物流客戶服務(wù)課后習(xí)題答案

PAGEPAGE4職業(yè)教育現(xiàn)代物流管理專業(yè)教學(xué)用書《物流客戶服務(wù)》習(xí)題答案曾益坤主編龐德義副主編PublishingHouseofElectronicsIndustry北京BEIJING單元一走進(jìn)物流客戶服務(wù)一、選擇題1．A、B、C、D2．A、B、C、D3．A、C、D4．A、B、D5．A、B、C、D二、判斷題1．×2．√3．√4．√5．×三、簡(jiǎn)答題1.答：所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動(dòng)的過程。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。它具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權(quán)五個(gè)特征，站在不同的經(jīng)營實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。（參見課本第一單元項(xiàng)目1.1內(nèi)容）。2.答：物流服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權(quán)五個(gè)特征（參見課本第一單元項(xiàng)目1.1內(nèi)容）。3.答：首先，堅(jiān)持正確的國際物流客戶服務(wù)理念；（其次，參照國際物流企業(yè)的服務(wù)規(guī)范，建立符合國際物流客戶服務(wù)要求的客戶服務(wù)度量標(biāo)準(zhǔn)；再次，努力按照國際物流服務(wù)市場(chǎng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)管理國際物流客戶服務(wù)實(shí)踐；最后，注重客戶服務(wù)的發(fā)展性，加強(qiáng)對(duì)國際物流客戶服務(wù)的\o"績效評(píng)估"績效評(píng)估，與時(shí)俱進(jìn)，不斷調(diào)整國際物流客戶的服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常國際物流客戶進(jìn)行篩選，分類管理，為客戶提供有差別的\o"物流服務(wù)"物流服務(wù)。（參見課本第一單元項(xiàng)目1.1內(nèi)容）。4．答：物流企業(yè)要向物流客戶提供在客戶關(guān)系的考察期和形成期提供的一切價(jià)值，還要通過各種宣傳讓物流客戶明白物流企業(yè)和物流客戶雙方得到的價(jià)值是對(duì)等的，讓物流客戶了解企業(yè)為滿足客戶的個(gè)人要求所花費(fèi)的苦心和成本，才能滿足客戶的基本期望。如上所述，客戶對(duì)企業(yè)非常了解和熟悉，而物流企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)也是客戶生活不可或缺的部分，因而物流客戶對(duì)企業(yè)有一種潛在的歸屬感：希望成為物流企業(yè)的一部分而且自我對(duì)物流企業(yè)重要價(jià)值能得到承認(rèn)。要滿足物流客戶的這種心理，物流企業(yè)應(yīng)采取共同體計(jì)劃：將物流客戶視為企業(yè)的一部分，讓他們參與到企業(yè)活動(dòng)中來，聽取客戶對(duì)物流企業(yè)各方面工作的建議并給予獎(jiǎng)勵(lì)，讓物流客戶有成就感，有參與感，使物流客戶和物流企業(yè)真正成為一家人。（參見課本第一單元項(xiàng)目1.2內(nèi)容）5．答：物流客戶生命周期的不同階段可采取以下的管理措施：客戶生命周期階段基本期望潛在期望激勵(lì)顧客忠誠措施考察期優(yōu)質(zhì)有形商品，配套附加商品更大的物質(zhì)利益、企業(yè)的關(guān)心?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，感情聯(lián)絡(luò)計(jì)劃形成期考察期提供的一切價(jià)值收到企業(yè)非同一般的重視特別對(duì)待計(jì)劃穩(wěn)定期形成期提供的一切價(jià)值，企業(yè)和自己得到的價(jià)值對(duì)等成為企業(yè)的一部分，自我對(duì)企業(yè)的重要價(jià)值得到認(rèn)同共同體計(jì)劃（參見課本第一單元項(xiàng)目1.2內(nèi)容）四、案例分析題（提示：根據(jù)“物流客戶生命周期理論”去分析，只要言之有理且能自圓其說即可）單元四物流客戶洽談一、選擇題1．