aai酒店企業(yè)營銷部培訓資料

全員銷售臺州國際大酒店培訓手冊第1頁概念：

即飯店內(nèi)部全員促銷，上至總經(jīng)理到服務員，從前臺到后臺，人人參加，飯店全部員工都是義務推銷員，是飯店營銷延續(xù)和延伸。第2頁益處：不像廣告、公關等要有專題經(jīng)費開支，而是在完成本職員作同時不失時機地，恰到好處地向客人推銷，只需多些靈活方法，語言技巧和形式變換而已，所以這是成本最低，節(jié)約成本，見效最快促銷伎倆。內(nèi)部促銷不受任何限制，在服務中隨時隨地都能夠展開促銷，非常便捷。第3頁

剖析節(jié)約成本益處

成本節(jié)約，企業(yè)效益增加，對應員工待遇提升。第4頁目：（1）使客戶光臨本飯店，而且是做到重復光臨。（2）勉勵客戶把錢花在本飯店而不要花到外面去。第5頁目標：（1）告訴盡可能（潛在）客戶關于飯店所銷售產(chǎn)品。（例：要知曉各個營業(yè)點所銷售產(chǎn)品，了如指掌，對答如流；前廳知曉餐飲、客房、娛樂；餐飲知曉客房、前臺、娛樂。）（2）使用戶產(chǎn)生購置欲。（3）要求客戶購置。第6頁服務銷售第7頁前提：

只有優(yōu)質服務才會令客人滿意，才能讓客人樂于接收內(nèi)部促銷誘導，愿意增加消費和重復消費。第8頁基本出發(fā)點：依據(jù)用戶需求，提供用戶滿意產(chǎn)品和服務。硬件設施具備軟件第9頁銷售態(tài)度：

微笑服務、敬業(yè)精神、人性化銷售、個性化銷售、關鍵是優(yōu)質服務·······溫州金陵濱海大酒店培訓手冊第10頁首要表現(xiàn)是“微笑服務”，即是客人最直接問候與友善。

微笑服務是酒店員工最基礎服務禮節(jié)和服務規(guī)范，微笑是一個待客態(tài)度，也是酒店產(chǎn)品，更是酒店最有效銷售伎倆，在酒店中流傳著這么一句話：菜品不足服務補，服務不足態(tài)度補。這里態(tài)度就是要求微笑服務。從服務學來看，“微笑服務＂在本質上有兩個含義：微笑服務既代表了酒店對客人熱情歡迎態(tài)度，又代表了服務人員對本身職業(yè)有高度榮譽感和責任心。只有酒店管理者為員工創(chuàng)造一個溫暖、友好、向上環(huán)境，員工才會有發(fā)自內(nèi)心微笑。所謂“只有滿意員工，才有滿意客人”正是由此而來。第11頁要有“敬業(yè)精神”。

記得曾有一位資深酒店員工曾經(jīng)深有體會說：對酒店工作愛，對客人愛，是員工熱情、真誠源泉。因為有了愛，便有了熱情，便有了真誠微笑。當然管理制度和服務環(huán)境優(yōu)化也是“微笑服務”確保。第12頁人性化銷售：

真正抓住客人心，待客如親人，這種理念要深入骨髓，溢于言表，要在每一個員工舉手投足之間表現(xiàn)出來，使客人在消費過程留下極為深刻印象，以為要留戀這美好時光。第13頁個性化銷售：

