電力營銷服務(wù)中的主要問題及應(yīng)對措施

電力營銷服務(wù)中的主要問題及應(yīng)對措施摘要：隨著社會的發(fā)展，電力在人們生活中的作用越來越重要，已成為了企業(yè)在日益激烈的競爭中的有力武器，同時(shí)也成為了促進(jìn)企業(yè)自身不斷向前發(fā)展的源泉。傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)已經(jīng)不能保證企業(yè)利益最大化，追其根本是服務(wù)意識的淡薄，缺乏創(chuàng)新的管理模式，產(chǎn)品的生產(chǎn)和推銷不對應(yīng)，這些都是阻礙電力行業(yè)發(fā)展的問題。所以供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展?fàn)顩r，制定符合自己的營銷服務(wù)體系，從而提高企業(yè)的市場競爭力。本研究分析了電力營銷客戶服務(wù)工作中存在的問題，提供了完善電力營銷客戶服務(wù)的工作流程，改進(jìn)電力營銷客戶服務(wù)的管理系統(tǒng)，明確電力營銷服務(wù)的客戶中心理念，提高電力營銷客戶服務(wù)人員的素質(zhì)等措施，為新時(shí)期電力企業(yè)更好地開展?fàn)I銷客戶服務(wù)進(jìn)行了深入思考。1、電力營銷服務(wù)概述1.1電力營銷服務(wù)的概念電力市場營銷就是電力企業(yè)在不斷變化的市場環(huán)境中，以滿足人們的電力消費(fèi)需求為目的，通過電力企業(yè)一系列與市場有關(guān)的經(jīng)營活動(dòng)，提供電力產(chǎn)品及相應(yīng)的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。電力營銷的實(shí)質(zhì)就是要調(diào)整電力市場的需求水平和需求時(shí)間，以良好的服務(wù)質(zhì)量滿足用戶合理用電的要求，實(shí)現(xiàn)電力供求之間的相互協(xié)調(diào)，建立電力企業(yè)與用戶之間的合作伙伴關(guān)系，促使用戶主動(dòng)改變消費(fèi)行為和用電方式，提高用電效率，從而增加企業(yè)的效益。電力企業(yè)是在消費(fèi)者的需求滿足之中實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展目標(biāo)［1］。1.2電力營銷服務(wù)的作用1.2.1電力營銷服務(wù)能夠滿足社會共同發(fā)展的需要當(dāng)今社會，經(jīng)濟(jì)想發(fā)展，電力需先行，城市的快速擴(kuò)張、公共交通事業(yè)的發(fā)展、社會福利事業(yè)的發(fā)展等等，都離不開電力的支撐。由此可見，電力企業(yè)在為電力用戶提供多種電力產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，更是有效推動(dòng)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的動(dòng)力，這也是電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會責(zé)任。1.2.2電力營銷服務(wù)質(zhì)量的提高有助于增強(qiáng)企業(yè)競爭力隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與規(guī)范，電力企業(yè)也要不斷進(jìn)行相關(guān)體制改革以適應(yīng)市場需求。伴隨著愈加激烈的市場競爭，電力企業(yè)只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來占領(lǐng)市場，樹立企業(yè)的良好形象，才能在競爭的大潮中取得一席之地。堅(jiān)持以為用戶服務(wù)為中心，有利于電力企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變。2、電力營銷服務(wù)中存在的問題2.1缺之主動(dòng)服務(wù)意識供電企業(yè)倡導(dǎo)的“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念即立足于加強(qiáng)服務(wù)工作，為用戶提供便捷、高效的服務(wù)。但在實(shí)際中，一些供電企業(yè)還沒有形成主動(dòng)服務(wù)的意識。一般情況下，只有當(dāng)用戶遇到問題時(shí)，供電企業(yè)才維修。供電部門缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識，不能主動(dòng)分析和排查問題，這主要因?yàn)樗枷胗^念已跟不上時(shí)代發(fā)展的潮流，仍舊以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維方式經(jīng)營供電企業(yè)。