如何正確面對客戶的投訴

如何正確面對客戶的投訴擁抱粘人（簡單的游戲）一個人當“粘糕”，他去粘別人，被粘到的人就變成了“粘糕”。很多粘人游戲都有一個安全的地帶，去了那里，就不可以被粘。此游戲名為“擁抱粘人”，意思是如果你抱住了別人，你就得到了安全保障。擁抱必須是實實在在的，臉要貼臉，肚子要貼著肚子。相互擁抱的兩個人都要用雙臂環(huán)抱對方。你只能抱住別人五秒鐘，然后必須放開，再找個別人來抱?！罢掣狻辈荒茉谝粋€人旁邊等五秒然后去粘他，他得不停移動?！罢掣狻敝荒苡檬秩フ硠e人，不能用墊子去拍人。游戲好玩嗎？你們有沒有注意到你自己有不同得選擇？你或者從那個“粘糕”身邊跑開，或者跑到某個人身邊去抱別人，在拯救了自己的同時，也救了別人，不讓“粘糕”粘到他。贊美圈每人都要對下一位伙伴進行贊美。我很欣賞你全神貫注聆聽他人的方式。。我很欣賞你的幽默感，能夠幫助別人放松。。我很欣賞你能在團隊中誠實地展示自己，并因此承擔風險。。我想象。。我想象你還沒結(jié)過婚。。我想象你喜歡親近自然，尤其喜歡去海邊。。我想象你更喜歡讀非小說類書籍。。我想象你每天早睡早起。。我想象你喜愛動物，尤其是狗。。我想象你喜歡意大利菜。。指導(dǎo)員工如何與客戶交往誠心誠意地待人是交際的根本中的根本切實遵守小的約定也是有誠意的表現(xiàn)明治時期的大實業(yè)家澀澤榮一說過：“交際的秘訣是誠實?！睙o須責備別人，應(yīng)尋找自己是否有誠意承認自己的不足之處。越是小的約定越要嚴格遵守，這種積累很重要。問題到我這里結(jié)束“問題到我這里結(jié)束”美國人的故事臺灣的許文龍一星期只上一天班，他告訴自己的員工，沒事不可以打他的，除非兩件事：廠房失火，有人死亡。歐美的人晚上外出都是不帶手機的。真正厲害的人是不需要手機的，你們見過胡錦濤、江澤民帶手機的？企業(yè)有了信用才能成長公司的財富多種多樣。大家認為在公司財富中最重要的是哪一種呢？推進工作的經(jīng)營要素就是“人”、“財”、“物”、“信息”。我堅信信用就是以上四種要素的基礎(chǔ)。如果公司沒有信用，就既不能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，也不能聚集優(yōu)秀人才。當然，也無法聚集財富與信息?？梢哉f公司成長的源泉就是信用。但是，這個信用與財、物等不同，絕不是一下子就可以獲得的。公司外的人會對公司的工作作出評價，而信用就是在這些日積月累的評價中形成的。也可以說公司信用是每位員工行動的結(jié)果，因為員工的一舉手一投足都會受到外人的評價。請大家認識到這一點，并付諸于行動。處理投訴做到“五個點”耐心多一點態(tài)度好一點動作快一點語言得體一點層次高一點

耐心傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，更不要批評客戶的不足，要鼓勵客戶傾訴下去。客戶的怨氣如同球里的氣，當他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣

處理投訴和抱怨的動作快，最好把處理的過程與情況向用戶及時的說明，讓用戶感覺到你沒有停止過處理他提出的問題這樣做，可以達到以下四方面的好處：讓客戶感覺受到尊重表示你解決問題的誠意可以防止客戶的負面宣染對企業(yè)信譽造成更大的影響可以把損失降低到最低點

客戶提出投訴與抱怨都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次也會影響到客戶的期待以有解決問題的情緒，如遇到較為難解決的投訴，應(yīng)及時上報直接領(lǐng)導(dǎo)，由直接領(lǐng)導(dǎo)親自向客戶解釋（有可能的話登門道歉），這樣會較大程度上化解客戶的怨氣和不滿。應(yīng)對不高興客戶技巧保持鎮(zhèn)靜表明你一直在傾聽利用積極傾聽把問題搞清楚同情客戶道歉找到令客戶滿意的解決措施

