【上海J酒店?duì)I銷環(huán)境SWOT分析及策略探究7700字（論文）】

上海J酒店?duì)I銷環(huán)境SWOT分析及策略探究27430前言 12372一、相關(guān)理論概述 212723（一）營銷理論 224511（二）SWOT分析法 24229三、J酒店?duì)I銷環(huán)境及策略的現(xiàn)狀分析 331397（一）J酒店背景 332603（二）J酒店?duì)I銷環(huán)境SWOT分析 3160401.優(yōu)勢分析 352222.劣勢分析 493253.機(jī)會分析 571764.威脅分析 527608四、J酒店服務(wù)營銷策略的優(yōu)化對策 63956（一）服務(wù)營銷策略優(yōu)化 617051.產(chǎn)品策略 6269742.價(jià)格策略 6237903.渠道策略 643844.促銷策略 725113（二）服務(wù)營銷策略實(shí)施過程的管理 761321.優(yōu)化客戶服務(wù)管理 7265572.確定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) 885153.倡導(dǎo)人性化服務(wù)和精細(xì)化服務(wù) 917215（三）建立管理控制體系 922033結(jié)論 111285參考文獻(xiàn) 13摘要：目前市場改革正在進(jìn)行當(dāng)中，尤其是酒店行業(yè)的營銷改革，在內(nèi)外都產(chǎn)生了極大的變革，怎樣才能跟隨新時(shí)期酒店行業(yè)的發(fā)展“洪流”而不掉隊(duì)，就必須在產(chǎn)品以及服務(wù)商下足“功夫”，這也是所有企業(yè)需要不斷努力的重要方向。本文以J酒店為例進(jìn)行分析，通過對酒店服務(wù)營銷進(jìn)行分析探討，結(jié)合當(dāng)前背景與環(huán)境因素，根據(jù)實(shí)地調(diào)查對J酒店作全方位的剖析，最后對J酒店的服務(wù)營銷策略提出相關(guān)建議，以便更好的完善J酒店的服務(wù)營銷策略，同時(shí)也期望能夠?yàn)槲覈恍└叨司频甑陌l(fā)展提供相關(guān)參考。關(guān)鍵詞：J酒店；服務(wù)營銷；顧客需求前言我國自從加入WTO之后，經(jīng)濟(jì)不斷朝向新的方向發(fā)展，社會結(jié)構(gòu)也不斷轉(zhuǎn)型升級，這些客觀經(jīng)濟(jì)因素的發(fā)展，不斷推動著人們生活水平的快速進(jìn)步，人們在物質(zhì)需求得到滿足的基礎(chǔ)之上，更加重視精神層次的需求，因此，大眾對于旅游的需求日益增長，可以說，大眾旅游的時(shí)代已經(jīng)到來，這也推動著我國酒店行業(yè)的完善和進(jìn)步。面臨著快速更迭的消費(fèi)者需求，傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營模式存在轉(zhuǎn)型困難的問題，而當(dāng)前酒店行業(yè)的競爭趨勢下，各大酒店都需要不斷的與時(shí)俱進(jìn)，更新發(fā)展觀念，形成更加科學(xué)合理的營銷戰(zhàn)略，才能進(jìn)一步推動服務(wù)質(zhì)量的提升和改良，以此搶占更多的市場空間，推動酒店自身的利益發(fā)展。隨著消費(fèi)觀念的升級和對外開放的進(jìn)一步深入，打造國際化的酒店發(fā)展戰(zhàn)略已經(jīng)成為大勢所趨，一些國外的酒店相對擁有一些先進(jìn)的管理方式和經(jīng)營理念，他們在國內(nèi)市場不斷搶占份額，使得酒店行業(yè)的競爭朝著更激烈的方向發(fā)展。同時(shí)，消費(fèi)者對酒店清潔、方便、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的需求越來越強(qiáng)烈，這使得酒店業(yè)不得不為自己的發(fā)展空間進(jìn)行相關(guān)策略的改善，特別是在服務(wù)營銷的創(chuàng)新方面顯得更為重要。