各類員工GMP培訓(xùn)試題

各類員工GMP培訓(xùn)試題（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）

各類員工GMP培訓(xùn)試題（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）GMP培訓(xùn)考試試題姓名分?jǐn)?shù)一、單選題（每題1分，共30分）：1.我們今天所說的GMP，指的是：（）A.藥品生產(chǎn)管理規(guī)范B.藥品生產(chǎn)企業(yè)管理規(guī)范C.藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范D.藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢驗規(guī)程2.GMP的適用范圍是:（）A.藥品制劑生產(chǎn)的全過程，原料藥生產(chǎn)中影響成品質(zhì)量的關(guān)鍵工序B.原料藥生產(chǎn)的全過程 C.中藥材的選種栽培D.藥品生產(chǎn)的關(guān)鍵工序3、下述活動也應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的操作規(guī)程，其過程和結(jié)果應(yīng)當(dāng)有記錄（）。A.確認(rèn)和驗證B.廠房和設(shè)備的維護、清潔和消毒C.環(huán)境監(jiān)測和變更控制D.以上都是4、發(fā)運記錄應(yīng)當(dāng)至少保存至藥品有效期后（）年。A.4B.3C.25、改變原輔料、與藥品直接接觸的包裝材料、生產(chǎn)工藝、主要生產(chǎn)設(shè)備以及其他影響藥品質(zhì)量的主要因素時，還應(yīng)當(dāng)對變更實施后最初至少（）個批次的藥品質(zhì)量進行評估。A.2B.36、以下為質(zhì)量控制實驗室應(yīng)當(dāng)有的文件（）。

A.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、取樣操作規(guī)程和記錄、檢驗報告或證書B.檢驗操作規(guī)程和記錄（包括檢驗記錄或?qū)嶒炇夜ぷ饔浭虏荆〤.必要的檢驗方法驗證報告和記錄D.以上都是7、因質(zhì)量原因退貨和收回的藥品，應(yīng)當(dāng)：（）。A.銷毀B.返包C.退還藥品經(jīng)銷商D.上交藥品行政管理部門8、密封，指將容器或器具用適宜的方式封閉，以防止外部（）侵入。A微生物B水分C粉塵D空氣9、委托方應(yīng)當(dāng)對受托方進行評估，對受托方的條件、技術(shù)水平、質(zhì)量管理情況進行（）考核，確認(rèn)其具有完成受托工作的能力，并能保證符合GMP的要求。A書面B現(xiàn)場C直接D間接10、直接入藥的藥材原粉，配料前必需做（）檢查。A微生物B理化C粒度D狀態(tài)11、下列哪一項不是實施GMP的目標(biāo)要素：A、將人為的差錯控制在最低的限度B、防止對藥品的污染、交叉污染以及混淆差錯等風(fēng)險C、建立嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系，確保產(chǎn)品質(zhì)量D、與國際藥品市場全面接軌12、制藥用水應(yīng)當(dāng)適合其用途，至少應(yīng)當(dāng)采用A、飲用水B、純化水C、自來水D、注射用水13、物料必須從批準(zhǔn)的供應(yīng)商處采購。A、供應(yīng)管理部門B、質(zhì)量管理部門C、生產(chǎn)管理部門D、財務(wù)管理部門14、現(xiàn)有一批待檢的成品，因市場需貨，倉庫A、可以發(fā)放B、審核批生產(chǎn)記錄無誤后，即可發(fā)放C、檢驗合格，審核批生產(chǎn)記錄無誤后，即可發(fā)放D、檢驗合格即可發(fā)放15、藥品生產(chǎn)的崗位操作記錄應(yīng)由A、監(jiān)控員填寫B(tài)、車間技術(shù)人員填寫C、崗位操作人員填寫D、班長填寫16、每批藥品均應(yīng)當(dāng)由簽名批準(zhǔn)放行。A、倉庫負(fù)責(zé)人B、企業(yè)負(fù)責(zé)人C、質(zhì)量授權(quán)人D生產(chǎn)副總17.產(chǎn)品分裝、封口后未能（）時，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)的操作規(guī)程操作，避免發(fā)生混淆或貼錯標(biāo)簽等差錯。A及時入庫B及時記錄C及時貼簽D及時包裝18.應(yīng)當(dāng)將生產(chǎn)過程中指定步驟的實際收率與（）比較。A預(yù)期收率B上批收率C中試收率D小試收率19.有資質(zhì)的生產(chǎn)部門人員可進行中間控制，并可在（）事先批準(zhǔn)的范圍內(nèi)對生產(chǎn)操作進行必要的調(diào)整。A計劃管理部門B生產(chǎn)管理部門C質(zhì)量管理部門D文件管理部門20.物理性質(zhì)至關(guān)重要的原料藥，其混合工藝應(yīng)當(dāng)進行驗證，驗證包括證明混合批次的質(zhì)量（）及對關(guān)鍵特性的檢測。A多樣性B重現(xiàn)性C及時性D均一性21.（）的原料藥，可由一定數(shù)量的產(chǎn)品經(jīng)最后混合所得的在規(guī)定限度內(nèi)的均質(zhì)產(chǎn)品為一批。A連續(xù)生產(chǎn)B間歇生產(chǎn)C實際生產(chǎn)D理論生產(chǎn)22.批生產(chǎn)記錄的每一頁應(yīng)當(dāng)標(biāo)注產(chǎn)品的（）A規(guī)格B數(shù)量C過濾D批號23.回收反應(yīng)物、中間產(chǎn)品或原料藥，應(yīng)當(dāng)有經(jīng)批準(zhǔn)的（）操作規(guī)程。A回收B發(fā)放C處理D返工24.企業(yè)主管藥品生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理的負(fù)責(zé)人應(yīng)具有：（）A.醫(yī)藥專業(yè)本科以上學(xué)歷B.醫(yī)藥或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷C.任何專業(yè)本科以上學(xué)歷D.研究生以上學(xué)歷25.因質(zhì)量原因退貨和收回的藥品，應(yīng)當(dāng)：（）A.銷毀B.返包C.退還藥品經(jīng)銷商D.上交藥品行政管理部門26.藥品生產(chǎn)和質(zhì)量管理部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)具有（）A.受過中等教育或具有相當(dāng)學(xué)歷 B.醫(yī)藥或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷C.受過中等專業(yè)教育或具有相當(dāng)學(xué)歷 D.受過成人高等教育27.從質(zhì)量管理的角度，下列哪一項內(nèi)容不是實施GMP的目的？（）A.使制藥企業(yè)建立有效運作的質(zhì)量體系B.最大限度降低人為差錯，防止質(zhì)量事故發(fā)生C.企業(yè)一切行為按GMP法規(guī)辦事D.通過GMP認(rèn)證，使企業(yè)獲得足夠的生存空間28.下列關(guān)于藥品生產(chǎn)的敘述哪一項是不正確的？（）A.生產(chǎn)操作間應(yīng)按規(guī)程定期清潔、消毒B.操作人員應(yīng)定期進行身體檢查C.應(yīng)嚴(yán)格限制非生產(chǎn)人員進入工作間D.設(shè)備禁用機械潤滑油，以免污染藥品29.對無菌操作區(qū)要定期進行潔凈度檢查，其檢查項目不包括下列哪一項內(nèi)容？（）A.微粒檢查B.浮游菌檢查C.沉降菌檢查D.病原微生物檢查30.對一個新的生產(chǎn)過程、生產(chǎn)工藝及設(shè)備和物料，通過系統(tǒng)的試驗以證明是否可以達到預(yù)期的結(jié)果，這個過程通常稱之為：（）A.檢驗B.驗證C.工藝考核D.質(zhì)量保證二、不定項選擇題（每題2分，共40分）1、物料應(yīng)當(dāng)根據(jù)其性質(zhì)有序分批貯存和周轉(zhuǎn)，發(fā)放及發(fā)運應(yīng)當(dāng)符合（）的原則。A.合格先出B.先進先出C.急用先出D.近效期先出2、企業(yè)建立的藥品質(zhì)量管理體系涵蓋（），包括確保藥品質(zhì)量符合預(yù)定用途的有組織、有計劃的全部活動。A.人員B.廠房C.驗證D.自檢3、批生產(chǎn)記錄的每一頁應(yīng)當(dāng)標(biāo)注產(chǎn)品的（）。A.規(guī)格B.數(shù)量C.過濾D.批號4、藥品企業(yè)應(yīng)當(dāng)長期保存的重要文件和記錄有（）。A.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B.操作規(guī)程C.設(shè)備運行記錄D.穩(wěn)定性考察報告5、關(guān)于潔凈區(qū)人員的衛(wèi)生要求正確的是（）。A.進入潔凈生產(chǎn)區(qū)的人員不得化妝和佩帶飾物。B.操作人員應(yīng)當(dāng)避免裸手直接接觸藥品、與藥品直接接觸的包裝材料和設(shè)備表面。C.員工按規(guī)定更衣D.生產(chǎn)區(qū)、倉儲區(qū)、辦公區(qū)應(yīng)當(dāng)禁止吸煙和飲食，禁止存放食品、飲料、香煙和個人用藥品等雜物和非生產(chǎn)用物品。6、不符合貯存和運輸要求的退貨，應(yīng)當(dāng)在（）監(jiān)督下予以銷毀。A.國家食品藥品監(jiān)督管理局B.省食品藥品監(jiān)督管理局C.市食品藥品監(jiān)督管理局D.質(zhì)量管理部門7、具備下列哪些條件方可考慮將退貨重新包裝、重新發(fā)運銷售（）。A.只有經(jīng)檢查、檢驗和調(diào)查，有證據(jù)證明退貨質(zhì)量未受影響B(tài).藥品外包裝損壞。C.對退貨質(zhì)量存有懷疑，但無證據(jù)證明D.經(jīng)質(zhì)量管理部門根據(jù)操作規(guī)程進行評價8、當(dāng)影響產(chǎn)品質(zhì)量的（）主要因素變更時，均應(yīng)當(dāng)進行確認(rèn)或驗證，必要時，還應(yīng)當(dāng)經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)。A.原輔料、與藥品直接接觸的包裝材料變更B.生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)環(huán)境（或廠房）、生產(chǎn)工藝變更C.檢驗方法變更D.人員變更9、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程、操作規(guī)程、穩(wěn)定性考察、確認(rèn)、驗證、變更等其他重要文件保存期限應(yīng)當(dāng)是（）。A.保存藥品有效期后一年B.三年C.五年D.長期保存10、為規(guī)范藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理，GMP制定的依據(jù)（）。A中華人人民共和國憲法B中華人民共和國藥品管理法C中華人民共和國藥品管理法實施條例D藥品生產(chǎn)監(jiān)督管理條例11、為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提供必要的條件，企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備足夠的、符合要求（）。A人員B廠房C設(shè)施D設(shè)備12、藥品生產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵人員至少應(yīng)當(dāng)包括（）。A企業(yè)負(fù)責(zé)人B生產(chǎn)管理負(fù)責(zé)人C質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人D總工程師13、廠房應(yīng)當(dāng)有適當(dāng)?shù)模ǎ?，確保生產(chǎn)和貯存的產(chǎn)品質(zhì)量以及相關(guān)設(shè)備性能不會直接或間接地受到影響。A照明B溫度C濕度D通風(fēng)14、只限于經(jīng)批準(zhǔn)的人員出入，應(yīng)當(dāng)隔離存放的物料或產(chǎn)品有（）。A待驗物料B不合格產(chǎn)品C退貨D召回的產(chǎn)品15、設(shè)備管理中應(yīng)當(dāng)建立并保存相應(yīng)設(shè)備（）記錄。A采購B確認(rèn)C操作D維護16、中間產(chǎn)品和待包裝產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)有明確的標(biāo)識，并至少必需標(biāo)明內(nèi)容有（）。A產(chǎn)品名稱B產(chǎn)品代碼C生產(chǎn)工序D數(shù)量或重量17、廠房、設(shè)施、設(shè)備的驗證通常需要確認(rèn)下列過程（）。A設(shè)計確認(rèn)B安裝確認(rèn)C運行確認(rèn)D性能確認(rèn)18、每批或每次發(fā)放的與藥品直接接觸的包裝材料或印刷包裝材料，均應(yīng)當(dāng)有識別標(biāo)志，標(biāo)明（）。A物料名稱B物料批號C所用產(chǎn)品的名稱和批號D貯存條件19、物料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般應(yīng)當(dāng)包括（）。A內(nèi)部使用的物料代碼B經(jīng)批準(zhǔn)的供應(yīng)商C取樣方法D貯存條件20、產(chǎn)品包括藥品的（）。A原料B中間產(chǎn)品C待包裝產(chǎn)品D成品三、判斷題（每題1分，共10分）1、記錄應(yīng)當(dāng)保持清潔，不得撕毀和任意涂改。記錄填寫的任何更改都應(yīng)當(dāng)簽注姓名和日期，并使原有信息仍清晰可辨，必要時，應(yīng)當(dāng)說明更改的理由。（）2、企業(yè)應(yīng)當(dāng)對人員健康進行管理，并建立健康檔案。直接接觸藥品的生產(chǎn)人員上崗前應(yīng)當(dāng)接受健康檢查，以后至少兩年進行一次健康檢查。（）3、不得在同一生產(chǎn)操作間同時進行不同品種和規(guī)格藥品的生產(chǎn)操作，除非沒有發(fā)生混淆或交叉污染的可能。（）4、企業(yè)的廠房、設(shè)施、設(shè)備和檢驗儀器應(yīng)當(dāng)經(jīng)過確認(rèn)，應(yīng)當(dāng)采用經(jīng)過驗證的生產(chǎn)工藝、操作規(guī)程和檢驗方法進行生產(chǎn)、操作和檢驗，不需要保持持續(xù)的驗證狀態(tài)。（）5、公司的質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人和生產(chǎn)管理負(fù)責(zé)人不得互相兼任。質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人和質(zhì)量受權(quán)人也不能兼任。應(yīng)當(dāng)制定操作規(guī)程確保質(zhì)量受權(quán)人獨立履行職責(zé)，不受企業(yè)負(fù)責(zé)人和其他人員的干擾。（）6、生產(chǎn)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)至少具有藥學(xué)或相關(guān)專業(yè)?？茖W(xué)歷，具有至少三年從事藥品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗，（）7、企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施，避免體表有傷口、患有傳染病或其他可能污染藥品疾病的人員從事直接接觸藥品的生產(chǎn)。（）8、潔凈區(qū)的內(nèi)表面（墻壁、地面、天棚）應(yīng)當(dāng)平整光滑、無裂縫、接口嚴(yán)密、無顆粒物脫落，避免積塵，便于有效清潔，必要時應(yīng)當(dāng)進行消毒。（）9、設(shè)備所用的潤滑劑、冷卻劑等不得對藥品或容器造成污染，應(yīng)當(dāng)盡可能使用食用級或級別相當(dāng)?shù)臐櫥瑒?。（?0、每批產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)檢查產(chǎn)量和物料平衡，確保物料平衡符合設(shè)定的限度（）四、填空題：（每空1分，共20分）

