物業(yè)客服部客服個人年終工作總結(jié)參考范本（3篇）

第10頁共10頁物業(yè)客服?部客服個?人年終工?作總結(jié)參?考范本?作為普通?的物業(yè)客?服專員，?我的工作?職責主要?是熟悉和?掌握物業(yè)?管理方面?的法規(guī)、?制度、政?策、不斷?提高、更?新自己的?知識結(jié)構(gòu)?，與時俱?進的跟上?物業(yè)管理?發(fā)展方向?;第二是?將學到的?理論知識?用于指導?自己的實?際工作，?盡努力處?理好，協(xié)?調(diào)好企業(yè)?與業(yè)主之?間的關(guān)系?;盡職盡?責的做好?每一項工?作，始終?保持好的?精神狀態(tài)?，堅持服?務(wù)為主、?管理為輔?的思，取?信于業(yè)主?，保持公?司良好的?形象。身?為公司的?一份子，?這是我必?須做到的?。在工?作中，總?結(jié)出一套?工作經(jīng)驗?1首先?應該給投?訴者或者?糾紛者作?“降溫”?的思想工?作__?__分析?、調(diào)查問?題的原因?3若問?題有涉及?物業(yè)管理?的相關(guān)法?律法規(guī)應?該結(jié)合物?業(yè)管理相?關(guān)的法律?法規(guī)，然?后根據(jù)實?際情況擬?定科學的?解決方法?;4最?后當然是?具體方法?的落實。?并總結(jié)每?次處理經(jīng)?驗為日后?的處理像?類似問題?做基礎(chǔ)。?5投訴?、糾紛處?理回訪，?可以讓我?們的工作?得到業(yè)主?的肯定，?同時也能?縮進我們?與業(yè)主的?關(guān)系，方?便日后物?業(yè)管理工?作開展。?在此基?礎(chǔ)上，建?立了實現(xiàn)?工作零缺?陷的9步?驟：1?、要求明?確：業(yè)主?不總是對?的，但永?遠是最重?要的;完?全滿足客?戶的需求?，并以此?作為工作?的出發(fā)點?和歸宿。?2、預?防在先：?充分做好?達到要求?的各種準?備，積極?預防可能?發(fā)生的問?題。3?、一次做?對：實施?中要第一?次做對，?不能把工?作過程當?試驗場。?4、責?任到位：?把服務(wù)質(zhì)?量目標分?解，并落?實到各部?門、各崗?位直至個?人，按計?劃分步實?施。5?、強化培?訓：對自?己進行理?念灌輸、?知識教導?、技能培?訓。6?、嚴格檢?查：實行?個人自查?、主管/?經(jīng)理督查?、行政管?理中心考?察;并分?析結(jié)果，?以明確問?題、原因?、責任。?7、循?環(huán)檢討：?定期對服?務(wù)中存在?的問題(?尤其是業(yè)?主投訴)?及時糾正?，并制定?相應的預?防措施。?8、整?合組織：?在直線型?組織架構(gòu)?的基礎(chǔ)上?，以客戶?滿意為中?心，完善?“第一責?任人”制?度，加速?信息交流?的速度，?突出全面?質(zhì)量管理?的思路。?9、規(guī)?范操作：?進一步完?善操作規(guī)?范?！?物業(yè)零缺?陷”的實?施將進一?步提高服?務(wù)質(zhì)量、?提升公司?的品牌形?象，鞏固?物業(yè)市場?。零抱?怨無投訴?其實是每?個企業(yè)的?一個愿景?，也是我?們企業(yè)的?愿景，也?是我的一?個愿景。?真正能夠?達到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?，因為消?費者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過努?力來增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費?者服務(wù)，?消費者就?是___?_，這句?話一定要?時刻記在?心中。?總體來說?，一個企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對企業(yè)的?支持情況?怎么樣這?個支持情?況是由客?戶滿意度?來直接影?響的，所?以在新的?一年里，?我想可以?通過自己?良好的服?務(wù)，好策?劃的客戶?回訪來增?加客戶滿?意度。而?公司也憑?著優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品和服?