一、相關(guān)理論概述（一）營銷理論4P是營銷術(shù)語，是1960年代美國營銷學(xué)者麥卡錫教授提出的4P營銷策略：“產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷”。產(chǎn)品要注重開發(fā)功能，產(chǎn)品要有自己的賣點(diǎn)，產(chǎn)品的功能吸引力是重中之重。對于價(jià)格，不同的市場定位決定著不同的定價(jià)策略，產(chǎn)品價(jià)格以公司品牌戰(zhàn)略為依據(jù)，注重品牌的含金量。地方企業(yè)不直接面對消費(fèi)者，而是注重培養(yǎng)經(jīng)銷商和建立銷售網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)與消費(fèi)者的聯(lián)系是通過經(jīng)銷商進(jìn)行的。許多人狹義地將宣傳理解為“促銷”，但實(shí)際上是非常片面的。促銷應(yīng)該是包括品牌推廣（廣告）、宣傳、促銷等一系列營銷活動。（二）SWOT分析法SWOT分析分析法是非常常見的一種企業(yè)戰(zhàn)略分析方法，主要從優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會及威脅四個(gè)方面對分析對象所面臨的整體情況進(jìn)行全面的分析，涵蓋內(nèi)部和外部條件，能夠相對有效的對企業(yè)所處的環(huán)境進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析。本文將利用swot分析矩陣對J酒店進(jìn)行一個(gè)全方位的分析，參考SWOT矩陣研究，進(jìn)行不同戰(zhàn)略的建立。三、J酒店?duì)I銷環(huán)境及策略的現(xiàn)狀分析（一）J酒店背景J酒店上海中心座落于中國第一高樓被譽(yù)為“上海之巔”的上海中心大廈，總高度632米，也是目前全球最高酒店之一。酒店大堂設(shè)在大廈的第101層，高469米，酒店擁有165間客房，位于上海中心大廈的86至98層，帶領(lǐng)入住者全方位欣賞黃浦江兩岸的多彩景觀。酒店在象征中國改革開放窗口的浦東陸家嘴中心地區(qū)，打造一座能夠展現(xiàn)世界設(shè)計(jì)潮流、當(dāng)代藝術(shù)美學(xué)與中國傳統(tǒng)文化相結(jié)合的高端酒店。這家由錦江國際集團(tuán)聯(lián)合上海城投（集團(tuán)）有限公司、上海建工集團(tuán)股份有限公司共同打造的高端酒店，位于世界第二、中國第一高樓上海中心大廈頂端，酒店共擁有7家餐廳及行政酒廊，分別位于上海中心的1層、84層、101層、103層、104層和120層，涵蓋上海菜、粵菜、意大利菜、懷石料理等各國美食，其中，位于酒店120層的“天之錦”餐廳作為全球最高餐廳，正在申請吉尼斯紀(jì)錄。J酒店上海中心是落實(shí)打響上?！叭笃放啤钡囊粋€(gè)標(biāo)志性項(xiàng)目，是上海的一張新名片；更是向全球、全國客人展示上海改革開放成果的最新視角，展示上海建設(shè)世界著名旅游城市獨(dú)特魅力的輝煌。（二）J酒店?duì)I銷環(huán)境SWOT分析1.優(yōu)勢分析（1）良好的環(huán)境J酒店非常重視酒店的建筑外觀、大堂和房間的布置和裝飾，這些都是不斷優(yōu)化的。J酒店的logo具有標(biāo)志性，且J酒店的地理位置比較好。J酒店不僅僅外觀比較有吸引力、內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境良好，酒店的消防和安全設(shè)備也得到了完善，為商務(wù)旅客和游客提供了更安全、更舒適的體驗(yàn)。（2）貼心化的服務(wù)J酒店十分注重消費(fèi)者對酒店的印象，所以提供更加貼心化的服務(wù)為消費(fèi)者留下一個(gè)良好的印象。