服務(wù)提升年活動(dòng)方案

服務(wù)提升年活動(dòng)方案【篇一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年活動(dòng)實(shí)施方案】“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”活動(dòng)實(shí)施方案為深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)，提升單位良好形象，經(jīng)研究決定，全面開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”活動(dòng)，現(xiàn)制定活動(dòng)實(shí)施方案如下：一、指導(dǎo)思想以黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹國(guó)務(wù)院《##管理?xiàng)l例》，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、與時(shí)俱進(jìn)的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服務(wù)、廉潔高效”的工作原則，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，健全和完善自我約束機(jī)制，全面加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，更好的為廣大干部職工提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。二、總體目標(biāo)活動(dòng)圍繞“提升服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)措施、提高服務(wù)水平”的總體要求，從“抓制度、抓管理、抓培訓(xùn)、抓檢查、抓考核”入手，以施行人性化特色服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和行風(fēng)建設(shè)水平為目標(biāo),著力解決服務(wù)理念淡薄、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范、制度落實(shí)不到位等問(wèn)題。努力做到服務(wù)設(shè)施人性化、服務(wù)效率高效化、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)理念先進(jìn)化，從而將窗口打造成為廣大干部職工認(rèn)可的、滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口三、方法措施要以提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率為主線，圍繞規(guī)范權(quán)利運(yùn)行、簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)、提高審批效率、提升服務(wù)效能、嚴(yán)格工作紀(jì)律、建立監(jiān)督管理長(zhǎng)效機(jī)制開(kāi)展各項(xiàng)工作，努力建設(shè)高素質(zhì)的##管理隊(duì)伍。（一）提高服務(wù)質(zhì)量1、抓制度，規(guī)范權(quán)力運(yùn)行一要大力推行政務(wù)公開(kāi)，提高工作透明度。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，把首問(wèn)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制和限時(shí)辦結(jié)制等十一項(xiàng)機(jī)關(guān)建設(shè)規(guī)章制度作為基本制度落實(shí)到具體工作中，公開(kāi)辦事制度、辦事程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果、監(jiān)督電話。要建立健全投訴處理和反饋機(jī)制，要有情況紀(jì)錄，為服務(wù)對(duì)象反映情況提供方便。二要認(rèn)真梳理服務(wù)窗口的工作流程，制定更加科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、合理的辦事項(xiàng)目工作流程，嚴(yán)格審批流程管理，最大限度地減少辦事環(huán)節(jié)，提高工作效率。要設(shè)立“說(shuō)明文告”方便干部職工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。2、抓管理，提高審批效率（1）規(guī)范業(yè)務(wù)受理。符合要求予以受理的，要在工作時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)；對(duì)不予受理的申請(qǐng)，應(yīng)說(shuō)明政策依據(jù)并及時(shí)反饋給客戶(hù)。（2）倡導(dǎo)高效服務(wù)。堅(jiān)持落實(shí)一次性告知制。對(duì)申請(qǐng)材料不齊或者不符合法定形式的，窗口工作人員應(yīng)一次性書(shū)面告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊的全部?jī)?nèi)容；窗口工作人員接受咨詢(xún)，應(yīng)一次性完整告知服務(wù)對(duì)象詢(xún)問(wèn)的所有內(nèi)容。（3）注重信息反饋。前后臺(tái)工作人員要高度重視承辦業(yè)務(wù)的信息反饋工作，對(duì)承辦業(yè)務(wù)要加強(qiáng)督辦，確保按時(shí)辦結(jié)。對(duì)已辦結(jié)的事項(xiàng)要及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象。