新加坡航空公司案例

加坡航空公司作為一家成功的國際性航空公司，面對劇烈競爭要怎樣做才能連續(xù)增加乘客數(shù)量？加坡航空公司現(xiàn)在正在查找進(jìn)一步供給空中效勞水平的方法設(shè)施的改進(jìn)措施進(jìn)展評估。一、加坡航空公司的歷史加坡航空公司于1947年5月1日正式開業(yè)。加坡航空公司格外重視市場營銷，〔一只富有特色的黃鳥〔那里的人們很好客象留存于人們的記憶中。加坡航空公司是最早在機(jī)艙內(nèi)供給“躺椅〔完全放倒的椅子〕加坡航空公司效勞水平高的形象。〔秀麗和親善的化身〕最終消滅了。最秀麗、最能干的年輕女性們被選為空中小姐。她們與公司簽訂合約，聘期五年，享受高出一般水平的工資和在公司較高的地位。工作表現(xiàn)突出的員工在加坡航空公司工作15由巴黎的女設(shè)計師巴爾曼設(shè)計的紗籠〔Sarong-Sebayas〕的空中小姐做宣傳，紗籠是一種藍(lán)色的夾克和黑色長褲。這些身穿與眾不同制服的女性成了公司“供給高質(zhì)量人員效勞”這一宗旨的標(biāo)志。研如廣告中所承諾的一樣精彩，他們在機(jī)艙內(nèi)得到的效勞是最奇特的經(jīng)受。公司的一家子公司——加坡機(jī)場終點效勞公司成立，主要從事地面治理、備辦食品空公司供給效勞。1985年，該公司經(jīng)過重組，成為一家擁有四個分部的控股公司——包括乘客效勞、餐飲，貨運及停機(jī)坪效勞。二、保持為顧客效勞的經(jīng)營哲學(xué)公司的最高治理層清楚地生疏到，最令人興奮的年月已經(jīng)過去了，因此他們連續(xù)強(qiáng)調(diào)公司的顧客哲學(xué)及效勞文化的重要性明，要達(dá)成一項交易必需做到對顧客有利。公司近創(chuàng)辦了一個耗資5000萬美元的培訓(xùn)中心，訓(xùn)練員工為顧客效勞的藝術(shù)。公狀況的方法。有一條原則是不變的：員工在顧客打交道時要盡量保持敏捷性，即使因此而需要花費包括先睡覺再工作，或是剛好相反。供給多種用餐選擇能自動削減不開心的乘客數(shù)量。其他航空公司對菜單的改動一年不超過4次，而在加坡航空公司航班上菜單每星期都有變動。信息技術(shù)可便利廚師調(diào)整膳食，馬上撤掉沒人愛吃的菜。公司指導(dǎo)員工們查找其他省錢的方法。比方穎原料預(yù)備膳食。廚房也會指導(dǎo)工作人員怎樣預(yù)備和供給時興菜肴。公司鼓舞顧客投訴以反映出問題所在。一旦意見被承受，公司就要實行行動來加以改進(jìn)；全部的投訴都被記錄下來并跟蹤到底。旅客們被要求書面寫下他們的不滿之處。公司每季度都對效勞生產(chǎn)力指標(biāo)〔serviceproductivityindex，簡稱SPI〕進(jìn)展估算，他準(zhǔn)時性數(shù)據(jù)被共同處理。一旦接到與特定航班上的經(jīng)受直接有關(guān)的投訴，相關(guān)的機(jī)組人員就可能被臨時調(diào)離航專家的指導(dǎo)。高級機(jī)組人員每星期一上午開會，與效勞支持人員進(jìn)展溝通重大問題、特別促銷活動以及其他與效勞相關(guān)的問題。三、乘客根本狀況和產(chǎn)品線公司的產(chǎn)品線分為三類：頭等艙、商務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙。乘坐頭等艙的乘客占總數(shù)的5%，乘坐商務(wù)艙的乘客占10%，乘坐經(jīng)濟(jì)艙的乘客占85〔約80%〕選擇頭等艙。爭論說明，商務(wù)旅行者有如下特點：傾向于吃得少，頻率低；對食物的養(yǎng)分要求高；沒什么急躁，厭煩等待；期望機(jī)場大廳里的設(shè)備〔如淋浴設(shè)施、機(jī)〕在空中也能使用；不寵愛在飛機(jī)上鋪張時間，想在飛行的時候始終有事情干。四、科技與創(chuàng)公司認(rèn)為，假設(shè)能運用高科技技術(shù)與軟效勞相協(xié)作，那對顧客來說將是無法抗拒的吸引力，并且能把自己與其他競爭對手區(qū)分開來。一些科技創(chuàng)在后來被應(yīng)用了。其一是在全部的頭等艙和商務(wù)艙的座椅上安裝小型電讓飛行在大洋上空的乘客們打。約有80000〔PPS〕顧客每年乘坐頭等艙或商務(wù)艙的飛行距離必需在60000公里以上。成員所享有的利益有：攜帶更多的行李、自動航班確認(rèn)、訂票優(yōu)先權(quán)、一份免費贈送的雜志以及租車、住宿、購物價格折扣。有關(guān)每位PPS成員的信息〔如座位和膳食偏好〕都儲存在電腦里，在顧客訂票時自動運行。五、廣告宣傳加坡航空公司的毛收入中約有2%用于廣告和促銷。全部的支出都由總部嚴(yán)格掌握，當(dāng)?shù)卣莆?，但是也在加坡?jīng)過了嚴(yán)格的監(jiān)控以保證其全都性?！凹悠滦〗恪钡闹黝}在公司的廣告戰(zhàn)略里從第一天起到現(xiàn)在始終是關(guān)鍵因素。起初，這一戰(zhàn)略的目標(biāo)是給乘客一種浪漫豪華的效勞感受空中小姐的浮雕為特征。機(jī)隊現(xiàn)代化宣傳活動的目的是傳遞給市場另一猛烈的信息：加坡公司是航天科技領(lǐng)域的領(lǐng)先者。其目的是顯示高科技剛?cè)嵯酀?jì)的魅力。方面來說，日本人和其他亞洲乘客看起來則更寵愛以現(xiàn)代、牢靠為主題的高科技廣告。對他們來說，加坡女孩看起來沒什么異國情調(diào)，也不算與眾不同或是富有吸引力。六、銷售和分銷系統(tǒng)1973年，公司開設(shè)了電腦訂票和登記系統(tǒng)——KRISCOM。到1991年，該系統(tǒng)被Abacus所代替。這是另一個電腦訂票系統(tǒng)，可為旅行代理人供給廣泛的效勞，包括航班和旅館預(yù)訂等效勞。當(dāng)旅行代理人在加坡航空公司辦理訂票時，優(yōu)先乘客效勞系