DB2311T 060-2023質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)及服務(wù)規(guī)范

ICS03.120.01CCSA00DB2311DB2311/T060—2023黑龍江省黑河市市場監(jiān)督管理局發(fā)布質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)及服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)及服務(wù)的術(shù)語和定義、建設(shè)要求、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及檔案管理。本文件適用于黑河市行政區(qū)域內(nèi)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站的建設(shè)及服務(wù)要求。2規(guī)范性引用文件下列文中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T19013質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)是通過有機(jī)融合計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、特種設(shè)備、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢驗(yàn)檢測、質(zhì)量管理等要素資源，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域特別是中小企業(yè)提供的全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)。3.2質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站由市級市場監(jiān)督管理部門所屬的技術(shù)機(jī)構(gòu)、縣（市、區(qū)）級市場監(jiān)督管理部門或園區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)、質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)等市場、社會(huì)主體設(shè)立，經(jīng)市級市場監(jiān)督管理部門綜合評估并向社會(huì)公示后，按照“一站4建設(shè)要求4.1選址布局4.1.1服務(wù)站選址全市統(tǒng)籌布局，原則上應(yīng)選擇企業(yè)較集中、質(zhì)量服務(wù)需求較多、企業(yè)積極性較高、配套條件較好的區(qū)域?？蛇x擇建于工業(yè)集中園區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)以及市場監(jiān)督管理部門已有的技術(shù)機(jī)構(gòu)等。4.1.2服務(wù)站選址應(yīng)滿足環(huán)境保護(hù)和消防安全的要求。4.1.3服務(wù)站的建筑面積和房屋結(jié)構(gòu)應(yīng)符合工作需求。4.2工作場所4.2.1應(yīng)設(shè)立固定的工作場所，有明確的服務(wù)受理窗口。4.2.2應(yīng)在主體建筑外或工作場所門口醒目位置設(shè)立標(biāo)識(shí)。4.2.3應(yīng)在工作場所醒目位置公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)電話、監(jiān)督投訴電話等。4.2.4各類標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌中的公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的規(guī)定。4.2.5工作場所內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定。4.2.6消防通道、安全出口應(yīng)符合緊急疏散要求并保持暢通。4.3設(shè)施設(shè)備4.3.1配備能夠滿足基本工作需求的辦公設(shè)備，如連接網(wǎng)絡(luò)的電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備。4.3.2宜設(shè)置無障礙通道及相關(guān)設(shè)施，配備必要的便民服務(wù)設(shè)施。4.3.3應(yīng)配備符合消防安全規(guī)定的消防器材、應(yīng)急照明燈和標(biāo)志，并加強(qiáng)對消防安全的日常監(jiān)督管理。4.3.4各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，保障設(shè)施設(shè)備的正常使用。4.4人員配置4.4.1服務(wù)站應(yīng)配備具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉相關(guān)法律法規(guī)及工作流程的工作人員。4.4.2市、縣（市、區(qū)）市場監(jiān)督管理部門從事計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、質(zhì)量管理、檢驗(yàn)檢測、特種設(shè)備、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等工作的人員均是“一站式”服務(wù)工作人員。4.4.3服務(wù)站應(yīng)設(shè)立站長，對服務(wù)站的質(zhì)量工作全面負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)服務(wù)站日常質(zhì)量服務(wù)工作。4.5制度建設(shè)服務(wù)站應(yīng)建立有效的規(guī)章制度，各項(xiàng)制度均應(yīng)具有針對性和可操作性，基本制度建設(shè)內(nèi)容包括但不a)崗位職責(zé)；b)服務(wù)過程管理；c)記錄及檔案管理；d)設(shè)備及安全管理；e)服務(wù)投訴及反饋處理；f)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核管理。