房產(chǎn)銷售執(zhí)行手冊(cè)案板

《銷售管理制度（第一部分）》文件編號(hào)：SY-XG-001文件版本：2011版第19頁(yè)共19頁(yè)上海房屋銷售（集團(tuán)）有限公司沈陽(yáng)分公司《銷售管理制度》第一部分文件名稱：案場(chǎng)執(zhí)行手冊(cè)文件編號(hào)：SY-XG-001文件版本：2011版生效日期：2011.2.28編制：銷售管理中心第一部分：易居中國(guó)新十年愿景（2010年—2020年）我們的愿景中國(guó)房地產(chǎn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的整合者和領(lǐng)導(dǎo)者我們的使命讓中國(guó)人住得更好做中國(guó)房地產(chǎn)最優(yōu)秀的服務(wù)生我們的目標(biāo)伴隨中國(guó)房地產(chǎn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)，打造全產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)平臺(tái)伴隨中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)走向成熟，實(shí)現(xiàn)技術(shù)、信息和服務(wù)的融合伴隨中國(guó)城市化的進(jìn)程，將我們的服務(wù)覆蓋到全國(guó)每一個(gè)城市我們的價(jià)值唯一不變的就是變，永續(xù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展不變的靈魂海納百川、激情拼搏、艱苦創(chuàng)業(yè)、自強(qiáng)不息是我們堅(jiān)守的根本為社會(huì)、客戶、投資者和員工創(chuàng)造最大的價(jià)值是我們永恒的承諾卓越的品牌、優(yōu)質(zhì)的資源、完善的標(biāo)準(zhǔn)、一流的服務(wù)是我們執(zhí)著的追求

第二部分：案場(chǎng)崗位職責(zé)和素質(zhì)要求崗位職責(zé)關(guān)鍵詞：責(zé)任分工溝通協(xié)調(diào)項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目執(zhí)行與管理的總負(fù)責(zé)人；負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行有效溝通，提高開(kāi)發(fā)商滿意度，確保項(xiàng)目營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；制定項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃、人員配置計(jì)劃、工作分解結(jié)構(gòu)、成本計(jì)劃等；負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員的招募、培訓(xùn)、考核、定崗及協(xié)調(diào)工作；根據(jù)項(xiàng)目要求制定工作目標(biāo)和指標(biāo)，分解指標(biāo)并協(xié)調(diào)項(xiàng)目組人員以確保各端口的目標(biāo)完成；審核公司有關(guān)部門對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行的評(píng)估，確定項(xiàng)目的執(zhí)行策劃方案和項(xiàng)目推廣方案。審核項(xiàng)目執(zhí)行中的各項(xiàng)費(fèi)用支出，控制部門辦公費(fèi)用的使用情況。監(jiān)督下屬員工的日常辦公和其他工作進(jìn)度，保障團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通渠道，積極聽(tīng)取和采納下屬員工合理化建議，并反饋給相關(guān)部門，提高員工滿意度。處理下屬員工無(wú)法解決的客戶投訴和突發(fā)事件完成下屬員工的帶教工作，充分發(fā)揮員工的積極性與創(chuàng)造力。完成上級(jí)交辦的其他工作。案場(chǎng)經(jīng)理項(xiàng)目案場(chǎng)銷售和管理第一責(zé)任人；組建案場(chǎng)銷售隊(duì)伍，監(jiān)督、培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核及管理案場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)，處理案場(chǎng)日常事務(wù)，監(jiān)督案場(chǎng)人員出勤、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范等工作，維持案場(chǎng)秩序。3．在項(xiàng)目總監(jiān)監(jiān)督下，制定銷售計(jì)劃，提出銷售通路建議，組織實(shí)行各類推廣計(jì)劃與分配方案。4．在職責(zé)范圍內(nèi)有效處理、控制案場(chǎng)突發(fā)事件，維護(hù)開(kāi)發(fā)商聲譽(yù)和利益；5．