針對(duì)業(yè)務(wù)受理中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，無(wú)法自行解決的應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋，同時(shí)附上初步解決方案，提交討論審議。（4）推進(jìn)科學(xué)決策。要按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，推進(jìn)科學(xué)決策。強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)意識(shí)，制定明確可操作的“內(nèi)部規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、工作量化標(biāo)準(zhǔn)”以規(guī)范操作，按照“中心組織、部門(mén)合作、職工參與、科學(xué)決策”的要求，提升科學(xué)決策能力，進(jìn)一步推進(jìn)科學(xué)民主決策，防范##管理風(fēng)險(xiǎn)。3、抓培訓(xùn)，提升服務(wù)效能（1）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)。工作人員要加強(qiáng)相關(guān)政策法規(guī)以及業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，做到與業(yè)務(wù)工作緊密的政策法規(guī)嫻熟、業(yè)務(wù)精通，為辦事群眾提供高效的咨詢(xún)服務(wù)。將定期組織以政策法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、內(nèi)控制度為內(nèi)容的學(xué)習(xí)和考核，積極開(kāi)展規(guī)范文明用語(yǔ)，服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)技能比武等活動(dòng)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)本領(lǐng)，規(guī)范服務(wù)行為，造就高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。（2）規(guī)范服務(wù)，展現(xiàn)單位風(fēng)采。把服務(wù)職工群眾作為工作的重要抓手，推行語(yǔ)言、儀表、行為、環(huán)境四種基本服務(wù)規(guī)范。語(yǔ)言規(guī)范：工作人員主動(dòng)使用十字文明用語(yǔ)（“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”），不講服務(wù)禁語(yǔ)，普及行業(yè)規(guī)范用語(yǔ)；儀表規(guī)范：工作人員在工作中堅(jiān)持規(guī)范著裝,佩戴工作牌，整潔干凈,儀表端正，舉止文明，態(tài)度和藹;行為規(guī)范：干部職工自覺(jué)樹(shù)立“八榮八恥”榮辱觀，不斷提高思想覺(jué)悟和道德修養(yǎng)，愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)互助、積極進(jìn)取，自覺(jué)維護(hù)形象；環(huán)境規(guī)范：工作環(huán)境整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌、板規(guī)范整齊，服務(wù)配套設(shè)施完善，秩序優(yōu)良。4、抓檢查，嚴(yán)格工作紀(jì)律嚴(yán)明的紀(jì)律是開(kāi)展各項(xiàng)工作的保證。要貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，形成人人有事業(yè)心，事事講責(zé)任感的工作氛圍。###要根據(jù)各自職能開(kāi)展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部門(mén)在勞動(dòng)紀(jì)律、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦事結(jié)果等方面執(zhí)行情況；###要加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作合規(guī)性的監(jiān)督檢查、搞好調(diào)研，及時(shí)總結(jié)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，把先進(jìn)典型宣傳好，把典型經(jīng)驗(yàn)推廣好。5、抓考核，建設(shè)監(jiān)督管理長(zhǎng)效機(jī)制建立健全“目標(biāo)明確、責(zé)任到位、措施具體、獎(jiǎng)罰分明”的考核管理制度。采取量化和評(píng)價(jià)、日常與年終相結(jié)合的方式，實(shí)行動(dòng)態(tài)考核、全過(guò)程管理，把監(jiān)督和考核結(jié)果作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、獎(jiǎng)勵(lì)懲處、選拔任用的重要依據(jù)，激發(fā)和調(diào)動(dòng)中心干部職工的積極性，確保各項(xiàng)工作目標(biāo)的圓滿(mǎn)完成。加大服務(wù)效能監(jiān)查力度，嚴(yán)格落實(shí)過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度，對(duì)嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量提升、行風(fēng)效能建設(shè)的科室、管理部和在職工投訴、糾紛中負(fù)有責(zé)任的個(gè)人，要嚴(yán)格依照《崗位目標(biāo)考核責(zé)任制》的規(guī)定嚴(yán)肅處理。（二）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境1、加快完善服務(wù)大廳建設(shè)##服務(wù)大廳，作為面向全體職工的服務(wù)窗口，其效能直接影響著管理中心的社會(huì)形象，因此中心把服務(wù)大廳建設(shè)作為創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的工作重點(diǎn)。