這種被動(dòng)的服務(wù)方式非常不利于供電企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展［2］。2.2服務(wù)營銷管理體制不健全隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，給電力企業(yè)的服務(wù)營銷帶來了很大的沖擊，舊的電力企業(yè)服務(wù)營銷部門都是按區(qū)域劃分，各個(gè)營銷部門都只是負(fù)責(zé)自己所管轄的區(qū)域的用電量以及電費(fèi)的收繳情況。這種服務(wù)營銷體制不能滿足當(dāng)今市場多元化的發(fā)展要求，長期以來，電力企業(yè)很多都強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的管理，往往忽略了服務(wù)營銷在整個(gè)電力企業(yè)市場營銷中的特殊作用。如此長期，導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)形式比較單一，而且服務(wù)質(zhì)量跟別的市場化程度很高的企業(yè)來說有很大的差距，不能形成電力企業(yè)特有的市場服務(wù)營銷的特色，從而導(dǎo)致電力行業(yè)的服務(wù)水平不能很好得滿足客戶的需求程度，對電力行業(yè)的有序發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重的制約。2.3服務(wù)內(nèi)容不全面，服務(wù)的單一化很多電力公司雖然已經(jīng)將服務(wù)營銷應(yīng)用到了本公司的電力服務(wù)上，但是其服務(wù)內(nèi)容卻過于單一，這樣造成的后果只有一個(gè)，那就是給客戶造成一種只圖錢而不負(fù)責(zé)的觀念。因此可見服務(wù)營銷方法必須應(yīng)用到企業(yè)的各個(gè)方面，例如，電力公司要做好輸電的善后處理、配電設(shè)施的維護(hù)、以及做好上門服務(wù)等工作。但是我國電力公司多數(shù)存在這服務(wù)過于單一服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)狀，對電力公司進(jìn)行服務(wù)性改革迫在眉睫。并且各個(gè)電力公司，能否找到適合自己公司發(fā)展的營銷模式同樣是現(xiàn)代電力公司面對的難題之一。2.4電力企業(yè)服務(wù)方式脫節(jié)于中國現(xiàn)行的經(jīng)濟(jì)需求電力企業(yè)在實(shí)際工作中做的并不好，尤其在于不重視客戶的需求，導(dǎo)致企業(yè)客戶外流，這是企業(yè)脫離實(shí)際，是脫離了電力營銷主要服務(wù)對象一廣大的普通人，是電力營銷服務(wù)工作脫離百姓的實(shí)際需求。企業(yè)的管理者制定的服務(wù)制度無法使客戶滿意，則無法留住顧客，只有堅(jiān)持“客戶至上”的理念，為顧客提供細(xì)致的周到的服務(wù)，才能留住回頭客，企業(yè)蒸蒸日上，同時(shí)應(yīng)該注意對客戶的信息需求的收集工作。否則不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也很難在工作中做出科學(xué)的決策，將影響企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。3、電力營銷管理問題的有效對策3.1營銷手段創(chuàng)新電力企業(yè)在進(jìn)行營銷服務(wù)的過程中，可以通過對服務(wù)流程的優(yōu)化來提升電力服務(wù)的效率與質(zhì)量，還可以通過對企業(yè)營銷服務(wù)的手段及方式進(jìn)行創(chuàng)新，堅(jiān)持以企業(yè)文化為主，建立相應(yīng)的引領(lǐng)企業(yè)文化的產(chǎn)品品牌，努力為客戶提供安全、穩(wěn)定、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。對企業(yè)營銷服務(wù)的手段可以分為以下五個(gè)方面：一是通過對企業(yè)服務(wù)功能的健全，對服務(wù)流程進(jìn)行簡化處理，創(chuàng)造一個(gè)品牌多樣化、操作簡便的服務(wù)模式；二是對企業(yè)的服務(wù)功能進(jìn)行強(qiáng)化管理，可以通過增設(shè)上網(wǎng)服務(wù)及熱線客服的功能，提升企業(yè)營銷服務(wù)的現(xiàn)代化能力；三是簡化服務(wù)流程，可以通過對企業(yè)服務(wù)的申請、審批手續(xù)進(jìn)行簡化管理，實(shí)現(xiàn)操作服務(wù)流程的簡便化；四是提供多樣化的服務(wù)方式，可以通過改變企業(yè)的服務(wù)方式，針對不同的客戶人群制定相應(yīng)的服務(wù)管理模式，不僅可以使服務(wù)內(nèi)容多樣化，還能拓寬企業(yè)的服務(wù)范圍；五是建立相應(yīng)的投訴制度，企業(yè)可以通過建立相應(yīng)的投訴管理制度，實(shí)現(xiàn)對客戶反饋信息的處理，從根本上提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量［3］。