酒店管理信息化系統(tǒng)講義

第一章酒店業(yè)自動(dòng)化一、數(shù)據(jù)處理：是將原始數(shù)據(jù)和孤立數(shù)字轉(zhuǎn)換成有序、準(zhǔn)確和有用信息過(guò)程。由輸入、處理和輸出活動(dòng)組成一個(gè)處理周期數(shù)據(jù)：是指一些文字、數(shù)字和圖片等，用于被處理成有用信息。信息：是對(duì)客觀事物狀態(tài)一個(gè)反應(yīng)，通常人們把描述事物運(yùn)動(dòng)改變情報(bào)、賬冊(cè)、報(bào)表等都稱為信息。是數(shù)據(jù)處理結(jié)果，是酒店最有價(jià)值商業(yè)資源之一。信息能提升管理者對(duì)酒店用戶、員工、服務(wù)、財(cái)務(wù)以及其它領(lǐng)域認(rèn)識(shí)；能夠降低管理者面臨決議時(shí)不確定性；而且在決議制訂后，還能給管理者回饋主要決議效果，方便采取修正辦法。

數(shù)據(jù)處理周期

輸入處理輸出酒店管理信息化系統(tǒng)講義第1頁(yè)第一章酒店業(yè)自動(dòng)化二、電子數(shù)據(jù)處理:采取計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理過(guò)程。在基本數(shù)據(jù)處理周期中引入自動(dòng)化以及存放器.電子數(shù)據(jù)處理周期

輸入處理輸出存放器優(yōu)勢(shì):計(jì)算機(jī)系統(tǒng)大容量、高速、及時(shí)、準(zhǔn)確酒店管理信息化系統(tǒng)講義第2頁(yè)第一章酒店業(yè)自動(dòng)化數(shù)據(jù)處理目標(biāo)

將數(shù)據(jù)處理周期縮至最短（throughput)

（縮短數(shù)據(jù)處理周期）將重復(fù)處理數(shù)據(jù)次數(shù)減至最少（efficiency)

（最小化數(shù)據(jù)處理）將無(wú)關(guān)緊要輸出量減至最?。╯treamlining)

（簡(jiǎn)化輸出）

酒店管理信息化系統(tǒng)講義第3頁(yè)第一章酒店業(yè)自動(dòng)化數(shù)據(jù)類型

字符型數(shù)字型字符數(shù)字型二進(jìn)制編碼

是基于兩個(gè)數(shù)字，0和1編碼一個(gè)位（bit）是電子數(shù)據(jù)最小單位。所用符號(hào)都能夠用一個(gè)特定二進(jìn)制序列來(lái)表示，表示單個(gè)字符特定序列位叫做一個(gè)字節(jié)（byte）。

Kb(kilobyte千字節(jié))表示大約1000個(gè)字節(jié)(210=1024個(gè)字節(jié))Mb(megabyte兆字節(jié))表示大約100萬(wàn)個(gè)字節(jié)(220=1048,576個(gè)字節(jié))Gb(gigabyte千兆字節(jié)）表示大約10億個(gè)字節(jié)（230=1073,741,834個(gè)字節(jié)）酒店管理信息化系統(tǒng)講義第4頁(yè)第一章酒店業(yè)自動(dòng)化三、計(jì)算機(jī)類型以往計(jì)算機(jī)分類依據(jù)：運(yùn)行速度大型機(jī)部件大小小型機(jī)支持外圍設(shè)備數(shù)量微型機(jī)并行用戶數(shù)目便攜機(jī)軟件庫(kù)范圍運(yùn)算復(fù)雜性價(jià)格......酒店管理信息化系統(tǒng)講義第5頁(yè)第一章酒店業(yè)自動(dòng)化四、飯店管理系統(tǒng)

（PropertyManagementSystemPMS）

計(jì)算機(jī)改變了酒店計(jì)劃、協(xié)調(diào)、評(píng)價(jià)和控制運(yùn)行方式、改變了前臺(tái)和后臺(tái)工作程序。從潛在用戶接觸開始預(yù)訂，到用戶結(jié)清賬目為止，計(jì)算機(jī)能夠監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)全部發(fā)生在用戶和酒店之間事務(wù)。前臺(tái)應(yīng)用程序

預(yù)訂模塊客房管理模塊用戶帳務(wù)系統(tǒng)可用房/預(yù)測(cè)房態(tài)帳單管理預(yù)訂統(tǒng)計(jì)登記信用監(jiān)控預(yù)訂確認(rèn)客房分配事務(wù)跟蹤酒店管理信息化系統(tǒng)講義第6頁(yè)第一章酒店業(yè)自動(dòng)化

預(yù)訂模塊—使酒店能夠快速地處理訂房需求，并及時(shí)準(zhǔn)確地生成關(guān)于客房、收入和預(yù)測(cè)匯報(bào)

客房管理模塊—是一個(gè)前臺(tái)應(yīng)用軟件維護(hù)著最新房態(tài)信息、輔助用戶登記時(shí)客房分配，并協(xié)調(diào)幫助完成許多用戶服務(wù)工作。

用戶賬務(wù)模塊—以電子化方式維護(hù)用戶賬務(wù)前臺(tái)應(yīng)用軟件。它能夠?qū)⒂脩舾鞣N費(fèi)用自動(dòng)記入對(duì)應(yīng)賬單上，加強(qiáng)了酒店對(duì)用戶賬務(wù)控制，并極大地改變了傳統(tǒng)夜審方式。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第7頁(yè)第一章酒店業(yè)自動(dòng)化飯店管理系統(tǒng)接口程序POS系統(tǒng)電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)電子門鎖系統(tǒng)飯店管理系統(tǒng)能源管理系統(tǒng)輔助用戶服務(wù)設(shè)備用戶操作設(shè)備酒店管理信息化系統(tǒng)講義第8頁(yè)第一章酒店業(yè)自動(dòng)化五、計(jì)算機(jī)化餐飲管理系統(tǒng)

電子現(xiàn)金出納機(jī)（ECRElectronicCashRegister)

電子收款機(jī)（POSPointOfSells)六、銷售和宴會(huì)應(yīng)用軟件

收益管理（yieldmanagement)七、飯店財(cái)務(wù)應(yīng)用軟件記帳收費(fèi)模塊、記帳支付模塊、薪資管理模塊、庫(kù)存管理模塊、采購(gòu)管理模塊、財(cái)務(wù)報(bào)表模塊......酒店管理信息化系統(tǒng)講義第9頁(yè)第一章酒店業(yè)自動(dòng)化八、互聯(lián)網(wǎng)與飯店業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用軟件

萬(wàn)維網(wǎng)(WorldWideWeb.)

文件服務(wù)器（)

超文本傳輸協(xié)議（HyperTextTransferProtocolHTTP)

統(tǒng)一資源定位器（UniformResourceLocatorURL)酒店管理信息化系統(tǒng)講義第10頁(yè)第二章計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ)一、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬件基本結(jié)構(gòu)輸入/輸出(I/o)設(shè)備外部存放設(shè)備鍵盤磁帶觸摸屏終端硬盤顯示器軟盤打印機(jī)

中央處理器算術(shù)/邏輯單元控制單元操作系統(tǒng)*微機(jī)系統(tǒng)內(nèi)部存放器（ROM、RAM)

信息流控制流酒店管理信息化系統(tǒng)講義第11頁(yè)第二章計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ)二、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件

操作系統(tǒng)：DOS、UNIX、LINIX、WINDOWS、OS/2

應(yīng)用系統(tǒng)：表示特定計(jì)算機(jī)程序，它指示計(jì)算機(jī)硬件做什么、什么時(shí)候做以及怎樣去做。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第12頁(yè)第二章計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ)OFFICE軟件數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件數(shù)據(jù)庫(kù)—為特定目標(biāo)服務(wù)而設(shè)計(jì)相關(guān)事物和數(shù)據(jù)集合。數(shù)據(jù)庫(kù)字段—包含在數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)中詳細(xì)事物或數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫(kù)文件—數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)和字段集合。數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)—數(shù)據(jù)庫(kù)字段集合。層次型數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)—在數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件中，將數(shù)據(jù)文件、統(tǒng)計(jì)和字段排列成類似樹根結(jié)構(gòu)形狀。關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)—在此數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)中，數(shù)據(jù)文件格式是行列交織矩形表，看上去像電子表格。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第13頁(yè)第二章計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ)三、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