1.用于藥品生產(chǎn)或檢驗的設(shè)備和儀器，應(yīng)當(dāng)有，記錄內(nèi)容包括使用、清潔、維護和維修情況以及日期、時間、所生產(chǎn)及檢驗的藥品名稱、規(guī)格和批號等。

2.生產(chǎn)設(shè)備應(yīng)當(dāng)有狀態(tài)標(biāo)識，標(biāo)明設(shè)備編號和內(nèi)容物（如名稱、規(guī)格、批號）；沒有內(nèi)容物的應(yīng)當(dāng)標(biāo)明。

3.使用未經(jīng)校準(zhǔn)、超過校準(zhǔn)有效期、失準(zhǔn)的衡器、量具、儀表以及用于記錄和控制的設(shè)備、儀器。

4.應(yīng)當(dāng)對制藥用水及原水的水質(zhì)進行監(jiān)測，并有相應(yīng)的記錄。5.物料和產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)根據(jù)其性質(zhì)有序分批貯存和周轉(zhuǎn)，發(fā)放及發(fā)運應(yīng)當(dāng)符合和的原則，一次接收數(shù)個批次的物料，應(yīng)當(dāng)按批取樣、檢驗、放行。

6.只有經(jīng)質(zhì)量管理部門批準(zhǔn)放行并在或內(nèi)的原輔料方可使用。

7.原輔料應(yīng)當(dāng)按照有效期或復(fù)驗期貯存。貯存期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)對質(zhì)量有不良影響的特殊情況，應(yīng)當(dāng)進行。

8.應(yīng)當(dāng)由指定人員按照操作規(guī)程進行配料，核對物料后，精確稱量或計量，并作好。

9.用于同一批藥品生產(chǎn)的所有配料應(yīng)當(dāng)存放，并作好。

10.與藥品直接接觸的包裝材料和印刷包裝材料的管理和控制要求與相同。

11.成品的貯存條件應(yīng)當(dāng)符合藥品批準(zhǔn)的要求。

12.不合格的物料、中間產(chǎn)品、待包裝產(chǎn)品和成品的每個包裝容器上均應(yīng)當(dāng)有清晰醒目的，并在隔離區(qū)內(nèi)妥善保存。

13.每批藥品應(yīng)當(dāng)有，包括批生產(chǎn)記錄、批包裝記錄、批檢驗記錄和藥品放行審核記錄等與本批產(chǎn)品有關(guān)的記錄。批記錄應(yīng)當(dāng)由負(fù)責(zé)管理，至少保存至藥品有效期后一年。

14.生產(chǎn)開始前應(yīng)當(dāng)進行檢查，確保設(shè)備和工作場所沒有上批遺留的產(chǎn)品、文件或與本批產(chǎn)品生產(chǎn)的物料，設(shè)備處于已清潔及待用狀態(tài)。檢查結(jié)果應(yīng)當(dāng)有記錄。

15.生產(chǎn)操作前，還應(yīng)當(dāng)物料或中間產(chǎn)品的名稱、代碼、批號和標(biāo)識，確保生產(chǎn)所用物料或中間產(chǎn)品正確且符合要求。

一、單項選擇題1-5CADDB6-10DABBA11-15DABCC16-20CCACD21-25BDABA26-30BDDDB二、不定項選擇題1、BD2、ABCD3、AD4、ABD5、ABCD6、D7、AD8、ABC9、D10、BC11、ABCD12、ABC13、ABCD14、ABCD15、AB16、ABD17、ABCD18、ABC19、ABCD20、BCD三、1、√2、×3、√4、×5、×6、×7、√8、√9、√10√四、1.使用日志2.明顯的。清潔狀態(tài)。3.不得4.定期5.先進先出、近效期先出6.有效期、復(fù)驗期7.復(fù)驗8.標(biāo)識9.集中、標(biāo)識10.原輔料11.注冊12.標(biāo)志13.批記錄、質(zhì)量管理部門14.無關(guān)15.核對企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練

一個無法發(fā)揮能力的將，不敢上戰(zhàn)場的戰(zhàn)士，即使身懷絕技擁有十八般武藝，都不如勇敢在陣前殺敵小兵您是否遇到這樣的問題招聘了一批新的員工，擁有大學(xué)學(xué)歷甚至是碩士或更高學(xué)歷但表現(xiàn)卻不如預(yù)期員工專業(yè)技能很好但是溝通與人際關(guān)系卻頻出問題對團隊的向心力不足，無法融入團隊之中與團隊和睦相處帶著「領(lǐng)多少錢做多少事」的心態(tài)站在職場上，結(jié)果變成企業(yè)前進時的負(fù)累下屬被動的一個命令一個動作，因害怕做錯事而畏首畏尾公司所傳達的愿景政策窒礙難行，但卻不是執(zhí)行有問題而是傳達出了問題沒有個人工作目標(biāo)的員工到處充斥，造成大環(huán)境的散漫和被動沒有與企業(yè)站在同一陣線的員工，導(dǎo)致企業(yè)往前時腹背受敵沒有情緒管理能力所以紛爭不斷，無法創(chuàng)造出親切的工作環(huán)境沒有自我進步、自我超越的動力，讓企業(yè)苦于拖著牛車在與世界賽跑在職業(yè)化不足狀況下的員工就好象是原料一樣無法變成成品為企業(yè)所用。一個無法發(fā)揮能力的將，不敢上戰(zhàn)場的戰(zhàn)士，即使身懷絕技擁有十八般武藝，都不如勇敢在陣前殺敵小兵。如何讓員工在職業(yè)化的訓(xùn)練下將原料轉(zhuǎn)換成成品而達成人盡其才？

