實施精益生產過程中價值流圖析方法的應用(常用版)

實施精益生產過程中價值流圖析方法的應用（常用版）(可以直接使用，可編輯完整版資料，歡迎下載）

實施精益生產過程中價值流圖析方法的應用實施精益生產過程中價值流圖析方法的應用（常用版）(可以直接使用，可編輯完整版資料，歡迎下載）（TheApplicationofValueStreamMappinginImplementingLeanProduction）中國汽車技術研究中心杜宏生要實施精益生產卻無從下手，這是很多企業(yè)都會遇到的問題，所以了解自己價值流真正的狀況，對于企業(yè)持續(xù)改進，實施精益生產來說是十分重要的。本文對價值流和價值流圖析通過描繪顧客要求、產品物流、主要供應商和信息流來繪制企業(yè)的價值流現(xiàn)狀圖，基于精益生產中消除浪費思想發(fā)現(xiàn)改進的機會和關鍵過程進行持續(xù)改進，進而通過過程的方法實現(xiàn)設定的未來狀態(tài)圖的方法進行介紹，旨在為企業(yè)提供一種基于現(xiàn)場的實施精益生產的有效途徑和方法。希望能幫助企業(yè)在實施精益生產過程中更好的發(fā)現(xiàn)產生浪費的根源并消除之，以提高企業(yè)的競爭力。關鍵詞：精益生產價值流價值流圖析ItistheproblemofmanyenterprisesthatfromwhereandhowtoimplementLeanProduction,sounderstandingouractualvaluestreamisveryimportantforaenterprisetoimprovecontinuouslyandimplementLeanProduction.

Thispaperintroducestheconceptofvaluestreamandthemethodofhowtodraw

currentstatemapofvaluestreambycollectthedemandsofcustomer,drawthematerialflow,mainsupplyandtheinformationflow,findthechanceandthekeyprocessestoimprovecontinuouslybasedonthethinkingofeliminatewasteinLeanProduction,andrealizethefuturestatemapofvaluestreamwithprocessmethod,thuscanprovideaeffectivewayandmethodtoimplementLeanProductionforenterprisesbasedonthesite.Ihopethispaperwillgivesomehelpsforenterprisestofindandeliminaterootsofwastesbetter,increasethecompetitiveabilityofenterprises.Keywords:LeanProduction,ValueStream,ValueStreamMapping

企業(yè)實施精益生產，就是要根據(jù)精益思維的原則，在組織、管理、供應鏈、產品開發(fā)和生產運作方面建立有效的生產方式，以消除所有不增加價值的浪費為目標，逐步改善進而最大限度地謀求經濟效益和提高競爭力。企業(yè)在產品開發(fā)、生產制造、管理及服務顧客整個流程中實施精益生產所產生的巨大優(yōu)勢，已通過八十年代的豐田汽車公司、九十年代的戴爾公司以及其他一些企業(yè)的巨大成功，為世界企業(yè)界所公認。但令人遺憾的是，許多企業(yè)在導入精益生產理念和方法后，很少認真地對整個產品的價值流進行分析，就很快進入了大規(guī)模的消除浪費活動，這些改進活動雖然可能改善了產品價值流的一小部分，使之流動得更加順暢，但是其它部分的問題仍會導致大量庫存，最終的結果是沒有降低成本，甚至有所增加。如果僅僅局部實現(xiàn)了精益，那么改進效果的持續(xù)性就會受到限制，不能實現(xiàn)如大野耐一所說的“在全過程中減少浪費”，這將會導致精益生產的實施無法進行下去。不同行業(yè)、不同企業(yè)的情況是千差萬別的，我們在實施精益的過程中，經常會被企業(yè)雜亂無章的背景所迷惑，不知道從哪里、如何實施改善活動，會覺得改善活動無從下手。在這種情況下，就需要有一個有效的工具或方法，能夠讓我們找出浪費及其原因之所在，然后將其消除，這個工具就是價值流圖析技術。價值流圖析技術作為一個有效的工具，可以通過做圖的方法，幫助企業(yè)考慮整個產品價值流的流動，而不是只考慮孤立的過程，從而使企業(yè)能夠對其整個價值流進行持續(xù)的、系統(tǒng)化的改進，提高企業(yè)的效益和在市場中的競爭能力。利用價值流圖析技術，不僅能夠消除浪費，還可以消除產生浪費之根源，使之不至于卷土重來。價值流圖析技術已為全球很多企業(yè)所接受和采用，而且對實施精益生產起到了良好的效果。一、價值流圖析技術與方法在論述價值流圖析技術之前，首先介紹什么是價值流。1.1價值流所謂價值流，是當前產品通過其基本生產過程所要求的全部活動。這些活動包括給產品增加價值和不增加價值兩部分，包括了從產品最基本的原材料階段一直到產品交付顧客的全部過程，如一輛汽車的制造，包括了從顧客要求到概念設計、產品設計、樣車制造、試驗、定型、投產到交付后的使用、信息反饋和回收過程，會經歷很多車間、工廠、公司，甚至可能經歷過多個國家和地區(qū)。1.2價值流圖析技術價值流圖析技術是幫助你分析整個價值流的一個強有力的工具，它可以使整個價值流——通常是紛亂復雜的，變?yōu)榭梢暤囊粡垉r值流現(xiàn)狀圖（如本文圖1所市），使得價值流中的問題顯現(xiàn)出來，這樣就可以應用各種精益技術將不增值的活動--即浪費消除。這種改進不僅能夠消除浪費，而且能夠消除浪費之源，使之不至于卷土重來，從而提高企業(yè)的競爭力。從價值流的定義可以看出，價值流包括整個產品生命周期，地域范圍可能包含若干個企業(yè)甚至國家和地區(qū)，所以做出產品的整個價值流的圖析是極為復雜的工作，但分析價值流的基本方法是相同的。為了方便起見，這里我們主要討論工廠內的價值流。1.3價值流圖析技術在進行價值流圖析之前，需要先來明確實施圖析的主要步驟，如很多技術的實施一樣，價值流圖析也是一個過程，采用5W1H方法，即確定Why（為什么），Who（誰做），What（做什么），When（何時做），Where（在哪做），和How（如何做），前面我們已經說明了為什么做圖析，其它步驟具體為以下六方面的事宜：1)

Who——確定誰來做

需要一位了解產品價值流而且能推進其改進的人，這個人具有領導職責（價值流經理），由他來領導一個小組進行價值流圖析工作。2)

What——確定做哪些產品的價值流圖析

通常我們首先按照80—20原則，對影響企業(yè)最大的產品進行圖析。3)

When——確定何時做

應在實施改進之前對價值流進行分析，以確定應首先改進哪些過程。4)

Where——確定在哪里做

毫無意義，在現(xiàn)場！只有在現(xiàn)場收集的數(shù)據(jù)才能真正反映價值流的狀況。5)

How——進行圖析

下面將以CAHC公司價值流圖析為例，簡單說明價值流圖析的應用方法。二、價值流圖析實際應用2.1選定產品系列

表中所示為CAHC公司2003年供貨計劃，根據(jù)80—20原則—影響大的產品或因素只占全部的20%，可以確定對公司影響較大的產品有8A和8B兩種，他們均屬于8系列產品，生產過程基本相同，所以確定圖析該系列產品。產品型號8A8B7A7B65年供貨量50000300005000150001000010000

