《如何有效溝通》課程整體設計與單元開發(fā)設計

《如何有效溝通》課程整體設計與單元開發(fā)設計一、課程整體設計1．課程基本信息課程基本信息課程基本信息課程代碼020101課程名稱如何有效溝通課程類別溝通管理類培訓對象企業(yè)管理者和員工先修課程管理類基礎培訓課程授課時間8小時課程開發(fā)人張××課程批準人李××2．課程目標（1）知識目標《如何有效溝通》課程的知識目標主要有3個，如圖3-1所示。知識目標知識目標1知識目標2記憶有效溝通的概念和有效溝通的類型知識目標3記憶有效溝通的程序和方法復述影響有效溝通的各種障礙圖3-1《如何有效溝通》課程知識目標（2）能力目標《如何有效溝通》課程的能力目標主要有3個，如圖3-2所示。能力目標能力目標2排除工作溝通中常見各種障礙，如溝通沖突靈活運用各種溝通技巧，建立起良好的人際溝通關(guān)系能力目標3能力目標1樹立良好溝通心態(tài)圖3-2《如何有效溝通》課程能力目標3．課程內(nèi)容模塊《如何有效溝通》的課程內(nèi)容模塊如圖3-3所示。（（1）個人溝通現(xiàn)狀與各種溝通障礙授課時間內(nèi)容模塊名稱（2）有效溝通的三個環(huán)節(jié)—表達、傾聽、反饋60分鐘（3）與上級有效溝通的技巧（4）與同事有效溝通的技巧60分鐘120分鐘90分鐘（5）與下屬有效溝通的技巧90分鐘（6）跨部門溝通技巧60分鐘圖3-3《如何有效溝通》課程內(nèi)容模塊4．課程導入設計《如何有效溝通》課程的導入可以按照4個步驟進行，如圖3-4所示。課程導入步驟說明課程導入步驟說明發(fā)放溝通能力測評試卷講解溝通障礙課程導入步驟培訓師將提前印制好的溝通能力測評試卷發(fā)放給培訓對象，并為培訓對象講解測評試卷的填寫要求指導培訓對象填寫測評試卷培訓師講解完后，要求培訓對象按照要求填寫測評試卷，并為有疑問的培訓對象提供填寫指導判斷培訓對象的溝通能力水平培訓師指導培訓對象根據(jù)選項評分標準，計算個人溝通能力測評得分結(jié)合培訓對象溝通能力水平，培訓師講解影響培訓對象溝通能力的各種因素和障礙圖3-4《如何有效溝通》課程導入步驟5．課程評價設計對《如何有效溝通》課程的評價可以采用3種方法，如圖3-5所示。課程評價方法實施說明課程評價方法實施說明課程結(jié)束后，人力資源部針對此次培訓課程的內(nèi)容、培訓師講課技巧和培訓的組織工作等進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，從而評價培訓課程在課程開始和結(jié)束時，分別用難度相似的溝通能力測試題對培訓對象進行測試，最終通過比較兩次測試結(jié)果，從而評價培訓課程培訓課程結(jié)束1個月或3個月后，人力資源部管理人員或培訓對象的直接上級通過觀察培訓對象的溝通能力是否有所提高，溝通技巧運用是否熟練等，進而評價培訓課程課程評價方法現(xiàn)場評價法測試比較法觀察比較法圖3-5《如何有效溝通》課程評價方法二、單元開發(fā)設計《如何有效溝通》課程的主要培訓對象是企業(yè)管理者和員工，本節(jié)介紹《與上級進行有效溝通的技巧》單元的開發(fā)設計。1．單元基本信息單元基本信息單元基本信息單元名稱與上級有效溝通的技巧培訓對象企業(yè)管理者和員工授課時間120分鐘授課目標知識目標1．記憶上級各種不同類型的溝通風格2．記憶與上級進行溝通的技巧與要點能力目標1．識別并分析上級的性格類型2．