本課程為臺灣地區(qū)著名諸多企業(yè)普遍采用的新進員工職業(yè)化課程，并已在國內(nèi)數(shù)十家企業(yè)實施，企業(yè)的競爭力普遍大幅提高，員工工作熱情明顯增加。本課程將給您的企業(yè)員工最大的幫助！讓工作職能真正建立在員工身上。每個人的工作時間有限，不發(fā)揮在積極上就發(fā)揮在消極上，不發(fā)揮在建立團隊上就發(fā)揮在破壞團隊上，不做對企業(yè)有助益的事就會做損傷企業(yè)利益的事，將力量放在對自己、團隊、企業(yè)都有助益的地方，甚至發(fā)揮個人潛能和創(chuàng)意為自己、團隊、企業(yè)創(chuàng)造未來。超值的服務(wù)自己的人生、超值的服務(wù)工作的團隊、超值的服務(wù)母體的企業(yè)就是我們積極達成的培訓(xùn)目標(biāo)！本課程提供的思路和方法：在職業(yè)化的過程中專業(yè)競爭力提升和個性競爭力提升同等重要，但在追求企業(yè)效益、提升企業(yè)競爭力時，個性競爭力是最容易被忽略但卻又深深影響工作潛能發(fā)揮的重要關(guān)鍵。一個不快樂的人就不會有好的工作情緒、溝通方式、工作態(tài)度。一個不積極的人也不會有主動性、服務(wù)性、創(chuàng)意性存在，如何讓專業(yè)競爭力盡情發(fā)揮在職場上奮力向前，從而幫助自己、幫助團隊、幫助企業(yè)才是這套課程原創(chuàng)的思路！

本課程將激勵融于方法和技巧之中，避免激勵時員工所產(chǎn)生的逆反心理，因為沒有人喜歡被修理觀念或不斷被督促自我改變。同時以生活化的舉例淺顯易懂容易融會貫通，避免一般培訓(xùn)只傳授方法技巧結(jié)果卻無法落實的狀況。沒有堅強心理素質(zhì)的技巧發(fā)揮空間極其有限，如果激勵是藥，方法與技巧是牛奶，那么這套訓(xùn)練就是讓所有人都容易入口而且喜歡喝的藥奶，沒有藥的苦但卻有確實的療效可以解決問題！本課程的預(yù)期效果：將職業(yè)化的重要性植入人員的潛意識中，達到潛移默化的效果。并且能在日常生活中、工作中不斷尋求自我改變、進步、突破而成為一個真正的職業(yè)人。

用積極取代消極、用主動取代被動、用渴望代替恐懼，將新的企業(yè)生命力與活力灌入每個人的大腦中最后化為真實的行動產(chǎn)生企業(yè)所希望的結(jié)果！本課程的核心內(nèi)容：積極面對人生中的種種挑戰(zhàn)，工作、生活、個性、目標(biāo)…落實服務(wù)觀念對自己的人生、對團隊、對企業(yè)提供超優(yōu)質(zhì)服務(wù)找到開啟力量的鑰匙，將原本的禁錮的力量在生活中、工作中釋放出來善用溝通去達成所期待的目標(biāo)，維持團隊和諧，創(chuàng)造樂在工作的工作環(huán)境專家就是贏家，建立具有全方位專業(yè)形象的職業(yè)人透過一對眾溝通做有效率的公司愿景、政策傳達和報告，提高職場工作效率在團隊中建立良好溝通方式、人際關(guān)系、真正發(fā)揮團隊力量，而非人人都是團隊中的個體戶各自為政用各種目標(biāo)包含個人目標(biāo)、工作目標(biāo)、企業(yè)目標(biāo)去帶動個人的工作潛能發(fā)揮在職場上產(chǎn)生力量善用好的情緒，摒棄壞的情緒，讓情緒發(fā)揮積極的建設(shè)力量，而非消極的破壞一切廣義的銷售觀念建立，讓員工變成全時的工作者，隨時為企業(yè)形象代言解除做為新人的各種焦慮、疑惑、自大、自卑甚至恐懼的消極心理，樹立起職業(yè)人士的積極心態(tài)認(rèn)識企業(yè)、了解新進人員應(yīng)具備的職業(yè)自覺。掌握科學(xué)的工作方式即解決問題的基本方法掌握人際關(guān)系、溝通、時間管理、有效的會議、演講等職業(yè)技巧學(xué)會保持企業(yè)專業(yè)形象及商務(wù)禮儀學(xué)校剛畢業(yè)的社會新鮮人、剛轉(zhuǎn)職的企業(yè)新進員工、希望提升自身職業(yè)化水準(zhǔn)及在職進修的企業(yè)員工。積極面對人生中的種種挑戰(zhàn)，工作、生活、個性、目標(biāo)…落實服務(wù)觀念對自己的人生、對團隊、對企業(yè)提供超優(yōu)質(zhì)服務(wù)找到開啟力量的鑰匙，將原本的禁錮的力量在生活中、工作中釋放出來善用溝通去達成所期待的目標(biāo)，維持團隊和諧，創(chuàng)造樂在工作的工作環(huán)境專家就是贏家，建立具有全方位專業(yè)形象的職業(yè)人透過一對眾溝通做有效率的公司愿景、政策傳達和報告，提高職場工作效率在團隊中建立良好溝通方式、人際關(guān)系、真正發(fā)揮團隊力量，而非人人都是團隊中的個體戶各自為政用各種目標(biāo)包含個人目標(biāo)、工作目標(biāo)、企業(yè)目標(biāo)去帶動個人的工作潛能發(fā)揮在職場上產(chǎn)生力量善用好的情緒，摒棄壞的情緒，讓情緒發(fā)揮積極的建設(shè)力量，而非消極的破壞一切廣義的銷售觀念建立，讓員工變成全時的工作者，隨時為企業(yè)形象代言解除做為新人的各種焦慮、疑惑、自大、自卑甚至恐懼的消極心理，樹立起職業(yè)人士的積極心態(tài)認(rèn)識企業(yè)、了解新進人員應(yīng)具備的職業(yè)自覺。掌握科學(xué)的工作方式即解決問題的基本方法掌握人際關(guān)系、溝通、時間管理、有效的會議、演講等職業(yè)技巧學(xué)會保持企業(yè)專業(yè)形象及商務(wù)禮儀1、積極開創(chuàng)人生(1.5H)成為命運的支配者在奉獻中成就自我挑戰(zhàn)自己就是挑戰(zhàn)成功跳出舒適空間迎接挑戰(zhàn)2、服務(wù)的真諦(1.5H)服務(wù)自己服務(wù)客戶服務(wù)團隊服務(wù)企業(yè)企業(yè)新人工作手冊3、如何有效發(fā)揮你的力量(1.5H)發(fā)揮個人潛能欲望V.S恐懼逃避V.S面對善用活力4、溝通的藝術(shù)(1.5H)有效的溝通v.s無效的溝通溝通五要件溝通的技巧注意事項5、專業(yè)的形象(1.5H)專業(yè)的外在形象、專業(yè)的知識形象形象專業(yè)的工作形象、專業(yè)的態(tài)度形象基礎(chǔ)商務(wù)禮儀6、團結(jié)就是力量（1.5H）團隊的時代團隊溝通團隊和諧團隊進步7、演說技巧（1.5H）演說的重要性，魅力其實很簡單POWER表達秘訣l準(zhǔn)備與注意事項如何舉辦會議8、做好目標(biāo)管理（1.5H）對目標(biāo)的恐懼目標(biāo)的設(shè)定如何完成目標(biāo)下決心→行動→檢查→調(diào)整9、情緒管理（1.5H）脾氣來了福氣就不見了改善EQ的小秘方焦點轉(zhuǎn)換恕v.s忍10、創(chuàng)建優(yōu)秀人際關(guān)系（1.5H）六種使他人喜歡你的方法與上司相處的藝術(shù)與同事相處的藝術(shù)把握身邊的愛11、有效率的時間管理（1.5H）成功由計畫開始科學(xué)的工作方法致命的時間賊改變從現(xiàn)在開始人生規(guī)劃12、銷售生活化（1.5H）銷售的真諦誰是客戶全時工作者我就是企業(yè)代表13、認(rèn)識企業(yè)文化與愿景（1.5H）有效的共同愿景愿景傳遞實現(xiàn)愿景企業(yè)文化的推動（如需上企業(yè)文化與愿景需先行討論及提供企業(yè)信息）為作者融合世界頂級銷售大師金克拉(ZigZiglar)及拿破侖希爾(NapoleonHill)等多位大師的成功學(xué)為藍(lán)本及多年來在兩岸各地的許多企業(yè)之實戰(zhàn)經(jīng)驗結(jié)合而成一獨特且操作性強之訓(xùn)練課程，希望透過培訓(xùn)來讓新世紀(jì)的人才在進入職場后能真正做到人盡其才！培訓(xùn)內(nèi)容將生活與工作結(jié)合，工作在生活中，生活在工作中，輕松活潑淺顯易懂，實操性強就是本課程的特色，因此可以達到最佳的培訓(xùn)效果。方法技巧和激勵兼?zhèn)淝胰跒橐惑w，避免這兩者分開培訓(xùn)所產(chǎn)生種種弊端，讓企業(yè)達到最佳的培訓(xùn)效益！原課程設(shè)計主對象包括臺灣福華大飯店名品部、寶島鐘表聯(lián)鎖店、得恩堂眼鏡聯(lián)鎖店、嘉琦全碼時裝名店、臺灣省百貨聯(lián)合會、統(tǒng)一超商7-11、統(tǒng)一康是美藥妝連鎖、三商百貨、永琦百貨、新力電器、臺灣旁氏、味全、金蘭等數(shù)百家流通業(yè)之訓(xùn)練課程，現(xiàn)特為大陸市場重新編列符合大中華地區(qū)之訓(xùn)練教材大陸曾參與之企業(yè)有格力空調(diào)、TCL集團、廣州本田、廣州聯(lián)想、蘇泊爾集團、珠?？诎稄V場、智聯(lián)科、中海地產(chǎn)等數(shù)百家企業(yè)可依企業(yè)需求挑選課程、設(shè)計課時互動：采用交互式的培訓(xùn)方式、生動活潑解密：首次提供了培訓(xùn)行業(yè)大量的練習(xí)、案例等秘訣結(jié)構(gòu)：首次采用模塊式結(jié)構(gòu)，各講即是一個獨立的單元，又可以互相搭配一個完整的解決方案

有效溝通技巧溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教?！盍私鉁贤ǖ幕窘Y(jié)構(gòu)；

☆有效利用肢體語言，提高溝通能力；

☆熟悉高效溝通的步驟；

☆掌握人際風(fēng)格溝通技巧；

☆提高與上司的溝通質(zhì)量；

☆改善與下屬的溝通方法；

☆通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系；

☆通過高效溝通贏得客戶；

☆掌握會議溝通技巧。☆企業(yè)各階層管理者

☆公共管理機構(gòu)的管理者

☆普通員工

第一講高效溝通概述

1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧

2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

3.高效溝通概述

第二講有效溝通技巧

1.完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋

2.有效發(fā)送信息的技巧

3.關(guān)鍵的溝通技巧--積極聆聽

4.有效反饋技巧

第三講有效的肢體語言

1.信任是溝通的基礎(chǔ)

