《外貿(mào)單證實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)(完整版)資料

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《外貿(mào)單證實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）廣東省高新技術(shù)技工學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)《外貿(mào)單證實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)受控狀態(tài)版本號(hào)A/0編號(hào)：QC-83-02一、前言（一）課程定位《外貿(mào)單證實(shí)務(wù)》是跨境電子商務(wù)等專業(yè)的一門專業(yè)課程。該課程主要介紹進(jìn)出口業(yè)務(wù)活動(dòng)中所涉及到的信用證、發(fā)票、匯票、提單、保險(xiǎn)單、產(chǎn)地證、裝箱單等各種單據(jù)和證書的繕制和審核，通過(guò)課程學(xué)習(xí)，學(xué)生能熟悉外貿(mào)單證工作中收證、審證、制單、審單、交單、歸檔業(yè)務(wù)流程，能根據(jù)外貿(mào)合同履行過(guò)程中各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的需要獨(dú)立完成審證、制單、審單、交單歸檔一系列的外貿(mào)單證工作，具備外貿(mào)單證員的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力和專業(yè)知識(shí)。前導(dǎo)課程有：《國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)》、《商務(wù)英語(yǔ)》應(yīng)與《外貿(mào)基礎(chǔ)》同時(shí)開設(shè)，以具備審證、制單、審單、交單歸檔專業(yè)能力。（二）設(shè)計(jì)思路課程設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)職業(yè)教育的開放性、職業(yè)性和實(shí)踐性三個(gè)特點(diǎn)。開放性主要體現(xiàn)在課程建設(shè)是由校內(nèi)專任教師與企業(yè)外貿(mào)單證專家合作進(jìn)行；職業(yè)性主要體現(xiàn)在課程培養(yǎng)目標(biāo)定位于國(guó)家商務(wù)單證員，課程內(nèi)容的選取以崗位職業(yè)能力要求為依據(jù)、以實(shí)際工作過(guò)程為主線；實(shí)踐性主要體現(xiàn)在能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)以企業(yè)真實(shí)業(yè)務(wù)活動(dòng)為載體，教學(xué)方法設(shè)計(jì)以任務(wù)驅(qū)動(dòng)、能力訓(xùn)練為核心。本課程總課時(shí)為108課時(shí)。二、課程目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生熟悉外貿(mào)單證工作的基本流程，具備外貿(mào)單證綜合操作能力，能獨(dú)立從事審證、制單、審單、交單歸檔一系列外貿(mào)單證工作，具備外貿(mào)單證員的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力和專業(yè)知識(shí)。技能目標(biāo)了解外貿(mào)單證工作的基本要求及重要性，熟悉單證的含義和種類；掌握國(guó)際貿(mào)易磋商的基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉國(guó)際貿(mào)易交易前的準(zhǔn)備工作，掌握合同訂立和履行的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握匯款和托收這兩種支付方式的含義及業(yè)務(wù)流程；掌握信用證的含義、內(nèi)容、性質(zhì)及操作流程，熟悉申請(qǐng)開立信用證的程序，分析信用證各當(dāng)事人之間的關(guān)系，掌握信用證的種類、內(nèi)容以及信用證開證申請(qǐng)書的填寫和信用證修改的注意事項(xiàng)；了解進(jìn)口貨物海運(yùn)操作流程和進(jìn)口訂艙單、進(jìn)口貨物報(bào)檢單、進(jìn)口貨物報(bào)關(guān)單等常用進(jìn)口單證的繕制要點(diǎn)；掌握商業(yè)發(fā)票、裝箱單、出口托運(yùn)單、原產(chǎn)地證書、出口貨物報(bào)檢單、出口貨物報(bào)關(guān)單、投保單、海運(yùn)提單、裝船通知、受益人證明、匯票等出口單證的內(nèi)容和繕制要點(diǎn)；（三）情感目標(biāo)具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神和與人合作能力；具有較好的誠(chéng)信品質(zhì)和敬業(yè)精神；養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和規(guī)范，具有安全、環(huán)保、成本和質(zhì)量意識(shí)；具有較強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)和較好的開拓精神。