溝通與沖突處理課件

第六章溝通與沖突處理第一節(jié)人際溝通的基本原理一、人際溝通的含義。主體與客體信息交流的過程。人際溝通是指人與人之間的信息交流過程。1．主要通過語言文字進行，輔之于其他方法；2．包括思想感情，信息與感情交流3．個體心理因素的重要性,相容性、相關(guān)性、交流目的和動機4．個體心理障礙造成的溝通障礙。不相容性、對抗性、語言障礙、心理障礙9/13/20231第六章溝通與沖突處理第一節(jié)人際溝通的基本原理8/7/二、人際溝通的要素和程序（一）溝通過程：1．信息發(fā)送者2．信息，3．信息編碼，4．傳送渠道，5．信息解譯，6．信息接受者，7．傳送、干擾，8．信息反饋。9/13/20232二、人際溝通的要素和程序8/7/20232（二）溝通步驟：1．確立概念，2．信息編碼，3．信息傳遞，4．信息接受，5．信息解碼，6．信息應(yīng)用（反應(yīng)、執(zhí)行）9/13/20233（二）溝通步驟：8/7/20233人際溝通的要素與過程信息干擾信息信息信息信息發(fā)送者編碼渠道譯碼接收者信息反饋9/13/20234人際溝通的要素與過程信息干擾8/7/20234三、人際溝通的的種類。（一）垂直溝通與水平溝通1．垂直溝通：決策層上下之間的溝通形式。上行溝通：管理層信息向上傳遞過程下行溝通：執(zhí)行層信息向下傳遞過程。（包括信息反饋和反應(yīng)）操作層9/13/20235三、人際溝通的的種類。8/7/202352．水平溝通：信息在同一層次間傳遞。目的：相互了解，作用：搞好同級之間的合作同級部門同級部門同級部門同級部門9/13/202362．水平溝通：同級部門同級部門同級部門同級部門8/7/202（二）淺層溝通與深層溝通1）淺層溝通：指工作中必要信息的傳遞和交流。(1)組織內(nèi)部信息傳遞，(2)與工作有關(guān)的信息傳遞，(3)工作的一部分，(4)容易進行。2）深層溝通：個人之間信息、情感、觀念的傳遞與交流(1)人際之間的信息交流，(2)與工作關(guān)系不大，(3)在工作以外的時間進行，(4)需要感情投入，因而較難進行。9/13/20237（二）淺層溝通與深層溝通8/7/20237（三）雙向溝通和單向溝通1、雙向溝通：接受信息者將經(jīng)過加工的信息反饋給信息的發(fā)出者的溝通過程。特點：上下級之間關(guān)系影響溝通效果。2、單向溝通：接受信息者只將信息應(yīng)用于工作，不再反饋給信息發(fā)出者。特點：難于了解信息接受者的情況9/13/20238（三）雙向溝通和單向溝通8/7/20238（四）口語溝通與非口語溝通?？谡Z溝通：運用語言，應(yīng)用方便，效率高，非口語溝通：書面溝通：書信、工作通知、報表非書面溝通：電子媒介、錄音錄象身體語言：副語言、表情、體態(tài)、目光；9/13/20239（四）口語溝通與非口語溝通。8/7/20239四、人際溝通的目的和作用（一）組織內(nèi)部人際溝通的目的傳遞信息，互相了解，分配任務(wù)，完成目標（二）組織內(nèi)部人際溝通的一般作用1、使員工了解組織情況，以便作好工作；2、員工參與決策3、調(diào)動和穩(wěn)定員工思想情緒9/13/202310四、人際溝通的目的和作用（一）組織內(nèi)部人際溝通的目的8/7/9/13/2023118/7/202311（三）人際溝通的特殊作用1、重大決策參與2、提高員工士氣3、平息內(nèi)部沖突4、消除同事之間相互隔閡5、澄清上下級之間的誤會9/13/202312（三）人際溝通的特殊作用1、重大決策參與8/7/2023129/13/2023138/7/202313五、人際溝通的渠道。（一）正式渠道：人際溝通通過正式組織機構(gòu)進行（二）非正式渠道：人際溝通主要在非正式組織中進行，效果有好有壞，應(yīng)當采取措施限制和引導(dǎo)，將非正式組織正式化，引向組織目標。9/13/202314五、人際溝通的渠道。8/7/202314（三）溝通網(wǎng)絡(luò)1、正式溝通網(wǎng)絡(luò):（見下頁）鏈型：上下溝通；輪型：向心溝通；環(huán)型：成員間相互溝通；全通道型：成員間互相溝通；Y型：溝通速度快；中心環(huán)型：最好形式；2、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：不規(guī)則網(wǎng)絡(luò)型，非常雜亂

