生產(chǎn)與作業(yè)管理-航空公司作業(yè)流程概述PPT培訓(xùn)課件講義

生產(chǎn)與作業(yè)管理報告航空公司作業(yè)流程概述Contents壹前言貳航空公司和一航顧客之相關(guān)部門介紹參城市代碼/機場代碼肆航空公司代碼伍班機時刻表及相關(guān)信息介紹陸訂位方式暨開票流程柒機票種類介紹捌市場營銷式玖機場作業(yè)流程拾緊急或異常事件之處理拾壹結(jié)語前言

由于現(xiàn)代科技發(fā)達,旅客只要使用因特網(wǎng)查詢相關(guān)的關(guān)鍵詞如:欲前往的城市、航空公司名稱…等,即可輕而易舉地查出可選擇的航空公司、班次、日期或票價….等。對一般顧客來說,和航空公司之間的接觸可簡略分為:預(yù)訂機位、購買機票、機場劃位和登機。極少數(shù)人會將”訂機位”和”購買機票”視為同件事,這是首要厘清的錯誤觀念。由于飛機的班次較少和機位有限,因此,預(yù)訂機位是一件重要的事,尤其在旅游旺季,或所謂的”大日子”。以下就扼要地將航空公司及其作業(yè)流程做番簡單概略的敘述:

一般旅客搭機流程圖決定旅游、出差地點及日期預(yù)訂機位購買機票

機場劃位、托運行李完成登機通關(guān)(一)散客訂位部:負責(zé)接聽一般客人的電話或傳真訂位、更改行程、機位取消或確認及

開立電子機票…等。(二)團體訂位部:負責(zé)接聽旅行社的電話或傳真訂位、更改行程、機位取消或確認及團體人數(shù)確認或清艙和協(xié)助業(yè)務(wù)部門執(zhí)行各項計劃…等。(三)票務(wù)部:負責(zé)開立散客、團體機票、或辦理退票事宜…等。貳、航空公司和一般顧客相關(guān)之部門簡介(四)業(yè)務(wù)部:負責(zé)評估市場、制定票價、開發(fā)新客戶、接團事宜。(五)機場:負責(zé)散客和團體的CHK-IN、機票、護照、簽證的檢查及行李托運…等。

(六)客訴部門:負責(zé)處理客人和公司之間一切的溝通事項。

貳、航空公司和一般顧客相關(guān)之部門簡介

每個城市都有所謂的城市代碼,并為三個英文字母所組成。一般機場會以城市代碼,即所謂的CITYCODE做為代表。但是因紐約市、東京市..等各有二個或三個以上的機場,因此在這些城市中,則以機場代碼,即所謂的AIRPORTCODE代表以做區(qū)別。

參、城市/機場代碼CITYCODE城市英文名稱城市代碼香港HONGKONGHKG高雄KAOHSIUNGKHH澳門MACAOMFM臺北TAIPEITPE東京TOKYOTYO羅馬ROMEROM關(guān)島GUAMGUM溫哥華VANCOUVERYVR參、城市/機場代碼TYO東京TOKYONRT成田NARITAAIRPORTHND羽田HANEDAAIRPORTNYC紐約NEWYORKJFK肯尼迪KENNEDYAIRPORTLGA拉瓜地LAGUARDIAEWR紐瓦克NEWARKAIRPORT參、城市/機場代碼肆、航空公司簡碼GEEF遠東航空公司B7立榮航空公司CI中華航空公司BR長榮航空公司EG日本亞細亞航空公司AA美國航空公司復(fù)興航空公司(一)班機時間表高雄-澳門

FRI10DEC1200KHH-MFMMACAU.MO

1AKHHMFM09451110GE3613200B9H9V9Y9L9K9W9G0U9

2AKHHMFM15301655GE3633200B9H9V9Y9L9K9W9G0U9

3AMFMKHH10-125010-1415GE3623200B9H9V9Y9L9K9W9G0U9

4AMFMKHH10-193010-2055GE3643200B9H9V9Y9L9K9W9G0U9

伍、班機時刻表及相關(guān)信息介紹SUN12DEC1200MFM-KHHKAOHSIUNG.TW澳門-高雄(二)PNR范例伍、班機時刻表及相關(guān)信息介紹訂位系統(tǒng)客人姓名1.1CHANG/HSIENCHUNGMRMUC1AY2CQFB/KHHW13194/3430144/KHH8DECCEADWM1GE363WTH16DECKHHMFMHK115301655CABY2GE362WSU19DECMFMKHHHK112501415CABYGENFAX-OSIYYCTCTKHH07-2364177FLYINGTOURS2.OSIYYCTCKHHLIENCHIANGT/SCHENMS07-2514181