審核日常報(bào)表以及銷售系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)，合理控制案場(chǎng)成本，完成月度工作總結(jié)與項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告6．根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)的要求，對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目進(jìn)行縝密的市場(chǎng)調(diào)查和分析，對(duì)項(xiàng)目的持續(xù)操作提供可靠的市場(chǎng)依據(jù)；協(xié)助項(xiàng)目總監(jiān)做好項(xiàng)目操作執(zhí)行的各項(xiàng)工作，協(xié)助項(xiàng)目總監(jiān)進(jìn)行相關(guān)的企劃推廣工作，積極拓展有效的銷售通路；8．監(jiān)督下屬員工工作進(jìn)度，保障團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通渠道，積極聽(tīng)取和采納下屬員工合理化建議，并反饋給項(xiàng)目總監(jiān)，完成下屬帶教工作，提高員工滿意度。9．與開(kāi)發(fā)商及外部機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系，接待重要、特殊或大客戶案場(chǎng)主管工作積極、高效帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)每階段銷售指標(biāo)完成；對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)持續(xù)的培訓(xùn)、考核和考評(píng)，不斷提高專業(yè)水平；幫助置業(yè)顧問(wèn)解決疑難問(wèn)題，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能級(jí)；建立良好的客戶關(guān)系，對(duì)客戶資源進(jìn)行有效利用；反饋各類相關(guān)數(shù)據(jù)、信息，對(duì)銷售方案提出合理建議；協(xié)助項(xiàng)目總監(jiān)和案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行相關(guān)的企劃推廣工作，積極拓展有效的銷售通路；負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)板塊內(nèi)的銷售工作順利推進(jìn)；負(fù)責(zé)案場(chǎng)業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)報(bào)表匯總統(tǒng)計(jì)工作；與開(kāi)發(fā)商、相關(guān)合作單位有效溝通，建立良好的合作關(guān)系；規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)地為客戶服務(wù)，樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象和行業(yè)口碑。后臺(tái)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)案場(chǎng)人員管理制度的有力執(zhí)行；負(fù)責(zé)案場(chǎng)各類物品驗(yàn)收、交接、保管、保修等相關(guān)工作，確保案場(chǎng)物品的完好性，維護(hù)案場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)；負(fù)責(zé)案場(chǎng)內(nèi)各類往來(lái)文件、客戶資料的整理、歸檔和保管，保證項(xiàng)目資料的完整性；熟練掌握明源及公司系統(tǒng)，確保系統(tǒng)內(nèi)的各類數(shù)據(jù)正確；負(fù)責(zé)各類銷售數(shù)據(jù)、行政數(shù)據(jù)的匯總、編制，及時(shí)提交開(kāi)發(fā)商和公司的相關(guān)部門；對(duì)銷售助理進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)和考核，提高工作積極性和效率；配合開(kāi)盤前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完善；配合開(kāi)發(fā)商做好簽約的相關(guān)事宜，同時(shí)完成相關(guān)資料的交接和歸檔工作；負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)人員、銀行人員做好房款和按揭款的對(duì)接工作，確保銷售資金的快速回籠；與開(kāi)發(fā)商、相關(guān)合作單位有效溝通，建立良好的合作關(guān)系；規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)地為客戶服務(wù)，樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象和行業(yè)口碑。