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花城小區(qū)投訴回訪記錄管理制度花城小區(qū)投訴與回訪記錄的管理制度對任何業(yè)主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待，認真記錄并給予及時解決。同時，對投訴問題定期進行分析與總結(jié)，從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責任，采取預防和糾正措施，推進管理服務(wù)的升級。對本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度：目的：及時、準確地處理業(yè)主及住用戶的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務(wù)。適用范圍：管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶服務(wù)的-切過程與范圍。職責：安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴，由當班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理，投訴處理人負責填寫《投訴來訪記錄》 。管理處主任負責處理重大投訴，并將處理結(jié)果上報物業(yè)公司總部。1）投訴的接待：1）凡投訴接待者應(yīng)認真詢問其要求，并在《投訴來訪記錄》表上認真記錄業(yè)主投訴之時間、內(nèi)容。2）投訴接待者，應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)班組或主管人員（必要時應(yīng)逐級上報），并提出處理意見與建議。2）投訴的處理：1）管理處經(jīng)理和財務(wù)人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報請公司處理。2）有關(guān)小區(qū)土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及維修中-般性問題的投訴，由管理處工程主管與維修班班長及當班人員負責處理，其重大問題報請公司處理。4）管理處安保主管與當班的保安班長或保安員，負責處理小區(qū)安全、車場管理等方面之投訴問題。5）管理處客服主管與清潔班班長及當班人員，負責小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度投訴問題，由管理處主要負責人處理。6）管理處負責進行業(yè)主及住用戶投訴的-般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗證。對投訴的重大問題，應(yīng)及時逐級向上報告，慎重處理。必要時，管理處經(jīng)理應(yīng)做好回訪工作，將其處理結(jié)果及其糾正措施的報告及時報給主要負責人，由他負責問題的處理落實及結(jié)果的跟蹤驗證。3）《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應(yīng)完整、準確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。4）接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通；超過者視為無人值班，按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。5）管理處、

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