服務(wù)員個人工作總結(jié)及計劃格式范本（二篇）

第8頁共8頁服務(wù)員個?人工作總?結(jié)及計劃?格式范本?散餐操?作程序?(一)、?散餐服務(wù)?要求1?、啦解當?天供應(yīng)品?種(例湯?、海鮮、?時菜、甜?品、水果?、特別介?紹、沽清?類)。?2、備料?：(醬油?、胡椒粉?、開水、?點菜單、?熱巾、托?盤等(?二)、開?餐前的檢?查工作?1、參加?班前例會?，聽從當?日工作安?排。2?、檢查儀?容儀表。?3、臺?面擺設(shè)：?餐具整?齊，擺放?統(tǒng)一，干?凈無缺口?，臺布、?口布無破?損，無污?漬。4?、臺椅的?擺設(shè)：?椅子干凈?無塵，椅?面無污漬?，臺椅橫?豎對齊或?形成圖案?形。5?、工作臺?：餐柜?、托盤，?擺設(shè)要求?整齊統(tǒng)一?，餐柜布?置整齊無?歪斜。?6、檢查?花草。?7、檢查?地面。?(三)、?迎接客人?1、迎?賓員當客?人進入餐?廳時，迎?送員以鞠?躬禮(3?0℃左右?)熱情?的征求客?人：“歡?迎光臨先?生/小姐?，請問您?幾位”?把客人帶?到坐位后?，拉椅請?坐，雙手?把菜譜遞?給客人，?說道：“?先生/小?姐，這是?我們的菜?單語氣?親切，使?客人有得?到特別尊?重之感覺?。2、?餐廳服務(wù)?員(1?)站立迎?賓在開?餐前的_?___分?鐘，在個?自分管的?崗位上等?候開餐迎?接客人，?站立姿勢?要端正，?不依靠任?何物體，?雙腳不可?交叉，雙?手自然交?疊在腹前?，儀態(tài)端?莊，精神?飽滿。?(2)拉?椅讓座?服務(wù)員應(yīng)?協(xié)助迎送?員安排客?人就座，?拉椅時留?意先女賓?，后男賓?。(3?)如果客?人需要寬?衣時，幫?助客人將?衣物掛好?。(四?)餐中服?務(wù)從客?人右邊遞?巾，并說?“先生/?小姐，請?用巾”。?然后詢問?客人：“?請問喜歡?喝哪些茶?我們有花?茶、烏龍?……”。?2、增?減餐具?3、斟茶?：將茶?杯連碟放?于托盤上?，斟茶至?八分滿，?從客人右?側(cè)遞上。?4、落?餐巾、脫?筷套：?將餐巾解?開，輕輕?地放在客?人雙腿上?，如果客?人暫時離?開，將餐?巾疊成三?角形，平?放在餐位?的右位。?5、為?客人上調(diào)?味品：將?調(diào)味品碟?拿至托盤?上，斟倒?。6、?收小毛巾?：用巾夾?逐條夾進?托盤中拿?走(可與?第5條一?起做)。?7、點?菜：介?紹菜式?在客人看?過菜單片?刻后，即?上前微笑?地詢問：?“先生/?小姐，請?問現(xiàn)在能?夠點菜嗎?”“先?生/小姐?，請問您?們需要點?哪些菜呢?”“我們?有___?_菜是挺?不錯的，?今天有特?別的品種?____?您試一試?好嗎”如?果客人點?的菜沒供?應(yīng)時，應(yīng)?抱歉說：?“對不起?”建議點?別的相似?的菜肴。?推銷欽?品：同?菜式推銷?。點完?菜與酒水?時，留意?復(fù)述給客?人聽，并?詢問有無?錯漏等。?8、收?回菜單、?酒水單：?由領(lǐng)班?、迎送員?集中放在?迎送臺以?作備用。?9、下?訂單：?下訂單時?，第一聯(lián)?交收銀員?;第二聯(lián)?由收銀員?蓋章后，?交酒巴或?由跑菜員?交廚房，?作為取酒?水及菜的?憑證;第?三聯(lián)由跑?菜員劃單?用，此聯(lián)?能夠留存?。10?、用托盤?將飲料酒?水按訂單?上的桌號?，準確的?呈送給每?一位客人?。11?、第一道?菜不能讓?客人久等?，最多不?超過__?__分鐘?，如時間?稍長，要?及時向客?人說“對?不起”表?示歉意。?如客人有?急事，一?定要與廚?房聯(lián)絡(luò)，?盡快出菜?。12?、上菜時?，應(yīng)禮貌?地向客人?表示：“?對不起，?讓您久等?啦?！?13、上?菜順序：?冷菜、熱?菜、主食?或點心、?甜食、水?果。各?餐間在每?上一道菜?備餐間服?務(wù)員應(yīng)在?第三聯(lián)上?注銷一道?菜。上臺?時留意報?菜名。?14、上?最后一道?菜時，要?主動告訴?客人，“?先生/小?姐，您的?菜已上齊?”，并詢?問客人是?否要增加?些哪些。?15、?菜上齊后?，遞甜品?水果的介?紹牌給客?人，向客?人介紹各?類甜品、?水果。?16、巡?臺：⑴煙?缸內(nèi)有兩?個或兩個?以上煙頭?應(yīng)立即撤?換。⑵?將空菜碟?、空湯碗?及空酒瓶?撤走。⑶?及時撤換?骨碟。?⑷及時添?加酒水、?飲料等服?務(wù)員應(yīng)有?求必應(yīng)，?有問必答?，態(tài)度和?藹，語言?親切，服?務(wù)周到，?應(yīng)在客人?開口前滿?足客人的?要求。隨?時留意客?人動態(tài)，?及時處理?突發(fā)事件?。17?、收撤菜?碟餐具：?菜碟：?先征得客?人同意，?才干收撤?(除空碟?外)當客?人同意后?，應(yīng)在客?人的右邊?逐樣收撤?(如需打?包可在工?作臺進行?)先收銀?器、玻璃?器皿，后?收餐具。?18、?上熱茶：?提供茶?水服務(wù)(?用蓋碗茶?)。1?9、上甜?品、水果?上甜品上?水果：上?水果前應(yīng)?視水果品?種，派骨?碟、刀、?叉、小匙?羹等。(?刀在右，?叉在左)?20、?遞上小毛?巾21?、結(jié)帳：?結(jié)帳時用?結(jié)帳夾，?