置業(yè)顧問(wèn)自覺(jué)遵守公司和案場(chǎng)制定的一切規(guī)章制度；全力完成團(tuán)隊(duì)和個(gè)人各項(xiàng)工作目標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)；熟練掌握各類專業(yè)技能，為客戶提供規(guī)范、熱情、周到的服務(wù)；積極參加公司和案場(chǎng)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，全面提高業(yè)務(wù)水平和銷售能級(jí)；認(rèn)真、如實(shí)填寫(xiě)各類業(yè)務(wù)表單，確保內(nèi)容及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性，將各項(xiàng)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行匯總和分析，為項(xiàng)目的操作和目標(biāo)的完成提供基礎(chǔ)依據(jù)；建立良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，提升團(tuán)隊(duì)綜合競(jìng)爭(zhēng)力；服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，完成銷售過(guò)程中售前、售中和售后的各項(xiàng)工作；在提升和完善自身業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和帶教工作；嚴(yán)格遵守公司和案場(chǎng)的保密制度，維護(hù)開(kāi)發(fā)商和公司利益；與開(kāi)發(fā)商、相關(guān)合作單位有效溝通，建立良好的合作關(guān)系。職業(yè)素質(zhì)關(guān)鍵詞：意識(shí)知識(shí)能力業(yè)務(wù)人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。這些素質(zhì)包括但不限于以下方面：服務(wù)意識(shí)：現(xiàn)代營(yíng)銷理念，不僅著眼于產(chǎn)品，更著眼于服務(wù)。銷售人員在完成銷售目標(biāo)的同時(shí)，更要時(shí)刻想著“我能為客戶提供哪些更完善的服務(wù)？”在銷售過(guò)程中要以自己的誠(chéng)意和專業(yè)感動(dòng)顧客，尊重顧客的想法、需求、人格、地位等，從細(xì)節(jié)入手讓客戶感到放心和溫馨。合作意識(shí)：工作目標(biāo)是靠一支精誠(chéng)合作的團(tuán)隊(duì)共同完成，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人應(yīng)具有奉獻(xiàn)、包容和互助精神，相互學(xué)習(xí)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。防范意識(shí)：關(guān)注事物發(fā)展的變化，關(guān)注事態(tài)發(fā)展的動(dòng)向，利用掌握的信息和知識(shí)，做出準(zhǔn)確的判段，提出合理的解決方案。對(duì)執(zhí)行的過(guò)程做好監(jiān)督與回饋，防止執(zhí)行偏差。提高意識(shí)：明確職業(yè)目標(biāo)、正確認(rèn)識(shí)自己，不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)自己的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。洞察能力：房地產(chǎn)從業(yè)人員對(duì)國(guó)家的政策、法規(guī)有高度敏感能力，對(duì)市場(chǎng)供需變化有良好的判斷能力，對(duì)客戶的潛在需求有激發(fā)挖掘能力，對(duì)房地產(chǎn)其他相關(guān)行業(yè)保持高度的關(guān)注。溝通能力：在與客戶交流和推薦產(chǎn)品時(shí)，要善于觀察、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)、適時(shí)表達(dá)，準(zhǔn)確判斷，合理引導(dǎo)，成功推薦。通過(guò)自己的言談舉止給客戶一種親切、誠(chéng)信的良好印象。執(zhí)行能力：執(zhí)行力是案場(chǎng)成功的一個(gè)必要條件，案場(chǎng)的成功離不開(kāi)好的執(zhí)行力，當(dāng)銷售目標(biāo)已經(jīng)確定，執(zhí)行力就變得最為關(guān)鍵。嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)行要求，腳踏實(shí)地、實(shí)事求是、快速準(zhǔn)確地以創(chuàng)新意識(shí)達(dá)成目標(biāo)。