DB46T 344-2015 旅行社接待服務(wù)規(guī)范

03.200A

12備案號：46848-2015

DB46

海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

DB46/T

334—2015前??言本標準按照GB/T

本標準主要起草人：黃宏毓、張華云、王國才、云晗、杜磊、吳若娜、李淑珍、李廷秀、李偉。DB46/T

334—2015旅行社接待服務(wù)規(guī)范1

范圍本標準適用于海南旅行社對旅游者提供的國內(nèi)旅游、入境旅游及出境旅游接待服務(wù)。2

GB/T

14308 GB/T

15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T

16766 GB/T

17775 旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T

26361 旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級的劃分LB/T

002

LB/T

008

DB46/T

64

DB46/T

167 DB46/T

233 旅游團隊餐飲服務(wù)規(guī)范DB46/T

248 3

術(shù)語和定義GB/T

16766、LB/T

008、GB/T

17775、GB/T

3.1改寫GB/T

3.2旅行社產(chǎn)品3.3預(yù)制旅游產(chǎn)品DB46/T

334—20153.44

4.1

4.1.1

提供接待服務(wù)的旅行社，應(yīng)具備合法的相關(guān)資質(zhì)，并符合

LB/T

008

4.1.2

提供接待服務(wù)的旅行社分社及招徠旅游者的旅行社服務(wù)網(wǎng)點，應(yīng)經(jīng)所在地工商行政管理部門注冊登記、旅游行政管理部門備案等。4.2

4.3

4.3.1

旅行社接待服務(wù)包括產(chǎn)品銷售、接待服務(wù)提供及服務(wù)質(zhì)量控制等基本環(huán)節(jié)。4.3.2

4.3.3

旅行社宜建立產(chǎn)品質(zhì)量體系、價格體系及服務(wù)質(zhì)量控制體系，確保接待服務(wù)達到相關(guān)質(zhì)量標準4.4

a)

有能滿足與旅游者交流要求的營業(yè)空間及必要的咨詢與接待設(shè)施；b)

旅行社與其設(shè)立的分社和營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)有統(tǒng)一標識；c)

在醒目位置張貼旅游行政管理部門的服務(wù)監(jiān)督電話、旅游救援和投訴服務(wù)電話號碼等。5

5.1

5.1.1

5.1.2

5.1.2.1 范宣傳用語，并符合下列要求：DB46/T

334—2015a)

b)

報價不低于旅游成本；c)

d)

應(yīng)告知涉及旅游者重要權(quán)益的信息及注意事項。5.1.2.2 符合要約條件的廣告宣傳，應(yīng)視為合同內(nèi)容，旅行社通過網(wǎng)站進行廣告宣傳，應(yīng)做到：a)

有企業(yè)相關(guān)信息（含企業(yè)名稱、地址、聯(lián)系電話等），內(nèi)容真實有效，并更新及時；b)

信息發(fā)布型網(wǎng)站含有旅游線路標題、行程內(nèi)容、參團須知等內(nèi)容。5.1.3

a)

旅游線路及行程安排；b)

c)

住宿地點及等級標準；d)

餐飲安排標準及次數(shù)；e)

娛樂安排；f)

g)

h)

i)

效時段、人數(shù)限制）；j)

k)

旅游目的地介紹及注意事項；l)

安全保障措施及旅游者意外傷害險等相關(guān)保險購買說明；m)

5.1.4

5.1.4.1

a)

b)

c)

d)

e)

向旅游者說明旅行社旅游產(chǎn)品報價的限制條件，包括報價的有效時段、人數(shù)要求、線路安排、服務(wù)質(zhì)量、不可抗力情形發(fā)生后出現(xiàn)的行程、費用變化等；f)

對旅游活動中可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的意外事項，主動作出明確說明或警示。5.1.4.2 營銷人員與旅游者就旅游服務(wù)達成一致后，應(yīng)做以下事項：a)

與旅游者簽訂旅游合同，并提供產(chǎn)品說明書作為合同附件；b)

向旅游者開具發(fā)票；c)

推薦購買旅游者意外保險及相關(guān)保險；d)

