酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)-課件-PPT-第3章-酒店管理模式

第三章酒店管理模式酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)記憶酒店管理模式的基本內(nèi)容了解國(guó)內(nèi)外酒店管理的基本模式掌握創(chuàng)新酒店管理的模式能夠在酒店管理中，良好的運(yùn)用問(wèn)題管理第一節(jié)

酒店的管理模式第一節(jié)酒店的管理模式一、概念：酒店管理模式是指在一定管理哲學(xué)或理念支配下，在酒店運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)踐中，體現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)風(fēng)格和服務(wù)特色的定制化、系統(tǒng)化的管理規(guī)程與操作方式。二、基本內(nèi)容：第一節(jié)酒店的管理模式管理哲學(xué)經(jīng)營(yíng)風(fēng)格服務(wù)特色運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制酒店文化管理哲學(xué)

管理模式中的管理哲學(xué)是指酒店在經(jīng)營(yíng)管理中所貫徹的基本管理理論、理念。如有的酒店提倡“客人至上”，有的酒店卻提倡“客人第一，員工也是第一”，這就充分反映不同酒店的管理哲學(xué)。第一節(jié)酒店的管理模式經(jīng)營(yíng)風(fēng)格

經(jīng)營(yíng)風(fēng)格是指酒店在經(jīng)營(yíng)管理中逐漸積累、形成的對(duì)某種特有的經(jīng)營(yíng)理念的運(yùn)用。酒店管理模式的形成與優(yōu)化過(guò)程，其實(shí)就是“理念先行”的運(yùn)作過(guò)程。第一節(jié)酒店的管理模式服務(wù)特色

服務(wù)是酒店運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)與永恒主題。酒店從本質(zhì)上講仍然是一個(gè)以“服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)性酒店。酒店使用服務(wù)學(xué)的基本原理,站在客人的利益及其立場(chǎng)上思考服務(wù)、設(shè)計(jì)服務(wù)、提供服務(wù)，在提供服務(wù)的過(guò)程中及時(shí)完善服務(wù)并評(píng)價(jià)服務(wù)的最終效果。第一節(jié)酒店的管理模式運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制

運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制是指酒店的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的操作與協(xié)調(diào)體制。一般來(lái)說(shuō)，酒店的成功取決于運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制的效率，而運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制的效率高低又取決于管理的優(yōu)化程度、服務(wù)的特色和經(jīng)營(yíng)的風(fēng)格。第一節(jié)酒店的管理模式酒店文化

酒店文化是在社會(huì)文化的影響下，在酒店管理者的倡導(dǎo)和培育下，在酒店全體員工的共同努力下所形成的酒店內(nèi)部的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則以及行為方式。第一節(jié)酒店的管理模式第二節(jié)國(guó)內(nèi)外酒店管理模式一、美國(guó)酒店業(yè)管理模式1．美國(guó)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)方式主要是特許經(jīng)營(yíng)，戰(zhàn)略主要是兼并2．服務(wù)——全面質(zhì)量管理3．組織結(jié)構(gòu)——酒店再造工程4．人力資源管理——以激勵(lì)員工、挖掘潛力為中心5．營(yíng)銷——數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷6．成本收益7．酒店文化——以三個(gè)利益為基礎(chǔ)8．政府政策第二節(jié)國(guó)內(nèi)外酒店管理模式二、日本酒店業(yè)管理模式1．日本酒店的經(jīng)營(yíng)（1）多角化發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式（2）日本酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)：餐飲所占比重大（3）日本酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略2．日本酒店的特色服務(wù)：貼心服務(wù)，民族特色服務(wù)3．日本酒店的組織（1）日本酒店的經(jīng)營(yíng)組織：群體動(dòng)力型（2）日本酒店的組織結(jié)構(gòu)4．日本酒店的酒店文化（1）酒店的家族化（2）以人為本（3）顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念（4）以和為貴5．日本酒店的管理第二節(jié)國(guó)內(nèi)外酒店管理模式三、我國(guó)酒店管理的常見(jiàn)模式第二節(jié)國(guó)內(nèi)外酒店管理模式委托管理特許經(jīng)營(yíng)帶資管理聯(lián)銷經(jīng)營(yíng)第三方酒店管理委托管理

通過(guò)酒店業(yè)主與管理集團(tuán)簽署管理合同來(lái)約定雙方的權(quán)利，義務(wù)和責(zé)任，以確保管理集團(tuán)能以自己的管理風(fēng)格，服務(wù)規(guī)范，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)方式來(lái)向被管理的酒店輸出專業(yè)技術(shù)，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一定比例的"基本管理費(fèi)"(約占營(yíng)業(yè)額的2%至5%)和"獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)"(約占毛利潤(rùn)的3%至6%)的管理方式。第二節(jié)國(guó)內(nèi)外酒店管理模式特許經(jīng)營(yíng)