J酒店對消費(fèi)者投訴及時(shí)響應(yīng)，滿足了消費(fèi)者被尊重的愿望，體現(xiàn)了J酒店對消費(fèi)者的重視。J酒店是唯一一家提供免費(fèi)早餐服務(wù)的酒店。酒店餐食包括雞蛋、粥、面食和特色小吃，可以滿足客人的基本早餐需求。J酒店還提供一個(gè)大型宴會廳及一大兩小三間多功能會議廳供客戶租用，以滿足團(tuán)隊(duì)客人和商務(wù)旅客的會議需求，大宴會廳可容納多達(dá)200位賓客，三間多功能會議廳可容納8-12位賓客。J酒店還有私人管家服務(wù)，主要包括在主人起床之前安排人員把主人的營養(yǎng)早餐調(diào)配好；需要將主人吃飯的座位擺在面向電視機(jī)的位置，還要把電視頻道調(diào)到主人喜歡看的頻道；根據(jù)主人的工作日程來安排幾套合適的服裝供主人挑選；在主人要上班之前送主人到門口，還要把主人交代的事情安排妥當(dāng)并且及時(shí)向主人回報(bào)等等。J酒店這些周到貼心的服務(wù)是在同類酒店中是較為完善的。2.劣勢分析（1）官網(wǎng)和移動端建設(shè)不完善據(jù)調(diào)查結(jié)果所得，酒店的官方網(wǎng)站僅包含促銷活動，客房預(yù)訂和基本的酒店信息，沒有擴(kuò)展的會員服務(wù)或住客的入住或退房評級功能。功能不夠完善，酒店沒有使用平臺來了解客戶的評分和需求。J酒店正在開發(fā)手機(jī)終端，可以提供了用于選擇房間的房間分布圖，并允許您使用數(shù)字鑰匙直接從手機(jī)上解鎖門，而無需房卡，從而消除了離線辦理登機(jī)手續(xù)的麻煩。但是，它只能在海外酒店使用，并且界面語言僅是英語，這對于國內(nèi)客人來說很不方便。（2）依賴第三方網(wǎng)站預(yù)訂在主流搜索網(wǎng)站上搜索酒店關(guān)鍵字時(shí)，主頁界面是有關(guān)在線旅行社（如攜程，大眾點(diǎn)評）的大多數(shù)信息。酒店向代理商支付費(fèi)用，代理商使用低房價(jià)吸引消費(fèi)者并提高績效。酒店傾向于依靠第三方網(wǎng)站來提供卓越的性能，從而降低客戶忠誠度。大多數(shù)消費(fèi)者都習(xí)慣使用旅游App等網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行酒店房間的預(yù)定操作，并且不太會關(guān)注酒店官網(wǎng)的信息。此外，要是消費(fèi)者已經(jīng)完成了官網(wǎng)房間的預(yù)定，但酒店方面并沒有及時(shí)的處理顧客的預(yù)訂信息，讓顧客感到不滿，這將對酒店產(chǎn)生不利影響。從調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)如今，第三方網(wǎng)站已基本代表了國內(nèi)酒店行業(yè)的在線銷售業(yè)務(wù)，并且來自在線旅行社的收入甚至超過了酒店本身的在線銷售。如果將第三方平臺替換為酒店的官方自雇網(wǎng)站預(yù)訂，酒店可以節(jié)省高昂的費(fèi)用和成本。（3）酒店微信小程序使用率不高第三方平臺應(yīng)用程序（如J酒店應(yīng)用程序和攜程）的對比瀏覽量，以及資料收集中關(guān)于辦理酒店專屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者會選擇瀏覽的微信小程序結(jié)果?？梢钥吹絁酒店微信小程序?yàn)g覽僅30w。而攜程是一個(gè)集成了酒店和火車票集成，機(jī)票等的第三方平臺，瀏覽量為150W。不是每個(gè)用戶每天都使用這種酒店專屬類型的應(yīng)用程序，即使用戶安裝了該應(yīng)用程序，也很難在沒有商務(wù)出差或者旅行的情況下獲得打開它的機(jī)會。另外，由于移動智能設(shè)備的內(nèi)存限制和操作速度，用戶經(jīng)常面臨選擇。