網(wǎng)絡(luò)是多個(gè)工作站一個(gè)設(shè)置，能夠使用戶共享數(shù)據(jù)、程序和輸出設(shè)備。4個(gè)必須組成要素是：計(jì)算機(jī)、傳輸介質(zhì)、連接設(shè)備、通信協(xié)議。網(wǎng)絡(luò)模式

1、客戶機(jī)—服務(wù)器模式，如windowsNT、NovellNetware、server等

2、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)模式，如WindowsforWorkgroups、Windows95/98/me/Professional等網(wǎng)絡(luò)拓樸結(jié)構(gòu)

總線型、星型、環(huán)型網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議

NetBEUIIPX/SPXTCP/IP......酒店管理信息化系統(tǒng)講義第14頁(yè)第二章計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ)部分網(wǎng)絡(luò)硬件名詞集線器（HUB）、交換機(jī)（Switch)—在通信系統(tǒng)中，完成信息交換功效設(shè)備。主機(jī)--連接到一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，它能夠向任何一個(gè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送和從其接收數(shù)據(jù)。

網(wǎng)關(guān)(gateway)—為兩個(gè)不兼容網(wǎng)絡(luò)提供通訊伎倆Internet硬件。網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)把發(fā)送端計(jì)算機(jī)請(qǐng)求轉(zhuǎn)化成接收端計(jì)算機(jī)能夠了解格式。路由器(router)—在Internet上不一樣區(qū)域間傳遞信息硬件設(shè)備。一個(gè)專用網(wǎng)關(guān)。網(wǎng)橋（bridge)—用于連接兩個(gè)或更多使用相同數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議網(wǎng)絡(luò)Internet硬件。內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)–Internet技術(shù)在企業(yè)里應(yīng)用，即創(chuàng)建一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)以形成企業(yè)范圍信息系統(tǒng)。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第15頁(yè)第三章計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)一、酒店級(jí)預(yù)訂系統(tǒng)

預(yù)訂模塊使預(yù)訂員能對(duì)用戶未來(lái)入住要求做出快速準(zhǔn)確反應(yīng)；能在客人抵達(dá)飯店前識(shí)別用戶和他們需求，從而為每個(gè)用戶提供個(gè)人化服務(wù)及適當(dāng)日程安排；能夠生成一系列主要匯報(bào)用于管理決議。它是整個(gè)飯店管理系統(tǒng)中主要一部分。

酒店管理信息化系統(tǒng)講義第16頁(yè)第三章計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)預(yù)訂系統(tǒng)經(jīng)典活動(dòng)包含：預(yù)訂查詢—抵達(dá)日期、所需房類型與房間數(shù)、間夜數(shù)、房費(fèi)、團(tuán)體人數(shù)等。可用房確認(rèn)—接收或拒絕、后備房類型或房費(fèi)提議、后備酒店提議。預(yù)訂統(tǒng)計(jì)建立—用戶數(shù)據(jù)、抵達(dá)時(shí)間、預(yù)訂分極、確認(rèn)編號(hào)、預(yù)訂者數(shù)據(jù)、特殊要求。預(yù)訂確認(rèn)—生成確認(rèn)信函。預(yù)訂統(tǒng)計(jì)維護(hù)—更新、取消預(yù)訂統(tǒng)計(jì)等。報(bào)表生成—預(yù)訂事務(wù)統(tǒng)計(jì)、預(yù)訂抵達(dá)和離開名單、代理傭金匯報(bào)、預(yù)訂拒絕統(tǒng)計(jì)。......酒店管理信息化系統(tǒng)講義第17頁(yè)第三章計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)預(yù)訂確認(rèn)—普通情況下在系統(tǒng)更新期間生成確認(rèn)信。包含：客人姓名和地址抵達(dá)時(shí)間和日期房間類型、房間數(shù)和房費(fèi)間房數(shù)人數(shù)預(yù)訂級(jí)別客人特殊服務(wù)要求確認(rèn)編號(hào)確保金或預(yù)付費(fèi)用要求初始預(yù)訂更新（再確認(rèn)、修正或取消）取消預(yù)訂條款酒店管理信息化系統(tǒng)講義第18頁(yè)第三章計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)與手工管理模式對(duì)比：1．提升酒店前臺(tái)經(jīng)營(yíng)管理工作效率和工作質(zhì)量2．直接促銷增收，降低酒店經(jīng)濟(jì)損失4．提升決議水平5．提升信息利用率同時(shí)，又降低信息處理工作量6．降低酒店勞務(wù)成本7．確保管理體系可靠性，降低員工流動(dòng)不良影響酒店管理信息化系統(tǒng)講義第19頁(yè)第三章計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)預(yù)訂與市場(chǎng)銷售客人需求客房基本信息客房遠(yuǎn)期動(dòng)態(tài)信息預(yù)訂預(yù)訂信息（經(jīng)濟(jì)分析）入住客人預(yù)訂報(bào)表前臺(tái)預(yù)訂步驟信息處理酒店管理信息化系統(tǒng)講義第20頁(yè)第三章計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)二、全球銷售系統(tǒng)通常由多行業(yè)相互聯(lián)絡(luò)以合資方式創(chuàng)建。三、混合銷售代理特指提供不止一個(gè)產(chǎn)品線一個(gè)預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。四、中央預(yù)訂系統(tǒng)會(huì)員制和非會(huì)員制系統(tǒng)。會(huì)員制預(yù)訂系統(tǒng)特指一個(gè)酒店連鎖中央預(yù)訂系統(tǒng)，全部參加飯店都有協(xié)議聯(lián)絡(luò)。五、最新進(jìn)展自助預(yù)訂語(yǔ)音輸出系統(tǒng)經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)預(yù)訂

返回......酒店管理信息化系統(tǒng)講義第21頁(yè)第三章計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)

全球銷售系統(tǒng)

混合銷售代理業(yè)務(wù)部

預(yù)訂中心

店內(nèi)PMS預(yù)訂模塊酒店管理信息化系統(tǒng)講義第22頁(yè)酒店管理信息化系統(tǒng)講義第23頁(yè)第三章計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)中國(guó)酒店預(yù)訂假日酒店白天鵝賓館世界一流酒店全國(guó)酒店國(guó)內(nèi)預(yù)訂中心......酒店管理信息化系統(tǒng)講義第24頁(yè)第四章總臺(tái)接待模塊一、總臺(tái)接待模塊主要負(fù)責(zé)為散客或有預(yù)定個(gè)人、團(tuán)體開房，創(chuàng)建賓客帳戶、檔案。并可提供各類信息查詢。是客人信息、客房信息及客帳信息主要起源。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第25頁(yè)第四章總臺(tái)接待模塊執(zhí)行功效：

散客入住預(yù)定入住團(tuán)體接待賓客換房、續(xù)住創(chuàng)建檔案帳戶創(chuàng)建、修改、查詢客房狀態(tài)管理綜合查詢酒店管理信息化系統(tǒng)講義第26頁(yè)第四章總臺(tái)接待模塊客人信息：

客人預(yù)訂信息—姓名、預(yù)訂號(hào)、預(yù)訂房間類型、間數(shù)等?？腿藱n案信息—客人基本信息+專題統(tǒng)計(jì)?？腿碎_帳信息—客人基本檔案信息、入住日期、預(yù)離日期、房?jī)r(jià)、房租、付款方式、結(jié)算貸幣、帳號(hào)等。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第27頁(yè)第四章總臺(tái)接待模塊客房信息：