2.2繪制價值流現(xiàn)狀圖價值流現(xiàn)狀圖的繪制應依據(jù)以下幾個步驟進行：·了解并記錄顧客的要求

如圖1中右上角顧客要求框所示，我們主要應了解顧客的需求量、種類、交付頻次和要求等?！ち私獠嫵龉S內材料流圖

如圖1中下部的線框所示，也是工廠內的基本生產過程，我們將能夠連續(xù)進行的過程列入一個框內，無法連續(xù)的，在兩框之間用庫存三角分開。·收集并記錄每個生產過程的數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)框）

在每個過程線框下記錄主要數(shù)據(jù)包括生產節(jié)拍、換型時間、操作人數(shù)、有效工作時間、設備使用率、廢品率等與過程改進有關的數(shù)據(jù)。注意，這些數(shù)據(jù)應是現(xiàn)場收集的，而不是某些資料記載的?！ち私鈳齑媲闆r

小組應對所有庫存（包括線上在制品庫存）進行盤點，然后記載庫存三角下面。注意，是點數(shù)而非查帳！·原材料采購和交付的情況

如圖1種左上角所示，了解主要供應商的供貨情況。·了解、記錄顧客訂貨、生產計劃、原材料訂貨過程的信息傳遞途經及信息，畫出信息流

如圖1上部所示，表示出顧客訂單、材料訂單和生產信息傳遞途徑和方法·畫出生產時間線和計算相關數(shù)據(jù)

將庫存數(shù)量按照顧客需求節(jié)拍轉化為時間，與生產過程時間數(shù)據(jù)一同畫在時間線上，求出生產過程時間占整個時間的百分比。

畫出的CAHC公司完整價值流現(xiàn)狀圖如圖1所示。2.3繪制未來價值流圖繪制價值流圖析現(xiàn)狀圖的意義就在于通過圖析發(fā)現(xiàn)工廠生產過程中存在的浪費，從圖1我們可以看出，188秒的生產時間只占然整個周期時間23.6天的不到1%，大量的時間浪費在庫存和等待上了。通過分析原因，找出關鍵的浪費及其改進的方案并予以實施——即通過實施精益生產來消除產品價值流中的浪費。分析現(xiàn)狀的目的在于解決價值流中的問題，而這些問題要在未來狀態(tài)圖的制定中通過實施精益價值流來予以解決。2.3.1發(fā)現(xiàn)浪費確定什么是浪費，要根據(jù)精益思維的第一個基本原則——“從顧客的角度而不是從某個公司、部門或機構的角度確定價值”來確定的。精益生產中把浪費分為兩種：即—不增加價值但目前生產、開發(fā)等系統(tǒng)要求存在和不增加價值且可以立即消除。2.3.2設計并實施精益的未來價值流的準則我們畫出價值流現(xiàn)狀圖的目的就是要使當前生產狀況所存在的浪費用畫圖和計算的方式充分顯現(xiàn)出來，找出原因，采取措施逐步完善。價值流圖析未來狀態(tài)圖就是使得當前價值流變成精益的價值流。那么，如何設計并實施精益的未來價值流呢？這里提供7個準則并作簡單解釋。準則1：按顧客節(jié)拍生產

使得生產過程的節(jié)拍與交付顧客節(jié)拍保持一致，實現(xiàn)準時化生產。準則2：盡可能地實現(xiàn)連續(xù)流動

盡量消除和減少庫存和等待，這樣生產過程就可以連續(xù)進行。準則3：在無法實現(xiàn)連續(xù)流動的地方采用看板拉動管理

對與節(jié)拍相差懸殊，種類繁多的過程,如沖壓和焊接這樣的無法流動過程，采用看板管理。準則4：努力使得顧客的訂單只發(fā)到一個過程

保證信息的一致性。準則5：在價值流啟動過程按時間均勻分配多品種產品的生產

實現(xiàn)均衡生產。準則6：在價值流啟動過程通過啟動一個單位的工作來實現(xiàn)初始拉動

這個拉動的“動力源”一定要來自顧客。準則7：在價值流啟動過程上游工序形成每天能夠制造各種零件的能力

多品種、小批量的混流均衡生產，要求上游過程通過減少換型時間和生產批量來提高對下游過程變化的反應速度，這樣可以盡可能地減小庫存的在制品。圖1CAHC公司的現(xiàn)狀圖2.3.3研究現(xiàn)狀，找出差異并繪制未來價值流圖未來狀態(tài)圖是我們進行精益轉化的目標藍圖。依照精益思維和精益價值流的準則來分析前面做出的現(xiàn)狀圖，使我們可以發(fā)現(xiàn)存在很多方面的浪費，以便我們去消除。分析研究現(xiàn)狀圖的關鍵步驟具體來講分為8步（以CAHC公司為例）；·確定有效工作時間和顧客需求節(jié)拍

根據(jù)顧客需求量18400/月和有效工作時間27600秒/天，可出節(jié)拍應為60秒?！ご_定發(fā)運過程是采用顧客拉動還是建立一個成品發(fā)運倉庫

根據(jù)公司實際情況，小組確定采用成品發(fā)運倉庫·確定使用連續(xù)流動的過程

將焊接、裝配這些節(jié)拍相近的過程和為一個連續(xù)的過程（中間無庫存）?！ご_定采用拉動系統(tǒng)的過程

將沖壓和后續(xù)過程設計成為一個拉動系統(tǒng)，引入看板管理?！ご_定生產需求傳送到價值流的哪一個過程，即價值流啟動過程

確定發(fā)運過程為價值流啟動過程?！ご_定如何在啟動過程均衡生產

通過需求變化傳遞到整個過程來實現(xiàn)均衡生產?！ご_定價值流啟動量

根據(jù)顧客發(fā)運的頻次和發(fā)運方式，確定其動量為20件?！ご_定設計未來狀態(tài)圖時，為了實現(xiàn)精益價值流，必須改進的哪些過程

要實現(xiàn)上述方式，應改進的過程有焊接和裝配的整合、沖壓與焊接過程的拉動系統(tǒng)、發(fā)運過程的拉動系統(tǒng)、信息傳遞過程的改進等……完成以上分析工作后，也就可以畫出價值流未來狀態(tài)圖。CAHC小組所繪未來狀態(tài)圖如下文圖2所示。2.4計劃的制定、實施與效果評估要改進的過程已基本確定，實現(xiàn)過程改進可分為三步：

·將未來價值流劃分成幾個分價值流循環(huán)再考慮要實施哪些改進

·制定實施計劃

·

評估計劃實施的效果改進過程的實施采用PDCA的進程進行，該方法很多文獻均有詳細介紹，這里就不細說了。2.5CAHC價值流圖析實施中的問題和需注意的事項·首先圖析技術是發(fā)現(xiàn)價值流過程關鍵浪費及其根源的方法，以避免不必要的改進活動（這也是一種浪費），必須通過精益技術消除浪費，才能受到效果。