課程內(nèi)容與要求序號(hào)項(xiàng)目子任務(wù)知識(shí)點(diǎn)參考課時(shí)周次1外貿(mào)單證的認(rèn)知任務(wù)1：外貿(mào)單證工作的重要性任務(wù)2：外貿(mào)單證的內(nèi)容和分類任務(wù)3：外貿(mào)單證工作內(nèi)容與流程單證是結(jié)算的基本工具單證是履行合同的必要手段單證工作是出口企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)單證工作是政策性很強(qiáng)的涉外工作理論4+實(shí)訓(xùn)12=1622信用證的處理任務(wù)1：信用證內(nèi)容任務(wù)2：辦理開證手續(xù)與填制開證申請(qǐng)書任務(wù)3：審核和修改信用證信用證有關(guān)當(dāng)事人關(guān)于信用證本身的說(shuō)明匯票條款貨物條款運(yùn)輸條款單據(jù)條款信用證中的特別條款理論4+實(shí)訓(xùn)12=1623發(fā)票和包裝單據(jù)繕制商業(yè)發(fā)票繕制海關(guān)發(fā)票其他發(fā)票的繕制繕制包裝單據(jù)商業(yè)發(fā)票的概念和作用商業(yè)發(fā)票的內(nèi)容及繕制方法繕制商業(yè)發(fā)票應(yīng)注意的問題《UCP600）對(duì)商業(yè)發(fā)票的要求信用證中有關(guān)商業(yè)發(fā)票條款舉例理論6+實(shí)訓(xùn)18=2434繕制運(yùn)輸單據(jù)辦理海運(yùn)貨物出口托運(yùn)流程繕制訂艙委托書繕制出口貨物托運(yùn)單繕制海運(yùn)提單繕制航空運(yùn)單其他運(yùn)輸單據(jù)的內(nèi)容與繕制海運(yùn)貨物出口流程集裝箱運(yùn)輸出口流程海運(yùn)出口托運(yùn)單的繕制裝貨單聯(lián)集裝箱貨物托運(yùn)單海運(yùn)提單的作用海運(yùn)提單的種類海運(yùn)提單的內(nèi)容和繕制理論4+實(shí)訓(xùn)12=1625繕制保險(xiǎn)單據(jù)貨物運(yùn)輸險(xiǎn)投保流程繕制投保單和保險(xiǎn)單選擇投保險(xiǎn)別確定保險(xiǎn)金額計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)填寫投保單填制保險(xiǎn)單信用證中有關(guān)保險(xiǎn)單據(jù)條款舉例理論6+實(shí)訓(xùn)18=2436繕制商品檢驗(yàn)檢疫證書商品報(bào)檢流程填制出入境貨物報(bào)檢單出口商品報(bào)檢的程序出境貨物報(bào)檢單的內(nèi)容和填制入境貨物報(bào)檢單的內(nèi)容和填制檢驗(yàn)證書的內(nèi)容和填制信用證中有關(guān)檢驗(yàn)證明書條款舉例理論4+實(shí)訓(xùn)12=1627繕制原產(chǎn)地證書原產(chǎn)地證明書認(rèn)知申領(lǐng)與繕制一般原產(chǎn)地證明書申領(lǐng)與繕制普惠制原產(chǎn)地證明書(FORMA)原產(chǎn)地證書的概念和作用原產(chǎn)地證書的類型一般原產(chǎn)地證書的申領(lǐng)一般原產(chǎn)地證書的繕制普惠制產(chǎn)地證書的管理普惠制產(chǎn)地證書申請(qǐng)書的填制普惠制產(chǎn)地證書的填制區(qū)域性經(jīng)濟(jì)集團(tuán)互惠原產(chǎn)地證書理論4+實(shí)訓(xùn)12=1628繕制報(bào)關(guān)單進(jìn)出口報(bào)關(guān)流程繕制報(bào)關(guān)單進(jìn)出口報(bào)關(guān)基本流程概述進(jìn)出口貨物報(bào)關(guān)單的概念進(jìn)出口貨物報(bào)關(guān)單的分類進(jìn)出口貨物報(bào)關(guān)單填制的一般要求進(jìn)出口貨物報(bào)關(guān)單的填制理論6+實(shí)訓(xùn)10=162合計(jì)理論38+實(shí)訓(xùn)108=14418四、實(shí)施要求（一）教學(xué)方式本課程采用項(xiàng)目化教學(xué)為主，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中采取講授法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、實(shí)操演示法等多種教學(xué)方式。