啟東綠城玫瑰園項目園區(qū)服務體系物業(yè)管理方案-收藏版(可編輯)(常用版)

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啟東綠城玫瑰園項目園區(qū)服務體系物業(yè)管理方案收藏版啟東綠城玫瑰園項目園區(qū)服務體系物業(yè)管理方案收藏版(可編輯)（常用版）(可以直接使用，可編輯完整版資料，歡迎下載）啟東綠城玫瑰園項目園區(qū)服務體系物業(yè)管理方案目錄第一章物業(yè)管理方案及內容 2第一節(jié)物業(yè)管理整體設想及策劃 3一、物業(yè)服務定位 3二、服務特色 4三、服務重點 11第二節(jié)管理方式、工作計劃和物資裝備 13一、管理方式 13二、工作計劃 17第三節(jié)管理機構、人員配備、培訓與管理 21一、組織機構 21二、人員配備 22三、服務人員招聘要求 25四、員工培訓 26五、員工管理 27第四節(jié)物業(yè)管理制度和各項服務方案 29一、各項管理規(guī)章制度 29二、各項服務方案 32第五節(jié)文化活動的建設與計劃 38一、文化活動建設的設想 38二、制度建設、場地安排 38三、文化活動計劃 38第六節(jié)便民服務項目及增收節(jié)支措施 40一、公共服務項目 40二、便民服務項目 40三、舒適生活物業(yè)服務體系(詳見附件二) 41第七節(jié)房屋及公用設施設備維修養(yǎng)護計劃 42一、房屋維修養(yǎng)護計劃及實施方案 42二、公共設施設備維修養(yǎng)護計劃及實施方案 44第二章計劃成本預算書 46附件一:物業(yè)全程服務模式簡介 48附件二:舒適生活物業(yè)服務體系簡介(即園區(qū)生活服務物業(yè)服務體系) 52附件三:年度費用測算 58第一章物業(yè)管理方案及內容第一節(jié)物業(yè)管理整體設想及策劃一、物業(yè)服務定位1、項目定位項目總規(guī)劃用地面積約16萬方,總建筑面積約45萬平方米(含地下部分)。項目集萃綠城多年高端人居研究新品法式合院、平層官邸、城市精品高層公寓,60席尊榮法式合院、10幢平層官邸、13幢簡約新古典高層公寓,1900余戶超大園區(qū),配備約1700平方米超大會所,打造集合完備園區(qū)服務體系和獨特園區(qū)氛圍的啟東標桿品質社區(qū)。2、物業(yè)服務定位依據我司物業(yè)服務標準以及結合啟東當地物業(yè)管理水平,針對啟東綠城玫瑰園物業(yè)位置、物業(yè)類型、服務需求,在物業(yè)服務中我們將導入“全程物業(yè)服務體系”,即在縱向上將物業(yè)服務延伸至前期開發(fā)、銷售案場服務等階段,在橫向上拓展物業(yè)服務領域,結合項目定位初步擬定引進“舒適生活物業(yè)服務體系”,除了做好物業(yè)管理基礎服務外,將為業(yè)主定制主題服務平臺,可包括:家政服務、外聯服務、托管服務、維修服務、商務服務、園區(qū)文化服務等,為業(yè)主打造舒適的軟性支持平臺。把傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理從對“物”的管理上升到對“人”的服務,盡可能地使業(yè)主能夠從日常生活、工作瑣事中脫離。而整個項目中又包含了相對高端的平層官邸和法式合院,針對此類具備特殊需求的業(yè)主,我司擬定采取舒適級管家式物業(yè)服務體系。全程物業(yè)服務體系示意圖二、服務特色整體的服務定位為:精致、安全、靜謐、舒適。綠城服務將在滿足不同類別客戶共性服務需求的同時,有側重的為業(yè)主提供個性服務。因此,我們將在日常的管理與服務中除了做好基礎的服務外,在物業(yè)服務中心設立客戶服務中心,以滿足客戶的各項個性化服務需求。關鍵詞:精致“精致”的含義指精密細致。在綠城的企業(yè)文化理念“真誠、善意、精致、完美”這八個大字中,精致作為綠城集團對產品的要求被每個綠城人所奉行。綠城服務所理解的精致,既要求我們在后期服務中嚴格維護開發(fā)商所營造的精致的產品,也要求我們把每一個服務的細節(jié)做到精致,把我們的服務過程像工業(yè)產品營造過程那樣精密細致到每個流程、每個步驟,使我們的服務更為流程化、更為標準化、更為專業(yè)化。精致之一:專業(yè)保養(yǎng),以精致之心對待產品房產品價值的拓展和延伸既離不開產品本身的價值和底蘊,更離不開使用過程中對其進行有針對性地精致維護和保養(yǎng),亦即通過專業(yè)化、規(guī)范化的房產品保養(yǎng),延長配套設施設備的使用壽命和使用效率。我們將通過定期對精裝修的大堂入口、地下室電梯廳的石材、木飾面進行專業(yè)保養(yǎng),最大限度地保持高端房產的原有風貌和韻味,不斷傳承、延續(xù)和挖掘房產品的深度價值。我們將通過對固有公共配套設施、公共設備的專業(yè)維護,確保設施設備的使用年限得以延長。讓客戶在享受房產品帶來的居所樂趣的同時,繼續(xù)享受房產品保值增值帶來的快樂和滿足,并為進一步穩(wěn)定和擴大客戶的品牌忠誠度提供重要支撐。精致之二:標準化、個性化服務,以精致之道對待客戶即標準化運作,提供保潔、綠化、秩序維護、工程維修等的標準化服務。我們將通過垃圾滯留時間標準化、綠化管理標準流程化、秩序維護門崗服務標準化、維修過程標準流程化等,體現綠城服務對服務過程標準化的追求和強化。在追求物業(yè)管理服務標準化的同時,綠城服務還將體現客戶個體特性和服務精細化,以“全程管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋”的服務特色,為全體業(yè)主提供更具精細化的服務。我們擬分區(qū)域配備管理員,并設立統(tǒng)一前臺客服接待;客服接待將第一時間收集業(yè)主/住戶的維修需求、生活需要、問題咨詢、投訴反饋等各類信息,通過快速綜合分析、發(fā)散送達、及時反饋,讓業(yè)主自始自終都感受無所不在的服務,并使服務程序更為精致,在整個服務的過程中,既體現綠城服務服務的標準化,更能充分滿足業(yè)主/住戶的個性化需求,讓業(yè)主產生信任感、歸屬感和尊榮感。關鍵詞:安全安居方能樂業(yè),“安全”作為人的一項最為基本的需求,歷來被政府、企業(yè)、個人所重視和關注。尤其是住宅區(qū),從以往業(yè)主問卷調查反饋的情況來看,在物業(yè)管理中影響業(yè)主購房的因素中,“安全”總是被業(yè)主放在首位,是最受業(yè)主關注的。因此,綠城服務認為,“安全”也是營造高品質生活住區(qū)的先決條件。安全之一:正常有序的公共秩序及交通組織在公共秩序維護方面,我們將重點做好以下工作:第一,將從全面布防、全員防范的觀點出發(fā),利用技防硬件,走“人防、技防”相結合的路線,并根據物業(yè)交付期的情況實行動態(tài)管理,將可能出現的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。第二,在門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗之間建立“移動通報制”(即隨著來人、車輛的移動線路,不斷通報方位形成隱性安全網)。夜間,則加強巡邏力量,做好周界防范,采取錄像監(jiān)控、巡查等各種安保措施,力求杜絕財產損失。第三,秩序維護人員將根據園區(qū)內不同區(qū)域安全管理要求的特點,合理分工、明確責任。在公共交通秩序組織方面,我們將制定合理的交通組織方案和車位管理方案,在日常服務過程中將車輛管理與環(huán)境管理、治安管理、消防管理及物流暢通相結合。安全二:加強園區(qū)降噪和安全管理(尤其是商鋪與住宅之間),促進鄰里和諧、為園區(qū)營造寧靜、祥和的居家空間。