·圖析準備：培訓十分必要，可以避免方向性的錯誤。

·

產品選擇：在考慮產量同時還應顧及產品產值、利潤及其對公司生存與發(fā)展等方面的影響。

·

價值流現(xiàn)狀圖的繪制：一定要盡可能在較短的時間完成現(xiàn)狀圖數(shù)據(jù)的收集。

·不僅在確定產品適應找出主要因素，在確定顧客要求、過程及其參數(shù)、供應商情況時同樣要找出影響本公司的主要因素，避免影響圖析的效果和后續(xù)改善的方向和目標。

·

顧客需求節(jié)拍應根據(jù)實際供貨的歷史加以修正。

·

顧客拉動和成品倉庫發(fā)貨拉動兩種方式實際上都是由顧客需求拉動的，關鍵區(qū)別在于是否建立成品庫存。在實施精益生產初期，建議采用成品發(fā)運倉庫的方式，這樣能夠保證準時交付顧客。隨著精益生產實施的深入，可以逐步減少成品庫存，最終轉變成顧客拉動。2.6價值流圖析技術實施效果很多企業(yè)實施精益生產都遇到過這樣的問題，從那里開始做，對全部產品還是某一個？生產過程還是倉庫？是單元生產還是一個流？在改進過程中也不可避免的會遇到但某個過程改進了之后，與整條線配合不起來了，導致“還不如不改”的想法。這些問題都是企業(yè)在實際生產過程中肯定會遇到的問題。而價值流圖析技術是避免這類問題的有效工具，他從企業(yè)整個價值流出發(fā)來分析哪些過程需要改進、如何改進和改進到何種狀態(tài)，這也是本文介紹該技術的根本出發(fā)點。從CAHC公司價值流現(xiàn)狀圖和未來狀態(tài)圖的比較我們可以看出，通過描繪、分析現(xiàn)狀所存在的問題，我們找到了改進點；通過未來狀態(tài)圖的繪制，我們確定了改進的目標，然后通過PDCA方法進行有效實施，達到改進的目的，提高企業(yè)的效率和競爭能力。就效果而言，比較現(xiàn)狀和未來狀態(tài)，明顯提高了生產的效率和靈活性，更大程度的滿足了顧客的要求：

·加工時間與生產周期的比例由188秒/23.6天變?yōu)?69秒/4.5天，降低了生產時間和生產周期，通過生產周期的降低使得對顧客訂單反應時間提高了5倍以上，這樣可以大量減少庫存，而庫存量的減少則意味著流動資金、財務成本、產品損耗、倉庫管理成本……的降低，也就意味著利潤的提高，試想銷售額提高5倍談何容易，而通過改進就可以實現(xiàn)。

·人員的減少。焊接裝配過程原需要4個作業(yè)人員，現(xiàn)在3個足矣。

·

避免盲目生產。生產信息由原來的多頭信息改為由發(fā)運過程向前傳遞，避免由于不了解后道過程需求盲目生產帶來的“過量生產”浪費，同時有效的滿足顧客不斷變化的要求。

·由這些變化帶來的研發(fā)、試驗、生產、服務等方面的改進需求，使得所有改進都能夠為提高企業(yè)競爭力起到作用，而不是表面文章，還有人的思維變化、顧客滿意度的提高……圖2價值流未來狀態(tài)圖三、價值流圖析技術的現(xiàn)狀和未來價值流圖析法一經推出，就得到了汽車行業(yè)的一致認同，當年在德國舉辦的精益生產研討會上受到了與會專家、學者和企業(yè)界人士的一致好評，目前美國、德國、英國等歐美很多企業(yè)都把這種方法作為企業(yè)價值鏈分析和改進的有效工具。成功實施價值流圖析的企業(yè)業(yè)績證明，有效實施價值流圖析技術，可以：

·消除50%以上的浪費過程/步驟

·

產品形成周期較當前價值流狀況減少1/3以上

·需求變化的幅度從30%左右降至5%左右

·

質量水平得以提高，因為質量問題可以得到及時發(fā)現(xiàn)并予以解決

·由于實施小批量多品種，增加了運送的次數(shù)，這樣物流成本會有所提高，但整個價值流的成本得到了大幅度的降低以上我們所介紹的價值流圖析，是在工廠內的使用的技術。我們知道，幾乎所有產品都不能在一個工廠內完成，其價值流一般都要經過若干個工廠、供應商，甚至這些工廠在不同的國家，遍布世界五大洲。那么要使產品價值流真正實現(xiàn)精益，僅對一個工廠進行價值流圖析雖然可以消除這個過程中的浪費，但要完全消除浪費，就要對整個價值流進行分析。為此丹尼爾?瓊斯和詹姆斯?沃麥克教授（?改變世界的機器?和?精益思維?的作者）編著了一本適用于整個價值流圖析的書“SeeingtheWhole”。這本書在?價值流圖析?（LearningtoSee）的基礎上，將價值流從工廠擴展到整個產品實現(xiàn)的價值流。擴展的價值流圖析原理上與工廠內價值流圖析是一致的，區(qū)別在于：