應(yīng)變能力：銷售人員需具備良好的心理素質(zhì)，沉著、冷靜處理突發(fā)事件和矛盾，將負(fù)面影響和損失降到最低。第三部分：形象禮儀關(guān)鍵詞：儀表禮儀修養(yǎng)儀容儀表1、著裝要求為規(guī)范員工著裝，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)，案場(chǎng)可按實(shí)際情況選擇其中任一標(biāo)準(zhǔn)穿著，同一案場(chǎng)的所有人員著裝標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一所有案場(chǎng)人員須統(tǒng)一配戴公司徽標(biāo)及銘牌；案場(chǎng)允許穿著開(kāi)發(fā)商指定的服裝，但須征得公司及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意并做書(shū)面報(bào)備；個(gè)別案場(chǎng)有特殊原因，冬季溫度達(dá)不到要求的，可在制服內(nèi)穿著羊毛衫或外部套羽絨服，款式和顏色必須統(tǒng)一，且須征得公司及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意并做書(shū)面報(bào)備；制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改變式樣，如有污損，應(yīng)及時(shí)清洗或修補(bǔ)；公司如有統(tǒng)一活動(dòng)，例如房展會(huì)，可穿著統(tǒng)一參展服裝；公司實(shí)習(xí)、見(jiàn)習(xí)、試用期人員如無(wú)工作服的，應(yīng)根據(jù)案場(chǎng)情況穿著適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝。儀容儀表要求案場(chǎng)人員接待客戶必須穿著黑色皮鞋、深色襪子、不露腳趾和腳跟，女性員工的鞋跟不超過(guò)5公分，上班時(shí)間不得穿著拖鞋或時(shí)裝拖鞋；案場(chǎng)男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品，男士頭發(fā)要修剪整齊、保持干凈、長(zhǎng)度適中不染發(fā)，面部清潔、不留胡須，指甲要修短并保持整潔；案場(chǎng)女性工作人員發(fā)型梳理整齊、長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，不得染過(guò)于鮮艷的顏色，面部化淡妝，不戴夸張的耳飾，不涂夸張的指甲油，只配戴一枚戒指。禮儀修養(yǎng)1、個(gè)人禮儀案場(chǎng)人員應(yīng)保持良好的精神面貌，儀容、儀表體現(xiàn)端莊、大方的風(fēng)格；態(tài)度：親切、和藹，微笑發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個(gè)銷售過(guò)程中；站立：平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時(shí)，虎口交叉置于身前，雙腳并攏；坐姿：輕輕落座和起身,避免椅子發(fā)出聲響，落座時(shí)只坐椅子的1/3至2/3處，不得倚靠椅背。雙手平放腿上，兩腿自然放平。與客人交談時(shí),朝向客戶，上身微傾，專心傾聽(tīng)，不可東張西望、心不在焉；走姿：昂首挺胸，目光平視，步履平穩(wěn)。遇到客戶或開(kāi)發(fā)商和公司的領(lǐng)導(dǎo)，站停、微笑說(shuō)“您好”；交談：身體保持直立，與客人保持一臂之距。對(duì)方說(shuō)話間點(diǎn)頭示意，不得說(shuō)有損公司形象的話。2、商務(wù)禮儀電話禮儀：電話接聽(tīng)要及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲。接聽(tīng)后應(yīng)先報(bào)“XXXX案場(chǎng)，您好，請(qǐng)講”，作好電話接聽(tīng)記錄。接打電話要用普通話并使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)；接打電話要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)平和，簡(jiǎn)潔明了；掛電話一般由客戶先掛斷，確定電話已掛斷后方能放下話筒；使用辦公電話嚴(yán)禁用免提；接待禮儀：客戶進(jìn)門時(shí)主動(dòng)接應(yīng)、熱情招呼、安排客戶就坐，并主動(dòng)遞上名片，簡(jiǎn)單介紹自己?？蛻艚哟戤吅螅N售人員應(yīng)及時(shí)清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整齊擺放；陪同禮儀：陪同參觀樣板房和工地時(shí)，本著客戶優(yōu)先的原則讓客人走在自己的右側(cè)微前，銷售通道上景觀好的位置應(yīng)該讓給客戶。