基本信息—房間號(hào)、房間類別、房?jī)r(jià)。客房近期動(dòng)態(tài)—已用客房信息、未用客房信息?？头窟h(yuǎn)期動(dòng)態(tài)—接收預(yù)訂期內(nèi)（數(shù)月或多年），被客人預(yù)訂使用客房信息（包含基本信息、客人預(yù)訂入住日期、預(yù)訂離店日期）。......酒店管理信息化系統(tǒng)講義第28頁(yè)第四章總臺(tái)接待模塊客帳信息：客人在店內(nèi)全部消費(fèi)帳務(wù)信息.客人信息客房信息客帳信息酒店管理信息化系統(tǒng)講義第29頁(yè)第四章總臺(tái)接待模塊二、入住與客房情況控制非預(yù)訂客人需求預(yù)訂信息客房基本信息客房遠(yuǎn)期動(dòng)態(tài)信息入住登記客房近期動(dòng)態(tài)信息入住

客人開帳信息（經(jīng)濟(jì)分析）客人信息報(bào)表（入帳）客房收入報(bào)表客人開帳信息酒店管理信息化系統(tǒng)講義第30頁(yè)第五章客房管理模塊一、客房管理模塊

主要是維護(hù)最新房態(tài)信息，在客人登記時(shí)輔助客房分配，并幫助完成許多客戶服務(wù)。是管理系統(tǒng)前臺(tái)內(nèi)部一個(gè)主要信息和通訊分支，主要用于加強(qiáng)前臺(tái)和客房部通訊連接能力。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第31頁(yè)第五章客房管理模塊二、執(zhí)行功效：

房態(tài)管理在客人登記時(shí)輔助分房住店賓客信息查詢組織安排客房工作為管理生成各種有用匯報(bào)洗衣管理、MINI吧管理......酒店管理信息化系統(tǒng)講義第32頁(yè)

房態(tài)/可用房客房/房費(fèi)分配客房部輔助服務(wù)住店賓客信息第五章客房管理模塊酒店管理信息化系統(tǒng)講義第33頁(yè)第六章用戶帳務(wù)管理模塊一、用戶帳務(wù)管理模塊處理并監(jiān)控用戶與飯店之間財(cái)務(wù)事件。電子帳單建立使得遠(yuǎn)程POS終端能夠?qū)①M(fèi)用直接轉(zhuǎn)帳至住店客和非住店客帳上。是前臺(tái)系統(tǒng)中最關(guān)鍵部分。它使管理層能在很大程度上對(duì)用戶服務(wù)周期財(cái)務(wù)方面實(shí)現(xiàn)控制。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第34頁(yè)第六章用戶帳務(wù)管理模塊用戶帳務(wù)活動(dòng)登記入住帳戶建立帳戶錄入帳戶轉(zhuǎn)帳帳戶更新帳戶結(jié)算

結(jié)帳離開酒店管理信息化系統(tǒng)講義第35頁(yè)第六章用戶帳務(wù)管理模塊二、執(zhí)行功效：

交易管理散客、團(tuán)體離店結(jié)帳在店費(fèi)用轉(zhuǎn)帳帳單管理自動(dòng)掛帳顯示/打印帳單收銀員對(duì)帳財(cái)務(wù)審計(jì)和應(yīng)收帳款管理生成各種匯報(bào)夜審例行程序......酒店管理信息化系統(tǒng)講義第36頁(yè)第六章用戶帳務(wù)管理模塊

三、入帳與審核

餐飲費(fèi)用（客人開帳信息）審核

電話費(fèi)用入帳房租洗衣費(fèi)用

其它費(fèi)用客帳信息

入帳和審校信息處理（結(jié)帳）酒店管理信息化系統(tǒng)講義第37頁(yè)酒店管理信息化系統(tǒng)講義第38頁(yè)......酒店管理信息化系統(tǒng)講義第39頁(yè)酒店管理信息化系統(tǒng)講義第40頁(yè)第六章用戶帳務(wù)管理模塊帳單類型

個(gè)人帳單主帳單非用戶帳單員工帳單控制帳單半永久帳單永久帳單

酒店管理信息化系統(tǒng)講義第41頁(yè)酒店管理信息化系統(tǒng)講義第42頁(yè)第六章用戶帳務(wù)管理模塊四、結(jié)帳離店和日營(yíng)業(yè)處理

（客帳信息）客房近期動(dòng)態(tài)信息現(xiàn)金余額不為零入帳結(jié)帳客人帳單改房態(tài)余額為零離店退房退房信息客人歷史檔案客人結(jié)帳信息日營(yíng)業(yè)（經(jīng)濟(jì)分析）處理日營(yíng)業(yè)報(bào)表客人應(yīng)收帳信息前臺(tái)財(cái)務(wù)信息客人結(jié)帳退房離店信息（后臺(tái)）......酒店管理信息化系統(tǒng)講義第43頁(yè)第七章前臺(tái)系統(tǒng)分析前臺(tái)pms分析1．信息有效存貯和查詢電腦海量存貯能力和快速、共享能力。2．信息高效處理入住登記、退房離店時(shí)快速、準(zhǔn)備。3．信息預(yù)報(bào)控制

前饋控制，有利于提升后續(xù)服務(wù)工作效率、提升了后續(xù)服務(wù)決議水平。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第44頁(yè)第七章前臺(tái)系統(tǒng)分析4．信息反饋控制

反饋信息作為今后信息處理、經(jīng)營(yíng)決議調(diào)整依據(jù)。5．信息自動(dòng)處理審核、電話計(jì)費(fèi)、叫醒服務(wù)等6．信息高速傳遞和共享有利于前臺(tái)準(zhǔn)確、快速結(jié)帳，有利于實(shí)現(xiàn)客房高效共管。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第45頁(yè)第七章前臺(tái)系統(tǒng)分析7．信息大量匯報(bào)由客人、客帳、客房等基本信息生成營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和預(yù)測(cè)分析匯報(bào)等8．信息深加工對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測(cè)，以更有概括性和規(guī)律性形式和內(nèi)容反應(yīng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)本質(zhì)。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第46頁(yè)第八章飯店管理系統(tǒng)接口程序一、POS系統(tǒng)

一個(gè)POS系統(tǒng)由一批連接著遠(yuǎn)程中央處理器POS終端組成。POS終端含有自己輸入/輸出部件，甚至可能擁有很小存放能力，但通常不含有自己中央處理器。放置區(qū)域：餐廳、禮品商店、客房服務(wù)中心、超市、美容店等。

選擇依據(jù)：業(yè)務(wù)規(guī)模和類型、通訊需求、安全原因、實(shí)際情況限制。可能引發(fā)問(wèn)題：酒店管理信息化系統(tǒng)講義第47頁(yè)第八章飯店管理系統(tǒng)接口程序二、電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

一個(gè)CAS（callaccountingsystem)系統(tǒng)能給全部外線電話定價(jià)，并能夠處理長(zhǎng)途直撥電話，將電話經(jīng)過(guò)費(fèi)用最低網(wǎng)絡(luò)線路轉(zhuǎn)接。......酒店管理信息化系統(tǒng)講義第48頁(yè)第八章飯店管理系統(tǒng)接口程序辦公電話用戶電話

PBXSMDRHOBICCAS接線員輔助長(zhǎng)途直撥PMS過(guò)載電話自動(dòng)線路選擇備用系統(tǒng)最小費(fèi)用路由各類報(bào)表HOBIC接口酒店管理信息化系統(tǒng)講義第49頁(yè)第八章飯店管理系統(tǒng)接口程序電話定級(jí)

電話轉(zhuǎn)接電話路由選擇電話計(jì)費(fèi)電話統(tǒng)計(jì)（歸檔）酒店管理信息化系統(tǒng)講義第50頁(yè)第八章飯店管理系統(tǒng)接口程序CAS/PMS接口給飯店企業(yè)提供了許多顯著優(yōu)點(diǎn)：

