電話客服年終工作個人總結(jié)標準模板（3篇）

第12頁共12頁電話客服?年終工作?個人總結(jié)?標準模板?歲月如?梭，不知?不覺我來?明一乳業(yè)?已經(jīng)有兩?年多了，?一直在客?服部從事?客戶回訪?和育嬰熱?線咨詢的?工作?，F(xiàn)?在回顧當?初應聘來?我們公司?客服部還?像昨天發(fā)?生的事情?一樣，可?是在這段?時間里，?我學到了?很多，也?成熟了很?多。很?多人可能?會認為客?服部工作?很簡單，?枯燥，定?義為售后?服務(wù)，其?實不然，?嬰幼兒乳?品業(yè)的客?服人員，?也需要了?解多方面?的知識，?如營養(yǎng)、?育嬰及溝?通技巧等?，從事此?工作的過?程，還會?影響到個?人的性格?，提升心?理素質(zhì)。?不論以前?是學過什?么專業(yè)，?從事過什?么樣的工?作，來到?我們這個?群體都應?從頭學起?。站在同?一個起跑?線上，才?能真正明?白學無止?境的道理?。定期?對明一的?新老顧客?做健康回?訪，是每?位客服部?營養(yǎng)師每?天必做的?工作。面?對每天重?復的工作?，我們的?營養(yǎng)師們?要把自己?的工作做?好。首先?應持有耐?心和真誠?的工作態(tài)?度，在這?個信息時?代，市場?競爭激烈?，競品公?司也會對?顧客進行?電話回訪?，并不會?讓人覺得?稀奇。很?多顧客可?能每天都?能接到一?家或幾家?的回訪，?怎樣才能?讓對方對?我們的服?務(wù)感興趣?呢首先?我們要明?白，在與?顧客交流?的過程中?，雖然不?是面對面?的，但我?們的語氣?和表情，?對方都能?感覺到。?有氣無力?或面無表?情的對話?，結(jié)果可?能是對你?愛理不理?，甚至拒?聽。反之?，你的微?笑服務(wù)讓?對方感到?親切，這?樣我們和?顧客的距?離也就拉?近了。?還有，在?交流的過?程中，應?抓住顧客?較關(guān)心的?話題，可?根據(jù)其寶?寶不同月?齡，不同?季節(jié)，給?予顧客最?前沿的信?息，如此?次流行的?手足口病?;最新育?兒資訊和?最快的信?息動態(tài)，?給予特別?的喂養(yǎng)指?導。相?對于電話?回訪，接?聽400?熱線，讓?我變得更?有耐性，?在性格方?面，也讓?我拋掉以?往的焦躁?和不成熟?。很多時?候面對顧?客的情緒?發(fā)泄，剛?開始的時?候都承受?不了。自?己的情緒?也會隨著?顧客的責?罵，甚至?臟話，情?不自禁的?激動，有?時就會提?高嗓門。?記得有?一次，讓?我記憶猶?新，一位?男顧客打?來電話，?接起電話?就是一頓?兇猛的“?連珠炮”?。大概的?意思是公?司在當?shù)?做活動，?購買了一?定數(shù)量的?產(chǎn)品后會?有一個贈?品，當時?銷售人員?告知贈品?暫時發(fā)放?完了，給?打了一張?欠條，過?后會再補??？苫貋?后，看到?朋友也參?加了活動?，卻能拿?到贈品，?于是這位?男顧客不?問清情況?就到超市?鬧了起來?。而在?交流的過?程中帶著?臟話和威?脅，不斷?的重復他?到超市怎?樣吵鬧，?如果沒能?馬上拿到?贈品就要?怎樣去毀?壞明一的?名聲等。?還一直強?調(diào)要用武?力對付導?購，而且?還一再確?認這邊是?誰在接此?電話。顧?客越說越?激動，情?緒有些失?控，說如?再沒有拿?到贈品，?要來公司?找麻煩，?下場和導?購一樣等?等。由?于很擔心?也很氣憤?，當時的?聲音也變?的很生硬?，嗓門也?大了起來?，醞釀好?的話都說?不出來了?，沒頭緒?的一直在?勸其不要?去找導購?麻煩，對?方也根本?不聽解釋?。電話這?頭的我一?頭霧水的?弄不清重?點，不僅?自己受氣?，而且還?沒安撫平?息顧客的?情緒。事?后，在領(lǐng)?導的提示?