啟東綠城玫瑰園配有先進的設施設備系統(tǒng),綠城服務將做好設施設備的日常維護保養(yǎng),保障設備正常運行,根據系統(tǒng)運行特點,做好節(jié)能減排工作,降低能耗和噪音;在商鋪日常經營過程中,則將加強商鋪業(yè)主的管理(嚴禁采用音響招攬生意等),與其簽訂相關協議和承諾,確保文明經營、和諧共處,為業(yè)主營造一個寧靜、祥和的居家空間。啟東玫瑰園北門商業(yè)中心,人流較多。我們希望通過我們的服務,結合商業(yè)區(qū)特點,有針對性地制定橫幅標語、傳單發(fā)放、乞討、無證商販等突發(fā)事件的處理預案,確保突發(fā)事件及時、平穩(wěn)、小范圍的處理。安全之三:消防管理是商業(yè)、住宅物業(yè)管理的重中之重我司一直把消防安全管理作為安全管理工作的重中之中,堅持“預防為主,防消結合”的基本原則,做好以下工作:一是做好消防設施的月檢及年檢工作,確保各項消防設施設備有序運行的狀態(tài)。同時做好各個消防逃生通道的檢查,確保逃生通道暢通無阻;二是把消防責任落實到物業(yè)服務中心各個層面的員工,做好消防基礎技術訓練及消防知識培訓,制定完善的消防緊急預案和措施;三是定期舉行消防疏散演練;四是定期為業(yè)主提供消防知識培訓,以增強業(yè)主的消防安全意識、提高消防安全自防自救技能。消防演練圖安全四:街道、社區(qū)片警互動,組建網絡式安全管理安全,不僅涉及業(yè)主的財產及人身安全,還涉及業(yè)主的隱私,應予以高度重視。安全防范主要包含治安安全、消防安全、車輛安全及突發(fā)事件處理等。啟東綠城玫瑰園的業(yè)主均為當地社會成功、高尚人士,因此,綠城服務將在園區(qū)五道安全防范體系與區(qū)域聯動系統(tǒng)相結合的基礎之上,與街道、社區(qū)片警共建網絡式安全管理,為業(yè)主提供全方位的安全防范服務。網絡式安全管理關鍵詞:靜謐靜謐的含義指寂靜、平靜、安靜。家,作為人一個休息的港灣,是心靈可以安靜的地方,是經歷了現代社會忙碌、緊張、備受壓力的工作氛圍后,一個可以慢下來、靜下來的私密空間,如何在家園中營造一種脫離俗世喧囂的靜謐氛圍,也是我們物業(yè)服務要思考的一個重點。靜謐之一:提倡“零打擾”服務推出“零打擾”服務,把物業(yè)管理服務過程中對業(yè)主生活、出行的打擾指數降到最低。為實現對業(yè)主的零打擾,電梯維?？桃膺x擇在非業(yè)主出行高峰時段實施,盡可能減少對業(yè)主出行的影響;物業(yè)安保夜間巡邏一律配備對講機耳塞及軟底鞋,實現零打擾巡邏;石材清洗選擇在業(yè)主上班后進行,在業(yè)主下班前完成,避免對進出造成困擾;垃圾清運亦避開業(yè)主上下班高峰時間;草坪修剪維護避開周末,避免對周末休息在家的業(yè)主形成打擾。綠城服務將通過零打擾服務給業(yè)主以專業(yè)、便捷、尊享、超值的高端物業(yè)服務感受。靜謐之二:人車分流,生活安全靜謐今后啟東綠城玫瑰園將業(yè)主和訪客車輛分開管理,業(yè)主開車通過車內的感應器從汽車入口直接進入園區(qū)地下車庫,停放在私家車位上,通過地下單元門廳進入電梯到達每戶。訪客車輛在園區(qū)地庫出入口處領取停車卡進入園區(qū)訪客專用地下停車位,離開園區(qū)時按時付費。在今后的管理服務過程中,我們將根據項目的上述定位和設想,結合園區(qū)特色出具管理方案,以科學的管理方案及有禮有節(jié)的人車分流疏導服務,促成人車分流的有效實現。多方聽取意見和建議,完善管理方案,挖掘管理潛力,讓業(yè)主擁有一個既便捷又寧靜的居所。實現人車分流,讓業(yè)主能夠擁有安全靜謐的生活空間。關鍵詞:舒適舒適是人的一種心理感受,是舒服的近義詞,是實現人心理需求滿足的一種境界。舒適之一:利用項目區(qū)域配套及園區(qū)自身配套設施,開展綠城園區(qū)生活服務體系啟東綠城玫瑰園園區(qū)生活服務體系的構建設想是,結合園區(qū)人性化的配套設施,盡可能為園區(qū)住宅區(qū)域業(yè)主提供居家生活、健康以及以老年和少兒業(yè)主為主要服務對象的文化教育等方面的基礎服務,使業(yè)主在園區(qū)內就能享受到便捷、優(yōu)質的綠城服務,充分體現綠城對業(yè)主生活、健康及精神層面的關愛和呵護,提升業(yè)主的居住生活品質和幸福生活指數。我司將憑借以往的經驗為業(yè)主及租戶組織籃球、網球、乒乓球、瑜伽、健身操等各種興趣團體,讓盡可能多的工作人員參與其中,在各類活動中感受到園區(qū)的人文氛圍,營造和諧園區(qū)。我公司將憑借綠城園區(qū)服務體系中的健康促進系統(tǒng),為企業(yè)辦公人員提供健康養(yǎng)生計劃服務。舒適之二:利用豐富的景觀綠化環(huán)境管理經驗,為業(yè)主創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境在環(huán)境保潔方面,我們將嚴格管理考核,做到精細化管理,比如:規(guī)定保潔員每標準層樓道日常保潔的時間,擦一盞路燈的時間等等,同時,實行科學的考核辦法,采用互相監(jiān)督和評分制度,確保工作質量。在景觀綠化方面,啟東綠城玫瑰園有綠地面積57000?,所凸顯的是綠色、高品質的生活環(huán)境,我司將憑借著桃花源生態(tài)居住區(qū)的景觀綠化管理經驗,通過綠城專業(yè)景觀公司的專業(yè)參與技術指導,給業(yè)主提供一個干凈、舒適的生活環(huán)境。三、服務重點與難點我司通過對啟東綠城玫瑰園基礎資料掌握、周邊基礎配套與地理環(huán)境分析,結合園區(qū)特點,認為在今后啟東綠城玫瑰園的物業(yè)管理服務中,難點分析及管理對策如下:1、地下車庫管理范圍廣、跨度大,安全性挑戰(zhàn)更大。物業(yè)特點、管理難點:本項目地下車庫建筑面積121056平方米,高端購房客戶對居所安全性、私密性的高要求,無疑都對地下車庫的規(guī)范管理提出了更嚴苛的要求,重點體現在安全性上。管理對策:首先,是在建設期間在項目介入過程中進行充分的參與,我們將與開發(fā)商一起,逐一對設計圖紙進行分析研究,在每個單元入口附近預留一定的車位作為訪客車位及物品搬運區(qū)域,在項目交付初期則作為搬家車輛停放及貨物臨時堆放場地使用,交付一段時間、入住率達到一定條件后,則轉為訪客停車泊位使用。其次,結合大跨度的地下車庫的特點,我們將協同開發(fā)商共同做好基于人性化角度的標識標牌設計,充分考慮客戶使用習慣、思維模式及快速識別的基本要求,在不同區(qū)塊設計以不同顏色加以快速區(qū)分,甚至邀請首次來園區(qū)的人員對識別系統(tǒng)的科學性、便捷性進行檢驗進而修正,避免出現業(yè)主入住初期或訪客因車庫標識不全或指標不準確而導致在地下車庫找不到車或出口的情況,縮短業(yè)主尋找目標的時間和距離。再次,兼顧安全與整潔,定期對地下車庫頂上錯綜復雜的消防管道、排風管道及地面進行專業(yè)保潔,加強通風、除濕,為業(yè)主提供良好的地下車庫停車環(huán)境;最后,做好地下車庫突發(fā)應急預案,如對臺風天暴雨天的應急預案等,以便在突發(fā)情況發(fā)生第一時間內作出正確反映,有效應對突發(fā)事件,在建設期間我們也將對車庫出入口排水設施設置、應急物品堆放場地選擇等提供相關合理化建議。2、樓盤定位高檔,石材保養(yǎng)、玻璃幕墻及景觀維護專業(yè)性強。物業(yè)特點、管理難點:啟東綠城玫瑰園是綠城二代高層的代表,立面上融合了石材、玻璃幕墻等多種材質;景觀設計和建造品質較高,綠植品種豐富多樣,部分樹種較為名貴,綠化講究一定的造型和機理,需要進行針對性的特殊養(yǎng)護,也對景觀維護的專業(yè)性提出了更高的要求;管理對策:綠城服務將安排專業(yè)綠化人員根據植物種類特點定期對綠化景觀進行修剪、維護,提高綠植成活率,保持景觀風格的同一性和延展性,持續(xù)營造有特色的園區(qū)景觀。入住期做好外立面維護和公共區(qū)域的成品保護,保持外立面的統(tǒng)一觀感,有禮有節(jié)地阻止業(yè)主入住期間對外立面進行改變和破壞的違規(guī)行為。