B、C2．A、B、3．B、C4．A、B、C、D5．A、B、C、D二、判斷題1．√2．√3．√4．√5．√三、簡(jiǎn)答題1.答：洽談中要想活的獲得良好的效果，應(yīng)掌握五大傾聽技巧。首先，要專心致志。接著，要有耐心。其次，要有積極的回應(yīng)。再次，要注視對(duì)方。最后，要揣摩對(duì)方的意圖。（參見課本第四單元項(xiàng)目4.1內(nèi)容）。2.答：MONEY法則就是五個(gè)英文單詞的首字母拼出的，它形象地描述了物流客服人員在推銷洽談過程中的五大法則。主要包括M（Master，精通）、O（Opportunity，機(jī)會(huì)）、N（Need，需求）、E（Emotion，情感）和Y（Yourself，自己）幾部分內(nèi)容。第一，M——精通產(chǎn)品賣點(diǎn)是指物流客服人員首先必須精通物流產(chǎn)品或服務(wù)的賣點(diǎn)，挖掘所賣產(chǎn)品或服務(wù)的與眾不同之處；第二，O——抓住現(xiàn)場(chǎng)機(jī)會(huì)是指物流客服人員幾乎每天要面對(duì)形形色色的各類客戶；第三，N——找準(zhǔn)客戶的需求是指抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來的就是針對(duì)真正的客戶，盡快摸清他們的需求；第四，E——出動(dòng)心靈情感是指找準(zhǔn)了客戶的需求之后，下一步就要對(duì)客戶“動(dòng)之以情，曉之以理”；第五，Y——將心比心，想想自己是指很多客服人員在產(chǎn)品推介過程中容易顯得“底氣不足”或“言不由衷”。（參見課本第四單元項(xiàng)目4.1內(nèi)容）。3.答：解決問題式陳述常常包括六步：第一，說服目標(biāo)客戶允許客服人員進(jìn)行分析；第二，進(jìn)行真正的分析；第三，就存在什么樣的問題達(dá)成一致意見，確定客戶想解決的問題；第四，準(zhǔn)備解決目標(biāo)客戶問題的建議方案；第五，根據(jù)分析和建議準(zhǔn)備陳述；第六，進(jìn)行陳述。（參見課本第四單元項(xiàng)目4.1內(nèi)容）。4．答：傾聽物流客戶心聲；探尋物流客戶需求；善于運(yùn)用提問技巧；掌握說服的六個(gè)原則性技巧；推介物流商品的FABE法；推介物流商品的MONEY法則；選擇合適的洽談陳述方式等。（參見課本第四單元項(xiàng)目4.1內(nèi)容）。5．（參見課本第四單元內(nèi)容，學(xué)生分組訓(xùn)練）。四、案例分析題（提示：根據(jù)“FABE推介物流商品法”作分析，只要言之有理且能自圓其說即可）單元五處理物流客戶異議與投訴一、選擇題1．A、B、C2．A、B、C3．A、4．A、B、C、D5．A、B、C、D二、判斷題1．×2．√3．√4．√5．√三、簡(jiǎn)答題1.答：本質(zhì)而言，主要是三個(gè)方面的原因，一是顧客沒有物流商品方面的需要，二是顧客沒有足夠的支付能力，三是顧客沒有購買的決策權(quán)。通常三種原因在物流顧客那里體現(xiàn)為四種理由不購買，一是微不足道的理由，很隨意的原因。（參見課本第五單元項(xiàng)目5.1內(nèi)容）。2.答：首先，要詢問客戶拒絕的原因，理解顧客回答往往是一些推托的借口；其次要從以下幾個(gè)方面說服，比如客戶感興趣或已接受的特性和益處，你的商品/服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者相比獨(dú)特之處，盡量不要說對(duì)手的不好，最后建議客戶全局考慮，可能我們的物流商品在價(jià)格、服務(wù)或回款方面有不足之處，可是沒關(guān)系，我們有其他方面的特征和益處，來補(bǔ)足這方面的弱點(diǎn)。（參見課本第五單元項(xiàng)目5.1內(nèi)容）。3.答：在這七個(gè)步驟中，物流客服人員首先要能洞察客戶的投訴的類型。當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的商品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，通常會(huì)有兩種表現(xiàn)，一是顯性不滿，即客戶直接將不滿表達(dá)出來，告訴廠家；二是隱形不滿，即客戶不說，但從此以后可能再也不來消費(fèi)了，無形之中使企業(yè)失去了一個(gè)客戶，甚至是一個(gè)客戶群。對(duì)顯性不滿企業(yè)往往重處理，對(duì)隱形不滿卻疏于防范。