商場服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)：一不二專三無四為主五效勞效勞標(biāo)準(zhǔn)一不：不出售假冒偽劣、三無產(chǎn)品、過期產(chǎn)品。二專：設(shè)專人負(fù)責(zé)商品退換工作；設(shè)專臺pos機(jī)執(zhí)行商品退換貨程序，實(shí)現(xiàn)顧客退貨一站式和終端解決法，方便及時。效勞標(biāo)準(zhǔn)三無：1、無風(fēng)險消費(fèi)：全面保證商品的質(zhì)量，增強(qiáng)全員質(zhì)量意識；對顧客有高度責(zé)任心，讓顧客放心購物；顧客對購置的商品不滿意就無條件退貨。2、無干擾購物：為顧客創(chuàng)造清新、舒適的購物環(huán)境，做到商品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場明亮無衛(wèi)生死角，購物通道暢通無阻，促銷、導(dǎo)購標(biāo)識醒目，商品標(biāo)價貨簽對位；效勞標(biāo)準(zhǔn)3、無障礙退貨：嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持“先行負(fù)責(zé)制〞，及時解決商品退換問題。效勞標(biāo)準(zhǔn)四為主：處理退換貨中，在嚴(yán)格貫徹執(zhí)行?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?、?商品質(zhì)量法?和國家有關(guān)退換商品規(guī)定的前提下，做到可退可不退，以退為主；可換可不換，以換為主；可修可不修，以修為主；責(zé)任分不清，以我為主的原那么。效勞標(biāo)準(zhǔn)五效勞：商品效勞環(huán)境效勞語言效勞設(shè)施效勞功能效勞商品效勞1、商品效勞：經(jīng)營品種盡力滿足消費(fèi)者的需求；商品價格定位準(zhǔn)確；商品陳列美觀整齊，拿取商品伸手可及；商品質(zhì)量信的過，有完整的售后效勞保障體系。2、環(huán)境效勞：貨架干凈整潔，寬敞明亮，購物通道暢通無阻，導(dǎo)購標(biāo)識明顯，杜絕各種形式的“強(qiáng)買強(qiáng)賣〞。3、語言效勞：是效勞行業(yè)的軟實(shí)力的表達(dá)，通過“主動、熱情、耐心、細(xì)致〞的效勞以及專業(yè)的商品性能介紹，為顧客提供快樂效勞。4、設(shè)施效勞：對各設(shè)施設(shè)備頂起檢查，保證各設(shè)施設(shè)備干凈整潔，可以正常操作，防止因設(shè)施設(shè)備因素導(dǎo)致顧客不愉快的購物經(jīng)歷。5、功能效勞：效勞事項(xiàng)、效勞功能、效勞工程落實(shí)到位；處理問題實(shí)行“首問責(zé)任制〞；提供銀行卡結(jié)算/導(dǎo)購員熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知識；大件商品及批量購物送貨上門。培訓(xùn)目的：企業(yè)需要效勞禮儀培訓(xùn)，員工需要提高職業(yè)素質(zhì)。培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)員工禮儀素養(yǎng)，具有知禮、懂禮、守禮的職業(yè)能力，掌握根本的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

培訓(xùn)收獲：使員工如何做好效勞，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具有熱情的觀察能力，良好的口語表達(dá)能力及靈活、標(biāo)準(zhǔn)的事件處理能力。

禮儀的含義及本質(zhì)禮儀的含義：所謂禮是指道德標(biāo)準(zhǔn)形成的大家共同遵守的準(zhǔn)那么；儀是指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾的一種形式。禮儀具體表達(dá)在一定社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)那么。

