酒店服務(wù)理念

服務(wù)理念第1頁一、什么是服務(wù)1、服務(wù)——為他人做事，并使他人從中受益過程。2、服務(wù)分為功效性服務(wù)和心理服務(wù)。功效性服務(wù)——為客人提供方便，為客人處理各種各樣實際問題。心理服務(wù)——讓客人經(jīng)歷愉快人際交往，讓客人得到心理上滿足。第2頁二、客人是什么？1、客人是光臨我們酒店，有消費能力和潛在消費能力人。2、客人是我們朋友、我們家人。3、客人還是…

？第3頁客人是我們利潤起源；客人并不依賴于我們,而我們要依賴于用戶；客人對我們最大處罰就是再也不來本酒店消費了。第4頁

客人是“人”，是我們服務(wù)對象把客人當(dāng)人來尊重，不要當(dāng)物品來擺布；不能把客人看成品頭論足對象。作為人都有本身需要，我們所做出了要滿足人基本需要，還要滿足深層次需要?，F(xiàn)實對待人弱點。第5頁客人不一定永遠(yuǎn)是正確，但讓客人帶著不滿意離去，就是我們錯。第6頁怎樣對待客人對與錯實際上，客人有對有錯。但在我們心中，客人永遠(yuǎn)是正確?？腿藢﹀e已經(jīng)不主要，主要是客人滿意，才有心情消費。與客人爭高低、比輸贏是不明智選擇。是什么惹惱了客人？第7頁怎樣理解客人總是對凡是包括客人不放心，不滿意問題，主要不是客人說話“是不是符合事實”，而在于我們怎樣做客人能放心、滿意。凡屬于應(yīng)該讓客人自己做決定事情，客人怎么說都是“正確”。永遠(yuǎn)不會有“不正確”時候。先假定客人是正確——在分不清客人是不是“正確”時，先假定客人是正確。第8頁客人三種心理求賠償——因為酒店失誤，造成不愉快事件發(fā)生，從而要求酒店給予賠償。求發(fā)泄——因工作壓力大，情緒處于暴發(fā)臨界點。而此時又在酒店碰到令人生氣事，怨氣回腸，不吐不快在擔(dān)心狀態(tài)下將情緒發(fā)泄出來。求尊重——不論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重(有時，即使酒店方面沒有過失，客人為了顯示自己身份與眾不一樣，或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴)

。第9頁人是有個性，社會角色是“非個性”要“進(jìn)去”也要“出來”“平等”不等于時刻“平起平坐”我們代表著酒店形象第10頁三、讓客人有愉快經(jīng)歷什么是幸福？幸福是一個感受，幸福三要素：親切感、自豪感、新鮮感。第11頁讓客人滿意是我們不懈追求第12頁酒店多且大同小異，客人越來越成熟，越來越挑剔，唯有把工作做精做細(xì)才能贏得客人心。大與小是相對而論；小事都做不好，大事可想而知；天天我們工作都是由每一件小事組成；100-1=0第13頁服務(wù)是一個態(tài)度

服務(wù)是人類最大美德重視每一個細(xì)節(jié)最大程度滿足客人需求全方位服務(wù)（例子）比他人做更加好（沒有最好，只有更加好）第14頁你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)測試題做法：在每小題里找出最能反應(yīng)你情況分?jǐn)?shù)記下來，最終把每小題分?jǐn)?shù)累加，得出你總分第15頁

你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

第16頁第17頁第18頁分析自我評定結(jié)果：假如你給自己80分以上，相信你在服務(wù)客人方面一定會很出眾，在以下內(nèi)容，能夠幫你深入完善你服務(wù)技巧。第19頁假如你分?jǐn)?shù)在80-30分之間，希望你努力一些，以下內(nèi)容可幫助你提升自己服務(wù)水平，你是有潛力，希望你努力，再努力一些。假如你分?jǐn)?shù)低于30分，你或許會想考慮其它不包括客人服務(wù)職位。即使你決定不想從事天天與客人接觸工作，要與人合作無關(guān)，你也須了解對客服務(wù)，視你同事如客人，會幫助你成功，不論你是在什么行業(yè)工作。第20頁一、對客人熱忱有禮1、外表得體：客人對你第一印象是依據(jù)外表——你眼神、面部表情等。外表就是一個表面語言，就象聲音所表示一樣。第21頁2、習(xí)慣良好

良好舉止會給人留下主動印象，這是至關(guān)主要?？腿耸墙?jīng)過觀察我們外部表情和舉止神態(tài)來觀察我們內(nèi)心思想。當(dāng)我們給客人留下讓人討厭形象以后，再想挽回就極難了。第22頁3、聲音悅耳

練習(xí)：A、你小心一點。

B、我還有什么能夠幫你嗎？第23頁速度

憑你說話速度，用戶就會在大腦中形成一個對你印象，太快，用戶印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別事，不重視他，不在意他是否聽懂你在說什么。太慢，用戶又以為你漫不經(jīng)心，懶散、不勤勞、不愿意幫助他。第24頁音量、音調(diào)

我們要經(jīng)過音調(diào)高低傳遞一個這么信息，讓客人了解，我們樂于幫助他們。同期聲——完全與對方同時，客人說得快我們也跟著快，客人說慢我們也跟著慢，客人音調(diào)高我們跟著高，客人聲音輕我們跟著輕，與客人越靠近越好。第25頁態(tài)度

態(tài)度是經(jīng)過身體語言和語氣來推測，從這個意義上講，態(tài)度是隨地可見。好好利用語速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、態(tài)度，它是表示五個要素，讓客人感受到我們“傳達(dá)”給他誠意。第26頁4、舉止文明