如何進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)(含案例)

——行動(dòng)學(xué)習(xí)——如何進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)匯報(bào)人：匯報(bào)日期：目錄背景說(shuō)明1行動(dòng)介紹3課題分析2案例分析4背景說(shuō)明11.1現(xiàn)狀分析由于低績(jī)效人員的占比比例將直接影響著**分行的整體組織績(jī)效。因此，績(jī)效輔導(dǎo)的目標(biāo)對(duì)象將聚焦于30%的低績(jī)效人員的績(jī)效提升計(jì)劃。**分行績(jī)效分布比例圖：30%**分行組織績(jī)效1.2績(jī)效輔導(dǎo)意義績(jī)效輔導(dǎo)能把管理者與員工緊密聯(lián)系在一起，就存在和可能存在的問(wèn)題進(jìn)行討論，共同解決問(wèn)題，排除障礙，實(shí)現(xiàn)高績(jī)效的目的。1）了解員工工作的進(jìn)展情況，以便于及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)整。2）了解員工工作時(shí)碰到的障礙，以便發(fā)揮自己的作用，幫助員工解決困難，提高績(jī)效。3）可以通過(guò)溝通避免一些考核時(shí)意外的發(fā)生。4）掌握一些考核時(shí)必須用到的信息，使考核有目的性和說(shuō)服力。5）幫助員工協(xié)調(diào)工作，使之更加有信心地做好本職工作。6）提供員工需要的信息，讓員工及時(shí)了解自己的想法和工作以外的改變，以便管理者和員工步調(diào)一致。1.3課題目標(biāo)6提升管理者績(jī)效輔導(dǎo)能力降低低績(jī)效人員在組織中的占比推動(dòng)績(jī)效管理與績(jī)效輔導(dǎo)文化落地1.3團(tuán)隊(duì)介紹團(tuán)隊(duì)介紹團(tuán)隊(duì)照片課題分析2ⅠⅡ能力（強(qiáng)）意愿（高）能力（弱）意愿（高）能力（弱）意愿（低）能力（強(qiáng)）意愿（低）ⅢⅣ工作意愿工作能力高強(qiáng)2.1低績(jī)效人員分析低績(jī)效員工四象限分析完成低績(jī)效人員四象限分析表說(shuō)明：通過(guò)低績(jī)效四象限分析定位需要輔導(dǎo)的低績(jī)效人員工作能力分析工作心態(tài)分析業(yè)務(wù)流程規(guī)范不熟悉；溝通能力不足；領(lǐng)導(dǎo)能力欠缺；學(xué)習(xí)與適應(yīng)能力慢等工作沒(méi)有被上級(jí)充分認(rèn)可；同事之間關(guān)系不和諧；情緒狀態(tài)不穩(wěn)定；公司激勵(lì)手段不夠等2.1低績(jī)效人員分析說(shuō)明：通過(guò)工作能力分析和工作心態(tài)分析，找到導(dǎo)致低績(jī)效的核心點(diǎn)，再進(jìn)行有的放矢的績(jī)效輔導(dǎo)。非2.2常見(jiàn)的輔導(dǎo)方式正式溝通非正式溝通1）書(shū)面報(bào)告：內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，便于保存，突破時(shí)間空間的限制。2）工作例會(huì)：提供一個(gè)面對(duì)面的直接溝通的機(jī)會(huì)，彌補(bǔ)書(shū)面溝通的缺陷。3）一對(duì)一面談：討論深入，因材施教，有利于建立融洽的上下級(jí)關(guān)系。1）工作之中經(jīng)常性肯定、鼓勵(lì)、指導(dǎo)