·每個工廠作為一個過程來看待

·較工廠內價值流圖析更為復雜

·物流更為復雜

·信息流也較工廠內價值流更為復雜

·考慮的方面更為全面

·可以消除更大的浪費但是從擴展的價值流圖析我們也可以看出，它是建立在工廠內價值流圖析的基礎上的，因為：

·每個工廠的過程直接影響到全價值流

·擴展價值流圖析中實現(xiàn)連續(xù)流動、拉動以及均衡生產建立在每個工廠的實施基礎之上

·圖析的原理、方法、步驟基本相同與所有技術一樣，價值流圖析技術也是在不斷發(fā)展過程中，不僅在圖析范圍方面有所發(fā)展，而且在圖析內容上也有發(fā)展，這里通過圖析分析了物流和信息流，有關專家目前正在考慮資金流動的問題，相信不久會有新的方法出現(xiàn)；此外由于價值流圖析是實施精益生產的一種有效工具，那么隨著精益技術的發(fā)展，在價值流圖析過程中也會有新的東西不斷補充進來，使得價值流圖析技術能夠更加有效地反映實際存在的問題，并采取有力的措施不斷消除浪費，實現(xiàn)全過程精益化。當前精益生產已為企業(yè)所廣泛接受，從最高管理者到每一位員工都愿努力消除各種浪費，提高企業(yè)的競爭力，但苦于無從下手，或實施以后并未達到預期的效果，而價值流圖析技術正是幫助人們有效實施精益生產的一個強有力的工具，它可以把精益思維的基本原則融于改進實施過程之中，幫助企業(yè)進行系統(tǒng)化、持續(xù)化的改進，而這種改進不僅能夠消除浪費，而且能夠消除產生浪費的根源，使其不至于卷土重來。實施價值流圖析技術過程必須充分尊重人的因素，應相信員工能夠充分地理解精益思維的理念，在形成精益價值流的過程中充分合作，改變原有的習慣，不斷發(fā)現(xiàn)浪費、消除浪費并從中獲益。公司是最大的受益者，來自多個方面——競爭力的增加，利潤的增加，信譽的提高以及內部員工之間的信任和團結……如精益思維第5項基本原則所言，精益生產要不斷追求完美，價值流圖析過程中未來狀態(tài)實現(xiàn)之日，也就是成為此時現(xiàn)狀圖之時，未來狀態(tài)轉變?yōu)楝F(xiàn)狀的循環(huán)是沒有盡頭的，價值流的改善應成為任何企業(yè)日常管理活動之一，無論其產品是硬件、軟件還是服務，也無論該企業(yè)的規(guī)模、水平如何……正如我們反復發(fā)現(xiàn)的那樣，當你在一個循環(huán)中消除了一些浪費，在下一個循環(huán)還會發(fā)現(xiàn)更多的浪費等著你去消除，精益生產的實施就是這些活動的不斷循環(huán)。前面曾提到過，精益生產不僅僅是汽車行業(yè)的生產方式，而是適用于所有的企業(yè)。對于任何企業(yè)，獲得其價值流的方式都是相同的，即從你的公司上游向下游擴展，直到從“原材料的分子到交付用戶的成品”的整個過程。那么價值流圖析技術作為精益價值流實施的有效工具，將為每個企業(yè)提供強有力的支持和服務。哪里有顧客需要的產品，哪里就有價值流，關鍵是你如何發(fā)現(xiàn)它！縱觀CAHC公司對8系列產品實施價值流圖析的全過程，顯示了值流圖析技術在實施精益生產過程中所起到的巨大威力，同時也證明了價值流圖析技術是一種科學有效的工具，它可以幫助企業(yè)不斷發(fā)現(xiàn)在價值流中存在的浪費及其產生根源，進而運用精益工具徹底消除這些浪費，最終實現(xiàn)企業(yè)效益和競爭能力的提高。本文針對CAHC公司價值流圖析的研究的另一個目的，希望以此激發(fā)我國企業(yè)運用科學的方法，認真分析自己的價值流，并致力于如何實現(xiàn)適合于你自己企業(yè)的精益價值流的精益實踐之中。生產現(xiàn)場6S管理標準生產現(xiàn)場環(huán)境精益控制管理制度項目標準說明第一章總則第一條目的：為保證作業(yè)現(xiàn)場環(huán)境整潔、安全、有序，特其制定本制度。第二條范圍：本制度適用于生產現(xiàn)場環(huán)境管理。第二章現(xiàn)場衛(wèi)生、清潔管理第三條管理人員督導有關人員每天打掃生產現(xiàn)場，督導各組員工保持現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生。第四條下班后將凳子和筐子整齊擺放到衣車上，以便清潔工清掃地面。第五條每周規(guī)定時間進行大清掃，清潔區(qū)域包括檢驗臺、辦公桌、收發(fā)區(qū)、物料架、平車、專車、樣衣架等，由車間主任安排和監(jiān)督執(zhí)行。第六條行政后勤人員每天將車間檢查情況，向車間主任反映。由車間主任安排進行改善和處罰。第三章各類工具的使用和存放第七條保證各生產備用工具的干凈、整潔。第八條平車、凳子、筐子及有關工具、設備定位放置，排放整齊，不準隨意擺放、挪動或調換。第九條嚴禁將與生產無關的個人物品（如茶杯、零食等）帶入車間。第四章現(xiàn)場物料管理第十條保證各類工作臺干凈、物料盡量整潔擺放，不用的物料退回領料處，每日下班前整理自己的工作區(qū)域。第十一條做到“裁片不落地，衣筐不亂放，成品不亂堆，散線不亂拋，斷針不亂，、補片一換一，輔料次換優(yōu)；食物不進車間，雜物不放衣筐，機臺保持清潔，場地整潔衛(wèi)生”的原則。第十二條將半成品、成品、查驗品堆放整齊，不可以隨意捆綁、落地；將次品隔離，并加以標識；防止機器漏油造成污漬；將不同扎號的半成品或裁片分開，以免造成誤用。第五章現(xiàn)場安全管理第十三條做好防火、防盜等安全工作，做到安全第一。車間內幾臺布置要留出不少于2米寬的縱橫通道，四面要留出1.2米以上的墻距，不能在通道和墻距里堆放原料和成品。生產車間、原輔料庫、成品庫禁止一切明火。對電氣設備、機械設備應定期維修，加強保養(yǎng)，軸輪等運轉部位需保持潤滑。第十四條做好安全生產消防等方面的宣傳工作。第十五條嚴禁一切易燃易爆及火種帶入車間，車間內禁止吸煙。第十六條生產經理或生產車間主任每天下班前督導有關人員檢查車間每個角落，做好安全檢查工作。第十七條下班后督促各有關人員關閉好門窗，大門上鎖前檢查各門窗是否關閉妥當，關閉所有電路。第十八條督促每位員工養(yǎng)成人離機關的習慣，并提醒有關人員定期安檢。