（二）考核方式課程總評(píng)成績(jī)滿分為100分總評(píng)成績(jī)構(gòu)成考核內(nèi)容考核方式分值備注平時(shí)成績(jī)30%職業(yè)素養(yǎng)、平時(shí)作業(yè)考查100項(xiàng)目成績(jī)40%外貿(mào)單證的認(rèn)知作品100課外完成信用證的處理作品100課外完成發(fā)票和包裝單據(jù)作品100課外完成繕制運(yùn)輸單據(jù)作品100課外完成繕制保險(xiǎn)單據(jù)作品100課外完成繕制商品檢驗(yàn)檢疫證書作品100課外完成繕制原產(chǎn)地證書作品100課外完成繕制報(bào)關(guān)單作品100課外完成期末成績(jī)30%期末作品作品100課外完成期末考試考試期末考試總評(píng)(100%)100（三）考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（項(xiàng)目考核）序號(hào)考核項(xiàng)目主要評(píng)分點(diǎn)分值1外貿(mào)單證的認(rèn)知單證是結(jié)算的基本工具20單證是履行合同的必要手段25單證工作是出口企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)20單證工作是政策性很強(qiáng)的涉外工作30按照要求保存文件5合計(jì)=SUM(ABOVE)1002信用證的處理信用證有關(guān)當(dāng)事人10關(guān)于信用證本身的說(shuō)明20匯票條款10貨物條款15運(yùn)輸條款10單據(jù)條款15信用證中的特別條款15按照要求保存文件5合計(jì)1003發(fā)票和包裝單據(jù)商業(yè)發(fā)票的概念和作用30商業(yè)發(fā)票的內(nèi)容及繕制方法30繕制商業(yè)發(fā)票應(yīng)注意的問題15《UCP600）對(duì)商業(yè)發(fā)票的要求15按照要求保存文件10合計(jì)1004繕制運(yùn)輸單據(jù)海運(yùn)貨物出口流程5集裝箱運(yùn)輸出口流程15海運(yùn)出口托運(yùn)單的繕制15裝貨單聯(lián)15集裝箱貨物托運(yùn)單10海運(yùn)提單的作用10海運(yùn)提單的種類10海運(yùn)提單的內(nèi)容和繕制15按照要求保存文件5合計(jì)1005繕制保險(xiǎn)單據(jù)選擇投保險(xiǎn)別10確定保險(xiǎn)金額15計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)25填寫投保單25填制保險(xiǎn)單20信用證中有關(guān)保險(xiǎn)單據(jù)條款舉例10按照要求保存文件5合計(jì)1006繕制商品檢驗(yàn)檢疫證書出口商品報(bào)檢的程序15出境貨物報(bào)檢單的內(nèi)容和填制20入境貨物報(bào)檢單的內(nèi)容和填制20檢驗(yàn)證書的內(nèi)容和填制20信用證中有關(guān)檢驗(yàn)證明書條款舉例20按照要求保存文件5合計(jì)1007繕制原產(chǎn)地證書原產(chǎn)地證書的概念和作用5原產(chǎn)地證書的類型15一般原產(chǎn)地證書的申領(lǐng)15一般原產(chǎn)地證書的繕制5普惠制產(chǎn)地證書的管理10普惠制產(chǎn)地證書申請(qǐng)書的填制15普惠制產(chǎn)地證書的填制15區(qū)域性經(jīng)濟(jì)集團(tuán)互惠原產(chǎn)地證書15按照要求保存文件5合計(jì)1008繕制報(bào)關(guān)單進(jìn)出口報(bào)關(guān)基本流程概述10進(jìn)出口貨物報(bào)關(guān)單的概念10進(jìn)出口貨物報(bào)關(guān)單的分類30進(jìn)出口貨物報(bào)關(guān)單填制的一般要求30進(jìn)出口貨物報(bào)關(guān)單的填制10按照要求保存文件10合計(jì)100期末作品《出口貿(mào)易程序圖》，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)主要評(píng)分點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值1第一階段交易前的準(zhǔn)備工作申請(qǐng)?jiān)S可證10行情調(diào)研10目標(biāo)市場(chǎng)的選擇15制定商品經(jīng)營(yíng)方案52第二階段對(duì)外進(jìn)行洽談詢盤10發(fā)盤10還盤10接受15CIF成交15合計(jì)100期末作品《13種貿(mào)易術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)表》，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)主要評(píng)分點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值1E組（啟運(yùn)術(shù)語(yǔ)）EXW102F組（主運(yùn)費(fèi)未付）FCE10FAS5FOB103C組（主運(yùn)費(fèi)已付）CFR10CIF10CPT5CIP104D組（到達(dá)術(shù)語(yǔ)）DAF10DES5DEQ5DDU5DDP5合計(jì)100五、課程教學(xué)資源及使用要求1．注重課程資源的交流與共享。建立本課程的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源庫(kù)，并且開通網(wǎng)上免費(fèi)下載功能，以提高課程資源利用效率和效果。