某商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度

某商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度1.范圍本管理制度適用于某商務(wù)酒店的餐飲和客房部門。2.人員崗位職責(zé)2.1餐飲部門2.1.1總經(jīng)理管理餐廳和酒吧等多個餐飲場所，確保運營順暢。主導(dǎo)餐飲品牌策略和市場營銷計劃，制定并執(zhí)行相關(guān)政策和程序。監(jiān)控經(jīng)營預(yù)算和餐飲成本，在合理范圍內(nèi)控制費用預(yù)算，保持餐飲經(jīng)營的可持續(xù)性。組織和協(xié)調(diào)各個崗位人員的工作，保證餐飲服務(wù)質(zhì)量和流程。2.1.2助理經(jīng)理支持總經(jīng)理工作，協(xié)助完成餐飲業(yè)務(wù)的運營和管理。負(fù)責(zé)餐飲營銷活動的規(guī)劃和執(zhí)行，增加客戶數(shù)目和吸引顧客回頭消費。監(jiān)督餐飲服務(wù)人員工作，營造良好的服務(wù)氛圍和客戶體驗。處理突發(fā)情況，解決客戶投訴。2.1.3廚師長領(lǐng)導(dǎo)廚房崗位人員，下達(dá)工作指示和確保菜品質(zhì)量。制定菜單和菜品，協(xié)調(diào)和管理采購原材料和食品入庫，控制餐廳成本。維護(hù)良好衛(wèi)生檢查和經(jīng)營管理制度，保證符合相關(guān)政策和衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)整并維護(hù)廚房設(shè)施和設(shè)備，保證良好工作環(huán)境和效率。2.1.4服務(wù)員負(fù)責(zé)顧客點餐、上菜和結(jié)算等工作，提供周到和細(xì)致的服務(wù)體驗。維護(hù)餐飲場所的整潔和秩序，協(xié)助顧客盡快找到座位。展示和推銷當(dāng)季特色菜品和促銷活動。處理顧客投訴，并提供解決方案。2.2客房部門2.2.1總經(jīng)理管理酒店客房和房間類型，確保運營順暢。制定和執(zhí)行客房品牌經(jīng)營策略和市場營銷計劃，以滿足不同顧客的需求。監(jiān)控經(jīng)營預(yù)算和客房營業(yè)收入和成本，在合理范圍內(nèi)控制費用預(yù)算，保持客房經(jīng)營的可持續(xù)性。組織和協(xié)調(diào)各個崗位人員的工作，保證客房服務(wù)質(zhì)量和流程。2.2.2客房部主管協(xié)助總經(jīng)理工作，管理酒店客房和房間類型。維護(hù)良好衛(wèi)生檢查和經(jīng)營管理制度，保證符合相關(guān)政策和衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)。管理員工花費和預(yù)算，并負(fù)責(zé)酒店日常運營和客戶服務(wù)的調(diào)度與管理。協(xié)調(diào)房間保潔工作，為客戶提供高品質(zhì)的住宿體驗。2.2.3客房服務(wù)員按照客戶的需求和要求安排房間布局、準(zhǔn)備床鋪和清潔房間。維護(hù)酒店的客房衛(wèi)生和清潔，確保整個酒店干凈且設(shè)施完善。熱情服務(wù)客人，為客人提供舒適、安全和貼心的住宿服務(wù)。迅速處理客人的投訴和問題，并提供滿意的解決方案。3.工作流程3.1餐飲部門3.1.1預(yù)訂服務(wù)顧客通過電話或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)。服務(wù)員確認(rèn)預(yù)訂意向，標(biāo)記可用桌位，或者建議離峰時段和低價套餐。預(yù)訂成功后，用餐時間和人數(shù)的信息將被添加到系統(tǒng)中。3.1.2點餐服務(wù)用戶到達(dá)餐館后，服務(wù)員必須為每張桌子提供以下服務(wù)：-確認(rèn)用餐人數(shù)和用餐時間-為每個客戶提供菜單-詢問客戶需求，并提供推薦-收集顧客訂單和送達(dá)后廚房確認(rèn)3.1.3廚房服務(wù)處理并準(zhǔn)備廚房點餐，按時完成并通過服務(wù)員送到顧客餐桌。廚房守則必須遵循食品加工和食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。廚師長負(fù)責(zé)監(jiān)督所有廚房服務(wù)，并確保菜品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。3.1.4結(jié)賬服務(wù)服務(wù)員向顧客提供賬單，并確認(rèn)付款方式。收款后，服務(wù)員不忘提醒顧客參觀酒吧或推銷特別菜品。3.2客房部門3.2.1酒店登記客人提供有效證件，登記信息并放置押金。應(yīng)客人的要求指派房間，并提供有關(guān)信息和服務(wù)。提供有關(guān)酒店通知、酒店設(shè)施的說明、喚醒服務(wù)等的信息。3.2.2客房清潔負(fù)責(zé)清潔和消毒客房，并更換床單和毛巾。檢查燈光、空調(diào)、衛(wèi)浴、窗戶、家具、儲物柜、用品、設(shè)備、水池等并重新堆放和布置。注重洗手間、淋浴房的衛(wèi)生和清潔。3.2.3客房服務(wù)負(fù)責(zé)提供額外的酒店客房服務(wù)（例如：便攜式床墊、保險箱、醫(yī)療服務(wù)、情景營造、客房送餐服務(wù)等）。為客人挑選和推薦酒店設(shè)施。3.2.4更換清潔打掃客人撤離所指派的房間時，客房服務(wù)員將按照這些掛著的標(biāo)記額外清潔房間。除了換床單和毛巾外，客房服務(wù)員還必須檢查那些小細(xì)節(jié)，比如死角，以確保沒有在清洗中遺漏任何問題。4.措施4.1餐飲部門定期對餐飲員工進(jìn)行技能培訓(xùn)和管理制度培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。根據(jù)相關(guān)市場動態(tài)進(jìn)行餐飲菜品和飲品更新，創(chuàng)新菜品，適應(yīng)市場需求。采取優(yōu)惠活動，互動營銷等方式吸引客戶，增加客戶黏性。對餐廳進(jìn)行衛(wèi)生檢查，保證食品的安全性和質(zhì)量。4.2客房部門定期對客房員工進(jìn)行技能培訓(xùn)和軟件金融培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。提升酒店洗浴、床上用品等用品的質(zhì)量總水平，保證服務(wù)品質(zhì)。對于加入會員的客戶可以給予打折或者優(yōu)惠，逐漸提高會員的客服率。與員工和客戶建立更好的聯(lián)系，以加強(qiáng)溝通，及時解決問題。5.績效評估和獎懲5.1餐飲部門根據(jù)顧客悅客指數(shù)考核員工，以此確定員工績效。擬定獎懲制度，在保證分?jǐn)?shù)規(guī)范的同時，保持干勁。對于顧客投訴以及食品安全問題，責(zé)任人要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并會根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)處罰，以保