2.有效溝通的五種態(tài)度

3.有效利用肢體語言

4.第一印象：決定性的七秒鐘

5.說話語氣及音色的運用

6.溝通視窗及運用技巧

第四講高效溝通的基本步驟

1.步驟一事前準(zhǔn)備

2.步驟二確認(rèn)需求

3.步驟三闡述觀點--介紹FAB原則

4.步驟四處理異議

5.步驟五達成協(xié)議

6.步驟六共同實施

第五講人際風(fēng)格溝通技巧

1.人際風(fēng)格的四大分類

2.各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

3.分析型人的特征和與其溝通技巧

4.支配型人的特征和與其溝通技巧

5.表達型人的特征和與其溝通技巧

6.和藹型人的特征和與其溝通技巧

第六講溝通技巧

1.接聽、撥打的基本技巧

2.接聽和撥打的程序

3.轉(zhuǎn)達的技巧

4.應(yīng)對特殊事件的技巧

第七講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通

1.向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點

2.與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

3.說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

第八講怎樣與部下進行溝通

1.下達命令的技巧

2.贊揚部下的技巧

3.批評部下的方法

第九講接近客戶的技巧

1.如何使用接近語言

2.接近客戶的技巧

3.面對接待員的技巧

4.面對秘書的技巧

5.會見關(guān)鍵人士的技巧

6.獲取客戶好感的六大法則

第十講會議溝通技巧

1.會議的安排

2.會議的主持

3.成功地開始會議

4.會議主持人的溝通技巧

5.圓滿地結(jié)束會議

6.靈活地應(yīng)對會議的困境

如何提高門店銷售能力◆提升對客戶銷售的觀念，提高溝通與開拓渠道市場的能力，幫助企業(yè)門店銷售人員提高終端銷售的銷售與服務(wù)技巧。

◆提升對客戶服務(wù)的觀念，運用角色互換的思考模式解決客戶的問題

◆銷售人員開拓渠道市場主要是陌生開發(fā)，而終端銷售則多是柜臺式銷售。培訓(xùn)課程主要針對于銷售人員開拓渠道市場，提高他們銷售與服務(wù)的能力及主動性，從而將學(xué)到的行銷觀念及技巧落實在終端銷售與服務(wù)身上。

◆提高團隊的意識與重要性,增強團隊合作的精神

◆提高處理異常事務(wù)的能力,化危機為轉(zhuǎn)機并將潛在客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)客戶甚至是會幫企業(yè)轉(zhuǎn)介紹客戶的忠誠客戶◆選址好的地段，投入大量資金裝修，打了很多廣告，但由于門店銷售人員的能力不足銷量就是上不去；

◆門店人員不能從心里認(rèn)同公司的管理和規(guī)定，導(dǎo)致銷售能力和服務(wù)品質(zhì)大打折扣；

◆門店人員的不規(guī)范的行為降低客戶的忠誠度甚至造成客戶的投訴和流失；

◆沒有辦法激發(fā)門店人員主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識的積極性；

◆您可能正在遇到同行優(yōu)質(zhì)門店不斷的競爭與包圍；

那么，您一定在想：如何提高門店員工的銷售能力呢？如何提高員工的工作積極性和主動性呢？

公司引進了臺灣諸多著名門店普遍采用的銷售提高課程，并已在國內(nèi)數(shù)家企業(yè)實施，門店的銷售力普遍大幅提高，員工工作熱情明顯提高。適合：企業(yè)的第一線門市銷售服務(wù)骨干與門店經(jīng)理高級講師：◆門店是企業(yè)的最前線，擁有優(yōu)秀的門店人員，特別是門店經(jīng)理，就是擁有最優(yōu)秀的戰(zhàn)士

◆人是門店中最重要的特色，如何透過團隊塑造門店特色

◆商品不是唯一，但是門店服務(wù)卻可以透過創(chuàng)造力，而成為唯一

◆提升掌握客戶的能力，掌握主動，掌握感覺，掌握業(yè)績

◆訓(xùn)練門店人員成為全時的作者，銷售自己，銷售商品，銷售門店，銷售企業(yè)

◆建立靈活的門店觸角，主動出擊

◆提升門店的生命力與活力1、門店人員正確心態(tài)的建立(1.5H)觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，要有好的門店人員，就要先建立門店人員正確的心態(tài)，人--是在一個門店里生命力與活力的來源，先不談成交，至少我們應(yīng)該讓客戶喜歡上門，讓他們真心的覺得到門店來是一件快樂的事！

1）門店銷售人員的工作角色

2）如何成為良好的門店銷售人員

3）贏得顧客的好感

4）誠意乃銷售服務(wù)之本

5）做好有始有終的銷售服務(wù)2、門店人員現(xiàn)場運作與銷售服務(wù)執(zhí)行技巧(1.5H)你可能忘記上一個客戶是誰，但是客戶絕對記得他去過哪一個門店，你無法選擇客戶，你只能選擇做的比別人更好，在所有的門店中，你是他最好的選擇嗎？如何成為客戶心中的第一品牌，讓客戶在你的身邊流連忘返！

現(xiàn)場運作

1）接待服務(wù)的技巧

2）如何與客戶交談

3）令人印象深刻的應(yīng)對執(zhí)行技巧

4）積極主動接近顧客

5）活用打招呼的技巧

6）推薦式銷售的威力

7）提高購買金額的方法

8）強化商品專業(yè)知識3、人員與客戶應(yīng)對的要領(lǐng)(1.5H)人常常會在習(xí)慣的操縱下做出令人感到不滿意的行為，或是說出令人不舒服的語言而不自知，成熟的門店人員會在應(yīng)對進退上讓客戶獲得滿足，真正做到成交是下一個接觸的開始，讓語言，肢體語言發(fā)揮力量，成為你擄獲客戶的心最好的工具！

1）應(yīng)對的基本用語

2）商談的七項原則

3）避免使用的待客方式

4）詢問技巧的五項原則

5）創(chuàng)造固定客戶的三大原則

6）培養(yǎng)與客戶的良好關(guān)系4、門店異常事務(wù)的處理(1H)危機就是轉(zhuǎn)機，有事件才會有英雄救美，對一個門店來說事件的發(fā)生能夠證明你的承諾，證明你的負(fù)責(zé)，證明你客戶至上的原則，證明你有資格成為他心目中的第一品牌，所以事件的發(fā)生不是令你喪失客戶，事件的發(fā)生是提供機會讓你跟客戶做更緊密的結(jié)合！

1）處理客人不滿的方法

2）打烊時的處理重點

3）損害賠償?shù)慕簧?/p>

4）處理偷竊的注意事項

5）退貨的接待方法5、銷售服務(wù)品質(zhì)提升的推動(1H)在服務(wù)競爭的社會當(dāng)中如果你要脫穎而出，變是你唯一不變的道理，不斷的提升才能不斷的滿足客戶越來越大的胃口，當(dāng)客戶需要你高過于你需要他，當(dāng)客戶滿心期待和你做下一次的生意，當(dāng)客戶經(jīng)過門店時會不由自主的走進門店跟你打招呼，你已經(jīng)超越了門店人員，因為你是他購買商品時的參謀！

1）顧問式銷售

2）促成銷售的五個原則

3）提高顧客滿意度

4）展現(xiàn)門店的生命力◆現(xiàn)特為中國市場門店經(jīng)營管理編列符合大中華地區(qū)之門店人員訓(xùn)練教材!!

◆課程中運用了精心設(shè)計的對客戶銷售服務(wù)技巧、案例分析、技巧練習(xí)使學(xué)員迅速掌握有效的客戶銷售服務(wù)技能，使您的門店銷售服務(wù)脫穎而出！

◆為作者融合世界頂級銷售大師金克拉及拿破侖希爾等大師的成功學(xué)為藍(lán)本及多年來在兩岸各地的許多企業(yè)之實戰(zhàn)經(jīng)驗結(jié)合而成一獨特且操作性強之訓(xùn)練課程，希望透過培訓(xùn)來讓新世紀(jì)的門店人才具有非凡的銷售與服務(wù)能力！

◆培訓(xùn)內(nèi)容實用易懂，生動活潑，實操性強是個人的特色，也因此常?？梢赃_到較佳的培訓(xùn)效果。

前三期客戶：TCL、聯(lián)想、科建、美的、天音通信、富安娜、帝郎衛(wèi)浴、連邦軟件、格力空調(diào)、老人涂料、華潤涂料、方太廚具、優(yōu)美軒世界、平安保險、協(xié)亨通訊、中聯(lián)大藥房等上百家企業(yè)。門店訓(xùn)練的流程線

課程摘錄:"異常事物處理"

門店管理自測表格之一

門店現(xiàn)場銷售運作及服務(wù)技巧

文明與文化的落差

話不說不明

短路的電線電纜

以忠誠服務(wù)企業(yè)

銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練整體解決方案在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務(wù)，是贏得最佳商機的關(guān)鍵。本課程由臺灣著名行銷大師劉敏興主講，從銷售的基本理論方法、實戰(zhàn)技巧到銷售的十大步驟、銷售人員的自我管理，為銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷售人員應(yīng)具備的正確與基礎(chǔ)的技巧，并吸收專家和成功者的經(jīng)驗與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時間、精力和犯錯的機會，那就快走近我們的課程，唯有行動才能解決問題?！盍私怃N售工作的基本知識與技能；

☆建立現(xiàn)代營銷思維，正確理解銷售人員在職責(zé)與角色；

☆建立積極心態(tài)，樹立良好的職業(yè)形象；

☆熟悉銷售實戰(zhàn)的十大步驟；

☆掌握銷售實戰(zhàn)技巧；

☆提高自我管理能力；

☆提升銷售業(yè)績?！钿N售經(jīng)理、銷售業(yè)務(wù)人員

☆人事經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理

☆企業(yè)高層經(jīng)理■劉敏興

香港光華管理學(xué)院、北京時代光華教育發(fā)展特聘高級培訓(xùn)師，美國康乃狄克州大學(xué)經(jīng)濟統(tǒng)計學(xué)碩士，臺灣著名培訓(xùn)專家，TMA國際系統(tǒng)訓(xùn)練創(chuàng)辦人兼首席訓(xùn)練師，五屆臺北市演講比賽冠軍得主，現(xiàn)任北京知訊力企業(yè)管理咨詢總經(jīng)理。曾任臺灣金克拉訓(xùn)練行銷總監(jiān)、美國SMI訓(xùn)練課程經(jīng)銷推廣總監(jiān)；美國商業(yè)銀行及美國花旗銀行在臺分公司訓(xùn)練顧問；臺灣漢特集團、先進環(huán)保集團、國泰人壽等多家企業(yè)特約訓(xùn)練顧問；香港世界通集團CIS導(dǎo)入總策劃。２００２年劉敏興老師被評為首屆中國十大杰出培訓(xùn)師。