第十九條在生產現(xiàn)場推行“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”6S活動，保證生產現(xiàn)場環(huán)境整齊、有序，創(chuàng)造舒適的生產環(huán)境第二十條在生產現(xiàn)場配備必要的消防設施和苗火器材，建立、健全崗位責任制，并要求及時清除廢料、碎布等雜物工具用工具盒裝好所用工具工具盒中的物品要與明細清單吻合下班后要收回工具，并設專人管理針類、剪刀等其它專屬個人工具的，應自己保管好，如有壞針則需嚴格執(zhí)行回收收發(fā)人員做好換針、工具收發(fā)等各種記錄工作臺面將裁片、工具用品分類擺放整齊人員離開崗位時，將所有的工作用品歸位，擺放整齊衣車保持線軸、線架干凈，無灰塵，車輪上不可纏線和有灰塵剪刀等其它相關使用工具應放于工具盒中保持臺面清潔，禁止放置于工作無關的物品每日下班前對衣車進行清潔（擦拭）、保養(yǎng)及維修，并做好日常保養(yǎng)記錄停用的衣車，掛上“暫停使用”標識牌，并放在指定區(qū)域，并定期清潔、保養(yǎng)物料擺放物料放于物料柜，線要分色或分類擺放，并標識清楚，輔料不可一次性發(fā)放太多分類標識所有裁片，放置于指定位置，在袋裝物品外面標明單號及款號放置不良品的箱子應標識“不良品”，并隔開放置，不能與其它物品放置一起將樣衣掛于指定位置，保持干凈地面、窗臺上不得丟布碎、垃圾，不可積灰塵，燈架上不可積灰塵消防保持消防通道暢通，不可在通道上操作或堆放物品嚴禁在滅火器和消防栓上懸掛和放置雜物或滅火器和消防栓下堆放雜物定期檢查消防器材、應急燈、逃生標識、安全通道標識等是否完好，檢查電箱、開關等是否運行正常，并做好記錄嚴禁在電箱、電器開關下堆放雜物泉州浩迪服飾織造現(xiàn)場環(huán)境管理精益控制看板李玉霞生效日期：2021年04月01日泉州浩迪服飾織造過程檢驗管理精益控制看板過程檢驗作業(yè)精益控制流程過程檢驗作業(yè)精益控制標準了解縫制車間生產情況，準備相關檢驗資料開始了解縫制車間生產情況，準備相關檢驗資料開始首件檢驗（產前樣）確認首件檢驗（產前樣）確認合格合格大貨生產首三件檢驗大貨生產首三件檢驗返工確認繼續(xù)生產返工確認繼續(xù)生產合格合格不合格不合格巡回檢驗自檢/互檢巡回檢驗自檢/互檢返工確認返工確認合格合格不合格不合格結束移入后道工序整理結束移入后道工序整理一、目的為車間過程檢驗人員提供檢驗規(guī)范，及時發(fā)現(xiàn)縫制問題，避免批量質量問題，而導致不必要的成本損失。二、車間過程檢驗具體檢驗規(guī)范和要求１.縫制前須清潔機臺。2.縫制前須檢查縫線和針距。3.車花邊或織帶等撞色須符合制單要求。4.如發(fā)現(xiàn)面料有次布、油污或色差等現(xiàn)象，應及時換片，問題嚴重者，應向上級反映情況。5.成品尺寸、件數(shù)及制作要求，均以公司生產通知單為準。6.根據(jù)面料厚薄選擇車針；如果成品衣有針孔，不能收貨；線粗細河顏色參照樣衣，如有變動，應在制單上說明。7.罩杯內要求修剪止口。內止口修剪之后，要求大小一致，如有影響成品衣的美觀，則自行返工。8.如有省位（例如胸省、要省）須左右對稱，長短、大小一致。9.罩杯做好后，不能有凹凸變形現(xiàn)象，左右一定要對稱，如有變形不予收貨。10.如有壓面線的，必須大小一致，否則不予收貨。11.裙裝等肩帶必須長短一致，訂肩帶不能毛口、堆線，否則不予收貨。12.有拉邊的，不能有爆口、接頭，一個款式的捆條顏色須一致，否則不予收貨。13.成衣須符合樣衣和制單規(guī)定尺寸，三圍和衣長偏差需控制在規(guī)定范圍內。14.商標、碼標、洗水嘜等標簽參照樣衣規(guī)范縫制。流程說明根據(jù)生產工藝單及檢驗標準對產前樣進行全面檢查和測量，評審合格后進行大貨生產；大批量生產開始，抽取前三件產品進行檢驗，經批準后繼續(xù)生產；大貨生產中，生產人員應自行檢驗或互檢4、過程檢驗員做好巡回檢驗，并進行記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決。相關文件《首件檢驗規(guī)范》《首三件檢驗記錄表》《自檢/互檢記錄表》《返工通知單》《巡回檢驗記錄表》李玉霞生效日期：2021年04月01日泉州浩迪服飾織造產前樣管理精益控制看板縫制車間作業(yè)精益控制流程產前樣作業(yè)精益控制標準開始配置員工開始配置員工縫制制作產前樣縫制制作產前樣編制工序流程圖編制工序流程圖過程檢驗過程檢驗排定流水線排定流水線移送到后整移送到后整結束結束一、目的通過合理生產和使用產前樣，保證大貨質量。二、產前樣的制作在生產車間完成產前樣的制作全部使用大貨面、輔料制作產前樣。按客戶訂貨規(guī)格數(shù)，每個規(guī)格制作2—3件樣衣，雙方各執(zhí)一件，必要時跟單員應保留一件。制作產前樣時，須用秒表將每道工序計時，當完成全部產前樣后，取沒道工序的平均工時作為生產大貨的工序計價工時。從產前樣制作中發(fā)現(xiàn)本款泳衣的縫制難點和事故易發(fā)點，為大貨提供指導。三、產前檢驗內容檢查產前樣的各個部位及細節(jié)，包括款式、尺寸、做工和面、輔料。檢查時，明確檢驗標準和要求，對可能出現(xiàn)的瑕疵/病采取必要的預防措施。檢查面料和里料的成分、密度、顏色、印花等效果。檢查步樸，包括種類、規(guī)格，是否有滲膠、脫膠、粘合不良以及其他影響成衣外觀的瑕疵/病。檢查織帶尺寸、規(guī)格、顏色、縮水率（公司目前無法檢測此項目）、染色牢度（未涉及到染色）以及和成衣的配色效果。檢查橡皮筋的種類、規(guī)格、尺寸，并檢查縮水率（公司目前無法檢測此項目）、彈性恢復率及橡皮筋部位的松度和拉量尺寸。檢查花邊的材料、花型、質地和顏色；對有色花邊應該測試其染色牢度（公司目前無法檢測此項目）；檢查花邊和大身的縫合是否準確、美觀、牢固。檢查各種輔料的種類、材料、尺寸和顏色，并試驗其功能。檢查繡花的花型、顏色和位置。檢查縫線的成分、支數(shù)和顏色。檢查商標和洗滌標志等，包括縫制方式。檢查縫線及縫合方法，包括線距、縫型和縫距密度。檢查尺寸規(guī)格。包括后中長、胸圍、肩寬、腰圍、下擺等制單標明的尺寸。檢查前身有無污漬和瑕疵/病。對稱部位是否對稱，例如左右肩、左右罩杯、左右褲腿長等。檢查每一條縫。檢查時有上到下、有小到大順序檢查，檢查方法采用手抓住衣縫兩邊用合適的力度拉伸，看是否有斷線裂縫，針孔等瑕疵/病。翻面檢查，看看有無明顯瑕疵/病。檢查完畢后，分析較難生產的部位以及可能會產生的瑕疵/病，采取相應的預防措施。3.產前樣制作完成后，應由生產部經理、車間主任、班組長組成樣衣評審小組，提出修改意見，做好評審記錄，直到合格為止；合格后，由評審人員簽名，以示負責。流程說明用樣衣分解法、經驗法和綜合法將全部縫制工序過程劃分一系列工序，并排列成工序流程圖包括小流水線編排個大流水線編排，目的在于將縫制工序分成分支流水線，然后進行組合加工，完成成衣縫制根據(jù)預計日產量合理配置人員，并選擇合適的流水線；根據(jù)作業(yè)人員人數(shù)分配流水線縫制生產任務相關文件《縫制作業(yè)規(guī)范》《工序流程圖》《產前樣說明書/工藝單》《過程檢驗記錄》《縫制作業(yè)記錄表》李玉霞生效日期：2021年04月01日泉州浩迪服飾織造作業(yè)追蹤管理精益控制看板作業(yè)追蹤管理精益控制管理制度總則目的：為控制作業(yè)進度，確保如期交貨，特制定本制度。