流程再造與優(yōu)化宣傳松土系列文章

（一）起床穿衣服也有流程？一一流程無處不在大家可能已經(jīng)有所耳聞，公司今年會開展“業(yè)務(wù)流程優(yōu)化”工作?？赡苡腥藭X得奇怪：“咱們公司的OA審批流程去年不是才優(yōu)化過嗎？現(xiàn)在用的也沒什么大問題，為什么又要優(yōu)化了？”其實(shí)此流程非彼流程也，欲知詳情，且聽我慢慢道來。先說說什么是流程，流程的標(biāo)準(zhǔn)定義是：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)的活動集合”。通俗點(diǎn)說，我們不管做什么事情，都有方法和步驟，這個做事的方法步驟，就是流程。比如早晨起來，我通常先坐在被窩里穿毛衣，然后穿外衣，最后再下床穿褲子，這就是起床穿衣服的流程。別看它簡單，可也蘊(yùn)含著生活經(jīng)驗(yàn)。如果有誰不遵循這個流程，非要直接從被窩里跳下床先穿褲子，那肯定會凍得瑟瑟發(fā)抖。生活中處處都有流程。到飯店吃飯，排隊(duì)叫號、點(diǎn)菜、上菜、結(jié)賬就是一個完整的流程；上班坐地鐵，也要經(jīng)過安檢、刷卡進(jìn)站、候車、乘車、刷卡出站這樣的流程。在工作中流程就更多了：OA系統(tǒng)中的請假、出差、報(bào)銷、申購都是流程；ERP中的入庫、領(lǐng)料等等也是流程；銷售人員拜訪客戶有流程、開發(fā)人員編寫代碼有流程、HR招聘有流程、就連保潔阿姨打掃衛(wèi)生這看似很簡單的事情都有流程。毫不夸張地說：流程無處不在！說到這里，相信大家都清楚什么是流程了，今天我們就介紹這么多，下次我們再進(jìn)一步探討什么是業(yè)務(wù)流程。（二）不是所有牛奶都叫特侖蘇一一談?wù)剺I(yè)務(wù)流程上次我們講了什么是流程，今天我們再來看另一個概念：“業(yè)務(wù)流程”。有句廣告詞大家都很熟悉：“不是所有牛奶都叫特侖蘇”，同樣，也不是所有流程都叫業(yè)務(wù)流程。我們先看看定義:業(yè)務(wù)流程是指一套完整的端到端為客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動集合。這里面出現(xiàn)了幾個詞是流程的定義中沒有的：“端到端”、“客戶”、“價(jià)值”。首先，業(yè)務(wù)流程是面向客戶的。企業(yè)有各種流程：銷售流程、產(chǎn)品開發(fā)流程、報(bào)銷流程、請假流程......，這些流程有的是為客戶服務(wù)的，有些則是支撐企業(yè)內(nèi)部有序運(yùn)作的。只有直接面向客戶的流程，比如銷售流程、產(chǎn)品開發(fā)流程，才算“業(yè)務(wù)流程”。其它流程，我們可以管它們叫“支撐流程”。其次，業(yè)務(wù)流程的目的是為客戶“創(chuàng)造價(jià)值”。我曾經(jīng)打過12345熱線反映公交線路改線后出行不方便的問題，在問題處理過程中，我接到過不同單位的多個電話，但他們看起來并不想解決問題，只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)：我們調(diào)整線路前做了充分的調(diào)研、客觀情況決定了無法恢復(fù)原線路......，最后不管我滿不滿意，這個問題就算關(guān)閉了。這樣的流程不為客戶創(chuàng)造任何價(jià)值，只是為了滿足自己的問題解決率指標(biāo)，也就不能算業(yè)務(wù)流程。最后，業(yè)務(wù)流程必須是端到端的。對于一個企業(yè)，端到端就是從客戶需求到客戶滿意。具體來說，應(yīng)該覆蓋從客戶需求開始，到產(chǎn)品解決客戶問題、讓客戶滿意為止的閉環(huán)過程。不管這個過程涉及到多少部門、多少角色，都只是一個完整流程，流程涉及的每個角色都為了共同的目標(biāo)協(xié)同合作。就拿飯店來說，顧客點(diǎn)菜過程、上菜過程、結(jié)賬過程都算不上端到端。從客戶走進(jìn)飯店開始，直到吃飽喝足結(jié)完賬，打著飽嗝離開的整個過程才是端到端。與端到端相對的則是“段到段”，就是流程按照部門劃分，一個部門內(nèi)的工作劃分為一個流程，這樣割裂流程容易導(dǎo)致各部門目標(biāo)不一致、部門墻厚重。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目關(guān)注的對象是業(yè)務(wù)流程，但并不是說優(yōu)化工作僅僅局限于業(yè)務(wù)流程，如果發(fā)現(xiàn)某些不合理的支撐流程（如不必要的審批）會影響業(yè)務(wù)流程的效率，那么這些支撐流程也會相應(yīng)地進(jìn)行優(yōu)化。