2．注重與《外貿(mào)單證實(shí)務(wù)》相關(guān)的多媒體課件、微課視頻資源的開發(fā)和利用。3.加強(qiáng)與行業(yè)、企業(yè)的聯(lián)系，了解當(dāng)前的形式，從而更好的改進(jìn)教學(xué)模式和內(nèi)容，提高教學(xué)質(zhì)量，同時(shí)為學(xué)生提供實(shí)踐機(jī)會(huì)。參編人：易國(guó)梁專業(yè)系教務(wù)處教學(xué)主管校長(zhǎng)審批：《前廳服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)一、概述1、課程定位與性質(zhì)《前廳服務(wù)與管理》是中等職業(yè)學(xué)校（3年制）旅游服務(wù)與管理專業(yè)中酒店管理方向的專業(yè)課程。通過(guò)本課程理論和實(shí)訓(xùn)教學(xué)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能學(xué)習(xí)和鞏固掌握酒店飯店前廳部的業(yè)務(wù)工作流程、服務(wù)規(guī)范和技巧，全面掌握酒店前廳部、客房部運(yùn)行和管理的相關(guān)知識(shí)，并在此基礎(chǔ)上，由微觀到宏觀，由感性到理性，使學(xué)生上升到基層管理者的高度分析問題、解決問題，培養(yǎng)和提高學(xué)生的實(shí)際工作應(yīng)用能力。本課程是建立在導(dǎo)游基礎(chǔ)，旅游概論，基礎(chǔ)英語(yǔ)等學(xué)科的基礎(chǔ)之上的一門綜合性學(xué)科。又是學(xué)習(xí)旅行社業(yè)務(wù)等課程的基礎(chǔ)課。2、課程教學(xué)目標(biāo)（一）知識(shí)教學(xué)目標(biāo)1、通過(guò)課堂理論教學(xué)和實(shí)操，掌握酒店客房服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論知識(shí)和基本技能2、通過(guò)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠獨(dú)立分析解決問題（二）能力培養(yǎng)目標(biāo)1、通過(guò)校內(nèi)課堂教學(xué)和酒店頂崗實(shí)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力和人際交往能力。2、讓學(xué)生學(xué)會(huì)情緒管理，使學(xué)生具有良好的禮貌禮儀形象，并獲得酒店前廳實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書（或證明）。（三）素質(zhì)教育目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、禮貌待客意識(shí)、酒店禮儀。2、通過(guò)“工學(xué)交替”的教學(xué)方式，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)，3、養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、踏實(shí)肯干、具有良好服務(wù)意識(shí)的酒店管理專業(yè)素養(yǎng)往能力。3、課程適用專業(yè)、年級(jí)、開課時(shí)間本課程適用旅游服務(wù)與管理類專業(yè)（三年制），本課程將在第三、四學(xué)期開設(shè)。4、課程總學(xué)時(shí)學(xué)分要求理論課時(shí)：112實(shí)踐課時(shí)：76總課時(shí)：188二、教學(xué)內(nèi)容與基本要求1、主要教學(xué)環(huán)節(jié)及內(nèi)容章節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)環(huán)節(jié)第一章前廳部概述第一節(jié)前廳部的功能第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)第三節(jié)前廳工作環(huán)境第四節(jié)前廳部員工的必備素質(zhì)1、熟練掌握前廳部的地位、作用及功能2、理解前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則3、掌握總臺(tái)設(shè)計(jì)的要素4、理解前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求。重點(diǎn)：前廳部的地位、作用及功能；前廳部禮儀規(guī)范服務(wù)難點(diǎn)：前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則；總臺(tái)設(shè)計(jì)的要素。