9/13/202315（三）溝通網(wǎng)絡(luò)1、正式溝通網(wǎng)絡(luò):（見下頁）8/7/20231溝通網(wǎng)絡(luò)圖（中心網(wǎng)絡(luò)）成員成員成員成員成員成員領(lǐng)導(dǎo)9/13/202316溝通網(wǎng)絡(luò)圖（中心網(wǎng)絡(luò)）成員成員成員成員成員成員領(lǐng)導(dǎo)8/7/2組織內(nèi)部正式溝通渠道

組織內(nèi)部溝通是通過上下左右之間的正式溝通渠道實現(xiàn)的廠長財務(wù)部營銷部生產(chǎn)部內(nèi)銷部一車間二車間財務(wù)一科財務(wù)二科外銷部9/13/202317組織內(nèi)部正式溝通渠道

組織內(nèi)部溝通是通過上下左右之間的正式溝組織內(nèi)部非正式溝通渠道

組織內(nèi)部非正式溝通是通過上下左右之間的非正式溝通渠道實現(xiàn)的廠長財務(wù)部營銷部生產(chǎn)部內(nèi)銷部一車間二車間財務(wù)一科財務(wù)二科外銷部9/13/202318組織內(nèi)部非正式溝通渠道

組織內(nèi)部非正式溝通是通過上下左右之間第二節(jié)組織內(nèi)部人際溝通一、組織內(nèi)部的人際關(guān)系（一）建立良好人際關(guān)系的意義1、提高員工滿意度2、增強員工凝聚力3、提高工作效率（二）影響人際關(guān)系的因素1、人際吸引力:態(tài)度相似性，需互補性，興趣愛好一致性2、時空接近性：空間距離接近程度，交往頻率高低9/13/202319第二節(jié)組織內(nèi)部人際溝通一、組織內(nèi)部的人際關(guān)系8/7/20（三）組織內(nèi)部人際關(guān)系的類型。1、上下級之間的人際關(guān)系上級尋求下級與自己的相似性，溝通花費時間較長，面對面，下級希望得到上級關(guān)注，下級將信息過濾，傳遞上級喜歡的信息和對自己沒有負面影響的信息2、同事之間互相幫助，互通信息，共同商討對付上級9/13/202320（三）組織內(nèi)部人際關(guān)系的類型。8/7/202320二、組織內(nèi)部人際溝通的障礙（一）上下級人際關(guān)系溝通障礙1、管理者理解失誤：對下級情況不了解造成溝通障礙。2、上下級缺乏必要的信任感，導(dǎo)致溝通障礙3、上級不重視溝通，導(dǎo)致上下級關(guān)系冷淡4、溝通過程中信息過載，導(dǎo)致無用信息過量，沖淡主要信息。5、下屬心理因素造成溝通障礙。9/13/202321二、組織內(nèi)部人際溝通的障礙8/7/202321（二）同事關(guān)系人際溝通障礙1、溝通技能較差由于教育水平，人際交往程度，個性氣質(zhì)，以及其他因素造成溝通困難2、興趣愛好不一致興趣愛好不同，價值觀念不同，3、組織氣氛不和諧相互理解與相互敵視互相幫助與互相拆臺互相信任與互相猜疑9/13/202322（二）同事關(guān)系人際溝通障礙8/7/202322三、人際關(guān)系溝通的原則與措施（一）人際溝通的有效性原則，1、準確性原則2、及時性原則3、適當應(yīng)用非正式渠道原則9/13/202323三、人際關(guān)系溝通的原則與措施（一）人際溝通的有效性原則，8/（二）改善人際關(guān)系的措施1、了解情況明確信息2、培養(yǎng)責任感3、培養(yǎng)積極溝通態(tài)度4、防止信息過量5、鼓勵下屬向上溝通6、注重溝通技巧培養(yǎng)7、改變處事風(fēng)格8、改善組織氣氛9/13/202324（二）改善人際關(guān)系的措施8/7/202324溝通游戲9/13/202325溝通游戲8/7/202325謝謝大家9/13/202326謝謝大家8/7/202326第三節(jié)沖突處理一、沖突對組織的利與弊1、沖突對組織成員心理的影響2、對人際關(guān)系的影響3、對工作動機的影響4、對工作協(xié)調(diào)的影響5、對組織效率的影響6、對組織發(fā)展的影響9/13/202327第三節(jié)沖突處理一、沖突對組織的利與弊8/7/202327二、沖突的類型1、有益——實質(zhì)型，2、有害——實質(zhì)型，3、有益——情緒型，4、有害——情緒型9/13/202328二、沖突的類型8/7/202328三、沖突產(chǎn)生的根源1、人的個性不同的個性表現(xiàn)沖突的方式不同2、爭奪資源資源分配時導(dǎo)致爭奪資源沖突3、價值觀差異價值觀不同導(dǎo)致看問題的觀點沖突4、角色沖突個人承擔角色不同導(dǎo)致沖突5、職責不清崗位職責規(guī)定不清導(dǎo)致沖突6、組織風(fēng)氣不佳上下級和同事之間關(guān)系緊張導(dǎo)致沖突