其實(shí)，客戶的不滿意是物流創(chuàng)新的源泉，正是客戶的不滿才使得物流企業(yè)的服務(wù)更完善；其次，物流企業(yè)客服人員要善于傾聽、安撫客戶的不滿情緒。當(dāng)客戶表現(xiàn)不滿意時(shí)，企業(yè)人員應(yīng)該去迅速了解客戶的不滿，這就要求企業(yè)人員學(xué)會(huì)傾聽、安撫和平息客戶怒火的技巧；再次，物流客服人員要善于安撫客戶、平息客戶怒火?？蛻粼陂_始陳述其不滿時(shí)，往往都是一腔怒火，物流客服人員應(yīng)在傾聽過程中適時(shí)地、不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)允諾事情將在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使客戶逐漸靜下來，平息怒火；最后，客服人員應(yīng)能妥善處理客戶投訴。對(duì)于客戶提出的不滿如果處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至導(dǎo)致嚴(yán)重后果。（參見課本第五單元項(xiàng)目5.2內(nèi)容）。4．答：首先要有平常心態(tài)。對(duì)于客戶的投訴要有平常的心態(tài)，客戶抱怨是常常都帶有情緒，比較沖動(dòng)，作為物流企業(yè)客服員工該體諒客戶的心情，以平常心對(duì)待客戶的過激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到抱怨與投訴的處理之中；接著要保持微笑。俗話說“伸手不打笑臉人”，物流企業(yè)客服員工真誠的微笑能化解物流客戶的情緒，滿懷怨氣的客戶在面對(duì)春風(fēng)般微笑時(shí)會(huì)不自覺的減少怨氣，與企業(yè)友好合作，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果；其次要善于從客戶角度思考。在處理物流客戶的投訴時(shí)，應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)思考問題，假設(shè)自己遭遇客戶的情形，將會(huì)怎樣做呢？這樣就能體現(xiàn)到真正感受，找到有效的來解決問題；再次要做個(gè)好的傾聽者。大部分情況下，投訴的物流客戶需要忠實(shí)的聽者，喋喋不休的解釋只會(huì)使客戶的情緒更差，面對(duì)客戶的抱怨，你應(yīng)掌握好聆聽的技巧，從物流客戶的抱怨中找出客戶抱怨的真正原因以及客戶對(duì)于抱怨期望的結(jié)果；最后要學(xué)會(huì)積極運(yùn)用非語言溝通。在聆聽客戶投訴的同時(shí)，積極地運(yùn)用非語言溝通，促進(jìn)物流客戶與企業(yè)的相互了解。（參見課本第五單元項(xiàng)目5.2內(nèi)容）。5．（參見課本第五單元內(nèi)容，學(xué)生分組訓(xùn)練）。四、案例分析題（提示：按“物流客戶異議處理技巧”思路去分析，只要言之有理且能自圓其說即可）單元六物流客戶成交與回顧分析一、選擇題1．A、B、C、D2．A、B、C、D3．A、B、C4．A、B、C、D5．A、B、C、D二、判斷題1．√2．√3．√4．√5．√三、簡(jiǎn)答題1.答：物流客戶承諾就是客戶發(fā)出了購買信號(hào)。它是指客戶接受銷售人員建議或益處陳述表現(xiàn)出的積極合作信號(hào)或承諾信號(hào)。顧客的語言、行為、表情等表明了顧客的想法。主要有物流客戶語言信號(hào)、物流客戶表情信號(hào)和物流客戶行為信號(hào)。（參見課本第六單元項(xiàng)目6.1內(nèi)容）。2.答：真正的物流客戶是能從物流服務(wù)中獲得收益，而且物流公司也能在提供服務(wù)中獲得利益的客戶。比如：大型超市、連鎖店等零售企業(yè)，消費(fèi)品供應(yīng)商和生產(chǎn)商等。他們對(duì)物流有以下要求：通過物流參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并希望獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過物流獲得有價(jià)值的改變而不是功能上的需求，通過物流使產(chǎn)品獲得增值，得到專業(yè)化的服務(wù)，能從服務(wù)中獲得利潤，希望得到增值的物流解決方案等等。（參見課本第六單元項(xiàng)目6.1內(nèi)容）。3.答：360度績效評(píng)估的最重要價(jià)值不是評(píng)估本身，而在于能力開發(fā)。