運用與上級溝通的技巧，建立于上級良好的工作關(guān)系授課方法講授法、案例分析法、角色扮演法授課工具電腦、投影儀、寫字筆、寫字板以及活頁掛圖能力訓練任務利用角色扮演法，模擬與上級進行溝通，并運用所學溝通技巧2．單元導入語設計單元單元導入語設計1．時間：5分鐘。2．所需資源：電腦、投影儀、寫字筆、寫字板以及活頁掛圖。3．授課方法：講授法。4．單元導入導入語：從一定意義上講，溝通就是管理的本質(zhì)。有效的溝通既能增強企業(yè)自身的“內(nèi)聚力”，又可以增強企業(yè)整體的“外聚力”。從而保證凝聚力成為企業(yè)市場經(jīng)營的“戰(zhàn)斗力”。針對不同的溝通對象要采用不同的溝通技巧。下面我們學習與上級進行有效溝通的技巧。3．主體內(nèi)容設計主體內(nèi)容主體內(nèi)容設計一、請示匯報技巧1．時間：30分鐘。2．所需資源：電腦、投影儀、寫字筆、寫字板以及活頁掛圖。3．授課方法：講授法、案例分析法。4．授課內(nèi)容講解：一個優(yōu)秀的中層管理者必然是一個善于請示匯報的人，因為在請示匯報工作過程中，他能獲得上級最及時的指導，可以更快地成長，也正是因為在請示匯報工作過程中，能夠與上級建立起牢固的信任關(guān)系，在請示匯報過程中，要掌握7個技巧。（1）尊重而不吹捧講解：我們作為下屬，一定要尊重上級，在各個方面都要支持上級的工作、維護上級的權(quán)威，為上級排憂解難，但對上級不可過分吹捧，這樣容易讓上司對自己產(chǎn)生“嘴太貧”的印象。如何做到對上級尊重而不吹捧呢？那就需要做到3點，一是在工作上，對上級要尊重、支持和配合；二是在上級處于多個困難的“交點”時，要主動出面，勇于接受困難，承擔責任，為上司排憂解難；三是在生活上，多關(guān)心上級。（2）請示而不依賴講解：我們作為下屬，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)應主動開展工作、勇于創(chuàng)新，不可事事都向上級請示，遇事沒有主見，會給上級留下能力一般的印象。我們該向上級請示的一定要請示，但絕不要依賴上級。請看大屏幕上的這個表格，這個表格里列舉我們需要請示的事項、需要匯報的事項以及需要我們自己消化吸收的事項。請示匯報事項一覽表需要請示的事項需要匯報的事項需要自己消化吸收的事項工作計劃類事項工作計劃執(zhí)行情況事項職位說明書所列舉的事項工作方案類事項方案實施情況事項部門內(nèi)平級同事請求幫助的事項突發(fā)類事項突發(fā)事件解決情況事項在上級授權(quán)范圍內(nèi)的事項（3）主動而不越權(quán)講解：請大家看大屏幕上的案例，大家討論一下為什么新經(jīng)理會拒絕劉弘的建議？劉弘年輕干練、活潑開朗，進入廣州一家公司后不到劉弘年輕干練、活潑開朗，進入廣州一家公司后不到2年，就成為了公司的主力干將。幾天前，新經(jīng)理剛一上任，就把劉弘叫到辦公室說：“劉弘，你經(jīng)驗豐富，能力又強，這里有個新項目，你就多費心盯一盯吧！”受到新經(jīng)理的重用，劉弘歡欣鼓舞，工作積極性大為提高。一天，為了新項目的順利開展，劉弘要去廣州附近的一個地方進行談判。她認真考慮后，覺得由于去參加談判的人多，坐公交車不太方便，而且大家也會感覺累，這樣便會影響談判效果；但是打車的話，一輛車又坐不下，兩輛車費用又太高。最后，她決定包一輛車去參加談判，因為這樣算下來既經(jīng)濟又實惠。劉弘拿定主意之后，就向新經(jīng)理進行匯報：“經(jīng)理，我們今天要出去談判……”，劉弘把幾種方案的利弊進行了分析，緊接著又說：“所以呢，我決定包一輛車去！”