—電話/電子郵件/網(wǎng)絡(luò)通訊；

—簡(jiǎn)短的碰頭會(huì)；

—經(jīng)常走動(dòng)式地同員工聊天。2）工作之余的各種交流活動(dòng)12意愿差意愿好能力好授權(quán)型教練型指揮型支持型能力差授權(quán)型：能力好，意愿好。溝通的頻度偏少，溝通的內(nèi)容以贊揚(yáng)和肯定為主，以明確工作方向?yàn)橹鳎瑫r(shí)多聽(tīng)其建議。支持型：能力好，意愿差。保持穩(wěn)定的溝通頻度。多些鼓勵(lì)，在工作意愿上多激勵(lì)，傾聽(tīng)在意愿方面遇到的障礙和困難，甚至是下屬的牢騷，并幫助員工解決這方面的問(wèn)題。教練型：能力差，意愿好。保持穩(wěn)定的溝通頻度。溝通中，指出能力上的不足，對(duì)具體工作給出比較詳細(xì)和明確的指導(dǎo)，在方法，技能上多指導(dǎo)，并給予能力提升的機(jī)會(huì)和時(shí)間。指揮型：能力差，意愿差。溝通的頻度偏多，指出在能力和意愿上的差距，制定限期改進(jìn)計(jì)劃。2.2常見(jiàn)的輔導(dǎo)方式2.3績(jī)效輔導(dǎo)的三個(gè)環(huán)節(jié)與被輔導(dǎo)者討論，共同找出問(wèn)題所在。制訂具體有效的行動(dòng)計(jì)劃。02績(jī)效輔導(dǎo)溝通選擇并確定合適的績(jī)效輔導(dǎo)方式、時(shí)間、地點(diǎn)。收集相關(guān)信息，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題及相應(yīng)的處理方法正。式通知被輔導(dǎo)者01績(jī)效輔導(dǎo)準(zhǔn)備關(guān)注執(zhí)行情況。提供員工所需要資源支持和相關(guān)培訓(xùn)。03績(jī)效輔導(dǎo)追蹤2.3**分行希望達(dá)成效果14——2020年2月28日前1、完成**分行低績(jī)效人員績(jī)效輔導(dǎo)方案（含項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃）；2、完成**分行低績(jī)效人員的盤(pán)點(diǎn)；3、完成**分行績(jī)效輔導(dǎo)人培訓(xùn)與演練。短期目標(biāo)中期目標(biāo)——2020年6月30日前1、完成**分行低績(jī)效人員的績(jī)效面談。制定，并達(dá)成行動(dòng)計(jì)劃與績(jī)效改善目標(biāo)；2、跟進(jìn)輔導(dǎo)人與被輔導(dǎo)人。中期目標(biāo)——2021年12月31日前**分行實(shí)現(xiàn)低績(jī)效人員占比下降50%，整體控制在15%左右。行動(dòng)介紹33.1

輔導(dǎo)前準(zhǔn)備信息的準(zhǔn)備準(zhǔn)備被輔導(dǎo)人過(guò)往績(jī)效考評(píng)結(jié)果（至少3個(gè)月內(nèi)）;準(zhǔn)備被輔導(dǎo)人過(guò)往工作表現(xiàn)不佳的事實(shí)證據(jù)，例如：業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)分析圖，缺勤天數(shù)，內(nèi)外部相關(guān)影響績(jī)效表現(xiàn)的事實(shí)，采用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)；準(zhǔn)備輔導(dǎo)面談?dòng)涗洷硪约靶袆?dòng)計(jì)劃等表格的準(zhǔn)備；設(shè)計(jì)面談流程及相關(guān)面談地點(diǎn)、時(shí)間以及形式的準(zhǔn)備。公司給予我的資源與支持不夠；公司的規(guī)定不靈活，影響了我的績(jī)效;市場(chǎng)大環(huán)境不太好，我也無(wú)能為力；公司的績(jī)效考核不公平，不合理；公司領(lǐng)導(dǎo)們都很忙也沒(méi)有也沒(méi)有給予我更多的幫助；我不太認(rèn)可對(duì)我的績(jī)效評(píng)價(jià)，我個(gè)人覺(jué)得工作干得還不錯(cuò)等思想準(zhǔn)備，面談聚焦于對(duì)過(guò)往績(jī)效的分析和對(duì)未來(lái)績(jī)效的提升的計(jì)劃；心態(tài)準(zhǔn)備，不能急于求成，如果為達(dá)成共識(shí)，可以總結(jié)后再進(jìn)行面談;環(huán)境的準(zhǔn)備，相對(duì)不受干擾的環(huán)境，避免中途被打擾或終端；時(shí)間準(zhǔn)備，面談時(shí)間控制60分鐘以內(nèi)完成等答疑的準(zhǔn)備其他的準(zhǔn)備MOER3.1