AGTCODE代號訂位旅行社資料SUBAGT資料訂位艙等行程內(nèi)容及時間(三)班機號碼介紹

一般說來,在航空公司的班機號碼上,只有分往南與往北,northbound是雙數(shù)...反之southbound就是單數(shù).FLTNO一般說來都是阿拉伯?dāng)?shù)字加在AIRLINECODE之后,不能用英文,最多4個數(shù)字,最少個位數(shù)...但個位數(shù)一定要擺00X伍、班機時刻表及相關(guān)信息介紹(四)COSHARECo-share是指二家公司,一家在本國,一家在另一個國家,二家合作經(jīng)營一條航線，只用班機號碼,共享機型,如GE/AA,在臺灣賣GE666,在美國賣AA666,但實際是同一班同一架機型伍、班機時刻表及相關(guān)信息介紹陸、訂位方式暨流程旅行社透過因特網(wǎng)直接訂位各代理旅行社開票網(wǎng)絡(luò)刷卡購票打電話或傳真向航空公司訂位中心訂位航空公司訂位中心或柜臺開票

機票的結(jié)構(gòu)可以說是千變?nèi)f化，同樣的行程，同樣是經(jīng)濟艙可能就有四五種票價，通常限制越多的機票，價錢也越便宜。一般說來,不同票價的票,其使用規(guī)定和訂位艙等也會不一樣。柒、機票種類介紹柒、機票種類介紹ａ.旅游票這是一般最常見的個人票之一，這種票的限制并不多，但有停留時間上的限制，購買時也必須注意您買的是多久可停留效期的旅游票（如０～９０天的旅游票即表示您最多可以在當(dāng)?shù)赝Ａ簦梗疤?，而如果是２～９０天的旅游票即表示您至少必須在?dāng)?shù)赝Ａ簦蔡觳趴墒褂没爻蹋?/p>

ｂ.年票

效期較旅游票長，使用去程后回程一年內(nèi)均可使用。

柒、機票種類介紹ｃ.學(xué)生票

必須持有當(dāng)?shù)貙W(xué)生簽證方可開票，票價通常較旅游票低，并享有較高的行李扥運公斤數(shù)，停留效期也較長，同常為半年或一年。ｄ.團體票

團體票是航空公司給旅行社做團體行程的票種，價錢相當(dāng)便宜，但限制較多，通常１0人以上方可開票，所有人必須同進同出，不可退票，開票后不可轉(zhuǎn)讓等（各航空公司規(guī)定有所不同）。

柒、機票種類介紹ｅ.湊團票也就是旅行社將團體票的部份或全部分散賣給不是參加旅行團的客人，就航空公司的立場而言，這種做法是不允許的，但因價錢便宜，這種票也廣受消費者的青睞。因去程與回程的時間和班機都是固定的，且不可退票，所以旅客在安排行程時不可有太多變量，購買此票時也需注意，訂位時需付訂金，旅行社可能因為人數(shù)不足而無法開票，若無法成團則會退回訂金，開票時付清尾款，出發(fā)時機場取票。

柒、機票種類介紹f.優(yōu)惠票航空公司在淡季期間不定期推出優(yōu)惠活動，機票限制上沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)，完全看航空公司就市場因素而定。

g.兒童票

2歲以上12歲以下的小朋友可購買兒童票，兒童票依航空公司之規(guī)定，有不同的折扣率。一般而言，兒童票之票價約為大人票面價的百分之六十七或七十五。h.嬰兒票未滿兩歲不占位的小寶寶，都可以享有嬰兒票價(約為大人票面價的十分之一)捌、市場營銷方式找代理旅行社銷售經(jīng)票務(wù)柜臺或機場柜臺銷售透過公司本身網(wǎng)站做在線直售透過信用卡做廣告促銷玖、機場作業(yè)流程(一).旅客作業(yè)流程機場柜臺劃位及行李托運聯(lián)檢(C.I.Q)海關(guān)、入出境查驗及檢疫