增強(qiáng)了用戶服務(wù)以及用戶滿意度提升了網(wǎng)絡(luò)溝通能力改進(jìn)了電話定價(jià)方法降低了電話費(fèi)用支出自動(dòng)將費(fèi)用轉(zhuǎn)至用戶賬單上自動(dòng)通話詳細(xì)統(tǒng)計(jì)電話事務(wù)每日詳細(xì)匯報(bào)......酒店管理信息化系統(tǒng)講義第51頁(yè)第八章飯店管理系統(tǒng)接口程序三、電子門鎖系統(tǒng)

硬連線系統(tǒng)微型適配系統(tǒng)電子門鎖系統(tǒng)特點(diǎn)酒店管理信息化系統(tǒng)講義第52頁(yè)第八章飯店管理系統(tǒng)接口程序能源管理系統(tǒng)用戶輔助服務(wù)用戶操作設(shè)備酒店管理信息化系統(tǒng)講義第53頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng)一、餐飲系統(tǒng)前臺(tái)硬件設(shè)備

收款機(jī)終端分帳單終端鍵盤

預(yù)置鍵價(jià)格檢驗(yàn)鍵功效鍵結(jié)算鍵修正鍵數(shù)字小鍵盤酒店管理信息化系統(tǒng)講義第54頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng)

顯示器

用戶顯示器操作員顯示器觸摸屏終端

OCR終端無(wú)線終端

POS打印機(jī)會(huì)計(jì)結(jié)算設(shè)備

智能平臺(tái)智能卡......酒店管理信息化系統(tǒng)講義第55頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng)二、計(jì)算機(jī)化用戶帳單

包含數(shù)據(jù)：打開用戶帳單終端號(hào)對(duì)應(yīng)用戶帳單序列號(hào)服務(wù)員身份識(shí)別號(hào)用戶帳單建立時(shí)間訂購(gòu)菜單項(xiàng)訂購(gòu)項(xiàng)目標(biāo)售價(jià)應(yīng)付款總額酒店管理信息化系統(tǒng)講義第56頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng)三、餐飲系統(tǒng)前臺(tái)點(diǎn)菜系統(tǒng)基本功效

咨客查詢、訂位、開臺(tái)、關(guān)臺(tái)、人數(shù)、查看、瀏覽功效。

分類點(diǎn)菜輸入功效。取消、更改、招待、折扣功效。

外賣、分單、轉(zhuǎn)臺(tái)、酒席（即宴會(huì)）功效。即時(shí)查單、結(jié)帳、報(bào)表、食品等功效酒店管理信息化系統(tǒng)講義第57頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng)前臺(tái)工作流程介紹

用戶點(diǎn)餐>服務(wù)員將點(diǎn)餐單遞交前臺(tái)>收銀>錄入電腦打印賓客帳單交用戶，同時(shí)帳單自動(dòng)分解到指定廚房打印出流水單>廚房依據(jù)流水單做菜并發(fā)菜>營(yíng)業(yè)完成。前臺(tái)收銀員/電腦統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表/廚房流水單查對(duì)，完成財(cái)務(wù)核實(shí)......酒店管理信息化系統(tǒng)講義第58頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng)前臺(tái)系統(tǒng)存放和維護(hù)文件菜單項(xiàng)文件勞動(dòng)管理文件庫(kù)存文件酒店管理信息化系統(tǒng)講義第59頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng)飯店管理者一直致力于發(fā)覺(jué)在控制和降低費(fèi)用同時(shí)能增加銷售新方法。對(duì)于許多管理者來(lái)說(shuō)，主要絆腳石在于缺乏關(guān)于酒店業(yè)務(wù)詳細(xì)、及時(shí)信息。管理者需要及時(shí)信息去衡量現(xiàn)有效率并指定業(yè)務(wù)策略。餐飲管理應(yīng)用程序可處理和分析與后臺(tái)餐飲服務(wù)活動(dòng)相關(guān)數(shù)據(jù)。主要討論：配方管理銷售分析菜單管理酒店管理信息化系統(tǒng)講義第60頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng)四、后臺(tái)系統(tǒng)基本功效

系統(tǒng)管理功效配方管理功效

菜單管理功效

銷售分析功效

報(bào)表管理功效

會(huì)員管理功效

員工管理功效酒店管理信息化系統(tǒng)講義第61頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng)1）配方管理

原料文件

原料編號(hào)原料描述采購(gòu)單位采購(gòu)單位成本派發(fā)單位派發(fā)單位成本配方單位配方單位成本酒店管理信息化系統(tǒng)講義第62頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng)

標(biāo)準(zhǔn)配方文件

配方編號(hào)配方名份數(shù)每份大小配方單位配方單位成本菜單上銷售價(jià)格食物成本百分比......酒店管理信息化系統(tǒng)講義第63頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng)

菜單項(xiàng)文件

識(shí)別號(hào)描述符配方編號(hào)銷售價(jià)格用于庫(kù)存匯報(bào)原料數(shù)量銷售總額酒店管理信息化系統(tǒng)講義第64頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng) 2）菜單管理

菜單設(shè)計(jì)—是一個(gè)菜單管理應(yīng)用軟件，用于對(duì)現(xiàn)有和未來(lái)菜單定價(jià)、設(shè)計(jì)和內(nèi)容相關(guān)決議進(jìn)行評(píng)價(jià)。它要求管理者不但要監(jiān)控菜單成本，更應(yīng)該關(guān)注菜單貢獻(xiàn)利潤(rùn)額度。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第65頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng) 菜單管理菜單管理應(yīng)用軟件能夠幫助管理者回答諸以以下各種問(wèn)題：

怎樣給某個(gè)菜單項(xiàng)制訂最有利可圖價(jià)格？在哪種價(jià)格水平和銷售組合下能夠使飲食服務(wù)業(yè)務(wù)利潤(rùn)最大化？哪個(gè)現(xiàn)有菜單項(xiàng)需要重新定價(jià)、保留、替換或是在菜單上重新定位？怎樣給每日推薦項(xiàng)目和新項(xiàng)目定價(jià)？怎樣評(píng)價(jià)菜單變更是否成功？酒店管理信息化系統(tǒng)講義第66頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng) 菜單項(xiàng)分類菜單設(shè)計(jì)圖菜單項(xiàng)評(píng)定菜單項(xiàng)分類酒店管理信息化系統(tǒng)講義第67頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng) 菜單設(shè)計(jì)—是一個(gè)菜單管理應(yīng)用軟件，用于評(píng)價(jià)對(duì)現(xiàn)有和未來(lái)菜單定價(jià)、設(shè)計(jì)和內(nèi)容相關(guān)決議。它要求管理者關(guān)注菜單做出利潤(rùn)貢獻(xiàn)額度，而不但僅是簡(jiǎn)單地監(jiān)控成本率。菜單設(shè)計(jì)開始于對(duì)菜肴組合（MM)和邊際利潤(rùn)（CM)數(shù)據(jù)互動(dòng)分析。MM和CM均為高菜單項(xiàng)是明星（贏家）MM為高，但CM為低菜單項(xiàng)是跟隨者（勉強(qiáng)維持）MM為低，但CM為高菜單項(xiàng)是問(wèn)題者（潛在）MM和CM均為低菜單項(xiàng)是瘦狗（輸家）......酒店管理信息化系統(tǒng)講義第68頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng) ＊四格矩陣分析日期：菜單內(nèi)容跟隨者炸蝦、炸雞、牛排、嫩牛排＊明星＊去皮魚排頂級(jí)牛排《瘦狗》碎牛排？問(wèn)題者？大號(hào)牛排、龍蝦酒店管理信息化系統(tǒng)講義第69頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng)3）銷售分析模塊