針對不同的石材、木飾面和玻璃幕墻做好專業(yè)的定期清洗和保養(yǎng),延長使用壽命。3、沿街商鋪店招、裝修管理難度大,規(guī)范經營與商業(yè)集聚兩手抓。物業(yè)特點、管理難點:園區(qū)配置有6070?的商業(yè),在沿街商鋪管理上存在店招統(tǒng)一難、裝修管理難度大的現實問題。在配合開發(fā)商做好前期招商引資、營造充滿活力的商業(yè)氛圍的同時,做好商戶的規(guī)范管理,在兩者之間找到管理的切入點非常重要。管理對策:(1)首先,綠城服務將積極配合開發(fā)商做好招商引資工作,根據業(yè)主需求協同開發(fā)商做好商業(yè)規(guī)劃,并利用我司在實施園區(qū)生活服務體系過程中積累的豐富經驗,就各類商家進駐條件提出相關建議和配合工作,在交付初期就形成商業(yè)氛圍的積聚。其次,在日常的管理和服務過程中,我司將注重對商戶的規(guī)范管理和有效引導,在商戶入駐之前就做好店招、燈箱的統(tǒng)一設置管理,并督促商鋪裝修嚴格按照規(guī)定進行,以免違規(guī)裝修對樓盤品質帶來負面影響(特別是空調安裝、燈光污染等)。同時也會在有限的臨時停車位上科學地對商鋪停車實施引導、規(guī)范,避免流動商販的出現降低園區(qū)品質,輔助商業(yè)街有序展開商業(yè)活動,促進商業(yè)繁榮的同時實現規(guī)范管理。4、項目業(yè)態(tài)類型豐富,融合各業(yè)態(tài)的關系,管理要求高。物業(yè)特點、管理難點:啟東綠城玫瑰園由高層住宅、平層官邸、法式合院、商業(yè)等多種業(yè)態(tài),不同的業(yè)態(tài)對物業(yè)服務的需求及內容都有所不同,既有共性的需求,又有個性化的需求。保證多種業(yè)態(tài)的業(yè)主各取所需、互不干擾、互惠互助、相互融合,成為項目管理重點和難點。管理對策:為確保高層住宅和平層官邸、法式合院及商業(yè)之間的不同需求能得到保障與實施,同時又能相輔相成、互惠互利,我們將重點做好人員、車輛的管理,做好商家與居住者間服務需求的不斷調查、更新,做好商家與居住者信息的橋梁作用,及時為雙方傳遞意見和建議。同時,為了協助商家的多渠道運營,我司將挑選部分實力強、信譽好的商家加入綠城園區(qū)生活服務體系,在給園區(qū)業(yè)主提供便捷和優(yōu)惠的同時也為商家提供更廣泛的商業(yè)渠道。第二節(jié)管理方式、工作計劃和物資裝備一、啟東綠城玫瑰園管理方式為使園區(qū)的物業(yè)管理工作順利開展,我司將派出優(yōu)秀的主要管理人員組建啟東綠城玫瑰園物業(yè)服務中心。管理方式之一:“6S”管理模式。6S管理由日本企業(yè)的5S擴展而來,是現代企業(yè)管理行之有效的現場管理理念和方法,其作用是提高效率,保證質量,使工作環(huán)境整潔有序,預防為主,保證安全,其實質是一種執(zhí)行力的企業(yè)文化,強調紀律性的文化,是實現現場精細化管理的基礎和管理平臺。我司將在本項目實行6S管理,通過對物品的定點、定位、定置及目視化管理等手段,大大提高工作效率,避免資源浪費,擴大辦公空間,美化辦公環(huán)境,保證辦公效率,節(jié)省寶貴時間。(1)整理(SEIRI)??將工作場所的任何物品區(qū)分為有必要和沒有必要的,除了有必要的留下來,其他的都消除掉。目的:騰出空間,空間活用,防止誤用,塑造清爽的工作場所。(2)整頓(SEITON)??把留下來的必要用的物品依規(guī)定位置擺放,并放置整齊加以標示。目的:工作場所一目了然,消除尋找物品的時間,整整齊齊的工作環(huán)境,消除過多的積壓物品。(3)清掃(SEISO)??將工作場所內看得見與看不見的地方清掃干凈,保持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境。目的:穩(wěn)定品質,減少傷害。(4)清潔(SEIKETSU)??維持上面3S成果。保持良好的優(yōu)雅的生產工作環(huán)境,環(huán)境影響心情、環(huán)境影響精神、環(huán)境影響工作,塑造企業(yè)形象的內涵。(5)素養(yǎng)(SHITSUKE)??每位成員養(yǎng)成良好的習慣,并遵守規(guī)則做事,培養(yǎng)積極主動的精神(自主性、習慣性)。目的:培養(yǎng)有好習慣,遵守規(guī)則的員工,營造團隊精神。(6)安全(SECURITY)??重視全員安全教育,每時每刻都有安全第一觀念,防范于未然。目的:建立起安全生產的環(huán)境,所有的工作應建立在安全的前提下。管理方式之二:“三位一體”式的共管機制業(yè)主、開發(fā)商和物業(yè)服務企業(yè)之間的有效溝通可以促進達成共識,相互諒解,避免許多不必要的誤解和糾紛。有效的溝通,可以使業(yè)主、建設單位、物業(yè)服務企業(yè)相互配合,共同營建和諧、溫馨、文明的美麗環(huán)境。結合項目的服務定位,我們設想在啟東綠城玫瑰園內引入“三位一體”共管模式,實行指導機構、監(jiān)督機構、執(zhí)行機構有機結合的共管機制,有效促進物業(yè)服務水平的提高,保障相關主體的合法權益。■監(jiān)督機構??業(yè)主物業(yè)服務質量監(jiān)督小組或業(yè)主委員會公司始終認為業(yè)主的意見和建議是公司成長和進步的保障。為了建立和完善客戶監(jiān)督機制,增進業(yè)主對物業(yè)管理服務的了解,確保業(yè)主對我們的有效監(jiān)督,我們將采取下列措施:a項目交付后三個月內成立業(yè)主服務質量監(jiān)督小組,邀請有代表性的業(yè)主參加,對物業(yè)服務質量進行監(jiān)督,并落實工作制度,定期召開會議、征求意見;b業(yè)主委員會成立后,定期向業(yè)主委員會匯報工作,征求意見,尋求支持;c通過宣傳欄、文化雜志,為業(yè)主提供最新資料、信息,宣傳法律政策、社區(qū)文化活動等,加強聯系與溝通,維護并穩(wěn)定彼此關系;d定期召開業(yè)主座談會,聽取意見;e定期進行服務滿意度調查,征求業(yè)主意見;f開通公司客戶呼叫中心24小時客戶服務熱線:400-1113900,接受報修、求助、建議、問詢等各類信息,聽取業(yè)主意見?！鲋笇C構??啟東綠城香格置業(yè)可通過行使以下權利,對綠城服務及啟東綠城玫瑰園物業(yè)服務中心的服務行為進行指導。審核物業(yè)項目提交的物業(yè)管理服務質量報告;組織對管理服務工作的抽驗、檢查,審查管理效果;可通過會議或其它的形式,評審物業(yè)管理服務狀況、交流意見;可即時就管理服務中的問題向物業(yè)服務中心或公司投訴;對管理服務的重大事項進行審議?！鰣?zhí)行機構??綠城服務啟東綠城玫瑰園物業(yè)服務中心是物業(yè)管理服務的具體實施機構,對開發(fā)商負責,保證物業(yè)管理服務的各項工作令業(yè)主及物業(yè)使用人滿意。a依照公司制定的綜合管理計劃全面開展各項管理服務工作;b建立與健全民主管理,民主監(jiān)督制度,與開發(fā)商共同檢查、監(jiān)督、管理,維系啟東綠城玫瑰園良好的工作、生活秩序,做好物業(yè)管理服務工作;c各項管理服務嚴格遵照公司ISO9001質量管理體系的要求及程序;d對各項管理服務環(huán)節(jié)和管理服務目標負責;e作好詳細的各項管理質量記錄,定期向監(jiān)督機構提交物業(yè)管理報告;f及時處理業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理工作的各種意見和建議;g積極配合監(jiān)督機構執(zhí)行相關對外接待及重大活動安排。