范圍：本制度適用于所有生產中的訂單，即生產跟蹤管理工作。職責：跟單員負責產品全過程的跟蹤。物料部負責物料供應進度。生產部負責控制生產作業(yè)進度。品管部負責過程的質量跟蹤。作業(yè)追蹤管理的工作內容生產進度控制的內容生產過程控制各種產品的加工進度利用《生產進度跟蹤表》進行跟蹤。各種工序的在制品狀況，通過工序單進行跟蹤。將實際生產與計劃相比較，判斷進度是否落后。生產數(shù)量控制產品和各部件的完成數(shù)量。將實際完成數(shù)量與計劃數(shù)量進行比較，判斷是否落后。生產進度的控制方法將物料進度、生產進度、出貨進度等繪制成曲線圖、柱狀圖等圖表，隨時掌握各方面的進度，并加以控制。利用生產日報表、周報表、月報表掌握日、周、月的生產進度?？p制工序控制第六條車間、班組按加工路線的工序進度及時派工，遇到某工序延遲時，立即查明原因，采取措施解決。第七條按照泳衣縫制工序畫出工序圖，將每一道工序制工序單交給操作者進行加工，完成后交回傳至下道工序，如此循化控制。每完成一道工序的產品，按規(guī)定時間內交回，并通知檢驗人員檢驗、簽收。生產進度落后管理增加人力或設備改進織造流程；生產技術人員設計一些夾、治具，改善制程，提高效率。外發(fā)加工：將一些訂單進行外發(fā)加工。協(xié)調出貨計劃：由業(yè)務員或跟單員與客戶協(xié)商，適當延遲交貨期。減少緊急加單：在進度落后的情況下，盡量減少緊急加單。生產中突發(fā)事件的處理第十四條生產過程中，發(fā)現(xiàn)因產品設計、圖紙、工藝技術文件差錯影響產品交貨期和質量的，由設計/開發(fā)部承擔責任，生產部及時調整生產，力求完成任務。第十五條在生產過程中，如出現(xiàn)因物料質量不合格影響產品質量和交貨期的，由物控部承擔責任，生產部及時組織生產，力求完成任務。第十六條生產中其他突發(fā)事件，由歸口職能部門協(xié)助車間及時解決，服務不及時、不到位，由生產車間向上級匯報，進行處理李玉霞生效日期：2021年04月01日泉州浩迪服飾織造生產日報表數(shù)量機工工序質量總計返工次品備注合計填表：填表日期：年月日泉州浩迪服飾織造生產執(zhí)行情況日報表計劃生產數(shù)量計劃生產余額生產部門款式名稱計劃生產數(shù)量本月累計生產部門款式名稱余額數(shù)量計劃完成日期備注：備注：生產成品數(shù)量生產半成品數(shù)量生產部門款式名稱生產數(shù)量累計數(shù)量生產部門款式名稱生產數(shù)量本月累計數(shù)量備注：備注：填表：填表日期：年月日泉州浩迪服飾織造過程檢驗精益控制看板過程檢驗精益控制管理制度總則目的：為確保生產過程中產品質量得到有效監(jiān)控，特其制定本制度。適用范圍：本制度適用于對生產作業(yè)中的首件檢驗、首三件檢驗、工序檢驗及巡回檢驗進行管理。職責生產負責制程定點檢驗區(qū)域的檢驗和記錄，以及品質不良的改善與糾正措施的執(zhí)行。品管部負責產品制程首件、首三件、工序檢驗、巡回檢驗的執(zhí)行和記錄。檢驗程序首件檢驗車縫、后整、手工組長按樣衣及《生產工藝單》制作首件樣板。首件生產完成，有車間班組長自檢后，本組中檢查人員依相關規(guī)定并參照樣衣，對首件進行全面檢查、測量，將檢驗結果詳細記錄在《首件檢驗記錄表》上，然后由過程檢驗人員將首件樣衣及《首件檢驗記錄表》送交品管部檢驗員進行復檢，復檢意見記錄在《首件檢驗記錄表》相應欄內，并依順序轉交車間主任、車縫檢驗員、業(yè)務員/跟單員、品管主管進行復查批示。首件查核后，由設計/開發(fā)部技術人員組織相關車間班組長、檢驗人員、生產部主管、品管部主管開產前生產會議，由設計/開發(fā)部技術人員講解工藝要求，品管部提出質量問題，共同商討改善對策。首件審核完成以后，車縫組方可正式生產大貨。首三件檢驗首件檢驗完成后，車縫組按《首件檢驗記錄表》及產前會的意見與生產工藝要求，改進大貨產前品質量：大貨應于一天內生產處三件成品，由車縫組檢驗員進行全面檢查、測量，并交車間主任審核。首三件審核完成后，車間班組長須根據(jù)審核意見，督導員工生產。若三天無法產出生產出成品，經生產部經理審核后，可延長首三件產出時間。大貨生產時，作業(yè)人員應做好自檢和互檢。裁床檢驗，見《裁床作業(yè)規(guī)范》車縫巡回檢驗各車縫組檢驗員依據(jù)《生產工藝單》、樣衣和《跟蹤檢驗冊子》對車縫組個道工序每日分上午、下午、加班時間段進行巡回檢驗，并每日詳細記錄檢驗情況。車縫制程品由組檢驗員查驗合格后方可轉入下一道工序：返工品由組檢驗員重檢合格后方可放行，并將檢查結果記錄在《返工返修記錄表》中。車縫跟蹤檢驗員依據(jù)《車縫工藝單》、樣衣等，按品管主管分派的制單款號對車縫大生產組進行巡回檢驗。每個制單最少抽檢20件作外觀檢驗，2件做尺寸測量，并檢查記錄結果。后整巡回檢驗，見后整管理相關制度和規(guī)范。制程檢驗員若發(fā)現(xiàn)制程不良率超過15%，且無法直接加工成良品者，按不合格品處理規(guī)定處理。檢驗內容第十條具體檢驗內容如下生產訂單與原板是否相符。成衣的主嘜、成分嘜、洗水嘜、號標是否正確。車縫位置是否正確，車縫間線標準是否符合規(guī)定。針距、線路的調節(jié)是否符合規(guī)定。個人衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生情況。整件衣服的各部位尺寸?？p制過程中不合格品的處理第十一條縫制過程出現(xiàn)不合格品，須在不合格部位貼上標簽，做好標記和記錄，并把不合格品放置在規(guī)定的帶顏色的標識塑料筐內。第十二條縫制、鎖訂的單件或少量不合格品由車間檢驗員負責評審，并當場處置。第十三條檢查泳衣組件時如發(fā)現(xiàn)個別缺陷，應立即通知班組長，告知相關人員立即返工。第十四條如果連續(xù)發(fā)現(xiàn)五個以上的相同缺陷，應立即通知組長對操作人員做停工處理。第十五條如發(fā)現(xiàn)整批缺陷，應立即通知班組長或車間主任，做好不合格判斷并予以返工處理，同時填寫報告上交品管部主管。第十六條發(fā)現(xiàn)有重大問題時，須立即詢問總經理，不可自行解決。第十七條經檢驗合格流入下道工序，不合格經返工直至合格后方可流入下道工序。李玉霞生效日期：2021年04月01日泉州浩迪服飾織造過程質量檢驗記錄表編號：QR-HD--03檢驗員：組別:日期款號訂單數(shù)工號/姓名工序抽檢數(shù)返工數(shù)款號訂單數(shù)工號/姓名工序抽檢數(shù)返工數(shù)品管部主管:生產部主管:檢驗員:檢驗日期:年月日泉州浩迪服飾織造縫制質量巡檢驗記錄表編號：QR-HD--02訂單號款號產品名稱小組員工姓名工序名巡檢數(shù)返工數(shù)返工率不合格品描述糾正措施巡檢人:巡檢日期:年月日商品推銷過程中的溝通技巧