凈銷售額菜單計(jì)劃用戶帳單數(shù)菜單項(xiàng)定價(jià)每份帳單金額銷售預(yù)測(cè)每個(gè)餐位金額指導(dǎo)原料采購(gòu)銷售類別庫(kù)存控制每七天銷售報(bào)表人員排班每日分段總額薪資計(jì)算酒店管理信息化系統(tǒng)講義第70頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng)事前成本—一個(gè)特殊類型預(yù)測(cè),用于在實(shí)際用餐時(shí)間段前,依據(jù)預(yù)測(cè)菜單項(xiàng)銷售份數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)菜單項(xiàng)配方成本獲取一個(gè)費(fèi)用值。

原料文件標(biāo)準(zhǔn)配方文件

菜單項(xiàng)文件事前成本分析預(yù)測(cè)銷售份數(shù)酒店管理信息化系統(tǒng)講義第71頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng)

事后成本—將售出菜單項(xiàng)份數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)配方成本相乘，得出一個(gè)潛在食品成本總額。原料文件實(shí)際售出份數(shù)標(biāo)準(zhǔn)配方文件事后成本分析實(shí)際菜單項(xiàng)成本數(shù)據(jù)酒店管理信息化系統(tǒng)講義第72頁(yè)第九章餐飲管理系統(tǒng)4）報(bào)表管理功效營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)匯總客人消費(fèi)水平統(tǒng)計(jì)餐桌預(yù)定情況統(tǒng)計(jì)服務(wù)員工作量統(tǒng)計(jì)成本統(tǒng)計(jì)利潤(rùn)統(tǒng)計(jì)優(yōu)惠卡消費(fèi)額統(tǒng)計(jì)

酒店管理信息化系統(tǒng)講義第73頁(yè)第十章飯店銷售管理應(yīng)用軟件自動(dòng)化帶來(lái)益處

快速、高效地完成各種繁瑣任務(wù)即時(shí)獲取各種銷售信息依據(jù)電子文件中數(shù)據(jù)推行個(gè)性化郵件降低人工錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)降低員工培訓(xùn)費(fèi)用存放信息能夠用于指導(dǎo)特定促銷活動(dòng)增強(qiáng)飯店之間溝通，極大地便利了連鎖飯店銷售活動(dòng)酒店管理信息化系統(tǒng)講義第74頁(yè)第十章飯店銷售管理應(yīng)用軟件一、銷售管理信息起源

前臺(tái)客房銷售信息客人消費(fèi)收入信息后臺(tái)財(cái)務(wù)管理信息

預(yù)訂系統(tǒng)是前、后臺(tái)信息處理過(guò)程三個(gè)基本過(guò)程，不論哪一個(gè)過(guò)程都會(huì)產(chǎn)生大量經(jīng)濟(jì)信息,對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)后結(jié)果,可用于指導(dǎo)銷售決議.酒店管理信息化系統(tǒng)講義第75頁(yè)第十章飯店銷售管理應(yīng)用軟件二、銷售分析內(nèi)容與結(jié)果

完成客流分析—客流改變趨勢(shì)完成市場(chǎng)分析—判斷需求、分析對(duì)手、確定最適當(dāng)價(jià)格完成銷售房分析—調(diào)整可售房數(shù)量，作銷售預(yù)測(cè)分析不一樣地域、不一樣類型客人消費(fèi)額分布，分析各旅行社貢獻(xiàn)。預(yù)算與成本控制酒店管理信息化系統(tǒng)講義第76頁(yè)第十章飯店銷售管理應(yīng)用軟件調(diào)整可售房數(shù)量

團(tuán)體客房銷售調(diào)整：

客房控制信息—給銷售部門提供在給定一天里能銷售給團(tuán)體最大客房數(shù)，引導(dǎo)客房預(yù)訂活動(dòng)。

會(huì)議房和宴會(huì)房銷售調(diào)整：

會(huì)議房信息—統(tǒng)計(jì)了特定會(huì)議房和宴會(huì)房占用和空閑情況。一旦系統(tǒng)接收預(yù)訂，自動(dòng)銷售系統(tǒng)將制作廚房報(bào)表、裝備報(bào)表、以及收入預(yù)測(cè)報(bào)表酒店管理信息化系統(tǒng)講義第77頁(yè)第十章飯店銷售管理應(yīng)用軟件酒店管理信息化系統(tǒng)講義第78頁(yè)第十章飯店銷售管理應(yīng)用軟件定量銷售預(yù)測(cè)方法

時(shí)間系列法比率法明年?duì)I業(yè)收入=

移動(dòng)平均法指數(shù)平滑法趨勢(shì)預(yù)測(cè)法

Y=a+bX

回歸分析法

酒店管理信息化系統(tǒng)講義第79頁(yè)第十章飯店銷售管理應(yīng)用軟件三、收入管理

是一個(gè)需求預(yù)測(cè)技術(shù)，用于決定價(jià)格是否應(yīng)該提升以及一個(gè)預(yù)訂請(qǐng)求應(yīng)該被接收還是拒絕，以使收入最大化。

功效：接續(xù)監(jiān)控、連貫性、信息可用性、績(jī)效跟蹤、生成報(bào)表等。

考慮團(tuán)體銷售對(duì)整體客房收入影響：

團(tuán)體預(yù)訂幅度預(yù)訂房間提前時(shí)間已以登記簿上業(yè)務(wù)還沒(méi)有在登記薄上，但有望得到業(yè)務(wù)可能置換業(yè)務(wù)酒店管理信息化系統(tǒng)講義第80頁(yè)第十一章財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)一、財(cái)務(wù)管理目標(biāo)

財(cái)務(wù)管理對(duì)象是企業(yè)資金流，目標(biāo)是衡量和表現(xiàn)企業(yè)運(yùn)行效益和效率，因而財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)一直是各種行業(yè)企業(yè)實(shí)施ERP時(shí)關(guān)注重點(diǎn)。

核實(shí)管理調(diào)控管理酒店管理信息化系統(tǒng)講義第81頁(yè)第十一章財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)核實(shí)管理—財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)主要完成酒店日常財(cái)務(wù)核實(shí)和監(jiān)控，并對(duì)外提供會(huì)計(jì)信息。調(diào)控管理—管理會(huì)計(jì)為酒店提供計(jì)劃預(yù)算控制、責(zé)任中心考評(píng)、成本管理、資金管理等內(nèi)容，為內(nèi)部經(jīng)營(yíng)決議提供會(huì)計(jì)信息。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第82頁(yè)第十一章財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)二、財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)模塊

應(yīng)收帳款模塊應(yīng)付帳款模塊薪資福利模塊庫(kù)存管理模塊各種財(cái)務(wù)報(bào)表

酒店管理信息化系統(tǒng)講義第83頁(yè)第十一章財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)應(yīng)收帳款（accountsreceivable)

指是因?yàn)榻?jīng)過(guò)信用完成銷售而造成對(duì)飯店食宿費(fèi)用負(fù)債。功效：

維護(hù)財(cái)務(wù)平衡處理記帳監(jiān)控收款活動(dòng)生成應(yīng)收帳款時(shí)效匯報(bào)制作關(guān)于全部收款事務(wù)審計(jì)匯報(bào)維護(hù)文件—用戶管理文件酒店管理信息化系統(tǒng)講義第84頁(yè)第十一章財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)應(yīng)付帳款（accountspayable)

指是酒店業(yè)務(wù)過(guò)程中賒購(gòu)物資、設(shè)備以及其它商品和服務(wù)所產(chǎn)生負(fù)債。功效：

轉(zhuǎn)帳供給商發(fā)票維護(hù)文件：控制供給商付款折扣期限供給商管理文件決定付款總額發(fā)票登記文件制作付款支票支票登記文件簡(jiǎn)化已付清支票對(duì)帳工作生成管理匯報(bào)酒店管理信息化系統(tǒng)講義第85頁(yè)第十一章財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)薪資福利計(jì)算每個(gè)員工工作酬勞，建立會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表，是酒店財(cái)務(wù)部門負(fù)擔(dān)一項(xiàng)周期性任務(wù)。功效維護(hù)文件維護(hù)員工檔案員工檔案文件管理員工工資薪資登記文件人事報(bào)表系統(tǒng)提供各種勞動(dòng)生產(chǎn)率匯報(bào)