務(wù)向著“?零抱怨無?投訴”目?標發(fā)展。?客戶滿?意度是衡?量一個公?司服務(wù)質(zhì)?量的最重?要的標準?，可以經(jīng)?過個人對?客戶滿意?度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是?一種心理?活動，是?客戶的需?求在被滿?足后的愉?悅感。對?于顧客來?說，他花?了一定的?代價，需?要達到一?定的目的?，如果我?們提供給?他的產(chǎn)品?、服務(wù)等?有很大一?部分不是?他所的，?那怕你的?價格比別?人低，可?能也不能?提高他的?滿意度。?所以客戶?滿意度是?衡量客戶?滿意度的?量化指標?，由該指?標可以直?接了解企?業(yè)、產(chǎn)品?或服務(wù)在?客戶心目?中的滿意?度級別。?身為公?司的一員?，我將恪?守己任，?不斷提高?自己，在?日常工作?中認真學?習、取長?補短認真?完成領(lǐng)導?安排的工?作。謝謝?!物業(yè)?客服部客?服個人年?終工作總?結(jié)參考范?本（二）?___?_年的工?作已經(jīng)結(jié)?束，在這?舊去新來?的時刻。?對客服部?工作做以?下總結(jié)。?回顧_?___年?的工作，?已經(jīng)告一?段落?？?以說是圓?滿完成了?對物業(yè)各?項費用的?收取，也?對業(yè)主服?務(wù)達到了?一個滿意?的標準。?但是工作?中也存在?了很多的?不足，在?這一年里?我們從客?服接待，?業(yè)主回訪?，處理和?協(xié)調(diào)各種?問題中學?習到了很?多的知識?。也很大?程度上認?識到了自?身的不足?之處。雖?然付出了?不少的努?力，也取?得了一點?成績。但?是付出的?汗水，和?得到的工?作效果還?相差不少?。所以想?通過這次?總結(jié)，認?真反思找?出問題所?在。在新?的一年里?使工作更?加規(guī)范，?業(yè)主更加?滿意。?在這一年?里我們認?真___?_我們金?源人企業(yè)?理念“以?情服務(wù)，?用心做事?”把服務(wù)?業(yè)主，做?好本職，?為己任。?我客服部?在公司領(lǐng)?導的大力?支持和各?部門的團?結(jié)合作下?，在部門?員工努力?工作下，?認真學習?物業(yè)管理?基本知識?及崗位職?責，熱情?接待業(yè)主?，積極完?成領(lǐng)導交?辦的各項?工作，辦?理手續(xù)及?時、服務(wù)?周到，報?修、投訴?、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)?盡心盡力?催促處理?妥善，順?利完成了?年初既定?的各項目?標及計劃?。以下是?重要工作?任務(wù)完成?情況及分?析：一?，日常接?待工作每?日填寫《?客戶服務(wù)?部值班接?待紀錄》?，記錄業(yè)?主來電來?訪投訴及?服務(wù)事項?，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果?，及時反?饋、電話?回訪業(yè)主?。二，?信息發(fā)布?工作本年?度，我部?共計向客?戶發(fā)放各?類書面通?知約__?__多次?。運用短?信群發(fā)發(fā)?送通知累?計540?00條，?做到通知?擬發(fā)及時?、詳盡，?表述清晰?、用詞準?確，同時?積極配合?通知內(nèi)容?做好相關(guān)?解釋工作?。三，?業(yè)主遺漏?工程投訴?處理工作?____?年我客服?部回訪率?____?%，工程?維修滿意?率___?_%。?五、入戶?服務(wù)意見?調(diào)查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時，積極?走進小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高世紀?城小區(qū)物?業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水?平。六?，建立健?全業(yè)主檔?案工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案并持續(xù)?