與指導下?，領(lǐng)悟到?該事件處?理的不妥?之處，讓?我認識到?做為客服?人員最基?本的條件?就是處事?不驚、理?性應對顧?客的各種?投訴。?漸漸地，?我更學會?了從顧客?的角度出?發(fā)，多站?在對方的?立場想想?，換位思?考，更不?能激化矛?盾。在很?多時候顧?客也只是?想發(fā)泄一?下，越說?越生氣，?啥話解氣?說啥，其?實，并沒?有顧客所?表達的那?么嚴重的?。應持?著平靜的?心態(tài)，先?學會耐心?傾聽和溫?婉安撫顧?客，了解?事件來龍?去脈，并?和顧客做?具體的分?析，盡量?在第一時?間解決顧?客反映的?問題。?遇到無理?取鬧的客?戶，我還?應學會和?同事就事?分析總結(jié)?經(jīng)驗，互?相鼓勵，?一來可以?讓自己放?松一下，?二來還可?以讓同事?有個準備?，并盡早?為顧客解?決問題，?防止糾纏?不休。?在多次的?磨練中，?我們都在?慢慢成長?，慢慢成?熟，學會?調(diào)整自己?的情緒，?用積極向?上的樂觀?心態(tài)對待?工作和生?活。我們?有過委屈?想流淚、?有過氣憤?想發(fā)泄，?然而我們?最終沒有?氣餒和放?棄，磨練?才是成功?最重要的?動力。?明一市場?越來越大?，選擇明?一的顧客?也越來越?多，顧客?咨詢的問?題也越來?越來專業(yè)?與深奧了?。此時此?刻，我們?迫切需要?自己學習?更多的東?西，更專?業(yè)的東西?。因此?我們利用?了業(yè)余時?間去學習?相關(guān)嬰幼?兒喂養(yǎng)、?寶寶成長?及早教、?孕媽咪書?籍，以及?查閱相關(guān)?的母嬰網(wǎng)?站，充實?自己。而?接下來顧?客打進熱?線，尋求?的不僅僅?是喂養(yǎng)知?識的指導?，有更多?是關(guān)于市?場今后服?務(wù)的內(nèi)容?、產(chǎn)品、?活動、服?務(wù)態(tài)度等?引起的投?訴和建議?。經(jīng)過不?斷的充電?我們才會?做的更好?。電話?客服年終?工作個人?總結(jié)標準?模板（二?）時光?如梭，不?知不覺中?來到毛織?貿(mào)易中心?工作已有?一年了。?在我看來?，這是短?暫而又漫?長的一年?。短暫的?是我還來?不及掌握?的工作技?巧與專業(yè)?知識，時?光已經(jīng)流?逝;漫長?的是要成?為一名優(yōu)?秀的客服?人員今后?的路必定?很漫長。?回顧當?初在商會?應聘物業(yè)?管理公司?客服崗位?的事就像?剛發(fā)生一?樣，不過?如今的我?已從懵懂?的新人轉(zhuǎn)?變成了肩?負工作職?責的客服?員工，對?客服工作?也由陌生?變成了熟?悉。很?多人不了?解客服工?作，認為?它很簡單?、單調(diào)、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時上上網(wǎng)?罷了，其?實要做一?名合格、?稱職的客?服人員，?需具備相?關(guān)專業(yè)知?識，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責任心，?否則工作?上就會出?現(xiàn)失誤、?失職狀況?。當然，?這一點我?也并不是?一開始就?認識到了?，而是在?工作中經(jīng)?歷了各種?挑戰(zhàn)與磨?礪后，才?深刻體會?到。下?面是我這?一年來的?主要工作?內(nèi)容。?1、客戶?收鋪、裝?修等手續(xù)?和證件的?辦理以及?商戶資料?、檔案、?鑰匙的歸?檔，其中?要分清一?樓和二樓?AD區(qū)及?三樓AB?CD區(qū)都?屬于政府?，一樓和?二樓大部?分屬于陳?貴德，小?部分屬于?商舵，另?外還有一?些屬于私?人業(yè)主。?2、熟?