酒店管理信息化系統(tǒng)講義第86頁(yè)第十一章財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)庫(kù)存對(duì)現(xiàn)有庫(kù)存進(jìn)行內(nèi)部控制，以利于酒店有效運(yùn)行。維護(hù)文件：庫(kù)存狀態(tài)庫(kù)存管理文件庫(kù)存價(jià)值酒店管理信息化系統(tǒng)講義第87頁(yè)第十一章財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)應(yīng)注意問(wèn)題：

1、財(cái)會(huì)工作控制作用

2、財(cái)會(huì)監(jiān)督作用

3、數(shù)據(jù)可靠性問(wèn)題酒店管理信息化系統(tǒng)講義第88頁(yè)第十一章財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)

酒店管理信息化系統(tǒng)講義第89頁(yè)第十一章財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)

酒店管理信息化系統(tǒng)講義第90頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶關(guān)系管理含義

客戶關(guān)系管理（CRM）,顧名思義，是指管理企業(yè)與其客戶關(guān)系。“關(guān)系”是指用戶整個(gè)生命周期買賣關(guān)系?！肮芾怼笔侵讣訌?qiáng)和延長(zhǎng)企業(yè)與用戶長(zhǎng)久買賣關(guān)系酒店管理信息化系統(tǒng)講義第91頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論中有以下公式:

總用戶價(jià)值（產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)和品牌形象）減總用戶成本（價(jià)格、時(shí)間、精力和心理成本）等于用戶交付價(jià)值（對(duì)用戶“利潤(rùn)”）所以，為了吸引用戶，總是降低用戶成本，提升用戶價(jià)值。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第92頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

用戶滿意實(shí)際產(chǎn)品性能和用戶期望對(duì)比，就形成了不一樣程度用戶滿意：用戶不滿意,用戶滿意,用戶非常滿意。所以，在一定價(jià)格條件下,影響用戶滿意最主要原因是企業(yè)產(chǎn)品性能、產(chǎn)品所提供功效、產(chǎn)品質(zhì)量以及對(duì)應(yīng)服務(wù)酒店管理信息化系統(tǒng)講義第93頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)高度用戶滿意是保留用戶最好方法依據(jù)美國(guó)電話電報(bào)企業(yè)一項(xiàng)研究表明，滿意用戶中70%可能會(huì)轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)者商品。相反，高度滿意用戶則極少準(zhǔn)備轉(zhuǎn)換。高度用戶滿意往往會(huì)產(chǎn)生一個(gè)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感情上親密關(guān)系，創(chuàng)造高度用戶信任。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第94頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)二、重新定義CRM

經(jīng)過(guò)提升產(chǎn)品性能，增強(qiáng)用戶服務(wù)，提升用戶交付價(jià)值和用戶滿意度，和客戶建立起長(zhǎng)久、穩(wěn)定、相互信任親密關(guān)系。為企業(yè)吸引新客戶，鎖定老客戶，提供效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第95頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從用戶來(lái)說(shuō)，CRM關(guān)心一個(gè)用戶“購(gòu)置生命周期”。從企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM主要包括到用戶服務(wù)等“企業(yè)前臺(tái)”，同時(shí)也包括到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制等“企業(yè)后臺(tái)”，需要整個(gè)企業(yè)信息集成和功效配合。從詳細(xì)操作來(lái)說(shuō)，CRM表達(dá)在企業(yè)與客戶每次交互上，這些交互都可能加強(qiáng)或減弱客戶與你做生意愿望。

酒店管理信息化系統(tǒng)講義第96頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三、CRM主要性：客戶是企業(yè)生存、發(fā)展基礎(chǔ)，是企業(yè)盈利源泉。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶輕易流失，CRM提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)代企業(yè)不再以產(chǎn)品為中心，而以“用戶為中心”，CRM是其中最主要內(nèi)容。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第97頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)四、CRM成本：吸引用戶投資，如廣告、促銷活動(dòng)等。用戶服務(wù)投入。用戶信息獲取和利用，這是進(jìn)行CRM主要前提，但它是代價(jià)相當(dāng)高。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第98頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)傳統(tǒng)CRM方式缺點(diǎn)因?yàn)殇N售極難全方面掌握企業(yè)信息，經(jīng)常不能及時(shí)回答客戶問(wèn)題和要求.因?yàn)榭蛻粜畔⒅饕３衷阡N售人員頭腦中，或局部信息系統(tǒng)中，假如用戶接觸到另外銷售人員，可能又被看成新客戶看。假如銷售人員跳槽，很可能造成大量用戶流失，為企業(yè)帶來(lái)巨大損失。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第99頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM是一個(gè)基于計(jì)算機(jī)技術(shù)管理機(jī)制。因?yàn)殡x開計(jì)算機(jī)技術(shù)，CRM極難真正做到。

CRM=管理思想+IT客戶關(guān)系管理系統(tǒng)普通四大模塊組成銷售管理市場(chǎng)管理客戶服務(wù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)支持

酒店管理信息化系統(tǒng)講義第100頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶數(shù)據(jù)庫(kù)作用：

1、能夠幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)消費(fèi)群體；

2、幫助企業(yè)判定消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

3、幫助企業(yè)在最適當(dāng)時(shí)機(jī)以最適當(dāng)產(chǎn)品滿足客戶需要，從而降低成本、提升銷售效率；

4、幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制訂出新策略，以增強(qiáng)企業(yè)環(huán)境適應(yīng)性；

5、發(fā)展新服務(wù)項(xiàng)目促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，并促成購(gòu)置過(guò)程簡(jiǎn)單化，提升客戶重復(fù)購(gòu)置概率；

6、利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立企業(yè)與消費(fèi)者緊密聯(lián)絡(luò)，從而建立穩(wěn)定、忠實(shí)客戶群體。

酒店管理信息化系統(tǒng)講義第101頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)五、CRM與信息技術(shù)Web市場(chǎng)營(yíng)銷帳戶自服務(wù)個(gè)性化服務(wù)酒店管理信息化系統(tǒng)講義第102頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)Web市場(chǎng)營(yíng)銷世界范圍內(nèi)用戶都能隨時(shí)訪問(wèn)到企業(yè)信息、品牌介紹、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品詳細(xì)資料。

和紙頭介紹相比，Web內(nèi)輕易于隨時(shí)更新，因而保證每個(gè)客戶看到都是準(zhǔn)確及進(jìn)信息。經(jīng)過(guò)搜索引擎和智能代理，幫助用戶方便地過(guò)濾不相關(guān)信息，找到有用信息。從而改進(jìn)客戶關(guān)系。關(guān)鍵技術(shù)：WebServer、DB、搜索引擎、智能代理。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第103頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)帳戶自服務(wù)馬上網(wǎng)上訂購(gòu)。系統(tǒng)能自動(dòng)檢索庫(kù)存、生產(chǎn)調(diào)度，快速反饋訂購(gòu)信息?？蛻裟茈S時(shí)跟蹤定單狀態(tài)?？蛻裟苄薷挠嗁?gòu)，并馬上取得系統(tǒng)反饋?？蛻裟茈S時(shí)檢驗(yàn)帳戶信息：包含訂購(gòu)情況，付帳情況。技術(shù)： 用WebApplicationServer和DB為每個(gè)客戶建立帳戶。