銷售基礎(chǔ)篇

第一講銷售的基本概念

1.社會演進對銷售的影響

2.銷售人員必須知曉的三件事

3.銷售的涵義

4.銷售工作的特性

5.銷售的五要素

6.銷售人員的工作職責(zé)和觀念

第二講銷售的基本認(rèn)知

1.建立新的銷售模式

2.銷售的80/20法則與決勝邊緣理論

3.如何提升銷售素質(zhì)

第三講銷售人員個人發(fā)展（一）

1.全方位銷售職能測試

2.積極的心理態(tài)度

3.追求成長的自我概念

4.影響銷售業(yè)績進展的障礙

5.培養(yǎng)個人魅力（1）

第四講銷售人員個人發(fā)展（二）

1.培養(yǎng)個人魅力（2）

2.銷售的心理定律

3.鍛煉心理健康素質(zhì)

4.持續(xù)發(fā)展個人力量銷售實戰(zhàn)篇--銷售的十大步驟第五講銷售前的前奏曲--準(zhǔn)備

1.長期準(zhǔn)備

2.短期準(zhǔn)備

3.開拓準(zhǔn)客戶的方法與途徑

4.建立有效名單

5.找尋未來黃金客戶

6.銷售前的心理準(zhǔn)備

第六講尋找客戶的方法與途徑

1.顧客開發(fā)的策略

2.客戶購買的原因

3.如何開發(fā)顧客

第七講接近客戶（一）

1.什么是接近

2.接近前的準(zhǔn)備

3.辨證顧客購買的前提

第八講接近客戶（二）

1.接近的方法

2.接近方式

第九講系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示（一）

1.什么是產(chǎn)品說明

2.產(chǎn)品說明的技巧

3.產(chǎn)品說明的步驟

4.產(chǎn)品說明的三段論法

5.圖片講解法

第十講系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示（二）

1.展示的技巧

2.展示的類型

3.展示的話術(shù)

第十一講系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示（三）

1.如何有系統(tǒng)的介紹產(chǎn)品與服務(wù)

2.不同類型顧客的應(yīng)付方法

3.介紹產(chǎn)品與服務(wù)的步驟

第十二講處理客戶的異議（一）

1.客戶異議的涵義及產(chǎn)生原因

2.處理異議的原則和技巧

第十三講處理客戶的異議（二）

1.客戶拒絕的因素探討及處理客戶異議的技巧

2.如何處理客戶對價格的異議

第十四講建議客戶購買的時機

1.建立親和感

2.成功銷售的新層次

第十五講提供建議的方法

1.迎合購買者的心理策略

2.提供建議的方法

第十六講促成交易與締結(jié)的技巧（一）

1.促成交易的方式與達成協(xié)議的障礙

2.締結(jié)的涵義與時機

第十七講促成交易與締結(jié)的技巧（二）

1.締結(jié)的方法與藝術(shù)

2.締結(jié)的準(zhǔn)則

3.有效締結(jié)的技巧

第十八講銷售就是收回賬款

1.收回賬款才是銷售工作的結(jié)束

2.賬款回收工作的重要性

3.賬款回收的心得

4.預(yù)防拖延付款的方法

5.收回呆帳的方法

第十九講售后服務(wù)（一）

1.銷售人員應(yīng)善用的五個原則

2.致以感謝函的恰當(dāng)時機

3.視察銷售后的狀況

4.提供最新的情報

第二十講售后服務(wù)（二）

1.將顧客組織化

2.作客戶誠懇的商討對象

3.處理不滿的要決

4.提高自己的口才

5.磨煉自己

銷售管理篇第二十一講銷售人員如何做好自我管理

1.自我管理的重要性

2.如何維持自信

3.健康要決

4.度過低潮的妙決

第二十二講銷售人員如何做好目標(biāo)管理

1.制訂目標(biāo)的重要性及其依據(jù)

2.制訂目標(biāo)應(yīng)遵循的原則

3.達成目標(biāo)的步驟

第二十三講銷售人員如何做好時間管理

1.做個創(chuàng)造時間的業(yè)務(wù)員

2.如何制訂一天的行程表

3.減少浪費業(yè)務(wù)時間的方法

第二十四講銷售人員如何如何提升個人成長

1.提升個人成長的先決條件

2.全方位提升個人成長

第二十五講如何系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品的案例現(xiàn)場解說

第二十六講示范締結(jié)的步驟與方法有效接近客戶與促成締結(jié)的技巧

成功成交的方法與藝術(shù)

王磊：跟寶潔學(xué)營銷技能：《廣告的開發(fā)與管理》第二期

（此課程正報名）解剖寶潔廣告管理模型讓80%的廣告促進銷售。報名與咨詢：(0755)83361041,83361042，或者直接下載報名表企業(yè)在廣告開發(fā)、管理中存在的問題★企業(yè)認(rèn)為好的廣告，消費者不一定的認(rèn)可；消費者喜愛的廣告，卻不一定能夠促進銷售。

★沒有合適的方法或模型來描述廣告投入與最終效果之間的關(guān)系，無法由廣告投入來預(yù)測銷售。

★廣告的成敗完全依賴于廣告公司，缺乏量化的手段來支持決策，被廣告公司牽引著走

★由于企業(yè)中沒有專業(yè)人員，并且不能完全理解媒體運做模式，故花費了巨大費用

★沒有良好的方法來控制與優(yōu)化廣告費用，廣告投入年年上漲

★廣告公司不能完全理解企業(yè)發(fā)展需求，為企業(yè)處理好長期利益與近期利益。該選擇怎樣的廣告公司？什么樣的創(chuàng)意能最貼近產(chǎn)品？廣告腳本如何確定？投入多大的量？怎樣執(zhí)行廣告拍攝……產(chǎn)品的銷售需要廣告的扶持，但廣告管理卻往往讓企業(yè)頭痛不已，一不小心，就會掉入廣告的陷阱當(dāng)中。

本課程引入P&G（寶潔公司）的廣告開發(fā)與管理模型，該模型以量化管理為基礎(chǔ)，便于企業(yè)掌握與操作，并經(jīng)過了50多個國家市場部的實踐驗證，此模型不僅是卓有成效的廣告開發(fā)與管理方法，同時也是深刻了解消費者的有效手段，幫助企業(yè)在處理廣告方面的問題找到一種獨特、有效、節(jié)約的量化管理方法。為保證質(zhì)量，培訓(xùn)班學(xué)員每期以60人為限，按報名先后順序和學(xué)費交納情況安排

適合：企業(yè)中高層營銷管理人員、市場部人員、市場策劃組織者、企劃部管理人員。普林哲公司合約高級講師夸克公司董事長王磊先生“廣告開發(fā)與管理”課程的主要思路和方法

☆本課程將以P&G公司廣告開發(fā)與管理模型是以量化管理為基礎(chǔ)的操作模式

☆經(jīng)過近三十年實踐，80%由此方法形成的廣告，對銷售產(chǎn)生了很大的促進

☆沒有采用此研究而得到的廣告，僅10%促進了銷售

☆能為建立起全球性強有力的專業(yè)廣告管理部門

☆與歷史數(shù)據(jù)比較，節(jié)省近30%的費用，廣告費用一般控制約在銷售額的10%-15%

“廣告開發(fā)與管理”課程的可預(yù)見性結(jié)果

☆本課程提供的方法經(jīng)過近三十年實踐

☆80%由此方法形成的廣告，對銷售產(chǎn)生了很大的促進

☆幫助企業(yè)建立起全球性強有力的專業(yè)廣告管理部門

☆掌握該套管理方法后，與歷史數(shù)據(jù)比較，能為企業(yè)節(jié)省近30%的投入費用

☆為企業(yè)的廣告費用控制約在約為銷售額的10%-15%左右第一步：分析廣告與消費者、企業(yè)的關(guān)系企業(yè)往往對自己的廣告片投入很大的期望，但廣告片播出后，市場效果卻反映一般，這到底是為何呢？企業(yè)是否需要在三方面找一下原因呢？

1、現(xiàn)代廣告的經(jīng)營指導(dǎo)思想

2、消費者市場細(xì)分

3、消費者購買行為

4、廣告對消費者行為的影響

第二步：P&G廣告研究的基本思想P&G公司廣告片生成后，有一整套量化系統(tǒng)的考核指標(biāo)，只有達到指標(biāo)數(shù)值后，該片才能順利投入市場播出，如此，就保證了廣告片的質(zhì)量和與消費者的貼近度。

1、AT廣告腳本測試方法

2、消費者為廣告述求重點

3、從實踐中學(xué)習(xí)，建立量化的方法長期

4、培養(yǎng)專業(yè)人才，控制廣告制作的關(guān)鍵步驟

第三步：四步量化管控模式四步量化管理模式，是目前知名企業(yè)所廣泛運用的廣告量化管理的有效操作方法，企業(yè)如能掌握好，將可在廣告投入上節(jié)省一筆可觀費用。

1、概念的開發(fā)

2、角本制作

3、媒體計劃的評估與管理

4、后期跟蹤P&G廣告開發(fā)與管理模型（結(jié)合案例分析討論，練習(xí)）

第四步：廣告研究注意的四大步驟為了使廣告能帶動消費者購買產(chǎn)品，所以在確定拍攝腳本前我們必須進行深入的目標(biāo)消費者研究、廣告概念研究，其中以下四個方面是絕對不能忽視的。

1、消費者需求研究及概念開發(fā)確定

2、廣告創(chuàng)意及腳本的開發(fā)確定

3、媒體組合的計算與優(yōu)化

4、投放后監(jiān)測與調(diào)整

第五步：管控關(guān)鍵步驟廣告的監(jiān)督、管控，企業(yè)一定要有所掌握，嚴(yán)格考核，切不可敷衍了事，只有這樣，才能將帶動銷售的廣告做到最好。

1、概念（廣告的靈魂）--企業(yè)應(yīng)完全控制

2、腳本（廣告的肢體）--企業(yè)應(yīng)對此進行相應(yīng)的質(zhì)量控制

3、媒體計劃（廣告與社會溝通的方式）--企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格論證，并控制其質(zhì)