實(shí)訓(xùn)一：前廳部禮儀規(guī)范服務(wù)第二章客房預(yù)訂第一節(jié)預(yù)訂的方式和種類第二節(jié)客房預(yù)訂的操作程序第三節(jié)客房預(yù)訂失約行為及處理1、掌握客房預(yù)訂的種類2、熟悉常見的客房預(yù)訂方式及受理細(xì)節(jié)3、掌握受理客房預(yù)訂、變更預(yù)訂與取消預(yù)訂的程序4、熟練掌握在客房預(yù)訂失約行為出現(xiàn)時(shí)的處理方法重點(diǎn)：預(yù)訂的程序；預(yù)訂的種類；客房預(yù)訂的程序難點(diǎn)：客房預(yù)訂失約行為及處理實(shí)訓(xùn)二：客房預(yù)訂服務(wù)實(shí)訓(xùn)三：前廳預(yù)訂服務(wù)第三章前廳禮賓服務(wù)第一節(jié)迎送客人服務(wù)第二節(jié)行李服務(wù)第三節(jié)貴重物品保管第四節(jié)“金鑰匙”1、了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容2、熟悉迎賓送賓的服務(wù)程序3、理解散客與團(tuán)體的行李服務(wù)程序4、熟練掌握行李的寄存與提取的服務(wù)程序5、熟悉貴重物品保管的服務(wù)程序6、掌握“金鑰匙”的相關(guān)知識(shí)與素質(zhì)要求重點(diǎn)：迎送客服務(wù)的要領(lǐng)；行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)；貴重物品保管的服務(wù)程序?qū)嵱?xùn)四：前廳入住接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)五：引領(lǐng)賓客服務(wù)第四章總臺(tái)服務(wù)第一節(jié)入住登記第二節(jié)問訊服務(wù)第三節(jié)總臺(tái)收銀1、掌握辦理散客及團(tuán)隊(duì)入住登記的程序2、掌握處理總臺(tái)接待服務(wù)過(guò)程中的常見問題3、了解前廳問訊服務(wù)、留言服務(wù)、郵件處理的要求與內(nèi)容4、熟悉總臺(tái)收銀臺(tái)與結(jié)賬服務(wù)的主要內(nèi)容重點(diǎn)：散客入住登記的程序；前臺(tái)接待服務(wù)過(guò)程中常見問題的處理難點(diǎn)：總臺(tái)收銀臺(tái)與結(jié)賬服務(wù)的主要內(nèi)容實(shí)訓(xùn)六：總臺(tái)服務(wù)第五章總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心第一節(jié)總機(jī)服務(wù)第二節(jié)商務(wù)中心1、了解總機(jī)房的工作環(huán)境要求及總機(jī)服務(wù)的基本要求2、熟悉商務(wù)中心的工作環(huán)境要求3、掌握總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)4、了解商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)：總機(jī)服務(wù)的基本要求難點(diǎn)：總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)七：總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)八：商務(wù)中心使用設(shè)備實(shí)操第六章大堂副理建立良好的賓客關(guān)系客人投訴處理客史檔案了解建立良好賓客關(guān)系的必要性掌握大堂副理的工作程序熟練掌握賓客投訴的類型及處理投訴的程序熟悉客史檔案的用途與主要內(nèi)容重點(diǎn)：大堂副理的工作程序；客人投訴的處理難點(diǎn)：客人投訴的處理實(shí)訓(xùn)九：大堂副理服務(wù)實(shí)訓(xùn)十：賓客投訴處理第七章前廳銷售第一節(jié)客房狀態(tài)控制第二節(jié)酒店房?jī)r(jià)第三節(jié)酒店客房銷售計(jì)劃第四節(jié)前廳客房銷售程序與技巧1、理解客房狀態(tài)的類型及房態(tài)控制的有效方法2、掌握房?jī)r(jià)的類型3、了解影響客房定價(jià)的因素與常見的定價(jià)方法4、了解客房銷售計(jì)劃的內(nèi)容5、熟練掌握前廳客房銷售程序與技巧重點(diǎn)：房態(tài)控制的有效方法；酒店房?jī)r(jià)的構(gòu)成與收費(fèi)方式及類別難點(diǎn)：前廳客房銷售程序與技巧實(shí)訓(xùn)十一：入住登記服務(wù)實(shí)訓(xùn)十二：前廳禮賓服務(wù)第八章前廳信息溝通第一節(jié)客情預(yù)測(cè)傳遞第二節(jié)前廳報(bào)表的制作第三節(jié)前廳文檔管理第四節(jié)前廳部的溝通1、了解前廳客情預(yù)測(cè)傳遞的常見做法2、熟悉前廳報(bào)表的制作3、掌握前廳文檔管理的步驟4、理解前廳部與酒店其他部門間的信息溝通內(nèi)容重點(diǎn)：前廳報(bào)表的制作；前廳部的溝通難點(diǎn)：接待中常見問題的處理；貴重物品的保管實(shí)訓(xùn)十三：接待中常見問題的處理實(shí)訓(xùn)十四：貴重物品的保管第九章前廳部人力資源管理與質(zhì)量第一節(jié)人力資源的調(diào)配與控制第二節(jié)員工培訓(xùn)及日?？