特許經(jīng)營(yíng)是以特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的一種經(jīng)營(yíng)方式，利用管理集團(tuán)自己的專有技術(shù)與品牌與酒店業(yè)主的資本相結(jié)合的來(lái)擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。通過(guò)認(rèn)購(gòu)特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的方式將管理集團(tuán)所擁有的具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的品牌名稱，注冊(cè)商標(biāo)，定型技術(shù)，經(jīng)營(yíng)方式，操作程序，預(yù)訂系統(tǒng)及采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)等無(wú)形資產(chǎn)的使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給受許酒店，并一次性收取特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓費(fèi)或初始費(fèi)，以及每月根據(jù)營(yíng)業(yè)收入而浮動(dòng)的特許經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)(包括：公關(guān)廣告費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂費(fèi)，員工培訓(xùn)費(fèi)，顧問(wèn)咨詢費(fèi)等)的管理方式。第二節(jié)國(guó)內(nèi)外酒店管理模式帶資管理

通過(guò)獨(dú)資，控股或參股等直接或間接投資方式來(lái)獲取酒店經(jīng)營(yíng)管理權(quán)并對(duì)其下屬系列酒店實(shí)行相同品牌標(biāo)識(shí)，相同服務(wù)程序，相同預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，相同采購(gòu)系統(tǒng)，相同組織結(jié)構(gòu)，相同財(cái)務(wù)制度，相同政策標(biāo)準(zhǔn)，相同企業(yè)文化及相同經(jīng)營(yíng)理念的管理方式。香格里拉酒店集團(tuán)是在我國(guó)最早采用此方式的國(guó)際酒店管理集團(tuán)，2000年以前基本上以合資經(jīng)營(yíng)為主，對(duì)大多數(shù)管理的酒店持有絕對(duì)控股權(quán)。第二節(jié)國(guó)內(nèi)外酒店管理模式聯(lián)銷經(jīng)營(yíng)

近年來(lái)，伴隨著全球分銷系統(tǒng)的(GDS)普及和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)預(yù)訂功能的實(shí)現(xiàn)，國(guó)外的"聯(lián)銷經(jīng)營(yíng)集團(tuán)"應(yīng)運(yùn)而生并且發(fā)展迅猛。酒店聯(lián)銷集團(tuán)是由眾多的單體經(jīng)營(yíng)管理的酒店自愿付費(fèi)參加并通過(guò)分享聯(lián)合采購(gòu)，聯(lián)合促銷，聯(lián)合預(yù)訂，聯(lián)合培訓(xùn)，聯(lián)合市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，聯(lián)合技術(shù)開(kāi)發(fā)等資源共享服務(wù)項(xiàng)目而形成的互助聯(lián)合體。第二節(jié)國(guó)內(nèi)外酒店管理模式第三方酒店管理

第三方酒店管理是指接受業(yè)主委托，獨(dú)立于酒店品牌和業(yè)主關(guān)系之外，由第三方負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)營(yíng)的管理模式。與傳統(tǒng)模式相比，能為業(yè)主選擇單體酒店或創(chuàng)立自有品牌，協(xié)助業(yè)主打造自有品牌;又能為業(yè)主選擇加盟國(guó)際、國(guó)內(nèi)酒店品牌，協(xié)助業(yè)主獲得品牌特許，除了收取管理費(fèi)，業(yè)主則支付給酒店品牌的品牌使用費(fèi)。第二節(jié)國(guó)內(nèi)外酒店管理模式四、中外酒店管理模式比較第二節(jié)國(guó)內(nèi)外酒店管理模式在經(jīng)營(yíng)思想方面在經(jīng)營(yíng)風(fēng)格方面在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方面在運(yùn)行機(jī)制方面

在經(jīng)營(yíng)思想上，國(guó)外酒店立足點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)顧客利益、企業(yè)利益、員工利益三者的統(tǒng)一，一切資源配置都以滿足客人的需求為企業(yè)最高宗旨。而中國(guó)酒店強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的社會(huì)效益，其次才是經(jīng)營(yíng)效益。因此中國(guó)酒店轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)思想勢(shì)在必行。第二節(jié)國(guó)內(nèi)外酒店管理模式

在經(jīng)營(yíng)風(fēng)格上，國(guó)外酒店注重產(chǎn)品差異化，酒店尋找獨(dú)特的消費(fèi)方式推銷自己，使自己在顧客心目中定位。我國(guó)酒店重點(diǎn)放在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，通過(guò)旺季提高價(jià)格和淡季降低價(jià)格的方式來(lái)吸引顧客，贏得市場(chǎng)份額。我國(guó)酒店業(yè)的市場(chǎng)定位模糊，一味追求用價(jià)格的杠桿來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。所以我們要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)代替價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，從而取得經(jīng)濟(jì)效益。第二節(jié)國(guó)內(nèi)外酒店管理模式