其價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：可以幫助物流客服人員提高對(duì)自我的洞察力，更加清楚自己的強(qiáng)項(xiàng)和需要改進(jìn)的地方，進(jìn)而制定下一步的能力發(fā)展計(jì)劃；可以激勵(lì)他們不斷改進(jìn)自己的行為，尤其是當(dāng)360度評(píng)估和反饋與個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的制定結(jié)合起來時(shí)效果更明顯。360度方法正是將這種差距明確地呈現(xiàn)給受評(píng)人，從而激發(fā)起物流客服人員積極向上的動(dòng)力。（參見課本第六單元項(xiàng)目6.2內(nèi)容）。4．答：物流客戶拜訪后回顧是對(duì)該次拜訪進(jìn)行評(píng)估和記錄的過程，以助于計(jì)劃今后更好的拜訪。物流顧客拜訪后回顧主要包括三個(gè)步驟：第一步，評(píng)估拜訪目標(biāo)及戰(zhàn)略，第二步，建立拜訪檔案，第三步，依據(jù)行動(dòng)計(jì)劃跟進(jìn)。（參見課本第六單元項(xiàng)目6.2內(nèi)容）。5．答：達(dá)成物流客戶交易的方法很多，沒有固定的方法，一般要結(jié)合具體環(huán)境來考慮綜合使用各種方法，常見的達(dá)成物流客戶交易方法主要有想象成交法、步步為營成交法、示范成交法、舉證成交法、追問成交法、時(shí)間分解交法等。（參見課本第六單元項(xiàng)目6.2內(nèi)容）。四、案例分析題（提示：根據(jù)“物流客戶拜訪回顧評(píng)估”流程分分析，只要言之有理且能自圓其說即可）單元七提高物流客戶滿意度一、選擇題1．A、B、D2．C、D3．A、B、D4．A、B、C、D5．A、B、C、D二、判斷題1．√2．√3．√4．√5．×三、簡(jiǎn)答題1.答：物流顧客滿意度測(cè)量包括三個(gè)逐次遞進(jìn)的滿意層次：一是物質(zhì)滿意層，即物流顧客對(duì)物流物流企業(yè)產(chǎn)品整體所產(chǎn)生的滿意狀況；二是精神滿意層，即物流顧客對(duì)物流企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)給他們帶來的精神上的享受、心理上的愉悅、價(jià)值觀念的實(shí)現(xiàn)、身份的變化等方面的滿意狀況；三是社會(huì)滿意層，即物流顧客在對(duì)物流企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)的過程中所體驗(yàn)到的對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)，主要指物流顧客整體（社會(huì)公眾）的社會(huì)滿意。它要求物流企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在消費(fèi)過程中，要具有維護(hù)社會(huì)整體利益的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值的功能。（參見課本第七單元項(xiàng)目7.1內(nèi)容）。2.答：第一，了解物流客戶現(xiàn)實(shí)與潛在需求；第二，采取合適的物流商品策略可以在某些產(chǎn)品領(lǐng)域，利用其差異化和獨(dú)特性將潛在忠誠轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)忠誠，產(chǎn)品質(zhì)量是物流企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠度的基礎(chǔ)；第三，服務(wù)策略。制定標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化的服務(wù)流程，服務(wù)內(nèi)部顧客。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，要想使物流物流企業(yè)的商品明顯地超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，已經(jīng)很難做到；第四，組合營銷策略，正確處理顧客問題。要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客的抱怨或異議；第五，解決物流客戶滿意陷阱。（參見課本第七單元項(xiàng)目7.1內(nèi)容）。3.答：有大量的滿意顧客并未成為忠誠顧客，這種高滿意度而低忠誠度的現(xiàn)象，就是所謂的“物流顧客滿意度陷阱”。