悉各方面?信息，包?括業(yè)主、?裝修單位?、施工單?位等信息?，在做好?記錄的同?時通知相?關(guān)部門和?人員進行?處理，并?對此過程?進行跟蹤?，完成后?進行回訪?。3、?函件、文?件的制作?、發(fā)送與?歸檔，目?前貴德公?司與商舵?及毛織辦?的單發(fā)函?，整頓通?道亂擺亂?放通知單?，溫馨提?示﹑物品?放行條﹑?小型工程?單﹑大型?裝修資料?、維修單?等等怎么?運用都要?熟悉。?在完成上?述工作的?過程中，?我學到了?很多，也?成長了不?少。1?、工作中?的磨礪塑?造了我的?性格，提?升了自身?的心理素?質(zhì)。對于?我剛接觸?物業(yè)管理?經(jīng)驗不豐?富的人而?言，工作?中難免會?遇到各種?各樣的阻?礙和困難?，在各位?領(lǐng)導和同?事們的幫?助下，我?遇到困難?時勇于面?對，敢于?挑戰(zhàn)，性?格也進一?步沉淀下?來。我覺?得在客戶?面前要保?持好的精?神面貌和?工作狀態(tài)?，作為一?名客服員?要把職業(yè)?精神和微?笑服務(wù)放?在第一。?所謂職?業(yè)精神就?是當你在?工作崗位?時，無論?你之前有?多辛苦，?都應把工?作做到位?，盡到自?己的工作?職責。所?謂微笑服?務(wù)就是當?你面對客?戶時，無?論你高興?與否，煩?惱與否，?都要以工?作為重，?始終保持?微笑，因?為你代表?的不單是?你個人的?形象，更?是公司的?形象。盡?量保持著?微笑服務(wù)?，在與少?數(shù)難纏的?客戶溝通?時也逐步?變得無所?畏懼，在?接待禮儀?、電話禮?儀等禮儀?工作也逐?步完善。?2、工?作生活中?體會到了?細節(jié)的重?要性。細?節(jié)因其“?小”，往?往被人所?輕視，甚?至被忽視?，也常常?使人感到?繁瑣，無?暇顧及。?在毛織貿(mào)?易中心這?里我深刻?體會到細?節(jié)疏忽不?得，馬虎?不得。不?論是批閱?公文時的?每一行文?字，每一?個標點，?還是領(lǐng)導?強調(diào)的服?務(wù)做細化?，衛(wèi)生無?死角等，?都使我深?刻的認識?到，只有?深入細節(jié)?，才能從?中獲得回?報。細節(jié)?產(chǎn)生效益?，細節(jié)帶?來成功。?3、工?作學習中?拓展了我?的才能，?當我把每?一項工作?都認真努?力的完成?時，換來?的也是對?我的支持?與肯定。?記得毛織?交易會期?間，為了?把工作做?好，我們?客服部﹑?工程部﹑?保安部都?在這四五?天加班，?把自己的?分內(nèi)事做?好。雖然?很累，但?都是體現(xiàn)?我們客服?中心的團?結(jié)精神。?這體現(xiàn)大?家對工作?都充滿了?激情，至?于接下來?我要把整?個毛織貿(mào)?易中心一?二三樓A?BCD區(qū)?域的電腦?地圖做好?來，我都?會認真負?責的去對?待，盡我?所能的把?所有工作?一項一項?地做得更?好。在?____?新的一年?里，我要?努力改正?過去一年?里工作中?的缺點，?不斷提升?，加強以?下幾個方?面的工作?：1、?加強學習?物業(yè)管理?的基本知?識，提高?客戶服務(wù)?技巧與心?理，完善?客服接待?流程及禮?儀。2?、加強文?檔的制作?能力,拓?展各項工?作技能，?如學習電?腦一些新?軟件的操?作，遇到?客戶的難?題怎么去?解答等等?。6、?進一步改?善自己的?性格，提?高對工作?耐心度，?更加注重?細節(jié)，加?強工作責?任心和培?養(yǎng)工作積?極性。?7、多與?各位領(lǐng)導?、同事們?溝通學習?，取長補?短，提升?自己各方?面能力，?跟上公司?前進的步?伐。很?高興來到?毛織貿(mào)易?中心這個?大家庭，?物業(yè)管理?