酒店質檢部年終工作總結

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酒店質檢部年終工作總結1

加入質檢部不已有數(shù)月了，針對質檢部的工作也有了深深的體會。作為一位質檢人員我們應當以身做責，為酒店起到帶頭的作用。全面負責酒店規(guī)范化運營和服務質量的提高?，F(xiàn)將質檢部**年的工作總結如下，質檢部的主要職責是通過計劃、組織、培訓、指導、協(xié)調(diào)、掌握、監(jiān)督、檢查等保證飯店管理目標的實現(xiàn)。不妥之處，請批判指正。

一、主要做法和工作思路確保質檢工作有章可循，有標可依。

1、根據(jù)原制定質檢規(guī)范及獎懲條例執(zhí)行工作。

執(zhí)行的規(guī)范主要有《飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范》等相關行業(yè)規(guī)范。執(zhí)行的制度是《酒店管理手冊》各部門文件《管理規(guī)范》《員工手冊》及《質檢獎懲條例》等。另外，開展質檢工作。規(guī)范和制度的掌控上，始終堅持“結合實際、對標檢查、公開公正、人人同等、一視同仁”原那么。雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺以后，為執(zhí)行工作打下了基礎，也為質檢工作提供了參考依據(jù)。

2、堅持以酒店領導、質檢人員、部門經(jīng)理、部門主管四級檢查相結合開展質檢工作。

堅持“酒店領導重點檢查，檢查中。質檢人員全面檢查、部門經(jīng)理專項檢查、部門主管日常檢查”四項內(nèi)容相結合的檢查方式。即每月至少邀請總經(jīng)理進行一次重點檢查，由質檢部、人力資源部、辦公室以及隨時抽調(diào)的其他部門質檢人員每天進行全面檢查，各部門經(jīng)理依據(jù)自己的職責范圍，對各業(yè)務項目進行專項檢查，值班經(jīng)理每天進行日常檢查四項檢查相結合，并做好質檢記錄，由質檢部整理后依據(jù)《質檢獎懲條例》下發(fā)質檢通報。

3、做好定期對新入職員工的培訓工作。

對每一位新入職的營業(yè)部門員工的培訓。確保有獨立上崗技能，以減輕部門的壓力。同時讓員工明白其所在崗位的重要性，提高員工的業(yè)務知識和崗位技能。

4、堅持以引導教育為主、懲罰為輔的原那么處置檢查中涌現(xiàn)的問題

對第一次涌現(xiàn)的通過我們引導能夠訂正的以及對責任部門或個人單獨無法解決的一些問題，質檢過程中。將通過口頭通報責令其現(xiàn)場整改或幫助協(xié)調(diào)解決，回頭再做檢查，一般不會處理，而對于多次強調(diào)的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及徑直影響到公司的平安、顧客滿足度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題，都會下發(fā)質檢通報進行扣分處理，質檢通報一式三份，質檢部備案一份、人力資源部績效考核一份、責任部門參照整改一份。

二、取得的主要效果推動了酒店質量管理體系的建立。

1、質檢工作的開展。

質量管理是企業(yè)管理的核心，質量是企業(yè)的生命。所以，質量管理體系的建立表達了以顧客為中心的原那么，使酒店的管理更科學、更規(guī)范、更有效，同時通過合理的資源配置，使我服務質量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預防質量事故、減削內(nèi)耗和清除平安隱患、達到節(jié)能降耗和提升服務質量的目的從而保證酒店目標、指標的實現(xiàn)，促進酒店健康進展。這里我要特別說明的凡是一個規(guī)范的企業(yè)。不會由于地域的差異而轉變其標準。

2、服務質量提升方面起到有力的'推動作用

凡是客人看到必需是干凈美觀的凡是提供應客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱忱禮貌的至于質檢工作對服務質量提升的推力有多大，嚴格執(zhí)行飯店服務的三個黃金標準。想各部門應當深有體會，特別是營業(yè)部的領班更有發(fā)言權。大到部門工作順次的調(diào)整，小到墻上的一個螺絲洞，地上煙灰我都不會放過。都要進行訂正，同時也引得了客人的好評。

3、內(nèi)耗掌握方面起到積極的作用

更加關注酒店的資產(chǎn)管理，通過質檢。設施設備的維護頤養(yǎng)、節(jié)能降耗以及易耗品的掌握，更加關注目標任務的完成。資產(chǎn)管理方面，要求做到資產(chǎn)定期盤點，責任到人，實時修補，防止報損；設施設備維護頤養(yǎng)方面，要求做到日常維護，即損即修，定期頤養(yǎng)，盡可能延長其運用壽命，節(jié)能降耗方面，要求做到加強宣揚引導，實施量化管理，責任區(qū)域到人。易耗品掌握方面，要求做到易耗品出庫數(shù)據(jù)掌握和鼓舞二次回收利用以及各部門目標任務的落實狀況，質檢人員切實起到督促、監(jiān)督和引導作用，但是為實現(xiàn)我能耗掌握目標，還需要我全體員工的共同參加，才能在內(nèi)耗掌握方面起到更大的作用。

三、主要存在問題

工作量特別大，質檢隊伍能量缺乏。一方面是假設要切實做好質檢工作。不亞于其他職能部門，目前的質檢隊伍明顯在精力上有點跟不上。另一方面是質檢工作的性質比較非常，主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病，一項得罪人的工作，大家壓力比較大，不情愿參加質檢，面對困難有所退縮。

酒店質檢部年終工作總結2

20**年悄然走來，新年的鐘聲即將敲響，回想20**年中的點點滴滴，工作時的一幕幕在眼前出現(xiàn)，讓我不斷地學習著，成長著。

在不斷滿意來賓需求的今日，為客人提供舒適、方便、干凈、安全的高質量服務是酒店的主要工作目標，酒店服務質量的高低徑直影響酒店的客源。所以勸服務質量是酒店的生命，而質量管理那么是保證酒店高質量服務的重要手段。一般星級酒店都設質檢員以督查各部門的服務質量。因此在我休假回來后，領導給我安排了一項新的工作崗位——質檢員。

質檢工作對我來說很生疏，我只能是一邊在工作中學習，一邊在學習中工作。首先，我收集了國家旅游局關于星級飯店的評分標準、《員工手冊》、各部門的服務質量考核標準等認真學習討論。由于只有做到心中有標準，才能對培訓中心各崗位進行督導檢查。其次我利用各種機會學習業(yè)務技能，深入培訓中心各個崗位如餐飲、客房，跟崗學習。由于先要對所檢查部門的工作過程有所了解，要對所檢查部門的服務項目、服務規(guī)范加以了解，才能再依據(jù)不同的檢查手段進行檢查。

質檢工作是通過檢查發(fā)覺管理和服務質量問題，進而分析問題、解決問題，然后再進行跟蹤復檢，確保類似問題不再發(fā)生。

這里的關鍵詞是“檢查”，要勤于檢查，擅長檢查，“閉門造車”是發(fā)覺不了問題的。我把每天3/4的`工作時間用于現(xiàn)場檢查。由于每一天都是新的，每天都有新的問題發(fā)生，因此，我需要深入現(xiàn)場，走動檢查。一位合格的質檢員，就要擅長從檢查的環(huán)節(jié)入手，發(fā)覺日常忽視的問題。比如一個稍縱即逝的微笑或冷漠，一次默契無聲的＇左撇客筷子擺放，一個在客房走廊里側身讓客人先通過的禮讓瞬間——這些都是需要質檢員發(fā)覺的環(huán)節(jié)。而且要把日常檢