企業(yè)文化企業(yè)文化手冊

中國電信企業(yè)文化手冊（年版）中國電信集團(tuán)企業(yè)二OO四年八月目錄企業(yè)文化綱要.................................13一、企業(yè)使命................................14二、戰(zhàn)略目的................................16三、關(guān)鍵價值觀..............................17四、服務(wù)理念................................23五、文化建設(shè)重在執(zhí)行........................24企業(yè)文化綱要企業(yè)文化是企業(yè)主流理念和主流行為方式的總和。文化有先進(jìn)和落后之分。有助于提高企業(yè)關(guān)鍵競爭力的文化是先進(jìn)文化，反之則是落后文化。努力建設(shè)先進(jìn)文化，不停改造落后文化，是企業(yè)基業(yè)長青的必然規(guī)定。中國電信的企業(yè)文化綱要如下：企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明戰(zhàn)略目的：把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)關(guān)鍵價值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價值服務(wù)理念：顧客至上，專心服務(wù)企業(yè)行為準(zhǔn)則：遵守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提高企業(yè)價值回報社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民員工行為準(zhǔn)則：持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)尊重他人，坦誠溝通服從大局，忠于企業(yè)企業(yè)使命企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價值。中國電信的企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明。這一使命既展示了我們在經(jīng)濟(jì)全球化的時代背景下，繼往開來趕超國際先進(jìn)水平的雄心壯志，也表明了我們實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的主線動機(jī)?！肮蚕怼笔俏覀兤髽I(yè)對客戶、員工、股東及社會的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在發(fā)明信息文明中的重要地位，并且體現(xiàn)了中國電信與各利益有關(guān)者友好共創(chuàng)、實(shí)現(xiàn)多贏的強(qiáng)烈社會責(zé)任感。共同分享信息文明，突出了中國電信致力于服務(wù)客戶、員工、股東及社會的基本價值定位?！靶畔⑽拿鳌笔侨祟惿鐣拿鬟M(jìn)步的更高階段，是我們?yōu)橹畩^斗的目的。信息文明重要有如下特性：一是信息成為比物質(zhì)和能源更為重要的資源；二是以開發(fā)、傳遞或運(yùn)用信息資源為目的的經(jīng)濟(jì)活動迅速擴(kuò)大，進(jìn)而成為國民經(jīng)濟(jì)的重要構(gòu)成部分；三是信息技術(shù)在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、醫(yī)療保健、企業(yè)與政府管理以及家庭中廣泛應(yīng)用，從主線上變化了人們的生活方式、行為方式和價值觀念?？梢哉f，信息文明是人們實(shí)現(xiàn)隨時、隨地、隨心地開發(fā)、傳遞或運(yùn)用信息發(fā)明財富的理想境界。我們運(yùn)行的電信網(wǎng)絡(luò)是開發(fā)、傳遞或運(yùn)用信息的基礎(chǔ)，我們提供的電信服務(wù)是開發(fā)、傳遞或運(yùn)用信息的手段。因此，中國電信要責(zé)無旁貸地成為發(fā)明信息文明的先導(dǎo)力量，協(xié)助人們跨越時間和空間的阻隔，實(shí)現(xiàn)信息的開發(fā)、傳遞和運(yùn)用，從而增進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展，提高人們的生活品質(zhì)?！芭c世界同步”是我們對信息文明質(zhì)量的承諾：我們的思想觀念、經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等不僅要在國內(nèi)領(lǐng)先，并且還要與世界先進(jìn)水平同步發(fā)展。只有這樣，我們才能為客戶、員工、股東及社會提供世界一流的信息服務(wù)。確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類已歷經(jīng)了漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明。我們應(yīng)積極順應(yīng)時代發(fā)展時尚，自覺肩負(fù)起歷史賦予我們的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將充斥希冀的美好夢想變成現(xiàn)實(shí)。崇高的使命向我們提出了更高的規(guī)定，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：增強(qiáng)加緊發(fā)展的危機(jī)感。實(shí)現(xiàn)這樣的使命，最重要的是要加緊發(fā)展，尤其是面對日趨劇烈的電信市場競爭，我們要樹立危機(jī)意識，為實(shí)現(xiàn)中國電信的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展而愈加努力地工作。增強(qiáng)服務(wù)轉(zhuǎn)型的緊迫感。我們要加緊從提供語音業(yè)務(wù)為主的老式運(yùn)行商向提供綜合信息服務(wù)的新型運(yùn)行商轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)發(fā)明更大的發(fā)展空間，并為國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化發(fā)揮重要的推進(jìn)作用。