WebApplicationServer和企業(yè)內(nèi)部交易系統(tǒng)相連。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第104頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)個(gè)性化服務(wù)Web在與客戶交互每一過(guò)程中，都自動(dòng)搜集客戶信息，整理客戶所購(gòu)商品信息，分析客戶偏好，找出客戶行為模式，更加好地為客戶服務(wù)。售前、售中、售后個(gè)性化服務(wù)，全方面提升用戶滿意，加強(qiáng)客戶關(guān)系。一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷。針對(duì)客戶特殊情況和偏好來(lái)推薦商品。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第105頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)交易中，依據(jù)客戶情況進(jìn)行服務(wù)。比如：長(zhǎng)久用戶提供優(yōu)惠：折扣、附送禮品。坐飛機(jī)訂票：有些人喜歡靠走廊位子。住旅館：特殊枕頭。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第106頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)六、集成用戶聯(lián)絡(luò)渠道因?yàn)橛脩艚桓秲r(jià)值=總用戶價(jià)值—總用戶成本除了價(jià)格成本之外，尋找和獲取產(chǎn)品和服務(wù)所花時(shí)間、精力是主要用戶成本。所以降低用戶得到服務(wù)困難，是提升用戶交付價(jià)值主要伎倆酒店管理信息化系統(tǒng)講義第107頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

Web是最好聯(lián)絡(luò)渠道。但還需要：

Email聯(lián)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò) 零售商店信息亭和POS：用戶可能暫時(shí)關(guān)心訂單狀態(tài)查詢、優(yōu)惠政策。企業(yè)把聯(lián)絡(luò)渠道從企業(yè)服務(wù)器延伸到商店酒店管理信息化系統(tǒng)講義第108頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)經(jīng)過(guò)任何一個(gè)渠道都能方便地取得服務(wù)酒店管理信息化系統(tǒng)講義第109頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)七、銷售自動(dòng)化從客戶在Web上查看產(chǎn)品信息、打電話或Email問(wèn)詢產(chǎn)品信息開始系統(tǒng)把用戶行為加入相關(guān)帳戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)，依據(jù)用戶過(guò)去行為自動(dòng)回復(fù)Email，生成個(gè)人主頁(yè)馬上為客戶指定一個(gè)銷售代表酒店管理信息化系統(tǒng)講義第110頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)經(jīng)過(guò)Email為銷售員安排任務(wù)假如是老客戶，還把該用戶基本信息、偏好、行為特征等信息經(jīng)過(guò)Email發(fā)送給銷售員。幫助銷售人員制訂客戶聯(lián)絡(luò)管理、日期安排。幫助銷售人員實(shí)時(shí)查詢企業(yè)內(nèi)部信息。幫助銷售人員搜集用戶信息。幫助銷售人員生成銷售匯報(bào)。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第111頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)經(jīng)過(guò)以上種種伎倆提升銷售人員效率，加緊銷售過(guò)程，使客戶取得及時(shí)服務(wù)，降低用戶等候時(shí)間，改進(jìn)客戶關(guān)系。內(nèi)部人員也是客戶。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第112頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)：許多銷售自動(dòng)化工具，銷售人員方便地訪問(wèn)系統(tǒng)。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第113頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)八、售后服務(wù)支持客戶在使用產(chǎn)品時(shí)碰到困難，能夠經(jīng)過(guò)Web自服務(wù)，比如：FAQ，BBS。假如客戶不能自己處理，能夠經(jīng)過(guò)任何渠道聯(lián)絡(luò)到售后服務(wù)部門。系統(tǒng)馬上把客戶所買產(chǎn)品交易信息、產(chǎn)品技術(shù)資料等Email給維修人員。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第114頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助維修人員進(jìn)行故障診療、技術(shù)支持。幫助進(jìn)行維修統(tǒng)計(jì)、搜集用戶反饋。售后服務(wù)支持能提升用戶滿意度

經(jīng)過(guò)以上伎倆，提升售后服務(wù)質(zhì)量和速度。還可定時(shí)提醒用戶進(jìn)行預(yù)防性維修和保養(yǎng)。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第115頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)支持（和銷售自動(dòng)化類似）故障診療系統(tǒng)售后服務(wù)人員能方便地訪問(wèn)系統(tǒng)酒店管理信息化系統(tǒng)講義第116頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)新產(chǎn)品開發(fā)廣泛搜集、保留了客戶信息經(jīng)過(guò)對(duì)客戶需求分析、市場(chǎng)細(xì)分和銷售預(yù)測(cè)，輔助新產(chǎn)品開發(fā)準(zhǔn)確定位客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性促銷活動(dòng)，確保銷售。提供完全滿足客戶需要產(chǎn)品，最能取得用戶滿意，提升用戶忠誠(chéng)度，加強(qiáng)客戶關(guān)系。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第117頁(yè)第十二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

最終說(shuō)明：1．企業(yè)應(yīng)用CRM，一定要立足于企業(yè)管理改進(jìn)、提升和創(chuàng)新，進(jìn)而帶動(dòng)企業(yè)管理當(dāng)代化，實(shí)現(xiàn)管理水平跨越式發(fā)展。2．企業(yè)應(yīng)用CRM最大難度在于怎樣搜集、分析客戶資源，并與客戶建立和保持一個(gè)長(zhǎng)久、良好合作關(guān)系。3．企業(yè)應(yīng)用CRM，一定要與應(yīng)用ERP和電子商務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，相輔相成，互為作用，才能發(fā)揮更大應(yīng)用效果，到達(dá)加強(qiáng)企業(yè)供給鏈管理目標(biāo)。4．企業(yè)應(yīng)用CRM，首先要對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念，提升素質(zhì)。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第118頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）一、MIS定義：

引進(jìn)當(dāng)代化管理方法和伎倆，借助計(jì)算機(jī)和通訊設(shè)備，實(shí)現(xiàn)管理工作科學(xué)化、規(guī)范化和高效化。

MIS是一個(gè)不停發(fā)展新型學(xué)科，MIS定義伴隨計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)進(jìn)步也在不停更新，在現(xiàn)階段普遍認(rèn)為MIS是由人和計(jì)算機(jī)設(shè)備或其它信息處理伎倆組成并用于管理信息系統(tǒng)。

酒店管理信息化系統(tǒng)講義第119頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）系統(tǒng)定義系統(tǒng)是由相互聯(lián)絡(luò)、相互作用若干要素按一定法則組成并含有一定功效整體。

系統(tǒng)有兩個(gè)以上要素，各要素和整體之間，整體和環(huán)境之間存在一定有機(jī)聯(lián)絡(luò)。系統(tǒng)由輸入、處理、輸出、反饋、控制五個(gè)基本要素組成。信息系統(tǒng)是輸入數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)處理，輸出是信息系統(tǒng)。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第120頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）二、MIS特征

1、完善MIS含有以下四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：確定信息需求、信息可采集與可加工、能夠經(jīng)過(guò)程序?yàn)楣芾砣藛T提供信息、能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行管理。2、含有統(tǒng)一規(guī)劃數(shù)據(jù)庫(kù)是MIS成熟主要標(biāo)志，它象征著MIS是軟件工程產(chǎn)物。3、經(jīng)過(guò)MIS實(shí)現(xiàn)信息增值，用數(shù)學(xué)模型統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)輔助決議。4、MIS是發(fā)展改變，MIS有生命周期。5、MIS開發(fā)必須含有一定科學(xué)管理工作基礎(chǔ)。只有在合理管理體制、完善規(guī)章制度、穩(wěn)定生產(chǎn)秩序、科學(xué)管理方法和準(zhǔn)確原始數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，才能進(jìn)行MIS開發(fā)。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第121頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）三、信息技術(shù)與MIS發(fā)展階段A、初級(jí)MIS