3.2服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新為了提升電力企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)及服務(wù)質(zhì)量，要采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)制定符合實(shí)際情況的服務(wù)信息的管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)的智能化對傳統(tǒng)人工服務(wù)的代替。通過建立這樣的服務(wù)管理系統(tǒng)，不僅提升服務(wù)質(zhì)量，還能節(jié)省企業(yè)運(yùn)行的成本，實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的精細(xì)化管理。另外，企業(yè)還需要對計(jì)費(fèi)方式進(jìn)行進(jìn)一步的改善，對客戶提供相應(yīng)的用電網(wǎng)絡(luò)化信息，可以通過幫助客戶建立正確的用電習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的減少，從而達(dá)到節(jié)能的目的。3.3提升服務(wù)理念服務(wù)理念是保證企業(yè)進(jìn)行正常的市場化運(yùn)行的重要保證。就目前情況而言，隨著市場化競爭的激烈進(jìn)行，電力服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也越來越大，因此強(qiáng)化企業(yè)的生產(chǎn)建設(shè)及電力服務(wù)顯得尤為重要。在進(jìn)行服務(wù)的過程中，企業(yè)要以客戶的需求為標(biāo)準(zhǔn)，針對客戶提出的問題制定相應(yīng)的應(yīng)對方案，采用靈活多變的方式進(jìn)行問題的解決，同時(shí)還要保證整個(gè)服務(wù)流程的全面化及優(yōu)質(zhì)化。企業(yè)通過服務(wù)理念的提升，不僅可以滿足客戶及社會的需求，還能提升企業(yè)的整體形象，為企業(yè)在市場的運(yùn)行提供重要保障。3.4建立健全服務(wù)管理制度要實(shí)現(xiàn)電力營銷的精細(xì)化管理，首先要構(gòu)建科學(xué)、合理的服務(wù)營銷管理制度。在掌握供電企業(yè)的實(shí)際情況的前提下，對供電系統(tǒng)進(jìn)行精細(xì)化管理，對終端供電系統(tǒng)進(jìn)行完善的管理。還可以通過將精細(xì)化的服務(wù)流程運(yùn)用在電力服務(wù)中，并對終端的營銷服務(wù)的管理體系進(jìn)行有序的完善管理，達(dá)到電力運(yùn)營經(jīng)濟(jì)體系與服務(wù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控體系統(tǒng)一運(yùn)行，從而避免因監(jiān)管制度不到位的問題對電力營銷服務(wù)的安全運(yùn)行造成影響，因此，建立健全電力營銷服務(wù)體系的管理制度，不僅可以形成精細(xì)化的服務(wù)流程，還能保證電力營銷行業(yè)有序穩(wěn)定地運(yùn)行。3.5樹立市場服務(wù)營銷管理理念面對如日益復(fù)雜的市場環(huán)境，企業(yè)之間的競爭力也越來越激烈，作為電力企業(yè)的管理層，就必須讓員工時(shí)時(shí)刻刻樹立服務(wù)于市場的競爭理念，轉(zhuǎn)變以前的老思想，把服務(wù)營銷觀念深入市場經(jīng)濟(jì)中去。以市場需求為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)利益為中心的服務(wù)營銷理念，認(rèn)清與客戶之間的關(guān)系，把客戶至上的服務(wù)意識提高一個(gè)新的臺階，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會新常態(tài)下的社會和客戶的需求。結(jié)束語綜上所述，電力企業(yè)和營銷管理單位要做好客戶服務(wù)工作，要加強(qiáng)新型客戶關(guān)系的建立，立足于電力營銷客戶服務(wù)新機(jī)制和新體系的建設(shè)，確立電力營銷客戶服務(wù)的新職能和新方式，使電力企業(yè)通過營銷客戶服務(wù)工作更好地實(shí)現(xiàn)各方面主體和利益的密切關(guān)聯(lián)，使電力營銷工作能夠建立起穩(wěn)定的市場定位，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電力營銷工作和客戶服務(wù)工作的創(chuàng)新和改進(jìn)，達(dá)到促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展與市場