但搭乘工程電梯或在工地遇到不安全地帶時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整位置走在客人的前面，并提醒客戶：“注意安全”，嚴(yán)禁在陪同客戶看房過(guò)程中有抽煙或其他不文明行為；介紹禮儀：面帶微笑，熱情主動(dòng)，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)親切，不厭其煩，有問(wèn)必答，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；名片禮儀：嚴(yán)禁將名片和錢包等混放在一起，嚴(yán)禁放在下裝口袋；遞交名片時(shí)應(yīng)面帶微笑注視對(duì)方，將名片正面對(duì)著對(duì)方，雙手恭敬遞上；接受名片要起立并微笑致意，用雙手恭敬捧接并點(diǎn)頭致謝；不能隨意玩弄和擺放客戶名片，不經(jīng)客戶允許嚴(yán)禁當(dāng)客戶面在名片上作標(biāo)記或?qū)懽?；?huì)議禮儀：準(zhǔn)時(shí)參加項(xiàng)目的各項(xiàng)會(huì)議，在會(huì)議前將手機(jī)調(diào)整到會(huì)議模式，會(huì)上不大聲喧嘩，注意力集中，尊重會(huì)議主持者及發(fā)言者；如因故不能如期參加會(huì)議，須提前請(qǐng)假。第四部分：案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行要求一、目的規(guī)范沈陽(yáng)分公司各案場(chǎng)建立完善、系統(tǒng)、規(guī)范、統(tǒng)一的〞易居〞模式和標(biāo)準(zhǔn)，制定和優(yōu)化案場(chǎng)運(yùn)行管理的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，管理、督導(dǎo)案場(chǎng)的日常運(yùn)行規(guī)范實(shí)施。二、易居中國(guó)沈陽(yáng)公司《案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化》執(zhí)行要求（一）、案場(chǎng)營(yíng)業(yè)前：1、考勤嚴(yán)格遵守公司考勤制度案場(chǎng)所有工作人員按時(shí)上崗，不遲到、不無(wú)故早退，具體參照考勤機(jī)導(dǎo)出數(shù)據(jù)，由行政人事部頒發(fā)的制度執(zhí)行案場(chǎng)所有工作人員應(yīng)于早上8：30分前到崗，9：00前著工裝、整理儀表儀容準(zhǔn)備上崗2、晨會(huì)于9：00準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)晨會(huì)，要求會(huì)議紀(jì)要內(nèi)容完整，包括當(dāng)日對(duì)上崗人員的工作安排，如有新政發(fā)布需要有宣講記錄等當(dāng)日案場(chǎng)工作布置明確到人，并在晚會(huì)上核實(shí)當(dāng)日完成情況并由與會(huì)人員簽字確認(rèn)，如未參加則需了解會(huì)議內(nèi)容并補(bǔ)簽字。并由客服存檔3、個(gè)人資料的準(zhǔn)備案場(chǎng)人員上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號(hào)胸牌9：00前銷售人員檢查銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料是否準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致，并隨項(xiàng)目進(jìn)展及時(shí)予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一4、案場(chǎng)物資辦公設(shè)備的準(zhǔn)備及檢查檢查銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場(chǎng)所清潔、整齊；銷售現(xiàn)場(chǎng)和樣板房應(yīng)開(kāi)啟適當(dāng)?shù)恼彰髟O(shè)備相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真、復(fù)印、打印設(shè)備等）是否完好可用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修（二）、案場(chǎng)營(yíng)業(yè)中：電話接聽(tīng)1、電話接聽(tīng)嚴(yán)格按照接聽(tīng)規(guī)范進(jìn)行：電話鈴響三次內(nèi)必須接聽(tīng)電話，電話致辭“您好！××案場(chǎng)，請(qǐng)講”；電話鈴聲超過(guò)三次后接聽(tīng)，電話致辭“您好！××案場(chǎng)，抱歉讓您久等，請(qǐng)講”填寫(xiě)來(lái)電登記表，了解客戶需求、介紹項(xiàng)目賣點(diǎn)、了解客戶獲知樓盤渠道、留下聯(lián)系方式，主動(dòng)邀約、爭(zhēng)取了解客戶來(lái)訪時(shí)間、客戶購(gòu)房用途、客戶居住區(qū)域、客戶對(duì)項(xiàng)目初步認(rèn)知；告知交通動(dòng)線并主動(dòng)追訪，各項(xiàng)說(shuō)辭準(zhǔn)確，并要求全程使用銷售講義夾；對(duì)于電話來(lái)訪量過(guò)大來(lái)不及接聽(tīng)的情況下，可記錄客戶來(lái)訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作；所有來(lái)電應(yīng)做好相關(guān)書(shū)面記錄工作，每天及時(shí)整理后進(jìn)行信息匯總?？