禮儀的本質(zhì)：禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、形式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為標(biāo)準(zhǔn)及活動。效勞禮儀效勞人員在崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)和慣例。簡單地說，就是效勞人員在工作場合試用的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和工作藝術(shù)。效勞禮儀是表達(dá)效勞的具體過程和手段，使無形的效勞有形化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。商業(yè)效勞人員素質(zhì)要求及效勞標(biāo)準(zhǔn)美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次效勞人員的素質(zhì)要求1、儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化；2、語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇；3、舉止要求：端莊大方、樹立效勞意識、良好的風(fēng)度及人格。效勞人員幾種常見的接待禮儀知識一、站姿：1、雙手自然下垂或交叉放于腹前，左手搭在右手上，雙肩平穩(wěn)、挺胸抬頭收腹站立、身體微微前傾，面帶微笑。2、腳跟，腳尖呈V字型或呈丁字步站立45度角張開，〔男士兩腳平行分開，兩腳距離與肩同寬〕全身中心應(yīng)放前腳掌附近。3、眼神自然目視前方，明亮而有有神，不呆滯、木訥。4、注意站立時不可依靠墻壁、貨架等物體，不可將手插進(jìn)口袋中。5、不做有損形象的動作，如打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、摳耳朵、剔牙齒、修指甲、神經(jīng)性抖動或敲打物體。6、站立及行走時不得勾肩搭背、挽手摟腰。當(dāng)咳嗽、打噴嚏時應(yīng)背向顧客，以手掌護(hù)嘴面向無人處。7、在接待顧客時，上身略微前傾，以表示對顧客尊重。二、引導(dǎo)：手掌自然伸直，掌心向上傾斜45度，手指并攏，手腕伸直與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲140度為宜。頭與上身向收方向傾斜，另一手自然下垂，面帶微笑與顧客保持眼神交流。三、蹲姿：標(biāo)準(zhǔn)：左前腳、右后腳，兩腿緊靠向下蹲，前腳全著地，右腿小彎曲，上身略向前傾，重心在右腳。注意：防止女生走光，要前不露胸后不露腰部皮膚和內(nèi)衣。彎腰或下蹲取物品時，用左手輕撫衣領(lǐng)口處，右手取，切忌哈腰取物品。四、鞠躬：1、挺胸、站直、保持姿態(tài)端正。保持姿態(tài)端正，會給人以精神飽滿的感覺。2、膝蓋、腳跟并攏。女士在鞠躬時以左腳在前的丁字步站立為宜。男士在鞠躬時，兩腿并攏夾緊，兩腳尖開合約一拳距離。3、頭、頸、脊背成一條直線。鞠躬時，整個上半身應(yīng)呈直線，以腰為軸向前傾，后背要挺直，不要駝背，注意千萬不要把頭低下去。4、手指并攏。鞠躬時不宜將雙手背于體后，女士應(yīng)并攏手指，右手交疊搭在左手上置于腹前，鞠躬時，雙手沿鞠躬幅度向下滑動。男士也可采取這種方式，也可以五指并攏置于體側(cè)。5、要注視雙方眼睛后鞠躬，站直后再次注視對方眼睛并問候。鞠躬時，視線應(yīng)落在顧客腳下，表示對顧客有誠意。要注意以下幾點(diǎn)：1、正視顧客眼睛，行注目禮。2、視線要與顧客保持相應(yīng)高度。3、善于撲捉顧客目光，主動提供效勞。4、學(xué)會用目光向顧客致意。效勞用語接待顧客要求語調(diào)親切、吐字清晰、音量適度、語速適中，效勞過程用語恰當(dāng)，靈活使用五大標(biāo)準(zhǔn)效勞用語，即：“您好〞、“歡送光臨！〞；“謝謝〞；“對不起〞、“沒關(guān)系〞；“請您原諒〞；“歡送您再來〞，貫穿效勞始終。二、接待顧客要有“五聲〞。1、顧客進(jìn)入商店，走進(jìn)柜臺要有迎聲；2、顧客咨詢商品知識或其它問題，要有答聲；3、顧客購置商品或付款結(jié)帳時，要有謝聲；4、接待顧客過程中，發(fā)生過錯要有致歉聲；5、顧客離開收銀臺、柜臺或商店時要有道別聲。三、出現(xiàn)問題做到“六不計(jì)較〞：1、顧客與你打招呼，稱呼不當(dāng)不計(jì)較；2、顧客購置商品時，舉止不文雅不計(jì)較；3、主動迎客，顧客不理睬時不計(jì)較；4、遇顧客性情暴躁，語言欠妥時不計(jì)較；5、顧客提出意見不正確時不計(jì)較；6、人少事多，得不到顧客體諒時不計(jì)較。接待顧客嚴(yán)禁使用否認(rèn)、質(zhì)問、嘲諷等不文明、不禮貌語言。做到“五不講〞：1、粗話、臟話、無理的話不講；2、挖苦、挖苦、刺激顧客，激化矛盾的話不講；3、有傷顧客自尊心和有損顧客人格的話不講；4、埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；5、頂撞、反駁、教訓(xùn)顧客的話不講。嚴(yán)格執(zhí)行“三不說〞效勞標(biāo)準(zhǔn)：1、當(dāng)顧客要買的東西無貨時，不說“沒有〞，要主動介紹替代商品或說明缺貨原因及到貨時間；2、當(dāng)顧客詢問商品的性能和食用方法時，不說“不知道〞，要實(shí)事求是、熱情的介紹，確實(shí)不了解的，要請教其他員工解釋；3、當(dāng)顧客提出要退貨時，不說“不退不換〞；接待顧客出現(xiàn)過失時：1、態(tài)度要冷靜，屬于售貨員過失，要主動成認(rèn)，向顧客賠禮抱歉，并立即糾正；屬于顧客過失，態(tài)度要和藹予以諒解，得禮讓人，并說“沒關(guān)系，誰都難免〞。2、過失原因自己查不清時，請值班經(jīng)理協(xié)助解決。效勞人員的語言藝術(shù)根本要求：*符合禮貌的根本要求；*準(zhǔn)確、生動、豐富、靈活；*注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用，多用請求或商量式的語氣。營業(yè)員的接待禮儀接待顧客的效勞原那么：1、對于任何顧客的效勞均應(yīng)一視同仁。2、所提供的效勞以顧客希望要求為根底，是顧客接受效勞應(yīng)有滿足感。3、必須做到心如細(xì)發(fā)，富有人情味。4、對顧客效勞應(yīng)是出于誠意。5、認(rèn)清每一個人，提供的效勞就是代表公司的效勞。