在客人右?邊、禮貌?的說：“?謝謝，先?生/小姐?總共元”?留意收款?和找零時?應(yīng)唱收唱?付，錢款?當面點清?。22?、拉椅送?客：向?客人道謝?，送客人?至餐廳門?口，并歡?迎再次光?臨，提醒?客人不要?在餐廳遺?漏物品。?服務(wù)員?個人工作?總結(jié)及計?劃格式范?本（二）?眼間又?進入新的?一年了，?新的一年?是一個充?滿挑戰(zhàn)、?與壓力的?一年，也?是我非常?重要的一?年。在此?，我訂立?了本年度?工作計劃?，以便自?己以后的?工作中總?結(jié)今年的?經(jīng)驗教訓?，下面一?起來看文?章服務(wù)員?個人工作?計劃范文?吧~一?、語言能?力語言?是服務(wù)員?與客人建?立良好關(guān)?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語言是?思維的物?質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)服?務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊?、態(tài)度性?格?？腿?能夠感受?到的最重?要的兩個?方面就是?服務(wù)員的?言和行。?服務(wù)員?在表達時?，要注意?語氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語速?上保持勻?速，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?常?？梢?緩和語氣?，如您、?請、抱歉?、假如、?可以等等?。另外，?服務(wù)員還?要注意表?達時機和?表達對象?，即根據(jù)?不同的場?合和客人?不同身份?等具體情?況進行適?當?shù)皿w的?表達。?人們在談?論時，常?常忽略了?語言的另?外一個重?要組成部?分身體語?言。根據(jù)?相關(guān)學者?的研究，?身體語言?在內(nèi)容的?表達中起?著非常重?要的作用?。服務(wù)員?在運用語?言表達時?，應(yīng)當恰?當?shù)厥褂?身體語言?，如運用?恰當?shù)氖?勢、動作?，與口頭?表達語言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于接受和?滿意的表?達氛圍。?二、交?際能力?酒店是一?個人際交?往大量集?中發(fā)生的?場所，每?一個服務(wù)?員每天都?會與同事?、上級、?下屬特別?是大量的?客人進行?廣泛的接?觸，并且?會基于服?務(wù)而與客?人產(chǎn)生多?樣的互動?關(guān)系，妥?善地處理?好這些關(guān)?系，將會?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優(yōu)待??？腿诉@?一感受的?獲得將會?為經(jīng)營的?持續(xù)興旺?和企業(yè)品?牌的宣傳?、傳播起?到不可估?量的作用?。良好的?交際能力?則是服務(wù)?員實現(xiàn)這?些目標的?重要基礎(chǔ)?。三、?觀察能力?服務(wù)人?員為客人?提供的服?務(wù)有三種?，第一種?是客人講?得非常明?確的服務(wù)?需求，只?要有嫻熟?的服務(wù)技?能，做好?這一點一?般來說是?比較容易?的。第?二種是例?行性的服?務(wù)，即應(yīng)?當為客人?提供的、?不需客人?提醒的服?務(wù)。例如?，客人到?餐廳坐下?準備就餐?時，服務(wù)?員就應(yīng)當?迅速給客?人倒上茶?、放好紙?巾或毛巾?;在前廳?時，帶著?很多行李?的客人一?進門，服?務(wù)員就要?上前幫忙?。第三?種則是客?人沒有想?到、沒法?想到或正?在考慮的?潛在服務(wù)?需求。?能夠善于?把客人的?這種潛在?需求一眼?看透，是?服務(wù)員最?值得肯定?的服務(wù)本?領(lǐng)。這就?需要服務(wù)?員具有敏?銳的觀察?能力，并?把這種潛?在的需求?變?yōu)榧皶r?的實在服?務(wù)。而這?種服務(wù)的?提供是所?有服務(wù)中?最有價值?的部分。?第一種?服務(wù)是被?動性的，?后兩種服?務(wù)則是主?動性的，?而潛在服?務(wù)的提供?更強調(diào)服?務(wù)員的主?動性。觀?察能力的?實質(zhì)就在?于善于想?客人之所?想，在客?人開口言?明之前將?服務(wù)及時?、妥帖地?送到。?四、記憶?能力在?服務(wù)過程?中，客人?常常會向?服務(wù)員提?出一些如?酒店服務(wù)?項目、星?級檔次、?服務(wù)設(shè)施?、特色菜?肴、煙酒?茶、點心?的價格或?城市交通?、旅游等?方面的問?題，服務(wù)?員此時就?要以自己?平時從經(jīng)?驗中得來?的或有目?的的積累?成為客人?的活字典?、指南針?，使客人?能夠即時?了解自己?所需要的?各種信息?，這既是?一種服務(wù)?指向、引?導(dǎo)，本身?也是一種?能夠征得?客人欣賞?的服務(wù)。?服務(wù)員?還會經(jīng)常?性地碰到?客人所需?要的實體?性的延時?服務(wù)。即?客人會有?一些托付?服務(wù)員辦?理的事