4、測與調(diào)整（廣告的成長）--企業(yè)應(yīng)進行廣告播放后的檢測

第六步：廣告開發(fā)與管理1、廣告開發(fā)的原則

2、廣告策略中目標(biāo)的設(shè)定

3、廣告開發(fā)與管理的實施

4、企業(yè)內(nèi)部市場廣告部門組織結(jié)構(gòu)人員要求系統(tǒng)分工

第七步：廣告開發(fā)原則與目標(biāo)設(shè)定廣告開發(fā)原則：1.目標(biāo)驅(qū)動2.量化管理3.循序漸進4.總結(jié)經(jīng)驗建立數(shù)據(jù)庫

目標(biāo)設(shè)定：1.以銷售促進為目標(biāo)的量化指標(biāo)2.新產(chǎn)品廣告目標(biāo)的設(shè)定3．在市產(chǎn)品廣告目標(biāo)的設(shè)定

第八步：廣告開發(fā)管理的實施步驟1.廣告計劃的制定概念開發(fā)需求研究和動機分析現(xiàn)有品牌，市場環(huán)境與行業(yè)分析確定目標(biāo)市場與目標(biāo)消費群發(fā)現(xiàn)問題與機會概念形成和評價，同步銷售預(yù)測概念外延-大概念2.廣告公司的選擇3.廣告腳本開發(fā)創(chuàng)意研究腳本測試和定稿，同步銷售預(yù)測媒體計劃的制定4、廣告播出后量化監(jiān)控和調(diào)整，建立數(shù)據(jù)庫

第九步：廣告部門組織結(jié)構(gòu)與人員要求組織與人員要求1、計劃與概念開發(fā)消費者行為分析專家2.腳本開發(fā)市場研究專家/消費者研究專家3.媒體計劃專業(yè)數(shù)據(jù)分析人員/了解廣告公司操作過程4.后期監(jiān)測市場研究專家/消費者研究專家

第十步：如何結(jié)合實際運用模型了解了方法后還要加以結(jié)合企業(yè)實際需求來靈活運用，運用時，需要滿足以下幾點要求：1.量化管理，以消費者為一切導(dǎo)向2.最好的產(chǎn)品質(zhì)量是品牌成功的關(guān)鍵3.一流的人才組織結(jié)構(gòu)，強大的專業(yè)隊伍4.完整的數(shù)據(jù)庫，方便的國際信息交流5.經(jīng)驗運用的前提條件：建立一支專業(yè)的市場和市場研究隊伍，建立以消費者需求為導(dǎo)向的決策系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)逐步建立企業(yè)自身的廣告數(shù)據(jù)庫l系統(tǒng)的總結(jié)每一個市場操作的經(jīng)驗，并良好記錄注意分析自身產(chǎn)品的特點耐心◆本課程將以P&G公司廣告開發(fā)與管理模型是以量化管理為基礎(chǔ)的操作模式

◆經(jīng)過近三十年實踐，80%由此方法形成的廣告，對銷售產(chǎn)生了很大的促進

◆沒有采用此研究而得到的廣告，僅10%促進了銷售

◆能為建立起全球性強有力的專業(yè)廣告管理部門

◆與歷史數(shù)據(jù)比較，節(jié)省近30%的費用，廣告費用一般控制約在銷售額的10%-15%。課程中穿插進行全球經(jīng)典廣告片欣賞和分析研究.

王磊先生市場營銷課程體系介紹：(已舉辦共7期)消費者行為學(xué)與市場營銷80%廣告成功的模型高級培訓(xùn)班如何制做年度營銷計劃市場營銷的量化管理

2003年8月30日－31日廣州市總統(tǒng)大酒店（四星級）1480元/人（含教材費、午餐、證書。協(xié)助安排住宿，費用自理）深圳市普林哲企業(yè)咨詢點擊此處查看此課程的評價點擊此處查看相關(guān)照片

程靜海:專業(yè)銷售技巧高級訓(xùn)練班第八期

（此課程正報名）《專業(yè)銷售技巧》與傳統(tǒng)的銷售概念截然不同，它是以滿足客戶的需求為出發(fā)點，通過尋問來了解客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上有針對性地對客戶進行說服最終實現(xiàn)成交。報名與咨詢：(0755)83361041,83362064，或者直接下載報名表和客戶建立長期的和顧問式的關(guān)系。達到這種關(guān)系的途徑是開放的信息交流，其目的是使買賣雙方建立明智而互利的決定。

客戶的變化：具備了更多的產(chǎn)品知識；在作購買決定時，變得更善于分析和更有系統(tǒng)；所作的購買決定，更得到內(nèi)部高層人士的同意；對需求的產(chǎn)品有更高的要求；更樂于和銷售人員分享信息。

銷售人員銷售方法的改變：不單推銷產(chǎn)品，更要推銷解決的策略和方案；要向更高層和更廣層面的決策者推銷；要成為在客戶眼中可信賴的業(yè)務(wù)顧問和咨詢者。

優(yōu)秀銷售人員與一般銷售人員的差異：在計劃、研究的分析上更為周詳；準(zhǔn)備工作做得更好；更為主動；工作更勤奮；在關(guān)系的建立和其?quot;人際技巧"的運用上更純熟；優(yōu)秀銷售人員運用的技巧和其他銷售人員一樣，只是優(yōu)秀的銷售人員會更常用技巧，而且運用的更好。◆客戶的購買心理分析

◆如何實現(xiàn)顧問式銷售

◆如何進行積極、有效的開場白

◆如何通過不同方式的尋問來了解客戶的情況和需要

◆如何向客戶表明產(chǎn)品的特征與它帶來的利益◆如何把握時機采取行動達成協(xié)議

◆如何面對客戶的冷遇

◆如何通過策略性問題引導(dǎo)客戶的購買意向

◆如何面對銷售過程中客戶的懷疑

◆如何面對客戶不現(xiàn)實的需求，消除誤解

◆如何面對銷售過程中客戶的反對和產(chǎn)品的缺點適合企業(yè)類型：

⊙工業(yè)品銷售和大客戶銷售的企業(yè)；

⊙不適合零售企業(yè)。

適合人員類型：銷售人員、市場拓展人員

⊙需要經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練的公司骨干業(yè)務(wù)人員--可獲得技能上的提升；

⊙由其它部門調(diào)到銷售部門的員工講師介紹：程靜海先生普林哲公司合約高級講師

⊙破冰

⊙概論

⊙滿足需要的推銷方法

⊙開場白

⊙尋問⊙說服

⊙達成協(xié)議

⊙rollplay（即：角色扮演游戲）⊙克服客戶的不關(guān)心

⊙rollplay

⊙模擬銷售演練

⊙克服客戶的不關(guān)心

⊙消除客戶的異議

⊙rollplay⊙模擬演練

⊙觀摩錄像《專業(yè)銷售技巧》與傳統(tǒng)的銷售概念截然不同，它是以滿足客戶的需求為出發(fā)點，通過尋問來了解客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上有針對性地對客戶進行說服最終實現(xiàn)成交。

《專業(yè)銷售技巧》是系統(tǒng)的高回報的銷售技巧課程，它包括開場白、尋問、說服和達成協(xié)議以及處理銷售人員最感頭痛的面對客戶的冷遇和異議的問題，理性地處理銷售中遇到的各種情況。該課程的優(yōu)點在于通過占課時50%的情景訓(xùn)練，較好地解決了以往培訓(xùn)中常常遇到的學(xué)員知而不會的現(xiàn)象，避免了學(xué)員培訓(xùn)時熱血沸騰遇到實際問題不知所措的通病。所有這些技巧將使銷售人員在激烈的競爭環(huán)境中勝人一籌，使一般的銷售人員盡快成為優(yōu)秀的銷售專家，為您企業(yè)帶來巨大的效益。授課方式采用交互式培訓(xùn)方法：通過講師的講授，列舉實際案例，分組模擬演練以及錄像示范。模擬演練和案例部分占總課時的50%，使學(xué)員不僅對銷售理念和方法有深刻的理解，而且真正掌握如何運用這些方法，起到立竿見影的效果。2003年9月6日－7日深圳振華路汽車大廈3樓教室1480元/人（含教材費、午餐、證書。協(xié)助安排住宿，費用自理）元/人（含教材費、午餐、證書。協(xié)助安排住宿，費用自理）

本次班每個名額獲得一個價值600元的多媒體課程包，品種任選。

為保證質(zhì)量，培訓(xùn)班學(xué)員每期以30人為限，按報名先后順序和學(xué)費交納情況安排深圳市普林哲企業(yè)咨詢王磊：跟寶潔學(xué)營銷技能：如何應(yīng)用消費者行為學(xué)制定市場營銷策略第二期

（此課程已舉辦）☆解析寶潔消費者行為分析的方法

☆學(xué)習(xí)一切制勝營銷策略的核心與基礎(chǔ)

☆深刻分析非典之后的中國消費者行為變化一位資深的寶潔職業(yè)經(jīng)理人說的“行為學(xué)是一切營銷策略的源泉，幾乎世界上所有的營銷企業(yè)，包括寶潔，無一例外的都在每天的工作中使用著它的思想。從某種意義上來說，消費者行為學(xué)是所有成功的營銷人員一生中最有價值的一門課程?！?/p>

一位百事可樂的高級經(jīng)理曾說：“當(dāng)我了解了行為學(xué)的方法后，所有的營銷策略猶如透明的水晶般清晰，過去的種種困惑與困難都無影無蹤，我甚至認(rèn)為營銷如游戲般刺激和有趣”報名與咨詢：(0755)83361039,83361041，或者直接下載報名表一位資深的寶潔職業(yè)經(jīng)理人說的"行為學(xué)是一切營銷策略的源泉，幾乎世界上所有的營銷企業(yè)，包括寶潔，無一例外的都在每天的工作中使用著它的思想。從某種意義上來說，消費者行為學(xué)是所有成功的營銷人員一生中最有價值的一門課程。

百事可樂的高級經(jīng)理曾說："當(dāng)我了解了行為學(xué)的方法后，所有的營銷策略猶如透明的水晶般清晰，過去的種種困惑與困難都無影無蹤，我甚至認(rèn)為營銷如游戲般刺激和有趣。"☆通過大量的實際案例講解深入了解消費者的思維模式、習(xí)慣的方法和工具