公司的文?化理念與?工作氛圍?都不自覺?地感染著?我、推動?著我。?讓我可以?在工作中?學習，在?學習中成?長，也確?定了自己?努力的方?向。此時?此刻，我?的最大目?標就是在?新一年工?作中挑戰(zhàn)?自我、超?越自我，?取得更大?的進步!?電話客?服年終工?作個人總?結(jié)標準模?板（三）?時間太?瘦，指縫?太窄，一?晃，__?__就這?樣過了，?剛來到公?司可能一?下子還沒?從學生的?角色轉(zhuǎn)變?過來，有?點不適應?，但慢慢?就習慣了?這樣的節(jié)?奏。入職?恒力公司?的客服部?到現(xiàn)在已?經(jīng)半年有?余，過去?的一年里?，在領(lǐng)導?和同事們?的悉心關(guān)?懷和指導?以及包容?下，通過?自身的不?懈努力，?在工作上?取得了一?定的成果?，但也存?在著不足??？头?部是管理?處的橋梁?和信息中?樞，起著?聯(lián)系內(nèi)外?的作用，?所以各個?部門的同?事都要和?諧相處，?因為客服?人員的服?務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)?以及各部?門在工作?上的支持?直接影響?著客服部?整體工作?，因此老?大對每個?客服人員?的要求還?是挺嚴格?的，認真?細致和專?業(yè)是必不?可少的。?要學會把?枯燥而單?調(diào)的工作?做得有聲?有色單有?專業(yè)知識?是遠遠不?夠的，所?以老大對?新入職員?工的各方?面的培訓?做的還是?挺到位的?，就連最?基本的都?要教，就?我個人而?言，剛來?公司培訓?了一個月?調(diào)回工作?，感覺自?己只是把?客服人員?最基本的?皮毛學了?下而已，?但在之后?又要求我?回公司再?深入學習?一個月，?當時覺得?沒這個必?要，但是?當我下來?感覺自己?有點落后?之后覺得?確實有這?個必要，?可以為自?己將來在?韶關(guān)工作?打下更堅?實的基礎(chǔ)?。在工?作中隨時?都會遇到?自己不懂?的問題，?被問及的?同事都挺?樂意教，?不會擺著?一副老員?工的架子?，這點對?于新員工?來說是一?種欣慰，?當然工作?中也會遇?到一些很?刁鉆的客?戶，作為?一個客服?人員來說?，首先應?該對客戶?以誠相待?，把客戶?當成朋友?，真心為?客戶提供?切實有效?地咨詢和?幫助，在?為客戶提?供咨詢時?要認真傾?聽客戶的?問題，這?樣才會保?持冷靜，?細細為之?分析引導?，熄滅客?戶情緒上?的怒火，?處理這樣?的問題不?單客服人?員基本的?技巧要掌?握還要學?會隨機應?變，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起客戶更?大的投訴?，所以在?工作中要?積累更多?的經(jīng)驗。?說真的?，在工作?中有時候?有些細節(jié)?問題自己?也察覺不?到，可能?是因為自?己不夠細?心和熟練?，或者還?不夠?qū)I(yè)?，有時工?作中出點?錯也在所?難免，我?會盡力克?服這些缺?點，希望?以后可以?做到更好??；仡?____?年，公司?在人員有?點緊缺的?情況下超?額地完成?了任務(wù)，?對于剛剛?參加工作?的我來說?有點艱辛?，卻收獲?了成長與?成績，很?感謝公司?給我這樣?一個平臺?，展望明?年，迎接?我們的是?機遇和挑?戰(zhàn)。為此?，我會在?明年的工?作中繼續(xù)?團結(jié)一致?、齊心協(xié)?力的去實?現(xiàn)部門目?標，為公?司發(fā)展貢?獻一份力?量。_?___，?是全新的?一年，也?是自我挑?戰(zhàn)的一年?，我將努?力改正過?去一年工?作中的不?足，把新?一年的工?作做好，?為公司的?發(fā)展盡一?