荚u(píng)與激勵(lì)第三節(jié)質(zhì)量控制的基本原則與方法第四節(jié)前廳部主要工作的質(zhì)量控制1、理解前廳部各崗位編制定員的常見做法2、了解前廳部人力資源調(diào)配與控制的原則與方法3、了解員工培訓(xùn)的方式和要求4了解前廳員工的考評(píng)與激勵(lì)掌握前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)了解前廳部質(zhì)量控制的基本內(nèi)容了解前廳對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的主要內(nèi)容重點(diǎn)：前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；前廳部各崗位編制定員的常見做法；前廳對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的主要內(nèi)容；員工培訓(xùn)的方式和要求難點(diǎn)：酒店內(nèi)部問題的處理實(shí)訓(xùn)十五：酒店內(nèi)部問題的處理2、各章課時(shí)分配表章篇課程內(nèi)容合計(jì)理論課實(shí)訓(xùn)課實(shí)踐內(nèi)容實(shí)習(xí)第一章前廳部概述1284實(shí)訓(xùn)一：前廳部禮儀規(guī)范服務(wù)到酒店綜合實(shí)訓(xùn)一年第二章客房預(yù)訂18126實(shí)訓(xùn)二：客房預(yù)訂服務(wù)實(shí)訓(xùn)三：前廳預(yù)訂服務(wù)第三章前廳禮賓服務(wù)18126實(shí)訓(xùn)四：前廳入住接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)五：引領(lǐng)至客房我第四章總臺(tái)服務(wù)16106實(shí)訓(xùn)六：總臺(tái)服務(wù)第五章總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心201010實(shí)訓(xùn)七：總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)八：商務(wù)中心使用設(shè)備實(shí)操第六章大堂副理201010實(shí)訓(xùn)九：大堂副理服務(wù)實(shí)訓(xùn)十：賓客投訴處理第七章前廳銷售201010實(shí)訓(xùn)十一：入住登記服務(wù)實(shí)訓(xùn)十二：前廳禮賓服務(wù)第八章前廳信息溝通18108實(shí)訓(xùn)十三：接待中常見問題的處理實(shí)訓(xùn)十四：貴重物品的保管第九章前廳部人力資源管理與質(zhì)量16106實(shí)訓(xùn)十五：酒店內(nèi)部問題的處理機(jī)動(dòng)302010總計(jì)18811276三、教學(xué)方法教學(xué)法建議：1.教師要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和研究，努力促進(jìn)專業(yè)發(fā)展2.了解中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生特點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)前廳服務(wù)與管理的興趣3.積極開發(fā)和利用前廳服務(wù)與管理課程資源，加強(qiáng)課程實(shí)踐，提高學(xué)生運(yùn)用人力資源管理的能力。教學(xué)方法：（1）講授（2）分項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)?！肚皬d服務(wù)與管理》是旅游服務(wù)與管理專業(yè)的主要專業(yè)課程。在教學(xué)中，按照酒店前廳的崗位設(shè)置，分項(xiàng)目教學(xué)。每個(gè)項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況，課堂分項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)的方式上課。四、考核要求考核方式：本課程是旅游服務(wù)與管理專業(yè)的主要專業(yè)課，其主要任務(wù)是具體研究飯店前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。學(xué)完本課程后，應(yīng)達(dá)到下列基本要求：1、掌握前廳各崗位操作。2、掌握客房預(yù)訂的程序。3、掌握前廳部的基本知識(shí)。為強(qiáng)化學(xué)生對(duì)前廳客房各崗位的認(rèn)識(shí)，此次考試為實(shí)訓(xùn)操作結(jié)合卷面。實(shí)訓(xùn)操作占40%，筆試60%。學(xué)生最終成績(jī)由期末考試成績(jī)(占總評(píng)成績(jī)的70%)、期中考試成績(jī)（占總評(píng)成績(jī)10%）、平時(shí)成績(jī)（考勤、作業(yè)、課堂表現(xiàn)、討論、小測(cè)驗(yàn)，共占總評(píng)成績(jī)的20%）三部分組成。命題原則：理論結(jié)合實(shí)踐知識(shí)，注重實(shí)際操作。五、主要參考書目[1]張青.前廳客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教程[M].