在功能以及使用頻率上來說，用戶大多數(shù)會選擇留下功能范圍更廣的第三方平臺。所以由于手機(jī)內(nèi)存的限制，用戶可能會不愿瀏覽許多酒店應(yīng)用程序，但會瀏覽帶有很多酒店信息的第三方移動應(yīng)用程序，例如花橙旅游，途牛和飛豬短租。3.機(jī)會分析由于我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)步了很多，所以國民的消費(fèi)需求也不再像之前那樣簡單了，國民的旅游需求也開始變多，人們在外出旅游時(shí)會形成大規(guī)模的人口流動，這種人口的流動也就不斷地推動著酒店行業(yè)的前進(jìn)，城市化的腳步走得越來越快，城市化的質(zhì)量也越來越高，我國農(nóng)村人口也紛紛走向城市，而這一部分人群的遷徙也涉及到住房需求的增加，也在一定程度上推動著酒店的迅速發(fā)展，為酒店行業(yè)進(jìn)一步壯大提供了良好的發(fā)展機(jī)會。同時(shí)，由于近年來我國的綜合國力和國際話語權(quán)越來越重，也吸引了許多國際市場的游客來到國內(nèi)旅游，這種國際旅游市場的協(xié)同發(fā)展，也為我國酒店業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了不少的機(jī)會，同時(shí)，我國酒店業(yè)牢牢的抓緊了在這些機(jī)會，大多數(shù)酒店企業(yè)的發(fā)展“蒸蒸日上”。據(jù)酒店協(xié)會預(yù)測，到明年為止，我國酒店業(yè)消費(fèi)總額將會突破十萬億。因此可以知道，酒店業(yè)已經(jīng)成為了我國市場上較為“吃香”的一類投資行業(yè)。4.威脅分析任何一個(gè)市場的發(fā)展都是有一定的限度的，目前我國國內(nèi)旅游市場火熱，酒店行業(yè)也呈現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展態(tài)勢，但是市場總歸是有限度的，由于各類旅游酒店的數(shù)量日益龐大，酒店行業(yè)市場幾乎將近飽和，導(dǎo)致競爭十分激烈。另外因?yàn)橐咔榈挠绊?，有?shù)據(jù)顯示，疫情期間J酒店中華區(qū)域RevPAR約下降90%，預(yù)計(jì)疫情損失約540萬美元。由此可以看出，酒店行業(yè)正面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，這將直接對酒店行業(yè)的入住率和經(jīng)濟(jì)情況產(chǎn)生重大影響。四、J酒店服務(wù)營銷策略的優(yōu)化對策（一）服務(wù)營銷策略優(yōu)化1.產(chǎn)品策略體驗(yàn)營銷是很多商家常用的營銷方式，它可以根據(jù)消費(fèi)者體驗(yàn)的結(jié)果和滿意度對相關(guān)細(xì)節(jié)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。此外，J酒店可以根據(jù)體驗(yàn)服務(wù)營銷策略對客戶滿意度進(jìn)行研究分析，并根據(jù)分析結(jié)果做出相應(yīng)的調(diào)整。例如，在大堂、客房等顯眼位置填寫滿意度問卷，或通過網(wǎng)絡(luò)投票進(jìn)行問卷調(diào)查，收集消費(fèi)者體驗(yàn)需求和滿意度，以改善服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量、滿足消費(fèi)者需求。需要注意的是，在酒店的基礎(chǔ)建設(shè)方面，不僅注重主體的住宿設(shè)施的建設(shè)與布置，還注重食宿以及接待服務(wù)等方面的創(chuàng)新與改進(jìn)。2.價(jià)格策略價(jià)格在酒店經(jīng)營管理中起著舉足輕重的作用。不同的酒店由于資源、自身規(guī)模和管理能力的差異，價(jià)格目標(biāo)不同。