（三）從和尚分粥看為什么要優(yōu)化流程在第一天的宣傳中，我們說到起床穿衣服也有流程。從這個例子可以看出，有合理的流程，也有不合理的流程。那什么樣的流程算是“好”的流程呢？一個設(shè)計(jì)合理的“好”流程應(yīng)該是有效和高效的，所謂有效，就是按這個方法和步驟去做事，肯定有效果，能達(dá)成目標(biāo)；所謂高效，就是做事快，效率高。我們一起來看看下面這個例子：戰(zhàn)亂時(shí)期，一個寺廟里有七個和尚。因?yàn)樗聫R里的存糧不多了，每天只能限量供應(yīng)食物。粥不夠喝，于是分粥就成為一個問題。和尚們先后嘗試了多種分粥方法：方法一：指定一個和尚負(fù)責(zé)分粥事宜。很快大家就發(fā)現(xiàn)，這個和尚為自己分的粥最多。于是又換了一個和尚，結(jié)果總是負(fù)責(zé)分粥的和尚吃的粥最多最稠，大家覺得這個辦法不行，于是采取了第二個方法。方法二：大家輪流主持分粥，每個和尚一天。結(jié)果可想而知，往往主持分粥的和尚自己能吃飽，其余六個人就只能喝能照見人影的米湯?？雌饋泶蠹移降攘?，但是每個和尚在一周中只有一天能吃飽，其余接連六天都得挨餓。大家認(rèn)為這種辦法更不行，于是又采取了第三個辦法。方法三:大家選舉一位信得過的和尚主持分粥。開始這位和尚還能公平分粥，但正所謂“權(quán)力使人腐化”，不久他開始為自己以及向自己溜須拍馬的和尚多分?？磥磉@個方法也行不通，于是又采取了第四個方法。方法四：眾和尚選舉一個“分粥委員會〃和一個“監(jiān)督委員會〃，實(shí)行民主分粥，并形成監(jiān)督機(jī)制。這樣，公平基本做到了。可是由于監(jiān)督委員會想讓分粥更公平些，分粥時(shí)常常提出各種議案，而分粥委員會主管分粥，一般都會據(jù)理力爭，等分粥完畢時(shí)，粥早就涼了。這樣一來，弄得眾和尚胃部經(jīng)常不適。眾和尚意見紛紛，于是只好解散兩委員會，又采取第五個方法。方法五：每個和尚輪流值日分粥，但是分粥的那個和尚要最后一個領(lǐng)粥。令人驚奇的是，這個辦法果然有效，每個和尚分粥前都會將粥攪拌得非常均勻，七只碗里的粥每次都一樣多，就像用科學(xué)儀器量過一樣。從此以后眾和尚相安無事，始終都能吃飽。從流程設(shè)計(jì)的角度看，方法一、二、三都是高效的，但卻效果不佳，快是快了，但總有人餓肚子；方法四是有效的，能基本保證分粥的公平性，但是效率太低；方法五通過流程本身的巧妙設(shè)計(jì)，完美的平衡了權(quán)力與義務(wù)，做到了既有效又高效。公司在多年的發(fā)展中，有很多的成功實(shí)踐，也從中沉淀積累了一些業(yè)務(wù)流程。但這些流程執(zhí)行的效果怎么樣？效率高不高？是否存在像前四種分粥方案那樣不合理或低效的流程？業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目的目的就是系統(tǒng)地評估現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，看看這些流程都有哪些不合理、不方便的地方，并按照科學(xué)的方法去改進(jìn)流程中存在的問題。最終打造簡潔、有效的“分粥流程”，讓每個人都能吃得飽、吃得好。（四）三位經(jīng)理去打獵一一流程不拉通，有時(shí)候是會要命的上次給大家講了一個和尚分粥的故事，從中可以看出，不同的流程的執(zhí)行效果可能有天壤之別。今天我們再來看看另外一個故事。在一家公司里，客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、交付經(jīng)理經(jīng)常為了項(xiàng)目中的各種問題爭吵，矛盾不斷激化，甚至到了影響工作的程度。人力資源經(jīng)理為這事天天頭疼，實(shí)在沒轍，最后想了一個辦法，讓這三位經(jīng)理一起去打獵，希望能通過捕獵中的團(tuán)隊(duì)合作，改善他們的關(guān)系，也算是一種特別的團(tuán)建活動吧。一大早，三位經(jīng)理就上了一輛越野車，一直開到了森林邊?？蛻艚?jīng)理最有狼性，車剛停穩(wěn)就跳下車說：“我先去周圍找找，看有什么獵物，你們在這里等我的消息?！碑a(chǎn)品經(jīng)理、交付經(jīng)理一聽也對，銷售部門本來就是負(fù)責(zé)主動出擊尋找機(jī)會的嘛，于是就安心坐在車上，邊聽音樂邊聊天。過了十幾分鐘，突然從樹林里傳來一陣野獸的咆哮聲，緊接著是樹木折斷的聲音和人的呼喊聲，聲音越來越近，產(chǎn)品經(jīng)理和交付經(jīng)理都嚇了一跳，這怎么回事??？遇到什么猛獸了？不一會兒，只見客戶經(jīng)理狼狽不堪地從林子里狂奔出來，帽子也丟了，衣服也撕破了。