淺談高壓下的高壓管理體系

淺談高壓下的高壓管理體系

0提高質(zhì)量、完善服務隨著社會的進步，人們的精神和文化生活變得越來越豐富。觀看俱樂部已成為人們的文化生活之一。享受比賽的人還需要超出俱樂部服務的要求。CBA啦啦隊以現(xiàn)場觀眾為服務對象，提供賽場引導、與觀眾互動、烘托賽場氛圍、娛樂表演等服務，已發(fā)展成為我國CBA籃球聯(lián)賽賽場上一道獨特、亮麗的風景線。為使觀眾得以享受更高水平的服務與視覺感受，滿足觀眾娛樂身心的需求，CBA啦啦隊的服務質(zhì)量應該不斷的提高與完善?；谝陨蠈嶋H，本文借鑒服務業(yè)中服務質(zhì)量的涵義，結(jié)合現(xiàn)場觀察，從服務態(tài)度、服務技術、服務方式和服務時間等四個方面，分析現(xiàn)階段CBA啦啦隊的服務存在的問題和不足，并提出若干建議，為CBA啦啦隊服務質(zhì)量的提升提供參考。1服務質(zhì)量定義1.1服務質(zhì)量評價由于對“服務質(zhì)量”這一概念的界定不同，學術界關于“服務質(zhì)量”至今沒有公認的定義。Lewis和Booms(1983)認為服務質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務水平能否滿足顧客期望程度的工具；Gronroos(1983)認為服務質(zhì)量是一個主觀范疇，取決于顧客對服務質(zhì)量的期望同實際感知的服務水平的對比。Sasser等(1987)認為顧客會根據(jù)以下七類服務要素評估服務質(zhì)量：（1）安全性，指人身安全和財產(chǎn)安全；（2）一致性，指服務的規(guī)格化和可靠性；（3）態(tài)度，指服務態(tài)度；（4）完整性，指服務項目是否夠完整；（5）環(huán)境，指服務環(huán)境和氣氛；（6）方便性，指服務時間和服務地點是否方便顧客；（7）時間：指服務所需的時間和服務速度。Parasuraman等(1985)提出了“服務質(zhì)量評價模式”，其評價模式包含了下列五項服務質(zhì)量構成因素：（1）可靠性：可靠及準確地提供所允諾之服務的能力。（2）有形性：指場地、實體設備及服務人員的外表呈現(xiàn)。（3）反應性：服務人員協(xié)助顧客與提供即時服務的能力。（4）保證性：服務人員的專業(yè)知識、禮貌及贏得顧客信任及信賴能力。（5）移情性：服務人員對顧客的關心與個別照料。在現(xiàn)代服務業(yè)的理論中，服務質(zhì)量有廣義和狹義之說。廣義的服務質(zhì)量是由服務設備、設施質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和勞務質(zhì)量等方面所組成；從狹義角度來說，服務質(zhì)量即勞務質(zhì)量，包括服務人員的服務態(tài)度、服務技術、服務方式和服務時間等；可以說，服務質(zhì)量反映了服務的效用或使用價值，是為消費者提供服務的程度和水平的總稱。1.2控制指標的差距以往關于啦啦隊服務質(zhì)量的研究不是很多，戴儉慧，程紅義（2003）認為啦啦隊服務通常是在與消費者接觸中完成的，因此，啦啦隊服務質(zhì)量涉及服務傳遞過程中經(jīng)營管理者、服務提供者、服務質(zhì)量標準、消費者等方面，它們之間整合、協(xié)調(diào)程度越高，服務傳遞越充分，服務質(zhì)量也隨之提高。認為可以通過控制以下服務傳遞過程中的四種差距達到提高服務質(zhì)量的目的：（1）控制消費者期望與經(jīng)營管理者認知間的差距；（2）控制經(jīng)營管理者的認知與服務質(zhì)量標準的差距；（3）控制服務質(zhì)量標準與實際傳遞服務的差距；（4）控制實際傳遞服務與消費者感受的差距。