與顧客溝通的技巧交談中的禮貌禮節(jié)：Ａ、交談時態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。Ｂ、要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵的目光讓對方說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的〞等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應(yīng)學(xué)會使用“對不起我插一點(diǎn)〞或“對不起請讓我打斷一下。如話還沒聽明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關(guān)注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強(qiáng)詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：〔臟話、粗話，傷人的惡語〕與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x

總之：與客戶交談時將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。效勞禮儀中要學(xué)會的幾種語言：１、用說“我會．．．〞來表達(dá)效勞意愿２、用說“我理解．．．〞來體諒對方的情緒．客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評價和判斷．３、用說“您能．．．嗎？〞來緩解緊張和程度交談要注意的幾個問題1、了解用戶的需求、意圖2、明確我們效勞的目的、意義3、有隨機(jī)應(yīng)變的能力4、具有一定心里承受能力和柔軟性5、坦誠相待、禮貌先行效勞人員九要點(diǎn)１、嘴巴甜一點(diǎn)３、行動快一點(diǎn)５、做事多一點(diǎn)７、肚量大一點(diǎn)９、說話輕一點(diǎn)２、腦筋活一點(diǎn)４、效率高一點(diǎn)６、理由少一點(diǎn)８、脾氣小一點(diǎn)感情的表達(dá)=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情用微笑感染顧客。微笑會給人一種親切、友好的感覺。在零售業(yè)中效勞人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到善意、理解和支持。微笑必須做到“三笑〞“三結(jié)合〞三笑：眼笑、嘴笑、心笑.三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合.效勞禮儀的原那么１、遵守的原那么２、自律的原那么３、敬人的原那么４、寬容的原那么５、平等的原那么６、從俗的原那么７、真誠的原那么８、適度的原那么打的禮儀選擇好通話的時間擬好通話的要點(diǎn)講究通話語言藝術(shù)接的禮儀鈴響的應(yīng)馬上接聽認(rèn)真傾聽對方的內(nèi)容注意結(jié)束通話時的禮貌打招呼的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,請隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠>您好,李先生>今天喜歡看點(diǎn)什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺項(xiàng)目動作標(biāo)準(zhǔn)

語言標(biāo)準(zhǔn)

原則打招呼-顧客需要幫忙時>當(dāng)留意到顧客東張西望時應(yīng)主動上前>眼神接