匯報完畢，劉弘發(fā)現(xiàn)經(jīng)理的臉色不知什么時候陰了下來。經(jīng)理生硬地對劉弘說：“是嗎？可我認為你這個方案不太好，你們還是買票坐長途車過去吧！”這時劉弘愣住了，讓她出其不意的是，一個如此合情合理的建議竟然被擋了回來。“按理說這沒道理呀，傻瓜都能看出來我的方案是最佳的。”劉弘大惑不解。主動而不越權(quán)案例講解：有遇事向上級請示匯報的意識是難能可貴的，但在向上級請示匯報時，不要越權(quán)幫上級做出決定，而是應引導上級，讓上級說出自己的決定。這下大家明白了吧，為什么新總經(jīng)理會拒絕劉弘的要求。假如劉弘能這樣說，可能結(jié)果會大相徑庭。請看大屏幕?！敖?jīng)理，現(xiàn)在我們有“經(jīng)理，現(xiàn)在我們有3個選擇，各有利弊。我個人認為包車比較可行，但我做不了主，您經(jīng)驗豐富，幫我做個決定行嗎？”。新經(jīng)理聽到這樣的話，肯定會做個順水人情，答應自己的請求，這樣豈不是兩全其美了嗎？主動而不越權(quán)的正確做法（4）清楚而不混亂講解：在向上級請示匯報工作時，切忌不要“一鍋粥，沒有一個豆”，混亂、不條理，這會讓上級聽得心煩意亂。我們在向上級匯報時，要理清思路，明白自己想要說的是什么，所說事項的先后、輕重順序，而云遮霧罩、天馬行空、不知所云的請示匯報是不可取的。（5）簡明而不羅嗦講解：請示匯報工作要突出重點、就簡刪繁。簡潔明了，不要重復羅嗦，對于上級來說時間“貴如金”，尤其是對上級最為關(guān)心的問題更要分條列項、言簡意賅，盡量節(jié)省上級的時間。（6）自信而不自負講解：在與人交談時，一個人的肢體語言所傳達的信息占到55%。作為下屬，若是對自己的計劃和建議充滿信心，那么無論他面對誰，都應表情自然、大方自信。因此，我們應學會用自信去感染和征服上級。（7）可爭不傷自尊講解：上級畢竟是上級，作為下屬不能強迫上級接受我們自己的計劃和建議。因為上級要統(tǒng)籌全局，上級要考慮的問題和協(xié)調(diào)的事情下屬可能完全不明白，所以，我們下屬在闡述完自己的建議和觀點后，要留給上級一段思考和決策的時間。如果上級不同意采納自己的意見時，首先，你應該感謝上級能夠騰出時間來考慮自己所提的建議；其次，可以與上級探討，并進行辯證，但在辯證過程中要注意言辭的使用，要顧及到上級的自尊，不要讓上級“下不了臺”。二、游說說服技巧1．時間：30分鐘。2．所需資源：電腦、投影儀、寫字筆、寫字板以及活頁掛圖。3．授課方法：講授法、案例分析法。4．授課內(nèi)容講解：首先，給大家講一個故事。中國歷史上有一中國歷史上有一個叫甘羅的孩子，12歲就做了秦國宰相。他與秦始皇有過一次關(guān)于“公雞下蛋”的辯論。秦始皇養(yǎng)了一些妖言惑眾的方士。方士說，吃公雞下的蛋可以長生不老。秦始皇信了，便命令甘羅的爺爺前去尋找?！盃敔?，您有什么心事嗎?”甘羅看到愁眉不展的爺爺在房間里走來走去，便上前問道?！鞍Γ噬下犘帕朔绞康脑?，要吃公雞的蛋以求長生。現(xiàn)在命令我去找，要是兩天之內(nèi)找不到，就得受罰?！备柿_一聽，也著急起來。不過他靈機一動，有了主意?！盃敔敚悴挥迷贋榇耸虏傩模旌笪姨婺铣?，自有辦法應付皇上?！比旌?，甘羅不慌不忙地隨著大臣們走進宮殿。秦始皇生氣地問：“你來干什么?是不是你爺爺找不到雞蛋不敢來了?”“啟稟陛下，我爺爺來不了啦?！备柿_冷靜地說，“他在家生孩子呢，所以我替他來上朝了。”