管理模式之三:設立全國統(tǒng)一客戶平臺為體現規(guī)范化、統(tǒng)一化管理,我司開通了全國24小時客戶服務熱線:400-1113900,接受廣大業(yè)主的服務訴求,業(yè)主只需在中告知所擁有物業(yè)的具體房號,我們將會把業(yè)主的意見及時反饋所屬物業(yè)服務中心,跟蹤專人落實,從簡單的日常維修,到業(yè)主投訴處理,整個運作體系嚴格以ISO9001質量管理體系為基準,貫徹實行。如若涉及業(yè)主投訴處理,為確保業(yè)主得到滿意的答復,我們同時還設置了分管總經理問責制,由物業(yè)服務中心經理親自落實跟蹤,并由總經理回訪業(yè)主滿意度,不滿意繼續(xù)整改,直至業(yè)主滿意為止。管理方式之四:責任包干制度我司將與服務中心經理簽訂年度責任書,服務中心各部門主管每月向經理遞交月度績效目標,服務中心主管每日檢查所屬部門員工的工作情況及記錄。三級管理的考核結果將作為員工月度績效工資發(fā)放的基數,同時也是員工晉升的依據。公司質量管理部每季度一次的內部質量審核,將確保質量管理體系的正常運行,對審核過程中發(fā)現的不合格項限時閉環(huán),并對責任人或部門作出相應處分。二、啟東綠城玫瑰園工作計劃前期介入工作計劃序號 項目 工作內容 計劃時間1 簽定物業(yè)管理服務合同 簽定物業(yè)管理服務合同。與開發(fā)商進行協商,確認物業(yè)管理用房、經營管理用房。 中標后30天內2 參與規(guī)劃、設計與建設 收集整理各類圖紙資料,熟悉項目的具體情況。加強與開發(fā)商的溝通,參加重要的工程評審會,并通過跟進不同階段的現場施工進度,提出有利于物業(yè)管理的合理化建議。就物業(yè)管理方面,對啟東綠城玫瑰園當時階段提出專業(yè)建議。參與現場施工管理及各類設備的選型與調試。設備保險建議。 中標后進駐到物業(yè)交付前三個月3 在建物業(yè)前期介入工作 全面介入在建物業(yè)的施工。向項目部提出合理化建議。參與隱蔽工程驗收、機電設備調試。分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。 中標后至物業(yè)交接前4 組建機構 人員招聘。人員培訓考核。人員上崗及試運行。 物業(yè)交付前三個月5 辦公后勤 管理用房辦公用品配置。安排員工用房。物資配備。 物業(yè)交付前三個月前期介入工作計劃序號 項目 工作內容 計劃時間6 制定與完善各管理規(guī)章制度 嚴格按照ISO9001質量管理體系標準,制定符合本園區(qū)的各項操作規(guī)范。結合園區(qū)的實際情況,對各項操作規(guī)范進行調整完善。 物業(yè)交付前三個月到日常實施階段7 銷售配合 配合開發(fā)商對業(yè)主進行有關問卷調查及回饋意見收集工作。協助啟東綠城玫瑰園的宣傳推廣。 物業(yè)銷售全過程8 銷售中心、樣板房服務 A、提供銷售中心、樣板房的保潔、秩序維護、客戶迎賓服務。B、根據銷售聯誼活動情況,做好銷售活動配合工作。C、在銷售中心設立管家,提前引入“舒適生活物業(yè)服務體系”部分內容,提供客戶維護服務。 銷售中心、樣板房使用全過程9 物業(yè)驗收與接管 依據接管驗收標準,逐項嚴格進行審查。對不合格項目,備案并督促責任部門整改。進行復驗。繼續(xù)整改。符合接管標準后辦理書面移交手續(xù)。制作啟東綠城玫瑰園的“備忘錄”。 物業(yè)交付前三個月入伙階段工作計劃序號 項目 工作內容 計劃時間1 入伙實施 與環(huán)衛(wèi)、房管局、交通、物價局、電信、燃氣等相關部門取得聯系,開展有關工作。各項入伙資料文本的準備。明確入伙流程及各崗位職責。與開發(fā)商共同策劃舉行入伙儀式,并做好入伙現場的準備。入伙手續(xù)辦理。 物業(yè)交付使用前后三個月2 初次業(yè)主意見調查 以問卷調查、、拜訪等形式了解業(yè)主各類信息,加強與業(yè)主交流。針對業(yè)主提出的合理意見,進行糾正措施?；卦L與回饋意見收集。 物業(yè)交付后首三個月內3 檔案建立與管理 收集業(yè)主資料歸檔。各類圖紙資料的裝訂歸檔。建檔與運用。 物業(yè)交付使用起4 配合銷售 以出色的物業(yè)管理協助推動銷售;及時將顧客信息反饋給銷售部。協助銷售部、工程部做售后服務工作。 物業(yè)交付使用起日常管理階段工作計劃主要項目 備注(1)全面實施“舒適生活物業(yè)服務體系”;(2)全面導入ISO9001質量認證體系,修訂和完善各項管理制度和工作規(guī)程;(3)建立電腦網絡系統(tǒng),實現辦公自動化,加強員工日常系統(tǒng)培訓;(4)開展宣傳教育活動,加強精神文明建設,普及物業(yè)管理相關政策法規(guī);(5)全面導入VI識別系統(tǒng);(6)利用園區(qū)資源,開展多種經營性業(yè)務;(7)按照年度活動計劃,開展豐富多彩的業(yè)主聯誼活動;(8)開展多渠道與業(yè)主的溝通,了解需求,調整工作,在能力具備情況下滿足業(yè)主需求;(9)進行業(yè)主潛在服務需求的調查,有針對性滿足業(yè)主的要求;(10)根據年度開支預算,合理調整財務收支,開展各項增收節(jié)支工作;(11)開展各項便民服務活動;(12)中修計劃制定;(13)特色服務推廣。 自服務中心進駐之日起第三節(jié)管理機構、人員配備、培訓與管理一、啟東綠城玫瑰園組織機構在啟東綠城玫瑰園組織機構的設置上,我們將按照“舒適生活物業(yè)服務體系”的要求,設置綜管部、管家部、保潔綠化部、秩序維護部、工程部、園區(qū)服務部共6個部門。管家部”將是提供服務的核心部門,其他部門將成為核心部門的有效支撐。物業(yè)服務中心將開通24小時服務熱線,前臺管家將12小時值班,業(yè)主可以通過24小時服務熱線及“管家”傳遞服務需求,服務結果將反饋給“管家”。同時,“管家”也會及時回訪業(yè)主對服務的滿意度。二、啟東綠城玫瑰園人員配備啟東綠城玫瑰園物業(yè)服務中心人員配置共127人。(一)綜管部(5人)經理1人,全面負責園區(qū)的物業(yè)管理、對各部工作落實檢查及對外協調等工作。經理助理3人,分別分管三個不同物業(yè)類型區(qū)域(高層、法式合院、平層官邸,)協助經理做好園區(qū)的管理工作,經理不在位時行使經理的職責。財務人員1人,負責財務工作,以及物業(yè)管理中心的后勤服務工作。(二)管家部(12人)區(qū)域管家8人,負責各自區(qū)域的業(yè)主服務、園區(qū)節(jié)日布置、園區(qū)業(yè)主活動組織、業(yè)主接待、健康服務等工作。前臺客服4人,主要有業(yè)主投訴處理、協助各項費用收取、業(yè)主意見征詢、業(yè)主的意見和建議收集、日常管理檔案管理、業(yè)主回訪等工作。(三)保潔綠化部(53人)保潔綠化部主管1人,協助經理負責園區(qū)的清潔與綠化管理:各項檢查與指導、物品采購或申領、各項工作安排與協調等工作。機械保潔員2人,負責園區(qū)大堂、電梯前室、電梯轎廂等凈面處理、打臘拋光等機械保潔工作。保潔員44人,負責園區(qū)公共區(qū)域的保潔工作和客戶室內清潔的響應。綠化工6人,負責園區(qū)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護工作。(四)秩序維護部(48人)秩序維護主管1人,協助經理負責園區(qū)的秩序維護管理工作,兼任義務消防隊長,對突發(fā)事件的處理等工作。秩序維護班長3人,協助主管開展秩序維護管理工作,班內各項工作的安排與協調,兼園區(qū)巡邏工作。秩序維護員40人,協助做好園區(qū)秩序維護管理工作,負責園區(qū)門崗管理、園區(qū)巡邏、園區(qū)公共交通秩序與地下車庫管理等。消監(jiān)控4人,負責消監(jiān)控室的相關工作。(五)工程部(6人)工程主管1人,協助經理開展工作,負責園區(qū)內公共設施設備的維保工作和業(yè)主委托維修服務。工程維修5人,負責園區(qū)公共區(qū)域設施設備、附屬構筑物等日常維修養(yǎng)護及業(yè)主委托服務。