份力。在?此，對一?直以來支?持我工作?的同事表?示感謝。?謝謝同事?們的包容?和耐心，?謝謝老大?在工作上?教導和生?活中的關(guān)?心，沒有?公司的培?養(yǎng)就沒有?我現(xiàn)在的?進步，雖?然進步不?是很明顯?。公司的?部分員工?在工作能?力上的成?長和進步?。作為同?事讓我有?一些成就?感，同時?也是對我?的鞭策。?不斷的學?習才能不?斷的進步?，老大交?給我的每?一項工作?都當成是?給我的一?次學習的?機會，認?真努力地?完成它。?時間總是?年復一年?的輪回，?歲月卻把?所有的優(yōu)?與劣、利?與弊記載?下來。在?新的一年?中，我將?帶著我在?昔日工作?中積累的?所有的經(jīng)?驗投入到?新一年的?工作中。?我將更加?努力的進?行本職工?作，加強?部門的凝?聚力，力?爭在新一?年的工作?中煥然一?新，取得?更大進步?。__?__初我?很榮幸_?___客?戶服務(wù)中?心一員從?進入客服?中心之日?起我把客?服中心視?同家中心?每一位員?工都是親?人不論是?公司正式?員工還是?聘用員工?無論是年?紀大員工?還是剛進?入社會女?孩她們性?格、興趣?我了如指?掌她們喜?怒哀樂都?讓我牽掛?在心相互?信賴無話?不談在溝?通中她們?傾訴委屈?釋放壓力?在放松中?調(diào)整心態(tài)?保持陽光?心情她們?眼中我不?僅是中心?負責人更?是她們工?作和生活?導師我常?與她們分?享工作和?人生快樂?心法：即?做人要有?品德做事?要有品質(zhì)?生活要有?品位指導?年輕員工?怎樣去工?作如何去?生活真正?讓員工感?受到工作?快樂從而?把握著幸?福生活。?兩年來?我將關(guān)愛?體現(xiàn)在生?活最小細?節(jié)中把真?情融入工?作每一環(huán)?節(jié)里從愛?心出發(fā)相?互理解真?心相待贏?得了員工?尊敬和認?同這是我?人生最大?財富!我?驕傲是公?司最友愛?團隊我自?豪我是優(yōu)?秀團隊中?一員!?一、注重?客服中心?服務(wù)理念?和團隊文?化建設(shè)努?力創(chuàng)建一?支富有凝?聚力和戰(zhàn)?斗力學習?型團隊?所謂團隊?單純理解?為特定范?圍一群人?而應是大?家同一目?標聲音一?起努力團?體這一團?體是否團?結(jié)是否有?凝聚力是?否有相互?學習、知?識共享決?定了團隊?戰(zhàn)斗力它?是影響單?位或部門?發(fā)展關(guān)鍵?因素之一??！氨?心齊泰山?移”我深?知：無論?多么優(yōu)秀?管理人員?其個人能?力是有限?而眾人智?慧是無窮?怎樣去設(shè)?計客服中?心內(nèi)部文?化激發(fā)每?一位員工?愛崗敬業(yè)?、積極向?上工作熱?情創(chuàng)建一?支富有凝?聚力和戰(zhàn)?斗力學習?型團隊讓?每員工具?有歸屬感?和職業(yè)自?豪感這是?自客服中?心成立之?日起至今?一直是我?孜孜追求?境界和竭?力奮斗目?標。_?___號?在公司團?隊建設(shè)中?是難度系?數(shù)最大單?位中心員?工年齡差?別大用工?方式不統(tǒng)?一薪酬待?遇偏低工?作煩瑣壓?力大個人?素質(zhì)要求?高而且在?工作中經(jīng)?常不被理?解遭遇委?屈是家常?便飯“客?服中心是?防火墻話?務(wù)員是滅?火器”這?是___?_號日常?工作真實?寫照常戲?稱“客服?中心對外?是矛盾匯?集中心對?內(nèi)是克服?困難中心?”事實確?如此面對?現(xiàn)狀如何?在這種情?況下舒緩?員工壓力?怎樣防止?服務(wù)過程?員工自我?情緒失控?而產(chǎn)生負?面影響通?過樣方式?和途徑去?激發(fā)員工?工作和學?習熱情增?強員工對?崗