《新編現(xiàn)代禮儀實(shí)用教程》 第15章

新編現(xiàn)代禮儀實(shí)用教程第四部分服務(wù)禮儀目錄CONTENTS123服務(wù)禮儀概述店面服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀4導(dǎo)游服務(wù)禮儀5空中乘務(wù)服務(wù)禮儀第十五章服務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)0102服務(wù)禮儀的基本要求服務(wù)禮儀概述0102服務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)服務(wù)禮儀的基本要求服務(wù)禮儀概述第十五章服務(wù)禮儀是禮儀的一種，是指在各種服務(wù)工作中形成的，得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，是服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中恰當(dāng)表示對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重和與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行良好溝通的技巧和方法。服務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)服務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)服務(wù)人員在工作中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，不僅要按照一定的禮儀規(guī)范做好服務(wù)工作，而且服務(wù)過(guò)程中的言談舉止都要合乎禮儀。（1）規(guī)范性服務(wù)禮儀的可操作性表現(xiàn)得非常具體，它不是“賓至如歸”“賓客至上”“以人為本”的口號(hào)，而是一條條、一款款可操作的細(xì)則。（2）可操作性服務(wù)禮儀的規(guī)范雖然是具體的，但它不是死板的教條，是靈活的、可變的。在服務(wù)工作中，服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)服務(wù)場(chǎng)合、服務(wù)對(duì)象等因素的不同，靈活地運(yùn)用服務(wù)禮儀。（3）靈活性服務(wù)禮儀概述0102服務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)服務(wù)禮儀的基本要求第十五章在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客要以親友相待，以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該體察顧客心理，想顧客之所想，解決好顧客的各種難題。一、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀的基本要求（1）視顧客為親友這句話真正的含義是說(shuō)，在不違背重要原則的前提下，以顧客的意愿為核心，讓他覺(jué)得他是對(duì)的。這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來(lái)的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。一、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀的基本要求（2）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。（3）把顧客視為單位的主宰一、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀的基本要求理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。一、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀的基本要求（4）強(qiáng)化服務(wù)理念，提升服務(wù)品位。“六不”“四要”不對(duì)他人評(píng)頭論足衛(wèi)生要主動(dòng)搞不談?wù)搨€(gè)人薪金個(gè)人桌面要整潔不干私活同事見(jiàn)面要問(wèn)好不接聽(tīng)私人電話辦公室來(lái)人要接待不打聽(tīng)別人隱私服務(wù)禮儀的基本要求二、做到工作自律（1）遵循“六不”和“四要”原則在日常生活、工作中，要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，確保個(gè)人儀容儀表方面無(wú)異色、無(wú)異味、無(wú)異狀。女性服務(wù)人員還應(yīng)化淡妝，以示對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重。服務(wù)禮儀的基本要求二、做到工作自律（2）注意儀容修飾作為一名服務(wù)人員，務(wù)必要謹(jǐn)慎對(duì)待著裝問(wèn)題。工作場(chǎng)合應(yīng)著工作裝，以展示職業(yè)形象，這對(duì)于提升工作狀態(tài)，增進(jìn)工作效果有著十分重要的作用。臟亂奇短露緊著裝六忌服務(wù)禮儀的基本要求二、做到工作自律（3）注意著裝得體（一）和顧客的關(guān)系對(duì)所有顧客都要熱誠(chéng)接待、一視同仁。（二）和上級(jí)的關(guān)系要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作，并要維護(hù)上級(jí)的威信。（三）和下級(jí)的關(guān)系和下級(jí)相處時(shí)，應(yīng)相互尊重，相互體諒，不徇私情。（四）和平級(jí)的關(guān)系相互配合、互相勉勵(lì)；保持同事間交往的適當(dāng)距離；誠(chéng)信待人。協(xié)調(diào)關(guān)系服務(wù)人員必須高度重視各種人際關(guān)系的