一是加快服務(wù)大廳的硬件設(shè)施建設(shè)。二是完善大廳的服務(wù)環(huán)境，設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、資料窗、報(bào)刊架；配備空調(diào)、飲水機(jī)、水杯、老花鏡；以及便于職工查詢(xún)##政策業(yè)務(wù)辦理流程的電子觸摸屏等。制作醒目靚麗的業(yè)務(wù)流程和辦事指南宣傳欄，設(shè)置政務(wù)公開(kāi)欄、工作職能展示牌和監(jiān)督臺(tái)，充分體現(xiàn)“便民為民”服務(wù)和管理的工作特色，讓前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的職工群眾感到有如到“家”一般的溫暖和方便。2、體現(xiàn)人性化服務(wù)功能繼續(xù)加強(qiáng)窗口服務(wù)工作，從以人為本的角度出發(fā)，按照“人人代表中心形象，個(gè)個(gè)都是服務(wù)環(huán)境”的要求，打破傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)模式，按照服務(wù)前移化、初審咨詢(xún)化、資料簡(jiǎn)單化、操作標(biāo)準(zhǔn)化的總要求，實(shí)施新型服務(wù)方式，進(jìn)一步提高窗口辦事效率和職工群眾滿(mǎn)意度。（三）創(chuàng)新服務(wù)措施1、加快全系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)，開(kāi)展網(wǎng)上審批業(yè)務(wù)。完善網(wǎng)站服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，強(qiáng)化網(wǎng)站功能性服務(wù)，使網(wǎng)站成為聯(lián)系群眾，服務(wù)群眾的重要渠道。2、開(kāi)發(fā)研制與銀行信用卡合一的##銀行聯(lián)名卡，增加個(gè)人帳戶(hù)按月自動(dòng)還貸、銀行査詢(xún)卡等多種功能合一的優(yōu)化服務(wù)新措施，用現(xiàn)代金融手段為職工提供更便捷安全的##服務(wù)，職工一卡在手可以通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)繳存、貸款、提取等全部信息。3、加強(qiáng)##制度的政策宣傳，采取制作電視宣傳片、組織大型專(zhuān)題公益活動(dòng)等形式，進(jìn)行廣泛地政策宣傳，使全社會(huì)更多的了解##，支持##。明確實(shí)施##制度是企業(yè)得益、職工受益、成果共享、和諧發(fā)展的有效途徑，不斷擴(kuò)大和創(chuàng)新##宣傳方式。（四）提高服務(wù)水平1、廣泛征求群眾意見(jiàn)，公布投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督。采取在窗口公布投訴電話、填寫(xiě)征求意見(jiàn)卡以及開(kāi)展社會(huì)評(píng)議等形式加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的監(jiān)督。2、積極創(chuàng)建“黨員先鋒崗”和“黨員先鋒號(hào)”，強(qiáng)化社會(huì)承諾制度，繼續(xù)做好電話咨詢(xún)，大廳現(xiàn)場(chǎng)查詢(xún)，網(wǎng)站等查詢(xún)工作，及時(shí)解答公眾疑問(wèn)，對(duì)業(yè)務(wù)較為集中的單位實(shí)行上門(mén)辦理。3、提高行政執(zhí)法水平。一是進(jìn)一步加大行政執(zhí)法力度，在嚴(yán)格把好上崗關(guān)、文書(shū)關(guān)、預(yù)審關(guān)、處罰關(guān)“四個(gè)關(guān)”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步健全完善相關(guān)行政執(zhí)法程序，落實(shí)執(zhí)法責(zé)任制；二是提高執(zhí)法素質(zhì)，積極探索理性化執(zhí)法、人性化服務(wù)，努力做到文明執(zhí)法、廉潔執(zhí)法；三是協(xié)調(diào)聯(lián)合執(zhí)法，積極爭(zhēng)取財(cái)政、勞動(dòng)、法院等職能部門(mén)的支持，聯(lián)合開(kāi)展執(zhí)法活動(dòng)，強(qiáng)化執(zhí)法效果，形成齊抓共管的良好局面。四、組織保障切實(shí)加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，中心設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，由###任組長(zhǎng)，###為副組長(zhǎng)，###為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)##，由##組成，具體負(fù)責(zé)日常組織協(xié)調(diào)工作。五、實(shí)施步驟第一階段：動(dòng)員部署階段以文件形式將活動(dòng)通知下發(fā)，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，安排部署創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的各項(xiàng)工作，進(jìn)一步明確活動(dòng)的目的、意義、內(nèi)容和要求，組織開(kāi)展大討論和征文活動(dòng)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工參與活動(dòng)的積極性。第二階段：自查自糾階段通過(guò)內(nèi)部自查和收集社會(huì)各界意見(jiàn)等方式，把服務(wù)工作中的問(wèn)題找出來(lái)，為下一步集中整改打好基礎(chǔ)。