在正常情況下，在制定價(jià)格目標(biāo)之前，J酒店通常會關(guān)注性能最大化、市場份額最大化、利潤最大化等。對于J酒店，定價(jià)目標(biāo)應(yīng)該是利潤最大化，即經(jīng)濟(jì)效益最大化。并根據(jù)市場需求與市場供給量以及人們的消費(fèi)觀念等來進(jìn)行定價(jià)，在充分把握市場中的這些動態(tài)后，更好的制定出符合市場要求的價(jià)格，被廣大消費(fèi)者所接受，從而使自身收益最大化。其酒店的定價(jià)原則；實(shí)際上酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格完全取決于成本因素，也就是說成本就是價(jià)格的最低值，要適當(dāng)參照領(lǐng)域內(nèi)競爭對手的價(jià)格明細(xì)。J酒店在定價(jià)過程中，通過市場調(diào)查以及參考其它酒店的價(jià)格，最后根據(jù)產(chǎn)品的成本綜合來考慮，制定出顧客滿意同時(shí)也讓自己滿意的價(jià)格。所以，J酒店在制定價(jià)格的時(shí)候會注意以下幾個(gè)原則：一是價(jià)格需要根據(jù)產(chǎn)品自身價(jià)值來定，二是價(jià)格需要根據(jù)市場變化來定，因此就具有變動性的特征，三是需要根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際生活水平與國家相關(guān)政策來定。當(dāng)然，價(jià)格的制定還有其它因素的影響，但是在定價(jià)過程中應(yīng)該圍繞上面三個(gè)基本原則來進(jìn)行，符合酒店與顧客雙方的要求。3.渠道策略在J酒店的渠道策略中，要致力于打破第三方機(jī)構(gòu)的壟斷行為，減少對于第三方的依賴。酒店應(yīng)不斷的加強(qiáng)口碑營銷。鑒于攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、大眾點(diǎn)評等網(wǎng)站一般不幫助酒店處理來自客戶的負(fù)面在線評論，酒店正在加強(qiáng)口碑營銷并積極參與在線問答。酒店需要加強(qiáng)溝通的方式來提升消費(fèi)者滿意度。除了傳統(tǒng)的營銷方式，在現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展中，網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)成為一種具有高效、經(jīng)濟(jì)、便捷等特點(diǎn)的重要營銷方式。因此，J酒店應(yīng)充分加強(qiáng)對這一在線營銷渠道的利用。對此，可以參考現(xiàn)有酒店官網(wǎng)其他精品酒店的設(shè)計(jì)，完善酒店簡介、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格優(yōu)惠（促銷信息、會員優(yōu)惠）、特色等部分內(nèi)容，確保酒店的網(wǎng)站可以進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)訂。同時(shí)，酒店可在其網(wǎng)站上設(shè)置客戶公告欄（論壇），方便客戶反饋意見，為客戶提供評論的空間，增加網(wǎng)站的宣傳效果。4.促銷策略酒店行業(yè)的市場競爭日趨激烈，為了增強(qiáng)酒店市場的活力，商家紛紛采用各種手段推廣酒店?duì)I銷活動。因此，針對目標(biāo)客戶群制定有效的促銷方案，良好的客房入住率。旺季時(shí)的促銷策略：旺季是培養(yǎng)社會企業(yè)成為大客戶的最好時(shí)機(jī)，服務(wù)好大客戶，發(fā)展好大客戶，是企業(yè)利潤生生不息的來源。大客戶通?？梢詭砀嗟姆€(wěn)定性和更多的利潤。清楚地了解和滿足這些客戶需求是企業(yè)保持和提高競爭力的重要戰(zhàn)略。