(六)園區(qū)生活服務部(3人)健康維護專員1人,負責與健康類資源對接,專項做好健康維護工作。文化教育專員1人,負責與文化教育類資源對接,專項做好文化教育活動策劃及組織工作。居家生活專員1人,負責與園區(qū)生活服務公司對接,專項滿足業(yè)主除健康維護、文化教育外的個性化服務需求。三、啟東綠城玫瑰園服務人員招聘要求崗位 招聘要求經理 年齡30?45歲,本科以上學歷,從事物業(yè)服務工作5年以上,有良好的組織、協調、管理能力,善于與客戶溝通、有極強的表達能力、有良好的儀容儀表、有較為廣闊的知識和見識。經理助理 年齡在25-35歲,本科以上學歷,從事物業(yè)服務工作3年以上,同時善于與客戶溝通,有較強的表達能力和園區(qū)文化活動的組織能力,有良好的儀容儀表,善于處理各種投訴和矛盾?？蛻艄芗?年齡30?40歲,大專以上學歷,男性身高>170cm,女性身高>160cm,三星級以上酒店服務工作3年以上,善于與客戶溝通、有較強的表達和協調能力、良好的儀容儀表、專業(yè)的知識和見識。秩序維護主管 年齡30?40歲,大專以上學歷,男性退伍軍人,有良好的組織、管理能力,具備較強的保安和消防知識和技能,善于與客戶溝通、有較強的表達能力、良好的儀容儀表。工程主管 年齡45歲以下,大專以上學歷,中級以上職稱,從事工程管理工作8年以上,具備較強專業(yè)知識和節(jié)能。四、啟東綠城玫瑰園員工培訓(一)培訓的目標確保啟東綠城玫瑰園物業(yè)服務從業(yè)人員具有觀念先進、管理專業(yè)、技術精湛、工作效率高的綜合素質。(二)培訓方式及措施采用集中授課、角色扮演、實際操作、交流研究、跟班實習、收看幻燈錄像及現場參觀等方式進行。采取上下結合、內外結合、互幫互學的方式進行,即:公司培訓、專業(yè)部門培訓及參加同行業(yè)專業(yè)培訓相結合,組織和自學相結合以及開展各項知識競賽和崗位技能比賽等多種靈活方式方法;同時,強調培訓工作計劃的落實,使培訓工作做到有目標、有計劃、有落實、有檢查、有成效。(三)啟東綠城玫瑰園培訓計劃序號 培訓內容 培訓對象 培訓課時 組織部門1 公司概況、物業(yè)管理概論、服務禮節(jié)禮貌、ISO9001質量體系基本知識、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理服務理念與服務技巧 全體人員 10課時 公司人力資源部2 園區(qū)基本情況、管理目標、管理模式 全體人員 5課時 物業(yè)服務中心3 各項管理規(guī)章制度 全體人員 10課時 公司質量管理部、物業(yè)服務中心4 園區(qū)秩序維護、消防管理工作 秩序維護人員 56課時 公司秩序維護部5 園區(qū)公共設施設備管理 維修人員 20課時 公司工程技術部、維修中心6 樓宇智能化系統(tǒng)基本知識 全體人員 10課時 公司工程技術部、維修中心7 應急事件處理 全體人員 5課時 公司質量管理部8 服務禮儀培訓 全體人員 2課時 公司人力資源部9 園區(qū)清潔管理 管理人員保潔人員 6課時 公司保潔中心、物業(yè)管理中心10 園區(qū)綠化管理與養(yǎng)護 管理人員綠化人員 4課時 專業(yè)綠化公司(外請)五、啟東綠城玫瑰園員工管理我司在員工管理主要體現在考核與獎懲機制上,形成了一整套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。(一)考核對啟東綠城玫瑰園物業(yè)服務中心的員工,除必需的崗前培訓外,我司還將按崗位要求跟蹤考核,并建立月度、年度考核制,做好各種考核記錄。對工作表現出色的員工進行獎勵、晉升;對不能滿足崗位要求的員工,則予退出崗位,進行待崗學習。1、考核目的保質保量地完成工作任務,科學合理地運用分配機制,客觀公正地做好人員管理,充分激勵、調動員工積極性。2、考核內容員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績、服務意識。3、考核標準把公司質量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準;把工作計劃、臨時任務及工作目標作為考核員工的補充標準。(二)獎懲機制1、我司將在啟東綠城玫瑰園物業(yè)服務中心推行合理的獎懲機制,真正體現“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想,各崗位實行“末位淘汰制”。2、充分體現“激勵后進、共同進步”的原則,被退出的員工將經過待崗學習、限期改進等階段,得到重新上崗的機會。對表現突出、成績顯著者,將給予獎勵,獎勵標準另定;而對表現低劣、工作不力者,將予以批評,并酌情予以行政處分。3、量化管理與標準化管理量化管理及標準化管理就是根據每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力,按標準對其進行評價。第四節(jié)物業(yè)管理制度和各項服務方案一、啟東綠城玫瑰園各項管理規(guī)章制度(一)公眾類管理制度目錄?業(yè)主手冊?臨時管理規(guī)約?精神文明建設公約……(二)ISO程序文件目錄?文件控制程序?質量記錄控制程序?管理策劃控制程序……(三)ISO支持性文件目錄?房屋共用部位管理制度物業(yè)驗收接管辦法房屋共用部位維修保養(yǎng)管理規(guī)范房屋維修標準……?共用設施設備管理制度停電、停水處理規(guī)程報警設施的維護保養(yǎng)規(guī)定電梯運行管理總則……?環(huán)境衛(wèi)生管理制度清潔工工作標準道路清潔規(guī)程綠化帶保潔規(guī)程?秩序維護服務管理制度秩序維護員培訓規(guī)范秩序維護員儀容儀表管理規(guī)范秩序維護員工作紀律規(guī)范……?消防管理制度消防設施檢查規(guī)程秩序維護隊消防管理規(guī)范緊急事故處理預案……?交通秩序與車輛停放管理制度車輛管理規(guī)定車輛行駛管理規(guī)定車輛停放管理規(guī)定……?房屋裝飾裝修管理制度房屋裝飾裝修管理辦法房屋驗收標準房屋成品保護管理規(guī)定……?綠化養(yǎng)護管理制度綠化服務質量標準綠化養(yǎng)護細則花卉樹木養(yǎng)護操作規(guī)程……?園區(qū)文化管理制度園區(qū)活動策劃管理辦法園區(qū)宣傳品分發(fā)管理辦法園區(qū)節(jié)慶布置管理規(guī)定……(四)崗位責任制度目錄?服務中心經理崗位職責?首席管家崗位職責?秩序維護部主管崗位職責?工程主管崗位職責……(五)員工考核獎懲制度目錄?員工考核辦法?員工獎懲辦法?經濟承包責任制……二、啟東綠城玫瑰園各項服務方案(一)秩序維護服務序號 內容 服務標準1 人員要求 (1)專職秩序維護人員,以青年為主,身體健康,工作認真負責并定期接受培訓,人員流動率控制在30%以內(不包括試用期員工)。(2)能處理和應對園區(qū)公共秩序維護工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備,能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案。(3)上崗時佩帶統(tǒng)一標志,穿戴統(tǒng)一制服,裝備佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊,當值時站姿挺直,不倚不靠。(4)配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。2 門崗 (1)各出入口24小時值班看守,其中主出入口雙人值勤,24小時立崗,并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。(2)對外來人員進入園區(qū),通過對講系統(tǒng)聯系住戶,決定是否放行。