自查自糾的重點(diǎn)為：查法規(guī)政策的貫徹執(zhí)行，糾正損害群眾利益的行為；查管理制度的系統(tǒng)完整，糾正管理中的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)；查重點(diǎn)崗位的稽核和牽制，糾正存在的違規(guī)操作；查對(duì)外服務(wù)的意識(shí)和質(zhì)量，糾正行業(yè)作風(fēng)存在的問(wèn)題。窗口及各管理部要根據(jù)這次活動(dòng)的要求，對(duì)照自身工作實(shí)際，認(rèn)真查找出突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施。能解決的立即解決；情況復(fù)雜難度大的，集中力量整改；一時(shí)難以徹底解決，需長(zhǎng)期進(jìn)行整改的，制定分階段整改措施并組織實(shí)施。第三階段：整改提高階段(1)舉辦窗口禮儀知識(shí)培訓(xùn)班，開(kāi)展一次窗口服務(wù)知識(shí)技能競(jìng)【篇二：服務(wù)提升年活動(dòng)實(shí)施方案】泰興市人民醫(yī)院“服務(wù)提升年”活動(dòng)實(shí)施方案各科室、各支部：

為深入貫徹落實(shí)黨的十八大精神，大力推進(jìn)我院持續(xù)健康發(fā)展，決定在我院開(kāi)展“服務(wù)提升年“活動(dòng)，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能，切實(shí)踐行“醫(yī)療質(zhì)量好、服務(wù)質(zhì)量好、醫(yī)德行為好、讓群眾滿(mǎn)意”的服務(wù)理念。特制定本實(shí)施方案。、指導(dǎo)思想開(kāi)展“服務(wù)提升年”，必須堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)黨的十八大精神，依照三級(jí)醫(yī)院評(píng)審實(shí)施細(xì)則，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，奉行“以人為本、患者至上”的服務(wù)宗旨，大力推行“人性化、感動(dòng)式”服務(wù)，以“三好一滿(mǎn)意”為目標(biāo)，在全院上下強(qiáng)化奉獻(xiàn)意識(shí)、主人翁精神，切實(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提升醫(yī)院社會(huì)綜合滿(mǎn)意度，在蘇中、蘇北乃至全省范圍內(nèi)，打造一流品牌、樹(shù)立一面旗幟，為促進(jìn)醫(yī)院又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐。二、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)為加強(qiáng)“服務(wù)提升年”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證活動(dòng)的順利實(shí)施，特成立我院“服務(wù)提升年”領(lǐng)導(dǎo)小組，具體組成如下：組長(zhǎng)：李文江成員：朱泰石劉陽(yáng)晨朱劍程震成宏偉曹偉范輝周?chē)?guó)興領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，范輝兼任辦公室主任。員：沈國(guó)偉瑩鞠正東靖樹(shù)林于敏樊錫康吳躍張鷹于厚南宋文武何亞萍何龍錦員：沈國(guó)偉瑩鞠正東靖樹(shù)林于敏樊錫康吳躍張鷹于厚南宋文武何亞萍何龍錦肖揚(yáng)耿忠澤葉崢活動(dòng)范圍活動(dòng)范圍在醫(yī)院工作的全體員工。四、活動(dòng)內(nèi)容堅(jiān)持“以病人為中心”，在全院范圍內(nèi)，對(duì)各級(jí)各類(lèi)人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，大力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格，對(duì)病人多一份問(wèn)候，多一份關(guān)懷，普及文明用語(yǔ)和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)患溝通能力，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生，堅(jiān)決糾正收受“紅包”、“回扣”、亂收費(fèi)等醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。五、實(shí)施步驟㈠動(dòng)員學(xué)習(xí)階段（2月下旬-3月上旬）。制定下發(fā)文件，深入宣傳發(fā)動(dòng),部署活動(dòng)任務(wù)。各科室利用職工政治學(xué)習(xí)時(shí)間，有計(jì)劃的組織職工重新學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范手冊(cè)》、《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核獎(jiǎng)懲制度》等，？使全院職工的思想認(rèn)識(shí)得到進(jìn)一步的統(tǒng)一，使服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步提升。院部、科室組織開(kāi)展“我為誰(shuí)服務(wù)？怎么做好服務(wù)？”職業(yè)精神大討論活動(dòng)，激發(fā)職工的積極性，提高服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，黨委、院部還組織開(kāi)展服務(wù)理念教育活動(dòng)，邀請(qǐng)專(zhuān)家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進(jìn)一步明確醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開(kāi)展“服務(wù)提升年”活動(dòng)的自覺(jué)性和主動(dòng)性，確保服務(wù)提升年活動(dòng)的順利開(kāi)展。㈡組織實(shí)施階段（（3月中旬一11月）。組織實(shí)施階段是醫(yī)院服務(wù)提升年活動(dòng)的主要階段，也是各科室落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好幾項(xiàng)工作：1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出主題活動(dòng)的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā)，院部及各科室從