補充整理?業(yè)主電子?檔案。?八，培訓?學習工作?在物業(yè)公?司歐主任?的多次指?導下，我?部門從客?服人員最?基本的形?象建立，?從物業(yè)管?理最基本?的概念，?到物業(yè)人?員的溝通?技巧，到?物業(yè)管理?的各個環(huán)?節(jié)工作，?再結(jié)合相?關(guān)的法律?法規(guī)綜合?知識，進?行了較為?系統(tǒng)的培?訓學習。?九，在?公司大力?號召全員?賣車位車?庫的方向?下，我們?E區(qū)客服?員工做出?了努力和?汗水，做?出了不速?度業(yè)績。?部門員?工由一個?思想認識?不足、對?工作沒有?激情的隊?伍引導成?一個對公?司充滿憧?憬，對行?業(yè)發(fā)展和?自身成長?充滿希望?的團隊;?把部門員?工由一個?對物業(yè)管?理知識掌?握空白培?訓成一個?具一定物?業(yè)管理常?識的團隊?。工作?中存在的?不足、發(fā)?現(xiàn)的問題?及遇到的?困難總結(jié)?如下：?一、由于?我部門均?未經(jīng)過專?業(yè)的物業(yè)?管理培訓?，關(guān)于物?業(yè)方面的?知識仍需?系統(tǒng)學習?，服務(wù)規(guī)?范及溝通?技巧也要?進一步加?強。二?、業(yè)主各?項遺漏工?程的工作?跟進、反?饋不夠及?時;三?、物業(yè)各?項費用收?取時機、?方式、方?法不夠完?善;物業(yè)?費到期業(yè)?主催繳，?水電費預?交費用不?足。四?、客服工?作壓力大?，員工身?體素質(zhì)及?自我心理?調(diào)節(jié)能力?需不斷提?高。五?、客服工?作內(nèi)容瑣?碎繁復，?急需科學?正規(guī)的工?作流程來?規(guī)范并合?理運用先?進的管理?軟件來提?高工作效?率，簡化?工作難度?。日后?工作的努?力方向及?工作設(shè)想?：我部?門在做好?收費及日?常工作的?基礎(chǔ)上，?繼續(xù)加強?員工的培?訓和指導?，進一步?明確各項?責任制，?強化部門?工作紀律?和服務(wù)規(guī)?范，并按?照目標、?預算和工?作計劃及?時做好各?項工作。?一、對?部門員工?工作范圍?、內(nèi)容進?一步細化?、明確;?二、加?強培訓，?保證部門?員工勝任?相應崗位?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量;三?、強化部?門工作紀?律管理，?做到工作?嚴謹、紀?律嚴明;?四、加?強對各項?信息、工?作狀況的?跟進，做?到各項信?息暢通、?準確。?五、通過?部門的日?常工作安?排和心理?調(diào)試技巧?學習，營?造出“在?工作中鍛?煉，在鍛?煉中成長?”的氛圍?，讓部門?員工有種?“緊張但?又不會感?覺壓力太?大”的充?實感和被?重視的成?就感。?六、積極?學習科學?正規(guī)的工?作流程規(guī)?范，合理?運用先進?的管理軟?件來提高?工作效率?。綜上?所述，_?___年?，我部門?工作在公?司領(lǐng)導的?全力支持?，在各部?門的大力?配合以及?部門員工?的共同努?力下，雖?然取得了?一定的成?績，但還?沒有完全?達到公司?的要求，?離先進物?業(yè)管理水?平標準還?有一段距?離，我們?今后一定?加強學習?，在物業(yè)?公司經(jīng)理?的直接領(lǐng)?導下，依?據(jù)湖南省?、長沙市?政府有關(guān)?物業(yè)管理?的政策、?法規(guī)及世?紀城小區(qū)?《臨時管?理規(guī)約》?為業(yè)主提?供規(guī)范、?快捷、有?效的服務(wù)?，認真做?好接待工?作，為業(yè)?主創(chuàng)造優(yōu)?美、舒適?的生活、?休閑氛圍?，提升世?紀金源的?服務(wù)品牌?。物業(yè)?客服部客?服個人年?終工作總?結(jié)參考范?本（三）?___?_年即將?過去，回?首一年來?的工作，?感慨頗深?，時光如?梭，不知?不覺中來?瑞和物業(yè)?工作已一?年有余了?。在我看?來，這是?短暫而又?漫長的一?年。短暫?的是我還?沒來得及?掌握更多?的工作技?巧與專業(yè)?