輔導(dǎo)前準(zhǔn)備信息的準(zhǔn)備準(zhǔn)備被輔導(dǎo)人過(guò)往績(jī)效考評(píng)結(jié)果（至少3個(gè)月內(nèi)）;準(zhǔn)備被輔導(dǎo)人過(guò)往工作表現(xiàn)不佳的事實(shí)證據(jù)，例如：業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)分析圖，缺勤天數(shù)，內(nèi)外部相關(guān)影響績(jī)效表現(xiàn)的事實(shí)，采用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)；準(zhǔn)備輔導(dǎo)面談?dòng)涗洷硪约靶袆?dòng)計(jì)劃等表格的準(zhǔn)備；設(shè)計(jì)面談流程及相關(guān)面談地點(diǎn)、時(shí)間以及形式的準(zhǔn)備。3.1

輔導(dǎo)前準(zhǔn)備公司給予我的資源與支持不夠；公司的規(guī)定不靈活，影響了我的績(jī)效;市場(chǎng)大環(huán)境不太好，我也無(wú)能為力；公司的績(jī)效考核不公平，不合理；公司領(lǐng)導(dǎo)們都很忙也沒(méi)有也沒(méi)有給予我更多的幫助；我不太認(rèn)可對(duì)我的績(jī)效評(píng)價(jià)，我個(gè)人覺(jué)得工作干得還不錯(cuò)等答疑的準(zhǔn)備CHATBOTTYPE193.1

輔導(dǎo)前準(zhǔn)備思想準(zhǔn)備，面談聚焦于對(duì)過(guò)往績(jī)效的分析和對(duì)未來(lái)績(jī)效的提升的計(jì)劃；心態(tài)準(zhǔn)備，不能急于求成，如果為達(dá)成共識(shí)，可以總結(jié)后再進(jìn)行面談;環(huán)境的準(zhǔn)備，相對(duì)不受干擾的環(huán)境，避免中途被打擾或終端；時(shí)間準(zhǔn)備，面談時(shí)間控制60分鐘以內(nèi)完成等其他的準(zhǔn)備MOERStep1Step2Step3暖場(chǎng)清楚地讓下屬明確面談目的明確目的步驟內(nèi)容注意事項(xiàng)創(chuàng)造輕松、融洽的氣氛慰勞下級(jí)的辛勞，使下級(jí)心情放松面談對(duì)事不對(duì)“人”員工自評(píng)價(jià)積極反饋陳述績(jī)效考核目標(biāo)自評(píng)目標(biāo)實(shí)施狀態(tài)及說(shuō)明哪些方面需要改善與提升注意傾聽(tīng)，不要多插嘴要引導(dǎo)不要離題過(guò)程中可通過(guò)有效的問(wèn)題引導(dǎo)自評(píng)運(yùn)用5W法追根溯源，找到導(dǎo)致低績(jī)效的關(guān)鍵因素對(duì)于取得的成績(jī)給與肯定和表?yè)P(yáng)對(duì)于不足方面，要呈現(xiàn)事實(shí)或數(shù)據(jù)定性、定量相結(jié)合不要對(duì)達(dá)成一致的方面過(guò)多地解釋和說(shuō)明利用事先設(shè)定的目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)將引導(dǎo)員工自評(píng)的結(jié)果做以總結(jié)歸納，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行指導(dǎo)和評(píng)價(jià)（結(jié)果要明確、評(píng)價(jià)要準(zhǔn)確）3.

2輔導(dǎo)實(shí)施流程（7步流程）Step5Step6Step7Step4建立共識(shí)溝通確認(rèn)員工需改善的工作內(nèi)容；將不同意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為問(wèn)題，再轉(zhuǎn)化為解決方案；確認(rèn)需給予的資源和支持；針對(duì)建立共識(shí)的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)與確認(rèn)。步驟內(nèi)容注意事項(xiàng)制定計(jì)劃先從共識(shí)談起不要與下屬形成對(duì)峙關(guān)注績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)事實(shí)掌握負(fù)面反饋技術(shù)在理解員工工作狀態(tài)的前提下，面向未來(lái)，提出建設(shè)性、指導(dǎo)性的反饋3.