勇于創(chuàng)新、注重實(shí)效的角度，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，以切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目的，防止活動(dòng)流于形式；修訂全院的服務(wù)禮儀規(guī)范，為在全院進(jìn)一步推行溫馨服務(wù)打好基礎(chǔ)。各科室于3月底前將本科室在此次活動(dòng)中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施交到醫(yī)院服務(wù)提升年活動(dòng)辦公室（黨辦）。2、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。為扎實(shí)有效開(kāi)展服務(wù)提升年活動(dòng)，并以此促進(jìn)我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)躍上新臺(tái)階。黨委、院部決定，在全院范圍內(nèi)開(kāi)始優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）評(píng)選活動(dòng)（具體評(píng)選方案附后），大力推行“人性化、感動(dòng)式”服務(wù)，倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個(gè)主動(dòng)、五個(gè)一、六聲”服務(wù)理念?！感录慈碌尼t(yī)護(hù)形象；二溫馨即給病人提供溫馨的診療環(huán)境和溫馨的醫(yī)療操作;三勤即手勤、腳勤、嘴勤;三勤即手勤、腳勤、嘴勤;四個(gè)主動(dòng)即主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求;五個(gè)一即一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來(lái)有迎聲、走有送聲、治療有稱(chēng)呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢(xún)問(wèn)聲、操作失誤有道歉聲。3、對(duì)各類(lèi)各級(jí)人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)。對(duì)中層管理干部、窗口人員和全體護(hù)理人員進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)禮儀、感動(dòng)式服務(wù)和醫(yī)院品牌建設(shè)等方面的培訓(xùn)；并通過(guò)培訓(xùn)，不斷提升醫(yī)院管理干部服務(wù)管理意識(shí)，提高全體醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平和品牌意識(shí)。4、開(kāi)展多種形式的征求意見(jiàn)活動(dòng)。為及時(shí)掌握在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，醫(yī)院對(duì)住院和門(mén)診病人進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查；繼續(xù)開(kāi)展醫(yī)院開(kāi)放日活動(dòng)、召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、網(wǎng)民監(jiān)督員座談會(huì)和病員座談會(huì)，組織醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員開(kāi)展明查暗訪，主動(dòng)征求各方意見(jiàn)，針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改落實(shí)。5、采取多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢査?！胺?wù)提升年”活動(dòng)監(jiān)督檢査小組將定期或不定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查。對(duì)照服務(wù)承諾措施的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)科室考核評(píng)比中。重點(diǎn)督查醫(yī)務(wù)人員及工作人員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、行政效率、后勤保障等工作，有無(wú)“紅包”、回扣及吃拿卡要現(xiàn)象等，并嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實(shí)和執(zhí)行。（三）整改提高階段（12中旬）。各科室要針對(duì)活動(dòng)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實(shí)可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實(shí)處。具體實(shí)施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報(bào)醫(yī)院服務(wù)提升年活動(dòng)辦公室。