火鍋店籌備培訓(xùn)-服務(wù)流程

.銀灘火鍋店籌備培訓(xùn)資料一、準(zhǔn)備工作、將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好、領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好、化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范二、預(yù)定（包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）、電話鈴響二響后三響前接洽、用正確的電話禮儀受理預(yù)定、記錄客人資料并重述確保無誤、在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄、將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開關(guān)上、若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失、當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位三、迎賓1、客人到達(dá)門口 6秒內(nèi)，必須有招呼2、招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問侯客人： “歡迎光臨小肥羊/先生/小姐，請(qǐng)問有預(yù)定嗎？/請(qǐng)問您貴姓/您訂的是X號(hào)，您這邊請(qǐng)”、無預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排、出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人、各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人、咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況專業(yè)資料.四、引領(lǐng)、入座1、走到客人左前方 1.5米處、引領(lǐng)過程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速、安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿）、用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套、向服務(wù)員交接客人人數(shù)、迅速歸位，并做好以使用的記錄、若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌五、收尾工作：、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。1、 將對(duì)講機(jī)收回充電。、做好交接班手續(xù)。服務(wù)程序點(diǎn)到→吃飯→班前會(huì)（一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束）→衛(wèi)生清掃（無死角）→擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線制）→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨小肥羊”要此起彼伏的這樣問候）→問好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時(shí)問茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺(tái)卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報(bào)工牌號(hào)給客人）→過兩分鐘詢問是否點(diǎn)菜→點(diǎn)菜（先點(diǎn)涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、專業(yè)資料.酒水、飲料）→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋（鍋環(huán)不要對(duì)著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖?、湯勺攪清湯）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近鍋圈）劃單→開鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務(wù)（大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水）→恭請(qǐng)喝湯（客人不再進(jìn)食時(shí)，征詢關(guān)小火）→撤空盤整理臺(tái)面，詢問打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）→再上果盤→打單結(jié)帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨小肥羊”）到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺(tái)。傳菜流程：一、準(zhǔn)備工作、托盤準(zhǔn)備充分，碼放整齊、區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底、煤氣檢查（無漏氣，是否準(zhǔn)備充足）、餐前將保溫桶的湯打好、涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好二、開餐中服務(wù)、正確的使用托盤的姿勢(shì)上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單）、上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對(duì)不起”打擾一下，請(qǐng)問辣鍋朝向哪邊？、在第一時(shí)間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時(shí)候，捎帶空盤、路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好專業(yè)資料.、聽到顧客招呼，一呼即應(yīng)、當(dāng)客人經(jīng)過傳菜員身邊時(shí)說：“歡迎光臨小肥羊”走時(shí)說：“謝謝光臨小肥羊”、劃單員通知傳菜員最后一道時(shí)，傳菜員必須告知服務(wù)員、上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺(tái)，做清理工作，以便提高速度。三、收尾工作：、做好交接班工作，并做記錄、分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底、將用過的拖布放于通風(fēng)處、保持所有的用具清潔、將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員、劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù)保安：一、準(zhǔn)備工作、做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、將清潔工具放置指定位置、陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具二、餐中服務(wù)、用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停及標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指揮車輛、為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨小肥羊”、提醒客人不要把貴重物品留在車?yán)?，以防被盜、如客人撿取大的物品，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人拎取、客人用餐時(shí)，保安應(yīng)在車場(chǎng)走動(dòng)巡視，確保車輛安排、客人離去時(shí)，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨小肥羊”專業(yè)資料.、安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人三、收尾工作：、做好交接班記錄（對(duì)吧臺(tái)不能收檔的酒水進(jìn)行盤點(diǎn)）、做好安檢工作（檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好）、以保證酒店的財(cái)產(chǎn)安排、按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接）酒水員：一、餐前準(zhǔn)備工作、做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈、檢查音響，以確保背景音樂的開放、檢查燈光是否有破損（吧臺(tái)）、檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開餐時(shí)溫度適中、展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外、保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購(gòu)二、餐中服務(wù)、照單準(zhǔn)確遞送酒水、如遇客人主動(dòng)問好、禮讓、如客人到酒水臺(tái)點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷，客人確認(rèn)后，與服務(wù)員做交接、熟悉酒水知識(shí)、熱情解答客人提出的疑問、接聽吧臺(tái)電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽專業(yè)資料.三、收尾工作、盤點(diǎn)吧臺(tái)剩余的酒水、做好酒水日?qǐng)?bào)表，次日開餐前交與財(cái)務(wù)收銀一、餐前準(zhǔn)備：、做好區(qū)域衛(wèi)生、準(zhǔn)備好開餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)、兌換好當(dāng)日足夠的零錢、熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限二、餐中服務(wù)、收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準(zhǔn)確、未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺(tái)借錢或挪用備用。、能熟練的識(shí)別真假幣、能正確的開發(fā)票，加小