增強(qiáng)與國際接軌的責(zé)任感。我們要按照國際資本市場的規(guī)定，以可比的世界級電信企業(yè)為標(biāo)桿，加緊中國電信的國際化和現(xiàn)代化進(jìn)程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。戰(zhàn)略目的戰(zhàn)略目的是企業(yè)在履行使命過程中確立的相對詳細(xì)的階段性任務(wù)。中國電信的戰(zhàn)略目的：把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)。世界級現(xiàn)代電信企業(yè)是指在較高的組織效率基礎(chǔ)上，依托在市場營銷、運(yùn)行管理、資源運(yùn)用或創(chuàng)新實(shí)踐等領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價值持續(xù)協(xié)調(diào)增長并名列世界同行前列的電信企業(yè)。世界級現(xiàn)代電信企業(yè)重要體現(xiàn)為規(guī)模大、價值優(yōu)、能力強(qiáng)。規(guī)模大是指業(yè)務(wù)收入(或股票市值)持續(xù)、穩(wěn)定增長，并位居世界同行前列。價值優(yōu)是指凈利潤率、已投資本回報率、自由現(xiàn)金流占收入比等重要價值指標(biāo)到達(dá)世界級電信企業(yè)的平均水平。能力強(qiáng)是指市場營銷、運(yùn)行管理、資源運(yùn)用和創(chuàng)新實(shí)踐等方面的競爭能力到達(dá)世界級電信企業(yè)的領(lǐng)先水平，形成客戶領(lǐng)先、運(yùn)行卓越、資源高效或創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)的競爭優(yōu)勢。做大規(guī)模是建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的重要目的，做優(yōu)價值是建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的關(guān)鍵目的，做強(qiáng)能力是建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的主線保障。關(guān)鍵價值觀關(guān)鍵價值觀是員工普遍認(rèn)同的、指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)行和員工行為的主線原則，它集中反應(yīng)了企業(yè)管理者對有效經(jīng)營企業(yè)的基本見解。作為一家有著百年淵源的大型企業(yè)集團(tuán)，中國電信在長期的經(jīng)營實(shí)踐中形成了一系列內(nèi)涵豐富、特色鮮明的價值理念。在新的形勢下，面對日益劇烈的市場競爭，面對客戶愈加理性和多元化的選擇，面對國際投資者的直接審閱，我們迫切需要建立與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目的相適應(yīng)的、全集團(tuán)統(tǒng)一的關(guān)鍵價值觀。中國電信的關(guān)鍵價值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價值。全面創(chuàng)新創(chuàng)新是順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇，是實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的重要途徑我們身處極富成長性的信息產(chǎn)業(yè)，唯一不變的就是變化自身：通信技術(shù)日新月異、客戶需求千變?nèi)f化、市場競爭日趨劇烈……要在不停變化的外部環(huán)境中生存、成長，除了不停創(chuàng)新，以變應(yīng)變，我們別無選擇。創(chuàng)新能使企業(yè)運(yùn)用更先進(jìn)的技術(shù)，大幅提高生產(chǎn)效率，減少運(yùn)行成本，從而創(chuàng)導(dǎo)致本領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向消費(fèi)者提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，從而發(fā)明市場領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運(yùn)行管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢，從而發(fā)明管理領(lǐng)先。對于我們這個歷史悠久的企業(yè)來說，創(chuàng)新不僅能使企業(yè)獲得并保持領(lǐng)先優(yōu)勢，并且能為企業(yè)提供實(shí)實(shí)在在的增長機(jī)會，增進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。與時俱進(jìn)、積極穩(wěn)妥地推進(jìn)全面創(chuàng)新我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創(chuàng)新，加緊建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目的”的新型運(yùn)行模式，逐漸健全現(xiàn)代企業(yè)制度，從而增強(qiáng)企業(yè)關(guān)鍵競爭力，提高企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。我們要在觀念創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，積極倡導(dǎo)和穩(wěn)妥推進(jìn)以體制、機(jī)制、管理、技術(shù)、業(yè)務(wù)及服務(wù)創(chuàng)新等為重要內(nèi)容的各項(xiàng)創(chuàng)新。繼承優(yōu)秀老式。全面創(chuàng)新不是徹底地否認(rèn)過去。我們尊重歷史，重視對行業(yè)優(yōu)秀老式的積淀和升華?！叭嗣襦]電為人民”、“科學(xué)的千里眼、順風(fēng)耳”、“迅速、精確、安全、以便”等名言，是我們企業(yè)的寶貴財富，我們要銘記在心，在繼承的同步不停發(fā)揚(yáng)光大。只有揚(yáng)長避短、吐故納新，才能與時俱進(jìn)、繼往開來。