濟源職業(yè)技術學院

畢業(yè)論文

論文題目：淺析商品推銷過程中的溝通技巧學生姓名：

學生學號：

系別：

專業(yè)：

指導教師：

日期：劉朋帥10220515市場營銷李國顏

目錄

一、溝通及溝通技巧.....................................................................................................................1

（一）溝通...............................................................1

（二）常用溝通技巧........................................................2

二、有效溝通及實際意義.............................................................................................................3

三、如何恰當運用溝通技巧.........................................................................................................4

（一）給人留下良好的第一印象................................................................................................4

（二）有效溝通的潤滑劑——非語言性溝通..............................................................................5

（三）人的目光也是溝通的手段之一.........................................................................................5

（四）排除在推銷中障礙..........................................................................................................6

四、提高溝通技巧的途徑.............................................................................................................7

（一）提高專業(yè)知識.................................................................................................................7

（二）鍛煉待人接物的能力.......................................................................................................7

（三）目的明確，直奔主題.......................................................................................................7

（四）做一個好的“傾聽者”...................................................................................................8

參考文獻.........................................................................................................................................9

淺析商品推銷過程中的溝通技巧

摘要：隨著經濟的發(fā)展，生產力水平的不斷的提高，各個企業(yè)間的競爭也日益激烈，企業(yè)只有將自己的商品展現(xiàn)在消費者面前才有可能將自己的商品銷售出去，而將有效的溝通信息傳遞到目標客戶面前就變得越來越困難，銷售人員與消費者進行有效地溝通就顯得尤為重要。

關鍵詞：溝通；溝通技巧；推銷技巧

金融危機影響下企業(yè)如何能存續(xù)下來，進而在激烈的市場競爭中占有一席之地這是每個企業(yè)必須面對的問題。市場份額的得失，將直接左右企業(yè)的根本走向和最終命運。作為銷售人員，成功有效的溝通，贏得顧客的信任與尊重是企業(yè)能否占領市場、不斷拓展市場的關鍵性工作?？突f，交流溝通是人類行為的基礎。企業(yè)的銷售人員在跟顧客進行推銷商品時就要跟顧客進行交流溝通，將企業(yè)的產品信息傳遞給消費者，讓消費者產生購買欲望從而為企業(yè)帶來經濟效

一、溝通及溝通技巧

商品銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員更好的了解客戶的消費心理，也就可以更好的去設計銷售策略，順利的完成銷售目的，但是銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時也加入了銷售的目的，因此，對于銷售中的溝通技巧越來越受到銷售人員的重視。

（一）溝通

1、溝通的概念

溝通主要指在社會生活中的人際溝通，是信息的發(fā)送者與信息的接受者之間的信息相互作用。即可理解的信息在2個或2個以上人群中傳遞或交換的過程。

所謂溝通是指在工作和生活中，人與人之間通過語言、文字、形態(tài)、眼神、手勢等手段來進行的信息交流。溝通既是一種文化，也是一門藝術。充分理解溝通意義，準確把握溝通原則，適時運用溝通技巧對做好思想政治工作十分重要。

2、溝通的類型

在日常的銷售過程中銷售人員與顧客溝通的類型通常有以下三種：

（1）老好好型溝通

老好好型溝通時完全按照客戶的思維方式的溝通。即客戶說什么就是什么。一切以“客戶為中心”把市場、把公司賦予的銷售責任停留在口頭上；把主見建立在客戶的喜好上。造成此類型存在的原因：一是對市場不熟悉，缺乏對市場的全面了解和判斷，沒有做好市場調查，從而信心不足害怕失敗；二是把所有的銷售全部寄托在單一的客戶身上，害怕客1益。

戶不用我們的產品，一旦客戶不需要，就會導致銷售任務完不成，與其完不成銷售任務還不如對顧客“百依百順”；三是想通過客戶的嘴給自己的上級領導說幾句“好話”，就是市場下滑了，也是市場的客觀原因，給自己留一條后路。

對于以上的心態(tài)，銷售人員應該樹立正確的市場觀，做市場不能害怕失敗。結合現(xiàn)在市場營銷，要在失敗中總結市場操作經驗，透視隱藏表面現(xiàn)象的規(guī)律。只有在原有的基礎上進行創(chuàng)新才能最終成為“勝者”；只有胸中自有千萬兵，才能與客戶進行良好的溝通，才能不做老好好型的人，才能順利的講商品銷售出去。

（2）武斷型的溝通

武斷型的溝通是指對市場出現(xiàn)的問題在沒有得到充分調查的情況下，主觀臆斷，強化信息傳遞，這種溝通類型缺乏有效的反饋，使溝通不能形成完整的循環(huán)（信息的發(fā)送——接收——反饋——再發(fā)送）。此溝通類型存在的原因主要有：一是過于相信理論知識和書本知識，沒有在調查的基礎上理論聯(lián)系實際。經驗來自于總結，如果一成不變的按照“書本”去實施，無異于“刻舟求劍”。而市場如戰(zhàn)場，我們同樣要“因地制宜、隨機應變”，不同的市場、不同的產品要有不同的市場方案。二是盲目跟從，跟著感覺走，看別人干什么就跟著干什么，完全不顧及市場的變化，不顧及客戶的意見，卻要求客戶執(zhí)行。

（3）科學藝術型溝通

科學藝術型溝通就是通過合理的溝通程序，利用專業(yè)藝術的語言進行有效的溝通?？茖W藝術型溝通是我們每一個營銷人員的追求?？茖W藝術型溝通有以下幾個程序：一要明確溝通的目的；二要做好溝通前的準備工作；三要注意溝通技巧的運用。

3、溝通過程

溝通過程是指溝通主體對溝通客體進行有目的、有計劃、有組織的思想、觀念、信息交流，使溝通成為雙向互動的過程。

溝通的過程一般可以分為以下幾個步驟：首先是信息源即指發(fā)出信息的人，由信息源發(fā)出相應的信息，經過第二步也就是編碼即發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號，如語言、文字、圖表、照片、手勢等，即信息，再通過第三部傳遞信息，即通過某種通道（媒介物）將信息傳遞給接收者，然后通過接受者的自身解碼即接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式解碼的過程包括了接收、譯碼和理解3個環(huán)節(jié)，最后對所接受的信息做出反饋即接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對反饋信息加以核實和做出必要的修正。反饋的過程只是信息溝通的逆過程。

（二）常用溝通技巧

在人際溝通交往中，人與人之間所傳遞與交流的信息只有很少一部分是以語言為傳遞媒介，絕大部分信息是通過非語言媒介傳遞的，脫離了非語言的配合，僅僅依靠語言媒介的信息傳播，難以使人感到詞不達意或言過其實，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動或真情2

流露的情景。所以，可以說語言與非語言兩者相互配合、相互滲透，共同擔當者信息傳遞和人際溝通的職責。銷售人員常用的共同技巧有以下幾種：

1、語言溝通

（1）傾聽與應答

一般來說，銷售溝通不會無緣無故的發(fā)生，作為一個銷售人員應該積極主動的邀請顧客進行交流溝通，并在集中精力接收到信息的前提下做出積極的反饋和應答。反饋和應答包括表現(xiàn)出注意聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音，或順應地提出問題。然而，有時又得保持沉默，因為“沉默是金”，此時無聲勝有聲，但必須保持聚精會神的神態(tài)。