☆解析寶潔等名企消費者行為分析的方法，為您的企業(yè)開啟新的營銷思路

☆在了解消費者行為的基礎(chǔ)上掌握如何將策略對應(yīng)于行動，為您的企業(yè)開創(chuàng)營銷佳績

在課程中，我們將探討以下的營銷問題，并進行現(xiàn)場練習(xí)：

1、如何為自己的產(chǎn)品尋找空位；

2、如何開發(fā)一個優(yōu)秀的產(chǎn)品概念；

3、如何設(shè)計一個自我銷售的包裝；

4、如何研發(fā)一個優(yōu)秀的廣告創(chuàng)意，使用什么樣的表達形式與代言人；

5、如何建立與優(yōu)化品牌形象；

6、如何通過價格手段提高銷售；

7、如何設(shè)計新穎有效的促銷方式；

8、如何有效的管理終端與貨架。

行為學(xué)與心理學(xué)會使您成為一個專業(yè)的營銷大師，創(chuàng)造營銷奇跡。為保證質(zhì)量，培訓(xùn)班學(xué)員每期以60人為限，按報名先后順序和學(xué)費交納情況安排

適合：企業(yè)中高層營銷管理人員、銷售管理人員、市場部人員、市場策劃組織者，對消費者行為感興趣的任何朋友。。普林哲公司合約高級講師夸克公司董事長王磊先生?消費者行為學(xué)的典型營銷案例第一篇前言第二篇消費行為學(xué)基本原理與概念case1：求婚的遭遇

case2：神奇的勺子

case3：莉莉的新衣

1、行為學(xué)總體模型

2、心理行為分析工具圖

練習(xí)1：福爾摩斯探案

3.行為研究的目的與內(nèi)容

4.行為學(xué)的營銷應(yīng)用

5.營銷的行為學(xué)過程

練習(xí)2：給黑妹與中華牙膏提出新的營銷策略

練習(xí)3：健力士黑啤案例分析第三篇消費行為學(xué)與營銷實踐1品牌與定位

2消費者認(rèn)知/學(xué)習(xí)與記憶圖分析

3學(xué)習(xí)的特點

案例分析："賣拐"小品分析

4記憶的特點

案例分析：紅牛品牌聯(lián)想

5品牌形象與學(xué)習(xí)

6品牌與概念建立方法

練習(xí)4：統(tǒng)一鮮橙多廣告設(shè)計

case4：減肥產(chǎn)品

7獨特賣點與產(chǎn)品概念

8動機理論-1

9動機理論-2

10動機結(jié)構(gòu)圖

11動機與產(chǎn)品概念

12概念開發(fā)

練習(xí)5：MOTOROLA車載概念開發(fā)

case5：玉麗粉底產(chǎn)品

13什么是廣告14消費者個性分類

15廣告與個性關(guān)系

16廣告創(chuàng)意開發(fā)

練習(xí)6：品牌個性聯(lián)想

練習(xí)7：啤酒廣告賞析，分析品牌個性

17包裝

case6：寶潔公司的包裝

18行為符號學(xué)

19包裝與符號學(xué)

練習(xí)8：預(yù)測產(chǎn)品功能

case7：促銷重要嗎

20促銷是什么

21情緒與情感

22促銷與情緒

23終端陳列

練習(xí)9：康師傅綠茶"開蓋有獎"活動分析

24終端賣場

25情景

26情景與賣場第三篇廣義行為學(xué)1行為學(xué)應(yīng)用的支持

案例分析：哈慈驅(qū)蟲消食片數(shù)據(jù)分析

2應(yīng)用注意事項

案例分析：V26減肥

邢以群博士：民營企業(yè)如何做得更大更強

（此課程已舉辦）如何打造百年企業(yè);剖析國外百年企業(yè)成功的管理共性;數(shù)百家民營企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗的總結(jié)與提煉報名與咨詢：(0755)83361042,83362064，或者直接下載報名表1.認(rèn)清環(huán)境變化對企業(yè)發(fā)展提出的挑戰(zhàn)

2.發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展過程中可能出現(xiàn)的問題

3.把握百年企業(yè)的長壽秘訣

4.掌握建立可持續(xù)發(fā)展機制的思路和方法企業(yè)董事、總經(jīng)理、中層管理干部管理學(xué)博士邢以群第一篇可持續(xù)發(fā)展問題的提出第二篇環(huán)境變化對企業(yè)提出的挑戰(zhàn)關(guān)于明天二次創(chuàng)業(yè)問題的提出企業(yè)的可持續(xù)性21世紀(jì)與20世紀(jì)的不同21世紀(jì)環(huán)境變化的預(yù)測面對變化所需的轉(zhuǎn)變第三篇伴隨著企業(yè)的成長出現(xiàn)的問題第四篇企業(yè)的精神問題一：能人不再能問題二：人才的短缺問題三：人際關(guān)系復(fù)雜化問題四：創(chuàng)新不力問題五：經(jīng)營困難、利潤下降企業(yè)的核心理念長盛不衰公司的文化特點對CEO、經(jīng)理人的建議第五篇制度化規(guī)范經(jīng)營第六篇長遠(yuǎn)規(guī)劃與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展簡介長盛不衰公司的機制特點對CEO、經(jīng)理人的建議長壽公司的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新機制長壽公司的控制機制對CEO、經(jīng)理人的建議第七篇企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)很重要第八篇整體解決方案企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的作用長壽企業(yè)接班人的培養(yǎng)對CEO、經(jīng)理人的建議二次創(chuàng)業(yè)與一次創(chuàng)業(yè)的不同整體解決思路打造持續(xù)發(fā)展的"發(fā)動機"第九篇科學(xué)決策機制的建立第十篇二次創(chuàng)業(yè)的關(guān)鍵如何提高決策的正確性如何才能使決策基于群體信息決策過程中應(yīng)注意的問題二次創(chuàng)業(yè)的步驟二次創(chuàng)業(yè)成功的條件二次創(chuàng)業(yè)失敗的原因二次創(chuàng)業(yè)的關(guān)鍵是觀念第十一篇超越自我共創(chuàng)輝煌創(chuàng)業(yè)人的變革途徑領(lǐng)導(dǎo)者的主要工作☆介紹跨國公司在中國的營銷制勝方法

☆理解并掌握管理提升的緊迫與提升管理的方法

☆大量成功與失敗案例的剖析，將建立營銷競爭優(yōu)勢的方法生動地展現(xiàn)在您的眼前

☆采用中外對比的方式，以企業(yè)全面管理的角度，讓我們看到那些長壽企業(yè)的管理共性規(guī)律

☆總結(jié)國內(nèi)數(shù)百家企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的成功與失敗的經(jīng)驗

☆系統(tǒng)傳授企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)時期的管理升級方法課程節(jié)選深圳華僑城海景酒店交通地圖和總機

課程素材來源：

1．今世界市場營銷的最新理念，實務(wù)和案例

2．演講者十多年在著名跨國公司的實戰(zhàn)經(jīng)驗

3．根據(jù)中國國情和市場環(huán)境歸納總結(jié)出來的切身體會

4．演講者十多年國內(nèi)外高層次正規(guī)培訓(xùn)的結(jié)晶2003年7月20日深圳華僑城·海景酒店600元/人（協(xié)助安排住宿，費用自理）此課程為北京時代光華共創(chuàng)明天管理培訓(xùn)工程由北京時代光華教育發(fā)展主辦，深圳市普林哲企業(yè)咨詢唯一承辦

高建華:市場營銷戰(zhàn)略與競爭優(yōu)勢的建立

（此課程已舉辦）一部跨國公司經(jīng)營戰(zhàn)略與中國實踐相結(jié)合的經(jīng)典作品報名與咨詢：(0755)83361041,83340408，或者直接下載報名表1．為什么"物美價廉"的產(chǎn)品會不成功，或無法占有市場？

2．"有所為，有所不為"的真正含義是什么？如何才能學(xué)會放棄?

3．企業(yè)在完成了資本的原始積累之后,如何從藝術(shù)化運做到科學(xué)化管理?重復(fù)自己的成功?

4．在尚未規(guī)范的市場經(jīng)濟環(huán)境中競爭是否要遵循"游戲規(guī)則"？

5．"戰(zhàn)爭"與"和平"是否可以選擇？企業(yè)能否避開價格戰(zhàn)和惡性競爭?

6．為什么企業(yè)會面臨"成長極限"這樣一個難題？

7．在產(chǎn)品過剩的微利時代如何維持較高的利潤？

8．不同規(guī)模的企業(yè)如何給自己定位？選擇適合自己的道路?

9．在產(chǎn)品差異越來越小的今天,如何從完整產(chǎn)品的角度來建立競爭優(yōu)勢？

10．在強手如林，競爭激烈的市場上中小企業(yè)如何生存與發(fā)展？企業(yè)董事、總經(jīng)理、中層管理干部中國惠普總裁高建華第一篇概述：環(huán)境與現(xiàn)狀分析第二篇企業(yè)戰(zhàn)略與競爭優(yōu)勢-創(chuàng)業(yè)篇說明：國內(nèi)企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境和發(fā)展趨勢-市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇

-消費者行為分析

-競爭戰(zhàn)略的設(shè)計

-競爭優(yōu)勢的建立

解決：企業(yè)在進入一個新市場，新領(lǐng)域或開發(fā)新產(chǎn)品之前要做些什么準(zhǔn)備第三篇市場營銷的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)-成長篇第四篇長遠(yuǎn)規(guī)劃與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展簡介-創(chuàng)造價值

-體現(xiàn)價值

-宣傳價值

-交付價值

-營銷新概念

解決：企業(yè)在進入一個市場之后，如何搶占競爭的制高點，均衡發(fā)展解決：企業(yè)完成了資本的原始積累之后，何去何從，如何實現(xiàn)百年企業(yè)的夢想☆復(fù)雜的問題簡單化

☆深奧的理論通俗化

☆零散的問題系統(tǒng)化

☆枯燥的文字圖象化

☆演講的表達本地化

☆經(jīng)營的眼光全球化課程節(jié)選深圳華僑城海景酒店交通地圖和總機

課程素材來源：

1．今世界市場營銷的最新理念，實務(wù)和案例

2．演講者十多年在著名跨國公司的實戰(zhàn)經(jīng)驗

3．根據(jù)中國國情和市場環(huán)境歸納總結(jié)出來的切身體會

4．演講者十多年國內(nèi)外高層次正規(guī)培訓(xùn)的結(jié)晶2003年7月19日深圳華僑城·海景酒店600元/人（協(xié)助安排住宿，費用自理）此課程為北京時代光華共創(chuàng)明天管理培訓(xùn)工程由北京時代光華教育發(fā)展主辦，深圳市普林哲企業(yè)咨詢唯一承辦