強(qiáng)調(diào)觀念創(chuàng)新。觀念創(chuàng)新是全面創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立全面創(chuàng)新的意識，才能引導(dǎo)和鼓勵廣大員工不停開拓進(jìn)取。營造寬松氣氛。全面創(chuàng)新中的失敗和錯誤總是在所難免，沒有寬松、友好的組織氣氛，就沒有人樂意去創(chuàng)新。我們尊重員工的創(chuàng)新熱情，鼓勵員工積極應(yīng)用創(chuàng)新成果，勇于面對創(chuàng)新中的失誤。建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。學(xué)習(xí)型企業(yè)是全面創(chuàng)新的組織保障。要把學(xué)習(xí)作為一項(xiàng)重要工作，把工作當(dāng)成學(xué)習(xí)的過程，向書本、向他人、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，并強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用；要建立能共享知識和經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)體學(xué)習(xí)機(jī)制，把企業(yè)承受的外部市場壓力轉(zhuǎn)化為團(tuán)體學(xué)習(xí)的內(nèi)在動力，不停提高團(tuán)體學(xué)習(xí)能力。我們要努力創(chuàng)立員工終身學(xué)習(xí)、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)。講究推進(jìn)方略。全面創(chuàng)新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和方略。我們要妥善處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系，以積極積極的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長期穩(wěn)定。求真務(wù)實(shí)“求真”就是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和服務(wù)社會是電信企業(yè)的基本特性?！扒笳妗本褪菑碾娦牌髽I(yè)的基本特性出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身?xiàng)l件，在經(jīng)營實(shí)踐中不停探索、提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，并以此指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐?！皠?wù)實(shí)”就是按照規(guī)律辦事的態(tài)度與行為“務(wù)實(shí)”就是從實(shí)際出發(fā)，按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進(jìn)行經(jīng)營決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行。求真務(wù)實(shí)是我們的老式風(fēng)范“求真”與“務(wù)實(shí)”缺一不可：“求真”強(qiáng)調(diào)順應(yīng)時勢、把握方向；“務(wù)實(shí)”強(qiáng)調(diào)重視實(shí)干、講求實(shí)效。求真務(wù)實(shí)是我們的老式風(fēng)范。憑借對企業(yè)基本特性的精確把握，對企業(yè)經(jīng)營的務(wù)實(shí)態(tài)度，我們發(fā)明了中國乃至世界通信史上一種又一種奇跡。求真務(wù)實(shí)是成功企業(yè)的文化基因，是我們的寶貴精神財富，需要我們在實(shí)踐中發(fā)揚(yáng)光大。在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越求真務(wù)實(shí)規(guī)定我們努力探求規(guī)律并自覺按照規(guī)律辦事，盡心竭力地發(fā)明更佳的工作業(yè)績，在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越。以人為本以人為本既是經(jīng)營哲學(xué)，也是管理思想以人為本是一種經(jīng)營哲學(xué)。經(jīng)營企業(yè)，就是經(jīng)營人心以獲得利益有關(guān)者尤其是客戶的持久信賴，從而獲得更好的經(jīng)營業(yè)績。以人為本是一種管理思想。管理企業(yè)，就是通過調(diào)動員工的積極性、積極性和發(fā)明性，增進(jìn)員工的全面發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，以人為本就是通過對外以客戶為本、對內(nèi)以員工為本，持續(xù)提高客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優(yōu)企業(yè)。對外以客戶為本以客戶為本，規(guī)定我們的各項(xiàng)工作切實(shí)以客戶為中心，認(rèn)真實(shí)踐“顧客至上、專心服務(wù)”的服務(wù)理念，努力提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對內(nèi)以員工為本人是生產(chǎn)力中最活躍的原因，企業(yè)所有的工作都要靠員工來完畢。員工的素質(zhì)決定企業(yè)的競爭力，員工的精神狀態(tài)決定企業(yè)的品牌形象。以人為本，就是要在企業(yè)中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有原則、發(fā)展有空間、利益有保障的管理制度。要努力創(chuàng)立學(xué)習(xí)型組織。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不停提高員工素質(zhì)，努力打造一支管理有序、鼓勵有效的職業(yè)化員工隊(duì)伍，使廣大員工與企業(yè)在服務(wù)社會中共同成長。要從轉(zhuǎn)換機(jī)制入手。