秦始皇說：“你這孩子真是胡說八道，男人怎么會生孩子呢?”“既然公雞能下蛋，為什么男人就不會生孩子呢?”甘羅反問道。秦始皇一聽就知道自己錯了。他看甘羅小小年紀就這么聰明，便破格錄用，拜他為秦國宰相。游說說服上級的故事講解：在向皇上納諫時，方法好的臣子就成了一代名臣，方法不當?shù)某甲泳统闪恕暗断鹿怼薄Ｉ霞壊皇巧?，也會有犯錯誤的時候，此時，我們作為下屬，要據(jù)理力爭，但必須要講究方法，通過巧妙地勸說，讓上級認識到自己的錯誤。通常我們要想說服上級，必須掌握以下6個技巧。（1）了解上級：知己知彼講解：請大家看一個案例，預測一下案例中的銷售部經(jīng)理李剛最后會錄用哪位司機？大力機械設備有限公司要招聘一名司機為銷售部經(jīng)理李剛開車，經(jīng)過層層篩選和考試之后，剩下大力機械設備有限公司要招聘一名司機為銷售部經(jīng)理李剛開車，經(jīng)過層層篩選和考試之后，剩下3名開車技術(shù)比較好的司機由李剛經(jīng)理自己親自面試，決定到底錄用誰？李剛經(jīng)理問他們：“懸崖邊有塊金子，你們開著車去拿，覺得能距離懸崖多近而又不至于掉落呢？”甲司機說：“1米”。乙司機說：“0.5米丙司機說：“我會盡量遠離懸崖，越遠越好，以保證安全”。了解上級的案例講解：李剛經(jīng)理最后錄取了丙司機。這說明什么問題？下屬要想游說上級，并取得上級的信任，那就一定要做到“知彼”。李剛經(jīng)理是招聘司機開車的，開車最重要的是安全第一，不是玩刺激冒險游戲。因此想要說服上級，下屬先得去了解上級的觀點和意圖，把焦點放在上級和自己的共同點上。俗話說“求同存異”，在向上級提意見時，永遠都先說他對的地方，然后再說不足的地方，這樣上級才更容易接受。如果一開口就是批評，甚至是沒有理解透徹上級的意見就批評，上級肯定會不悅，更不要提說服游說上級了。（2）列舉實例：數(shù)據(jù)佐證講解：請看下面一個案例，李剛經(jīng)理會表揚誰？為什么？劉松和王凱分別是大力機械有限公司的業(yè)務員，一天銷售部李剛經(jīng)理召集劉松和王凱分別是大力機械有限公司的業(yè)務員，一天銷售部李剛經(jīng)理召集2人開會詢問業(yè)績情況。李剛經(jīng)理：“劉松，最近業(yè)績怎么樣?。俊眲⑺桑骸斑€不錯!”李剛經(jīng)理又接著問王凱。李剛經(jīng)理：“王凱，你最近業(yè)績怎么樣??？”王凱：“我這個月的業(yè)績目標是200萬，已經(jīng)完成了196萬，還有2個有意向的近期簽單客戶?！崩顒偨?jīng)理：“王凱業(yè)績真的是不錯啊，希望你繼續(xù)保持?！蓖鮿P：“謝謝經(jīng)理鼓勵，我會繼續(xù)保持的?！绷信e實例的案例講解：比較一下，劉松和王凱誰說的話更有說服力？毫無疑問是王凱，王凱用數(shù)據(jù)說話，結(jié)果非常清晰。我們在與上級的溝通時，如果能列舉出一些相關(guān)數(shù)據(jù)，比較容易說服上級，并更容易得到上級的賞識。（3）抓住重點：一語中的講解：大家看下面的一個小故事，你會得到什么啟示呢？昆明的園藝經(jīng)濟很發(fā)達，在那里經(jīng)常有人發(fā)現(xiàn)有經(jīng)驗的園藝家，習慣于把許多能夠開花結(jié)果的枝條剪去，他們認為剪掉這些枝條會影響了果樹的產(chǎn)量，很可惜。昆明的園藝經(jīng)濟很發(fā)達，在那里經(jīng)常有人發(fā)現(xiàn)有經(jīng)驗的園藝家，習慣于把許多能夠開花結(jié)果的枝條剪去，他們認為剪掉這些枝條會影響了果樹的產(chǎn)量，很可惜。