跟寶潔學(xué)做營銷-市場營銷的量化管理

（此課程已舉辦）市場營銷的成功源于良好的策劃與執(zhí)行，客觀而有預(yù)見性地管理市場是企業(yè)共同面對的問題，而量化管理是企業(yè)成長的必經(jīng)之路。本課程以寶潔公司量化管理思想為基礎(chǔ)，結(jié)合三十多種優(yōu)秀的量化管理模型，為中國企業(yè)走上管理量化之路開啟一扇方法之門報名與咨詢：(0755)83361039,83361042，或者直接下載報名表◆市場營銷的成功源于良好的策劃與執(zhí)行。如何客觀而有預(yù)見性的管理市場是所有企業(yè)共同面對的問題。

◆寶潔公司在新產(chǎn)品的推廣上，有著驚人的成功率，幾乎90％以上的產(chǎn)品都可以獲得良好的市場回報。簡單的對比廣告，功能性的產(chǎn)品概念并沒有影響任何一個品牌成為市場的領(lǐng)導(dǎo)者。

◆許多人認(rèn)為寶潔是一間神秘的公司，而它真正的神奇則源于一套客觀科學(xué)的量化管理系統(tǒng)。在寶潔，擁有上百種的市場分析及決策量化模型，每一個新產(chǎn)品的上市都經(jīng)過多次量化評估過程，其成功率因此而大幅提升。

◆量化管理是企業(yè)成長的必經(jīng)之路，量化的過程卻是痛苦和曲折的。

本課程以寶潔公司量化管理思想為基礎(chǔ)，結(jié)合世界多種優(yōu)秀的量化管理模型，為中國企業(yè)走上管理量化之路開啟一扇方法之門?！粝到y(tǒng)介紹量化管理的基本概念、基礎(chǔ)知識和操作步驟

◆重點講解市場營銷量化管理的全過程

◆介紹企業(yè)導(dǎo)入方法和實施量化管理的組織變化所有行業(yè)中高層營銷管理人員、市場部人員、市場策劃組織者、企劃部管理人員講師介紹：夸克公司董事長王磊先生普林哲公司合約高級講師◆系統(tǒng)介紹量化管理的基本概念、基礎(chǔ)知識和操作步驟

◆重點講解市場營銷量化管理的全過程

◆介紹企業(yè)導(dǎo)入方法和實施量化管理的組織變化第一章：基本概念與指導(dǎo)思想第二章：量化的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)1.1量化的營銷含義

1.2結(jié)果量化

1.3過程量化

1.4管理量化

1.5三類量化存在的問題2.1基礎(chǔ)統(tǒng)計學(xué)原理

2.2風(fēng)險決策

2.3決策模型第三章：量化管理的基本步驟第四章：市場營銷的量化管理(1)3.1問題的界定

3.2評估問題的標(biāo)準(zhǔn)

3.3模型的建立

3.4數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化與采集過程

3.5無法獲得信息的處理4.1．營銷量化的基礎(chǔ)

4.11．通用的營銷過程

4.12．過程中的關(guān)鍵點

4.13.消費行為學(xué)

4.14．行為量化

案例：廣告效果模型的推導(dǎo)

練習(xí)：市場營銷的量化管理(2)市場營銷的量化管理(3)4.2．需求與產(chǎn)品概念

4.21．需求與產(chǎn)品

4.22．需求量化模型（HiarchyofNeeds.）

4.23.HON模型的應(yīng)用過程

4.24．概念的開發(fā)

4.25．概念的量化評估模型CET&CUT

4.26.應(yīng)用實例

練習(xí)：耐用品概念量化模型的開發(fā)

練習(xí)：工業(yè)用品的需求量化模型。4．3產(chǎn)品開發(fā)

4．31產(chǎn)品開發(fā)流程

4．32．產(chǎn)品功能的量化管理（PT，BLINDTEST，IT）

4．33．包裝外型的量化過程

4．34．外圍特征量化過程

練習(xí)：DVD外型的量化評估模型市場營銷的量化管理(4)市場營銷的量化管理(5)4．4．市場診斷與機會評估

4．41．上市四次銷售預(yù)測模型

概念/產(chǎn)品/廣告/品牌

4．42．整合品牌評估模型

4．43．生活形態(tài)與品牌機會點

練習(xí)：的機會點4．5．廣告與促銷

4．51．廣告四步量化管理模型

4．52．OAT與EBES模型

4．53．媒介量化管理模型

4．54．促銷量化管理模型

練習(xí)：三大行業(yè)廣告效果評估模型的建立市場營銷的量化管理(6)第五章：量化管理的問題與解決方案4．6．品牌

4．61．品牌建立與維護過程

4．62．品牌診斷模型

4．63．品牌與整合營銷

練習(xí)：品牌自我診斷5.1數(shù)據(jù)與信息成本及優(yōu)化

5.2培訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)化

5.3組織架構(gòu)與量化管理本課程為國內(nèi)獨一無二的課程，也是職業(yè)營銷經(jīng)理人的基礎(chǔ)課之一。讓您體會專業(yè)與業(yè)余之間的巨大差別。所有模型都是經(jīng)過夸克公司在咨詢業(yè)務(wù)不斷使用和創(chuàng)新，更加符合中國市場的特點。課程涉及模型大于30個

課程涉及案例大于30個2003年6月28日－29日深圳灣大酒店（四星級）1480元/人（含教材費、午餐、證書。協(xié)助安排住宿，費用自理）深圳市普林哲企業(yè)咨詢

客戶至尊-金牌客戶服務(wù)管理與技巧培訓(xùn)班第十期

（此課程已舉辦）客戶服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，如何準(zhǔn)確的評估企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量?什么是世界公認(rèn)的客戶服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)--'RATER'指數(shù)？如何通過金牌客戶服務(wù)管理，獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢？如何有效提升客戶服務(wù)的管理技巧？如何持續(xù)的提升客戶服務(wù)質(zhì)量？報名與咨詢：(0755)83361039,83361041，或者直接下載報名表-提升管理者對客戶服務(wù)管理的認(rèn)知程度。

-了解企業(yè)的競爭環(huán)境和差異化服務(wù)的競爭戰(zhàn)略。

-掌握客戶服務(wù)流程的設(shè)計與改進方法。

-運用有效的測量工具評估服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度,發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題。

-通過學(xué)習(xí)客戶服務(wù)人員管理的技巧,全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

-運用管理工具持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)造一流的服務(wù)水平。企業(yè)的客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理及參與企業(yè)客戶服務(wù)管理的相關(guān)管理人員。普林哲高級培訓(xùn)師陳巍先生第一篇客戶服務(wù)管理的認(rèn)知第二篇客戶服務(wù)體系的設(shè)計工廠生產(chǎn)的殘次品可以通過嚴(yán)格的管理被返回車間,而不被客戶發(fā)現(xiàn);而惡劣的服務(wù)給企業(yè)帶來的消極影響則難以挽回。這表明客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的企業(yè)管理有著明顯的不同,作為一名服務(wù)管理者,必須清楚的認(rèn)識到服務(wù)管理的特殊性和所面臨的挑戰(zhàn),才有可能作好服務(wù)管理工作。本單元從服務(wù)管理的八大要素入手,詳細(xì)介紹了服務(wù)管理的特殊性和競爭手段,闡明了服務(wù)管理者的角色與職責(zé)。最后通過對成功企業(yè)的案例分析,加深對服務(wù)管理工作的理解。服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)客戶服務(wù)的構(gòu)成服務(wù)管理的八大要素客戶服務(wù)管理的特性服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)如何獲取服務(wù)品牌的競爭優(yōu)勢運用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)金牌服務(wù)管理,建立在一套高效完善的服務(wù)體系的基礎(chǔ)之上,本單元從服務(wù)的前臺管理和后臺管理兩方面入手,為服務(wù)管理者提供了一整套服務(wù)體系的設(shè)計和改進方法,同時從客戶的角度分析了提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)所應(yīng)具備的服務(wù)環(huán)境。最后通過對成功企業(yè)的案例分析和企業(yè)服務(wù)流程設(shè)計練習(xí),掌握服務(wù)體系的設(shè)計思路和方法。如何設(shè)計客戶服務(wù)流程圖不同性質(zhì)服務(wù)的流程設(shè)計客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計方法服務(wù)環(huán)境設(shè)計應(yīng)考慮的因素第三篇服務(wù)接觸的管理技巧第四篇客戶服務(wù)質(zhì)量管理前臺管理是整個服務(wù)管理中的重要環(huán)節(jié),服務(wù)接觸是指服務(wù)代表與顧客之間發(fā)生在前臺的接觸過程,客戶對企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的評價就取決于對服務(wù)接觸的感受,在服務(wù)接觸管理中,真正的主角是服務(wù)代表,他們的表現(xiàn),決定著企業(yè)的服務(wù)口碑,本單元從服務(wù)接觸的過程入手,通過多個服務(wù)錄像的觀摩,深入探討了對服務(wù)人員的管理技巧。服務(wù)接觸中的三個角色如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化服務(wù)代表的選拔聘用優(yōu)秀服務(wù)代表的服務(wù)技巧服務(wù)代表的激勵與授權(quán)管理服務(wù)價值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)取決于有效的服務(wù)質(zhì)量控制,客戶服務(wù)是一種無形產(chǎn)品,客戶對于服務(wù)的期望值又存在較大的差異。因此,企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度難以衡量,本單元從客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素和客戶的期望值入手,為服務(wù)管理者提供了多種有效的衡量工具和管理方法,幫助管理者能夠時時控制和改善客戶服務(wù)質(zhì)量,通過實戰(zhàn)案例的分析練習(xí),提升管理者改進服務(wù)質(zhì)量的能力客戶服務(wù)質(zhì)量的分析如何設(shè)計服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)質(zhì)量的測量與評估如何保證實現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)質(zhì)量改進計劃第五篇服務(wù)能力與客戶需求管理第六篇客戶服務(wù)投訴管理服務(wù)能力是一種易逝性商品,標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)能力難以滿足客戶需求的波動是導(dǎo)致客戶投訴的主要原因,比如節(jié)日期間購物需求的暴漲造成超市的嚴(yán)重排隊現(xiàn)象；因此,服務(wù)能力與客戶需求的管理,是對服務(wù)主管的一大挑戰(zhàn);本單元從服務(wù)等候問題入手,介紹了多種有效的服務(wù)供給能力管理與客戶需求管理的實戰(zhàn)技巧。幫助管理者最大限度的發(fā)揮服務(wù)能力滿足客戶需求。如何解決服務(wù)等候問題客戶需求管理技巧服務(wù)供給能力管理技巧客戶服務(wù)收益管理4%的不滿意客戶會向你投