（四）總結(jié)表彰階段（12月下旬）。1、醫(yī)院服務(wù)提升年活動(dòng)辦公室將對(duì)各科室開(kāi)展具體實(shí)施情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，考核結(jié)果直接與科室年終考核、安全文明窗口（班組）評(píng)選、個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)直接掛鉤。2、對(duì)評(píng)選出的年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，以激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。六、工作要求（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，層層分工落實(shí)。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門(mén)分工負(fù)責(zé);各支3部、各科室負(fù)責(zé)人是“服務(wù)提升年”活動(dòng)第一責(zé)任人，要把開(kāi)展“服務(wù)提升年”納入2013年工作規(guī)劃和統(tǒng)一部署,要按照方案要求抓好落實(shí),各級(jí)各類(lèi)人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實(shí)。（二）提高思想認(rèn)識(shí)，營(yíng)造良好氛圍。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展服務(wù)提升年活動(dòng)的重要意義，通過(guò)開(kāi)展服務(wù)提升年活動(dòng)，進(jìn)一步提高全員服務(wù)意識(shí)，職能部門(mén)要樹(shù)立為臨床第一線服務(wù)的意識(shí)，臨床醫(yī)技科室和窗口部門(mén)要樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；充分發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，大力宣傳“服務(wù)提升年”中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型，宣傳各科室的好做法、好經(jīng)驗(yàn)和所取得的突出成效，為開(kāi)展“服務(wù)提升年”活動(dòng)營(yíng)造（三）精心組織實(shí)施，強(qiáng)化督促檢查。醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)院內(nèi)各科室開(kāi)展活動(dòng)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，防止走過(guò)場(chǎng)。對(duì)執(zhí)行落實(shí)工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點(diǎn)督辦，特別對(duì)執(zhí)行不力，落實(shí)不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對(duì)因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅(jiān)決予以嚴(yán)肅處理。服務(wù)提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將派出工作人員，有重點(diǎn)地對(duì)科室落實(shí)開(kāi)展服務(wù)提升年活動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善。泰興市人民醫(yī)院中共泰興市人民醫(yī)院委員會(huì)二o一三年二月十九日4關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)的實(shí)施方案為在我院深入推進(jìn)“三好一滿(mǎn)意”、“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，進(jìn)一步提升我院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹(shù)立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范作用，不斷構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康科學(xué)地發(fā)展。經(jīng)黨委、院部研究決定，將2013年定為“醫(yī)院服

務(wù)提升年”，并在全院范圍內(nèi)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室(窗口、班組)、服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，現(xiàn)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，特制定本活動(dòng)實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想緊緊圍繞醫(yī)院發(fā)展大局，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，以開(kāi)展評(píng)選活動(dòng)為載體，以愛(ài)崗敬業(yè)、文明服務(wù)、端正行風(fēng)、廉潔奉公為主要內(nèi)容，以弘揚(yáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮典型示范作用為目的，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員的光榮感和使命感，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，從文明用語(yǔ)、規(guī)范服務(wù)、禮貌待患等服務(wù)細(xì)節(jié)抓起，要在語(yǔ)言、儀表、行為、服務(wù)等方面達(dá)到規(guī)范要求，不斷提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，推進(jìn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院社會(huì)綜合滿(mǎn)意二、評(píng)選范圍IU二、評(píng)選范圍IU開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”競(jìng)賽活動(dòng)的范圍為臨床、醫(yī)技各科室、門(mén)、急診窗口、后勤班組及相關(guān)人員。