企業(yè)信息管理系統(tǒng)主要是統(tǒng)計(jì)大量原始數(shù)據(jù)、支持查詢、匯總等方面工作。B、MRP（MaterialRequirePlanning）企業(yè)信息管理系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品組成進(jìn)行管理，借助計(jì)算機(jī)運(yùn)算能力及系統(tǒng)對(duì)客戶訂單，在庫(kù)物料，產(chǎn)品組成管理能力，實(shí)現(xiàn)依據(jù)客戶訂單，按照產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單展開并計(jì)算物料需求計(jì)劃。實(shí)現(xiàn)降低庫(kù)存，優(yōu)化庫(kù)存管理目標(biāo)。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第122頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）C、MRPⅡ（ManufacturingResourcesPlanning）制造資源規(guī)劃系統(tǒng)—一個(gè)在對(duì)一個(gè)企業(yè)全部資源進(jìn)行有效計(jì)劃安排基礎(chǔ)上，以到達(dá)最大客戶服務(wù)、最小庫(kù)存投資和高效率工廠作業(yè)為目標(biāo)先進(jìn)管理、思想和方法D、ERP（EnterpriseResourcePlanning）

企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)—是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化管理思想為指導(dǎo)，為企業(yè)決議層及員工提供決議運(yùn)行伎倆管理平臺(tái)，是一個(gè)面向供給鏈管理思想。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第123頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）E、電子商務(wù)時(shí)代ERP

Internet技術(shù)成熟使企業(yè)信息管理系統(tǒng)增加了與客戶或供給商實(shí)現(xiàn)信息共享和直接數(shù)據(jù)交換能力，從而強(qiáng)化了企業(yè)間聯(lián)絡(luò)，形成共同發(fā)展生存鏈，表達(dá)企業(yè)為到達(dá)生存竟?fàn)幑┙o鏈管理想。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第124頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）四、MIS應(yīng)用對(duì)管理要求1、管理工作程序化，各部門都有對(duì)應(yīng)作業(yè)流程。2、管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，各部門都有對(duì)應(yīng)作業(yè)規(guī)范。3、報(bào)表文件統(tǒng)一化，固定內(nèi)容、周期、格式。4、數(shù)據(jù)資料完善化和代碼化。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第125頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）MIS開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

1、創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)先進(jìn)性。

2、整體標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)完整性。

3、不停發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)超前性。

4、經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)實(shí)用性。投資決議標(biāo)準(zhǔn)

兼顧四點(diǎn)，適度投資。

(1)所購(gòu)置產(chǎn)品性能價(jià)格比；

(2)工程投資投入產(chǎn)出比；

(3)高技術(shù)產(chǎn)品價(jià)格曲線；

(4)電腦系統(tǒng)快速更新。

酒店管理信息化系統(tǒng)講義第126頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）MIS開發(fā)策略

MIS開發(fā)方式有自行開發(fā)、委托開發(fā)、聯(lián)合開發(fā)、購(gòu)置現(xiàn)成軟件包進(jìn)行二次開發(fā)幾個(gè)形式。普通來(lái)說(shuō)依據(jù)企業(yè)技術(shù)力量、資源及外部環(huán)境而定?？尚虚_發(fā)方法

自上而下、自下而上相結(jié)合設(shè)計(jì)方法，由系統(tǒng)分析邏輯模型物理模型酒店管理信息化系統(tǒng)講義第127頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）五、酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟、硬件設(shè)備

硬件：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)（電話、內(nèi)部尋呼、電話/影視會(huì)議）、POS機(jī)及其專用鍵盤、廚房智能設(shè)備、客房智能設(shè)備、門鎖保安系統(tǒng)、智能卡系統(tǒng)、自助交易系統(tǒng)、戶外導(dǎo)向屏、觸摸屏、手提電話、無(wú)線設(shè)備、計(jì)時(shí)考勤設(shè)備等。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第128頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）

軟件：中央預(yù)訂系統(tǒng)、前臺(tái)預(yù)訂系統(tǒng)、前臺(tái)客房系統(tǒng)、前臺(tái)收銀系統(tǒng)、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、POS系統(tǒng)、經(jīng)理查詢系統(tǒng)、會(huì)所管理系統(tǒng)、宴會(huì)銷售系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、餐廳管理系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、物資管理系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)、成本控制系統(tǒng)、供給鏈管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)站、呼叫中心、數(shù)據(jù)庫(kù)、電子商務(wù)、商業(yè)智能系統(tǒng)、決議支持系統(tǒng)、連鎖服務(wù)傳遞系統(tǒng)等。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第129頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）六、酒店MIS開發(fā)階段

系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施、評(píng)價(jià)維護(hù)各階段明確任務(wù)和達(dá)標(biāo)要求。

1、系統(tǒng)分析

主要任務(wù)：對(duì)現(xiàn)行系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)查研究，了解用戶各種要求，分析存在問(wèn)題，從而明確目標(biāo)系統(tǒng)任務(wù)及功效要求，提出新系統(tǒng)邏輯方案。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第130頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）步驟：

總?cè)蝿?wù)初步調(diào)查可行性分析詳細(xì)調(diào)查（匯報(bào)）修正任務(wù)審批系統(tǒng)說(shuō)明書（1）初步調(diào)查對(duì)周圍環(huán)境進(jìn)行一個(gè)概況性調(diào)查。（2）可行性分析分析現(xiàn)行系統(tǒng)，結(jié)合目標(biāo)系統(tǒng)總?cè)蝿?wù)，對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)作出可行性分析。包含：必要性確定、技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性、組織可行性。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第131頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）（3）詳細(xì)調(diào)查詳細(xì)了解現(xiàn)有系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、基本功效，搞清各個(gè)詳細(xì)業(yè)務(wù)中數(shù)據(jù)處理對(duì)象，數(shù)據(jù)類型、特征、組織方式及流向。

a)了解酒店組織結(jié)構(gòu)情況

b)了解酒店主要業(yè)務(wù)流程，畫出流程圖

c)按照業(yè)務(wù)流程圖，詳細(xì)了解各個(gè)步驟中用戶要求，數(shù)據(jù)詳細(xì)組織形式，分析存在問(wèn)題提出改進(jìn)辦法。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第132頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）（4）建立系統(tǒng)說(shuō)明書圖表與文字文檔資料來(lái)描述舊系統(tǒng)一個(gè)邏輯模型，充分表示用戶需求，數(shù)據(jù)起源，經(jīng)受加工及去向。

a)數(shù)據(jù)流圖

b)數(shù)據(jù)詞典

c)加工說(shuō)明酒店管理信息化系統(tǒng)講義第133頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）

例：開發(fā)票訂貨單開發(fā)票發(fā)票價(jià)目

數(shù)據(jù)流名：訂貨單組成：?jiǎn)挝幻?貨名+貨號(hào)+數(shù)量數(shù)據(jù)流名：發(fā)票組成：?jiǎn)挝幻?貨名+數(shù)量+單價(jià)+總價(jià)酒店管理信息化系統(tǒng)講義第134頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）房源總數(shù)文件數(shù)據(jù)項(xiàng)條目數(shù)據(jù)項(xiàng)名代碼類型長(zhǎng)度小數(shù)示例房間類別rmtypeC3sui分類累計(jì)rmtotN3030房間名稱nameC20單人房加工說(shuō)明：加工說(shuō)明是對(duì)數(shù)據(jù)流圖中每個(gè)基本加工進(jìn)行說(shuō)明，指出其加工名稱、編號(hào)、開始加工時(shí)引發(fā)條件及必要注釋，列出表格形式來(lái)描述加工是“做什么”。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第135頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）加工說(shuō)明：加工名：房源查詢加工編號(hào)：N1、2激發(fā)條件：預(yù)訂要求輸入加工完成后由菜單方式選擇（鍵入“2”）加工邏輯：依據(jù)輸入“要求”信息去讀房源總數(shù)RMSUM及房類占用文件RMTYPE，求出可用房源信息顯示在屏幕上。酒店管理信息化系統(tǒng)講義第136頁(yè)第十三章管理信息系統(tǒng)（MIS）預(yù)訂數(shù)據(jù)預(yù)訂數(shù)規(guī)范預(yù)訂數(shù)據(jù)據(jù)建立預(yù)訂數(shù)據(jù)庫(kù)預(yù)訂協(xié)議書