(3)對進出園區(qū)的車輛進行管理和疏導,保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通;對大型物件搬進、搬出需通知管理員進行跟蹤。3 巡邏崗 (1)秩序維護人員手持巡更采集器,白天每二小時巡查一次,夜間每小時巡查一次,重點部位設有巡更點,監(jiān)控中心有巡更記錄。(2)接到火警、警情后三分鐘內到達現場,協助保護現場,并報告服務中心與警方。(3)在遇到異常情況或住戶緊急求助時,三分鐘內趕到現場,采取相應措施。序號 內容 服務標準4 技防設施和救助(監(jiān)控崗) (1)園區(qū)設有監(jiān)控中心,具備部分錄像監(jiān)控、樓宇對講(可視)、周界報警(全封閉)、住戶報警(對講功能)等技防設施,24小時開通,并有人駐守,注視各設備所傳達的信息。(2)監(jiān)控中心接到報警信號后,秩序維護人員三分鐘內趕到現場進行處理,同時中心應接受用戶救助的要求,解答用戶的詢問。(3)園區(qū)應有應急預案,每年應組織不少于1次的應急預案演習。5 車輛管理 (1)地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,車輛停放有序。(2)24小時巡視和管理停車事宜。(3)車庫內車輛停放有序,照明配置齊全,車庫場地每日打掃一次,無滲漏,無易燃、易爆及危險物品存放。保潔服務區(qū)域 作業(yè)內容 工作頻率 服務標準公共道路綠化帶及配套設施 道路 循環(huán)保潔,每月沖洗道路一次 目視地面干凈,無垃圾、雜物,地面垃圾滯留時間不超過40分鐘綠化帶 循環(huán)保潔 目視綠化帶內無垃圾、雜物,垃圾滯留時間不超過40分鐘果殼箱 每日清理一次、每周清洗一次 無污漬、無異味標識牌 每日擦拭一次 目視無灰塵、無污漬高桿燈 每周抹擦、除塵一次、每季拆洗一次(需工程部配合) 目視燈具無灰塵、蟲網區(qū)域 作業(yè)內容 工作頻率 服務標準公共道路綠化帶及配套設施 庭院燈(地射燈) 每日擦拭一次 目視無灰塵、明亮壁燈 每半月擦拭一次 目視無積塵、蟲網綠化圍欄 每天擦拭一次 目視干凈、無污跡休閑凳 每日擦拭二次 干凈、無積灰石材柱 每周清洗二次 保持干凈、目視無積灰垃圾房 每日沖洗一次 無陳積垃圾、周圍地面無散落垃圾、無污水、污物電梯轎廂 地面 每日塵推三次,循環(huán)保潔,每半月上蠟保養(yǎng)一次 保持干凈、有光澤轎廂內壁 每日擦拭一次(不銹鋼制品每日油布擦拭一次,每周上油保養(yǎng)一次)、轎廂每周消毒一次 干凈、無污漬、不銹鋼表面光亮燈筒、風口、天花板 每周除塵一次 目視無積灰樓層電梯門廳 地面 每日保潔一次,石材地面每半年上蠟保養(yǎng)一次 保持地面干凈、無污漬墻面 每周除塵一次 保持無積灰、蟲網消防栓、標識牌 表面隔日、內部每周擦拭一次 表面干凈、無灰塵、無污漬不銹鋼制品 每日油布擦拭一次,每周上油保養(yǎng)一次 表面干凈、明亮天花板、頂燈 每半月除塵一次 目視無積灰、蟲網消防通道 生活垃圾箱 每日清理二次,外表擦拭一次,每周洗刷一次 周邊地面無散落垃圾、無污漬、無異味地面 每日清掃、隔日拖擦一次 保持干凈、無明顯積灰扶手、欄桿、窗臺 每日擦拭一次 保持干凈、無灰塵門、窗框 每日擦拭一次 無灰塵、無污漬玻璃(內側) 每周擦拭一次 保持潔凈、光亮,無灰塵、污漬電表箱、有線網柜、開關 每日擦拭一次 表面無污漬、無積灰墻面 每周除塵一次 無積灰、蟲網樓道燈 每半月除塵、每半年拆息(由工程部配合) 目視表面無積灰、蟲網地下車庫 地面 每日清掃、塵推 無垃圾、積水、發(fā)現油污及時處理反光鏡 每日擦拭一次 干凈、無積塵坡道 每日清掃、每半月沖洗一次 保持干凈、無明顯積沙人防通道 每日清掃、拖擦一次 干凈、無垃圾標識牌 每周擦拭一次 目視無積灰、蟲網消防栓 每周擦拭一次 表面無積灰墻面 每月除塵一次 無積灰、蟲網公共管線 每月除塵一次 目視無明顯積灰扶手 每日擦拭一次 保持干凈、無灰塵車位檔 每周擦拭二次 目視無明顯污漬燈具 每周除塵、每二月擦拭一次 目視無明顯積灰、蟲網(三)綠化服務內容 養(yǎng)護要素 養(yǎng)護標準(植物)草坪 修剪 根據季節(jié)進行修剪,草高不超過10cm。清雜草 平均每季度委托外面施工人員除草一次。灌、排水 常年保持有效供水,草地充分生長。施肥 按肥力、草種、生長情況,適時適量施有機復合肥。病蟲害防治 預防為主、綜合治理,嚴格控制病蟲害。其它 綠草如茵,斑禿黃萎低于10%。樹木 修剪 喬、灌木修剪每年三次以上,基本做到無枯枝、萌蘗枝;蘺、球、造型植物及時修剪,每年不少于五遍,做到枝葉緊密、圓整、無脫節(jié);地被、攀援植物修剪及時,每年不少于三次,基本無枯枝。中耕除草、松土 適時中耕除草,做到基本無雜草,土壤疏松。施肥 按植物品種、生長狀況、土壤條件適時施肥,每年普施基肥不少于一遍,花灌木增施追肥一遍。樹木 病蟲害防治 防治結合、及時滅治,主要病蟲害發(fā)生低于5%。扶正加固 樹木基本無傾斜。其它 喬灌木生長良好,樹冠完整;花灌木按時開花結果;球、籬、地被生長良好,無缺枝、空檔。(四)檔案管理服務內容 管理要素 管理要求開發(fā)建設單位移交檔案資料 產權資料 (1)經過公司或其指定負責人驗收,完善交接后方能分卷歸檔,長期保存。(2)檔案按不同業(yè)務性質分塊,以內容分類,逐一編號,登記造冊,編輯目錄,最好按不同業(yè)務部分分柜保存。(3)檔案資料轉化為電腦儲存,便于查找和利用。(4)檔案保管必須有專人負責,以達到文件管理要求,必須做到檔案標識清晰、分類明確,易查找。(5)檔案保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質等,配置有效的滅火器材。技術資料 服務中心自建檔案資料 物業(yè)資料 (1)原始文件按照文件使用性質及重要性進行分類,并編制相應的文件目錄,文件狀況有所變動時,應及時調整目錄的有關數據,以保證查閱者及時找到有效的文件。服務中心自建檔案資料 業(yè)主(住戶)資料 (2)檔案的鑒定必須由服務中心經理或其指定人員負責,對檔案是否有效、作廢復印份數以及保存期限、保存數量等做出決定,其它未經授權人士無權決定。(3)檔案按不同業(yè)務性質分塊,以內容分類,逐一編號,登記造冊,編輯目錄,最好按不同業(yè)務部分分柜保存。為工作方便可設置部門開架檔案。(4)檔案資料轉化為電腦儲存,便于查找和利用。(5)檔案保管必須有專人負責,以達到文件管理要求,必須做到檔案標識清晰、分類明確,易查找。(6)檔案保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質等,配置有效的滅火器材。日常管理資料其它 第五節(jié)文化活動的建設與計劃一、文化活動建設的設想文化是人類居住的內在驅動力和凝聚力,能增加樓盤的附加值。在啟東綠城玫瑰園的管理中,我們將充分利用園區(qū)資源,與社區(qū)相互協作,共同開展多層次的業(yè)主文化活動,如組織健身活動、各類球賽等,創(chuàng)造園區(qū)的人文氛圍,營造園區(qū)鄰里和睦、團結、互助、溫馨、和諧的居住文化。二、制度建設、場地安排(一)制度建設,為保證做好園區(qū)文化活動工作的順利開展,要制定一套完整的規(guī)章制度,如《精神文明公約》、《園區(qū)文化工作制度》、《園區(qū)文化活動運作流程》等。(二)場地安排,提前做好文化活動的場地安排,做到活動場地整潔、安全,能夠滿足各類活動的需要。在本園區(qū)不能滿足的情況下,尋求社區(qū)幫助或租用其他場地。(三)園區(qū)文化建設是一項長期工作,既要堅持,又要出新;天長日久,潛移默化,教育人、塑造人的功效自然會被人們所認識。三、文化活動計劃在業(yè)主入住率達到一定程度后,服務中心將與社區(qū)共同配合,針對業(yè)主的需要開展豐富多彩的園區(qū)活動,以下是我們的文化活動計劃與設想。愛心講座/領養(yǎng)愛心樹兒童夏令營、冬令營/兒 商鋪物業(yè)管理服務理念