濟(jì)南：山東科學(xué)技術(shù)出版社，2021[2]勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心.前廳服務(wù)員操作技能考試手冊(cè)[M]..北京：中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社.2005[3]趙洪聲.前廳服務(wù)[M].上海：格致出版社，2021[4]騰瑋峰.前廳服務(wù)[M].北京：高等教育出版社，2021[5]宋健強(qiáng).前廳服務(wù)與管理[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2021[6]王華.前廳客房服務(wù)與管理[M].北京：北京大學(xué)出版社，2021[7]周麗.旅游飯店前廳服務(wù)與管理[M].北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2021[8]高巍.飯店前廳客房服務(wù)與管理[M].重慶：西南師范大學(xué)出版社，2021[9]孫茜.飯店前廳客房服務(wù)與管理[M].北京：旅游教育出版社，2021[10]潘雪梅，王立職.前廳服務(wù)與管理[M].北京：中國(guó)鐵道出版社，2021《管理溝通實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：管理溝通實(shí)務(wù)課程代碼：課程類型：選修課學(xué)分：2計(jì)劃學(xué)時(shí)：32實(shí)踐課時(shí)比例：50%主要授課方式：講授+實(shí)踐考核方式：考查適用專業(yè)：工商企業(yè)管理先修課程：管理學(xué)原理概述溝通是管理的重要組成部分，可以說(shuō)管理者與被管理者之間有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。無(wú)論是計(jì)劃的制定，工作的組織，人事的管理，部門間的協(xié)調(diào)，企業(yè)間的交流，都離不開溝通。通過(guò)本課程的教學(xué)，使學(xué)生了解管理溝通的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握溝通的基本策略，熟悉常用的幾種溝通形式，結(jié)合案例、討論掌握溝通的基本技巧，尤其是演講、團(tuán)隊(duì)溝通等基本技能，為工作、生活中的有效溝通奠定基礎(chǔ)。1.1課程的性質(zhì)專業(yè)選修課1.2課程設(shè)計(jì)理念教學(xué)采取教師講授、案例分析、學(xué)生辯論與歸納總結(jié)相結(jié)合的方式。教學(xué)過(guò)程的基本思路是：基本觀點(diǎn)講解案例閱讀與小組討論案例解析案例總結(jié)。1.3課程開發(fā)思路課程設(shè)計(jì)思路主要體現(xiàn)高教2006（16）號(hào)文精神，積極與行業(yè)企業(yè)共同開發(fā)課程，按照職業(yè)崗位群的任職要求，參照相關(guān)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行課程內(nèi)容及課程體系的改革。改革教學(xué)方法和手段，突出“教、學(xué)、做”一體化。具體思路如下：觀點(diǎn)講解：課程的主要內(nèi)容及體系性的內(nèi)容采用課堂講授方式，讓學(xué)生對(duì)本課程有一個(gè)較全面的了解和掌握。案例討論：通過(guò)案例討論的形式啟發(fā)同學(xué)們?nèi)绾伟l(fā)現(xiàn)、分析和解決實(shí)際的管理溝通問題；案例解析：對(duì)案例進(jìn)行詳細(xì)的解剖，以此掌握管理溝通的基本技能和方法。案例總結(jié)：對(duì)同學(xué)們的觀點(diǎn)進(jìn)行歸納總結(jié)，提煉出案例所涉及的理論知識(shí)和基本技巧。同時(shí)，在教學(xué)過(guò)程中要掌握兩個(gè)基本原則：一是學(xué)生為主，教師為輔；二是實(shí)際應(yīng)用為主，理論講解為輔。2.課程目標(biāo)2.1知識(shí)目標(biāo)1.促進(jìn)學(xué)生對(duì)管理溝通基礎(chǔ)知識(shí)的理解；2.分析、評(píng)價(jià)管理溝通中的基本行為和策略選擇；3.熟練運(yùn)用幾種常見溝通形式。2.2職業(yè)技能目標(biāo)1．能夠熟練運(yùn)用溝通中的幾種基本策略解決實(shí)際的管理溝通問題；2．能夠有效地進(jìn)行面談，并在面談中充分運(yùn)用溝通的傾聽技能；3．掌握談判、會(huì)議溝通的基本技巧；2.3職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)的能力。2、培養(yǎng)學(xué)生勤于思考，做事認(rèn)真的良好作風(fēng)。3、具有熱愛所學(xué)專業(yè)，愛崗敬業(yè)的精神；