9/13/202329三、沖突產(chǎn)生的根源8/7/202329四、沖突的處理方法（一）傳統(tǒng)的沖突處理方法1、妥協(xié):沖突中一方或雙方作出一定讓步,使矛盾得以解決2、第三者裁判:由權(quán)威人士或請仲裁機構(gòu)出面對沖突中所爭議的問題進行裁定3、拖延:當沖突一時難于解決,則可以采取拖延的方法,讓時間充當裁判4、和平共處:雙方矛盾暫時不能解決,為了雙方的利益,雙方都采取忍讓態(tài)度,求同存異9/13/202330四、沖突的處理方法（一）傳統(tǒng)的沖突處理方法8/7/202339/13/2023318/7/202331（二）沖突處理的新概念1、強制——我贏你輸為了自己的利益,不惜犧牲他人的利益2、回避——雙輸沖突雙方不想解決沖突3、妥協(xié)——雙贏（消極）沖突雙方作出讓步4、克制——我輸你贏沖突一方作出讓步5、解決問題——雙贏（積極）沖突雙方用積極的態(tài)度解決問題9/13/202332（二）沖突處理的新概念8/7/2023329/13/2023338/7/202333（三）有效的處理沖突1、與下屬之間的沖突處理確定沖突性質(zhì)，分析沖突起因，上級應(yīng)當克服障礙，檢查解決沖突的資源，預(yù)測沖突結(jié)局及影響。2、與上級之間的沖突處理分析上級個性，了解自身情況，尋找解決沖突的途徑，積極配合上級。9/13/202334（三）有效的處理沖突8/7/202334溝通技巧（溝通游戲）9/13/202335溝通技巧8/7/202335要有目標和追求9/13/202336要有目標和追求8/7/202336經(jīng)常保持微笑9/13/202337經(jīng)常保持微笑8/7/202337學(xué)會和別人分享喜悅9/13/202338學(xué)會和別人分享喜悅8/7/202338樂于助人9/13/202339樂于助人8/7/202339保持自己的一顆童心9/13/202340保持自己的一顆童心8/7/202340學(xué)會和各種人愉快地相處9/13/202341學(xué)會和各種人愉快地相處8/7/202341保持幽默感9/13/202342保持幽默感8/7/202342學(xué)會寬恕他人9/13/202343學(xué)會寬恕他人8/7/202343交幾個知心朋友9/13/202344交幾個知心朋友8/7/202344常和別人保持合作，并從中獲得樂趣9/13/202345常和別人保持合作，并從中獲得樂趣8/7/202345享受你的天倫之樂9/13/202346享受你的天倫之樂8/7/202346保持高度的自信9/13/202347保持高度的自信8/7/202347尊重弱者9/13/202348尊重弱者8/7/202348偶爾放縱一下自己9/13/202349偶爾放縱一下自己8/7/202349具備膽識和勇氣9/13/202350具備膽識和勇氣8/7/202350最后，不要財迷心竅9/13/202351最后，不要財迷心竅8/7/202351案例討論作業(yè)按班級小組討論案例中的問題123組討論123題，456組討論567題小組派一個代表講解小組討論結(jié)果并將討論結(jié)果寫在黑板上（不超過40字）根據(jù)小組討論結(jié)果打分下次課檢查9/13/202352案例討論作業(yè)按班級小組討論案例中的問題8/7/202352謝謝大家9/13/202353謝謝大家8/7/2023539/13/2023548/7/202354案例問題潔美公司存在哪些人際溝通沖突?決策層和管理層之間溝通沖突管理層與執(zhí)行層之間溝通沖突執(zhí)行層與操作層之間溝通沖突同事之間溝通沖突9/13/202355案例問題潔美公司存在哪些人際溝通沖突?8/7/202355案例分析：一、于經(jīng)理與上級之間溝通不良屬于實質(zhì)性的沖突；產(chǎn)生根源：個性問題，爭奪資源，解決辦法：妥協(xié)，強制。9/13/202356案例分析：8/7/202356二、張經(jīng)理與下級間沖突屬于新任領(lǐng)導(dǎo)與舊員工的情緒性的不信任沖突；產(chǎn)生根源：角色沖突，文化不相容解決辦法：認清角色，建立信任，加強溝通。處理方法：感情投入，互相信任，和平共處。9/13/202357二、張經(jīng)理與下級間沖突8/7/202357三、客戶部主任王純與小李和小唐之間的沖突是上下級之間實質(zhì)的和情緒上的沖突產(chǎn)生根源：職責不清，組織風(fēng)氣不佳，價值觀不同解決辦法：分清職責，端正組織風(fēng)氣。處理方法：第三者裁判，和平共處，建立溝通機制，加強情感溝通。9/13/202358三、客戶部主任王純與小李和小唐之間的沖突8/7/202358小李和小唐與同事之間的沖突是屬于組織文化不相容沖突，也是正式組織中非正式群體之間的沖突。產(chǎn)生