一天一位年輕人同樣看到了這一幕，他實在忍不住，就跑過去詢問一位園藝家：“為什么要剪那些能夠開花結(jié)果的枝條??？”園藝家笑著說：“為了要使樹木能茁壯成長，要想果實結(jié)得更大、更多，就必須將這些多余的枝條剪除。抓住重點的故事講解：說服上級的道理也是一樣的，與其把精力分散到許多無關(guān)緊要的事情上，還不如抓住重點，長話短說，有的放矢，不要講眾所周知的俗話套話。冗長的說教，滿嘴的陳詞濫調(diào)，沒有自己獨特見解的發(fā)言，這樣只會引起上級的厭倦。（4）避免錯誤：正面直擊講解：請大家看一個故事，想一想是不是你也存在這一方面的問題呢？齊桓公實現(xiàn)“九合諸侯，一匡天下”的夢想時，突然提出封禪泰山的想法，希望以此彰顯其功績。當齊桓公提出此事時，管仲并無一言。齊桓公實現(xiàn)“九合諸侯，一匡天下”的夢想時，突然提出封禪泰山的想法，希望以此彰顯其功績。當齊桓公提出此事時，管仲并無一言。下朝后，一位同僚問他為什么不發(fā)一言，阻止齊桓公的決定？管仲說齊桓公好勝，要以私下阻止，不能正面諫阻。當天，管仲夜訪齊桓公，成功地阻止了封禪決定。避免錯誤的故事講解：跟上級溝通時，不要直接頂撞。頂撞不但解決不了任何問題，還會鬧僵關(guān)系，尤其是對于好勝的上級，宜采用私下溝通的方式，這樣不僅能夠維護上級的威信，而且更容易達到說服的目的。（5）充分準備：讓人信服講解：想說服上級，就一定要好好準備。這樣，當上級問你時，也就不至于一問三不知。除此之外，在措辭時不妨使用諸如“一定”、“絕對”、“毫無疑問”之類的肯定語，而不要把自己當成學生看待，見到上級就問“我該怎么辦”。那“一定”、“絕對”、“毫無疑問”之類的肯定語怎么說出口呢？那就需要我們做好充分的準備工作，要爭取做到“滴水不漏”。我們要做足準備工作，需要從4個方面著手，請看大屏幕。多設想一些多設想一些上級會問到的與工作相關(guān)的問題，并提供多種解決措施根據(jù)對上級性格和心理的了解，選好與上級的溝通方式表示出自己對解決問題的立場和決心，讓上級更加器重，從而使說服更容易把握完整地事態(tài)，并列舉相應數(shù)據(jù)，分析問題要有理有據(jù)，盡量避免想當然或含糊不清充分準備需要考慮的因素講解：做好這些準備工作，即使上級不為你折服，起碼也會在心里對你的建議有個重新的認識和考慮，這時，離想要的成功說服，就近在咫尺了。（6）換位思考：釣魚哲學講解：一個釣魚的人可能喜歡吃奶油蛋糕，但魚兒只愛吃蟲子。因此，釣魚的時候，要考慮地不是自己喜歡吃什么，而是魚兒喜歡要吃什么，這就是所謂的“釣魚哲學”，也就是常說的換位思維。世界上只有一個方法可以影響他人，就是提出他們的需要，并指示他如何得到它。所以，我們說服上級時，要從上級最為關(guān)心的問題著手，站在上級的角度，把上級最關(guān)心的事項或者關(guān)鍵問題的解決措施和方案呈現(xiàn)出來，為說服上級增加砝碼。三、其他技巧1．時間：20分鐘。2．所需資源：電腦、投影儀、寫字筆、寫字板以及活頁掛圖。3．授課方法：講授法、案例分析法。4．授課內(nèi)容講解：“除此之外，我們與上級溝通時，還應注意以下4個技巧?！保?）時機要恰當講解：建議與上級溝通最好選擇在上午10點左右進行。因為此時上級可能剛剛處理完清晨的業(yè)務，有一種如釋重負的感覺，我們適時提出問題和建議，會比較容易引起他們的重視和思考；而早上剛上班時上級最繁忙，快下班時他又疲憊心煩，顯然都不