5.1.5

DB46/T

334—20155.1.5.1 合同的訂立旅行社與旅游者應(yīng)訂立書面旅游合同，并符合下列要求：a)

旅行社宜使用行政管理部門推薦的合同示范文本；b)

c)

d)

e)

f)

g)

5.1.5.2 合同的內(nèi)容5.1.5.2.1

旅行社與旅游者約定必備條款a)

游覽：游覽景區(qū)地點、名稱、等級及游覽時間等；b)

c)

住宿：住宿地點、住宿名稱；d)

e)

娛樂：娛樂地點、項目名稱、內(nèi)容、特色及娛樂時間等；f)

優(yōu)惠價等；g)

h)

格、相同服務(wù)標準等條件下方能并團；i)

j)

5.1.5.2.2

旅行社與旅游者約定協(xié)商條款a)

b)

購物：購物場所、內(nèi)容、購物時間,購物次數(shù)由旅行社與游客商定，并簽訂補充協(xié)議；c)

另行付費項目：項目名稱、內(nèi)容、費用、時間等，并簽訂補充協(xié)議。5.1.5.3 合同的履行a)

旅行社應(yīng)嚴格按照與旅游者或履行輔助人約定的合同內(nèi)容及標準提供服務(wù)；b)

任；c)

確因客觀情況無法在事前說明的，應(yīng)當在事后作出說明；DB46/T

334—2015d)

賠償責(zé)任；5.2

接待服務(wù)提供5.2.1

5.2.1.1 a)

選擇的委托接待旅行社，應(yīng)具有合法資質(zhì)，符合

LB/T

008

b)

級

2.0

級

1.5

個小時、AAA

0.5

個小時，非

A

級旅游景區(qū)（點）參照執(zhí)行；c)

選擇的住宿設(shè)施，應(yīng)有較好的安全保障，交通便捷，在當?shù)赜休^好的聲譽，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到GB/T

14308

d)

GB/T

26361、DB46/T

233

e)

旅游交通工具應(yīng)符合

LB/T

002

f)

DB46/T

64

g)

選擇的娛樂活動，應(yīng)體現(xiàn)地方文化特色、內(nèi)容健康向上、具有一定的思想性和藝術(shù)性。h)

與團隊食、宿、交通、游覽、購物、娛樂、導(dǎo)游服務(wù)等相關(guān)的采購活動應(yīng)簽訂包括預(yù)訂數(shù)量、等級標準、使用要求、特別事項規(guī)定、違約處理方式等在內(nèi)的協(xié)議書。5.2.1.2 旅行社選擇履行輔助人應(yīng)做到：a)

與履行輔助人簽訂合作協(xié)議，并對服務(wù)要素及質(zhì)量進行明確約定；b)

案；c)

5.2.2

旅行社接待服務(wù)的運行應(yīng)符合下列要求：a)

b)

準確無誤；c)

d)

e)

招徠、接待的團隊或散客，應(yīng)建立旅游者業(yè)務(wù)檔案，保存兩年以上；f)

協(xié)商解決，處理過程和結(jié)果要有詳細記錄和旅游者簽字。5.2.3

旅行游覽服務(wù)5.2.3.1 a)

b)

c)

d)

DB46/T

334—20155.2.3.2 5.2.3.2.1

a)

b)

GB/T

15971

c)

導(dǎo)游人員應(yīng)嚴格執(zhí)行旅行社相關(guān)制度，與旅游標準合同、旅游行程計劃說明書一致；d)

導(dǎo)游人員應(yīng)佩帶導(dǎo)游證及其他標識，攜帶必備物品，講解科學(xué)、準確、生動，服務(wù)質(zhì)量達到GB/T

15971

e)

f)

g)

h)

導(dǎo)游人員應(yīng)認真監(jiān)督接待社或履行輔助人的服務(wù)質(zhì)量，維護旅游者合法權(quán)益；i)

j)

旅行社委派的導(dǎo)游人員應(yīng)監(jiān)督駕駛員避免疲勞駕駛、超員、搭載無關(guān)人員，安全行車。5.2.3.2.2

為準則，提升導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，塑造與提升企業(yè)形象。5.3

5.3.1

為確保出境旅游接待服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)符合以下要求：a)