蛻艚哟蛻粼陔x售樓處大門三步時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拉門（向內(nèi)拉），并向前一步，面帶微笑迎接客戶；客戶進(jìn)門時(shí)主動(dòng)接應(yīng)，熱情招呼，并主動(dòng)遞上名片，簡(jiǎn)單介紹自己；嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售流程和服務(wù)規(guī)范為客戶提供各類服務(wù)事宜；對(duì)于當(dāng)天休息銷售人員的客戶，應(yīng)由案場(chǎng)經(jīng)理安排其他銷售人員協(xié)助接待或處理，并做好事后交接和轉(zhuǎn)達(dá)工作；接待客戶時(shí)應(yīng)熱情關(guān)注，手機(jī)調(diào)至震動(dòng)檔，不在客戶面前接聽(tīng)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話，如確需接聽(tīng)電話時(shí)，在征得現(xiàn)場(chǎng)客戶的同意后方可接聽(tīng)；客戶離開(kāi)時(shí)，接待業(yè)務(wù)員應(yīng)陪送客戶至售樓處門外，駕車客戶應(yīng)陪送客戶至車邊并熱情告別；客戶接待完畢后，銷售人員應(yīng)及時(shí)清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整齊擺放；銷售人員整理好客戶接待資料，同時(shí)做好下一位客戶接待準(zhǔn)備；銷售人員每天下班前應(yīng)及時(shí)把當(dāng)天所有接待客戶資料整理完整，并將客戶的資料準(zhǔn)確錄入公司(明源)銷售系統(tǒng)，案場(chǎng)經(jīng)理每日檢查相關(guān)內(nèi)容；接待后的客戶電話回訪和再次接待，應(yīng)及時(shí)更新客戶信息并及時(shí)錄入公司(明源)銷售系統(tǒng)。項(xiàng)目介紹、模型講解和樣板房、工地帶看嚴(yán)格根據(jù)開(kāi)發(fā)商確認(rèn)的《銷售講義》、《答客問(wèn)》、《樣板房說(shuō)辭》和培訓(xùn)教材內(nèi)容，參照案場(chǎng)銷售流程進(jìn)行項(xiàng)目介紹、模型和樣板房講解；帶看樣板房和工地時(shí)，應(yīng)根據(jù)通道場(chǎng)景的變化將最好的景觀面讓給客戶，并本著客戶優(yōu)先的原則讓客人走在自己的右側(cè)微前，嚴(yán)禁目中無(wú)人的走在客戶前方，但搭乘工程電梯或在工地遇到不安全地帶時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整位置走在客人的前面，并提醒客戶：“注意安全”，同時(shí)注意保護(hù)客戶安全，特別是老人、小孩和其他行動(dòng)不便的客戶；銷售人員帶客看房進(jìn)出電梯、房門時(shí)應(yīng)讓客戶先行，同時(shí)手部應(yīng)做相關(guān)遮擋電梯門和房門的舉動(dòng)，防止上述物件撞擊到客戶；銷售人員帶看樣板房時(shí)應(yīng)帶頭使用鞋套，并保持和維護(hù)樣板房?jī)?nèi)整潔干凈；和客戶進(jìn)入工地，必須戴安全帽，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定；銷售人員在帶看過(guò)程中根據(jù)行走位置的變化，告之客戶項(xiàng)目規(guī)劃的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)；講解樣板房時(shí)必須對(duì)客戶熟練告知戶型公共部位的空間關(guān)系、面積尺度、裝修建材等相關(guān)信息，通過(guò)講解讓客戶對(duì)產(chǎn)品有更深入的了解。填寫(xiě)來(lái)訪登記表，按照客戶的意向度進(jìn)行分級(jí)、制作《客戶聯(lián)系單》進(jìn)行客戶分級(jí)，并記入銷售日志。服務(wù)提供在客戶初次接待后，根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)多種置業(yè)方案供客戶選擇；主動(dòng)與客戶進(jìn)行電話回訪跟蹤，及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶的購(gòu)買意向，作好回訪記錄；對(duì)入會(huì)信息資料非完整客戶，在電話回訪中有技巧的進(jìn)行詢問(wèn)，并將相關(guān)補(bǔ)充信息或資料及時(shí)錄入客戶信息系統(tǒng)；對(duì)成交客戶必須及時(shí)簽約，主動(dòng)跟蹤客戶簽約時(shí)間，重申簽約相關(guān)材料、費(fèi)用和前來(lái)辦理相關(guān)手續(xù)的人員，并協(xié)助客戶完成必要的簽約及貸款手續(xù)；客戶在簽約和辦理貸款手續(xù)時(shí)，由于沒(méi)有帶齊相關(guān)資料使后續(xù)工作無(wú)法正常跟進(jìn)時(shí)，成交的業(yè)務(wù)員有責(zé)任在約定的時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)向客戶催繳收齊；已經(jīng)完成簽約和貸款手續(xù)的客戶資料，應(yīng)立即整理、歸檔并移交相關(guān)人員，確?？