候機樓登機門上飛機玖、機場作業(yè)流程(二).航空公司準(zhǔn)備事項1.在班機起飛前一天,或數(shù)小時前即打印出團體旅客之登機證2.班機起飛前1個半小時~2個小時左右開柜3.清艙作業(yè)4.載重平衡5.協(xié)助特殊需求的旅客,如:WCHR、CD、UM、SPML…等6.協(xié)助客人托運行李及發(fā)行李牌…等7.飛機預(yù)訂起飛前15分左右,侯機室廣播登機8.清點實際登機證人數(shù)和報到劃位人數(shù)是否相符9.若人數(shù)相符則可關(guān)艙門,等待起飛10.若人數(shù)不符,則需廣播及尋找客人,倘已過登機時間仍苦找不著,只好拉出該客人行李拾、緊急或異常事件之處理在航空公司里,最常遇到緊急異常事件的部門,應(yīng)屬”機場”這部份。各航空公司的機場是和客人接觸面是最大且頻率也是最高的一個單位。因此,緊急或異常事件之處理的經(jīng)驗也最為豐富。大致來說,一般航空公司常面對的緊急或異常事件常是:飛機之機位超售、恐嚇電話、客人搭錯飛機、因天候因素班機延誤或取消、因機械故障導(dǎo)致班機延誤或取消、因客人在機上之突發(fā)狀況導(dǎo)致班機折返或迫降…等因素。(一)機位超售拾、緊急或異常事件之處理每家航空公司都會有一個R/C部門(ReservationControl),RC會根據(jù)各個航線、班次的實際訂位和搭機人數(shù)的比例數(shù)值做一個超售機位的推估。既然是推估數(shù)值,因此也偶爾會發(fā)生俗稱所謂的“機位爆掉”。

處理方式:向客人致歉,并將機票簽轉(zhuǎn)他航之最接近班次,倘使客人無法接受,客人恐將只有以客訴方式解決。

拾、緊急或異常事件之處理(二)恐嚇電話處理方式:一般訂位中心或機場對于恐嚇電話都有因應(yīng)之對策及人員訓(xùn)練,其原則是錄音和拖延時間,之后馬上報告所屬之單位或值班主管,進而呈報所轄警局、總公司和民航局….等單位。拾、緊急或異常事件之處理(三)客人搭錯飛機客人搭錯飛機,聽起來很烏龍,不過在機場,這也算屢見不鮮的事兒呢。尤其常發(fā)生在國內(nèi)班機。處理方式:若在飛機起飛前發(fā)現(xiàn),通常座艙長會報告機長,是否將飛機折返,如果班機已經(jīng)起飛,只好請客人自行斟酌情形,看是否再買票轉(zhuǎn)機。拾、緊急或異常事件之處理(四)因天候因素班機延誤或取消因為飛機是在天空飛的,所以如果天空不做美的話,那么對飛行來說就是一件危險的事。因此民航局對于風(fēng)速和能見度都有一定的參考標(biāo)準(zhǔn)。處理方式:民航法規(guī)定,若是因天候因素而導(dǎo)致班機取消,航空公司不需負責(zé)賠償事宜,不過其事后之協(xié)助旅客工作,就看各航空公司的處理態(tài)度及能力。拾、緊急或異常事件之處理(五)機械故故障班機延誤或取消客人預(yù)訂機位后,若發(fā)生班機之機械故障,通常航空公司會稱之為班機調(diào)度,在國內(nèi)線因班機往返較密集,因此也很常見。處理方式:通常航空公司會先向客人致歉,并將客人轉(zhuǎn)至最接近之班次,倘若時間差太多或客人不接受,會考慮幫客人轉(zhuǎn)訂它航。若待客人到了機場才發(fā)生,則可能須將客人的票簽轉(zhuǎn)它航。拾、緊急或異常事件之處理(六)客人在機上之突發(fā)狀況,飛機折返或迫降客人在機人之突發(fā)狀況很多,諸如:精神異常、身體不適…等。

處理方式:此類事件之發(fā)生,一般都會經(jīng)由座艙長向機長報告后再由機長做決定拾壹、結(jié)語

每個人對于航空公司,都有個人的偏好。也因此,各家航空公司都努力地在維護自家公司的形象,以期能使普遍大眾都能接受并喜歡搭乘。自政府實施開放天空政策以來,已使航空公司面臨了極大的威脅和挑戰(zhàn),而SARS疫情的爆發(fā)則更是雪上加霜。明年高鐵預(yù)計年底通車,這將使原本就辛苦經(jīng)營的國內(nèi)航空業(yè),即將面臨更嚴酷的考驗。相信高鐵通車即將是未來的一個事實,而經(jīng)營國內(nèi)航線的航空業(yè)者,也應(yīng)已有萬全的準(zhǔn)備。

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InternationalAirTransportAssociation國際航空運輸協(xié)會前身

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