提供出境旅游接待服務(wù)的旅行社，應(yīng)具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)；b)

c)

為旅游團隊安排具有相應(yīng)資質(zhì)的領(lǐng)隊人員；d)

e)

認真查驗登記并妥善保管旅游者提供的相關(guān)旅游證件及資料，需要移交時保留移送交接記錄。5.3.2

接受出境旅游者報名，應(yīng)符合下列要求：a)

告知旅游者填寫出境旅游有關(guān)申請表格的須知和出境旅游兌換外匯有關(guān)須知；b)

認真審驗旅游者提交的旅游證件及相關(guān)資料物品，對不符合出入境要求的應(yīng)及時退換；c)

力范圍之內(nèi)；d)

接受旅游者代訂團隊旅游行程所需機票和代辦團隊旅游行程所需簽證、簽注的委托；e)

出境旅游團隊應(yīng)經(jīng)過旅游行政管理部門的審驗。5.3.3

a)

在目的地國家（地區(qū)）旅游部門指定（推薦）和我國相關(guān)部門推薦的名單內(nèi)；DB46/T

334—2015b)

c)

d)

有能夠滿足團隊接待需要且符合當?shù)卣蚵糜谓M織資質(zhì)要求的導(dǎo)游人員、陪同人員。5.3.4

出境旅游組團合同及境外接待委托合同旅游者與出境組團旅行社簽訂的組團合同，以及出境組團旅行社與境外接待旅行社簽訂的委托合a)

旅游團隊活動，要求領(lǐng)隊人員、境外陪同人員不得有違反我國國家尊嚴的言論和行為；b)

c)

旅游團團費包含項目，如餐飲費、住宿費、游覽費(含交通費、導(dǎo)游費、門票費等)等；d)

e)

旅游行程中不安排涉及賭博、色情、毒品等內(nèi)容的活動；f)

g)

售方協(xié)商，或向當?shù)叵M者協(xié)會、當?shù)芈糜瓮对V受理機構(gòu)、當?shù)赜嘘P(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解；h)

旅游團在遇有突發(fā)事件時，緊急處理的程序和規(guī)定；i)

不可抗力或不可歸責(zé)的情形以及發(fā)生糾紛的具體解決方案；j)

5.3.5

a)

b)

c)

與境外接待旅行社確認委托接待事項時，保存相關(guān)書面記錄信息；d)

安排計調(diào)人員移交相關(guān)材料并保存相應(yīng)的移交記錄。5.3.6

行前說明會a)

具體行程安排；b)

了解旅游目的地國家或地區(qū)的相關(guān)法律法規(guī)知識、重要規(guī)定、風(fēng)俗習(xí)慣以及安全避險措施；c)

遵守相關(guān)出境旅游文明行為指南，告知文明出行；d)

攜帶現(xiàn)金出入境限額及外匯兌換手續(xù)規(guī)定；e)

f)

組團社和境外接團社的聯(lián)系人及聯(lián)絡(luò)方式；g)

遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式（包括我國駐外機構(gòu)的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式）。5.3.7

出境組團社提供的領(lǐng)隊服務(wù)，應(yīng)符合下列要求：a)

領(lǐng)隊人員應(yīng)達到

GB/T

15971

1)

2)

DB46/T

334—20153)

要及時制止；4)

5)

6)

國駐外機構(gòu)及組團旅行社報告。b)

交的出境旅游團隊資料，領(lǐng)取必要的帶團經(jīng)費和用具，并組織好行前說明會；c)

d)

數(shù)，通報有無特殊情況，核對行程，如不一致時，及時與出境組團旅行社協(xié)調(diào)解決。e)

返程時，領(lǐng)隊人員應(yīng)做好旅游團入境相關(guān)工作，征求游客意見和建議，填寫服務(wù)質(zhì)量評價表；f)

領(lǐng)隊日志。6

6.1

服務(wù)質(zhì)量控制6.1.1

a)

b)