借鑒現(xiàn)代服務業(yè)的理論中關于服務質(zhì)量的定義，啦啦隊的服務質(zhì)量屬于狹義概念的范疇，即啦啦隊服務質(zhì)量包含了服務態(tài)度、服務技術、服務方式和服務時間等四個方面。2推廣團隊服務質(zhì)量現(xiàn)狀和服務質(zhì)量改進建議2.1缺乏互動性和凝聚力CBA啦啦隊服務態(tài)度主要包括與觀眾互動、隊員表演的表現(xiàn)力和感染力等。通過觀察發(fā)現(xiàn)：目前啦啦隊在與觀眾互動這個服務環(huán)節(jié)表現(xiàn)一般，在互動環(huán)節(jié)上選取的互動方式和內(nèi)容相對較少或單一；表演過程中一些難度較大的動作完成困難，而一些難度小的動作動作不到位，很難體現(xiàn)表演表現(xiàn)力；同時CBA啦啦隊在表演過程中缺乏動作的統(tǒng)一性，這也影響了其表演的表現(xiàn)力和感染力。針對這些問題，啦啦隊需要增設一些迎合觀眾參與心理的互動項目和內(nèi)容，調(diào)動觀眾的積極性和參與的熱情；同時應該相對減少難度系數(shù)高的動作，增加簡易動作的練習和編排，以提高動作的表現(xiàn)力，繼而提高表演的感染力。2.2動作創(chuàng)新性重CBA啦啦隊服務技術主要包括舞蹈動作、動作編排、表演風格、音樂選擇、服裝選擇等。通過觀察發(fā)現(xiàn)：目前CBA啦啦隊較多采用固定的成套動作或是采用創(chuàng)編的一些成套動作，啦啦隊隊員對于復雜、難度較大的動作根本無法完成；舞蹈動作創(chuàng)編時缺乏創(chuàng)新，內(nèi)容單一、保守，絕大部分舞蹈動作借鑒和沿用著他人的成套動作，有些動作的組合和編排仍是生搬硬套，與選擇的音樂相脫節(jié)；而在表演風格、音樂選擇、服裝選擇這些服務環(huán)節(jié)上表現(xiàn)令人滿意。針對舞蹈動作、動作編排所存在的不足，在選拔啦啦隊隊員的時候要高標準、嚴要求，同時需要延長訓練時間；在創(chuàng)編動作內(nèi)容的過程中要結(jié)合啦啦隊隊員的能力，組合一些簡單易學的動作，能夠快速、流暢轉(zhuǎn)化的動作，賦予人美感和動感的舞蹈動作。此外，可以參考和借鑒美國NBA啦啦隊動作編排的經(jīng)驗，促進我國啦啦隊創(chuàng)編水平的提高。2.3．加大舞咯咯隊形式的創(chuàng)新力度CBA啦啦隊的服務方式主要包括舞蹈表演、武術表演、游戲形式、拋送紀念品等。通過觀察發(fā)現(xiàn)：目前啦啦隊普遍采用啦啦操、街舞、拉丁舞、現(xiàn)代舞等舞種，但是，賽場氛圍瞬息萬變，不同舞種的選擇有時會不適合賽場的氛圍，導致缺乏觀賞性和引導性；投籃和發(fā)放贊助商的紀念品是啦啦隊游戲的主要形式，但參加投籃活動和得到紀念品的觀眾只有很少的幾人，僅這些游戲形式遠遠不能滿足觀眾和球迷們的參與需求；同時拋送紀念品活動是一項很受觀眾歡迎的形式，但拋送的紀念品及次數(shù)較少，得到紀念品的人數(shù)相對較低。針對上述問題，啦啦隊隊員除不斷提高自身能力，刻苦訓練，使整個表演動作整齊、優(yōu)美外，還要為賽事準備多套動作，以隨時應對賽場萬變的氛圍；除一些舞蹈動作以外，還可以增加中國傳統(tǒng)的項目，如武術等，提高觀眾的關注度；另外，啦啦隊要在與觀眾互動、游戲設置方面多加思考，增設形式多樣的小游戲、調(diào)動觀眾參與和關注；同時可增加投放紀念品的數(shù)量；使觀看緊張比賽的觀眾得到精神上的放松和心理上的調(diào)節(jié)。2.4隨機應變的能力CBA啦啦隊服務時間主要包括出場表演時間的長短、出場次數(shù)等。通過觀察發(fā)現(xiàn)：CBA啦啦隊在表演時間的長短、出場次數(shù)這些服務環(huán)節(jié)上質(zhì)量較高，但由于場上情況瞬息萬變，有時啦啦隊的表演會受到上場情況變化的影響