國(guó)際酒店處于穩(wěn)定成熟期，戰(zhàn)略意識(shí)強(qiáng)，關(guān)注企業(yè)核心竟?fàn)幜υ鲩L(zhǎng)；以對(duì)市場(chǎng)的控制力為依據(jù)規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)，傾向于扁平式結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)基層員工參與經(jīng)營(yíng)管理體制；所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離，董事會(huì)和股東代表大會(huì)是最高決策機(jī)構(gòu)，職業(yè)經(jīng)理人群體則擔(dān)負(fù)起日常營(yíng)運(yùn)管理責(zé)任規(guī)模經(jīng)濟(jì)；集團(tuán)化、連鎖化經(jīng)營(yíng)為主，產(chǎn)品高度標(biāo)準(zhǔn)化；專業(yè)教育資源豐富，人力資源市場(chǎng)規(guī)范，培訓(xùn)系統(tǒng)化；集團(tuán)總部職能以集中研發(fā)和提供智力服務(wù)為主；注重對(duì)顧客群體忠誠(chéng)度的長(zhǎng)期培育，會(huì)員俱樂(lè)部制度盛行；勞動(dòng)力成本較高，但規(guī)模經(jīng)濟(jì)顯著，硬件更新周期較為合理，財(cái)務(wù)預(yù)算機(jī)制健全價(jià)格策略；以自身的成本水平和財(cái)務(wù)預(yù)期作為價(jià)格基礎(chǔ)，價(jià)格變動(dòng)及執(zhí)行嚴(yán)格制度化，價(jià)格進(jìn)攻以變相的信號(hào)試探為主服務(wù)質(zhì)量；穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量基于較高的員工素質(zhì)和流程的合理化，大規(guī)模定制成為趨勢(shì)國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)能力；近年來(lái)側(cè)重向發(fā)展中國(guó)家和地區(qū)擴(kuò)張。第二節(jié)國(guó)內(nèi)外酒店管理模式

我國(guó)酒店處于成長(zhǎng)成熟期，關(guān)注現(xiàn)金流量，力爭(zhēng)在保持己有市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)上穩(wěn)步提高，缺乏明確科學(xué)的戰(zhàn)略，發(fā)展規(guī)劃流于形式化、簡(jiǎn)單化；典型的科層式結(jié)構(gòu)，組織溝通主要通過(guò)匯報(bào)、會(huì)議等正式手段，決策反應(yīng)相對(duì)滯后；所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離不徹底，行政干預(yù)隨意性大，職業(yè)經(jīng)理人尚未成為主流；以單店經(jīng)營(yíng)為主，集團(tuán)化進(jìn)程緩慢；人力資源素質(zhì)方面，基層員工相對(duì)素質(zhì)高于管理人員，缺乏系統(tǒng)的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，培訓(xùn)手段原始；以簡(jiǎn)單的模仿創(chuàng)新為主，企業(yè)研發(fā)在經(jīng)費(fèi)、人員、組織等要素上缺乏制度保障；以低效率的人員推銷為主要營(yíng)銷手段，企業(yè)形象及品牌建設(shè)意識(shí)較差；勞動(dòng)力成本低，但規(guī)模偏小、硬件更新頻率高、員工流失造成成本結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理；以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為參照的“隨行就市”定價(jià)策略，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某杀痉治?，價(jià)格變動(dòng)及執(zhí)行很隨意；大力提倡個(gè)性化、定制化服務(wù)，但受制于員工素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客投訴多；側(cè)重于在本地區(qū)或國(guó)內(nèi)范圍內(nèi)擴(kuò)張。第二節(jié)國(guó)內(nèi)外酒店管理模式

在運(yùn)行機(jī)制上，國(guó)外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴(yán)密和效率較高。而中國(guó)酒店業(yè)是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，產(chǎn)權(quán)模糊，國(guó)有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，法人治理結(jié)構(gòu)不合理，代理成本過(guò)高。這些運(yùn)行機(jī)制上的弊端帶來(lái)了管理上的疏漏和效率低下，直接導(dǎo)致了中國(guó)酒店業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力和效益低下。第二節(jié)國(guó)內(nèi)外酒店管理模式第三節(jié)創(chuàng)新酒店管理模式：?jiǎn)栴}管理第三節(jié)創(chuàng)新酒店管理模式：?jiǎn)栴}管理一、概念：?jiǎn)栴}管理是以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，以挖掘問(wèn)題、表達(dá)問(wèn)題、歸結(jié)問(wèn)題、處理問(wèn)題為線索和切入點(diǎn)的一套管理理論和管理方法。也可以說(shuō)，問(wèn)題管理就是借助問(wèn)題進(jìn)行的管理。問(wèn)題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問(wèn)題的方法，進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問(wèn)題的一種管理模式。問(wèn)題管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場(chǎng)化管理實(shí)踐之中，只不過(guò)在理論上尚未得到系統(tǒng)的總結(jié)。二、特征：最主要的特征是旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對(duì)工作現(xiàn)狀不聞不問(wèn)的消極態(tài)度；把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了辦公、服務(wù)、營(yíng)銷、后勤等各個(gè)層次；員工不僅要完成自己崗位職責(zé)，而且要對(duì)自身崗位提出問(wèn)題，還可以對(duì)整個(gè)酒店所有經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)提出問(wèn)題；將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的制度內(nèi)容；將管理工作建立在問(wèn)題解決核心上。第三節(jié)創(chuàng)新酒店管理模式：?jiǎn)栴}管理三、問(wèn)題管理的目的：解決問(wèn)題！第三節(jié)創(chuàng)新酒店管理模式：?jiǎn)栴}管理四、