（參見課本第七單元項(xiàng)目7.1內(nèi)容）。4．答：科特勒曾提出按照四個(gè)步驟來進(jìn)行是否采取物流客戶保留措施的決策。首先是測(cè)定物流客戶的保留率。物流客戶保留率即發(fā)生重復(fù)購買的物流客戶比率。其次要識(shí)別造成物流客戶流失的原因，并且計(jì)算不同原因造成的流失物流客戶比率。第三步是估算由于不必要的物流客戶流失，物流企業(yè)利潤的損失。這一利潤就是物流客戶生命周期價(jià)值的總和。最后一步是決策，即物流企業(yè)維系物流客戶的成本只要小于損失的利潤，物流企業(yè)就應(yīng)支付降低物流客戶流失率的費(fèi)用。（參見課本第七單元項(xiàng)目7.2內(nèi)容）。5．答：科特勒提出了所謂的“大市場(chǎng)營銷”概念，目的在于解決國際市場(chǎng)的進(jìn)入壁壘問題。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營銷理論中，物流企業(yè)外部環(huán)境是被當(dāng)作“不可因素”來對(duì)待的，其暗含的假設(shè)是，當(dāng)物流企業(yè)在國際市場(chǎng)營銷中面臨各種貿(mào)易壁壘和輿論障礙時(shí)，就只得聽天由命，無所作為。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的4P組合策略，在貿(mào)易保護(hù)主義日益盛行的今天，已不足以打開封閉的市場(chǎng)。要打開封閉的市場(chǎng)，物流企業(yè)除了需要運(yùn)用產(chǎn)品、價(jià)格、分銷及促銷四大營銷策略外，還必須有效運(yùn)用政治權(quán)力和公共關(guān)系這兩種營銷工具，這種策略思想稱為大市場(chǎng)營銷。（參見課本第七單元內(nèi)容，學(xué)生分組討論）。四、案例分析題（提示：根據(jù)“物流客戶忠誠管理”理論作分析，只要言之有理且能自圓其說即可）單元八物流CRM設(shè)備、信息技術(shù)與軟件一、選擇題1．A、B、C2．A、B、C、D3．A、B、C、D4．A、B、C、D5．A、B、C、D二、判斷題1．√2．√3．√4．√5．×三、簡(jiǎn)答題1.答：數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）是一個(gè)面向主題的（SubjectOriented）、集成的（Integrate）、相對(duì)穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（TimeVariant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。功能上：數(shù)據(jù)倉庫用于支持決策，面向分析型數(shù)據(jù)處理，它不同于企業(yè)現(xiàn)有的操作型數(shù)據(jù)庫；內(nèi)容和特征上：數(shù)據(jù)倉庫是對(duì)多個(gè)異構(gòu)的數(shù)據(jù)源有效集成，集成后按照主題進(jìn)行了重組，并包含歷史數(shù)據(jù)，而且存放在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)一般不再修改。（參見課本第八單元項(xiàng)目8.1內(nèi)容）。2.答：提高客戶的滿意度和忠誠度；降低服務(wù)成本，有效地管理資源；保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖崛新的市場(chǎng)資源；為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)：呼叫中心直接面向客戶，接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求。（參見課本第八單元項(xiàng)目8.1內(nèi)容）。3.答：物流CRM數(shù)據(jù)挖掘的方法很多，大致可分為：統(tǒng)計(jì)方法、機(jī)器學(xué)習(xí)方法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法和數(shù)據(jù)庫方法。其中，統(tǒng)計(jì)方法可細(xì)分為：回歸分析（多元回歸、自回歸等）、判別分析（貝葉斯判別、費(fèi)歇爾判別、非參數(shù)判別等）、聚類分析（系統(tǒng)聚類、動(dòng)態(tài)聚類等）、探索性分析（主元分析法、相關(guān)分析法等）、以及模糊集、粗