5服務(wù)要求5.1服務(wù)項(xiàng)目5.1.1宣傳教育及培訓(xùn)服務(wù)5.1.1.1開展質(zhì)量方面法律法規(guī)的宣傳、培訓(xùn)。5.1.1.2組織開展世界標(biāo)準(zhǔn)日、世界計(jì)量日、世界認(rèn)可日、質(zhì)量月等質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量文化宣傳培訓(xùn)教育活動(dòng)。5.1.1.3組織開展質(zhì)量主題培訓(xùn)，為企業(yè)提供質(zhì)量政策宣傳服務(wù)、質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)。5.1.1.4開展標(biāo)準(zhǔn)化方面的法律、法規(guī)、政策及標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)。5.1.1.5開展計(jì)量管理，計(jì)量檢定、校準(zhǔn)等方面的培訓(xùn)。5.1.1.6開展認(rèn)證認(rèn)可相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。5.1.1.7開展產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測人員和特種設(shè)備從業(yè)人員的培訓(xùn)工作5.1.1.8開展商標(biāo)、專利相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。5.1.2質(zhì)量管理服務(wù)5.1.2.1推行全面質(zhì)量管理，開展質(zhì)量管理咨詢等相關(guān)活動(dòng)。5.1.2.2開展企業(yè)質(zhì)量提升活動(dòng)、質(zhì)量診斷、QC小組等質(zhì)量活動(dòng)。5.1.2.3指導(dǎo)企業(yè)建立首席質(zhì)量官制度。5.1.2.4開展“質(zhì)量月”宣傳活動(dòng)。5.1.2.5組織質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)為相關(guān)企業(yè)宣講先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，組織相關(guān)企業(yè)到先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)單位參觀學(xué)習(xí)等質(zhì)量意識(shí)提升活動(dòng)。5.1.2.6提供政府質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)咦稍?，指?dǎo)企業(yè)申報(bào)各類質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)。5.1.3標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)5.1.3.1提供標(biāo)準(zhǔn)的信息查詢及各類執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有效性查詢，市級地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)查新。5.1.3.2開展企業(yè)在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)、社會(huì)團(tuán)體在全國團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)公示服務(wù)。5.1.3.3為企業(yè)在生產(chǎn)過程中執(zhí)行相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供咨詢服務(wù)。5.1.3.4提供標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)申報(bào)指導(dǎo)及標(biāo)準(zhǔn)制定方面的服務(wù)。5.1.3.5開展標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指導(dǎo)服務(wù)。5.1.3.6開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范項(xiàng)目立項(xiàng)申報(bào)服務(wù)。5.1.4計(jì)量服務(wù)5.1.4.1開展企業(yè)建立健全計(jì)量管理制度，建立計(jì)量器具管理臺(tái)賬，分類管理強(qiáng)制檢定與非強(qiáng)制檢定計(jì)量器具咨詢服務(wù)。5.1.4.2提供計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)能力信息。5.1.4.3為企業(yè)建立計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)提供咨詢服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)。5.1.5認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)5.1.5.1開展強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證、自愿性認(rèn)證活動(dòng)等相關(guān)法律法規(guī)的咨詢服務(wù)。5.1.5.2開展具有相應(yīng)資質(zhì)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其認(rèn)證范圍查詢服務(wù)。5.1.5.3提供獲得資質(zhì)認(rèn)定的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)名錄查詢服務(wù)。5.1.6檢驗(yàn)檢測服務(wù)5.1.6.1開展檢驗(yàn)檢測技術(shù)咨詢和服務(wù)。5.1.6.2幫助企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)改進(jìn)過程中提供檢驗(yàn)檢測技術(shù)支持。5.1.6.3提供計(jì)量檢定、校準(zhǔn)咨詢服務(wù)。