（2）積極交流

當一個銷售人員需要將其觀點、情感、產品等于顧客溝通，或者顧客給銷售工作帶來了麻煩而他們又不明了的情況下，這時銷售人員要主動地積極進行交流，促使對方改變態(tài)度和行為。

2、非語言溝通

非語言溝通時借助與人的目光、表情、動作、體姿等肢體語言所進行的信息交流。非語言行為在人際溝通中不但起到支持、修飾或否定語言行為的作用，而且可以直接替代語言行為，甚至反映出言語難以表達的思想感情。非語言的溝通一般包括：①副語言、②表情、③目光、④體姿、⑤服飾與發(fā)型、⑥肢體語言提供信息六個方面。

二、有效溝通及實際意義

所謂有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準確、恰當?shù)乇磉_出來，以促使對方接受。

達成有效溝通須具備兩個必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達信息的內涵，以便信息接收者能確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應并根據(jù)其反應及時修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。兩者缺一不可。有效溝通主要指組織內人員的溝通，尤其是管理者與被管理者之間的溝通。

目前，在市場經濟體制下，各行各業(yè)的產品、服務可謂是五花八門。但是，又很少有特色性的產品、服務直接面向最終消費者。這就需要推銷員與客戶進行有效溝通。為做到讓消費者了解產品，通過溝通中的一些技巧，從策略性方面來討論如何提高語言溝通的效果，以達到讓消費者購買產品，讓商家更有效地推廣產品的目的。

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三、如何恰當運用溝通技巧

作為一個銷售人員，表達溝通能力尤為重要。現(xiàn)代商品五花八門，但人生必需品只有食與穿，基本層次滿足以后，其他衍生出來的其實都是非必要商品。

如何刺激顧客購買非必要商品的欲望，就是行銷的課題。因此，表達力強的人，正好應用這個天賦。不過，如果專業(yè)知識不足，只憑表達力取勝，就會被認定為表里不一，招來作秀的嫌疑，失去信任。所以這個特質仍然是有好有壞，要善加運用才行。具體我們來探討我們在進行商品推銷過程中如何恰當?shù)倪\用溝通技巧及怎樣運用這些技巧來實現(xiàn)營銷過程。

（一）給人留下良好的第一印象

在推銷產品之前，首先要把自己推銷給客戶，這叫做“推銷中的推銷”。“推銷中的推銷”反應的正是推銷界的一個重要理念——“要想成功推銷產品，首先成功推銷自己”。據(jù)相關資料統(tǒng)計，銷售人員的失敗，70%的原因是因為留給客戶的第一印象不好。也就是說，很多時候，在你還沒開口介紹產品之前，客戶就已經決定不與你進行進一步的溝通了。

既然給客戶留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應該如何給客戶留下良好的第一印象呢？

1、衣著打扮得體

俗話說：“佛靠金裝，人靠衣裝?！睆哪撤N程度上說，得體的衣著打扮對銷售人員的作用就相當于一個賞心悅目的標簽對于商品的作用。所謂得體的衣著打扮，并非是要求所有的推銷人員都穿著華麗。事實上，華麗的服飾不一定適合所有的人、所有的場合，而且也不見得會得到客戶的認同。作為一名專業(yè)的銷售人員，必須根據(jù)本行業(yè)的特點選擇合適的衣著。

在選擇服飾時，銷售人員應該注意一點，那就是不論任何一種服飾，都必須是整潔、明快的，而且服飾的搭配必須和諧，千萬不要為了追求新奇而把自己打扮得不倫不類。因此，銷售人員實在有必要經常留心身邊氣質不凡的上司或同事，以及比較專業(yè)的雜志或電視節(jié)目等。

2、舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)

如果說得體的衣著打扮體現(xiàn)了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現(xiàn)出的應該就是推銷員的內在素質了。推銷員的內在素質實際上就相當于商品的質地和檔次。推銷人員的一舉一動都會在客戶心目中形成一個印象，這種印象最終會影響客戶對公司產品以及對公司整體形象的看法。

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3、保持自信，不卑不亢

推銷的過程有時候就像是買賣雙方某些方面的較量，無論是推銷人員還是客戶，其實時時都能感受到這種較量。也許只有那些業(yè)績優(yōu)秀的推銷員才知道，與客戶溝通的過程實際上完全可以成為一種享受，而且推銷活動本身不僅可以為你的公司帶來厚利、為推銷員增加業(yè)績，同時更可以令客戶的需求得到滿足。當意識到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現(xiàn)得畏畏縮縮呢？

（二）有效溝通的潤滑劑——非語言性溝通

非語言性溝通是指通過感情表露、動作、手勢等來達到溝通的目的。有專家認為組成溝通的成分中，非語言性溝通占90%，語言性溝通占10%。

1、肢體語言

儀表及情感的表達：主試的儀表端莊大方、服裝整齊清潔、站坐姿態(tài)端正、語言清晰委婉、表情專注，可縮短主試與被試之間距離，增加被試的信任感、安全感。

調節(jié)動作：主要是調節(jié)和維持溝通的進行。主試在操作中點頭或肯定的目光等示意鼓勵被試繼續(xù)進行。

2、身體接觸

它是非語言性溝通的一種親切動作，主要起到關懷、安撫的作用，可減輕被試恐懼心理。如輕拍、攙扶等。但應注意應根據(jù)年齡、性別、文化、風俗等不同的因素選擇使用，否則引起負面效應，造成工作被動。

幽默戲劇大師薩米?莫爾修說：“身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。若是我們的感覺夠敏銳，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認識肢體語言，等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道?！?/p>

舌頭比身軀容易被控制，我們的身體語言表達得比言辭還要清楚明確。身體的反應通常是直接而不打折扣的，言辭就可以被婉轉地修飾處理。身體動作一不小心，就可造成沖突傷害，言談間不用手勢輔助的人，會是多么呆板僵硬!基本上若要表達一種信息，沒有手或臂的參與是絕對不可能的。

因此，讀懂對方的肢體語言，并作出準確回應，也能得到有效溝通。還有，真正懂得用心聆聽、用眼觀察的人，才能真正掌握溝通技巧的真諦。

（三）人的目光也是溝通的手段之一

不知道你是不是有過這樣的經歷，在你初次見到一個陌生人的時候，當你們的目光相遇的剎那，你就對他產生了好感，而在其他場合，你見到另外一個陌生人的時候，你的內5

心就會對他產生一種疏遠，我就曾有過很多次這樣的情形，因此，我認為，目光的運用對言語的說服力有非常大的增強效果!想要傳達說服的意念，眼神和言語同樣有效。

在你與客戶的談話中，若彼此長時間避開目光，會是相當危險的事，這最起碼表明你們的談話沒有任何效果。

（四）排除在推銷中障礙

在溝通中，有可能你會遇到對方的異議，就是對方不同意你的觀點。在工作中你想說服別人是非常地難，同樣別人說服你也是非常地困難。因為成年人不容易被別人說服，只有可能被自己說服。所以在溝通中一旦遇到異議并且不能及時有效的解決就會產生溝通的破裂。當然也不能排除有推銷人員自身的一些個人因素造成溝通因此，排除推銷中的異議需要一定的技巧。

1、排除客戶異議障礙

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