伴隨社會進步，人們物質要求和精神要求都在向著更高層次方向發(fā)展，不一樣層次，不一樣消費神理和消費習慣客人，他們消費標準及對酒店提供服務需求是有區(qū)分，這就要求服務人員既要按照要求服務方式和服務規(guī)范來進行服務，又要為客人提供愈加有針對性服務，這么才能夠滿足客人極具個性化心理需求。比如，在一家餐館就餐，服務人員會針對客人興趣和就餐人數(shù)來幫助客人點菜；同時依據(jù)客人菜品消費檔次高低來推薦酒水；在席間非?？季可喜藭r機和火候，注意服務細節(jié)；結賬時快速準確。讓客人既體會到酒店熱情服務，又深刻感受到酒店良苦專心和默默關心，這么酒店怎么不會讓客人感動呢？當代銷售學有一句非常通俗話：“銷售不但是讓客人滿意，更主要是讓客人感動。”只有這么，客人才會由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。第14頁服務銷售關鍵內(nèi)容：優(yōu)質服務他最能直接地影響酒店經(jīng)濟效益，優(yōu)質服務能使用戶有“賓至如歸”之感和“賓去思歸”之念，使客人高興而來，滿意而去，對酒店留下良好回想，優(yōu)質服務貫通于從用戶進店直至客人離開過程?？腿藢频攴召|量評價，是經(jīng)過每個部門，每一個步驟工作，透過每一件事，甚至及細微小事，得出結論，從而據(jù)此來確定自己消費行為和消費標準。第15頁一是待客公平公道；二是重視工作效率；三是細微服務，也稱為“個性化服務”即針對客人不一樣需求，提供各種細節(jié)性服務，來滿足客人獨特需求，表達酒店對客人人性化關心。優(yōu)質服務包含幾個關鍵點：第16頁比如：

客人還在就餐時會對就餐座位、菜品口感、服務細節(jié)或對客房朝向、房間布局、布草配置等有各自不一樣要求，餐廳或客房服務人員隨時關注到這些并及時更改原有工作標準，來順應用戶需求。所以，優(yōu)質服務是一個全方位過程，任何一個步驟偏差，都會影響客人對酒店整體評價。國外一位酒店教授說得好：酒店銷售其實是客人對酒店感受，是經(jīng)歷，是回想。這也正是“服務銷售”關鍵所在。第17頁服務銷售重點：

是建立優(yōu)質、高效客源網(wǎng)絡。經(jīng)過大量、細致一線服務工作，提升經(jīng)濟效益是短期目標，也是立竿見影，往往受到許多管理者高度重視；殊不知，經(jīng)過這種長久服務銷售工作，更為主要是酒店能夠據(jù)此建立自己銷售網(wǎng)絡。大量回頭客不但帶來效益，更多是為酒店帶來信譽，是客人對酒店信任。酒店能夠據(jù)此建立客戶信息檔案，不但專業(yè)銷售人員要與之保持聯(lián)絡，而且經(jīng)過一線服務人員來加強與客人溝通，使之在情感上對酒店產(chǎn)生認同和依賴感，進而到達“用戶零叛離”理想銷售境界。在競爭激烈酒店銷售市場，這是一筆無形財富。這是服務銷售最終目標。第18頁服務銷售主要補充伎倆：及時、妥善處理好用戶投訴。因為酒店工作是人與人直接接觸，是面對面相處，所以含有較強隨意性和突然性；再加上服務人員從整體上來看素質不但相同，管理也存在不盡合理和科學疏漏，所以存在問題是在所難免。對于問題存在，要求服務人員要端正對投訴態(tài)度。按照科學管理理論，“只有投訴客人才是酒店最忠誠客人”。酒店最怕那些有意見不投訴，悄悄離開，以后再也不來酒店客人。因為只有客人投訴問題，酒店最重視，處理最快，客人不提毛病，卻輕易被忽略。所以國外有些企業(yè)會花重金購置客人意見，這正是出于對市場全方面考慮。第19頁處理投訴應把握三條標準：一：是客人永遠是正確，即真心實意幫助客人處理問題，這是基本標準；二：是絕不與客人爭議，給足客人面子，吧“對”讓給客人，這是基本技巧；三：是善于引導平衡客人和酒店利益，這是工作標準。俗話說：不打不相識。投訴是酒店和客人之間恩怨，是糾紛，更是緣分，化解投訴是雙方深入加深認識橋梁，也是良好工作契機。酒店能夠借助于此來完善服務和管理工作，重新取得客人信賴