三、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選條件(1)在評(píng)選2009年先進(jìn)工作者中優(yōu)中選優(yōu)。(2)思想品德：熱愛(ài)本職崗位，恪守職業(yè)道德，全心全意為病5【篇三：2014年服務(wù)效率提升年活動(dòng)實(shí)施方案】2014年服務(wù)效率提升年活動(dòng)實(shí)施方案為進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，推進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)市委、市政府的統(tǒng)一部署，2014年開(kāi)展“服務(wù)效率提升年”活動(dòng)。為推動(dòng)活動(dòng)深入開(kāi)展，確保取得實(shí)效，特制定如下方案。一、指導(dǎo)思想高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟，以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆二中、三中全會(huì)精神、陽(yáng)江市委六屆六次全會(huì)精神、市委十二屆三次全會(huì)精神，以及中央“八項(xiàng)規(guī)定”和“正四風(fēng)”的總要求，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高效辦事”為主題，進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)及其工作人員服務(wù)基層、服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展的質(zhì)量和水平，為推動(dòng)陽(yáng)春在粵西地區(qū)率先崛起提供良好的政務(wù)環(huán)境和堅(jiān)強(qiáng)的組織保障。二、目標(biāo)任務(wù)通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)效率提升年”活動(dòng)，切實(shí)解決當(dāng)前干部、職工工作作風(fēng)中的“庸、懶、散、奢、浮”，行政審批中的效率低，行政“不作為、亂作為、慢作為”等突出問(wèn)題，著力打造優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)和服務(wù)環(huán)境、寬松透明的市場(chǎng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、充滿(mǎn)活力的創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)環(huán)境，弘揚(yáng)正氣，聚集正能量，唱響主旋律，圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高效辦事”這一主題。力爭(zhēng)在以下三個(gè)方面取得實(shí)效。（一）素質(zhì)提優(yōu)，打造勤奮敬業(yè)的干部隊(duì)伍。著力提升干部隊(duì)伍素質(zhì)，治庸、治懶、治散、治奢，從政治上、品德上、作風(fēng)上、能力上，加強(qiáng)教育和培養(yǎng)，使廣大機(jī)關(guān)干部牢固樹(shù)立服務(wù)是第一投資環(huán)境的理念，切實(shí)做到“常懷為民之心，常思為民之策，常興為民之舉”，克服“不作為”、“慢作為”和亂作為“以及吃、拿、卡、要等不良現(xiàn)象，通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)效率提升年”活動(dòng)，錘煉和鍛造一支政治可靠、作風(fēng)過(guò)硬、務(wù)實(shí)高效的干部隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)陽(yáng)春在粵西地區(qū)率先崛起提供組織保障。1、開(kāi)展服務(wù)效率提升大討論。結(jié)合開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，通過(guò)民主生活會(huì)座談會(huì)、征文比賽等多種形式，按照“照鏡子，正衣冠、洗洗澡、治治病”的要求，全面查找機(jī)關(guān)服務(wù)效率方面存在的不足，切實(shí)增強(qiáng)“坐不住、慢不得、等不起”的緊迫感和服務(wù)意識(shí)，在工作中資自覺(jué)做到多服務(wù)、少干預(yù)，多幫忙、少添亂，多設(shè)路標(biāo)、少設(shè)路障，多講如何辦、少講或不講不能辦。圍繞“我在服務(wù)效率提升年中該做什么”開(kāi)展大討論。討論要做到“四聯(lián)系四解決”，即聯(lián)系思想實(shí)際，解決精神狀態(tài)問(wèn)題；聯(lián)系工作實(shí)際，解決責(zé)任意識(shí)問(wèn)題；聯(lián)系作風(fēng)實(shí)際，解決辦事效率問(wèn)題；聯(lián)系素質(zhì)實(shí)際，解決工作本領(lǐng)問(wèn)題。2、舉辦機(jī)關(guān)服務(wù)效率提升年專(zhuān)題講座。