留住大客戶保證了穩(wěn)定的收入。J酒店的促銷活動可能主要針對公司業(yè)務(wù)。商業(yè)客戶是J酒店的主要客戶群體，它占據(jù)了J酒店的很大一部分。對企業(yè)客戶的促銷是J酒店的主要促銷方式之一。淡季促銷策略：在線禮品促銷、綜合促銷、變相折扣促銷、抽獎促銷，通過一系列的促銷活動，來促進(jìn)客戶的消費(fèi)，活動力度一定要比平時(shí)大。而且必須要保持真實(shí)有效。例如：抽獎活動的結(jié)果和獎品必須公開透明，贈品活動的獎品一定要是應(yīng)季的禮品，不要選擇偽劣產(chǎn)品作為贈品，這樣做只會給消費(fèi)者帶來適得其反的作用。（二）服務(wù)營銷策略實(shí)施過程的管理1.優(yōu)化客戶服務(wù)管理首先，利用互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)客戶管理?？蛻艄芾韺τ谔岣呖蛻糁艺\度和穩(wěn)定客戶來源至關(guān)重要，隨著《新旅游法》的實(shí)施和新會議規(guī)則的實(shí)施，“提高個(gè)人客戶的入住率”和“提高客戶重組率”已成為整個(gè)行業(yè)迫切需要解決的問題。.J酒店當(dāng)前正在進(jìn)行移動互聯(lián)網(wǎng)營銷，客戶以不同的方式預(yù)訂酒店，所以我們必須要有精準(zhǔn)的檔案管理，以形成穩(wěn)定的酒店結(jié)構(gòu)分類?？蛻衾?，一家酒店可以按照活動將粉絲和成員分為主要的維護(hù)成員和激活的成員，通過廣泛的分類，您可以執(zhí)行幾種不同的內(nèi)容維護(hù)并將需要維護(hù)的成員歸類。根據(jù)每個(gè)成員的需求進(jìn)行延伸發(fā)展，我們提供各種個(gè)性化服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的效果。其次，完善官網(wǎng)吸引顧客，官方網(wǎng)站代表了酒店的形象，強(qiáng)調(diào)酒店特色的官方網(wǎng)站也為酒店帶來了許多機(jī)會和潛在客戶。酒店官網(wǎng)需要詳細(xì)，正確地去介紹酒店，客人在瀏覽時(shí)才不會被模糊的詞匯所打動。比如想展示一個(gè)獨(dú)特的方面，就要使其與其他酒店區(qū)分開來。例如，酒店設(shè)施比普通酒店具有更大的優(yōu)點(diǎn)。我們就通過解釋客房，床上用品，浴室等的具體內(nèi)容來強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，從而使我們的客戶擁有優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)。最后，完善酒店微信小程序。目前第三方平臺依賴性強(qiáng)，針對于這一情況，除了官網(wǎng)直接預(yù)定，我們自己的平臺也要充分利用，減少對旅游電子商務(wù)行業(yè)的依賴，降低成本，自我管理，自我經(jīng)營。微信小程序成立的目的就是為了方便客戶的房間預(yù)訂操作以及為客戶提供及時(shí)的酒店信息以及優(yōu)惠信息，它的存在可以加強(qiáng)酒店與顧客之間的互動，還能向顧客充分展示在自己酒店的特色以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。J酒店可以在微信小程序中舉辦簽到積分領(lǐng)取活動，吸引更多的消費(fèi)者參與進(jìn)來，并通過每天簽到送積分，再用積分兌換禮品的方式，提升顧客的忠誠度。2.確定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)酒店應(yīng)在客人入住前充分關(guān)注客人的情況，采取相關(guān)措施，有效提高客人入住率，增加酒店經(jīng)濟(jì)收入?？腿藖淼骄频旰?，迎賓人員要熱情地迎接并將客人帶到預(yù)定的房間，還可以通過短信等方式提醒客人入住期間當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r。