協(xié)調(diào)配套地改善、完善員工培養(yǎng)、使用、發(fā)展的各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，發(fā)明公開、公正、透明、鼓勵大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氣氛，為員工成長提供發(fā)展空間和機(jī)制保障。要依托員工辦企業(yè)，維護(hù)好員工的合法權(quán)益。加強(qiáng)企業(yè)民主管理，積極引導(dǎo)員工在企業(yè)發(fā)展中建功立業(yè)，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，鼓勵講真話、講實(shí)話，提高決策的科學(xué)性、民主性。努力營造互相尊重、互相信任、積極進(jìn)取、緊密協(xié)作的組織氣氛，營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重發(fā)明的工作氣氛。切實(shí)關(guān)懷員工生活，協(xié)助員工處理實(shí)際困難，并使曾經(jīng)為企業(yè)做出奉獻(xiàn)的老員工分享改革發(fā)展帶來的成果。共創(chuàng)價值共創(chuàng)價值是企業(yè)追求的目的發(fā)明價值是我們的天職。只有持續(xù)發(fā)明價值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實(shí)現(xiàn)自我。共同發(fā)明是價值發(fā)明的最佳方式。共同發(fā)明是內(nèi)部團(tuán)體合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價值鏈的友好統(tǒng)一，我們在發(fā)明價值的過程中要專注自身的關(guān)鍵能力，盡量發(fā)揮自己的專長，并在此基礎(chǔ)上廣泛地開展合作，以求共贏。共創(chuàng)價值也是共享價值的前提。從共同發(fā)明到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創(chuàng)導(dǎo)致為一種持續(xù)的過程，就要與其他價值發(fā)明者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值發(fā)明之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享……只有如此循環(huán)往復(fù)，我們才能實(shí)現(xiàn)價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。對內(nèi)：團(tuán)體合作團(tuán)體合作是企業(yè)內(nèi)部共創(chuàng)價值的詳細(xì)規(guī)定，團(tuán)體合作的目的就是發(fā)明“1+1>2”的企業(yè)整體價值最優(yōu)。牢固樹立全集團(tuán)一盤棋的大局意識，倡導(dǎo)共同發(fā)明、共同進(jìn)步、甘于奉獻(xiàn)的團(tuán)體精神。切實(shí)把本崗位、本部門當(dāng)成企業(yè)的一種部件、一種環(huán)節(jié)，認(rèn)真做好本職、本部門的工作。積極推行無邊界管理，鼓勵不一樣崗位、不一樣專業(yè)、不一樣部門和不一樣地區(qū)的員工在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效合作，通過責(zé)任共擔(dān)、利益共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體價值最優(yōu)。對外：締結(jié)共贏的產(chǎn)業(yè)價值鏈伴隨經(jīng)濟(jì)構(gòu)造戰(zhàn)略性調(diào)整的逐漸深入和國民經(jīng)濟(jì)信息化進(jìn)程的不停加速，我國電信業(yè)的生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生重大變化。我們要積極適應(yīng)這一變化，在產(chǎn)業(yè)價值鏈上找準(zhǔn)定位，充足發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過廣泛地開展共贏性合作，不停優(yōu)化企業(yè)的外部環(huán)境，提高全行業(yè)的運(yùn)行效益，加緊推進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化，從而到達(dá)共創(chuàng)價值的目的。與設(shè)備制造商、軟件開發(fā)商、內(nèi)容提供商、應(yīng)用開發(fā)商等上下游有關(guān)企業(yè)建立伙伴關(guān)系，要廣泛開展合作，及時滿足客戶的多樣化需求；與其他電信運(yùn)行商要適度競爭、尋求合作，共同服務(wù)于不停增長的電信市場；與國內(nèi)外其他一切也許的利益有關(guān)者要開展合作，延長產(chǎn)業(yè)價值鏈，更好地為國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展服務(wù)。服務(wù)理念服務(wù)社會是電信企業(yè)的基本特性，是電信企業(yè)的永恒主題。服務(wù)理念是我們在為社會提供服務(wù)的過程中所應(yīng)遵照的基本價值導(dǎo)向。中國電信的服務(wù)理念：顧客至上，專心服務(wù)。顧客是我們存在的根基，“至上”體現(xiàn)了我們對顧客的尊重。我們視顧客為衣食父母，沒有顧客，就沒有我們的一切。我們尊稱“顧客”為“客戶”。專心服務(wù)是“顧客至上”的必然規(guī)定。專心服務(wù)規(guī)定我們設(shè)身處地為顧客著想，千方百計地為顧客提供服務(wù)，把客戶滿意作為衡量我們服務(wù)工作的重要原則，全心全意地滿足客戶需求，努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意。我們將“顧客至上，專心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程之中：積極服務(wù)：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領(lǐng)先一步。全員服務(wù)：前臺服務(wù)為標(biāo)志，后臺服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。差異化服務(wù)：專心細(xì)分市場，精心設(shè)計方案，不停推出