商鋪是有計劃的商業(yè)聚集，對商鋪進行“統(tǒng)一管理，分散經營”是商鋪區(qū)別于其他房地產的核心特點。

“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業(yè)市場競爭。

“分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業(yè)經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務監(jiān)督、統(tǒng)一物管。

為了達到“統(tǒng)一管理,分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

1“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。

“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。

審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

承租戶的經營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經業(yè)主委員會的認可（業(yè)主委員會成立之前，經開發(fā)商認可）；

營業(yè)時間的確定；

承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

為整個商鋪促銷承擔的義務；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統(tǒng)一的收銀等。

2“統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。

組織策劃相關的促銷活動，所發(fā)生的費用應預先與業(yè)主溝通預算，經業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分攤費用。

3“統(tǒng)一的服務監(jiān)督”有助于經營者間的協調和合作。

商鋪須設立由開發(fā)商領導、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監(jiān)督承租戶的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有：

指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作；

服務項目：行政事務管理；

監(jiān)督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛(wèi)生、消防等部門的管理。

4“統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養(yǎng)。

商鋪的物業(yè)管理內容包括：養(yǎng)護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設施設備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。商鋪物業(yè)的管理服務特點

1、

顧客流量大

商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重。

2

、

服務要求高

要物業(yè)管理服務面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務的根本原則

3

、

管理點分散

出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。

4

、營業(yè)時間性強

顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。

5

、

車輛管理難度大

來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現。商鋪物業(yè)管理服務內容

1商鋪業(yè)戶服務管理

業(yè)戶服務部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務，二是內部管理。

1.1接待與聯系

接待與聯系是業(yè)戶服務的重要內容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯系等。

1.2糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環(huán)境服務因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據之一；

1.3報修接待

商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現場搶修；

1.4走訪回訪

接待員的走訪內容包括三方面：

一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務的意見、建議；

二是對報修后的維修結果進行回訪；

三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。

1.5內外聯系

商鋪內部聯系：

商鋪的內部聯系包括向業(yè)戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

商鋪的外部聯系

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。

2商鋪裝修服務管理

2.1裝修管理應包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協議”，現場監(jiān)督管理等。.