預(yù)訂時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動詢問顧客在入住期間是否需要酒店提供服務(wù)或產(chǎn)品，預(yù)測客戶的個(gè)性化需求，然后直接提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。為讓客戶直觀了解酒店，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)平臺預(yù)訂酒店時(shí)，需在互聯(lián)網(wǎng)平臺上存儲二維碼，以便客戶掃描進(jìn)入酒店微信公眾號，獲取酒店相關(guān)信息。3.倡導(dǎo)人性化服務(wù)和精細(xì)化服務(wù)酒店對員工的素質(zhì)要求比較高，需要定期對員工進(jìn)行酒店相關(guān)要求培訓(xùn)。如儀容儀表、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等。對來酒店的消費(fèi)者，從出現(xiàn)在服務(wù)員的視野中，酒店的服務(wù)就開始了。此外，目前的一些酒店服務(wù)方式需要更加注重細(xì)節(jié)，通過不斷的細(xì)節(jié)改進(jìn)來提高服務(wù)質(zhì)量。熱情周到的服務(wù)，整潔美觀的接待大廳，服務(wù)員為客人辦理相關(guān)手續(xù)等，才能讓消費(fèi)者有賓至如歸的感覺，才能讓客戶更加滿意，真正讓顧客感受到酒店的人性化服務(wù)和精細(xì)化管理。（三）建立管理控制體系就服務(wù)業(yè)的性質(zhì)來講，客戶的滿意度是對企業(yè)整個(gè)的營銷活動有著最直接的影響的，無論是酒店的管理者還是普通員工，都應(yīng)該有著“客戶至上”的服務(wù)意識，同時(shí)，也就需要建立管控制度和管控體系，來維持好與客戶的良好關(guān)系，給客戶最滿意的服務(wù)。具體可以從以下幾方面入手：一方面完善客人期望的管理，通常而言，客戶在選擇某一類商品或者服務(wù)時(shí)，或多或少都是抱有一定的期待的，選擇酒店亦如此。所以酒店方要通過一些措施來維護(hù)好客戶的這一份期待。首先，酒店要實(shí)事求是的宣傳自己，不能為了刻意追求表面上的完美，就做虛假宣傳和虛假廣告，這樣會損害顧客的信任，也讓期望值立即跌入谷底。其次，當(dāng)在服務(wù)過程中，不可避免的出現(xiàn)了一些小瑕疵的時(shí)候，要主動和顧客講明原因，積極主動的去溝通，并嘗試提出解決方案。最后，要讓顧客參與到酒店的服務(wù)中來，也就是要積極的互動，而不是任何服務(wù)都是呆板的，要靈活與客戶發(fā)生互動行為。在管理活動中，要重視事前預(yù)防的重要性，而不能總是等到事后解決。酒店服務(wù)行業(yè)具有一定的特殊性，它更講求全過程的服務(wù)，因而，在事前就要做好各項(xiàng)工作預(yù)案，提前對各項(xiàng)可能發(fā)生的問題和風(fēng)險(xiǎn)考慮到，然后做好對應(yīng)的控制計(jì)劃，做到防患于未然，將風(fēng)險(xiǎn)在源頭上就盡可能的規(guī)避掉。然后，酒店應(yīng)該在客戶投訴反饋的當(dāng)天就處理投訴并嘗試在一天之內(nèi)將客戶的問題解決好。酒店必須積極吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。調(diào)查酒店的服務(wù)系統(tǒng)和流程，找出問題的原因，提出解決問題的相關(guān)措施。為防止問題的發(fā)生，酒店領(lǐng)導(dǎo)的管理過程需要積極修復(fù)問題并逐項(xiàng)落實(shí)。結(jié)論在當(dāng)今日益激烈的競爭環(huán)境中，酒店行業(yè)要想取得長遠(yuǎn)發(fā)展，需要