2輔導(dǎo)實(shí)施流程針對(duì)建立共識(shí)的內(nèi)容（包含不限于工作技能提升、工作狀態(tài)調(diào)整等）制定改善計(jì)劃；確認(rèn)下一階段工作目標(biāo)，績(jī)效考核目標(biāo)，行動(dòng)計(jì)劃以及輔導(dǎo)支持計(jì)劃。改善計(jì)劃須過(guò)程反饋明確能夠給予的資源與支持內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃須遵循SMART原則雙方簽字；以鼓勵(lì)的話語(yǔ)結(jié)束談話；整理面談?dòng)涗?。鼓?lì)的話語(yǔ)建立被輔導(dǎo)人信心資料整理要及時(shí)跟進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施；階段性匯報(bào)與輔導(dǎo)。過(guò)程跟進(jìn)須及時(shí)輔導(dǎo)支持要有效確認(rèn)共識(shí)跟進(jìn)輔導(dǎo)（7步流程）3.3績(jī)效輔導(dǎo)關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用（反饋技術(shù)）STARAR情景SITUATION任務(wù)TASK行動(dòng)ACTION改進(jìn)ALTERNATIVE結(jié)果RESULT結(jié)果RESULT正面反饋：STAR改進(jìn)型反饋：STARARS—處在什么樣的情景？T—面對(duì)什么問(wèn)題或人物？A—采取什么行動(dòng)，或做了什么？R—產(chǎn)生了什么影響或結(jié)果？S—處在什么樣的情景？T—面對(duì)什么問(wèn)題或人物？A—采取什么行動(dòng)，或做了什么？R—產(chǎn)生了什么影響或結(jié)果？A—做了什么改進(jìn)與優(yōu)化？R—產(chǎn)生了什么結(jié)果？3.3績(jī)效輔導(dǎo)關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用（反饋技術(shù)）剛剛接到客戶投訴時(shí)，面對(duì)客戶的不當(dāng)職責(zé)——ST你情緒非常激動(dòng)地進(jìn)行了辯駁——A結(jié)果讓客戶覺(jué)得我們?cè)谕菩敦?zé)任，投訴沒(méi)有解決，還引起了其他客服問(wèn)題——R入股哦你當(dāng)時(shí)先理解、認(rèn)同客戶當(dāng)時(shí)體驗(yàn)服務(wù)的感受，然后給客戶提供一個(gè)解決方案——A這樣，也許客戶的情緒會(huì)得到一定安撫，更容易平靜地接受我們提出的解決方案和建議——R案例應(yīng)用：24

①先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的鼓勵(lì);②然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn);③最后以肯定和支持結(jié)束。3.3績(jī)效輔導(dǎo)關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用（漢堡原理）

漢堡原理的作用在于提醒管理者，績(jī)效面談的作用在于幫助員工改善績(jī)效，而不是抓住員工的錯(cuò)誤和不足不放，因此，表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn)，指出不足，然后肯定和鼓勵(lì)，才是最佳的面談路線。所謂漢堡原理(HamburgerApproach)，是指在進(jìn)行績(jī)效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行：案例：小張，下半年你的項(xiàng)目成功率是10%，比上半年略有提高，有進(jìn)步。不過(guò)我們的團(tuán)隊(duì)平均水平是20%，如果在項(xiàng)目的選擇上更加精準(zhǔn)一些，40%的目標(biāo)完全可以達(dá)到，繼續(xù)努力，有什么需要幫助的隨時(shí)來(lái)找我。25開(kāi)放式詢問(wèn)舉例：為解決問(wèn)題，你采取了哪些措施？結(jié)果又怎樣？你覺(jué)得可能會(huì)有什么樣的困難和阻力？你打算如何面對(duì)？在這些方法中，你傾向于哪一種？我們之間需要如何溝通跟進(jìn)？有什么樣的里程碑？現(xiàn)在情況怎樣？發(fā)生了什么？你如何評(píng)價(jià)現(xiàn)狀？假如需要打分的話，你會(huì)給出多少分？我們?cè)撛趺唇鉀Q這個(gè)問(wèn)題？3.3績(jī)效輔導(dǎo)關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用（提問(wèn)技巧）使用開(kāi)放式的詢問(wèn)方式，收集信息全面，談話氛圍愉快。Why?為什么？When?什么時(shí)候？What?什么？Who?誰(shuí)？Where?什么地方？How?怎么？26贊賞：贊賞員工的優(yōu)點(diǎn)說(shuō)明員工在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)表達(dá)表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響真誠(chéng)的傳達(dá)對(duì)貢獻(xiàn)的認(rèn)可尋找機(jī)會(huì)當(dāng)眾贊賞批評(píng)：內(nèi)容要具體、對(duì)事不對(duì)人分寸要恰當(dāng)、態(tài)度要平和要掌握最佳時(shí)機(jī)根據(jù)被批評(píng)者的反應(yīng)掌握批評(píng)火候以褒獎(jiǎng)的言辭結(jié)束批評(píng)3.3績(jī)效輔導(dǎo)關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用（反饋技巧）27真誠(chéng)與開(kāi)放是成功輔導(dǎo)的基本態(tài)度傾聽(tīng)與教導(dǎo)是績(jī)效輔導(dǎo)的重要技能隨時(shí)抓住溝通機(jī)會(huì)，善用不同的輔導(dǎo)方式不要忽視記錄員工的工作表現(xiàn)關(guān)注那些通過(guò)輔導(dǎo)，員工能解決改進(jìn)的事管理者不要逃避輔導(dǎo)責(zé)任3.4績(jī)效輔導(dǎo)注意事項(xiàng)案例分析4293.