邀請(qǐng)專(zhuān)家開(kāi)設(shè)專(zhuān)題講座，拓寬視野，啟迪思維，從理論和實(shí)踐兩個(gè)層面引導(dǎo)廣大機(jī)關(guān)干部把思想統(tǒng)一到干事創(chuàng)業(yè)上，自覺(jué)主動(dòng)學(xué)習(xí)鉆研業(yè)務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和“實(shí)干求成”理念，提高服務(wù)效率素質(zhì)和能力。3、開(kāi)展服務(wù)效率技能大練兵活動(dòng)。各站結(jié)合實(shí)際，按照“干什么、練什么”的要求，以”愛(ài)崗、敬業(yè)、奉獻(xiàn)“為主題，組織開(kāi)展”我的崗位，我最精通“技能大練兵、大比武活動(dòng)，采取專(zhuān)題講座、研究交流、案例評(píng)析、模擬操作、考試測(cè)驗(yàn)等方式，培養(yǎng)本職工作的行家里手；鼓勵(lì)各站之間按照“缺什么、補(bǔ)什么”的要求，對(duì)干部職工進(jìn)行交叉互補(bǔ)式培訓(xùn)，不斷提高干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。4、開(kāi)展“我為提升機(jī)關(guān)服務(wù)效率獻(xiàn)一計(jì)”活動(dòng)。發(fā)動(dòng)和鼓勵(lì)社會(huì)各界人士就如何提升機(jī)關(guān)服務(wù)效率開(kāi)展討論，提出意見(jiàn)建議，將收集到的意見(jiàn)建議進(jìn)行歸類(lèi)、整理、分析和利用。評(píng)選2條“提升機(jī)關(guān)服務(wù)效率好計(jì)策”。（二）效率提速，打造親商安商的發(fā)展環(huán)境。各站都要成為支持發(fā)展、扶持企業(yè)的助推器，主動(dòng)服務(wù)，超前服務(wù)，跟蹤服務(wù)，排憂(yōu)解難，以真摯的感情和良好的服務(wù)感動(dòng)客商，吸引客商，留住客商。1、認(rèn)真落實(shí)行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心窗口受理、辦理。簡(jiǎn)化手續(xù)，整合服務(wù)力量，提高效率，嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、責(zé)任追究制和服務(wù)承諾制、預(yù)約服務(wù)制、一單辦結(jié)制、缺席默認(rèn)制等工作制度，全面實(shí)行“一個(gè)窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)、一個(gè)窗口收費(fèi)”的運(yùn)行。2、進(jìn)一步清理行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)。對(duì)清理后擬保留的行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)，要優(yōu)化服務(wù)流程，壓縮業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，要以提高服務(wù)效率為目標(biāo)，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上效率要提速一倍，實(shí)現(xiàn)時(shí)間“雙減半”。并進(jìn)一步做好并聯(lián)審批工作，確保并聯(lián)審批事項(xiàng)高效辦結(jié)。3、建立高效能服務(wù)綠色通道。對(duì)市確定的重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目和重點(diǎn)工程項(xiàng)目，凡涉及我局為項(xiàng)目引進(jìn)單位、項(xiàng)目牽頭單位或行政審批機(jī)關(guān)，都要嚴(yán)格按照并聯(lián)審批機(jī)制執(zhí)行，確?！熬G色通道”暢通、快捷。（三）服務(wù)提質(zhì)，打造機(jī)關(guān)服務(wù)品牌。1、評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)案例。鼓勵(lì)各站圍繞“提速增效、服務(wù)群眾”，創(chuàng)新機(jī)制，優(yōu)化流程，改進(jìn)作風(fēng),改善服務(wù)，培育打造各具特色的“機(jī)關(guān)服務(wù)品牌”。局將在全市水務(wù)系統(tǒng)范圍內(nèi)征集和評(píng)選2個(gè)優(yōu)秀服務(wù)案例進(jìn)行宣傳推廣。2、評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵，服務(wù)示范窗口。鼓勵(lì)工作人員崗位，提升素質(zhì)，以陽(yáng)光服務(wù)、依法服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、高效服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、廉潔服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。三、工作要求（一）要與黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)結(jié)合起來(lái)。通盤(pán)謀劃，統(tǒng)一部署，統(tǒng)一行動(dòng)。要把“服務(wù)效率提升年”活動(dòng)作為黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要載體和抓手，使之成為建設(shè)幸福陽(yáng)春的“助推器”，成為檢驗(yàn)活動(dòng)成效的“試金石”，真正做到兩手抓、兩不誤、兩促進(jìn)，以刮骨療毒、壯士斷腕的精神，解決好在“慵懶散奢”方面存在的突出問(wèn)題，不斷推動(dòng)“服務(wù)效率提升年”活動(dòng)健康發(fā)展，取得成效。（二）要與機(jī)關(guān)黨建工作結(jié)合起來(lái)。把機(jī)關(guān)黨建工作作為“服務(wù)效率提升年”日常工作監(jiān)督的重要內(nèi)容。機(jī)關(guān)黨