電商人員薪資體系

電商人員薪資體系及人員考核文件名稱電商人員薪資體系及人員考核文件編號20180604-1受控狀態(tài)內(nèi)部文件主件一、員工薪資待遇及業(yè)績提成薪資體系為：等級底薪+階級業(yè)績提成+額外獎勵+福利。其中業(yè)績提成分為個人業(yè)績提成和團隊業(yè)績提成兩種、團隊業(yè)績提成從組長開始享有，包括組長、經(jīng)理?？头藛T按組劃分，底薪為4000元(包含崗位工資500元)，提成為個人業(yè)績0.X%個點；客服組長底薪4500元(包含崗位工資500元)，提成為團隊業(yè)績0.X%個點;客服經(jīng)理底薪5000元(包含崗位工資500元)，提成為團隊業(yè)績0.X%個點例如：月銷售額為：40萬、60萬、80萬、100萬40萬提成點為0.005;60萬提成點為0.01;80萬提成點為0.015;100萬提成點為0.02個人業(yè)績30萬整店銷售60萬的計算方式為：300000*0.01=3000元個人業(yè)績25萬整店銷售100萬的計算方式為：250000*0.02=5000元客服業(yè)績考評指標包括：回復率、成交率、客戶滿意度、日常工作完成度?；貜吐剩夯貜瓦^的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù),

反應的是客服對客戶的響應情況及響應時間。成交率：是對應3種不同的判定規(guī)則計算的成功率，旺旺成功率=售前成功人數(shù)/售前接待人數(shù)。在付款判定規(guī)則下，售前接待人數(shù)為接待的付款前咨詢的人數(shù)（其為詢單人數(shù)和下單后付款前聯(lián)系的人數(shù)之和），售前成功人數(shù)為付款的人數(shù)?？蛻魸M意度：客戶好評/客戶人數(shù)，反應的是客服對客戶的服務情況，客戶滿意度是考評的最重要指標.日常工作完成度是指每日客服必需完成的日常工作情況。策劃部與推廣運營部，設計部，倉儲部均屬于間接營銷部門，因此不參與個人業(yè)績提成計算，薪資體系如下：底薪+團隊業(yè)績提成+崗位+福利額外獎勵；此四個部門團隊業(yè)績提成為整店靜默下單不同銷售額階級0.0×%平均分配到每個人。例如：整店靜默下單：40萬;60萬;80萬;100萬。40萬×0.01%÷人數(shù);60萬×0.015%÷人數(shù);80萬×0.02÷人數(shù);100萬×0.025÷人數(shù)二、額外獎勵1.為激勵大家更好的工作，公司特設定額外獎勵，每個月公司將會給表現(xiàn)優(yōu)異的員工額外獎勵（獎金或禮物），獎金不是每個人都有。2.重大驚喜事件可有紅包刺激。

如：店鋪增加一款爆款;業(yè)績突破目標任務1.5倍單品銷售額超過十萬

附件，具體操作細則及參考資料：

一、店鋪設計時間：長期（月大改，周小改）人員：美工+文案工作：設計網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設計符合產(chǎn)品特性的風格和色彩。要求：1.

顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個色調(diào)，漸變色增加層次感2.

模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標準時間

二、商品頁面時間：長期人員：美工，文案工作：設計美觀，簡潔的商品詳情頁。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：做好主圖（點擊率）+詳情頁（轉化率）

三、客服問答標準化管理（快捷短語）每月參加運營以及業(yè)務相關的一些專題培訓和會議，增強運營水平以及各部分交流10分對該月工作作出總結并做出下一個月工作計劃；10分運營視其表現(xiàn)和具體工作進展情況有額外的考評10分薪資標準：實際收入=基本工資+全勤資金+績效獎金+崗位資金+團隊提成+福利額外獎勵遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎?？冃?0分以上=滿額績效獎。績效70-80分=80%績效獎。績效60-70分=60%績效獎。績效60分以下無獎金。提成：連續(xù)3個月未達成基礎指標或績效分未滿60分，公司保留勸、辭退權利三、客服職位：客服崗位職責1、處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導其交易完成。2、實行顧客問責制，處理網(wǎng)站客人有關售后的問題。3、疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關系處理。4、客戶關系處理。5、反饋與考勤。薪資標準：實際收入=基本工資+全勤獎金+績效獎金+提成遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎?？己隧椖炕痉衷u定分職責一處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導其交易完成工作內(nèi)容1.嚴格按照售前流程引導顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5%，地址確認5%，評價提醒5%）15%2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項，與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明。10%3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設置，圖片等）反饋到主管上面。1.5%職責二實行顧客問責制，處理網(wǎng)站客人有關售后的問題。工作內(nèi)容1.嚴格按照售后解決準則處理售后相關問題。10%2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內(nèi)作出相應處理。15%3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨部處理問題5%4.遇到有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復及客人的要求，及時進行備注的再記錄。5%5.定期檢查服務網(wǎng)點的規(guī)劃、建設、維護各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給主管，保證售后服務質量。1.5%職責三疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關系處理工作內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）5%2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當天發(fā)貨有關問題。5%3.遇到任何不能解決的問題，應及時使用通訊工具（QQ、旺旺、手機、固定）與貨發(fā)部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。5%4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%職責四客戶關系處理工作內(nèi)容1.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群，旺旺群。3%2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時間為準，對群內(nèi)客人咨詢作出處理。2%3.整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面1.5%職責五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職能一、二、三、四分類別每個星期向主管以文檔的形式匯報4%2.根據(jù)出勤情況，請假次數(shù)確定考勤分數(shù)（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）10%附加職責工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務工作?？砂凑张d趣來擔任相關職務。主管每個星期會隨機抽取若干客戶進行考勤打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25%100+20%績效80分以上=滿額績效獎?？冃?0-80分=80%績效獎。績效60-70分=60%績效獎?？冃?0分以下無