、DueBack產(chǎn)生當(dāng)班收銀員現(xiàn)金收入減去現(xiàn)金支出再減去外幣兌換，如余額為負(fù)數(shù)則產(chǎn)生DueBack。二、DueBack單操作當(dāng)班收營員投賬時(shí)第一聯(lián)DueBack單隨現(xiàn)金卡單一起投入保險(xiǎn)箱，須審計(jì)、出納及領(lǐng)取人三方簽字，次日方能領(lǐng)取DueBack。DueBack

備用金補(bǔ)差酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第26頁AnnouncementsofInvoices

發(fā)票注意事項(xiàng)1、開出發(fā)票時(shí)，須在對(duì)應(yīng)賬單及系統(tǒng)窗口上作注明。2、不可多開發(fā)票。3、退票：須用稅控機(jī)作退票處理，原票須收回并交回財(cái)務(wù)，不可丟棄或撕毀。4、補(bǔ)開發(fā)票：須向財(cái)務(wù)審計(jì)核實(shí)原先是否已開過。5、只限于現(xiàn)金、支票或信用卡結(jié)賬方可開發(fā)票，其余結(jié)賬方式需要開票應(yīng)事先與財(cái)務(wù)溝通。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第27頁Overage&ShortagePolicy

長短款政策1、準(zhǔn)確收款和結(jié)賬，防止因收款差錯(cuò)而造成出現(xiàn)長短款。2、準(zhǔn)確操作收銀系統(tǒng)，防止出現(xiàn)因系統(tǒng)操作錯(cuò)誤而出現(xiàn)虛假長短款。3、長繳短補(bǔ)，不可私自占有或虧空。4、備用金不可長短款，發(fā)覺長短款及時(shí)通知當(dāng)班主管并通知收入審計(jì)。5、一個(gè)班次內(nèi)發(fā)生長款或短款金額超5元，須寫書面匯報(bào)說明情況并由前廳經(jīng)理簽字確認(rèn)。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第28頁CashFloatRegulations

備用金管理要求1、備用金為酒店全部，因工作所需，由收銀員在職時(shí)借用，離職時(shí)全額退還。2、天天上崗前到前廳保險(xiǎn)箱提取，下班后將其鎖回保險(xiǎn)箱內(nèi)。每班交接需雙方清點(diǎn)備用金并在備用金交接表上簽字確認(rèn)。3、不能夠私自挪用。4、不能夠短缺。5、財(cái)務(wù)審計(jì)不定時(shí)突擊盤點(diǎn)。6、當(dāng)零鈔不足時(shí)，須提前到財(cái)務(wù)出納處兌換。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第29頁前廳保險(xiǎn)箱管理方法編制表格統(tǒng)計(jì)保險(xiǎn)柜所屬部門及員工。酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第30頁DropSafeProcedures

投款程序1、清點(diǎn)營業(yè)款和備用金，把營業(yè)款放入投款袋。清點(diǎn)時(shí)應(yīng)注意把零鈔留作備用金，大額款項(xiàng)則作營業(yè)款。2、在把營業(yè)款放入投款專用保險(xiǎn)箱之前，先填寫收銀員匯報(bào)。3、前往投款室投款，填寫投款記錄表，投款人和見證人雙方須簽字確認(rèn)。注意:投款途中要注意安全，不能夠中止行程或違反指定線路繞道而行；把款項(xiàng)投入保險(xiǎn)箱后要檢驗(yàn)投款箱入口，確?？铐?xiàng)已安全投入箱體。

酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)教材第31頁AnnouncementsofCCTransaction

刷卡注意事項(xiàng)信用卡POS機(jī)（Pointofsales,銷售