緊跟在他后面幾米遠(yuǎn)的，是一只黑熊在緊追不舍?？蛻艚?jīng)理一邊沒命地向前跑，一邊大喊：“快，快開門！”產(chǎn)品經(jīng)理正好坐在這一側(cè)，雖然平時(shí)大家經(jīng)常因?yàn)樾枨蠓秶氖虑槌车貌豢砷_交，但是人命關(guān)天的時(shí)刻，再大的矛盾也要先放一邊。他趕忙打開車門，對著客戶經(jīng)理大喊：“快上來！”客戶經(jīng)理狂奔過來，身后的狗熊離他越來越近了，2米、1米、50厘米......等到客戶經(jīng)理跑到車門邊的時(shí)候，狗熊的鼻子幾乎要碰到客戶經(jīng)理的腳后跟了。就在這千鈞一發(fā)的時(shí)刻，客戶經(jīng)理突然變向向旁邊一閃，狗熊來不及反應(yīng)，一下子沖進(jìn)了車?yán)?。客戶?jīng)理隨即一個轉(zhuǎn)身把車門關(guān)上，然后對著車內(nèi)大喊“這是第一個獵物，你們把它搞定！我馬上再去找下一個?！惫适轮v到這里就結(jié)束了，至于最終的結(jié)局......讓我們?yōu)榭蓱z的產(chǎn)品經(jīng)理和交付經(jīng)理祈禱吧。這個故事里，到底誰對誰錯呢？有人覺得，這個客戶經(jīng)理太不負(fù)責(zé)了，他只管把野獸引來，不管自己的同伴能不能搞得定；也有人說，憑什么讓客戶經(jīng)理一個人去找獵物呢？產(chǎn)品經(jīng)理和交付經(jīng)理就不能積極一點(diǎn)，一起去尋找獵物？誰對誰錯我們先不談，讓我們換個角度，從流程的視角看這個故事，就會發(fā)現(xiàn)這三位經(jīng)理都缺乏端到端視角，他們的打獵的流程沒有端到端拉通。客戶經(jīng)理想的是：我只要找來獵物就行了，能不能搞定是另外兩個人的事。在他看來，流程到他把獵物帶到同伴身邊就結(jié)束了，自己的任務(wù)就全部完成了。而產(chǎn)品經(jīng)理和交付經(jīng)理則認(rèn)為：既然客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)去找獵物，這個事情就跟自己無關(guān)。不管他到什么地方去找、找什么樣的獵物，那是客戶經(jīng)理的事。自己只要耐心地等客戶經(jīng)理找到獵物就行了。就是這樣一種把職責(zé)切割清楚，事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)，導(dǎo)致了最終的結(jié)果。這就是典型的“段到段”思維。而“端到端”的思維則不一樣，團(tuán)隊(duì)中的每個角色都要瞄準(zhǔn)最終的目標(biāo)，在整個過程中都全力以赴。去尋找獵物的人不能只想著把獵物引來，還要考慮選擇什么樣的獵物最合適，把獵物往哪里引最容易抓?。坏却稓C物的人也不應(yīng)該只是消極被動地等待，而是要一起出謀劃策，一起確定可行的目標(biāo)、設(shè)計(jì)合理的捕獵方案。只有這樣，才能讓捕獵更順利，收獲更多更好的獵物。（五）雞與豬的合作一一流程優(yōu)化需要每個人的參與看了前幾期的文章，相信大家已經(jīng)理解了什么是流程、什么是業(yè)務(wù)流程。對于為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化也有了初步認(rèn)識?？赡苡行┤藭幸蓡?，為什么我需要了解這些東西呢？這項(xiàng)工作跟我有多大關(guān)系呢？有這樣一個關(guān)于豬和雞的小故事：一天，一頭豬和一只雞在路上散步。雞對豬說：“嗨，我們合伙開一家餐館怎么樣？”豬回頭看了一下雞說：“好主意，那這家餐館主要賣什么呢？”雞想了想說：“餐館賣火腿煎蛋怎么樣？正好原材料我們都能提供?！薄澳强刹恍小?，豬說：“我一共只有兩條腿，你卻每天都能生一個蛋。我是全身心地投入，而你只是參與而已?！痹诨鹜燃宓爸酗@然是豬的付出更大。腿一旦失去了，就無法再生。在流程優(yōu)化工作中，這樣全身心投入的貢獻(xiàn)者是成功的關(guān)鍵因素。流程決定了每個職位的工作內(nèi)容和工作方式，那么什么人來制定、優(yōu)化流程最合適呢？流程實(shí)質(zhì)上是成功實(shí)踐的總結(jié)固化，顯然，銷售與交付流程就應(yīng)該由最成功最有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理、方案經(jīng)理、交付經(jīng)理們來討論確定；產(chǎn)品開發(fā)流程也需要最牛的產(chǎn)品經(jīng)理、市場代表、開發(fā)代表、采購/制造代表一起來制定。各個職位的專家、資深員工最熟悉自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和