5.1.6.4提供特種設(shè)備檢驗(yàn)技術(shù)咨詢和服務(wù)。5.1.6.5根據(jù)需要協(xié)助企業(yè)查詢省內(nèi)有資質(zhì)的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)。5.1.7特種設(shè)備服務(wù)5.1.7.1指導(dǎo)企業(yè)辦理特種設(shè)備使用登記。5.1.7.2指導(dǎo)企業(yè)建立特種設(shè)備管理制度，提升企業(yè)特種設(shè)備安全管理水平。5.1.7.3依據(jù)特種設(shè)備安全監(jiān)督檢驗(yàn)和定期檢驗(yàn)要求，指導(dǎo)企業(yè)聯(lián)系特種設(shè)備檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)申請?zhí)胤N設(shè)備檢驗(yàn)檢測服務(wù)。5.1.7.4指導(dǎo)企業(yè)特種設(shè)備作業(yè)人員取證工作。5.1.8知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)5.1.8.1指導(dǎo)企業(yè)建立商標(biāo)管理機(jī)制，為企業(yè)提供商標(biāo)注冊、使用及管理咨詢服務(wù)，指導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)商標(biāo)專用權(quán)保護(hù)。5.1.8.2指導(dǎo)企業(yè)開展地理標(biāo)志及地理標(biāo)志證明商標(biāo)的注冊、使用。5.1.8.3開展專利相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。5.1.9產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)5.1.9.1為企業(yè)提供工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證、食品相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證相關(guān)咨詢服務(wù)。5.1.9.2為需要對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)檢測的自然人、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、企業(yè)、個(gè)體工商戶和其他組織提供查詢網(wǎng)址，協(xié)助查詢。5.1.10其他服務(wù)開展與市場監(jiān)管質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)。5.2服務(wù)流程5.2.1需求收集5.2.1.1服務(wù)站應(yīng)公開質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目，收集企業(yè)質(zhì)量服務(wù)需求。5.2.1.2企業(yè)可到服務(wù)站提出服務(wù)需求，也可通過電話、電子郵箱、即時(shí)通訊軟件等渠道向服務(wù)站提出服務(wù)需求。5.2.2服務(wù)對接服務(wù)站將收集的企業(yè)服務(wù)需求進(jìn)行評估，如能自主實(shí)施服務(wù)的，則與企業(yè)預(yù)約服務(wù)時(shí)間，并及時(shí)開展服務(wù)；如不能自主實(shí)施服務(wù)的，則及時(shí)聯(lián)系提供此項(xiàng)服務(wù)的相應(yīng)機(jī)構(gòu)，并做好相應(yīng)的服務(wù)記錄。5.2.3服務(wù)評價(jià)在服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)站應(yīng)請企業(yè)對服務(wù)過程滿意度進(jìn)行評價(jià)，收集企業(yè)意見和建議。6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督6.1服務(wù)站應(yīng)設(shè)立意見箱，公開監(jiān)督電話，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。6.2對社會(huì)各界提出的意見和建議應(yīng)做好記錄，對合理的意見和建議及時(shí)提出改進(jìn)計(jì)劃、按期整改。6.3服務(wù)站應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督，采取調(diào)研、問卷、回訪等方式對服務(wù)需求響應(yīng)的及時(shí)性、服務(wù)能力、解決問題的效率等進(jìn)行定期或不定期的考核。6.4服務(wù)站對內(nèi)部工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)的文明性、及時(shí)性、正確率等進(jìn)行監(jiān)督評價(jià)。6.5因服務(wù)產(chǎn)生的企業(yè)投訴及相關(guān)糾紛，可參照GB/T19012、GB/T19013的相關(guān)要求處理。7檔案管理7.1服務(wù)站應(yīng)建立企業(yè)基本信息、服務(wù)需求記錄等企業(yè)質(zhì)量檔案。7.2服務(wù)站應(yīng)做好服務(wù)的記錄工作，記錄內(nèi)容完整、真實(shí)和準(zhǔn)確。7.3服務(wù)站應(yīng)對服務(wù)過程中獲取的企業(yè)信息予以保密，未經(jīng)授權(quán)，不應(yīng)它用。7.4各類資料應(yīng)按一定順序編號(hào)，統(tǒng)一歸檔保存和使用。是否不受理報(bào)相應(yīng)部門實(shí)施服務(wù)是否不受理報(bào)相應(yīng)部門實(shí)施服務(wù)黑河市市場監(jiān)督管理局質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作流程圖相關(guān)部門實(shí)施服務(wù)跟蹤評價(jià)總結(jié)改進(jìn)黑河市質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)需求記錄表黑河市質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作記錄表編號(hào)：填表日期：