如果公司屬公司的情況導(dǎo)致問題的出現(xiàn)，即使不是你的錯，也要向客戶道歉。同情短語：我知道您為什么這么生氣非常抱歉我們讓您感到失望讓我想想怎樣才能解決這個問題我很理解您現(xiàn)在的感受我理解這會給您帶來很多不便有時，你僅僅通過傾聽、同情和真誠地道歉就能平息客戶的情緒，有時，用戶要求的更多，具體做法：解決問題，要試圖當場就能解決，越快越好如果不能解決問題，要向客戶解釋原因，交由上級適當進行跟蹤解決問題后，最好給用戶打個解認客戶的反映應(yīng)對“投訴成癖者”的技巧積極聽他的抱怨，并且識別出其中合理的不滿，然后用你自己的語言改述他的抱怨。找到事實依據(jù)，制止抱怨者夸大其辭或?qū)栴}過分擴大。要抵制向抱怨者道歉的誘惑，因為他立志要將過錯賴在你的身上，而不是為解決問題，你的道歉反而會招致更進一步的抱怨。強制抱怨者形成解決問題的方案，特別是當他似乎不喜歡你的提議時，你可試試，預(yù)先設(shè)定一個時間，如“我們用20分鐘時間，來初步制定一下解決的方案好嗎？”這樣就可以進入討論的程序。案例分享汕頭2.18事件的案例分析事件陳述2004年2月18日，《經(jīng)濟日報》第9版刊登了“一位汕頭移動通信用戶的投訴信”并由以此為基礎(chǔ)作了較大篇幅的報道和評論主要標題及內(nèi)容標題：手機如此收費，叫人怎不氣憤？內(nèi)容：1、計費系統(tǒng)離奇出錯，記者調(diào)查屢遭拒絕2、短信服務(wù)貓膩不少，霸王條款難以免責3、優(yōu)惠條款迷人眼，資費標準難出臺評論：巨額利潤的背后之后柯女士又有兩次致電張凌，張凌都建議她到服務(wù)廳去后來，柯女士到了服務(wù)廳，服務(wù)人員向客戶解釋說銀卡客戶是由客戶經(jīng)理上門服務(wù)的，于是柯女士就回去等候，卻一直沒有得到回應(yīng)隨后，柯女士向《經(jīng)濟日報》汕頭記者站進行書面投訴，共反映了兩個問題，一是關(guān)于自已與丈夫2003年10月通話清單存在差異的問題，二是關(guān)于10月16日4個半小時內(nèi)發(fā)送36條短信的問題《經(jīng)濟日報》第九版刊登了柯女士的投訴信，并刊登了以此為基礎(chǔ)而寫作的題為《手機如此收費叫人怎不氣憤》的報道和題為《巨額利潤的背后》的評論。04年01月12日04年02月18日調(diào)查報告2關(guān)于柯女士10月16日發(fā)送36條短信息的問題客戶柯女士在投訴信中寫道：“短信息同樣存在多計的問題。典型的是去年10月16日從10：58分到15：30四個半小時發(fā)了36個信息，且在同一時段兩種收費”。記者寫道：“在這份清單上，記錄了柯女士在2003年10月16日發(fā)出36條短信，其中，僅發(fā)往“9966”這個號碼的短信就有15條之多。這個“9966”是什么號碼，柯女士從來沒有聽說過，更不要說給這個號碼發(fā)短信！”報道從客戶提供的清單發(fā)現(xiàn)在16日期間產(chǎn)生了與9966（北京恒基偉業(yè)）夢網(wǎng)端口的夢網(wǎng)短訊點播通信費用，通過查詢SP的具體通信記錄，與我移動公司提供上行的清單記錄完全一致，后經(jīng)客戶證實，內(nèi)容全部是客戶的親戚朋友。調(diào)查結(jié)果調(diào)查報告4關(guān)于特殊時段和節(jié)假日優(yōu)惠的問題根據(jù)中國移動汕頭分公司的廣告，每天的特殊時段和節(jié)假日都有話費打折優(yōu)惠，而柯女士的話費清單顯示全部是100％收費，沒有任何優(yōu)惠收費記錄！報道為滿足客戶的需求，汕頭公司針對不同的客戶推出了各種不同的優(yōu)惠，其中也包括了特殊時段和節(jié)假日的優(yōu)惠。但這些優(yōu)惠必須在客戶主動申請后方可享受，柯女士從未申請過特殊時段和節(jié)假日優(yōu)惠方案，所以未能享受相應(yīng)的優(yōu)惠。但柯女士分別在2002年8月18日申請“真情套餐”優(yōu)惠，2003年3月27日登記集群網(wǎng)優(yōu)惠，2003年11月28日將真情套餐改為包月套餐，從話費清單上均可清楚查到，雖然客戶沒有享受特殊時段和節(jié)假日的優(yōu)惠，但客戶享受了其登記的對應(yīng)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠。調(diào)查結(jié)果調(diào)查報告5關(guān)于投訴后話費下降的問題在投訴之后的11月份，柯女士的話費降到了340元左右，而12月份，話費更是降到200多元。這種變化使柯女士更加確信之前的話費出了問題————因為在這兩個月里，自己的通話量并沒有明顯的變化。－－－中國移動汕頭分公司的收費系統(tǒng)是不是被人做了手腳？報道針對這個問題，汕頭公司分析了客戶10-12月份的話費，客戶11月份話費比10月份少的是因為客戶11月份的通話記錄的確比10月份少，12月份話費下降的主要原因是客戶于2003年11月28日申請了被叫包月業(yè)務(wù)，12月1日開始生效，因享受更多的優(yōu)惠而導(dǎo)致通信費下降。調(diào)查結(jié)果問題和教訓(xùn)(1)事件從某種程度上反映了汕頭公司營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理、1860等客服界面相互脫節(jié)，服務(wù)意識不強，素質(zhì)有待提升，在服務(wù)過程中存在面向崗位而不是面向客戶的薄弱環(huán)節(jié)，服務(wù)僵化，沒有