知識，時?光就已流?逝;漫長?的是要成?為一名優(yōu)?秀的客服?人員，今?后的路還?很漫長。?回顧當?初來瑞和?物業(yè)應聘?客服崗位?的事就像?發(fā)生在昨?天一樣，?不過如今?的我已從?當初懵懂?的學生變?成了肩負?重要工作?職責的瑞?和一員，?對客服工?作也由陌?生變得熟?悉。很?多人不了?解客服工?作，認為?它很簡單?、單調(diào)、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時上上網(wǎng)?罷了;其?實不然，?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相當?的專業(yè)知?識，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責任心，?否則工作?上就會出?現(xiàn)許多失?誤、失職?。前臺是?整個服務(wù)?中心的信?息窗口，?只有保持?信息渠道?的暢通才?能有助于?各項服務(wù)?的開展，?客服人員?不僅要接?待業(yè)主的?各類報修?、咨詢、?投訴和建?議，更要?及時地對?各部門的?工作進行?跟進，對?約修、報?修的完成?情況進行?回訪。為?提高工作?效率，在?持續(xù)做好?各項接待?紀錄的同?時，前臺?還要負責?各項資料?的統(tǒng)計、?存檔，使?各種信息?儲存更完?整，查找?更方便，?保持原始?資料的完?整性，同?時使各項?工作均按?標準進行?。下面?是我這一?年來的主?要工作內(nèi)?容：1?、按照要?求，對業(yè)?主的檔案?資料進行?歸檔管理?，發(fā)生更?改及時做?好跟蹤并?更新;?2、對業(yè)?主的報修?、咨詢及?時進行回?復，并記?錄在業(yè)主?信息登記?表上;?3、業(yè)主?收房、入?住、裝修?等手續(xù)和?證件的辦?理以及業(yè)?主資料、?檔案、鑰?匙的歸檔?;4、?對于業(yè)主?反映的問?題進行分?類，聯(lián)系?施工方進?行維修，?跟蹤及反?饋;5?、接受各?方面信息?，包括業(yè)?主、裝修?單位、房?產(chǎn)公司、?施工單位?等信息，?在做好記?錄的同時?通知相關(guān)?部門和人?員進行處?理，并對?此過程進?行跟蹤，?完成后進?行回訪;?6、資?料錄入和?文檔編排?工作。對?公司的資?料文檔和?有關(guān)會議?記錄，認?真做好錄?入及編排?打印，根?據(jù)各部門?的工作需?要，制作?表格文檔?，草擬報?表等;?在完成上?述工作的?過程中，?我學到了?很多，也?成長了不?少。工作?中的磨礪?塑造了我?的性格，?提升了自?身的心理?素質(zhì)。對?于我這個?剛剛步入?社會，工?作經(jīng)驗還?不夠豐富?的人而言?，工作中?難免會遇?到各種各?樣的阻礙?和困難，?幸運的是?在公司領(lǐng)?導和同事?們的大力?幫助下，?讓我在遇?到困難時?敢于能夠?去面對，?敢于接受?挑戰(zhàn)，性?格也逐步?沉淀下來?。在瑞和?物業(yè)我深?刻體會到?職業(yè)精神?和微笑服?務(wù)的真正?含義。所?職業(yè)精神?就是當你?在工作崗?位時，無?論你之前?有多辛苦?，都應把?工作做到?位，盡到?自己的工?作職責。?所謂微笑?服務(wù)就是?當你面對?客戶時，?無論你高?興與否，?煩惱與否?，都應以?工作為重?，急客戶?所急，始?終保持微?笑，因為?我代表的?不單是我?個人的形?象，更是?公司的形?象。在?這一年來?的工作中?我深深體?會到了細?節(jié)的重要?性。細節(jié)?因其“小?”，往往?被人輕視?，甚至被?忽視，也?常常使人?感到繁瑣?，無暇顧?及。在瑞?和的每一?天，我都?明白細節(jié)?疏忽不得?，馬虎不?得;不論?是擬就通?知時的每?一行文字?，每一個?標點，還?是領(lǐng)導強?調(diào)的服務(wù)?做細化，?衛(wèi)生無死?角等，都?使我深刻?的認識到?，只有深?入細節(jié)，?才能從中?獲得回報?;細節(jié)產(chǎn)?生效益，?細節(jié)帶來?成功。?工作學習?拓展了我?的才能，?當我把上?級交付每?一項工作?都認真努?力的完成?時，換來?的也是