2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據經營要求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面：

建立周全、詳細、便于操作的管理制度；

專人負責對工程實行嚴格的監(jiān)督；

選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修；

對裝修現場進行監(jiān)督管理。

2.3商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點

二次裝修過程應遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》；

業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；

裝修完畢后，物業(yè)管理處根據裝修前業(yè)戶遞交的經認可的裝修設計圖、裝修協議，對工程進行竣工驗收，如發(fā)現有違反裝修設計圖及裝修協議某些條款的，應視情節(jié)輕重作不同的處理；

為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：

凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。

凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。

業(yè)戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關細節(jié)）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責任、施工期保險等。等等

2.4裝修現場監(jiān)督管理

在施工過程中，物業(yè)管理處應派專人在現場進行管理。管理的內容主要包括3方面：

對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協議”要求和對裝潢現場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時聯系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業(yè)戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據或參考。

3商鋪設備、設施維保服務管理

商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設施，設備上，因為商業(yè)物業(yè)設施設備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設備、設施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經營環(huán)境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。

商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運行狀況和空調系統(tǒng)、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調、自動扶梯正常運行。

商鋪設備設施維保管理的具體實施過程與辦公項目類似，在此省略。

4商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理

4.1商鋪修繕的計劃、資金管理。

為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排年度修繕投資，經管理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕結果。

4.2工程性質的確定。

依據商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經營業(yè)戶必須停止營業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件，保持原樓宇規(guī)模和結構的工程。如樓頂的局部修繕或部分重做面層，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，管理工作做得好，可使建筑物內的部分業(yè)戶繼續(xù)營業(yè)；

小修工程（亦稱零修工程或養(yǎng)護工程）是指及時修復的小損小壞，以保持建筑物原有完損等級的日常養(yǎng)護工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補面層，門，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業(yè)經營，但也應加強施工管理，盡可能不影響業(yè)戶及顧客。

4.3建筑物維修的檔案管理

建筑物維修的技術檔案的管理是對原有建筑物技術資料的補充，是為日后建筑物的維修、整改、擴建等工作提供不可缺少的依據。

4.4維修或施工工程的管理

設備、設施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發(fā)包時，應給有相應資質的修繕施工單位承接。外發(fā)包合同應要求該施工單位對修繕工程有設置總工程師、主任工程師、技術隊長或技術負責人的措施，形成工程施工過程中的技術決策、管理體系，總工程師為技術總監(jiān)，各崗位有技術負責人，職、權、責分明。維保部派專人在整個工程施工過程中對現場的質量、安全（包括防火）和是否按外發(fā)包合同要求和對施工現場環(huán)衛(wèi)（裝潢垃圾）、環(huán)保措施進行監(jiān)督管理。

4.5檢查監(jiān)督

維保部主管對屬下各維修組的維修與保養(yǎng)每天進行抽查，發(fā)現問題（苗子）記錄在案，追查分管維修工的責任；發(fā)生責任事故追究維保部主管的責任。

5商鋪保安服務管理

5.1治安管理

商鋪的安全保衛(wèi)工作包括治安防盜、防范突發(fā)事件、監(jiān)控中心管理、車輛管理、停車場管理等。其管理的重點如下：

5.2安全保衛(wèi)管理是商鋪物業(yè)管理的要點，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。

商鋪物業(yè)一般都安裝先進的自動火災報警裝置和自動滅火裝置，這些裝置直接與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯網，一旦發(fā)現火情，煙霧達到一定的濃度或溫度達到一定的高度這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動噴淋裝置；

運用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位、多角度，尤其對出售貴重商品及金融營業(yè)點進行日常監(jiān)視，發(fā)現可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件時監(jiān)控人員及時錄像存作查證。

在地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。

人防方面由于商鋪中鋪面多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防是商服物業(yè)管理中必不可少的。

商鋪主要進出門崗的保安員發(fā)現可疑人員時用對講機通知場內便衣保安人員加以注意。流動崗應著便裝，流動巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現問題及時解決問題。

對突發(fā)事件和惡性事件應及時處置防止事態(tài)擴大并注意保護現場及時向上級和公安部門報告.

5.3防竊防盜的管理

超市類商鋪出入口不宜太多，太多的出入口對商品將帶來不安全因素。在商品出入口應設置便衣保安，其職責檢查帶出的商品是否有發(fā)票，是否是合法的商品購置行為；

大型商鋪在進貨和為顧客送貨（大件）時，由于商品貨量大，堆在商鋪外場地上，容易給不法之徒以可乘之機，這時保安就要提高警惕，防止商品被盜；

商鋪在逢年過節(jié)、雙休日時有較多的顧客；貨商鋪搞促銷，如限時商品優(yōu)惠；或憑廣告券免費領商品時，都會造成柜臺前人頭攢動的擁擠現象，不法分子會乘機作案盜竊錢包，這時保安就應上前維護秩序，保障顧客人身與財產的安全；

商鋪為使收銀活動安全，收銀員換班或營業(yè)結束，將錢款解送至總收銀柜或商鋪管理部門，這時保安應上前保護收銀員以及錢款安全，防止歹徒搶劫；

一些盜賊在商鋪關門前躲在商鋪內隱蔽處，等到深夜出來作案，第二天開門后又混在顧客中出門。故商鋪關門后保安要仔細檢查商鋪各角落、隱蔽點、夜晚值班時要提高警惕，加強巡邏；

對夜晚值班保安的素質要求應較高，夜晚值班應排出兩名以上保安和一名管理人員，商鋪夜應采取必要的技防措施。防范惡性事件和突發(fā)事件。

商鋪入口時保安的第一關，保安人員責任心要強，善于察言觀色。發(fā)現可疑人員，用對講機報告商鋪內的便衣保安員加以注意。

商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應按《應急事件處理規(guī)程》操作。防止事態(tài)擴大，注意保護現場，及時向上級報告或呼叫救護車。應特別強調，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等

5.4監(jiān)控中心管理

監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應進行日夜監(jiān)視。

如發(fā)現可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應及時錄象，以便查證。

另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據、線索，有利破案。

這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的5.5消防管理

商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內人流大，樓梯、通道（尤其是防火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難；

商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災，高樓內的豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒8米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。鑒于防止火災的重要性，商鋪都安裝有先進的火災探測裝置（煙感探測器和溫感探測器）和自動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災自動報警系統(tǒng)聯網。只要易各地方出現火情，煙霧和溫度各達到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警器，進行有效監(jiān)控與預防。

制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災應急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負責，責任明確，防患未然”，切實貫徹“預防為主，防消結合”的消防方針。

發(fā)現監(jiān)控屏幕有火災報警號時，立即用對講機通知就近的保安人員赴現場核查與處置；如確為火警，按應急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調查分析報告并備案。

發(fā)現故障警報，應迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。

定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、防火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查，防止發(fā)生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現象。

在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防器具，掌握火災逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務水平。

6商鋪保潔服務管理

商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內部環(huán)境。

外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等；

內部環(huán)境包括過道、樓梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所，以及業(yè)戶的鋪內、辦公室內等非公用部位。

搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經營環(huán)境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。

6.1商鋪保潔管理方法

要做好商鋪的保潔服務管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標準，根據這些標準、要求再定出保潔的頻率（次數），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標準》，內容有檢查的部位、項目、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等，制訂《商業(yè)街保潔服務作業(yè)規(guī)程》，這個“規(guī)程”指導保潔工對商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓教材，其要點有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。

6.2商鋪保潔管理的重點

商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境；

商鋪的玻璃無框門、室內柱上鏡、電梯內鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應定時清潔以消除不潔現象；

商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點；

商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。

商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理；

雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。

對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作；

在商鋪的營業(yè)時間內，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；

在雨雪天，商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；

提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內把鋪面內產生的垃圾袋裝送至指定的位置；

對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。

7商鋪綠化服務管理

綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎。商鋪內外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專業(yè)技術人員，依據季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求，制定詳細的管理細則，指導養(yǎng)護人員實行。

7.1商鋪綠地管理

商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構圖要統(tǒng)一協調，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進入草坪；

保持綠地環(huán)境整潔；及時清除死株、病株，缺株要補檀：定期對花木修剪整形；

發(fā)現病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標識；

草坪要經常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；

臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作，風后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。

7.2商鋪室內綠化管理

花卉擺放前要有設計圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設計風格相協調；

花卉上掛“名稱牌”，簡介花卉學名、俗稱、習性，宣傳養(yǎng)花的常識，爭取業(yè)戶和顧客的配合，共同創(chuàng)造幽雅清新的購物環(huán)境，同時又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍；

花