4、提高學(xué)生個(gè)人演講的技能，能夠在公眾場(chǎng)合有效溝通；5、培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神，培訓(xùn)良好的職業(yè)道德和職業(yè)能力；3.課程內(nèi)容和要求學(xué)習(xí)情境/項(xiàng)目/模塊工作任務(wù)知識(shí)要求技能要求授課形式學(xué)時(shí)安排項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)溝通1.溝通的概念與特征掌握溝通的概念與特性1.理解人的社會(huì)屬性在管理過(guò)程中的重要意義。2.辨別個(gè)體在管理溝通中的角色，對(duì)不同的角色有一定的認(rèn)知。3.能熟練應(yīng)用本項(xiàng)目概念，分析日常工作中的溝通問題。教師講授142.溝通要素掌握溝通的要素案例分析13.溝通過(guò)程知道溝通的過(guò)程情景模擬14.溝通障礙了解溝通的類型與障礙案例分析1項(xiàng)目2溝通技巧1.說(shuō)話技巧了解尋找話題、打破僵局、轉(zhuǎn)移話題的方法、途徑學(xué)會(huì)尋找話題、打破僵局和轉(zhuǎn)移話題的技巧案例分析角色扮演162.傾聽技巧掌握傾聽的過(guò)程、熟悉傾聽的類型、掌握傾聽障礙的成因?qū)W會(huì)傾聽案例分析情景模擬23.提問與應(yīng)答技巧掌握提問的方式、類型和應(yīng)答的方式傾聽中的提問藝術(shù)、技巧角色扮演14.表?yè)P(yáng)與批評(píng)技巧了解批評(píng)和表?yè)P(yáng)的形式、表?yè)P(yáng)的方法和原則能利用批評(píng)和表?yè)P(yáng)的原則方法處理管理溝通中的問題案例分析情景模擬15.溝通技巧掌握撥打和接聽的技巧、流程學(xué)會(huì)接聽、撥打的技巧和應(yīng)對(duì)各種干擾的能力角色扮演1項(xiàng)目3口頭溝通1.交談?wù)莆詹⑦\(yùn)用交談的基本方法把握交談的禁忌與技巧學(xué)會(huì)運(yùn)用交談技巧進(jìn)行交談的能力角色扮演262.演講熟練運(yùn)用演講的方法和技巧學(xué)會(huì)進(jìn)行演講，從而有效提升演講能力輪流演講小組討論23.面試了解面試注意事項(xiàng)善于進(jìn)行面試案例分析角色扮演2項(xiàng)目4書面溝通1.書面溝通的各類及障礙了解書面溝通的含義及主要形式能夠順暢地和他人進(jìn)行書面溝通范例分析142.文書寫作的基本過(guò)程掌握書面溝通的基礎(chǔ)方法與原則教師講授范文學(xué)習(xí)學(xué)生練習(xí)13.常用文書寫作與技巧掌握書面溝通的幾種主要寫作方法范文分析學(xué)生練習(xí)2項(xiàng)目5非語(yǔ)言溝通1.認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通的含義及作用了解非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通的關(guān)系能利用各種形體語(yǔ)言進(jìn)行交流和溝通教師講授142.幾種常見的非語(yǔ)言溝通掌握非語(yǔ)言溝通的典型類型及表現(xiàn)情景模擬小組討論23.空間語(yǔ)言能識(shí)別空間距離與溝通關(guān)系情景模擬小組討論1項(xiàng)目6組織溝通組織溝通了解組織的類型、組織溝通的概念和特征；掌握組織溝通的影響因素和主要組織溝通方式應(yīng)用組織溝通的特點(diǎn)有效開展組織溝通個(gè)案分析152.團(tuán)隊(duì)溝通了解團(tuán)隊(duì)的概念和團(tuán)隊(duì)溝通的特點(diǎn)；掌握影響團(tuán)隊(duì)溝通的因素掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)溝通的技能，并在實(shí)際團(tuán)隊(duì)工作中實(shí)施有效溝通案例分析團(tuán)隊(duì)游戲23.會(huì)議溝通了解會(huì)議的類型、目的和功能特征；掌握會(huì)議組織和會(huì)議安排及會(huì)議記錄能組織大中型會(huì)議情景模擬小組討論2項(xiàng)目7跨文化溝通1.文化差異與跨文化溝通障礙了解跨文化溝通的含義，掌握跨文化溝通的基本方法能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)辨析各種文化特點(diǎn)教師講授案例分析112.跨文化溝通的原則與策略通過(guò)學(xué)習(xí)不同國(guó)家和民族的語(yǔ)言及風(fēng)俗習(xí)慣，了解其文化內(nèi)涵能克服跨文化溝通交流的障礙案例分析小組討論機(jī)動(dòng)2合計(jì)324.課程實(shí)施和建議4.1課程的重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決辦法課程重點(diǎn)：溝通技巧；口頭溝通；書面溝通；非語(yǔ)言溝通；團(tuán)隊(duì)溝通；會(huì)議溝通。課程難點(diǎn)：口頭溝通；團(tuán)隊(duì)溝通。解決辦法：口頭溝通方面，要加強(qiáng)學(xué)生的口才訓(xùn)練，多開展實(shí)際練習(xí)并讓小組進(jìn)行評(píng)議。團(tuán)隊(duì)溝通方面，要實(shí)際地開展團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，做好目標(biāo)