5績(jī)效輔導(dǎo)案例（案例一）經(jīng)理：小明，有時(shí)間嗎？小明：什么事情，經(jīng)理？經(jīng)理：關(guān)于你年終績(jī)效的事情。小明：現(xiàn)在？要多長(zhǎng)時(shí)間？經(jīng)理：就一小會(huì)，我半個(gè)小時(shí)后還有個(gè)重要的會(huì)議。你也知道，年終大家都很忙，我也不想浪費(fèi)你的時(shí)間。小明：…于是小明就在經(jīng)理放滿文件的辦公桌的對(duì)面，不知所措地坐下來(lái)。經(jīng)理：今年你的業(yè)績(jī)總的來(lái)說(shuō)還過(guò)得去，但和其他同事比起來(lái)還差了許多，作為我的老部下，我還是很了解你的，所以我給你的綜合評(píng)價(jià)是C級(jí)，怎么樣？小明：很多事情你都知道的，我認(rèn)為我自己做的還是不錯(cuò)的呀……經(jīng)理：今年部門(mén)接到了好幾項(xiàng)新任務(wù)，我也對(duì)大家做了宣布的，現(xiàn)在到了年底，還有很多任務(wù)沒(méi)完成，我的壓力很重啊！小明：可是你并沒(méi)有調(diào)整我的目標(biāo)??！突然，電話鈴聲響了起來(lái)，是催經(jīng)理去會(huì)議室開(kāi)會(huì)。經(jīng)理：其實(shí)大家都不容易，再說(shuō)了，你的工資也不錯(cuò)，你看小王，他的基本工資比你低。小明：小王去年才來(lái)的公司，我在公司……經(jīng)理：好了，我馬上要去開(kāi)會(huì)，我們下次再聊。小明：可是……經(jīng)理沒(méi)有理會(huì)小明，匆匆離開(kāi)了辦公室。評(píng)：面談時(shí)間沒(méi)有提前預(yù)約評(píng)：談話前沒(méi)有緩和氣氛，溝通很難暢通評(píng)：不清楚績(jī)效面談對(duì)雙方的意義，導(dǎo)致流于形式評(píng)：面對(duì)面的談話容易造成心理威懾，不利溝通。評(píng)：沒(méi)有數(shù)據(jù)和資料支持，主觀性太強(qiáng)，容易導(dǎo)致員工的抵觸心理評(píng)：目標(biāo)的設(shè)定和調(diào)整沒(méi)有經(jīng)過(guò)協(xié)商評(píng)：將考核與工資混為一談30失敗的原因分析：1、沒(méi)有準(zhǔn)備書(shū)面的資料，比如《績(jī)效面談表》、工作總結(jié)等；2、面談開(kāi)始得很突兀，氣氛嚴(yán)肅緊張；3、缺乏資料、數(shù)據(jù)的支持；4、憑主觀印象；5、考核的著眼點(diǎn)是關(guān)注過(guò)去，不重將來(lái)；6、單向溝通，未傾聽(tīng)員工的申訴；7、面談時(shí)間預(yù)計(jì)不準(zhǔn)，被中斷后沒(méi)預(yù)約再次溝通的時(shí)間；8、績(jī)效考核僅僅流于形式，最終未能達(dá)成一致意見(jiàn)，員工產(chǎn)生了不滿情緒。3.

5績(jī)效輔導(dǎo)案例（案例一）313.

5績(jī)效輔導(dǎo)案例（案例一）經(jīng)理：小明，過(guò)幾天抽個(gè)時(shí)間聊聊？小明：什么事情，經(jīng)理？

經(jīng)理：年底了，咱們一起總結(jié)總結(jié)、計(jì)劃計(jì)劃。