蛻糍Y料完整性；對(duì)未成交客戶，一個(gè)月內(nèi)至少與客戶電話聯(lián)絡(luò)二次，聽(tīng)取客戶未購(gòu)買的原因，詢問(wèn)客戶的具體需求并做好詳細(xì)的記錄，根據(jù)客戶的置業(yè)需求，結(jié)合產(chǎn)品再次邀請(qǐng)客戶至售樓處，推薦合適產(chǎn)品促進(jìn)成交；如有客戶不滿或投訴，銷售人員或案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)盡力安撫，積極協(xié)助處理問(wèn)題，并在3個(gè)工作日內(nèi)給予客戶處理意見(jiàn)回復(fù)?？蛻舾欋槍?duì)自己所有的客戶，每個(gè)月至少與客戶電話跟蹤二次，聯(lián)絡(luò)感情、了解需求、信息通告；及時(shí)記錄客戶跟蹤情況，做好客戶信息分析統(tǒng)計(jì)工作；針對(duì)自己的所有客戶應(yīng)做客戶分析報(bào)告（客戶數(shù)量、客戶來(lái)源、客戶家庭情況、購(gòu)房用途、購(gòu)房喜好等情況）；每逢重大節(jié)日時(shí)，給自己的重要客戶和成交客戶致電祝賀；把銷售熱線及售樓處地址編輯成短信保存在手機(jī)內(nèi)，以便及時(shí)為客戶發(fā)送，告知準(zhǔn)確的聯(lián)系方式和地址；對(duì)于暫時(shí)不能滿足的置業(yè)需求，要主動(dòng)整合各種資源，通過(guò)提供持續(xù)服務(wù)，努力讓客戶滿意。（三）、案場(chǎng)營(yíng)業(yè)后1、案場(chǎng)銷售員對(duì)當(dāng)天的客戶來(lái)訪、追訪、回訪情況詳細(xì)填寫(xiě)《客戶級(jí)別卡》，晚會(huì)前專案經(jīng)理逐一給予批閱，并簽署意見(jiàn)2、銷售助理應(yīng)在銷售系統(tǒng)內(nèi)將當(dāng)天業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息及時(shí)錄入，并核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的正確性；按時(shí)完成日?qǐng)?bào)表，經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)送給相關(guān)部門；3、案場(chǎng)銷售員在晚會(huì)前填寫(xiě)完成《銷售員工作日志》，并上交專案經(jīng)理審閱簽字4、案場(chǎng)營(yíng)業(yè)結(jié)束前，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)召集當(dāng)天所有案場(chǎng)人員召開(kāi)一天工作晚會(huì)，各銷售人員應(yīng)將當(dāng)天銷售接待情況、成交情況、發(fā)生的問(wèn)題一一陳述，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)對(duì)銷售問(wèn)題統(tǒng)一口徑、提出解決方案、督促簽約及回款等。要求會(huì)議紀(jì)要完整，所有與會(huì)人員簽字確認(rèn)，當(dāng)天未到崗人員到崗后了解會(huì)議內(nèi)容，如有不解應(yīng)立即征詢案場(chǎng)經(jīng)理或其他人員，并在會(huì)議記錄上補(bǔ)簽字，最后由客服存檔。5、案場(chǎng)人員不得無(wú)故早退，如有特殊情況確需請(qǐng)假的，應(yīng)填寫(xiě)相關(guān)假單，經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理簽字或項(xiàng)目總監(jiān)/項(xiàng)目經(jīng)理同意后方能準(zhǔn)假；6、若下班時(shí)間仍有客戶滯留案場(chǎng)，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)保證留有足夠銷售人員進(jìn)行銷售接待，待客戶接待完成后銷售人員方可下班離崗；7、銷售案場(chǎng)完成一天營(yíng)業(yè)后，由最后離開(kāi)的工作人員檢查案場(chǎng)安全情況（門窗關(guān)閉、電源切斷）或完成保安工作交接。（四）、禁止事項(xiàng)擅自操作公司規(guī)定以外的和違反公司利益的各項(xiàng)業(yè)務(wù)；擅自私下收取各項(xiàng)費(fèi)用，私自截留各種費(fèi)用，如：房款、代理費(fèi)、代辦費(fèi)、銀行或保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)返利等不當(dāng)?shù)美辉诠ぷ髦信撟骷?，損害公司利益或坑害客戶利益；未經(jīng)開(kāi)發(fā)商及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不在開(kāi)發(fā)商指定的貸款銀行辦理按揭手續(xù)，擅自為客戶在其他銀行辦理貸款事宜；一、二手房銷售聯(lián)動(dòng)工作須經(jīng)開(kāi)發(fā)商批準(zhǔn)方可開(kāi)展，并秉承公開(kāi)、公平、公正的原則，嚴(yán)格按照制定的流程操作，禁止飛單現(xiàn)象；收取客戶饋贈(zèng)的現(xiàn)金、禮物、有價(jià)證券等；搶單、藏單等不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段；案場(chǎng)負(fù)責(zé)人在對(duì)合同文本等的審核工作中未能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)予以糾正，由此所造成的一切后果、責(zé)任由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及案場(chǎng)負(fù)責(zé)人全權(quán)承擔(dān)；接待客戶時(shí)有不禮貌言行和不尊敬舉動(dòng)；接聽(tīng)電話時(shí)大聲叫嚷或無(wú)故掛斷電話；接待服務(wù)期間，未經(jīng)征得客戶同意，擅自接聽(tīng)私人電話；長(zhǎng)時(shí)間因私占線或撥打聲訊服務(wù)號(hào)碼；工作期間吃零食，在客戶接待和展示區(qū)進(jìn)餐、吸煙；工作期間大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無(wú)關(guān)的事；工作期間私自外出（若確有急事，須征得案場(chǎng)負(fù)責(zé)人書(shū)面同意）；未經(jīng)許可，非法安裝軟件或使用外來(lái)軟件，上班時(shí)間使用各類游戲軟件；無(wú)故不參加公司規(guī)定的各類培訓(xùn)和會(huì)議；無(wú)視公司各項(xiàng)管理制度，將公司保密文件、客戶資料、房源資料等向外泄露；未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，不得接受任何公眾媒體采訪；案場(chǎng)人員不得以公司或個(gè)人名義向客戶作出超出職權(quán)范圍外的口頭或書(shū)面承諾。（五）、日常工作及表單填寫(xiě)的核查標(biāo)準(zhǔn)1、銷售日志與客戶級(jí)別卡具體核查標(biāo)準(zhǔn)如下：以來(lái)電、來(lái)訪記錄為原始依據(jù)，檢查銷售日志與客戶級(jí)別卡內(nèi)容是否相符；銷售日志：每日清晰記錄來(lái)訪接待數(shù)量、來(lái)電接待數(shù)量、去電追訪數(shù)量。并于當(dāng)日進(jìn)行客戶梳理，涉及級(jí)別轉(zhuǎn)換的要注明轉(zhuǎn)換原因，每日要統(tǒng)計(jì)累計(jì)意向客戶情況，總結(jié)當(dāng)日工作總結(jié)，并做明日工作計(jì)劃。客戶級(jí)別卡客戶描?。ò蛻裟挲g、穿著打扮、車牌號(hào)、個(gè)人愛(ài)好、工作性質(zhì)、職業(yè)等等）目的：清晰記憶客戶特征，便于再訪時(shí)能準(zhǔn)確辨認(rèn)客戶，從以上細(xì)節(jié)部分分析客戶需求，便于推薦戶型和客戶定級(jí)，為下一步客戶推介奠定基礎(chǔ)。）物業(yè)需求（客戶所需戶型面積、用途投資或自?。┛蛻艨剐詥?wèn)題（對(duì)于價(jià)格、戶型、樓層、園林綠化、得房率、物業(yè)服務(wù)、開(kāi)發(fā)商背景、產(chǎn)權(quán)年限等持異議）抗性解決方案（如何解決以上問(wèn)題的抗性說(shuō)辭，能夠說(shuō)服客戶認(rèn)可）準(zhǔn)確定級(jí)A級(jí)為有滿意的房源、支付定金、購(gòu)房資金充足或者貸款資格齊備。B明確表達(dá)購(gòu)房意向，已選好戶型，并對(duì)地段、產(chǎn)品、價(jià)格等表示認(rèn)同。C有購(gòu)買欲望，在猶豫中；認(rèn)可地段，但對(duì)產(chǎn)品有疑慮；有價(jià)格承受力，但對(duì)價(jià)格有抗性D無(wú)購(gòu)買欲望不認(rèn)可產(chǎn)品；不認(rèn)可地段；不認(rèn)可價(jià)格；不具價(jià)格承受力；留有客戶電話，可進(jìn)行追訪。4）客戶級(jí)別分為有效客戶或無(wú)效客戶有效客戶要明確定級(jí)分A、B、C、D四類無(wú)效客戶：無(wú)客戶電話，無(wú)法主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)系。級(jí)別卡要有清晰的追復(fù)訪紀(jì)錄，如涉及級(jí)別轉(zhuǎn)換，要有詳細(xì)記錄，同時(shí)在級(jí)別轉(zhuǎn)換當(dāng)天日志